CURSO:

COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA EL TRABAJO

EN EQUIPO

Ms. Doris Jannet Cachay Agurto de Castillo

Chimbote, Perú
2018
 INTRODUCCIÓN
El hombre es un ser social por naturaleza, nace y vive en sociedad, necesita
del aprendizaje y de su cultura para cubrir determinadas necesidades; por lo cual está
en constante interacción. La comunicación es un proceso natural, permite a las
personas poder socializar en los diversos ámbitos de su vida, compartir ideas,
pensamientos, opiniones, sentimientos, emociones y actitudes. Actualmente se vive la
era de la comunicación, y en ocasiones se confunde con el intercambio de
información, el cual es solo una parte del proceso comunicativo.

En el ámbito laboral es indispensable promover y mantener una comunicación

de forma efectiva, pues permitirá un buen clima laboral, además, un adecuado
intercambio de información, transmitir estrategias, fortalecer la competitividad y
proyectar una buena imagen de la organización hacia los clientes. La comunicación
efectiva implica que la información deba ser recibida y comprendida, lo que implica
que el emisor emita un mensaje claro y el receptor escuche atentamente. Esto permite
realizar eficazmente las diversas actividades y el logro de los objetivos.

Una forma de llevar a cabo las tareas encomendadas es mediante el trabajo en

equipo, a través del cual se combinan diversas capacidades, habilidades y talentos
para lograr un fin en común. Sin embargo, muchos de los integrantes de una
organización no se percatan de su importancia y optan por trabajar de manera
individual. Cabe señalar que una comunicación efectiva permite que un equipo de
trabajo aprenda a identificar cambios en el proceso de comunicación, reconociendo
señales de comunicación no verbal que antes pasaban desapercibidos; esta mejora en
la comunicación, las relaciones laborales, el rendimiento del equipo, promueve el
esfuerzo, reduce el tiempo destinado a las actividades e incrementa resultados
eficaces.

El presente texto constituye un valioso material de gran utilidad. Los temas

están distribuidos en una única unidad de aprendizaje, la cual se denomina:
Comunicación Efectiva para el Trabajo en Equipo. Como parte del marco teórico-
práctico se abordará el proceso de comunicación, sus elementos, tipos y aspectos
más relevantes; se señala que significa el trabajo en equipo y sus ventajas. Finalmente
se evidencia la relación e importancia de la comunicación para el trabajo en equipo y
las habilidades que se requieren para lograrlo.

Este curso está dirigido a personal administrativo y ofreciéndole una visión

global acerca de la importancia de la comunicación efectiva para el trabajo en equipo,

2
a fin de promover el bienestar emocional y psicológico del empleado y mantener un
óptimo desempeño laboral. Se encontrará información práctica y sencilla, que permitirá
brindar estrategias, técnicas, recomendaciones, sugerencias que contribuyan a facilitar
y mantener un proceso de comunicación efectiva, que a su vez, permitirá mejorar el
trabajo en equipo, logrando óptimos resultados.

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 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 2

CONTENIDO ...................................................................................................... 4

PRIMERA UNIDAD: ........................................................................................ 5

PROCESO DE COMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO ......................... 5

1.1 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN .................................................... 6

1.1.1 Definición ......................................................................................... 6

1.1.2 Elementos de la comunicación ........................................................ 6

1.1.3 Tipos de Comunicación ................................................................... 6

1.1.4 Aspectos de la Comunicación ..................................................... 8

1.1.5 Comunicación organizacional ........................................................ 10

1.2 TRABAJO EN EQUIPO ....................................................................... 13

1.2.1 Definición ....................................................................................... 13

1.2.2 Capacidad de Trabajo en Equipo .................................................. 13

1.2.3 Habilidades para Trabajar en equipo ............................................. 13

1.2.4 Trabajo en Equipo y Liderazgo ...................................................... 14

1.2.5 Ventajas del trabajo en Equipo ...................................................... 14

1.2.6 ¿Cómo se trabaja en equipo? ....................................................... 15

COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA EL TRABAJO EN EQUIPO. ............ 16

2.1 Habilidades Personales y Sociales para una Comunicación efectiva

en el Trabajo en Equipo ......................................................................... 17

REFERENCIAS ............................................................................................ 25

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 PRIMERA UNIDAD:
PROCESO DE COMUNICACIÓN Y
TRABAJO EN EQUIPO

Campaña de Salud Mental con el Personal Docente y Administrativo de la Escuela Profesional

de Psicología ULADECH Católica, 2017-1

“Ni sumisión ni agresión, sólo asertividad”.

Walter Riso.

