UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE SANTIAGO UTESA

SISTEMA COORPORATIVO
Nombre de la asignatura: Tur. 220. Gestión de Agencia de Viaje y
Transporte.

Las estructuras de las agencias de viajes.

Las agencias de viaje, básicamente, son empresas que sirven de

enlace profesional entre el viajero y las empresas turísticas
nacionales o extranjeras. Mediante su desarrollo se han convertido
en uno de los factores importantes en la comercialización de la oferta
turística a niveles local, regional, nacional e internacional, al
promover y canalizar de manera directa el desplazamiento individual
y masivo de personas y difundir las características interesantes y
atrayentes de un determinado lugar.
 MAPA CONCEPTUAL

Las agencias
de
viajes y su
entorno
Sistemas de Aspecto
reservacione s
s básicos

ESTRUCTURA Y
ADMINISTRACIÓN
DE AGENCIAS DE
Creación de VIAJES
una Líneas
empresa de aéreas
servicios

El nuevo Cargos
turista misceláneo
s
Estructura interna de una agencia de viajes.
Depende la función predominante (mediadora, asesora...) que tenga la Agencia de
viajes.Las empresas modernas optan por la comunicación horizontal ya que permita la
movilidad y participación de todo el personal.

Tan solo aquellas especializadas en campos concretos utilizan una estructura vertical.

La comunicación vertical es del director al departamento y no existe mucha comunicación

entre los departamentos, todo lo contrario que en la horizontal, en laque hay más
participación, opinión.

Una Agencia grande se divide en 4 departamentos:

Área de ventas:

Área Administrativa o financiera:

Es la encargada de controlar la situación económica financiera. Entre sus actividades
están:

- Controlar gastos e ingresos

- Llevar la contabilidad diaria

- Elaborar los balances

- Control de coste

- Elaboración de presupuesto

- Control de expediente y de nominas

- Pago a proveedores.

Está área es muy importante ya que requiere un control riguroso ya que se maneja mucho
dinero en corto espacio de tiempo.

Se trata de conocer la situación del marcado para establecer la estrategia que incremente
su volumen de ventas. Sus principales actividades son:

• Investigación del mercado

• Asesoramiento al área técnica sobre las productos que reclama el mercado promoción y
relaciones publicas

• Confección de folletos

• Publicidad en los medios

• Control de calidad

 Describir organizacional y funcionalmente las diferentes áreas de trabajo de una

agencia de viajes.

Área Técnica o de producto:

Encargada de proyectar, confeccionar y operar los productos turísticos o paquetes. Las
AAVV mayoristas suelen dividir este departamento es varios:

- Contratación: se encargan de visitar a los proveedores para escoger los + adecuados.

- Reserva o Booking: se registra todas las reservas que se realizan en la empresa por
parte de los vendedores.

- Banco de datos: personas que recopilan información sobre países, hoteles, ciudades...

- Operaciones: desde aquí se controlan los viajes durante la realización del mismo.

Las agencias de viajes tienen una serie de funciones que deben cumplir para el correcto
desarrollo del servicio que prestan a la clientela y su respectiva satisfacción, por
ello, tienen una estructura organizacional dividida entre 3 o 5 áreas que son básicas para
el correcto funcionamiento de éstas.

Existen dos tipos de funciones en las agencias de viajes, que son las siguientes:

1. Externas: las agencias son intermediarios entre el cliente y el prestatario del

servicio y realizan tres funciones fundamentales:

 Asesora: asesorar al cliente en las necesidades que exponga. Debe contar

con buenas fuentes de información, una infraestructura empresarial adecuada
y un equipo profesional competitivo.

 Mediadora o gestora: gestionan, negocian o intermedian en la reserva.

Antes no se cobraba por estas gestiones, pero debido a la bajada de las
comisiones actualmente los cobran bajo el nombre de gastos de gestión.

 Productora: diseñar, comercializar y distribuir los distintos productos
turísticos, generados por la combinación de diversos servicios sueltos.

