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Departamento de Servicio y Soporte al Cliente.

Polticas de Servicio
Con el fin de brindar un servicio integral los clientes a continuacin se indica las polticas de garanta para los equipos comercializados por ENTRYTEC SA DE CV:

Condiciones de Garanta
ENTRYTEC SA DE CV garantiza al cliente que los productos comercializados por la empresa estn libres de defecto de fabricacin y defectos de mano de obra por el perodo indicado para cada producto a partir de la fecha de compra, bajo las siguientes consideraciones: 1. ENTRYTEC SA DE CV sea notificado durante el periodo de retorno de equipo de cualquier producto defectuoso, y 2. La garanta cubre aquellos defectos que surgiesen como resultado del uso normal del producto y no por aquellos defectos que resulten por ser utilizado en condiciones distintas de las normales, o no hubiese sido operado de acuerdo al manual de uso del producto. 3. Adems no haya sido daado, mal instalado o empleado, o se haya dado mantenimiento incorrecto, y/o no se haya reparado durante el perodo de garanta por parte del cliente; y 4. Tal defecto no haya sido causado por desgaste ordinario o provocado; y 5. Tal defecto no sea el resultado de altas de voltaje o corto elctrico, de relmpagos, de dao por agua o inundacin, de fuego, de explosin, de terremotos, de tornados, de actos de agresin o guerra, o del algn fenmeno similar; y 6. Que los accesorios o consumibles empleados con el equipo sean los aprobados por la empresa. ENTRYTEC SA DE CV tendr la opcin de realizar la reparacin o sustitucin del producto, a partir de la inspeccin sobre el producto, misma que ser realizada, sin excepcin, en las instalaciones de la compaa, por lo que el cliente est obligado al envo del producto siguiendo los pasos del Procedimiento de Retorno de Mercanca. ENTRYTEC SA DE CV no hace ninguna otra garanta especial, y todas las garantas implicadas, incluyendo cualquier garanta de lo que se pueda vender para un propsito particular, se limitan a la duracin del perodo expresado de la garanta segn lo dispuesto arriba. ENTRYTEC SA DE CV se reserva el derecho de realizar cambios en la comercializacin de cualquiera de sus productos, sin incurrir en ninguna obligacin de realizar el mismo cambio en las unidades similares compradas previamente.

Garantas.
El Perodo de Garanta se considera, sin excepcin alguna, a partir de la fecha de facturacin de los equipos hasta el tiempo indicado a continuacin:

Terminales, Lectores, Paneles y equipos en general 1 ao Impresoras Datacard 1 ao Impresoras Zebra 1 ao Equipo de CCTV 1 ao Software eClock 3 meses (correccin de bugs) Accesorios y suministros en general 30 das Servicio de Mano de Obra 30 das a partir fecha de facturacin.
El cliente podr reclamar la garanta dentro del periodo indicado, proporcionando la documentacin correspondiente de su compra y realizando el trmite de Retorno de Mercanca (RMA).

Para aplicar una garanta de cambio fsico, el equipo debe ser reportado antes de ser instalado para evitar daos a las cubiertas durante el proceso de instalacin. En caso de fallar durante el uso normal, estar sujeto a revisin que el equipo que se enva a fbrica no se encuentre en mal estado fsico o exterior o en caso que no proceda nicamente se aplicara garanta sobre componentes electrnicos internos.

Soporte Tcnico.
El soporte tcnico ser por 3 meses sin costo y despus del 4to mes tendr costo el cual se tendr que consultar con su ejecutivo de ventas.

ENVO DE LOS EQUIPOS


Sin excepcin alguna, toda garanta se considera Depot Repair que significa que hacemos vlidas las garantas de los equipos en nuestras oficinas de Mrida, Yuc. o Mxico, DF (segn corresponda con la oficina que surti los productos). Los fletes para enviar productos a garanta por lo tanto, corren por cuenta del cliente. ENTRYTEC cubrir el flete de retorno (va terrestre) de mercanca a cuenta nuestra. Se requiere que el cliente solicite su nmero de RMA (Autorizacin de Retorno de Mercanca) al departamento de soporte antes de enviar el producto para que el producto sea aceptado.