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 I. PROCESO DE COMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO

1.1 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

1.1.1 Definición
El proceso comunicativo es una acción innata del ser humano, es decir,
una necesidad indispensable para la cual está biológicamente determinado; así
mismo, le permite relacionarse e intercambiar un mensaje a través del lenguaje
o formas de expresión. (EcuRed, 2018). Este proceso está influenciado por
diversos factores como la cultura, el estado anímico, la distancia de los
interlocutores y demás; sin embargo, a pesar de existir diferencias entre los
individuos, existen aspectos comunes que dan lugar al proceso de
comunicación. Para la comunicación es necesario tomar como punto de inicio
determinados esquemas y experiencias previas; el emisor representa de
manera simbólica lo que desea expresar; y el receptor, por su parte, también
parte desde sus esquemas y experiencias previas, codifica e interpreta el
mensaje transmitido. Para que la comunicación se produzca, es indispensable
que, tanto emisor como receptor, compartan vocabulario y sintaxis. (Cruz,
2014).

1.1.2 Elementos de la comunicación

Durante la comunicación, el mensaje (información) se transmite entre el
emisor (inicia el proceso) y el receptor (recibe el mensaje y lo codifica);
mediante un canal (medio o soporte) por el que se difunde el mensaje,
empleando un código (señales y símbolos entendibles) y un contexto
(condiciones ambientales) determinado. Es vital que el individuo que recibe la
información haya comprendido el mensaje difundido. (Cruz, 2014).

1.1.3 Tipos de Comunicación

1.1.3.1 Por la forma básica de comunicación

Comunicación Verbal

En el proceso de comunicación se asocia, generalmente, con la

forma verbal; siendo el habla el principal elemento para comunicar una
idea, pensamiento, sentimiento, entre otros. Durante las interacciones
interpersonales, el habla se articula mediante el dialogo y este mediante

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 el lenguaje. A pesar de que el lenguaje difiere de un individuo a otro, hay
aspectos comunes que posibilitan la comunicación. El proceso de
retroalimentación es indispensable, pues permite conocer el resultado
que provoca el mensaje emitido. (Cruz, 2014).

Comunicación No Verbal

Se manifiesta, incluso antes de emitir palabras, a través de

elementos no verbales como la postura, los movimientos, gestos y
demás. Estos signos son captados de forma inconsciente y muy
rápidamente. Cuando hay una desarmonía entre el mensaje emitido de
manera verbal y no verbal, generalmente se da crédito a este último.
(Cruz, 2014).

1.1.3.2 Otras formas de comunicación

Comunicación visual

Es la comunicación inicial de uno mismo, manifestada a través de

la vestimenta, postura corporal, manera de caminar, movimiento de
brazos y piernas; por lo cual se debe ser consiente de todo esto. Emite
información alrededor; es considerado un lenguaje adicional que se debe
manejar, debido a que comunica al interlocutor el estado anímico,
actitudes, seguridad, confianza, manejo de situaciones, etc. En el ámbito
laboral hay un contacto constate con personas de otras culturas,
costumbres y tradiciones. Para causar una buena impresión, el saludo
es un elemento indispensable, pero se debe tener conocimiento de
antemano los diversos protocolos sociales. (Castro, 2014).

Sostener el contacto visual con los interlocutores, manifiesta que

se está brindando atención; una persona socialmente hábil es capaz de
mantener el contacto visual por mayor tiempo. La ausencia del contacto
visual evidencia una falta de interés o es señal de aburrimiento. Se debe
sostener la mirada mientras se comunica el mensaje; hacerlo
exageradamente puede significar hostilidad y agresividad; mientras que
hacerlo tímidamente, denota nerviosismo e inseguridad. Otro indicador
del estado emotivo son las pupilas, debido a que cuando se ve algo que

7
 despierta interés o atracción, estas se dilatan; pero, cuando es algo que
no nos interesa se contraen. (Cruz, 2014).

Comunicación gestual

Esta referido principalmente a los gestos del rostro que

acompañan a la postura que se adopta y que brindaran una idea global
de lo que el individuo está pensando en esa situación. (Castro, 2014).
Los gestos son el principal medio para indicar emociones, expresar
sentimientos y actitudes ante los demás; así como indicar el interés o
desinterés acerca de tema o trabajo que se está llevando a cabo. (Cruz,
2014).

Comunicación oral

Brinda información adicional que no otorga la escrita; por ejemplo,

el tono de voz, los titubeos, las palabras inconclusas o sobreentendidas
y demás; todo unido al lenguaje gestual. En diversas organizaciones, los
miembros de la misma están en contacto directo, por tanto este tipo de
comunicación puede contribuir a solucionar problemas de comunicación
que se estén presentando. (Castro, 2014).

