Clase 2 - 12-8

Universidad del Salvador
Agencia y Operadores Turísticos

Unidad 1: La Agencia de Viaje. Marco Legal e institucional
Tipología y
Organización de
Agencias de Viaje
Tipología
Varios tipos de Agencias de viaje
que responden a distintos
conceptos, según como se los
mire.
Hay 2 Grandes criterios:

1- La ley 18829
1- Ley 18829
Define CATEGORIA de AV
-EVT. Empresa de Viajes y Turismo: pueden
realizar todas las actividades que determina la
ley y decreto para sus propios clientes, para otras
agencias del país o del exterior o para terceros.
-AT. Agencia de Turismo: pueden realizar todas
las actividades que determina la ley y decreto
exclusivamente para sus clientes, incluyendo el
turismo receptivo.
-AP. Agencia de pasaje: solo pueden actuar en la
reserva y venta de pasajes de todos los medios
de transporte autorizados o en la venta de los
2- Según la situación del

Mercado y vision empresarial.
¿Qué significa?
Cuando analizamos el tipo de Agencia de Viaje

según el mercado estamos teniendo en cuenta
aspectos comerciales, operativos, públicos al que
tendemos, modos de gestión, tamaño empezaría,
entre otros
Es una clasificación FLEXIBLE que puede variar de
acuerdo a como varíen las condiciones del
mercado. Incluso con la tecnología que vaya
apareciendo.
Predomina la especialización de la AV
Las categorías que determina la ley toma

relevancia en relación a como y que queremos
comercializar, respetando los alcances de la
categoría en que se ha inscripto la AV.
Ejemplos:
Una agencia inscripta en la
Categoría AP no podrá ser
receptiva.
Las EVT puede decidir funcionar

como minorista aunque la
legislación le permite ejercer
¿Qué tipo de Agencia podemos encontrar cuando las

tipificamos según la situación del mercado y su visión
empresarial?
2.1 - SEGÚN TIPO DE OPERACIÓN

•MINORISTAS: venden directamente al publico
servicios de prestadores o AV operadoras y/o
mayoristas
•MAYORISTAS: integran y operan productos
propios con servicios de prestadores; pueden
venderlos a través de minoristas y/o
directamente al publico.
•OPERADORAS: integran y operan productos,
pueden ser con equipos propios y/o
subcontratados. Los venden a través de
mayoristas y/o minoristas. Pueden vender
2.2-SEGÚN TIPO DE MERCADO:

•EMISIVAS: brindan servicios a residentes del país que
viajan hacia el exterior. Generalmente están en las
grandes ciudades.
•RECEPTIVAS: brindan servicios en el país a turistas
procedentes del exterior. Se ubican en grandes ciudades
o ciudades con atractivos muy fuertes.
•DE TURISMO NACIONAL: ofrecen y venden servicios a
residentes de un país dentro de sus fronteras
•MIXTAS: mezclan varias de las opciones anteriores.
Las Mixtas son las mas comunes en Argentina.
2.3- SEGÚN UBICACIÓN

• EXTERNAS/A LA CALLE: están ubicadas
sobre la calle, un turista puede ver su vidriera.
Pueden ser mixtas, minoristas, mayoristas,
receptivas.
•INTERNAS: no se encuentran a la vista.
Están en una oficina interna.
• IN PLANT: ubicada dentro de una empresa a
la que brindan servicios
•BUSINESS TRAVEL CENTER (BTC):en general
no atienden publico, solo a diversas
empresas en la que sus agentes están
2.4- SEGÚN EL GRADO DE ESPECIALIZACION

•POR PRODUCTOS TURISTICOS: dedicadas a
un producto o segmento especifico: Ej. Solo y
Playa, Ski, Cruceros, Estancias.
• POR DESTINO: dedicadas a la
comercialización de un destino. Ej. Egipto.
•MULTIDESTINOS
•POR SEGMENTO DE MERCADO: dedicadas
especialmente a un segmento:
-CORPORATIVAS: segmento de negocios (cuando supera
dos tercios de la facturación)
2.5 SEGÚN MODELO DE GESTION
•CON CENTRAL Y SUCURSALES:

•SIN SUCURSALES: único punto de venta y gestión
•FRANQUICISAS: No son sucursales. Compran la marca y
la manera de gestión de una empresa grande.
•INPLANTS: un empleado de una AV trabaja fisicamenre
dentro de una empresa (no turística) atiendiendo los
viajes y servicios que esa empresa requiere. Es empleado
de la Av
•BUSINESS TRAVEL CENTER (BTC): en general no
atienden publico, solo a diversas empresas en la que sus
agentes están especializados.
2.6- SEGÚN TAMAÑO

•GRANDES: se estima entre 50 y 100 empleados, o mas.
•MEDIANAS: entre20 y 50 empleados
•PEQUEÑAS: menos de 20 empleados

Minorista Mayorista Emisiva Receptiva Mixta
EVT X X X X X
AT X X X X
AP X X
Quien es el Agente de Viaje?

Cuando alguien dice “soy agente de viaje” la

respuesta siempre es:
Que lindo, como debes viajar!!!
Al que nos escucha se les viene la fascinación

por lugares exóticos, una carrera excitante y
refinada, un trabajo conectado con diversión,
viajes, conocer.
NO se les viene a la mente la situación de venta,

de ver al agente de viaje como un vendedor.
Y son:
el componente HUMANO de las AV: recurso
esencial para el éxito del negocio.
Auténticos generadores de viajes y negocios,

asesores, vendedores, solucionadores de
inconvenientes
Porque es importante contar con un BUEN

agente de viaje??
Porque un buen profesional en las empresas de

servicio es la clave del éxito.
Un MAL SERVICIO hace MALO un BUEN

PRODUCTO y un BUEN SERVICIO hace
BUENO, o menos malo, un MAL PRODUCTO.
PERFIL DEL AGENTE DE VIAJE
Técnico/turísticos – Culturales - Geográficos –

Psicológicos – Administración empresas –
Legales – Financieros – IDIOMAS - Marketing
1- CONOCIMIENTOS
Tecnología y multimedia en general
Sistemas de reservas y operativos
Vendedor
2- HABILIDADES
Servicial -Tolerante – Sociable – Curioso –

3- ACTITUDES Presentación - Creativo – Amable-Vocación
Organizarse - Arriesgarse responsablemente

4- APTITUDES Improvisar - Investigar y analizar-Autogestión
Autocontrol - Capacidad de realizar tareas
simultáneamente
Estas 4 condiciones se traducen en las

siguientes características:
Culto Comunicativo
Interdisciplinario
capacitado
Preciso Empático Profesional

Atento
Paciente
Saber
escuchar
Gestionar
Decidir
Abierto
El Agente de viajes y sus
funciones
Adquirir CONOCIMIETOS Y HABILIDADES

es una tarea continua de todo agente de
viaje.
Como se logra ?
-Formación académica (posgrados, masters,

cursos de especialización)
-Lectura en revistas especializadas / Trabajos
presentados por asociaciones empresariales
-Viajes de Familiarización
-Workshops / Conferencias / Exposiciones /
Congresos /Ferias
-Cursos o talleres específicos
COMERCIALIZACION
¿Qué tipo de Agencia podemos encontrar cuando las

tipificamos según la situación del mercado y su visión
empresarial?
2.1 - SEGÚN TIPO DE OPERACIÓN

•MINORISTAS: venden directamente al publico
servicios de prestadores o AV operadoras y/o
mayoristas
•MAYORISTAS: integran y operan productos
propios con servicios de prestadores; pueden
venderlos a través de minoristas y/o
directamente al publico.
•OPERADORAS: integran y operan productos,
pueden ser con equipos propios y/o
subcontratados. Los venden a través de
mayoristas y/o minoristas. Pueden vender
2.2-SEGÚN TIPO DE MERCADO:

•EMISIVAS: brindan servicios a residentes del país que
viajan hacia el exterior. Generalmente están en las
grandes ciudades.
•RECEPTIVAS: brindan servicios en el país a turistas
procedentes del exterior. Se ubican en grandes ciudades
o ciudades con atractivos muy fuertes.
•DE TURISMO NACIONAL: ofrecen y venden servicios a
residentes de un país dentro de sus fronteras
•MIXTAS: mezclan varias de las opciones anteriores.
Las Mixtas son las mas comunes en Argentina.
TIPOS DE AGENCIA DE VIAJE

(Ley 18829)
EMPRESA DE VIAJES Y TURISMO (EVT)
AGENCIA DE VIAJE (AV)
AGENCIA DE PASAJE (AP)

Tipologías de AV
Cliente
AV Minorista
AV MAYORISTA OPERADOR
AV RECEPTIVA
SERVICIO
Cadena de comercialización
¿Qué es comercialización?
Es un PROCESO que tiene como finalidad

producir la venta de un producto.
¿Qué es comercialización?
Recordemos que las AV son una empresa por lo

tanto poseen un fin de lucro.
Las AV deben vender y estas ventas deben ser
suficientes para que la empresa, no solo
sobreviva, sino que crezca y se desarrolle como
empresa.
ROL DE LA COMERCIALIZACIÓN DE LA AV
La comercialización facilita el contacto entre el oferente
(AV) y el demandante (cliente/turista)
DE PARTE DEL OFERENTE:
 Informa, expone y declara los beneficios y atributos de
su producto
 Acerca los beneficios al consumidor y lo motiva hacia
ellos
 Tramita la documentación de venta
DE PARTE DEL CONSUMIDOR:

 Selecciona previamente, sin necesidad de que se
desplace, aquellos productos que le pueden interesar
 Facilita el uso y el disfrute del producto
LA COMERCIALIZACIÓN DE LA AV
LOS COMERCIALIZADOES
TURISTICOS:
LOS CANALES DE
COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA
El negocio de los viajes es un negocio de
personas, no son solo datos cargados en su
computadora.
Tener en cuenta este detalle, hace a la

importancia de ser profesionales demostrándolo
a través del conocimiento.
El agente de viaje tiene un rol central en la

comercializacion
¿Qué es una cadena de Comercialización?
Son los eslabones que se unen entre el producto

y el cliente para que se venda el producto.
Cada ESLABON reciben el nombre de

INTERMEDARIOS cuya función principal es
poner en contacto a compradores y vendedores
por medio de distintos canales de distribución.
Cada eslabón o Intermediario:

-Aporta VALOR en la cadena
-Requiere rentabilidad que se refleja en el precio
A mayor cantidad de eslabones hay 2 opciones:

•O sube el precio
•O cada una de las empresas intermediarias
ganan menos en proporción
¿Qué ocurre?
Surge la necesidad, de las empresas y clientes,

de llegar de forma mas DIRECTA posible al
proveedor del servicio.
Como empresa debemos diferenciarnos y
especializarnos para generar valor
Cadena de comercialización. Ejemplo:

Según el ejemplo anterior: ¿Qué rol cumple

cada eslabón?
1- Prestador de Servicio (o
prestadores turísticos)
- Brinda el servicio y define el precio

- Quienes son: Establecimientos de
alojamiento, transportes, guías, baqueanos,
operadores locales quienes coordinan la
operación, organizador de actividades.

cada eslabón?
2- Agencia de Viaje especializada en

Turismo Receptivo:
- Asesora a su cliente, diagrama el itinerario,
procesa todas las reservas respectivas, hace
seguimiento de todo el viaje hasta la finalización
del mismo, resuelve imprevistos.
Un viaje puede tener 1 prestador de servicios o


cada eslabón?
FRONTERA INTERNACIONAL
3- Agencia especialista / Mayorista

- AV que se especializa en un DESTINO y
TIPO DE VIAJE determinado.
- Invierten tiempo y dinero en aprender a
manejar el producto y difundirlo en su mercado.
En este ejemplo aprenderían sobre ARGENTINA.

