Curso Virtual La Gestión de la

Calidad en las Instituciones

Sanitarias

Clase 4.2: La Cultura Organizacional,

La Gestión Participativa y
El Liderazgo

Dirección Nacional de Calidad en Servicios

de Salud y Regulación Sanitaria
 Objetivos de la presentación

 Comprender la importancia de articular el Liderazgo, la

Gestión Participativa y la Cultura Organizacional para
incidir en los resultados de la institución.
 Conocer los mecanismos o herramientas disponibles para
manejar dicha articulación en la gestión de la institución
en general y respecto de la gestión de la calidad en
particular.
 Relación dinámica
La cultura organizacional es
condicionada (desde arriba) por
los estilos de conducción a lo
Liderazgo largo del tiempo.
Se modifica lentamente a través
de la gestión participativa e
influye en el comportamiento
orientando las decisiones.
Gestión Participativa
Es fuertemente percibida por el
usuario ya que regula la acción.

Cultura Organizacional
La Cultura Organizacional
¿Qué es la cultura organizacional?

Es el marco que moldea el

comportamiento
espontáneo de los
integrantes de una
institución y define la
mayoría de sus decisiones y
acciones
 Cultura organizacional
Patrón de premisas básicas que un determinado grupo inventó, descubrió
o desarrolló en el proceso de aprender a resolver sus problemas de
adaptación externa y de integración interna, que funcionaron
suficientemente bien a punto de ser consideradas válidas y, por ende, de
ser enseñadas a nuevos miembros del grupo como la manera correcta de
percibir, pensar y sentir.
(SCHEIN, 1984)

Con el pasar del tiempo estas premisas dejan de ser

cuestionadas, y se constituyen en “verdades”.
En una institución o área de la misma, las
cosas se hacen de una manera por …

Tradición: “Esto siempre fue hecho de esta manera”

Religión / dogma / moral: “Este es el camino correcto para hacer esto”.
Revelación a través de una autoridad (interna o externa): “Nuestro
Director quiere que hagamos las cosas de esta manera”.
Racionalidad: “Determinado comité analiza el problema y aceptamos la
decisión tomada por ellos”.
Tanteo: “Tentaremos esto y veremos”.
Test Científico: “Nuestras investigaciones muestran que este es el camino
para hacer las cosas”.
 Cultura organizacional y
calidad de servicio
La Cultura Organizacional afecta de manera
directa la calidad del servicio, por lo tanto debe
tenerse en cuenta que:

Para modificar la Cultura Organizacional en pos

de mejorar la calidad se requiere el
establecimiento de un liderazgo apropiado que
propicie y movilice los cambios.
¿Cómo modificar la Cultura
Organizacional?

Gestión Participativa
 Concepto central

La gestión es demasiado importante para que sea

una tarea sólo de los directivos

Cada nivel de la organización

tiene su propia problemática de gestión
 Gestión participativa

Los directivos tienen la responsabilidad final de tomar

decisiones críticas y responder por ellas, pero los usuarios
internos y externos deben proporcionar activamente
observaciones, análisis, sugerencias y recomendaciones.
 Gestión participativa

• La gestión participativa es un proceso transparente que

incrementa la confianza del personal, y por consiguiente, el
liderazgo del directivo.

• La confianza es un factor importante del liderazgo ya que:

Liderar es el proceso de movilizar un grupo (o grupos) de
personas en alguna dirección (mayormente) a través de medios
no coercitivos.*
*”The Leadership Factor” John P. Kotter
 Niveles de Participación
Según los roles y pautas organizativas se
establecen diferentes niveles de participación.
 La Participación Institucionalizada
Comprende:

 Planificación participada
 Estandarización participada
 Comunicación sistemática de planes y resultados
 Planificación participada
El principal instrumento de participación es la planificación.

 Una correcta implementación de planificación participativa, tanto

estratégica como operativa, organiza la participación según las
responsabilidades de cada uno.
 El seguimiento en reuniones del grado de cumplimiento del plan,
realimenta a cada uno con información sobre el desempeño.
La Participación Institucionalizada

Comprende:

 Planificación participada

 Estandarización participada
 Estandarización participada

las actividades de estandarización son otro instrumento

clave de participación

 El desarrollo participado de estándares de trabajo

permite que la delegación de tareas sea ordenada y
clara.
 Los estándares permiten establecer criterios de decisión
previamente acordados.
 El uso de estándares promueve la disciplina.
Estandarización participada:
La descripción de funciones

 Establece las tareas encomendadas a un miembro concreto del

personal y las responsabilidades generales.

 La revisiones frecuentes y minuciosas de las descripciones de

funciones permiten al jefe confiar en que cada uno de los
miembros de su personal sabe lo que debe hacer y desea hacerlo
bien.
 La Participación Institucionalizada

Comprende:

 Planificación participada

 Estandarización participada

 Comunicación sistemática de planes y resultados

Comunicación sistemática de planes y resultados

• Se deben estandarizar los canales de comunicación para toda

la información crítica de gestión para que todo el personal
esté al tanto.

• Se debe hacer uso intensivo de la “Gestión Visual”: carteles y

gráficos de evolución de los resultados colocados en las
paredes por donde pasan todos.

• Se deben diseñar los métodos de comunicación tanto formal

como informal.
 Beneficios de la gestión participativa
 Una institución funcionará mejor si su personal se siente
necesario y estimado, siente que se le respeta y que sus opiniones
cuentan.

 Las decisiones tienden a ser mejores cuando pueden basarse en

una mayor cantidad de información, conocimiento y experiencia.

 No importa cuan sabio o experimentado pueda ser un jefe, nunca

tendrá tanta experiencia como todo su personal junto.

 Facilita la delegación
 Encausar la participación

 Buenos canales de comunicación que acerquen las

experiencias e inquietudes del personal asistencial a los
niveles de conducción (experiencias vivenciadas en los
momentos de la verdad).

 Si se va a compartir la gestión de una institución con el

personal asistencial, es necesario capacitarlo en sus
principios básicos y herramientas.
 En resumen
Compartir la gestión es compartir la planificación y delegar.
Para delegar es importante estandarizar y el estándar de
trabajo es un plan permanente cuya elaboración puede ser
compartida.
Las funciones son una consecuencia de delegar
responsabilidades y deben verse como un límite sino como un
medio de organización en un marco de cooperación.

Los errores en principio se deben considerar como una

responsabilidad de la organización, de los sistemas de
trabajo y de sus procesos. Sólo en última instancia se
debe centrar en el individuo.
 Fin de la clase

Se agradece a María Aurelia Giboin

Mazzola, Paula Gelmi y Valeria Pérez
Ilari la elaboración de esta
presentación.