Comunicación escrita

Permite dejar prueba de determinado hechos; contribuye a normar

las políticas e una organización. Actualmente, el medio de comunicación
escrita más usual es el correo electrónico, el cual demanda un tipo
considerable para ser leído y atendido. Es empleado para fines laborales
como personales, por ello, es necesario separar ambos aspectos,
porque cuando el correo es empleado para fines de trabajo se debe
seguir ciertos protocolos de la organización a la que se pertenece.
(Castro, 2014).

1.1.4 Aspectos de la Comunicación

1.1.4.1 Distancia y Proximidad

Es necesario que la persona cuente con un espacio personal, por ello, la

distancia que mantiene con el interlocutor debe adaptarse al tipo de relación,
situación o tema, a fin de evitar situaciones incómodas. Los individuos entre los

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que hay una mayor sintonía, se acercan más próximos, lo que a su vez
favorece a las percepciones positivas. La cercanía con otros individuos
contribuye a la comunicación y se traduce como un vínculo de confianza. (Cruz,
2014).

Sin embargo, cuando no hay un respeto hacia a la distancia mínima

entre personas, puede causar rechazo. Según Hall, el espacio personal se
clasifica en cuatro zonas:

1. Zona Íntima (entre 0 – 45 cm.): Esta distancia es para familiares y

amigos íntimos (salvo excepciones).

2. Zona Personal (entre 45 – 120 cm.): Esta distancia se conserva para

personas conocidas, vecinos, compañeros de trabajo. Cuando alguien la
invade, procuramos separarnos para conservar la distancia por
“seguridad”.

3. Zona Social (entre 1,20 – 3,65 m.): El contacto físico es inexistente;

ya que en este espacio se dan las aproximaciones con desconocidos y
relaciones formales (jefe y subordinados).

4. Zona Pública (mayor a 3,65 m.): Se mantiene para situaciones

públicas, como discursos, reuniones, conferencias y demás. (Cruz,
2014).

1.1.4.2 Componentes Paralingüísticos

Son elementos relevantes durante la transmisión de un mensaje verbal,

que pueden intervenir en su comprensión, debido a que matizan y acompañan
a dicho mensaje. Su adecuado uso contribuye a mejorar el proceso
comunicativo.

1. El Volumen.- El cual debe ser audible, ni demasiado bajo ni

demasiado alto; de tal manera que se pueda percibir el mensaje sin
dificultad. Emplear un volumen muy alto, denota agresividad e influye
negativamente en la comunicación; mientras que un volumen muy bajo,
se traduce como sumisión; por otro lado, un volumen adecuado
transmite seguridad. (Cruz, 2014).

9
 2. El Tono.- Debe estar adaptado a la situación, sentimientos y
emociones que se busca trasmitir. Contribuye a la modulación de la
conversación, bajándolo para dar a entender al otro que hable o
elevándolo para realizar una pregunta. (Cruz, 2014).

3. La Velocidad.- Un persona con habilidades sociales es capaz de

cambiar la velocidad con la que se comunica, disminuyéndola al
transmitir ideas complejas e incrementándola cuando son ideas
sencillas. Se debe señalar que una velocidad lenta ocasiona
aburrimiento y una demasiado elevada origina dificultades para
comprender el mensaje; sin embargo, una velocidad adecuada difunde
alegría y dinamismo. (Cruz, 2014).

4. La Latencia.- Son los espacios de silencio que se da mientras se

finaliza una oración y se inicia con otra. Un lapso de latencia prolongado
es indicador de una conducta pasiva; pero cuando tienden a ser muy
cortas o negativas, puede interpretarse como un indicador de
agresividad. (Cruz, 2014).

1.1.5 Comunicación organizacional

Hace referencia a aquella que establecen las organizaciones y es parte
de su cultura institucional; por tanto, la comunicación entre los integrantes de
los diversos niveles de la organización debe ser fluida. En algunas empresas
existe una tendencia a no comunicarse, debido a que se cree equivocadamente
que la información es poder; de tal manera que ciertas personas asumen que
retener información los coloca en una posición superior y que si esta es
revelada, estarían en desventaja frente a los demás. Esta situación menoscaba
la comunicación organizacional y denota una carencia de confianza. (Castro,
2014).

1.1.4.1 Importancia de la Comunicación organizacional

La comunicación permite a los integrantes de una organización

establecer relaciones interpersonales. En este contexto se asignas roles y
funciones, se adoptan compromisos, se establecen metas individuales y
grupales, encontrando el sentido de ser parte de la organización. Además, la

10
comunicación permite difundir la cultura de la institución, liderar grupos de
trabajo y otros.

Si en la organización la comunicación fallase, habría una disminución de

la motivación, el rendimiento y clima laboral. Por ello, es un elemento
indispensable que determina la medida en que los integrantes de la
organización laboran coordinadamente.

