Dentro de las funciones que tiene como docente, está planificar la acción formativa con

antelación a su impartición. En el centro donde trabajan le encargan impartir un curso

sobre “Técnicas de comunicación a clientes y consumidores” a un grupo de alumnos
que tienen un conocimiento muy básico en el uso de los ordenadores, un estilo de
aprendizaje pragmático e inexperiencia en la atención a clientes.

CONTENIDOS
Modelo de comunicación interpersonal.
Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
Expresión verbal:
Calidad de la información.
Formas de presentación.
Expresión oral: dicción y entonación.
Comunicación no verbal:
Comunicación corporal.
Comunicación no presencial:
Características y tipología.
Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
Expresión verbal a través del teléfono.
Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
Reglas de la comunicación telefónica.
El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
Comunicación escrita:
Cartas.
Faxes.
Correo electrónico: elementos clave.
Mensajería instantánea: características.
Comunicación en las redes (Intranet/Internet).
RECURSOS DIDÁCTICOS
PCs instalados en red, cañón con proyección e internet.
Software específico de comunicación.
Pizarras para escribir con rotulador.
Rotafolios.
Material de aula.
Mesa y silla para el formador.
Mesa y sillas para alumnos.
1 proyector.
Programas informáticos para el aprendizaje de un idioma.
Reproductores y grabadores de sonido.
Diccionarios bilingües.

1.-Organice los anteriores contenidos y recursos didácticos, adaptándolos a las

características del grupo e indique qué recursos utilizaría, además.

Contenidos adaptados al grupo:

*Introducción a la comunicación interpersonal:

-Modelo de comunicación interpersonal.
-Diferencias entre comunicación con una y varias personas.
-Dificultades comunes en la comunicación interpersonal.
*Expresión verbal:
-Calidad de la información y formas de presentación.
-Dicción y entonación.
-Importancia del lenguaje claro y conciso.
*Comunicación no verbal:
-Importancia de la comunicación corporal.
-Adaptación de la comunicación no verbal según el contexto.
*Comunicación no presencial:
-Características y tipos de comunicación no presencial.
-Modelos de comunicación telefónica y sus barreras.
-Técnicas para una comunicación telefónica efectiva.

*Comunicación escrita:
-Formatos como cartas, faxes y correos electrónicos.
-Elementos clave en la redacción de mensajes escritos.
-Uso de la mensajería instantánea y redes sociales.

Recursos adicionales:

Simulaciones de situaciones de atención al cliente: Utilizar juegos de rol o ejercicios

prácticos para que los alumnos puedan experimentar diferentes escenarios de
comunicación.

Ejercicios de pronunciación y entonación: Grabaciones de voz para que los alumnos

puedan practicar y mejorar su expresión oral.

Casos de estudio o ejemplos concretos: Proporcionar ejemplos de situaciones reales

de comunicación en el ámbito laboral para que los alumnos puedan relacionar los
conceptos con su futuro desempeño laboral.

2.-Indique procedimientos e instrumentos que permitan identificar las necesidades

de formación con los conocimientos previos, así como los intereses y motivaciones
del alumnado.
Procedimientos e instrumentos de identificación de necesidades:

1-Encuestas previas: Realizar encuestas o cuestionarios para conocer el nivel de

conocimientos previos de los alumnos en comunicación y sus intereses específicos en el
tema.
2-Observación en el aula: Observar la participación y el nivel de interacción de los
alumnos durante las clases para identificar sus estilos de aprendizaje y necesidades
específicas.

3-Entrevistas individuales: Mantener entrevistas individuales con los alumnos para

conocer sus motivaciones personales y expectativas en relación con el curso.

3.-Valore la importancia de vincular la productividad de las empresas con la

empleabilidad de los trabajadores que desarrollan su actividad laboral en ellas y la
repercusión de la formación continuada en la mejora de la productividad y
competitividad empresarial.
La formación continua es crucial para mejorar la empleabilidad de los trabajadores y su
capacidad para adaptarse a los cambios en el mercado laboral. Además, la capacitación
en habilidades de comunicación como las que se abordan en este curso contribuye
directamente a la productividad de las empresas al mejorar la calidad de la atención al
cliente, fortalecer las relaciones laborales y optimizar los procesos de comunicación
interna y externa. La inversión en formación continua no solo beneficia a los
trabajadores individualmente, sino que también tiene un impacto positivo en la
competitividad y el éxito a largo plazo de las empresas.