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Referencias
Con el fin de tener un panorama amplio del significado de algunos conceptos que se
utilizarán a lo largo de este documento, se cita a continuación el significado que le dan
algunos autores:

Comunicación
Se concibe como un sistema de canales múltiples en el que el autor social participa en todo
momento, tanto si lo desea como si no: por sus gestos, su mirada, su silencio e incluso su
ausencia. Watzlawick, P. (1991).

Tipos de comunicación:
Horizontal:
Es el intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico.
La comunicación horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel
jerárquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia
de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de información se
puede obtener a través de juntas, informes, asambleas, etc.
Se utiliza para coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la
empresa, resolver problemas de un departamento, tomar decisiones en las que tengan que
intervenir varios departamentos. Psicología Online, 08-04-2016.

Descendente:
Es la que va de los directivos a los trabajadores, algunos ejemplos de esta comunicación
son; las instrucciones, los manuales, muro de información y por los diferentes medios de
comunicación.

Ascendente:
Es la que va de los colaboradores hacia los directivos, algunos ejemplos son: los reportes,
informes, las sugerencias, quejas entre otros.
Queja:
Es la manifestación de un estado de inconformidad por parte de un trabajador, causado por
otro empleado o por uno o varios supervisores o por una condición de insatisfacción con
alguno o algunos de los servicios que recibe por parte de la organización
Arias, Galicia L. Fernando y Heredia Victor, Administración de Recursos Humanos para el
alto desempeño, Octava edición, editorial Trillas, México 2000

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Sugerencia:
Es aquella propuesta que formula el colaborador y que tiene como propósito mejorar la
prestación del servicio, trato, ambiente etc. en el área de producción o administración de la
organización.

Competencia:
Pericia, aptitud o idoneidad para hacer algo o intervenir en un asunto determinado.

Volante
Hoja de papel, ordinariamente la mitad de una cuartilla cortada a lo largo, en la que se
manda, recomienda, pide, pregunta o hace constar algo en términos precisos. Real
Academia Española, vigesimotercera edición, octubre 2014.

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La fábrica promoverá la comunicación abierta y multidireccional con sus trabajadores en un

ambiente confiable y seguro, libre de discriminación, estigmatización o penalización por
ello.
A) descendente
B) y ascendente,

Para ello se utilizarán diferentes vías o canales de comunicación, así mismo, facilitar a los
colaboradores información oportuna a través de capacitaciones.

Nombre del procedimiento

1.1 Alcance:
Todos los trabajadores de la fábrica, sin excepción alguna, esto incluye, pero no se limita a:
Gerencia, administración, personal de confianza, representantes de la Gerencia, mandos
medios, personal operativo, etc.

1.2 Fecha efectiva de aplicación:

Enero 2022, próxima revisión: Enero 2023.

1.3 Responsable del procedimiento:

Gerencia General, de Recursos Humanos y de Cumplimiento Social.

Objetivos
 Facilitar a los colaboradores la comunicación en todos los niveles por medio de las
diferentes vías la comunicación
 Promover la comunicación clara y efectiva con respeto y transparencia y con ello
comprometer la relación entre los colaboradores y la organización
 Conocer las oportunidades de mejora desde la perspectiva de los colaboradores
 Resolver de forma eficaz y sostenible las inquietudes de los colaboradores
 Trasmitir y recopilar información de forma efectiva y de fácil comprensión

Procedimiento
Con la finalidad de establecer una comunicación efectiva y en doble vía (colaboradores-
organización), La fábrica ha desarrollado diferentes métodos que aseguren la recopilación y
gestión de la información.
A continuación, se enlista los métodos de recopilación de información que utilizará la
organización para comunicarse con la fuerza laboral y el orden de las vías o canales de
comunicación que los colaboradores podrán utilizan para dar a conocer sus inquietudes, no

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obstante no se limita a seguir dicho orden. En cualquier momento los colaboradores podrán
utilizar el canal de comunicación con el cual se sientan más cómodos o identificados:

A) Comunicación descendente:
La fábrica empleará este método para trasmitir a sus colaboradores de forma eficiente las
disposiciones de la Gerencia, cambios en su estructura organizacional, así como cualquier
información de interés colectivo. Entre los canales que la empresa utilizará para comunicar
a sus empleados cualquier información se encuentran:

1. Sistema de altavoces
2. Muros informativos situados estratégicamente
3. A través del recurso humano (Comité de Seguridad e Higiene, supervisores, jefes de
área, secretarias, capacitaciones, etc.)
4. Volantes
5. Comité de comunicación

Estos canales serán utilizados por la Gerencia para transmitir información a sus
colaboradores, empleándolos por separado (uno) o simultáneamente (dos o más) para
transmitir la misma información y así asegurar que llegue a todos los involucrados y esta
sea percibida.

1. Sistema de altavoces
Es un sistema de sonido integrado el cual consta de una consola ubicada en la oficina
principal de producción desde donde se transmiten los mensajes y varias bocinas situadas
estratégicamente dentro de la planta de producción de modo que lo que se desea transmitir,
sea escuchado por todos los involucrados. Además de ser un sistema utilizado para trasmitir
información a sus colaboradores, también es utilizado para sintonizar diferentes emisoras
de radio, reproducción de CD’ s y otros dispositivos de música a sugerencia de los
colaboradores, previamente autorizado y programado por el encargado(a) de sonido.

1.1 Emisión y transmisión de comunicados

Para emitir un comunicado por este medio, la Gerencia deberá analizar cuidadosamente el
mensaje que se desea transmitir, verificando que el lenguaje y el contexto del mismo sean
claro, fácil de comprender, con vocabulario que no resulte ser ofensivo ni discriminatorio
para los colaboradores.
Los mensajes podrán ser previamente gravados o en vivo y podrán ser transmitidos en
cualquier horario, según conveniencia.
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2. Muros informativos
Los muros informativos son espacios creados por la empresa con la finalidad de transmitir a
sus colaboradores información específica o de interés general como, por ejemplo; cambio
de salario, disposiciones de ley, goce de vacaciones, entre otras.

2.1 Ubicación de los muros de información

Estos espacios están situados estratégicamente en zonas de mayor afluencia o circulación
de colaboradores. La información posteada en estos espacios será diseñada de tal modo que
llame la atención de los lectores y para ellos se utilizará figuras, dibujos o letreros
resaltados en diferentes colores y así lograr el objetivo, trasmitir información.
Para establecer nuevos espacios o muros de información, se deberá hacer un análisis previo
para determinar el lugar, el espacio a ocupar, la afluencia o circulación del personal en el
área y que este no afecte directa o indirectamente el flujo de producción.

2.2 Procedimiento y lineamientos para la transmisión de mensajes

Con la finalidad de trasmitir información clara y objetiva, se debe seguir los siguientes
lineamientos:
 Utilizar lenguaje sencillo y de fácil comprensión
 La información debe ser clara y objetiva
 La información no podrá contener mensajes discriminatorios o utilizar palabra que
en su interpretación, resulten ser ofensivas para los colaboradores y quienes lo lean
 Se podrá emplear colores y figuras llamativas cuando el tema así lo amerite y se
deberán respetar las disposiciones de la NRD2 para aquellas de carácter serio
 Podrá ser utilizado para trasmitir información que no sea precisamente laboral
 Antes de publicar un artículo, este deberá estar aprobado previamente por la
Gerencia y en algunos casos, deberá llevar firma y sello

3. Comunicación a través del recurso humano (mandos medios, comité de Higiene &
Seguridad)
Es una vía de comunicación directa y clara que puede ser trasmitida de forma oral o escrita
a través de los representantes de la Gerencia o colaboradores (comités). Se utiliza para
trasmitir a los colaboradores mensajes urgentes, sencillos de comprender que no requieren
de un proceso de elaboración complejo, pero sí de la autorización previa de la gerencia.
Este tipo de comunicación se puede llevar a cabo a través de pequeñas reuniones con un
tiempo estimado de duración de 5 minutos o por comunicados escritos con un lenguaje