En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus

compañeros/as, superiores/as, clientes, etc., recibe información,
da o recibe instrucciones y se coordina con equipos de trabajo, y
todas estas tareas y relaciones involucran la comunicación. Toda
organización debe priorizar dentro de su estructura organizacional
un sistema de comunicaciones e información, que dinamice los
procesos de interacción que permitan proyectar la empresa hacia
el futuro. La comunicación debe ser una labor integrada en la
política de empresa, una labor que requiere una metodología, una
organización y una estrategia. La carencia de estrategias
comunicativas en la organización, la falta de canales o la
infrautilización de los mismos, genera lentitud en los procesos y
en las actividades profesionales y desinformación acerca de las
políticas de la empresa, lo cual imposibilita la verdadera
interacción a nivel interno. (Fernández, 2016, p.22).

Es importante señalar los beneficios que produce una adecuada comunicación

en una organización, entre los que resaltan:

 Mejora la productividad, pues el trabajador cuenta con las instrucciones

y correctamente transmitidas, su labor se desarrolla con mínimos o
nulos.
 Informa a los integrantes de la empresa aspectos importantes de la
misma.
 Forma a los miembros de la organización.
 Motiva a los empleados a implicarse en el alcance de los objetivos de la
organización.
 Disminuye rumores y los efectos negativos que estos podrían causar
sobre la empresa.

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  Mejora el clima laboral. (Cruz, 2014).

1.1.4.2 Interferencias en el proceso de comunicación

Estas interferencias suceden en el proceso comunicativo y ocasionan

diferencias entre lo que el emisor desea manifestar y lo que comprende el
receptor. (Cruz, 2014).

Interferencias Personales: Proceden de las personas, tanto del emisor

como del receptor, como por ejemplo valores, emociones, personalidad,
capacidad de escucha, entre otros; y que actúan como un filtro durante la
comunicación. En las organizaciones, estas interferencias ocurren con mayor
frecuencia con integrantes de distintas áreas o niveles jerárquicos, pues
tienden a percibir una situación de diferente manera. Así mismo, los mensajes
emitidos por un superior, no son percibidos igual cuando son dados por un
compañero de trabajo. (Cruz, 2014).

Interferencias Físicas: Provienen del ambiente en donde ocurre la

comunicación; debido a que en algunas ocasiones crecen de significado
personal, dando lugar a la intensión del emisor o receptor por superarlas o
eliminarlas. (Cruz, 2014).

Interferencias Semánticas: Hace referencia a la interpretación que se

le da a los significados de los símbolos utilizados en la comunicación; por
ejemplo: cuando el jefe pide un informe y manifiesta que lo quiere “lo más
pronto posible”, es posible que esto tenga diversos significados, algunos lo
pueden entender como “inmediatamente, es muy urgente” y otros como “es
necesario pero no urgente”. Cabe señalar que los símbolos tendrán un
significado similar mientras que las características personales entre el emisor y
el receptor coincidan. Un elemento que disminuye estas interferencias es la
retroalimentación; así como la empatía, que permite que el emisor y el receptor
se pongan en una misma situación emocional. (Cruz, 2014).

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1.2 TRABAJO EN EQUIPO
1.2.1 Definición
Trabajo que requiere colaborar con otras personas que son parte del
equipo. Es necesario comprometerse con los integrantes del equipo al hacer el
trabajo; desarrollando liderazgo, armonía, responsabilidad, creatividad,
organización y cooperación. Es importante que los miembros del equipo tengan
los mismos objetivos y metas a fin de realizar la tarea encargada. (Sánchez,
2014).

1.2.2 Capacidad de Trabajo en Equipo

El trabajo en equipo contribuye mucho a la organización. Para lograr un
resultado óptimo, los miembros del equipo deben sumar esfuerzos y laborar
coordinadamente. Cabe resaltar, que al realizar este tipo de trabajo se
desarrollan habilidades blandas y comunicativas. Se debe tener en cuenta las
siguientes consideraciones:

 Fijar el número de integrantes, generalmente no son numerosos.

 Disminuir las discrepancias interpersonales que puedan aparecer en el
equipo.
 Fijar acuerdos acerca de mecanismos para solucionar conflictos. Se
sugiere que las decisiones se tomen por consenso.
 Proporcionar autonomía al grupo para plantear sus objetivos y tomar
decisiones.
 Aprender a desarrollar habilidades para el trabajo en equipo.
(Fernández, 2016).

1.2.3 Habilidades para Trabajar en equipo

Para llevar a cabo el trabajo en equipo, es preciso hacer uso de
habilidades personales como:

Escuchar, implica entender que cada proyecto genera en los integrantes

necesidades y sentimientos diversos. Es necesario conocer e identificar el
lenguaje verbal y corporal.