PROCEDIMIENTO DE RETORNO DE MERCANCA


El procedimiento completo se define en los siguientes pasos a continuacin descritos. A. DETERMINACIN DE UN RMA. Un # RMA se obtiene por motivo de las siguientes circunstancias y a juicio del Ingeniero de Servicio que atiende el caso. Envo para Servicio en Garanta Envo para Servicio Cobrable Devolucin de equipo o mercanca Por lo que: 1. El cliente entrar en contacto con un Ingeniero de Servicio para determinar la justificacin del envo del equipo o mercanca. 2. Una vez autorizado el envo del equipo o mercanca a ENTRYTEC, el Ingeniero de Servicio le proporcionar su Nmero RMA correspondiente. a. Se proporciona un nmero RMA por equipo o mercanca. b. Es posible enviar varios equipos o mercancas en una misma caja, si el espacio y el cuidado de cada uno lo permite. c. En el exterior de la caja o empaque es necesario listar TODOS los nmeros RMA que se encuentran dentro de la caja o empaque. En caso de que los nmeros RMA no se encuentren impresos en el exterior de la caja, no ser posible identificar el motivo del arribo del paquete a nuestras oficinas, con lo que se generar un considerable atraso en el servicio de su equipo. B. GENERACIN DEL NMERO RMA Una vez autorizado el envo de equipo a nuestras instalaciones, el Ingeniero de Servicio proceder en ese momento a generar el Nmero RMA que ser proporcionado al cliente (e-mail, telfono o Mensajera Instantnea), quien, sin este nmero de autorizacin de retorno de mercanca no podr enviar el equipo o los equipos a nuestras instalaciones para su servicio. Es necesario que previo a la asignacin del # RMA se obtengan los datos de cada equipo referentes a: Modelo, Nmero de Serie, Descripcin de la Falla y Copia de Factura para revisar nmero y Fecha de Compra (En caso de ser un servicio cobrable, no se requiere los datos de Facturacin) El esquema de un Nmero RMA es el siguiente: Debido a la implantacin del sistema de ANS para generacin de tickets de servicio, el nmero de RMA se homologara al nmero de reporte que se registre en el sistema de tickets. Este nmero se genera automticamente de forma consecutiva por el sistema de tickets y no es manipulable por el ing. de servicio. La caracterstica de de este ticket es estar en una cola de trabajo llamada RMA SERVICIO A EQUIPO que contiene todos las solicitudes realizadas por los clientes con respecto a reparaciones, servicios, garantas y devoluciones y que al termino de resolucin del caso de servicio a equipo, es cerrado por el ing. El seguimiento y/o avance de esta solicitud nicamente deber ser realizado a travs del nmero de ticket generado por el sistema de ANS, informando al ing. de servicio de su nmero de ticket a travs de los distintos medios de contacto con los que cuenta la empresa (e-mail, telfono o MSN Messenger). Una vez obtenido su nmero RMA deber proceder a llenar la forma RMA la cual le ser enviada por e mail, junto al documento de Polticas de Garanta disponible, o podr obtenerlos en el sitio a distribuidores de www.entrytec.com.mx . Detallar claramente en los espacios correspondientes, lo relativo Datos de la Empresa,. RFC, Nmero de Factura que ampara al equipo, Fecha de Compra tal y cual aparece en la factura, detalle la falla por la que se enva el equipo, detalle del inventario de lo que se enva. Incluir la forma RMA en el INTERIOR de la caja o empaque. El envo del equipo o mercanca debe de hacerse a la direccin de ENTRYTEC SA DE CV y a nombre de la empresa, NO DE PERSONAS. El nmero RMA ser en todo momento el elemento identificador de servicio a su equipo o mercanca, con el cual podr darle seguimiento y conocer el estado del servicio de su equipo o mercanca. C. RECEPCIN DEL PAQUETE (RMA) A su llegada a nuestras instalaciones, el paquete ser recibido por Recepcin quien anotar los siguientes datos en su bitcora: # R.M.A. Nmero R.M.A. Carrier Nombre de la empresa proveedora del servicio de paquetera