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sencillo y claro de comprender para los colaboradores. Los designados para la transmisión
de mensajes e información a través de este medio son; secretarias, asistentes, supervisores,
jefes de área y todo representante del patrono y colaboradores a través del comité de
Higiene y Seguridad

3.1 Método y disposiciones generales

Este método se utilizará como auxiliar de otra vía o canal de comunicación, es decir, este
canal está clasificado como una vía de comunicación secundaria ya que para mensajes que
sean de carácter serio se utilizará diferentes métodos como los muros de información,
volantes, altavoces, etc.
Este tipo de comunicación debe obedecer las siguientes disposiciones:
 Ser clara y objetiva
 No utilizar lenguaje, señales o ningún tipo de gesto corporal ofensivo o
discriminatorio
 No debe interrumpir de forma agresiva el proceso de producción
 El tiempo designado para trasmitir información en pequeñas reuniones, no deberá
exceder los 5 minutos, en aquellos casos en los que se necesite un periodo más
largo, se solicitará previa autorización de la Gerencia.
 Podrá ser utilizado para trasmitir información que no sea precisamente laboral
 El mensaje debe contar con la autorización previa de la Gerencia

4. Volantes
Es una vía de comunicación escrita que se utiliza cuando se quiere compartir información
en términos precisos y resumidos. El mensaje se trasmite de forma breve, concisa, clara y
objetiva. La información que se transmitirá por esta vía podrá ser específica, para una sola
área de la empresa o general, para el 100% de la fuerza laboral. (Ver figura 4.1)

4.1 Específica
Los volantes serán repartidos dentro de las instalaciones durante las horas de trabajo en el
área de los colaboradores a quienes se desea trasmitir el mensaje.

4.2 General
Los volantes podrán ser repartidos al 100% de los colaboradores en tres diferentes horarios
y en uno o varios días; antes del ingreso, a medio día o en la salida.

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4.3 Aspectos a considerar para la elaboración de volantes:

 Información precisa, resumida, de fácil comprensión, objetiva y clara.
 El contexto del mensaje no debe contener de forma directa ni indirecta cualquier
tipo de discriminación o información que pueda resultar ofensiva
 Debe tener fecha y responsable de la elaboración
 Indicar si es específico o general
 El mensaje debe ser previamente aprobado por la Gerencia
 Abajo ejemplo de la estructura de un volante:

Estos canales o vías de comunicación serán utilizados por la Gerencia para trasmitir de
forma precisa y clara sus disposiciones o cambios que de forma directa o indirecta afecten a
los colaboradores.

B) Comunicación Ascendente
En ella se trasmitirá información y mensajes que la fuerza laboral desee enviar a la
Gerencia a través de las diferentes vías o canales de comunicación que la organización ha
puesto para dicho fin.
Estos canales serán supervisados constantemente por Recursos Humanos o Cumplimiento
Interno a través de técnicas que le permitan conocer la eficacia con que se están resolviendo
las inquietudes de los colaboradores.
Los canales o vías de comunicación que los colaboradores podrán utilizar son los
siguientes: (Ver figura B.1)
1. Jefe inmediato (supervisores)

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2. Jefes de área
3. Comité de Higiene & Seguridad
4. Comité de comunicación.
5. Recursos Humanos: Gerente de RRHH, Cumplimiento Interno y encargado de
planilla.
6. Buzón de Sugerencias
7. Encuestas de clima laboral, según sea necesario.
8. Vía telefónica +502 2333-0180 y 4545-6472.
9. Vía correo electrónico compliance.planta@intsa.net
10. Cumplimiento Corporativo (auditor de cumplimiento para sub-contratos del
VENDOR)
11. Encuesta de salida, según aplique.

Figura B.1 - Canales o vías de comunicación ascendente

1. Jefe inmediato
Este canal o vía de comunicación está diseñado para que el colaborador solucione sus
inquietudes de forma directa, rápida y sencilla.
Los supervisores, quienes actúan en calidad de representantes de la gerencia en el piso de
producción, deberán solucionar eficientemente las inquietudes que les surjan a los
colaboradores bajo su cargo, cuando el tema esté dentro de su competencia, caso contrario
deberá referirlo al siguiente canal de comunicación (jefes de área) o según crean
conveniente.