Preguntar, tiene por fin despejar dudas y aclara ideas. Contribuye a

conocer los puntos de vista del equipo; fortalecer la capacidad de análisis y
solución de conflictos.

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 Resumir, conlleva a verificar la existencia de dudas y hacer síntesis de
los aportes de cada uno.

Ser Flexible, requiere la capacidad de alimentar las innovaciones del

equipo, asumir políticas nuevas, reglas y costumbres en las organizaciones; sin
ocasionar conflictos internos en el grupo.

Ser Proactivo, tomar en cuentas las mejoras en busca del triunfo del
equipo. Ante retos y cambios, se debe tener una mente abierta y positiva.

Ser Asertivo, manifestar ideas y necesidades personales sin someter

las de los demás.

Abrirse a la Crítica, Tomarla como una sugerencia para la mejora del

equipo, no como algo personal. (Castro, 2014).

1.2.4 Trabajo en Equipo y Liderazgo

Las organizaciones necesitan del trabajo en equipo que permita a los
integrantes abordar las actividades o proyectos complejos que necesitan de
competencias y conocimientos de diferentes especialidades; pero también se
requiere de líderes que guíen a los demás hacia los objetivos trazados.

Un líder tiene diferentes maneras de actuar, de acuerdo a las

características del entorno y a las personas que conforman los equipos, a fin de
conseguir resultados eficientes. Su responsabilidad habitual es la de dirigir
equipos de trabajo cohesionados y colaborativos. (Cruz, 2014).

1.2.5 Ventajas del trabajo en Equipo

Son múltiples los beneficios del trabajo en equipo, tanto para los
integrantes del equipo como para el trabajo en su conjunto. Es importante
identificar y unificar los objetivos, distribuir las actividades a ejecutar teniendo
en cuenta las habilidades de los integrantes del equipo para lograr un
aprovechamiento eficaz. Se debe evitar las duplicidades de las actividades y la
interferencia mutua durante la realización del trabajo. Desarrollar un equipo de
trabajo implica elegir los integrantes adecuados para el equipo, el esfuerzo y
tiempo que tomara la ejecución; así como un líder que favorezca su desarrollo.

Entre las ventajas del trabajo en equipo tenemos:

 Facilita a la gerencia pensar estratégicamente.

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  Aumenta la flexibilidad.
 Se acrecenta el rendimiento y desempeño laboral.
 Se lleva a cabo una óptima gestión del conocimiento.
 Presencia de una mayor motivación.
 Se logra un mayor compromiso con la organización.
 Conlleva a optimizar ideas y decisiones, produciendo resultados de
mejor calidad.
 Incrementa las relaciones interpersonales del equipo, mejorando el clima
laboral.
 La comunicación se hace más directa, disminuyendo el temor a dar una
opinión y participar.
 Incremento considerable de la creatividad y la seguridad, mejorando el
nivel de productividad.

Son múltiples los beneficios del trabajo en equipo, es por ello que las
diversas organizaciones la emplean como una forma eficaz de trabajo, pero se
debe tener en cuenta posibles inconvenientes que surjan y los efectos
negativos que esto podría causar. (Sánchez, 2014).

1.2.6 ¿Cómo se trabaja en equipo?

Para que un equipo logre un trabajo efectivo, debe tener las siguientes
características:

Poseer objetivos comunes, bien definidos y compartidos por cada los

integrantes; estos no deben ser implantados por el líder. Ello permitirá
formar una cohesión positiva del equipo.
Llevar a cabo tareas definidas, claras, acordadas y determinadas con el
consentimiento de todos los integrantes del equipo.
Instaurar mecanismos para la solución de problemas, toma de
decisiones; garantizando la facilidad de los procesos.
Promover relaciones interpersonales óptimas, favoreciendo un clima de
respeto y confianza, derivado en un sentido de pertenencia.
Desarrollar la interdependencia y el trabajo aunado, para llevar a cabo
actividades complementarias, tomar conciencia de los esfuerzos
realizados para lograr los objetivos. (Castro, 2014).

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 II. COMUNICACIÓN AFECTIVA Y TRABAJO EN EQUIPO

2. COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA EL TRABAJO EN EQUIPO.

Uno de los componentes más importantes para que la organización logre
el éxito es la comunicación efectiva. (Sánchez, 2014). Se debe tener en cuenta
los diversos modelos de comunicación existentes, el primero de ello es el
modelo de comunicación agresiva. Cuando una persona es
comunicativamente agresiva, dice y hace lo que piensa, siente, quiere y opina
sin tener en cuenta ni mostrar respeto por los derechos de los demás. En el
lado opuesto del modelo anterior se encentra la comunicación pasiva,
mediante el cual, el individuo se centra en anteponer a los demás por delante
de él; se encuentra tan concentrado en mostrar respeto a los otros, que no se
respeta a sí mismo. Ambos moldeos se encuentran en extremos opuestos; sin
embargo existe un modelo más equilibrado; la comunicación asertiva. Una
persona asertiva dice y hace lo que piensa, siente, quiere y opina sin
menoscabar o afectar el respeto y el derecho de los demás a ser tratados sin
hostigamiento, intimidación, ni amenazas pero teniendo en cuenta los derechos
personales. (Fernández, 2016).

