Formato Fase 1 Proyecto Lean Six Sigma

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE NARANJOS
MATERIA: LEAN SIX SIGMA DE SERVICIOS EMPRESARIALES

PERIODO: FEBRERO-JULIO 2024
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DOCENTE: M.I.A. CYNTHIA CAROLINA AVENDAÑO OLMOS
GRUPO:
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
ASIGNATURA:
Lean Six Sigma de los servicios empresariales

PROFESOR:
ING. Cynthia Carolina Avendaño Olmos

EVIDENCIA:
Actividad 1. Fase 1 del proceso de definir
UNIDAD:
Unidad 1. Definir
PRESENTA(N):
LESLIE YANETH REYES ESTEBAN 201H0168
DULCE VANESSA PONCE GONZALES 201H0167
ESMERALDA PIEDAD JUAREZ 201H0131

B RUIZ
XOCHITL ANGELICA VICENCIO 201H0034
XOCHITL ANGELICA VICENCIO RUIZ

GRUPO:
801 °B
Naranjos, Ver. 12 de marzo de 2024

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GRUPO:
A) DATOS GENERALES
Nombre (s):
Leslie Yaneth Reyes Esteban
Xóchitl Angélica Vicencio Ruiz
Esmeralda Piedad Juárez
Dulce Vanessa Ponce González Foto del equipo
Número(s) de control:
201H0168
201H0034
201H0131
201H0167
Carrera: Ingeniería Gestión Empresarial
Correo(s) electrónico:
leslie.reyes.0116@gmail.com
xochitlangelicavicencioruiz@gmail.com
esmepiedad1416@gmail.com
dulcevanessa1997@outlook.es
Teléfono(s):
768 109 6722
768 115 2891
846 106 0805
729 624 6265
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GRUPO:
B) NOMBRE Y OBJETIVO DEL PROYECTO

Implementación de los principios de Lean Six Sigma como método de mejora en el Servicio de
Atención en la Microempresa Abarrotes Ponce Jr del municipio de Chinampa de Gorostiza, Ver.
EL CUAL TIENE POR OBJETIVO GENERAL:

Implementar la metodología de mejora basado en los principios de lean six sigma en la
microempresa abarrotes Ponce jr. en el área de servicio de atención al cliente con la finalidad de
optimizar el tiempo de espera y generar una mayor satisfacción.
C) DELIMITACIÓN
Dicho proyecto se ejecutará en 16 semanas en la empresa abarrotes Ponce Jr., dirigido al
personal de servicio al cliente abarrotes Ponce Jr., con el propósito de implementar la
metodología basada en los principios de lean six sigma, ejecutando sus cinco etapas, las cuales
son: definir, medir, analizar, mejorar y controlar, aplicadas en el área mencionado, con el
objetivo de reducir el tiempo de espera, una mayor satisfacción al cliente y la calidad del servicio
que ofrece.
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GRUPO:
D) OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar el proceso actual del servicito de atención al cliente que utilizan los colaboradores para
trabajar, determinando las áreas de oportunidad que lleva la microempresa abarrotes Ponce junior
Medir atreves de encuestas, para recolectar datos de los clientes de la microempresa con la
finalidad de conocer la calidad del servicio de atención que ofrece la microempresa actualmente
Analizar los datos obtenidos en las encuestas para identificar el origen de las causas que afectan
el área de oportunidad de abarrotes Ponce Jr. Mediante la realización de diagrama de causa y
efecto con la finalidad de efectuar estrategias de mejora continua.
Mejorar, mediante estrategias para la optimización de tiempos de espera de los clientes en la

microempresa abarrotes Ponce Jr.
Controlar las estrategias de mejora aplicadas en la microempresa abarrotes Ponce Jr. Para
determinar si se necesita implementar las estrategias pertinentes para reformular una reingeniería
de mejora en su servicio de atención al cliente.
E) JUSTIFICACIÓN
Una buena atención al cliente tiene un impacto que va más allá de la cultura empresarial.
Proporcionando una buena experiencia de atención al cliente que influye de manera significativa
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GRUPO:
en el rendimiento del negocio y en el modo en el que percibe el público a la empresa. El 87 % de

los clientes que tuvieron una gran experiencia con una empresa dicen que es probable que
compren de nuevo con ella. Mediante la implementación de las metodologías de lean six sigma
se busca la mejora, ayudar a disminuir las demoras de tiempo de espera generando una
satisfacción y buena experiencia de compra para el cliente lo que permitirá aumentar la
fidelización.
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GRUPO:
F) CRONOGRAMA PRELIMINAR DE ACTIVIDADES
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
DOCENTE RESPONSABLE: M.I.A. CYNTHIA CAROLINA AVENDAÑO OLMOS
ESTRATEGIAS
PERIODO FEBRERO- O TECNICAS
SEMANAS OBJETIVO
JULIO 2024 P HERRAMIENTA
R S
1 1 1 1 1 1 1
ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6
Diseño del
Identificar el proceso actual
nombre,
del servicito de atención al
P objetivos,
cliente que utilizan los
Definir que se limitación,
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va a realizar justificación,
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para recolectar datos de los P actual del medición
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con la finalidad de conocer defecto que encuestas o
R
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GRUPO:
la calidad del servicio de presenta la entrevistas