1.1 Los supervisores deberán cumplir con las siguientes disposiciones:

 Ser personal altamente capacitado para resolver inquietudes de carácter técnico,
salud y seguridad, compensaciones y en relación a las labores cotidianas
 Ser una persona educada, cordial, con alto nivel moral y profesional para la
resolución de conflictos

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 No deberá utilizar vocabulario soez, señas, gestos o cualquier tipo de comunicación

corporal que pueda ser interpretada como discriminatoria, intimidante u ofensiva
hacia los colaboradores de forma directa ni indirecta
 Recibir capacitaciones constantes que refuercen su conocimiento, desarrollen sus
cualidades y aptitudes

2. Jefes de área
Los colaboradores podrán comunicarse de forma directa con el jefe de área para resolver
cualquier inquietud, duda, comentario o sugerencia que les surja.
Los jefes de área tienen la obligación de orientar y resolver de la mejor manera, las
inquietudes que lo colaboradores les presenten, sean estas de carácter técnico, con relación
a temas de salud y seguridad, compensaciones, etc.
2.1 Los jefes de área deberán cumplir con las siguientes disposiciones:
 Ser personal altamente capacitado para resolver inquietudes de carácter técnico,
salud y seguridad, compensaciones y con relación a las labores cotidianas
 Ser una persona educada, cordial, con alto nivel moral y profesional para la
resolución de conflictos
 No deberá utilizar vocabulario soez, señas, gestos o cualquier tipo de comunicación
corporal que pueda ser interpretada como discriminatoria, intimidante u ofensiva
hacia los colaboradores de forma directa ni indirecta
 Recibir capacitaciones constantes que refuercen su conocimiento, desarrollen sus
cualidades y aptitudes
El recurso humano que actúen bajo la representación directa de la Gerencia será capacitado
eventualmente, para ello se programará anualmente las fechas aproximadas para recibir los
temas o según sea conveniente, dejando registro en el formato S&SO F-05 (Ver anexo 1).
Los temas que los mandos medios recibirán son:
 Políticas internas (no al acoso, abuso, sistema de comunicación interno, hora extra
voluntaria, entre otros)
 Actualización de leyes, compensaciones y en temas de Salud y Seguridad
Ocupacional, etc.
 Habilidades gerenciales (reconocimiento y desarrollo de habilidades)
 Solución eficaz de conflictos, entre otras.
Estos temas serán programados anualmente en conjunto con la gerencia. Si por algún
motivo las capacitaciones no se pudieran completar en las fechas establecidas, estás podrán
ser reprogramadas a la brevedad posible, sin que esto afecte de manera directa ni indirecta
su objetivo. Para la planificación anual se utilizará el formato S&SO F-05 (ver anexo).

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3. Comité de Higiene & Seguridad | Comité de comunicación.