Teniendo en cuenta la importancia de una comunicación efectiva y la

presencia de conflictos en la organización o al realizar un trabajo en equipo, es
necesario tener en cuenta lo siguiente:

 Expresarse de forma adecuada.

 Emplear la personalidad de cada uno para ganarse la simpatía de la otra

parte.

 Utilizar apropiadamente la voz (volumen, tono, velocidad, latencia) de

modo que se transmita claridad y cordialidad.

 Brindar al otro la oportunidad de expresarse claramente y con total

libertad.

 Aceptar positivamente las diversas opiniones de los demás. (Sánchez,

2014).

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Por otra parte, existen aspectos que forman una barrera que impide lograr una
comunicación efectiva, por tanto, se sugiere evitar hacer lo siguiente:

 No asumir una actitud dominante durante el proceso de comunicación.

 No proferir amenazas o mensajes intimidantes al interlocutor.

 No emplear un lenguaje inadecuado y expresiones agraviantes.

 No perder la compostura, la serenidad ni la ecuanimidad.

 No interrumpir a los interlocutores durante una exposición de ideas,

opiniones o argumentaciones. (Sánchez, 2014).

2.1 Habilidades Personales y Sociales para una Comunicación efectiva en

el Trabajo en Equipo
2.1.1 Actitud Positiva

El termino actitud es definido como un estado mental que compromete

creencias y sentimientos que intervienen en el comportamiento y las decisiones
que se adoptan. Cuando una persona posee una actitud positiva, tiende a
mantenerse optimista y a creer que en un futuro le seguirán pasando cosas
buenas; esto le permite asumir los acontecimientos negativos como simples
incidentes que le permitirán aprender de los errores y evitarlos posteriormente.
(Araujo, 2018).

Dentro de una organización y de los grupos de trabajo, es común la

presencia de desacuerdos o conflictos; por ello, es favorable asumir y
manifestar una actitud positiva que permita gestionar estas desavenencias. Es
importante cambiar la visión de lo acontecido como una oportunidad para
mejorar, así como para controlar y eliminar sentimientos de desagrado o
agresividad. Ser sugiere seguir las siguientes estrategias:

No intentar lograr cierta ventaja por sobre de los compañeros de trabajo.

Evitar hacer comentarios o acciones que se interpreten como

intimidación, amenaza o sanción para algún integrante implicado en el
enfrentamiento.

Actuar con transparencia sin ocultar información para ubicarse en una

situación privilegiada sobre los otros.

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 Al mantener una actitud positiva, existe una mayor disposición para resolver
los problemas y superarla situación. Es conveniente tener presente las
siguientes sugerencias para asumir una visión positiva del conflicto:

 Solucionar los problemas de manera razonable: Empleando los métodos

adecuados y enfrentado el problema con actitud positiva, se encontrarán
mejoras y/u óptimas soluciones.

 Poner los intereses sobre la mesa: es recomendable manifestar el grado

de insatisfacción con el que sus intereses están siendo observados;
mediante estrategias de comunicación asertiva. (Aguado, Lucía y
Arranz, 2008).

2.1.2 Manejo de emociones

Para poder afrontar objetivamente los conflictos o problemas, centrarse

en los hechos concretos y no en los sentimientos generados, es esencial tener
un manejo adecuado de las emociones. Es trascendental centrarse en el
problema, separar a los integrantes de la organización o equipo y la percepción
que se posea de ellas, de los demás elementos que se dan en la situación
concreta del problema. Esto permite, poner la atención en los intereses de
ambas partes, que son el meollo del problema. (Cruz, 2014).

Para manejar emociones es indispensable ser consciente de ellas; ello

supone saber cuáles son las emociones y porque se están produciendo;
comprendiendo la vinculación entre pensamientos, sentimientos, palabras y
actos. “Pero no solo es necesario conocer las propias emociones, sino que
también se requiere capacidad para expresar los propios sentimientos de una
manera socialmente correcta, con asertividad” (Cruz, 2014, p.120).

2.1.3 Escucha Activa

Una condición imprescindible para la empatía es la escucha activa, que

conlleva a comprender el significado del mensaje, considerando tanto
contenido como las emociones y permaneciendo alerta a los elementos
comunicativos, entre los cuales están expresiones faciales, postura,
modulación de voz, mirada, entre otros. (Cruz, 2014).

