UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE TULUÁ

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FUNDAMENTOS DE MERCADEO

CASO ZAPPOS
En estos días, los minoristas en línea se encuentran para dar y regalar y muchos
no tienen un impacto duradero. Aun así, en un corto tiempo, Zappos se ha
convertido en un minorista en línea de mil millones de dólares y una parte
importante del imperio de Amazon.com. ¿Cómo le pegó Zappos al premio mayor
de las puntocom? Proveyendo a sus clientes con uno de los mejores servicios
disponibles en cualquier lugar. Zappos inunda a sus clientes con benefi cios
adicionales tales como envío gratuito bidireccional, mejoras sorpresa para
obtener servicio para la mañana siguiente, una póliza de devoluciones de 365
días y un centro telefónico que siempre está abierto. Los clientes también están
encantados con los empleados preautorizados para entregar recompensas
espontáneamente con base en las necesidades únicas de cada cliente. Con tal
atención al servicio al cliente, no sorprende que Zappos tenga un grupo de
clientes que vuelven a comprar que parecen constituir un culto. Sin embargo,
permanecer comprometidos con la filosofía de que el cliente siempre tiene la
razón puede ser un desafío. Este video presenta algunos de los dilemas que
pueden surgir de una estrategia muy centrada en los clientes. Zappos también
demuestra la recompensa máxima que recibe de mantener su compromiso.

Después de ver el video de Zappos conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo describiría la oferta de mercado de Zappos?

2. ¿Cuál es la propuesta de valor de Zappos? ¿Cómo se relaciona con su

oferta de mercado?

3. ¿Cómo construye Zappos relaciones de largo plazo con sus clientes?

4. Comenten una necesidad o deseo que tengan y que no esté satisfecha

por cualquiera de las ofertas que existen en este momento en el
mercado. Piensen en un producto o servicio que satisfaga esa
necesidad o deseo. Describan cómo diferenciarán y posicionarán su
oferta en el mercado

5. Según el servicio o el producto mencionado, analice el sector económico

o una marca que lo podría satisfacer esa necesidad, plantee que posible
miopía de marketing le aplicaría, teniendo en cuenta el listado de
sistemas de la miopía del marketing.