El comité de Higiene & Seguridad es una canal de comunicación que los colaboradores
podrán utilizar para dar a conocer sus sugerencias, comentarios o dudas en relación con
temas de Salud y Seguridad Ocupacional.
Lo integrantes del comité ayudarán a resolver inquietudes de sus compañeros de trabajo y
trasmitir a la gerencia, las situaciones que por su índole se salgan de su conocimiento o su
capacidad de solución. Dicho comité celebrará reuniones de forma mensual o
extraoficialmente cuando se requiera y de ello dejarán registros en el libro de actas
previamente aprobado por el Ministerio de Trabajo y Previsión Social.
3.1 Integrantes del comité
Se designará un integrante para el comité de Higiene y Seguridad por cada departamento, la
duración de las comisiones podrá ser de un año y la permanencia de los miembros es de
carácter voluntario. Serán seleccionados cuidadosamente y deberán cumplir con las
siguientes disposiciones:
 Personal comprometido con el bienestar colectivo, la salud y seguridad de todos
 Líder positivo, capaz de tomar decisiones en beneficio común
 Con capacidad de inspirar e influir en los demás de forma positiva
Comité de Comunicación:
Este será electo de forma democrática por los trabajadores:
 Se anunciará por las diferentes vías de comunicación, la intención de la gerencia de la
fábrica de conformar un comité de comunicación, este será integrado exclusivamente
por empleados operativos, no incluyendo mandos medios, aclarando que no habrán
represalias para quienes se quieran postular así como los objetivos del mismo:
conformar otro medio de comunicación directo entre la gerencia y los trabajadores,
aportar ideas y sugerencias para mejorar el clima laboral, solución de dudas y
sugerencias o quejas, entre otros aspectos.
 Los empleados se podrían postular y se dará una semana (aproximadamente) para que
promuevan su candidatura, la fábrica publicará los nombres de las personas que se
postularon para que todos los empleados tengan el conocimiento.
 A través de un proceso democrático, los trabajadores elegirán a los integrantes del
comité.
 Una vez elegidos, se conformará la junta directiva y un representante de la alta gerencia
estará presente para atender las dudas, sugerencias o quejas de los integrantes.
 La identidad de los integrantes será dada a conocer al 100% de los trabajadores a través
de los difenretes medio de comunicación.
 Las reuniones serán mensuales o extraordinarias, si aplica, de lo anterior se dejarán
actas.

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 Este medio de comunicación directa será utilizado para conocer el sentimiento de los
trabajadores y comunicarlo directamente con la alta gerencia, buscando soluciones
viables en ambas vías y de beneficio mutuo.

4. Recursos Humanos (Jefe de personal, asistente y encargada de planilla, etc.)

Este canal de comunicación lo usará el empelado al momento de haber agotado las vías
anteriores o por haber sido referido a este canal por el supervisor, jefe de área o comité de
higiene y seguridad, no obstante, este puede ser consultado en primera instancia si el
colaborador así lo considera.
El equipo de Recursos Humanos en representación de la Gerencia deberá dar de forma
eficaz solución a las inquietudes que los colaboradores les presenten.
4.1 Cualidades y aptitudes del equipo de Recursos Humanos
Por el rol que representa el equipo de Recursos Humanos, este deberá contar con las
siguientes características para el desempeño de sus funciones:
 Tener la capacidad de analizar la información y presentar una solución viable que
no perjudique de forma directa ni indirecta los intereses de la organización pero que
tampoco menoscabe el valor de los colaboradores
 Tener conocimientos básicos del sistema disciplinario, Reglamento Interior de
Trabajo, leyes locales y temas relacionados
 Debe ser una persona amena, que trasmita confianza y con quien se puedan tratar
temas de confidencialidad

4.3 Procedimiento para el registro y solución de casos

El designado(a) para la toma de casos deberá seguir los siguientes pasos para el registro,
investigación y solución de casos:
 Se recibirá al colaborador con cordialidad, se le preguntará si ya agotó las otras vías
o canales de comunicación, si no lo hizo, se le hará un pequeño recordatorio del
mismo y seguido, se procederá a tomará su caso
 Se escuchará atentamente al colaborador y de su visita, se dejará registro en el
formato SGCO F-01 (ver anexo), después se clasificará el caso como:

a) Prioridad baja
Se clasificará bajo esta categoría aquellos casos que no requieran de
seguimiento y los cuales se puedan solucionar inmediatamente sin
investigaciones profundas o recopilación de evidencia.

b) Media

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Son casos que debido a su naturaleza no podrán ser resueltos inmediatamente,

requiriendo seguimiento y recopilación de evidencia. Si no se lograra la solución del
caso, este se deberá discutido con el departamento de Cumplimiento Interno. Estos
casos serán resueltos en un periodo no máximo de 15 días hábiles

c) Alta
Son casos que como en el caso “b” requerirán recopilación de evidencia pero que a
diferencia de este, la intervención de la alta Gerencia será necesaria para su
resolución. El tiempo de respuesta para estos casos podrá ser en el lapso de 21 días
hábiles después de su presentación.

d) No aplica o rechazado
Son aquellos casos que después de una exhaustiva investigación, recopilación de
evidencias y análisis, se determine que la información proporcionada por el
colaborador fue distorsionada o no se encuentren evidencia suficiente que sustente
su versión de los hechos.