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 Escuchar activamente comprende el escuchar y entender desde el punto
de vista del otro, dando sentido a lo que está diciendo la otra persona. Por lo
tanto, esta condición implica escuchar las ideas, pensamientos y emociones
que acompañan a lo que se dice. Para poder entender a alguien es necesario
tener cierto grado de empatía, es decir, poder ponerse en el lugar de la otra
persona. (Cruz, 2014).

2.1.4 Empatía

Es una capacidad que permite captar y entender las señales tanto

verbales como no verbales que manifiestan los demás; así mismo, expresar
que se ha comprendido su mensaje y que se entiende su punto de vista, sin
necesidad de estar de acuerdo con ello. En términos generales, la empatía se
entiende como la capacidad de ponerse en el lugar de otro individuo y de esa
forma comprenderla. (Cruz, 2014).

Esto no implica renunciar a las propias opiniones, ideas o convicciones y

tomar las de otro como propias; se puede adoptar una postura empática
mostrando respeto y aceptando otras posiciones. La empatía conlleva a
demostrar a la otra persona que se ha comprendido su postura, percepción de
las cosas y forma de actuar. De cierta manera, es la habilidad de “leer” las
emociones, infiriendo los pensamientos de los demás; y se demuestra cuando
no se juzga ni descalifica al otro. (Cruz, 2014).

¿Cómo practicar la empatía?

Figura 1. Pasos para actuar de manera empática. (Cruz, 2014, p.30)

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 Primero, escuchar atentamente: Dirigir la atención a lo que el otro dice,
mediante el lenguaje verbal y no verbal, obviando distracciones.

Segundo, transmitir comprensión: Conservar el contacto visual con la

otra persona y adoptar una posición corporal acorde.

Tercero, reflexionar y reformular: Razonar acerca de lo que el otro

dice y reformar el mensaje. Se puede emplear frases como: “‘me dices
que estás desanimado…’, ‘te sientes triste…’, ‘entiendo que te cueste
hablar de ello…’” (Cruz, 2014, p.31).

Cuarto, reconocer aceptación: Considerar que se está de conforme

con lo que se transmite para mostrar respeto y aceptación. Se puede
utilizar las siguientes frases: “‘entiendo que te sientas así…’, ‘lo más
normal es que a cualquiera…’, ‘entiendo tu reacción….’” (Cruz, 2014,
p.31).

Quinto, mostrar disposición al apoyo: Expresar que se está presto a

brindar apoyo. Puede hacerse uso de frases como: “‘me gustaría
ayudarte, dime cómo puedo hacerlo’; ‘vamos a buscar soluciones juntos’;
‘cuéntame algo más para que veamos cómo podemos abordar el
problema’” (Cruz, 2014, p.31).

Sexto, mantener el respeto: Manifestar respeto por la manera en la

que se aborda la situación. Por ejemplo, decir lo siguiente: “‘con lo
complicada que es la situación es sorprendente lo bien que la estás
llevando’, ‘a pesar de que te encuentres mal, estás actuando de manera
adecuada’” (Cruz, 2014, p.31).

2.1.5 Asertividad

Este es un componente fundamental para la armonía en las relaciones

humanas y para alcanzar una comunicación efectiva. (Castro, 2014). “La
asertividad es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse
manipular y sin manipular a los demás” (Castanyer, 2013, p.6). Ser asertivo es
reconocer el valor de la otra persona; además, cabe señalar, que la
comunicación asertiva es una respuesta pertinente e inmediata, integra y

20
juiciosa; para las partes involucradas, sin muestras de agresividad. Esto implica
no imponer posiciones propias a los demás. (Castro, 2014).

El individuo que emplea la asertividad es capaz de manifestar sus

sentimientos, opiniones e ideas, resguardando sus derechos y respetando los
de los otros. Su objetivo principal no es obtener lo que quiere a cualquier
precio; sino expresarse de manera adecuada, adaptándose de acuerdo al
contexto donde se lleva a cabo el proceso de comunicación, ello facilita la
resolución de conflictos, disminuyendo el riesgo de que aparezcan nuevos
problemas. (Hofstadt y Gómez, 2006).

Decálogo de la Comunicación Asertiva (Castro, 2014).

i. Comience su día con un pensamiento positivo.

ii. Planifique sus actividades diarias y fijando prioridades entre lo relevante
o irrelevante.
iii. Llegue a su trabajo con un “buen día” sonriente, los demás integrantes
de la organización apreciaran esa actitud.
iv. Pregunte a sus compañeros de trabajo por su labor, su familia,
mostrando interés por su bienestar.
v. Muestre respeto a los demás, ser cortes no resta autoridad.
vi. Comuníquese con otra persona, mirándola a la cara; ya sea para dar a
conocer buenas o malas noticias.
vii. Otorgue reconocimientos en público, pero si tiene que reprender, hágalo
en privado.
viii. Brinde palabras de aliento a sus compañeros de trabajo para
incentivarlos.
ix. Trate de ver el lado positivo de las cosas.
x. Sea responsable de sus actos; no culpe a otras personas por ellos.

