Como vicepresidente de operaciones de Texas Airways, se le h a

pedido que atienda la queja de que los pasajeros en

elaeropuerto de Dallas están perdiendo mucho tiempo en
l a ventanilla de registro y que la fila es demasiado larga.
P a r a saber más acerca de este problema, usted ha desarrollado
unm o d e l o   d e   c o l a s   p a r a   e s t u d i a r   e l   s i s t e m a   e x i s t e n t
e, queactualmente consiste en una sola fila de esp
e r a   y   c u a t r o agentes que registran a los pasajeros.D e s p u é s d e h a c e r
un análisis preliminar de los datos,
ustedd e s c u b r e   q u e   l o s   p a s a j e r o s   l l e g a n   d u r a n t e   l a s  
h o r a s   m á s concurridas de acuerdo con un procesos de poisson,
con unat a s a d e 1 3 2 p o r h o r a . C a d a a g e n t e d e b o l e t o s
r e q u i e r e u n promedio de 1.75 minutos para registrar a un pasajero,
peroe l   t i e m p o   q u e   t a r d a   c o n   e s t e   e s   a l e a t o r i o 
y   s i g u e   u n a distribución exponencial. Prepare un informe 
a d m i n i s t r a t i v o que vaya en las siguientes
directivas:1 .   P a r a   l a s   h o r a s   d e   m á s   a f l u e n c i a ,   d e t e r m i n
e   e l   n ú m e r o promedio de pasajeros que esperan en la fila y cuánto
tiempo( e n   m i n u t o s )   i n v i e r t e n   t a n t o   e n   l a   f i l a   e s p e
r a n d o   a   s e r atendidos, como en el proceso de registro
completo.2 .   C o m o   c o n s e c u e n c i a   d e   l o s   r e s u l t a d o s   o b t e
n i d o s   e n   l a directiva 1, usted decide analizar el problema
junto con
losa g e n t e s   d e   r e g i s t r o   p a r a   a v e r i g u a r   q u é   e s  
lo que estáocasionando los retrasos: Algunos 
pasajeros, dicen losagentes, solamente necesit
a n   r e g i s t r a r s e   y   s e   r e t i r a n rápidamente. Otros necesitan más
tiempo, compran el boleto,verifican el horario del vuelo,
etc. Basándose en este análisis,se sugiere que el servicio podría
mejorarse si se tuvieran
dosf i l a s   s e p a r a d a s :   u n a   ( c o n   u n   s o l o   a g e n t e )   d e d i c a
d a   a   l o s pasajeros con problemas especiales que lleva tiempo resolvery la
otra (con tres agentes) exclusivamente para los pasajerosque se registran.
Para examinar esta idea, se analizaron con
 

más detalle los datos y se llego a la conclusión de que

unp r o m e d i o   d e   1 2   d e   l o s   1 3 2   p a s a j e r o s   l l e g a n   c a d a  
hora asoli ci ta r  un  tr ato e spe cial . S u tie mpo  de 
a t e n c i ó n   n o   e s exponencial, sino que requiere un
p r o m e d i o d e t r e s m i n u t o s con una desviación estándar de un
minuto. Los restantes 120pasajeros que llegan cada hora requieren
un promedio de 80segundos para registrarse, y este tiempo es aleatorio con
una
 

distribución exponencial. Para estas dos colas, determine lasmismas

estadísticas que en la directiva 1 para los
pasajerosq u e   r e q u i e r e n   a t e n c i ó n   e s p e c i a l   y   p a r
a   a q u e l l o s   q u e solamente necesitan registrarse. Suponga que
las llegadas acada una de las colas todavía sigue un proceso de poisson
contasas de llegadas adecuadas.3. El señor Carlos Moreno, gerente del
mostrador de registrode las Texas Airways en el aeropuerto de Dallas
comenta
ques e   p o d r í a   m e j o r a r   m á s   e l   s e r v i c i o   d e b i d o   a   q
u e   m u c h a s personas que se registran son pasajeros
h a b i t u a l e s q u e n o llevan equipaje. Tal vez, sugiere, podría ser
ventajoso dividirla recién propuesta fila de registro en dos colas: una
para lospasajeros con equipaje y otra para los pasajeros sin
equipaje.U n   a n á l i s i s   d e   d a t o s   r e v e l a   q u e   d e l   p r o m e d i o 
d e   l o s   1 2 0 pasajeros que llegan a registrarse por hora, 
4 5 %   d e   e l l o s tienen equipaje y requieren un promedio de 96 segundos
cadauno para ser atendidos; este tiempo es aleatorio y sigue
unadistribución exponencial. El 55% restante no llevan equipaje
yp u e d e n   s e r   a t e n d i d o s   e n   u n   t i e m p o   p r o m
e d i o   d e   4 8 segundos; este tiempo también es ale
a t o r i o   y   s i g u e   u n a distribución exponencial. Suponiendo que las
llegadas en lasd o s c o l a s s i g u e n u n p r o c e s o p o i s s o n c o n t a s a s
de
llegadasa d e c u a d a s ,   e x p l i q u e   p o r   q u é   e n   e s t e   c o n
t e x t o   u s t e d   n o debería considerar el tener un agente
d e r e g i s t r o p a r a l o s pasajeros con equipaje y dos para los
pasajeros sin
equipaje,s i   t i e n e   d o s   f i l a s   s e p a r a d a s   p a r a   l o s  
p a s a j e r o s   q u e   s e registran. En vez de ello, debería 
considerar, el tener dosagentes de registro para los
p a s a j e r o s c o n e q u i p a j e y u n o para los pasajeros que no llevan
equipaje.4. ¿Cuáles son las estadísticas de tiempo de espera para
losp a s a j e r o s   q u e   l l e v a n   e q u i p a j e   y   l o s   q u e   n o   e n   e l  
s i s t e m a propuesto en la directiva 3? ¿Quiénes, en promedio,
esperanmás en la fila, los pasajeros con equipaje o los que no
llevanequipaje?
 

5. Suponga que el presidente de la compañía desea que

l o s pasajeros que se registran inviertan, en promedio, menos
dec i n c o   m i n u t o s   e s p e r a n d o   e n   l a   f i l a   p a r a   p o d e r   r e g i s t r a
rse,¿ Q u é   s i s t e m a   e s c o g e r í a   u s t e d ,   e l   q u e   s e  
p r o p o n e   e n   l a directiva 2 o el de la directiva 3?. Explique.