cada eslabón?
4- Agencia Minorista
- Asesora a su cliente (en nuestro caso el
que llegara a Argentina).
- Luego de escuchar a su cliente, detectar la
necesidad o motivación por el destino Argentina,
recurre a una AV mayorista especializada en el
destino que se encargue de asesorarlo.
- Esta agencia le cobra al pasajero
2- Agencia Receptiva
3- Agencia Especialista/Mayorista extranjera
4- Agencia Minorista
 Cada una gana
 gana un
un %
% sobre el
monto de venta que
generalmente
generalmente ronda el 10
10 %.
 La comisión es considerada
como un costo de
comercialización del producto
Si cada agencia (intermediario) gana el 10% y el

servicio pasa por 3 agencias (3 eslabones), mi
producto final tiene un 30% arriba de mi precio.
Lo que significa que esta cadena de
comercialización se saca el 30% de mi negocio.
Es importante???
Beneficios de Comercialización vía

intermediarios
• Menores costos (administrativos, publicitarios, marketing)

•Vender a través de AV seleccionadas es una oportunidad
•Pensar a cada eslabón como una extensión de nuestro negocio
•Lealtad: AV es nuestro cliente (un cliente satisfecho compra sus vacaciones
por recomendación del Agente de viaje)
•Tener publicidad (vía catalogo o material) en mercados donde no estamos
presentes.
•Acceso a nuevos mercados
•Facilidad de gestión
•Potenciar los esfuerzos
•Los consumidores se ahorran costos, en tiempo y dinero al encontrar todo en
un solo lugar.
Riesgos de Comercialización vía intermediarios

•Financieros: cobraremos? Cuando? Cuanto?
•Desperdicio de material publicitario o catálogos (poca tasa de

conversión de ventas)
•Falta de notoriedad / promoción del producto
•Posible Agente sin formación o experiencia adecuada en vender

nuestros productos
•Perdida de control del producto en su comunicación

Cadena de comercialización:
DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA DEMANDA
Los viajeros independientes suelen saltar los

intermediarios y contratar directamente los
servicios a los prestadores turísticos. En muchos
casos los viajes independiente no viajan con
reservas previas, reservan en el destino los
servicios que desean.
¿Qué es la especialización?
Es la acción y efecto de ESPECIALIZAR: cultivar

con especialidad una rama de la ciencia o del
arte, limitar algo a un uso determinado.
Se vincula con el termino especialidad o especial

¿Cuál es la razón ESTRATEGICA de la

ESPECIALIZACION?
ESTAR MEJOR PREPARADOS FRENTE A LA

COMPETENCIA
SER DISTINTOS, UNICOS, ESPECIALES

Objetivos
*Definirse de la competencia
*Actuar sobre un segmento especifico o

nicho especifico de mercado
* Decidir con quien competir y con quienes

no competir.
¿Cómo actúa la especialización en las AV?

Beneficios de la ESPECIALIZACION:
• Publicidad no tan masiva

• Mejor relación con menos proveedores
•Equipos de trabajos altamente formados para
nuestro mercado, saben lo que hacen (están
especializados)
• No hay volumen de trabajo
•Menor costo de administración. “Volumen” bajo
•Mayor margen de ganancia, dado en que le
agregamos mucho valor al producto.
•Gano fuerza en la cadena de comercialización
Desventajas de la ESPECIALIZACION:
•Pocos clientes habituales. Deciden comprar otro
producto
•Mercado acotado. Nuestro mercado se reduce al

nicho al que se dirige la agencia y puede no ser
suficiente
•Barreras de entradas mas altas. Puede ser un

nicho muy ocupado o con muchos impedimentos.
SELECCIÓN DE
PROVEEDORES
¿Qué Vendemos en una Agencia de

