19 Explica cómo ha de actuar el responsable del servicio de atención al cliente ante

estas situaciones:
a)Un cliente conocido quiere devolver un artículo, pero no tiene el recibo de compra.
El dependiente, que reconoce haberlo atendido, no acepta la devolución.
Los procedimientos siempre tienen como objetivos último incrementar el nivel de
satisfacción del cliente. Hay que hacer excepciones con ciertos clientes.
b)Un agente discute con un cliente muy descontento que quiere una hoja de
reclamaciones por el incumplimiento reiterado de los plazos de entrega.
El responsable tiene que evitar eso, debe haber una conversación calmada y tranquila. El
cliente nunca ha de ser percibido como una amenaza, sino como una fuente de
oportunidades y beneficios.
c)Un cliente de una empresa de seguros se queja porque no hay una línea gratuita de
reclamaciones e incidencias.
El cliente no debe ser percibido como una amenaza sino como una fuente