# Gua Nmero de Gua del servicio de paquetera TimeStamp Hora y fecha de recepcin del paquete Observaciones Tales como, estado del paquete, paquete abierto, etc. Una vez registrada la entrada del paquete por parte de Recepcin, esta proceder a entregar el paquete al Departamento de Servicios y Soporte a partir de ese momento el ingeniero de soporte le informara por alguno de los medios autorizados el seguimiento de su RMA. D. AUTORIZACION DE SERVICIO. Una vez diagnosticado el servicio a su equipo, en caso de ser cobrable una persona del rea de Ventas le enviar la cotizacin para la autorizacin de la reparacin, el cual indicar las acciones sobre su equipo y deber de autorizar dicho servicio para su pronta liberacin. E. DEVOLUCION DEL EQUIPO. En cuanto el equipo sea liberado, dependiendo del servicio el envi podr ser: Garanta: Envo terrestre por Estafeta a domicilio, o el medio que ENTRYTEC considere como mejor opcin para el envo con cargo al cliente. En caso de que el cliente solicite un servicio diferente por el determinado por ENTRYTEC, el cliente absorber los gastos que se generen adicionales. Servicio: En funcin de las condiciones de venta que se hayan generado y de la decisin del cliente le ser enviado su equipo. F. EXPIRACION DE RMA. En cualquier caso ya sea por servicio o garanta, el nmero de RMA ser cancelado si despus de 30 das naturales de haber sido generado y asignado el RMA el equipo no es enviado a las instalaciones de ENTRYTEC, S.A. DE C.V., por lo que para proceder a enviar se deber generar un nuevo nmero de RMA con el cual proceder el servicio teniendo en consideracin la nueva fecha y folio de RMA como referencia para cualquier solicitud de servicio o garanta. G. MEDICION DE CALIDAD Es compromiso del departamento de Servicio a equipo, entregar los diagnsticos de reparacin y/o garanta de acuerdo a un esquema de niveles de servicio que cumplan con las siguientes caractersticas: Primer Nivel: 90% de los diagnsticos debern ser entregados en un periodo no mayor a 3 das hbiles Segundo Nivel: 10% de los diagnsticos debern ser entregados en un periodo no mayor de 5 das hbiles cuando la complicacin del error o problema exceda de las caractersticas habituales de servicio. Tercer Nivel: Este nivel corresponde al seguimiento en fbrica y es dependiente de los diversos tiempos de respuesta de los fabricantes. H. COSTOS DE ALMACENAMIENTO. Para los casos de reparaciones con cargo al cliente; despus de ser diagnosticado el equipo y/o Terminal, para no incurrir en maniobras que puedan daar su equipo y tenerlo asegurado si este no es autorizado en un mes, se cobrara un importe de 25 USD mensuales ms impuestos, por costos de almacenamiento y maniobras a partir de la fecha de notificacin de la COTIZACION DE REPARACION de su equipo hasta la fecha de autorizacin y/o pago, en caso de que este tambin incurra en un atraso , que ser cobrado y desglosado en su facturacin. I. ABANDONO DE EQUIPO Una vez transcurridos 6 meses y habiendo notificado el cliente en al menos 3 ocasiones por algn medio acerca de la cotizacin de diagnostico para su autorizacin, en caso de que no se tenga algn tipo de respuesta del cliente, el equipo se considerara en abandono, por lo que el departamento de servicio enviara el equipo a desecho, notificando al cliente de la situacin de su equipo y el departamento de servicio no se considerara responsable de la integridad del equipo dada la falta de atencin y seguimiento de parte del cliente. Todas las clausulas de esto documento estn sujetas a cambio sin previo aviso. En caso de requerir alguna aclaracin adicional favor de contactar con el Departamento de Servicio y Soporte al Cliente.

Atentamente ENTRYTEC SA DE CV Departamento de Servicio y Soporte al Cliente. soporte@entrytec.com.mx