CURSO ASISTENCIA A LA ATENCIÓN

CLÍNICA EN CENTROS VETERINARIOS

UNIDAD TEMÁTICA 3

HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN EN LA
FUNDACIÓN UNED ATENCIÓN AL PÚBLICO

MÓDULO FORMATIVO 1

OPERACIONES DE ATENCIÓN AL
CLIENTE, VENTA Y ADMINISTRACIÓN
EN CENTROS VETERINARIOS
 Curso de Asistencia a la Atención Clínica en Centros Veterinarios
Fundación UNED

HABILIDADES EN LA COMUNICACION EN LA ATENCION AL PÚBLICO

1. INTRODUCCIÓN

El objetivo de la unidad didáctica “habilidades en la comunicación en la atención al público”

consistirá en abordar de forma sencilla los conceptos básicos para una comunicación eficaz en
los centros veterinarios. Los cuatro objetivos específicos que serás capaz de realizar cuando
domines esta competencia serán:

1. Seleccionar métodos de comunicación adecuados y eficaces. 1

2. Establecer el tono y el nivel de lenguaje adecuados en situaciones específicas.
3. Presentar información a través de un medio verbal o escrito, de modo que los demás
puedan comprender lo que se quiere comunicar.
4. Escuchar activamente y prestar atención a las personas que transmiten información,
planteando las preguntas pertinentes para su aclaración.

Los usuarios de los centros veterinarios opinan cada vez más, que la calidad de la formación y
conocimientos teórico-prácticos de los profesionales es excelente, sin embargo lo que falla es
la calidad de las relaciones entre el usuario y estos profesionales. La mayoría de las quejas y
reclamaciones en los centros sanitarios se deben a problemas en la comunicación.

Para comenzar el recorrido, deja que te de algunos datos. Una encuesta realizada por la revista
Fortune, reveló que los directores de las empresas más importantes de los Estados Unidos
dedican alrededor del 80% de su tiempo a comunicarse con otras personas (bien sea a través
de reuniones, llamadas telefónicas o internet). Ésta es la prueba de que la comunicación debe
ser una constante en las organizaciones y por tanto, una de las habilidades más importantes a
desarrollar. ¿Qué opinas al respecto?

Los cambios que se están produciendo en el entorno de trabajo han acrecentado la necesidad
de una comunicación eficaz. Los viejos esquemas laborales se han transformado, y por ello,
hoy necesitamos más que nunca hablar entre nosotros continuamente, tomar decisiones, fijar
prioridades y garantizar la calidad de nuestro trabajo.

Durante la mayor parte de nuestro tiempo las personas estamos en interacción con los demás,
por lo que poseer esta habilidad aumentará nuestras posibilidades de éxito en las relaciones.

Sin una comunicación eficaz, no se generan buenas ideas, no se presta atención inmediata a
los problemas y la información importante no llega a los centros de decisión.

¿Quién no ha tenido que realizar un informe, enviar un correo electrónico o participar en algún
tipo de debate? La comunicación y el intercambio de información es uno de los procesos
claves y cruciales en la interacción empresarial. Y nosotros vamos a conseguir dominar esta
habilidad. ¿Te apuntas?

Comencemos con la pregunta clave: ¿Qué entendemos por comunicación?

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Operaciones de atención al cliente, venta y
administración en centros veterinarios.

Unidad 3. Habilidades de comunicación Autor: Fernando Adam Fresno

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2. DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN

La comunicación es el acto por el cual establecemos contacto entre personas para transmitir
una información. Somos esencialmente seres sociales, de ahí la importancia de aprender a
entenderse con otros para poder actuar adecuadamente ante diferentes situaciones.. También
puede definirse como la manera en que las personas se relacionan entre sí y conjugan sus
esfuerzos

En la comunicación intervienen los siguientes elementos

 Emisor: Persona (o personas) que emite un mensaje. 2

 Receptor: Persona (o personas) que recibe el mensaje.
 Mensaje: Contenido de la información que se envía.
 Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
 Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
 Contexto: Situación en la que se produce la comunicación

3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Podemos decir que hay tres grandes categorías en la comunicación que son la comunicación
verbal la comunicación escrita y la comunicación gestual o no verbal:

 Comunicación verbal, cuando utilizamos el habla y la escucha para este intercambio con
otras personas. Se refiere a las palabras que utilizamos y al tono que empleamos.
 Comunicación escrita, cuando el medio empleado es la escritura a través de sus diferentes
modalidades.
 Comunicación no verbal o gestual, cuando los diferentes gestos que podemos hacer son el
medio predominante en nuestra comunicación. Hace referencia a una serie de canales
externos como pueden ser el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de
brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

No damos la suficiente importancia a la comunicación no verbal pero supone entre un 65 % a

un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás. Recibimos gran cantidad de
información de las personas simplemente con la gesticulación, por no decir de las miradas o
actitud corporal.

Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí ya
que muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se
contradicen con nuestra conducta no verbal.

Dependiendo de la situación en la que te encuentres, puedes utilizar uno u otro tipo, e incluso
combinarlos, ya que no son excluyentes entre sí.

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Aunque las definiciones que acabamos de ver parezcan sencillas, la comunicación es un

proceso complejo y de mucha importancia por varias razones:

 La primera es que posibilita la interrelación de las personas que componen la

Organización.
 Por otro lado, la comunicación permite difundir los objetivos de la Organización entre sus
miembros para que sean conocidos y comprendidos por todos. Además facilita la
coordinación de las actividades necesarias para conseguirlos.
 Por último, ayuda a la supervivencia de la Organización porque transmite los elementos
que mantienen su identidad a través de procesos de comunicación tanto internos como 3
externos.

Ahora comprendes la importancia de la que te hablaba, ¿verdad?

Pero te diré más: el 80% de los problemas que surgen en la empresa son motivados por
problemas en la comunicación. Estos errores causan una gran cantidad de costes a la
organización y pueden poner en peligro su supervivencia.

Para evitarlo, a nivel interno, realizar las tareas sólo es posible mediante actos de
comunicación. Es indispensable que cada empleado comprenda y realice su tarea, y para ello la
organización debe comunicarle qué y cómo desarrollarla adecuadamente.

A nivel externo, la comunicación es el vehículo de intercambio entre la empresa y su entorno,

por eso también es vital aprender a dominarla en este ámbito.

¿Crees que tienen dificultades para entenderse?

¿Existe una comunicación eficaz entre ellos?

A continuación veremos los cuatro objetivos que nos planteamos al inicio de la unidad uno
por uno:

1. Seleccionar métodos de comunicación adecuados y eficaces.

2. Establecer el tono y el nivel de lenguaje adecuados en situaciones específicas.
3. Presentar información a través de un medio verbal o escrito, de modo que los demás
puedan comprender lo que se quiere comunicar.
4. Escuchar activamente y prestar atención a las personas que transmiten información,
planteando las preguntas pertinentes para su aclaración.

El primer objetivo es seleccionar el método de comunicación más adecuado y eficaz para cada
situación. Para aprender a desarrollar métodos de comunicación adecuados y eficaces, lo
primero que debes conocer es cómo funciona el proceso de comunicación.

Todo comienza cuando nace en ti una idea. Para transmitirla, deberás haberla traducido
previamente a un lenguaje utilizando palabras, gestos o imágenes. De la claridad de esta
traducción depende que el receptor entienda bien la información recibida y realice un
adecuado uso de ella.

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Parece sencillo, pero en realidad no es así. Son muchos los factores que influyen en el proceso
de comunicación. Por eso es importante que sepamos transmitir la información de forma
adecuada y eficaz. ¡Vamos a ver cómo se consigue!

Acabamos de ver en qué consiste el proceso de comunicación, pero ¿quiénes participan en él?
El emisor y el receptor.

Ambos tienen un mensaje que transmitirse y cuentan con unos canales a través de los cuales
se emite esa información. El emisor es la persona que desarrolla la idea transmitir y para ello la
codifica, la traduce a un lenguaje. El receptor es quien recoge ese mensaje y lo decodifica, lo
4
interpreta y en base a esa interpretación realiza un uso determinado de la información.

Como te había comentado, el proceso de comunicación sufre muchas interferencias, lo que

puede dar lugar a fallos en la comunicación entre emisor y receptor. A continuación, vamos a
ver qué factores provocan esa distorsión.

¿Cuántas veces te has encontrado con que querías decir una cosa y al final has acabado
diciendo otra diferente y que además ha molestado a tu interlocutor?

