Curso: Gestión del Talento

Maestría: Gestión de la Construcción

CASO: FARMACIAS LA ESPERANZA

PRIMERA PARTE
Hace más de cincuenta años, Angel Pacífico abrió una farmacia en un pueblo muy
pequeño de su provincia natal. Don Angel, abuelo del actual presidente de la cadena,
nunca se imaginó cual lejos llegaría su pequeño negocio bajo la conducción de su
descendencia. Las farmacias tuvieron un crecimiento constante desde su fundación
hasta la actualidad, expandiéndose en primer lugar en su provincia de origen hasta llegar
a tener locales en todo el país. Las farmacias tienen una estructura simple que les
permite manejar el negocio en forma eficiente y coordinada. Su estructura central
representa el 15% del total de empleados. En ellas el concepto de mutuo servicio entre
áreas es una de las directrices fundamentales “todos trabajan al servicio de todos sin
distinción de departamentos o funciones”. La etapa de mayor crecimiento y expansión
tuvo lugar de la mano de Carlos Pacífico, nieto de la ya entonces cadena de farmacias.
Con ingenio y perseverancia logró posicionar a través de alianzas estratégicas al negocio
familiar en cada uno de los mercados en los cuales decidió incursionar tras evaluar las
potencialidades de estos.

Los integrantes de Farmacias La Esperanza comparten una misma ideología, es

importante mantener la rentabilidad de la empresa, pero no se debe olvidar nunca la
responsabilidad social. Por lo que, como parte de la tradición del negocio, cada integrante
de la cadena, sin distinción de categorías jerárquicas, una vez al año dona un día de
trabajo, que no se descuenta del salario, para concurrir a alguna entidad u organización
de bien público en donde actúa como voluntario durante ese día. Dar a los otros un poco
de lo que se ha recibido, era la filosofía de Don Angel. Para él no existió jamás el doble
discurso, nunca hubo discordancia entre su hacer y decir, “la palabra de un hombre de
bien debe traducirse y reflejarse en sus acciones” solía repetir una y otra vez. Su
descendencia sigue su ejemplo, jamás lleva a cabo negocios que, a pesar de poder
representarles grandes ganancias, sean contrarios a los principios de su familia y
empresa. Se tiene muy en claro que la misma es una empresa y tiene fines de lucro, por
lo cual deben actuar orientados a la mejora de los objetivos organizacionales.

Qué información tenemos disponible:

• Las farmacias tienen una cultura de responsabilidad social muy arraigada en sus
valores. Mejorar la calidad de vida de los integrantes de las comunidades donde
están presentes es una preocupación de todos.

• Las farmacias cuentan con 50 locales distribuidos en las principales plazas del
país.

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• Se dedican a la venta de medicamentos genéricos o similares de alta calidad y

bajo precio, por lo cual es importante para las farmacias mantener una cadena de
proveedores idónea.

• Los principales puestos de autoridad y responsabilidad son desempeñados por

miembros de la familia del fundador. Las nuevas generaciones tienen una alta
preparación académica y son entrenados, a su vez, en sus puestos de trabajo.

• Trabajar en las farmacias es altamente valorado en el mercado laboral. Los

nuevos empleados sienten que es un privilegio ser parte de la “familia de
Farmacias La Esperanza”. Todos sus miembros, sienten un gran compromiso
hacia la organización y el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Tienen un
desempeño adecuado y buscan superar los obstáculos a fin de lograr alcanzar
con éxito los objetivos del negocio.

• Los locales tienen un diseño práctico y sencillo, desprovisto de cualquier elemento

innecesario y, en cada caso uno de ellos trabaja -como máximo- siete personas.

• La empresa enfrenta -desde el año pasado- una fuerte competencia en el mercado

nacional, como consecuencia del plan de inversiones iniciado por su principal
competidor, el cual tiene como objetivo instalar una farmacia de su cadena en
cada una de las principales plazas del país para lograr un aumento de su
participación en el mercado nacional de un 10%.

• Los distintos departamentos trabajan en forma coordinada a fin optimizar los

resultados, es decir las personas trabajan juntas, buscando que la organización
cumpla con los objetivos y no solo de área o individuales.

