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I) Tomado de INVESTIGACION DE OPERACIONES. El arte de la Toma de Decisiones. Kamlesh Mathur Daniel Solow, Primera Edicin. Pagina 759.

. EL PROBLEMA DE COLAS DE TEXAS AIRWAYS Como vicepresidente de operaciones de Texas Airways, se le ha pedido que atienda la queja de que los pasajeros en el aeropuerto de Dallas estn perdiendo mucho tiempo en la ventanilla de registro y que la fila es demasiado larga. Para saber ms acerca de este problema, usted ha desarrollado un modelo de colas para estudiar el sistema existente, que actualmente consiste en una sola fila de espera y cuatro agentes que registran a los pasajeros. Despus de hacer un anlisis preliminar de los datos, usted descubre que los pasajeros llegan durante las horas ms concurridas de acuerdo con un procesos de poisson, con una tasa de 132 por hora. Cada agente de boletos requiere un promedio de 1.75 minutos para registrar a un pasajero, pero el tiempo que tarda con este es aleatorio y sigue una distribucin exponencial. Prepare un informe administrativo que vaya en las siguientes directivas: 1. Para las horas de ms afluencia, determine el nmero promedio de pasajeros que esperan en la fila y cunto tiempo (en minutos) invierten tanto en la fila esperando a ser atendidos, como en el proceso de registro completo. 2. Como consecuencia de los resultados obtenidos en la directiva 1, usted decide analizar el problema junto con los agentes de registro para averiguar qu es lo que est ocasionando los retrasos: Algunos pasajeros, dicen los agentes, solamente necesitan registrarse y se retiran rpidamente. Otros necesitan ms tiempo, compran el boleto, verifican el horario del vuelo, etc. Basndose en este anlisis, se sugiere que el servicio podra mejorarse si se tuvieran dos filas separadas: una (con un solo agente) dedicada a los pasajeros con problemas especiales que lleva tiempo resolver y la otra (con tres agentes) exclusivamente para los pasajeros que se registran. Para examinar esta idea, se analizaron con

ms detalle los datos y se llego a la conclusin de que un promedio de 12 de los 132 pasajeros llegan cada hora a solicitar un trato especial. Su tiempo de atencin no es exponencial, sino que requiere un promedio de tres minutos con una desviacin estndar de un minuto. Los restantes 120 pasajeros que llegan cada hora requieren un promedio de 80 segundos para registrarse, y este tiempo es aleatorio con una

distribucin exponencial. Para estas dos colas, determine las mismas estadsticas que en la directiva 1 para los pasajeros que requieren atencin especial y para aquellos que solamente necesitan registrarse. Suponga que las llegadas a cada una de las colas todava sigue un proceso de poisson con tasas de llegadas adecuadas. 3. El seor Carlos Moreno, gerente del mostrador de registro de las Texas Airways en el aeropuerto de Dallas comenta que se podra mejorar ms el servicio debido a que muchas personas que se registran son pasajeros habituales que no llevan equipaje. Tal vez, sugiere, podra ser ventajoso dividir la recin propuesta fila de registro en dos colas: una para los pasajeros con equipaje y otra para los pasajeros sin equipaje. Un anlisis de datos revela que del promedio de los 120 pasajeros que llegan a registrarse por hora, 45% de ellos tienen equipaje y requieren un promedio de 96 segundos cada uno para ser atendidos; este tiempo es aleatorio y sigue una distribucin exponencial. El 55% restante no llevan equipaje y pueden ser atendidos en un tiempo promedio de 48 segundos; este tiempo tambin es aleatorio y sigue una distribucin exponencial. Suponiendo que las llegadas en las dos colas siguen un proceso poisson con tasas de llegadas adecuadas, explique por qu en este contexto usted no debera considerar el tener un agente de registro para los pasajeros con equipaje y dos para los pasajeros sin equipaje, si tiene dos filas separadas para los pasajeros que se registran. En vez de ello, debera considerar, el tener dos agentes de registro para los pasajeros con equipaje y uno para los pasajeros que no llevan equipaje. 4. Cules son las estadsticas de tiempo de espera para los pasajeros que llevan equipaje y los que no en el sistema propuesto en la directiva 3? Quines, en promedio, esperan ms en la fila, los pasajeros con equipaje o los que no llevan equipaje?

5. Suponga que el presidente de la compaa desea que los pasajeros que se registran inviertan, en promedio, menos de cinco minutos esperando en la fila para poder registrarse, Qu sistema escogera usted, el que se propone en la directiva 2 o el de la directiva 3?. Explique.