 En los casos “b & c”, se requerirá que el colaborador describa su inquietud con su
puño y letra de forma breve y clara. Para ello se utilizará el formato SGCO F-02
(ver anexo). En los casos aislados en el cual el colaborador no pueda escribir, el
encargado de recibir el caso describirá los hechos según la versión del colaborador y
después de leerla en voz media, se solicitará la firma o huella del colaborador de
aceptado.

En todos los casos anteriores sea cual fuese la resolución, esta se le trasmitirá al
colaborador de forma clara y objetiva, en el tiempo estimado según clasificación del
caso y los involucrados deberán firmar de aceptado.

5. Buzón de Sugerencias
Este es un medio de comunicación escrito en el cual los colaboradores puede expresar sus
dudas, comentarios, sugerencias o quejas a través de boletas o cartas dirigidas a la
Gerencia. Este canal de comunicación es de carácter anónimo, no obstante, si así lo desea,
el colaborador podrá dar a conocer de forma voluntaria su nombre, código y área para una
mayor eficacia en la respuesta a su inquietud.
Los buzones de sugerencias están situados estratégicamente dentro de las instalaciones de
tal manera que los colaboradores sientan confianza de realizar sus inquietudes y no sentirse
vigilados o intimidados. La ubicación de los buzones deberá estar en lugares visible y
accesible como, por ejemplo; sanitarios, cafeterías, oasis, etc. El departamento de

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cumplimiento será el responsable de facilitar boletas en cada buzón de manera que nunca
falte, para ello será utilizado el formato SGCO F-03 (ver anexo).
5.1 Instalación de nuevos buzones de sugerencias
La instalación y ubicación para nuevos buzones de sugerencias deberá considerar lo
siguiente:
 Ubicación estratégica, visibles y accesibles
 Que la ubicación física no afecte de forma directa ni indirecta el flujo de producción
 Señalizar de forma llamativa la ubicación del buzón de tal manera que llame la
atención de los colaboradores
 Aprobación por la Gerencia

5.2 De la revisión y respuesta del buzón de sugerencias:

 La revisión de los buzones de sugerencias se realizará de forma semanal por la
Coordinadora de Cumplimiento del VENDOR, quien tendrá el uso exclusivo de las
llaves de los buzones, adicional, estarán presentante como representantes de la
fábrica; encargado(a) de Salud y Seguridad Ocupacional | Oficial de Cumplimiento
Interno o 1 representante del comité de comunicación.
 Se clasificará la boleta como; prioridad baja, media, alta o rechazada
 Se recopilación de evidencia a través de averiguaciones lo cual puede incluir;
revisión de documentos, entrevistas, encuestas, etc.
 La información será analizada y de ser necesario, discutida con la alta Gerencia
 Con base en la información recabada, se buscará una solución viable que beneficie
al colaborado pero que no afecte directa ni indirectamente los intereses de la
organización
 Si la sugerencia, queja o comentario es de interés colectivo se dará respuesta en los
muros informativos y medios de comunicación descendente, caso contrario, se
tratará únicamente con las partes interesadas
 La respuesta del buzón de sugerencias es de 15 días hábiles lo cual puede varias
hasta 30 días en casos especiales