Esto se produce por una cadena de factores que van distorsionando la comunicación. No es lo
mismo:

 Lo que se quiere decir a

 Lo que se sabe decir ni
 Lo que se dice a
 Lo que se oye o
 Lo que se escucha a
 Lo que se comprende ni
 Lo que se acepta a
 Lo que se retiene o
 Lo que se pone en práctica

¿Por qué crees que se producen este tipo de fallos en la comunicación?

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4. FACTORES QUE PROVOCAN LA DISTORSIÓN EN LA COMUNICACIÓN

Es indudable que cada persona tiene una visión diferente del mundo. Las ideas y pensamientos
son un filtro a través del cual interpretamos la información. Este mapa mental es un elemento
subjetivo que puede dar lugar a distorsiones entre lo que queremos comunicar y lo que los
demás entienden que hemos comunicado. Y en este proceso, juega un papel protagonista LA
PERCEPCIÓN. Vamos a ver en qué consiste.

La percepción es un proceso mental que nos permite comprender la realidad exterior. A través
de nuestros sentidos esta realidad llega a nosotros. Es importante destacar que esta idea que 5
nos hacemos del exterior y que nos induce a la acción, está determinada por NUESTRA
PERCEPCIÓN y no por la realidad en sí misma. De ahí la importancia de conocer cómo funciona
tu percepción. Así podrás aproximarte lo más posible a la realidad y conocerás cuáles son las
alertas que has de tener para evitar respuestas inadecuadas.

La percepción se basa en una serie de principios:

 El primero es que nuestras decisiones están basadas en nuestra percepción de la realidad.

 Como te comentaba, no vemos las cosas tal y como son en sí mismas, sino tal y como las
percibimos.
 Por tanto, nuestra percepción de la realidad nunca es absolutamente correcta, ya que
 Percibimos no sólo lo que vemos, sino lo que esperamos ver. A veces nos engañamos a
nosotros mismos. Estamos predispuestos a ver una cosa… y es eso lo que vemos al final,
aunque no se corresponda con la realidad.
 La mayor parte de las situaciones son complejas y contienen factores ambiguos.
 Por último, nuestros mecanismos de atención se encargan de filtrar la información que nos
llega, reforzando alguno de sus aspectos e ignorando otros. Por ejemplo: No te ha pasado
que si has tenido alguna vez un brazo o pierna escayolado… ¿has visto que en esa misma
época había mucha más gente con escayola que anteriormente?

Recuerda que siempre podemos mejorar nuestra percepción y entrenarnos para reducir el
desvío entre la realidad y lo que nosotros percibimos de ella.

Para ello, es importante:

 Observar, no sólo con nuestros ojos, sino intentando enfocar la realidad desde distintos
puntos de vista.
 Analizar, estableciendo relaciones entre los datos obtenidos.
 Ser lo más objetivo posible, si bien a veces es difícil separar la información de
interferencias, ya que nuestro filtro personal está siempre presente.
 Utilizar una visión global y no parcial de la realidad.
 Y por último, ser flexible, porque nos permitirá conocer y comprender otras formas de ver
las cosas.

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En definitiva, la clave está en conocerte y abrir tu mente a los distintos puntos de vista. ¡Así te
convertirás en una persona capaz de adaptarse y salir triunfante de cualquier proceso de
comunicación!

Y después de conocer en profundidad el proceso de comunicación y los factores que provocan

su distorsión, vamos a ver cómo seleccionar los métodos más adecuados en un proceso de
comunicación.

5. SELECCIÓN DE MÉTODOS EN UN PROCESO DE COMUNICACIÓN. 6

Para cómo seleccionar los métodos más adecuados en un proceso de comunicación hay que
tener en cuenta los siguientes elementos:

Selección del método en un proceso de comunicación

Interlocutor

Tiempo Objetivo

Medios
Contenido
disponibles

Ten en cuenta que cuantos más métodos y técnicas conozcas, más formas de comunicación
diferentes dominarás para hacer que ésta sea lo más eficaz posible.

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Veamos estos elementos uno a uno para comprenderlos mejor

1. Cuál es el objetivo de la comunicación

El primer elemento para poder elegir el método de comunicación más adecuado es saber cuál
es el objetivo de la comunicación.