MISIÓN Y VISIÓN DE FARMACIAS LA ESPERANZA

MISIÓN: VISIÓN:

Contribuir al desarrollo social al ofrecer Ser la cadena de farmacias líder en el

medicamentos de alta calidad de precios país, alcanzando una participación del 40
bajos permitiendo que los sectores % en el mercado, basando su desarrollo
menos favorecidos de la sociedad como organización en un equipo humano
puedan acceder a una salud digna. con sólidos valores y en la
responsabilidad social.
Ser reconocidos por todos como una
gran familia integrada por directivos y
empleados conformando un solo equipo
de trabajo.

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TAREAS PARA RESOLVER POR EL GRUPO:

1. Definir las Competencias Cardinales

➢ Primero definir ideas clave que se derivan del texto del caso, a modo de lluvia
de ideas.

➢ Luego: seleccionar las ideas más relevantes para convertirlos en

competencias cardinales.

➢ Redactar 3 competencias cardinales que de acuerdo con la filosofía

organizacional reflejan sus valores.

Ejemplo

SEGUNDA PARTE

Definir las Competencias Específicas para una de las áreas de servicio:

➢ Primero hacer una lluvia de ideas de la información que se derivan del caso.
Encontrará la información necesaria en las páginas siguientes.

➢ Luego: seleccionar las ideas más relevantes para convertirlos en competencias

específicas de esa área en particular.

➢ Redactar las definiciones de las competencias y su apertura en cuatro grados.

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Información complementaria
Funciones del área comercial.

Se realizaron una serie de reuniones previas a la definición de las competencias

específicas de la Gerencia Comercial, se destacaron los siguientes aspectos: dada la
estructura de la organización, una cadena con 50 locales es necesario que todos los
jefes se manejen de la misma manera, delegando a sus supervisados con
responsabilidad, estableciendo claros objetivos de desempeño a cada uno y cuáles son
sus respectivas responsabilidades. Deben poseer una adecuada capacidad para
determinar metas y prioridades para sí mismos y para sus colaboradores, siempre dentro
del planeamiento general de la empresa. Como es casi obvio y en función de nuestra
visión y misión, cada persona que tenga contacto con el público, cada jefe, cada
responsable comercial, es decir, todos los integrantes del área comercial deben poseer
una clara comunicación basada en saberse expresar por un lado y, por sobre todas las
cosas saber escuchar al otro; muchas veces nuestros clientes no expresan con palabras
sus necesidades y hay que encontrar el modo de comunicarse con ellos. Otra
característica importante para esta función es la capacidad de identificar problemas,
reconocer información significativa, buscar y coordinar datos relevantes, no solo para los
jefes, para cada integrante de las farmacias en contacto con los clientes, ya que como
decíamos antes, muchas veces el cliente llega al mostrador con una predisposición
médica por escrito, pero en otras no, y es necesario comprender el problema, derivarlo
con quien corresponda, darle algún tipo de consejo.
Otro tema realmente relevante, es la capacidad de adaptación a situaciones cambiantes,
como decía, muchos clientes llegan con un papel en la mano, pero en otros casos hay
que adaptarse a distintos modos de expresión. Personas que llegan bajo una fuerte
presión emocional por un familiar grave o porque no posee el dinero suficiente para
comprar el medicamento, aunque vendemos productos genéricos, igualmente esto
sucede y, lo que es menos frecuente, pero hay que estar preparado para ello, personas
que desean comprar productos para otros usos, todos sabemos la conexión existente
entre ciertos productos legales que se venden en las farmacias y el mundo de la droga,
nuestros comerciales tienen que estar preparados para estas posibles contingencias.
Creemos que todos deben ser líderes de alguna manera, esa capacidad de orientar a
otros en una dirección determinada, inspirar valores de acción y anticipar escenarios,
esta capacidad, de alguna manera, aunque mínima, la queremos en todos los integrantes
del área comercial.

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Funciones de Abastecimiento y Distribución.