5.3 Boletas rechazadas

Son casos en los cuales no se tomarán en cuenta las boletas, siendo descartadas
inmediatamente aquellas boletas que contengan en su descripción cualquier tipo de
discriminación, palabras soeces y con faltas a la moral y buen juicio.
Aquellas que no sean legibles y en casos que se compruebe a través de la recopilación de
evidencia, su falsedad, falsa incriminación, malas intenciones, etc.
6. Encuestas
Es un método diseñado por la organización con el fin de recopilar información de sus
colaboradores en temas de servicios, trato de manos medios, horario laboral, entre otros.
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Tiene como objetivo determinar desde la perspectiva de la fuerza laboral, las oportunidades
de mejora y los puntos que puedan sumar valor a su opinión y valoración del recurso
humano. Aplicar según sea necesario.
6.1 Diseño
El diseño está enfocado en determinar la satisfacción de la fuerza laboral en relación a los
servicios que les presta la organización. Enfocando su estructura en las regulaciones
locales, requerimientos de nuestros clientes, políticas internas, entre otros. Es totalmente
anónima, no obstante, el colaborador, si así lo desea, podrá dar a conocer su nombre,
código y área de trabajo. El contenido de las encuestas será previamente autorizado por la
Gerencias y este será revisado y de ser necesario modificado anualmente.
6.2 Procedimiento
 Se solicitará autorización a la gerencia de producción para realizar la actividad vía
email o directamente
 Se tomará una muestra al azar de 30 colaboradores cómo mínimo de diferentes
áreas para que participen en la cuesta, siendo la misma voluntaria
 Se les indicará que la encuesta es anónima y que el resultado de esta no influirá de
forma directa ni indirecta sus labores. No obstante, existe el espacio para que de
forma voluntaria escriban su nombre, si así lo desean. Se utilizará el formato SGCO
F-04 (Ver anexo)
 Se les indicará las instrucciones para el llenado de las encuestas, guiándolos en todo
el momento y apoyando cualquier duda, comentario o sugerencia. El personal
designado para realizar dicha actividad es el departamento de Cumplimiento Interno
 Al finaliza las encuestas, se dejará un espacio para resolver dudas o por cualquier
caso que surgiese durante la actividad, del cual se dejará registro dar seguimiento
hasta su conclusión
 La información recopilada será procesada y el resultado se dará a conocer a la
Gerencia en conjunto con propuestas para solucionar posibles puntos de mejora
 Este ejercicio será llevado a cabo 1 vez por mes y durante ese tiempo, se tomarán
acciones correctivas de su resultado, si lo hubiese.

7. Vía telefónica:
La fábrica ha habilitado un numero de comunicación directa para los trabajadores el cual se
encuentra al reverso de cada carné de identificación, este puede ser utilizado para reportar;
desde citas urgentes al Seguro Social, así mismo como quejas, sugerencias o dudas.
Este medio de comunicación es otro canal anónimo el cual se pone a disposición de los
trabajadores, el personal de administrativo (quien toma las llamadas) indagará para obtener
toda la información posible durante la llamada y así poder solucionar el caso objetivamente.
Las quejas, sugerencias o dudas realizadas por este medio quedarán registradas en los
reportes internos elaborados para dicho caso.

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De ser necesario, se hará un seguimiento de investigación descrito en este documento.

El numero asignado para dicho fin es: +502 2309-5427 y WhatsApp: 4545-6472

8. Correo electrónico:
La fábrica ha designado la siguiente dirección de correo electrónico como una vía
alternativa para presentar quejas, dudas y/o sugerencias: compliance.planta@intsa.net .
Los métodos de investigación y registros de casos serán los mismos indicados en este
documento.

9. Cumplimiento corporativo (auditor de cumplimiento para subcontratos del VENDOR):

El departamento de Cumplimiento Interno ha sido creado estratégicamente por la
organización para asegurase de que los empelados tengan un lugar en donde puedan
depositar su confianza, haciendo llegar de forma directa sus comentarios, dudas,
sugerencias o quejas a la Gerencia. El equipo de cumplimiento tendrá la obligación de velar
por que cada caso que sea presentado al departamento sea solucionado según el
procedimiento establecido.
Este canal de comunicación lo usará el empleado tras ver agotado los anteriores; jefe
inmediato, jefe de personal, recursos humanos, etc. no obstante, si el colaborador considera,
puede utilizar esta vía en cualquier momento.
7.1 Procedimiento para el registro y solución de casos
El designado(a) para la toma de casos deberá seguir los siguientes pasos para el registro,
investigación y solución de casos:
 Se recibirá al colaborador con cordialidad, se le preguntará si ya agotó las otras vías
o canales de comunicación, si no lo hizo, se le hará un pequeño recordatorio de este
y seguido, se procederá a tomará su caso
 Se escuchará atentamente al colaborador y de su visita, se dejará registro en el
formato SGCO F-01 (ver anexo), después se clasificará el caso como:
a) Prioridad baja
Se clasificará bajo esta categoría aquellos casos que no requieran de seguimiento y los
cuales se puedan solucionar inmediatamente sin investigaciones profundas o recopilación
de evidencia.

