Universidad Católica de Salta.

Tec. Universitaria en Secretariado Ejecutivo.

Asignatura: Comprensión y Producción de textos.

Trabajo práctico N° 1: análisis de situaciones comunicativas.

Alumnas: Ordóñez Micaela.

Paz Oriana Yael.
Liza Díaz Vasselatti.

Consigna:
Con sus compañeros de grupo, elijan uno de los videos, en los que se presentan
situaciones comunicativas concretas y reales, y analicen qué ocurre en el caso elegido en
relación a los siguientes aspectos:

▫️Participantes y características.
▫️Propósitos comunicativos.
▫️Competencias lingüísticas y paralingüísticas que poseen los participantes.
▫️Competencias ideológicas y culturales que evidencian los interlocutores.
▫️Determinaciones psicológicas de los participantes.
▫️Restricciones del discurso.
▫️Máximas de la conversación.
▫️Problemáticas en torno a la cortesía.

Resolución:

Análisis del vídeo: “Desatención al cliente” (Gabriel Lucero).

Luego de visualizar dicho video podemos llevar a cabo el siguiente análisis de los distintos
elementos que intervienen en esa situación comunicativa, desde el nuevo enfoque/esquema
de la comunicación.
La situación que se presenta es una conversación real que fue grabada, en donde una
cliente por llamada pide a la empleada de una empresa telefónica dar de baja el servicio
que había contratado, ya que estaba disconforme con el importe. Es esta cliente quien inicia
la conversación, con un propósito claro. Al no poder entenderse la pasan con otra
operadora, quien también dice no entenderla.
Entonces las participantes principales de esta situación comunicativa son: una cliente que
quiere dar de baja un servicio del cual es titular y una vendedora (empleada de una
empresa de telefonía) que quiere imponer un servicio, no escuchando el pedido de su
cliente, lo que dió lugar al conflicto y frustración en la interacción.
Cada participante tiene su propio contexto cultural, social y lingüístico que afecta la
interpretación del mensaje recibido.
Las competencias lingüísticas no funcionan de forma adecuada porque ambas hablantes no
pueden comprenderse mutuamente mediante lo que dicen.
Las competencias paralingüísticas se pueden deducir como gestos de enojo de parte de la
cliente, en cuanto a su tono de voz estaba siendo formal y respetuosa en un comienzo y
luego levanta la voz, se refleja su frustración y angustia ante la mala atención que estaba
recibiendo.
En cuanto a las competencias ideológicas y culturales encontramos el problema de
comunicación en el desacuerdo de ambas partes por la baja de un servicio. La vendedora
estaba haciendo retención al cliente ya que muchas veces es parte del trabajo de las
operadoras. La cliente termina rogando para que su solicitud de baja fuera registrada, pero
esto nunca ocurre.
Otro de los elementos a analizar son las determinaciones psicológicas. Se observa que la
vendedora realiza las preguntas con suma tranquilidad, tiene seguridad en lo que está
diciendo y de manera automática continúa la estrategia en seguir ofreciendo el servicio
diciendo que no está entendiendo el mensaje. En cuanto a la cliente, muestra seguridad al
comienzo de la conversación cuando dice el motivo de su llamada, pero luego se deja notar
su angustia y cansancio, va perdiendo la calma y no se impone ante la telefonista.
Acerca de las restricciones del discurso se registra una conversación informal ya que ambos
interlocutores no respetan las convenciones propias de esta misma. Existe un inicio de
conversación que realiza en este caso la cliente. Hay un intercambio de preguntas y
respuestas al principio adecuado pero luego no se respeta el turno de habla, se superponen
voces, se ignora lo que cada una tiene para decir y no hay un cierre de conversación. Otra
restricción del discurso que aparece sería que en dos momentos podemos oír un pitido de
censura para tapar malas palabras que se enuncian.
Con respecto a las máximas de la conversación no se respeta la máxima de cantidad ya
que la vendedora expresa más información de la necesaria. Tampoco se respeta la máxima
de modalidad porque la vendedora es ambigua, no es breve ni ordenada a la hora de
comunicarse con la otra persona.
Otro elemento es la cortesía. La cliente cumple con las dos reglas básicas de la cortesía ya
que es clara y cortés a la hora de expresar su deseo de querer dar de baja el servicio, no
ocurre lo mismo por la otra parte, la vendedora quiere retener a su cliente no escuchándola.
Por último, en cuanto a los Multidestinatarios sabemos que estos son audios de llamadas
que están siendo grabadas.