No utilizarás el mismo método si vas sólo a informar o si vas a discutir sobre un tema o a tomar
una decisión en grupo. Tampoco será el mismo si tu objetivo es realizar una investigación,
persuadir o mover a la acción.
7
2. Quién es el interlocutor

La elección del método de comunicación también dependerá de a quién vayas a tener como
receptor. Tendrás que tener en cuenta si se trata de un individuo o de un grupo, si tiene un
estatus, unos conocimientos concretos, la cultura de la que procede, y su ubicación, tanto a
nivel jerárquico en la empresa como física.

Siempre tendrás que pensar de qué forma es más eficaz la comunicación, entendiendo por
eficacia la mejor forma de conseguir el objetivo, en el menor plazo y al menor coste.

3. Tema o contenidos a transmitir

Otro factor del que depende la elección del método es el tema o contenidos que tengamos
que transmitir. Es imprescindible definir claramente el título del tema, ya que éste puede
resultar aclaratorio o pernicioso para el proceso de comunicación.

Además, tienes que estructurarlo de lo sencillo a lo complicado, uniéndolo a una metodología

y a una evaluación del proceso. Al fin y al cabo lo que pretendes es que el receptor entienda
perfectamente lo que quieres transmitirle.

4. Medios disponibles

La disponibilidad de medios es otro punto a tener en cuenta en el proceso de comunicación.

Los más comunes son:

 La voz
 El teléfono
 Internet y sus utilidades como el correo electrónico, las videoconferencias, las Redes
Sociales o Intranet.
 La radio y la televisión.
 La prensa.

De la disponibilidad que tengamos de estos recursos y del uso correcto que les demos,
dependerá que nuestra comunicación sea adecuada y eficaz.

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5. Tiempo y lugar

Por último pero no menos importante, nos encontramos con el tiempo y lugar. Estos dos
factores pueden influirte para elegir un método u otro. Por ello, será determinante tener en
cuenta tanto la disponibilidad de los interlocutores, como la duración total del proceso, el
tiempo de respuesta estipulado y el espacio que se tenga disponible para comunicarse.

No sería eficaz realizar una entrevista de trabajo con un veterinario en la sala de espera
concurrida de una clínica, ¿no te parece?

El segundo objetivo tiene que ver con elegir el tono y el nivel de lenguaje adecuados para cada 8
situación. Es importantísimo no estar fuera de tono, ¿verdad? ¡Te cuento cómo conseguirlo!

6. COMUNICACIÓN GESTUAL O COMUNICACIÓN NO VERBAL

Elegir el tono y el nivel de lenguaje a emplear en cada ocasión es una difícil tarea. Si consigues
hacerlo bien, aumentarás tus posibilidades de éxito.

Lo primero es conocer a tu interlocutor, adaptando los contenidos a un lenguaje que sea

comprensible para él. Para ayudarte, puedes utilizar situaciones o ejemplos próximos a sus
vivencias. Eso hará que se muestre más cercano y receptivo.

El objetivo es promover el intercambio de mensajes para llegar a una comunicación eficaz y

sincera. Si además empatizas con él y le acompañas durante la comunicación a nivel gestual,
¡triunfarás!

Acabamos de ver que los gestos y la comunicación no verbal son un elemento esencial, ya que
las personas estamos continuamente comunicando, aunque no hablemos.

¿A que a veces te ha pasado que acabas de conocer a alguien y aunque no haya dicho nada no
te cae bien? ¿O al contrario sientes que sintonizas? ¿Que hay “feeling?”

De todo esto la “culpable” es la comunicación no verbal. Está representada por los mensajes
transmitidos por el movimiento del cuerpo, la entonación o el énfasis que se da a las palabras
y la distancia física entre emisor y receptor.

Ante todo debes ser coherente con lo que dices, es decir, tu cuerpo debe decir lo mismo que
están expresando tus palabras. No puedes contradecir con tus gestos tu mensaje verbal.

A través de la comunicación no verbal debes ser capaz de repetir y afianzar tu mensaje,

asintiendo con la cabeza, dando signos de que participas y entiendes lo que la otra persona te
está comunicando. En definitiva, ¡utilízala en tu favor!

La comunicación no verbal está compuesta de muchos aspectos y todos son importantes.

Algunos serán innatos a tu personalidad y otros los podrás ir incorporando con la práctica. A
continuación te los enumeraré uno por uno.