atención que ofrece la empresa
microempresa actualmente
Analizar los datos obtenidos
en las encuestas para
P
identificar el origen de las
causas que afectan el área
Analizar el Diagrama de
de oportunidad de abarrotes
proceso con causa y efecto
Ponce Jr. Mediante la
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realización de diagrama de
datos y validar la
causa y efecto con la
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finalidad de efectuar
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continua
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mediante la
estrategias para la P
implementación
optimización de tiempos de Implementación
de soluciones
espera de los clientes en la del modelo
estratégicas
microempresa abarrotes administrativo
acorde a las
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áreas de
oportunidad
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GRUPO:
Controlar las estrategias de Informe de los

mejora aplicadas en la Controlar, resultados del
P
microempresa abarrotes buscando el modelo y
Ponce Jr. Para determinar si perfeccionamie ejecutar la
se necesita implementar las nto,
administración
estrategias pertinentes para supervisando
reformular una reingeniería las estrategias del cambio y la
R
de mejora en su servicio de implementadas. mejora continua
atención al cliente. en la empresa.
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GRUPO:
G) DESCRIPCIÓN DETALLADA DE ACTIVIDADES

1. Se identifica mediante un diagnóstico de observación las habilidades que utilizan los
colaboradores cuando ofrecen su servicio de atención a los clientes que acuden para
realizar sus compras de esa manera poder determinar si existen causas que afectan su
desempeño.
2. Utilizamos una herramienta de recolección de datos como lo es una encuesta electrónica
para conocer las opiniones de los clientes sobre la calidad del servicio que reciben de
parte de los colaboradores en el área de cajera.
3. Mediante los elementos gráficos y estadísticos se analizaron los diversos datos obtenidos
en las encuestas electrónicas dando como resultado la causa principal que es la demora de
tiempo en el proceso de compra de los clientes.
4. Se implementó estrategias de mejora continua como es la capacitación del servicio de
atención al cliente para optimizar el tiempo de espera en el área de cajera.
5. En base a los resultados obtenidos después de la capacitación se realiza una evaluación
mediante la observación para identificar las fuerzas y habilidades de la instrucción
recibida.
H) LUGAR DONDE SE REALIZARA EL PROYECTO

Nombre del departamento: Área de Cajera
Estructura departamental: No cuenta con una estructura propia, pero si con objetivos que es
cumplir con cada una de las indicaciones que se le otorgan, como también tener buenos resultados
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GRUPO:
en las ventas que se realice para tener un mejor salario y como un puesto mayor, en un futuro.
Croquis del departamento:
I) INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA U ORGANISMO

Empresa: Abarrotes Ponce Jr.
Dirección: calle Leona Vicario Esq. Allende # 116 Colonia tercera Manzana, Chinampa
de Gorostiza Veracruz, 92420.
Teléfono:
Correo electrónico:
abarrotesponcejr2000.@outlook.com
Giro, misión, visión, valores, políticas de calidad:
Giro: Comercial
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GRUPO:
Misión
La misión de la microempresa Abarrotes Ponce Junior es satisfacer las
necesidades de los clientes, además de mejorar el servicio de atención al
cliente.
Visión
La visión de la microempresa Abarrotes Ponce Junior es mejorar el
control administrativo para poder prosperar en el ámbito comercial de esta
manera obtener mejores resultados.
Valores
Política
Las políticas desean transmitir una mejor filosofía a cada uno de los
integrantes de la microempresa abarrotes Ponce Jr. Para promover el
trabajo en equipo de manera que se unifiquen y se acoplen todos los
esfuerzos, en los diferentes puestos de la empresa para trabajar en una
misma dirección, en el cual uno de los principios rectores es la confianza y
la comunicación que nos permiten cumplir cada uno de los objetivos, que
se han trazado.
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GRUPO:
Estructura organizacional:
Organigrama de abarrotes Ponce Jr.
RFC de la empresa: POAA780720UX0

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GRUPO:
Croquis de ubicación de la empresa:

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GRUPO:

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ESMERALDA PIEDAD JUAREZ 201H0131

XOCHITL ANGELICA VICENCIO RUIZ

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B) NOMBRE Y OBJETIVO DEL PROYECTO

EL CUAL TIENE POR OBJETIVO GENERAL:

Mejorar, mediante estrategias para la optimización de tiempos de espera de los clientes en la

en el rendimiento del negocio y en el modo en el que percibe el público a la empresa. El 87 % de

F) CRONOGRAMA PRELIMINAR DE ACTIVIDADES

la calidad del servicio de presenta la entrevistas

Controlar las estrategias de Informe de los

G) DESCRIPCIÓN DETALLADA DE ACTIVIDADES

H) LUGAR DONDE SE REALIZARA EL PROYECTO

Croquis del departamento:

I) INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA U ORGANISMO

RFC de la empresa: POAA780720UX0

Croquis de ubicación de la empresa:

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