Viaje?
P. Leadley (citado por Josep Valls, 2003)

Elementos de un PRODUCTO TURISTICO

- SOPORTE:
Destino/s con sus recursos / Atractivos
turísticos
- SERVICIOS TURISTICOS ESCENCIALES:

Transporte, alojamiento, comidas, etc.
- SERVICIOS TURISTICOS
COMPLEMENTARIOS:
Caracterizas de los PRODUCTOS TURISTICOS

No confieren propiedad:
– Transacciones que confieren derecho al uso o disfrute temporal de determinados bienes.
– No debe relacionarse exclusivamente con la intangibilidad
• butaca, comida, cama, arena, etc.
– Intangibilidad: prestaciones profesionales
• arte de diseñar un viaje, o gestión de rva GDS
– Los elementos intangibles se apoyan en elementos tangibles.
– Los elementos tangibles se enriquecen con elementos intangibles.
Se adquieren en un lugar pero se producen, experimentan o

consumen simultáneamente en otro lugar:
– Cierta desconfianza por parte del pax: imposibilidad de probar o devolver el viaje.
– Inseguridad debe ser paliada con profesionalidad del AV (asesoramiento e información real).
Están sometidos a cierta rigidez y no se pueden almacenar:

– Medios de defensa: overbooking y gastos de anulación.
– AV hábil y experimentado ofrece ALTERNATIVAS SUSTITUTAS (plazas en otros sitios,
convencer cambio de destino, etc.).
Son heterogéneos:
–Elementos que lo componen son variados:
•MUCHOS PRESTADORES (diferentes actitudes del personal de contacto).
•CONDICIONES FÍSICAS DE LOS DESTINOS.
–Explicar al pax las especiales circunstancias con las que se puede encontrar.
Son subjetivos
–Éxito de un viaje depende en gran medida del ESTADO DE ÁNIMO DEL PAX.
–Información correcta contribuye a crear una actitud mental positiva que ayuda a
superar inconvenientes que hayan sido advertidos.
Existe cierta concentración espacial en la oferta:

–Efecto «masa» reduce precios.
–Actualmente cambio de tendencia HACIA UN TURISMO MÁS SUSTENTABLE.
Pueden ser estacionales:

–Algunos destinos muy sometidos a condiciones climáticas o temporales que impide
su operación fuera de determinadas épocas.
Para generar mas ventas

necesito clientes contentos que
hablen bien de mi y que
regresen.
Una de las formas de lograrlo es

vendiendo buenos servicios o
productos turísticos.
Recordemos
SOMOS INTERMEDIARIOS:
–La AV pone su nombre al servicio de su proveedor.
–Dependencia de la excelencia de los operadores.
–Dificultad para medir la excelencia de operadores y
prestadores.
–Dificultad de encontrar prestadores por el mundo.
RESPONSABILIDAD SOLIDARIA
IMAGEN ANTE LOS CLIENTES
DIFERENCIAL CON SU COMPETENCIA

Proceso de búsqueda y selección de prestadores

Proveedores:
Pasos para la elección
1. ANALIZAR:
–Tipo de Agencia.
–Perfil de Pasajero.
–Tipo o target de productos que vendemos.
2. TENER EN CUENTA LOS SIGUIENTES

INDICADORES
–Prestación de servicios
–Comerciales / Económicos
–Legales
–Relación día a día
Indicadores:
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
–Referencias
–Prestigio / Reputación
–Similitud de la prestación con mi tipo de cliente
–Sellos de calidad
–Experiencia
–Tamaño
Indicadores:
COMERCIALES / ECONÓMICOS
–Tarifas
–Formas de pago / plazos
–Condiciones otorgadas
–Incentivos por ventas
•Monetarios , anuales, descuentos
–Capacidad de negociación
•Con posibilidades de mejoras con el tiempo
–Posibilidad de acciones comerciales en común