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Ten muy presente que utilizarlos bien o no determinará la imagen que estés dando y eso
condicionará tu éxito en la comunicación. Son los siguientes:

 Las Sonrisas
 Los Gestos y la expresión facial
 La Mirada
 La Postura
 Los Movimientos nerviosos con brazos y piernas
 La Apariencia personal
 La Distancia o Contacto físico 9
 Y los Asentimientos con la cabeza

7. APRENDER A COMUNICAR DE FORMA COMPRENSIBLE

En resumen, sonríe, gesticula, mira a todos tus interlocutores y cuida tu postura, no des
sensación de nerviosismo o enfado. Y sobre todo intenta ser lo más sincero que puedas. Si tú
te lo crees, los demás te creerán también.

Vamos a centrarnos ahora en aprender a comunicar de forma comprensible. ¿Me acompañas?

Observa esta imagen: ¿Podrían llegar a entenderse dos manos opuestas? ¿Parece complicado,
verdad?

No existe una fórmula mágica para comunicar de forma comprensible, pero ayuda mucho

 Conocer bien el tema a transmitir

 Preparar un buen guión de la intervención
 Estructurar el mensaje, incluyendo una introducción, el desarrollo y la conclusión o
cierre
 Entrenarse, calcular tiempos, dejarse criticar
 Utilizar un lenguaje adecuado al tema, a las circunstancias, al propio receptor
 Resaltar los puntos importantes
 Y hacer un resumen final estructurado

Recuerda que cuanto más conozcas sobre un tema, más te prepares y más tiempo dediques a
esta preparación, más éxito tendrás. ¿Qué sería de los actores sin sus ensayos? ¿O de los
deportistas sin sus entrenamientos? De eso mismo se trata, de “entrenar” para ser un buen
comunicador.

Para facilitar la comprensión de la comunicación, existe un mecanismo llamado feed-back o

retroalimentación. Básicamente consiste en asegurarse de que emisor y receptor han
comprendido la información del mismo modo. Se trata de una comunicación bidireccional,
porque fluye en ambos sentidos.

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El emisor se preocupa por la recepción y aceptación del mensaje, lo que requiere mayor
esfuerzo y preparación por su parte. De este modo confirma que el receptor ha comprendido
la información adecuadamente. Si no es así, el emisor puede poner inmediatamente en
marcha medidas correctoras.

Por tanto, es importante no sólo conocerte al máximo, sino también a tus interlocutores, para
que sea más sencillo acercar posiciones y hacer que la comunicación sea comprendida de igual
modo por ambas partes.

Veamos ahora algunas recomendaciones para dar y recibir un feed-back adecuado.

10
Para dar un feed-back de la forma más eficaz posible:

 Plantea la información de una manera positiva.

 Trata de ser específico y concreto.
 Propón alternativas si no estás de acuerdo en algo.
 Introduce la información como una opinión personal.
 Evita el sarcasmo y la ironía.
 Cita siempre evidencias observables y contrastables.

¡En definitiva, comunícate de la forma en la que te gustaría se comunicaran contigo!

Igualmente, hay reglas para recibir un feed-back eficaz:

 Solicítalo con la mayor frecuencia posible

 Especifica concretamente qué información te interesa conocer
 Examina la importancia de la información recibida
 Comunica tus reacciones y agradece el feed-back

¿Recuerdas la película Matrix? ¡Una vez que sabes algo, ya no puedes ignorarlo y tienes que
pasar a la acción!

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8. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ: ESCUCHA ACTIVA

El último objetivo del que quiero hablarte es la escucha activa. Vamos a ver en qué consiste.

¿Escuchamos todo lo que oímos?

Una de las técnicas que podemos destacar para una buena comunicación es la escucha activa.
El saber escuchar es uno de los elementos más difíciles del proceso comunicativo. El hecho de
no saber comunicarnos viene precedida por el hecho de que no sabemos escuchar, estamos
más pendientes de lo que queremos decir que de lo que los demás nos transmiten. Se pierde 11
así la esencia de la comunicación, que es compartir ideas con los demás y debatirlas. Es más
difícil escuchar y requiere un esfuerzo mucho mayor que el que se hace al hablar.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del
que habla. A veces nos confundimos con el oír y el escuchar. La diferencia entre ambos es que
el oír es simplemente percibir el sonido, es un acto pasivo mientras que escuchar es entender,
comprender lo que se oye.

El hecho de escuchar es además de entender las palabras que nuestro interlocutor expresa,
entender los sentimientos, las ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo. Para
llegar a entender a alguien se necesita cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la
otra persona.

