Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

Caso de mora:

El cliente se encuentra en mora temprana de 90 días.

Estado o situación del deudor:

su crédito se encuentra en cobranza prejudicial.

El instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente es el

siguiente:

1. Preparación:

● Investigar la situación del cliente, incluyendo su historial de pagos, sus

ingresos y sus gastos.
● Preparar un guión para la entrevista, incluyendo los puntos que se desean
abordar.

2. Inicio:

● Saludar al cliente de manera cordial y profesional.

● Presentarse e indicar el motivo de la llamada.
● Explicar la situación del cliente y el monto adeudado.

3. Desarrollo:

● Escuchar atentamente las razones por las que el cliente no ha pagado.

● Hacer preguntas abiertas para comprender las dificultades del cliente.
● Ofrecer una solución flexible y realista que se ajuste a las necesidades del
cliente.

4. Cierre:

● Agradecer al cliente por su tiempo.

● Programar una llamada de seguimiento.
● Despedirse del cliente.
La propuesta de mejora al proceso de entrevista de cobranza es la siguiente:

● Incorporar una fase de motivación al cliente. En esta fase, el cobrador debe

ayudar al cliente a comprender los beneficios de pagar la deuda, así como las
consecuencias negativas de no hacerlo.

La mejora propuesta ayuda en el proceso de fidelización del cliente porque:

● Muestra empatía y comprensión por las dificultades del cliente. El hecho de

que el cobrador escuche atentamente las razones por las que el cliente no ha
pagado, y que ofrezca una solución que se ajuste a sus necesidades,
demuestra que la empresa se preocupa por el cliente y quiere ayudarle. Esto
puede generar un sentimiento de gratitud y lealtad en el cliente.
● Proporciona una solución viable para pagar la deuda. Un plan de pago
flexible y realista hace que sea más probable que el cliente pueda cumplir
con sus obligaciones. Esto ayuda a evitar que el cliente se sienta abrumado o
frustrado, lo que puede conducir a una mayor probabilidad de que siga siendo
cliente de la empresa.
● Ofrece beneficios adicionales al cliente. La fase de motivación puede incluir la
oferta de beneficios adicionales al cliente, como la condonación de intereses
o la reestructuración del crédito. Esto puede ayudar a que el cliente se sienta
valorado por la empresa.