Indicadores:
LEGALES
–Requisitos legales en orden
–Documentación
–Seguros
•Vehículos
•Etc.
–Personal idóneo
•Con permisos correspondientes (guías).
•Etc.
Indicadores:
EN LA RELACIÓN DÍA A DÍA
–Calidad de Atención
•Telefónica, mails, sistemas
•Tiempo de respuestas
•Reacción ante conflictos
•Apoyo ante quejas y reclamos
•Acceso a pedidos especiales
–Capacitación
–Fam Tours
–Nivel de Rotación.
IMPORTANTE:
EL NEGOCIO ES DE AMBAS PARTES

(CLIENTE Y PRESTADOR)
WIN = WIN

Clase 2 - 12-8

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Clase 2 - 12-8

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Universidad del Salvador

Agencia y Operadores Turísticos

Hay 2 Grandes criterios:

2- Según la situación del

Cuando analizamos el tipo de Agencia de Viaje

Las categorías que determina la ley toma

Las EVT puede decidir funcionar

¿Qué tipo de Agencia podemos encontrar cuando las

2.1 - SEGÚN TIPO DE OPERACIÓN

2.2-SEGÚN TIPO DE MERCADO:

2.3- SEGÚN UBICACIÓN

2.4- SEGÚN EL GRADO DE ESPECIALIZACION

2.5 SEGÚN MODELO DE GESTION

•CON CENTRAL Y SUCURSALES:

2.6- SEGÚN TAMAÑO

•MEDIANAS: entre20 y 50 empleados

•PEQUEÑAS: menos de 20 empleados

Minorista Mayorista Emisiva Receptiva Mixta

Quien es el Agente de Viaje?

Cuando alguien dice “soy agente de viaje” la

Al que nos escucha se les viene la fascinación

NO se les viene a la mente la situación de venta,

Auténticos generadores de viajes y negocios,

Porque es importante contar con un BUEN

Porque un buen profesional en las empresas de

Un MAL SERVICIO hace MALO un BUEN

PERFIL DEL AGENTE DE VIAJE

Técnico/turísticos – Culturales - Geográficos –

Servicial -Tolerante – Sociable – Curioso –

Organizarse - Arriesgarse responsablemente

Estas 4 condiciones se traducen en las

Preciso Empático Profesional

Adquirir CONOCIMIETOS Y HABILIDADES

-Formación académica (posgrados, masters,

¿Qué tipo de Agencia podemos encontrar cuando las

2.1 - SEGÚN TIPO DE OPERACIÓN

2.2-SEGÚN TIPO DE MERCADO:

TIPOS DE AGENCIA DE VIAJE

EMPRESA DE VIAJES Y TURISMO (EVT)

AGENCIA DE VIAJE (AV)

AGENCIA DE PASAJE (AP)

Es un PROCESO que tiene como finalidad

Recordemos que las AV son una empresa por lo

DE PARTE DEL CONSUMIDOR:

Tener en cuenta este detalle, hace a la

El agente de viaje tiene un rol central en la

¿Qué es una cadena de Comercialización?

Son los eslabones que se unen entre el producto

Cada ESLABON reciben el nombre de

Cada eslabón o Intermediario:

A mayor cantidad de eslabones hay 2 opciones:

Surge la necesidad, de las empresas y clientes,

Cadena de comercialización. Ejemplo:

Según el ejemplo anterior: ¿Qué rol cumple

- Brinda el servicio y define el precio

Según el ejemplo anterior: ¿Qué rol cumple

2- Agencia de Viaje especializada en

Un viaje puede tener 1 prestador de servicios o

Según el ejemplo anterior: ¿Qué rol cumple

3- Agencia especialista / Mayorista

Según el ejemplo anterior: ¿Qué rol cumple

Si cada agencia (intermediario) gana el 10% y el

Beneficios de Comercialización vía