Para facilitar la escucha activa debemos estar preparados interiormente para escuchar,
tenemos que observar a nuestro interlocutor, entender el contenido de lo que dice y también
entender sus sentimientos. Es importante expresar al otro que le escuchas utilizando la
comunicación verbal (te entiendo, ya veo…etc.) y no verbal (mantener contacto visual,
observar gestos y actitud del cuerpo).

Debemos estar atentos a lo que nos dicen en todo momento sin distraernos, ya que al inicio de
la conversación la atención es muy alta, disminuye en la mitad de la conversación y vuelve a
aumentar al final. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial
hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

No debemos interrumpir al que está hablando, ni juzgarle, ni ofrecerle ayuda o soluciones

prematuras. No debemos quitarle importancia a lo que el otro está sintiendo, ni contar tu
historia cuando el otro necesita hablarte, hay que dejar que finalice todo su mensaje.

Como vemos la escucha activa requiere de una serie de habilidades, la más importante es
mostrar empatía, esto significa que al escuchar activamente las emociones de los demás,
tenemos que saber ponernos en su piel, entender sus sentimientos y hacerle saber que
entendemos perfectamente lo que le ocurre diciéndole frases como ¨entiendo lo que sientes¨.

Esto no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro sino entender sus razones
y sentimientos. Otra habilidad es parafrasear, esto significa verificar o decir con las propias
palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.

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Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está
diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se
dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: ¨entonces según veo, lo que pasaba era que¨…

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos hacer un halago a la otra persona. De esta manera
reforzamos el discurso de nuestro interlocutor y además le transmitimos que aprobamos lo
que dice, le indicamos que estamos de acuerdo con lo que acaba de decir de una manera
agradable.

Por ejemplo en mitad de la conversación podemos decirle ¨me encanta hablar contigo¨, esto
12
favorece que la otra persona se sienta más predispuesta a comunicarnos una idea o
sentimiento. Otra habilidad es saber resumir, mediante esta habilidad informamos a la otra
persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Podríamos
utilizar para ello expresiones como ¨”si te he entendido bien..” “lo que me estás diciendo es…”

Contamos también con otros aspectos que nos ayudan a mejorar la comunicación: Al hablar,
es necesario ser concreto, claro específico y ser breve si queremos avanzar en la comunicación
y hacer que nuestro mensaje llegue de forma sencilla. Evitar generalizar y no utilizar los
términos “siempre” y “nunca”.

Utilizar un tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Cuidar
el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz que no sea ni muy alto ni muy bajo.

Por el contrario tenemos la escucha pasiva que se caracteriza por una actitud de indiferencia,
se aparenta escuchar pero realmente no hay intención de hacerlo.

Las personas tenemos una preferencia en la comunicación: unos somos visuales, otros
auditivos y otros respondemos a estímulos de sensaciones. Cada uno de ellos utiliza un
lenguaje determinado:

 Los visuales suelen utilizar verbos como ver, observar, imaginar…

 Los auditivos tienen preferencia por entender, sonar, preguntar…
 Por último los sensitivos responden a palabras del tipo sentir, gustar, llegar,…

Interesante ¿no? Será clave que aprendas a distinguirlos ya que de ello depende la
consecución del 50% de la comunicación. Para ello necesitas escuchar atentamente.

No podrás ser un gran comunicador si no sabes escuchar. En el proceso de escucha activa. El

emisor emite el mensaje y el receptor escucha con esfuerzo físico y mental. Además, debe:

 Concentrarse en el otro
 Comprender el mensaje
 Resumir los puntos importantes
 Y Confirmar el mensaje

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Si el receptor realiza todos estos pasos, se produce la escucha activa y el mensaje se recibe
correctamente. Si por el contrario, el receptor omite alguno de los puntos anteriores, oye pero
no escucha y se produce la distorsión del mensaje.

Te presento ahora once reglas para que puedas mejorar tu escucha. Son las siguientes:

 Tomarse el tiempo necesario para escuchar.