En reunión, se destacaron los siguientes aspectos: dada la estructura de la organización,

es necesario que el abastecimiento y distribución sea eficiente de modo tal, que no falten
productos en los locales en ningún momento. Los integrantes de esta gerencia deben
poseer una adecuada capacidad para determinar metas y prioridades para sí mismo y
para sus colaboradores, siempre dentro del planeamiento general de la empresa. Dadas
las funciones a cumplir será muy importante que los que integran esta área tengan la
habilidad de crear vínculos duraderos con el área comercial, si en algún momento se da
alguna diferencia de opinión producto de la oposición de intereses, cada uno deberá
manejarse con un concepto de ganar ganar, centrándose en el problema y no en las
personas.
Cada integrante de esta gerencia deberá ser sensible a las necesidades de los otros, no
se trata de hacer cosas concretas para ello, sino de algo más profundo, de una actitud
permanente de tomar en cuenta las necesidades del otro, las exprese o no, he leído en
algún lugar que usualmente se llama “orientación al cliente interno”. Otra característica
importante para esta función es la capacidad de identificar problemas, reconocer
información significativa, buscar y coordinar datos relevantes, no solo para los jefes, para
cada integrante del sector, dado que deben estar atentos a los problemas concretos y
potenciales que pueden surgir en la coordinación de la distribución de los lotes de
medicamentos destinados a las distintas sucursales, evitando siempre el
desabastecimiento o falta de stock necesario. Por ello, se requiere que los empleados
pertenecientes a esta área sean capaces de realizar análisis adecuados y precisos de
las causas y demás variables que puedan ocasionar problemas en la logística de
distribución o las posibles vías de mejora para los procesos con los cuales trabajan en
el día a día. Otro tema, realmente relevante, es la capacidad de adaptación a situaciones
cambiantes, un ejemplo; hay momentos en los cuales surgen brotes de epidemias o
enfermedades de distinta importancia, un brote de gripe o de varicela. En esas
circunstancias la demanda de medicamentos para estas enfermedades se incrementa
en forma repentina y se deben realizar ajustes a los procesos de distribución y
abastecimiento de las sucursales, y suponiendo que en un caso así el producto no está
en ese momento en el local, hay que ofrecer una solución que muchas veces implica
flexibilidad de nuestra parte para colaborar con las personas que día a día están en
contacto cara a cara con el cliente.
El área de Abastecimiento y Distribución debe por un lado adaptarse a situaciones
cambiantes e imprevistas y, por otra parte, apoyar y colaborar con otras áreas de la
organización con un solo propositivo, satisfacer al cliente.

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Funciones de servicios: Contable-administrativo-financiero, Tecnología, Recursos

Humanos. (solo por ser un ejercicio se están agrupando las áreas, no es válido en la
vida real)

Se realizaron una serie de reuniones previas a la definición de competencias específicas

de la Gerencia Contable-administrativa-financiera, Tecnológica y Recursos Humanos, y
si bien las tres áreas cumplen funciones diferentes, se llegó a una serie de conclusiones
similares donde, en apretada síntesis se destacaron los siguientes aspectos: dada la
estructura de la organización, una cadena con 50 locales, es necesario que las áreas de
servicios brinden un adecuado soporte de modo de cumplir con la misión de la empresa.
Para ello, será necesario que todos los jefes se manejen de la misma manera, delegando
a sus supervisados con responsabilidad, estableciendo claros objetivos de desempeño
a cada uno o y cuáles son sus respectivas responsabilidades. Deben poseer –además-
la capacidad de entender a los demás, de escuchar, comprender pensamientos e
intereses de los demás, aunque no lo hayan expresado directamente. Como es casi
obvio, si hablamos de servicios, cada empleado, cada jefe, es decir, todos los integrantes
de las distintas áreas de servicios deben de poseer una clara comunicación basada en
saberse expresar por un lado y, por sobre todas las cosas, saber escuchar al otro,
muchas veces nuestros clientes internos no expresan con palabras sus necesidades y
hay que encontrar el modo de comunicarse con ellos. Asimismo, cada integrante de las
áreas de servicios debe tener la capacidad de trabajar en colaboración con grupos
multidisciplinarios ya sean con otras áreas de la organización u organismos externos con
los que deba interactuar para una mejor consecución de los objetivos empresariales. Por
último, creemos que todos deben ser líderes de alguna manera, esa capacidad de
orientar a otros en una dirección determinada, inspirar valores de acción y anticipar
escenarios, esta capacidad de alguna manera, aunque se mínima, la queremos en todos
los integrantes de las áreas de servicios.