España

AS 09 CASE 03b.09 Febrero 2009

Origen : Customer care

CASE Customer Assistance

Siguiendo con la comunicación realizada a todos los Gerentes de Concesionarios, les anunciamos
a los Responsables de Recambios de los mismos el lanzamiento del nuevo servicio de soporte
CASE Customer Assistance. El objetivo de CASE Customer Assistance es el dotar a nuestros
Concesionarios con un fuerte apoyo para dar soporte a los Clientes con el mejor servicio en su
clase de un fabricante líder. Para hacer esto necesitamos su ayuda.

CASE Customer Assistance ofrece un nuevo número de teléfono 24 horas/7 días gratuito* para
que los Concesionarios y Clientes puedan contactar con nuestro nuevo Centro de Asistencia a
Clientes en busca de información como por ejemplo, acerca de la red de Concesionarios CASE,
especificaciones de producto, problemas de producto, petición de catálogos y cualquier otro
problema. El Centro de Relaciones con Clientes CASE Customer Assistance, en el caso de un
problema técnico o de recambios, contactará con el Concesionario correspondiente al cliente de
forma inmediata. Trabajará junto con el Concesionario y con la organización de Recambios y
Servicio de CASE para rápidamente encontrar una solución y enviar las piezas de recambio
necesarias. El equipo de CASE Customer Assistance hará un seguimiento del problema y sólo lo
considerará resuelto cuando el Cliente esté completamente satisfecho.

Para clientes que hayan comprado cualquiera de los modelos listados abajo, que estén en
garantía, que experimenten una situación de máquina parada debida a falta de recambios
(en las instalaciones del Concesionario o a través del sistema normal de expedición de CASE), o
debida a un problema técnico sin resolver, pondremos en marcha un servicio de soporte técnico
de alta prioridad, conocido como Break Down Assistance (Asistencia Máquina Parada) o con las
siglas BDA.

Para las necesidades de recambios por máquina parada BDA, ponemos a su disposición un nuevo
tipo de pedido exclusivo llamado pedido de maquina parada SOS. Este tipo de pedido puede
utilizar un tipo de transporte especial dedicado, y también realiza búsquedas de repuestos
utilizando todos los recursos disponibles a nivel mundial (almacenes centrales y locales, plantas,
proveedores, fabricantes, concesionarios en cualquier parte del mundo, etc.).
A continuación detallamos instrucciones breves para grabar este tipo de pedido SOS.

(*) La llamada es gratuita. No obstante, con algunos operadores europeos la llamada puede ser de pago si
se efectúa desde un teléfono móvil. Para obtener mayor información acerca de las tarifas, consulte
previamente a su proveedor. Si tiene problemas para comunicar con el número de teléfono gratuito, puede
llamar al número de pago 91 2754405.

Si CASE estima que el pedido BDA no se ajusta a los parámetros establecidos, dicho
pedido no será considerado como un BDA y recibirá el tratamiento normal de un pedido
de máquina parada o UDO.

1.- Modelos, cobertura y horario del Servicio Break Down Assistance BDA

Modelos:

 Excavadoras de Ruedas WX: 95, 125, 145,165, 185, 210, 240.

 Palas Cargadoras : 821, 921

Periodo de cobertura y horario del servicio:

Deben de estar en garantía de fábrica con inicio de garantía desde el 26 de enero de 2009
El servicio BDA esta disponible desde el 28 de abril de 2008 y esta limitado sólo a algunos
Concesionarios en esta fase de introducción. El horario del servicio es de lunes a viernes 8
horas a 20 horas y sábados de 8 horas a 14 horas, si bien el Centros de Atención Cliente
tiene un horario de 24 horas todo el año.

Los incidentes recibidos fuera del horario especificado serán tratados con el Concesionario al día
siguiente.

2.- Sistema de pedidos para Break Down Assistance BDA

Para ayudarle a realizar un pedido SOS UDO directamente en ASAP, por favor siga estas
instrucciones:

Acceda al sistema ASAP

Seleccione Pedidos / Pedido de Maq. Parada, aparecerá la ventana de selección de interlocutor
como se muestra a continuación.
Seleccione el código del transporte o “retirada directa” si usted va a retirar el material
directamente. Si no selecciona nada, el programa asignará el código establecido por defecto.
Una vez seleccionada la opción, haga clic en el icono marcado (A) para comenzar el pedido.

A
Escriba SOS (en letras mayúsculas) en el campo “Número Pedido” (B).
Si no se escribe SOS en el lugar correcto y en letras mayúsculas, el pedido no se
procesará como prioritario.

B C

Pulse el botón “Visual. Detalles p. cabecera doc” (C) para acceder a los datos de cabecera
Seleccione la pestaña “Textos” (D) y haga doble clic en “SOS Text” (E). Donde se le pedirá una
serie de información necesaria para validar el pedido SOS.

E
Aparecerá un texto pre-formateado que tendrá que rellenar (en el lugar de los puntos
suspensivos (…)) con la siguiente información:
CLIENTE – Nombre: Nombre del Cliente Final
CLIENTE – País: País del Cliente
CLIENTE – Fecha/hora de la solicitud: Fecha y Hora en que se ha generado la emergencia
CLIENTE – Número de teléfono: Teléfono del Cliente Final
CONTACTO CONCESIONARIO – Nombre: Nombre de la persona del Concesionario que está
cursando el pedido
CONTACTO CONCESIONARIO – Número Teléfono: Teléfono del Concesionario (un móvil en el
que pueda ser localizado fuera del horario normal)
MÁQUINA – Modelo: Modelo de máquina
MÁQUINA – Número Bastidor: Número de identificación de la máquina o tractor (Serial-
No.) incluyendo todas las letras y números (p.e. ACP262478)
MÁQUINA – Fecha inicio Garantía: Fecha en la que la unidad fue registrada en garantías.
SOLICITUD – Número de incidencia: número de incidencia facilitada por el Call Centre (si
está implicado antes de hacer el pedido)
CONCESIONARIO – Código Concesionario: Código ASAP y nombre del Concesionario

Tenga en cuenta que estos datos deben ser correctamente cumplimentados para la validación
del pedido. Las alertas recibidas que no incluyan toda la información serán rechazadas.

Considere que el uso incorrecto del servicio CASE Customer Assistance perjudicará el normal
funcionamiento del proceso habitual de recambios. Los gastos por transporte dedicado de pedidos
SOS por BDA que hayan sido rechazados por no válidos, serán a cargo del Concesionario.

Se enviará una Boletin con la Lista Recomendada de Stock de Recambios con el fin de reforzar el
nivel de servicio del programa BDA de CASE Customer Assistance y que incluirá condiciones de
devolución.

Saludos cordiales,

David Roldán
Venta & Marketing Recambios
CNH MAQUINARIA SPAIN, S.A.