 Crear y establecer un clima agradable.
 Aceptar a la otra persona tal y como es.
 Mirar directamente a la persona que habla.
13
 Concentrarse y evitar distracciones.
 Prepararse acerca del tema a escuchar.
 Comprender la estructura del argumento.
 No adelantar conclusiones.
 Escuchar con empatía.
 Preguntar y tomar notas.
 Hacer resúmenes

Recuerda, ¡la clave está en el entrenamiento! Tómate tu tiempo y ve incorporándolas a tus

procesos de comunicación. ¡Pronto verás los resultados!

Los diez mandamientos de un buen oyente

1. No hables. Mientras se escucha no se puede hablar

2. Consigue que el emisor se sienta cómodo
3. Demuéstrale que le quieres escuchar
4. No te distraigas
5. Empatiza con él
6. Se paciente
7. Aguanta tu mal genio
8. Mantén la calma al discutir o criticar
9. Haz preguntas
10. Pon en marcha procesos de feed-back eficaces para
asegurar que es correcta la comprensión

Si tienes en cuenta todos estos pasos te convertirás en un buen oyente.

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9. HABILIDADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: ASERTIVIDAD

Las habilidades sociales pueden definirse como la capacidad que tenemos de relacionarnos
con los demás de tal manera que podamos obtener un máximo de beneficios y podamos evitar
las consecuencias negativas tanto a corto como a largo plazo.

Estas habilidades podemos desarrollarlas y entrenarlas para así poder adquirir un mayor grado
de competencia social. La base principal de esta competencia social es la capacidad de
expresarnos y comunicarnos correctamente. 14
Para los profesionales del sector veterinario resulta indispensable un entrenamiento de las
habilidades sociales para establecer óptimas relaciones interpersonales tanto con sus
compañeros como con los pacientes.

Dentro de las principales habilidades sociales podemos incluir el concepto de asertividad.

La asertividad es una estrategia comunicativa que permite expresar lo que uno desea de
forma clara y equilibrada sin agredir ni someter la voluntad del interlocutor. La conducta
asertiva nos permite defender nuestros derechos sin intención de herir o perjudicar y
respetando siempre la dignidad del otro. Se ubica en el medio de dos conductas opuestas que
son la pasividad y agresividad.

La palabra asertivo proviene del latín “assertus” que quiere decir afirmación de la certeza de
una cosa, de ahí puede deducirse que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.
La asertividad es un modelo de relación interpersonal que consiste en conocer los propios
derechos y defenderlos respetando a los demás.

¿Qué te sugiere esta imagen? Muy lejana a los conceptos que estamos tratando ¿verdad?

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La conducta asertiva tiene como premisa que toda persona posee los siguientes derechos:

 Derecho a ser tratado con respeto y dignidad

 Derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones
 El derecho a ser escuchado y tomado en serio
 El derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar mis propias
decisiones
 El derecho a decir "NO" o “NO LO SÉ” sin sentir culpa
 El derecho a pedir lo que quiero, dándome cuenta de que también mi interlocutor tiene
derecho a decir "no" 15
 El derecho a cambiar
 El derecho a cometer errores
 El derecho a pedir información y ser informado
 El derecho a decidir no ser asertivo
 El derecho a ser independiente
 El derecho a decidir qué hacer con mis propiedades, tiempo, etc., mientras no se violen los
derechos de otras personas
 El derecho a tener éxito
 El derecho a disfrutar y ser feliz
 El derecho a mi descanso, aislamiento (estar solo) siendo asertivo
 El derecho a superarme, aun superando a los demás
 El derecho a elegir si me hago o no responsable de los problemas de los demás
 El derecho a elegir si quiero o no dar explicaciones
 El derecho a no necesitar la aprobación de los demás


La asertividad está ligada a factores emocionales e intrínsecos de la

personalidad y su uso tiene numerosas ventajas.

Ventajas de la asertividad

 Refuerzo de nuestra imagen positiva a

nivel social y como consecuencia de ello
nos sentimos más satisfechos con la
propia conducta.

 Aumento de la eficacia de la comunicación

 Aumento de la flexibilidad en la conducta

 Mejora del trabajo en equipo

 Evitamos conflictos

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 Curso de Asistencia a la Atención Clínica en Centros Veterinarios
Fundación UNED

Elementos de la conducta asertiva

La conducta o actitud asertiva implica una serie de elementos que podemos resumir así:

 Demostrar que se escucha y comprende al interlocutor.