2. Internas:
1. Front office: funciones relacionadas con la cara al público por los agentes
de mostrador.
2. Back office: funciones administrativas o de gestión interna.
 Los minoristas cumplen las funciones asesora y mediadora, en pocas
ocasiones la productora.
 Y las funciones que llevan a cabo las mayoristas son la medidora y
productora.

La asesora, la cumplen si consideramos a las minoristas como sus clientes.

Hay que tener en cuenta cuáles son sus fines propios, que son aquellas
actividades que solo se pueden realizar en las agencias de viajes.

Propios:
1. Mediación en ventas de billetes en cualquier medio de transporte, reserva
de habitaciones en alojamientos o reserva de servicios complementarios
(excursiones, actividades, etc.)
Organización y venta de paquetes turísticos

Actuación como respresentante de otras agencias nacionales o extranjeras

Centrales de reserva

Air Brokers: intemediación entre los Tour Operadores y las empresas de

alojamiento

2. Secundarios:
1. Información turística
2. Cambio de divisas, venta y cambio de cheques de viaje
3. Expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte
4. Pólizas de seguros turísticos
5. Alquiler de vehículos con o sin conductor
6. Venta de entradas de espectáculos
7. Alquiler de equipamientos para turismo deportivo
8. Fletar medios de transporte

LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LAS AGENCIAS

DE VIAJES

ESTA ESTRUCTURA SE DIVIDE EN 3 O 5 ÁREAS BÁSICAS:

 Administrativa: control administrativo y contable de la empresa.

Ventas: venta directa al cliente (agente de mostrador).

Auxiliar: trabajo burocrático.

Producto: elaboración producto turístico (estudio de la demanda, diseño de

control).

Comercial: promoción y comercialización del producto turístico.

El área de producto y de comercial existe sólo en las agencias mayoristas.

Los viajes de familiarización, fam trips o fam tours son viajes de cortesía que

se ofrecen a periodistas, operadores turísticos o agencias de viajes para que
puedan vivir la experiencia de un destino o establecimiento turísticos en primera
persona. El objetivo de estos viajes es lograr un mejor conocimiento del producto y
una relación más cercana, mejorando la comercialización a futuro.

Síntesis

El turismo constituye un gran dispositivo de cambios y transformaciones en los ámbitos

económicos y sociales para los contextos donde se lleva a cabo la actividad turística. De
igual forma representa oportunidades y amenazas como actividad insertada en el
desarrollo económico de varios países desde la segunda mitad del siglo pasado,
generando una inmensa variedad de interacciones entre diversos sectores, lo que lo
convierte en un fenómeno por demás complejo.
En lo que analice no existe una estructura generalizada dentro de las agencias de viajes.
Estas varian según se traten de agencia de minoristas o mayoristas, en función de la
actividad que se especialice claramente la agencia y según el volumen de negocio con el
que cuenta la misma.
Una Agencia de Viajes, como toda unidad organizativa, para que pueda cumplir con sus
Objetivos de mejora continua de la Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser
competitiva dentro de su actividad económica, necesita establecer los elementos
operativos básicos que, en una estructura adecuada y con un contenido estudiado pero
adaptado a las condiciones particulares de cada unidad de negocio, organice este factor
estratégico para la empresa en un Sistema de Calidad.
Las agencias de viajes desempeñan actualmente un papel clave dentro del sector
turístico, determinado fundamentalmente porque son las empresas del canal de
distribución que facilitan las actividades de oferta de los proveedores de servicios
turísticos hacia sus clientes, ya sean consumidores o empresas.

El entorno donde compiten las agencias de viajes es idóneo para la aplicación de la

estrategia del Marketing de Relaciones, constituyendo un poderoso instrumento para la
diferenciación y favoreciendo, por tanto, su permanencia en el mercado.

Es muy importante dentro de las Agencias de Viajes, la teoría confianza-compromiso

tiene un destacado protagonismo.Para que la Agencia de Viajes pueda cumplir con sus
objetivos de mejora continua de la Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser
competitiva dentro de su actividad económica, necesita establecer un Sistema de Gestión
de la Calidad.