Técnicas de Comunicación Asertiva

A continuación se presentan técnicas asertivas fáciles y sencillas,

las cuales deben ser aplicadas para cada situación, debiéndose elegir la
más indicada.

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Disco Rayado

Para poner en claro nuestros sentimientos y expresarlos de forma

asertiva, se debe hacer una repetición serena de las palabras que
expresan nuestros deseos, una y otra vez. Este proceso permitirá
sentirnos cómodos e ignorar las palabras manipulativas, la lógica
irrelevante; sin dejar de lado el punto en que deseamos insistir y evita
“alterarnos” al hacer frente a la manipulación de los demás.

Por ejemplo: “Quiero que se definan mis responsabilidades en este

asunto…” (Y repetir esta frase cada vez que sea necesario). (Rodríguez
y Serralde, 1991).

Banco de Niebla

Esta técnica nos muestra como aceptar críticas manipulativas o

poco constructivas, reconociendo a los críticos la posibilidad de que lo
dicen, tienen algo o mucho de cierto; sin que eso implique renunciar a
nuestros derechos. Nos permitirá acoger críticas sin asumir actitudes
ansiosas o defensivas, sin ceder frente a lo que se nos dice para
manipularnos.

Por ejemplo: “Tienes razón al decir que sería bueno aprovechar

esta rebaja en el precio y realizar la compra; yo te avisare lo que decida”.
(Rodríguez y Serralde, 1991).

Aserción Negativa

Mediante esta técnica, se muestra la manera aceptar nuestras

faltas y errores, sin tener que dar múltiples excusas. A través del
reconocimiento y comprensión de las críticas que se nos hacen a
propósito con respecto a nuestras características negativas, reales o
supuestas. Podremos sentirnos bien, identificando aspectos negativos
en nuestro comportamiento; evitando asumir actitudes defensivas,
ansiosas o negar un error real; logrando reducir la ira o el ensañamiento
de nuestros críticos.

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 Por ejemplo: “Acepto que tengo dificultad para distribuir mi tiempo,
pero te vengo a avisar que no participare en el proyecto”. (Rodríguez y
Serralde, 1991).

Aserción Positiva

Esta técnica consiste en aceptar asertivamente los elogios,

alabanzas o felicitaciones; sin desviarnos del tema central. Por ejemplo:
“Es cierto, es un tema que domino con facilidad, pero no voy a dar la
conferencia que me solicitan para mañana”. (Rodríguez y Serralde,
1991).

Interrogación Confrontativa

Con ayuda de esta técnica se promueve las criticas sinceras

por parte de otro individuo, con la finalidad de sacar provecho de ellas,
en caso sean útiles; y de extinguirlas, cuando sean manipulativas;
llevando a los críticos a mostrarse mas asertivos y no hacer uso de la
manipulación.

Además, permitirá causar con tranquilidad las críticas, incidiendo a la

otra persona a manifestar honradamente sus sentimientos para optimizar
la comunicación. Por ejemplo: “Dígame que otras cosas le molestan”,
¿Qué hay de malo en decir: no sé hacer esto? (Rodríguez y Serralde,
1991).

Transmisión Bilateral

Consiste en comprobar si la otra persona comprendió lo que

dijimos. Permite verificar si el mensaje de la comunicación ha llegado al
receptor y hacer una evaluación de nuestra efectividad como
comunicadores. Por ejemplo: ¿Puedes hacer un resumen de lo que dije?
(Rodríguez y Serralde, 1991).

Pregunta Confrontante

Esta técnica es eficaz cuando se desea establecer un

compromiso cin una persona que se niega a aceptar. Por ejemplo:
“Estoy entendiendo que no te quieres comprometer a esto”. O también:
“Me doy cuenta de que en este momento no deseas hacer

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compromisos”. O bien: “Deseas comprometerte, pero solo bajo tus
condiciones”. (Rodríguez y Serralde, 1991).

Técnicas para disminuir la ira

Se aplicara dos técnicas:

i. Repetición e interrogación confrontativa

Por ejemplo: “Permíteme ver si te entendí: estas muy enojado conmigo

porque… ¿Hay otra cosa que te moleste de mí?”. (Rodríguez y Serralde,
1991).

ii. Aceptación

Por ejemplo: “Me doy cuenta que estás enojado conmigo. ¡Qué bueno
que me lo haces saber! Deseo conversar contigo acerca de esto.
(Rodríguez y Serralde, 1991).

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