 Expresar adecuadamente las opiniones, deseos y sentimientos
 Mantener una actitud activa para conseguir lo que se desea
 Establecer comunicación con personas de todos los niveles ya sean familiares, amigos,
compañeros, extraños y esta comunicación es abierta, directa , franca y adecuada

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10. DEFICIENCIAS EN LA RELACIÓN ENTRE EL ATV Y EL CLIENTE/PROPIETARIO

Las relaciones personales entre el profesional del sector veterinario y el cliente/propietario

resultan cruciales en todo el proceso asistencial y es tan determinante como el tratamiento
aplicado.

Cada vez más los clientes esperan que los profesionales veterinarios les dediquen más tiempo,
más atención y que se interesen por ellos como personas. Desde que una mascota llega a un
centro veterinario es necesario que todo el proceso sea el adecuado.

Las deficiencias que se han observado en los profesionales del mundo animal incluyen
importantes carencias en determinadas habilidades sociales.

En la fase de recogida de información resulta escaso o inadecuado contacto visual, no recoger

información verbal relevante, no dar la oportunidad a los pacientes para que se expliquen a su
manera, evitar indagar el impacto psicológico de la enfermedad de su mascota, no averiguar
percepciones erróneas del paciente, evitar comentarios sobre sentimientos, emplear múltiples
preguntas al mismo tiempo, repetir preguntas, no realizar resúmenes o síntesis de la
información aportada por cliente, ignorar la información del propietario cuando se ha
alcanzado un diagnóstico.

Al informar: dar información escasa, ausencia de explicaciones sobre causas, diagnóstico y

tratamiento, empleo de tecnicismos médicos, y no repetir la información.

En cuanto a la consulta en general: inicio brusco de la entrevista con el propietario de la

mascota (anamnesis), escasa duración, y parquedad al ofrecer apoyo o tranquilizar.

Las habilidades cognitivo conductuales son las capacidades mentales que permiten resolver
problemas nuevos, adquirir conocimientos, abstraer, tener lucidez y adaptarse a cualquier
situación, así como obtener un buen resultado ante distintas situaciones.

Las habilidades cognitivas implican un acto inteligente, el cual permite procesar la información
necesaria en cada momento. Cada actividad puede ser más o menos compleja y ante ellas se
va adquiriendo habilidad en la medida en que las vamos ejercitando.

Módulo Formativo 1
Operaciones de atención al cliente, venta y
administración en centros veterinarios.

Unidad 3. Habilidades de comunicación Autor: Fernando Adam Fresno

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Podemos decir por lo tanto que el desarrollo de las habilidades cognitivas y conductuales están
basadas en la capacidad personal de resolución de problemas.

Agrupamos las habilidades cognitivas en tres bloques:

1. Atención

Ejercitando la atención, se favorece el desarrollo de habilidades como observación,

clasificación, interpretación, inferencia, anticipación.

2. Percepción 17
La percepción nos permite organizar e interpretar los datos que se perciben por medio de
los sentidos y así desarrollar una conciencia de las cosas que nos rodean. Esta organización
e interpretación se realiza sobre la base de las experiencias previas que el individuo posee.

3. Procesos del pensamiento :

Los procesos del pensamiento se refieren a la última fase del proceso de percepción. En
este momento se deciden qué datos se atenderán de manera inmediata con el fin de
comparar situaciones pasadas y presentes y de esa manera, realizar interpretaciones y
evaluaciones de la información.

11. BIBLIOGRAFÍA

1. Manual de Evaluación y Entrenamiento de Las Habilidades Sociales. Vicente E. Caballo.

Siglo XXI de España Editores, 2005

2. Habilidades sociales y salud. Madrid Gil F, León JM., Jarana L. Madrid. Piramide 1995

3. Técnicas de comunicación y relación de ayuda en ciencias de la salud..Luis Cibanal Juan,

Mª Del Carmen Arce Sánchez, Mª Consuelo Carballal Balsa. Madrid 2010.

4. Cómo mejorar las habilidades sociales. Ejercicios prácticos para profesionales de

enfermería. Pades, A. y Ferrer, V.A. (2002). Granada. Grupo Editorial Universitario.

12. WEBGRAFÍA

1. http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448175743.pdf

2. http://iesjmbza.educa.aragon.es/Documentos/Distancia/Minimos%20tema%206.pdf

3. http://ocw.unican.es/ciencias-de-la-salud/ciencias-psicosociales-i/pdf-
reunidos/tema_06.pdf

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