b) Media
Son cosos que debido a su naturaleza no podrán ser resueltos inmediatamente,
requiriendo seguimiento y recopilación de evidencia la cual se discutirá con el
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departamento de Recursos Humanos, no obstante, si no se lograra la solución del

caso, este se deberá escalar a la alta Gerencia. Estos casos serán resueltos en un
periodo no máximo de 15 días hábiles

c) Alta
Son casos que como en el caso “b” requerirán recopilación de evidencia pero que, a
diferencia de este, la intervención de la alta Gerencia será necesaria para su
resolución.

d) No aplica o rechazado
Son aquellos casos que después de una exhaustiva investigación, recopilación de
evidencias y análisis, se determine que la información proporcionada por el
colaborador fue distorsionada o no se encuentren evidencia suficiente que sustente
su versión de los hechos.

 En los casos “b & c”, se requerirá que el colaborador describa su inquietud con su
puño y letra de forma breve y clara. Para ello se utilizará el formato SGCO F-02
(ver anexo). En los casos aislados en el cual el colaborador no pueda escribir, el
Oficial de Cumplimiento a cargo, describirá los hechos según la versión del
colaborador y después de leerla en voz media, se solicitará la firma o huella del
colaborador de aceptado. El tiempo de respuesta para estos casos podrá ser dada en
el lapso de 21 días hábiles después de su presentación.

 En todos los casos anteriores, sea cual fuese la resolución, esta se le trasmitirá al
colaborador de forma clara y objetiva, en el tiempo estimado según clasificación del
caso y los involucrados deberán firmar de aceptada la resolución del caso.

7.2 Método para recopilación de evidencia

Para realizar la investigación podrán ser utilizados los siguientes métodos:
 Entrevistas directas en el área involucrada
 Encuestas directas o generales en el área involucrada
 Revisión de documentos y de registros contables, CCTV y según sea necesario
 Recorridos en el piso de producción y análisis de riesgos
 Mediciones atmosféricas (ruido, temperatura, particulado, entre otros)

10. Encuesta de salida

Es un documento diseñado para conocer la opinión de los colaboradores que por alguna
razón personal o de fuerza mayor, deciden dar por concluidas su relación laboral con la

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organización. El objetivo de este documento es darle un panorama amplio a la organización

de puntos de mejora que quizá los colaboradores activos aún no han compartido por los
diferentes canales. Aplicar según sea necesario.
8.1 Estructura
Las encuestas deberán estar estructuradas de tal manera que permita a los colaboradores
expresar de forma libre y abierta la opinión que tienen en relación a los servicios, ambiente
laboral, clima laboral de la organización entre otros aspectos. Para esta actividad se
utilizará el formato SGCO F-05 (ver anexo)
8.2 Procedimiento
El procedimiento es el siguiente:
 La secretaria de Recursos Humanos facilitará la encuesta a aquellas personas que
renuncien
 Le indicará el objetivo de la encuesta y que su respuesta no les perjudicará en
ningún momento
 Se le indicará al personal que aquellas encuestas que contengan en su contexto
cualquier tipo de discriminación, vocabulario soez u ofensivo, serán descartadas y la
información no será procesada.
 Les secretaria auxiliará al personal durante el proceso, resolviendo cualquier duda o
inquietud que surja
 Al finalizar, se agradecerá su participación

8.3 Análisis y solución

El resultado de las encuestas será enviado al departamento de Cumplimiento Interno para
ser procesada, analizada y compartida con Recursos Humano o de ser necesario, con la alta
Gerencia.
Se discutirán las posibles soluciones estableciendo para ello fechas de cumplimiento y
responsables de accionar, dejando registro en la agenda interna de actividades.
Este documento deberá ser revisado anualmente y modificado si hubiese algún cabio en el
sistema de gestión. Estará archivado en el departamento de Cumplimiento Interno.

Anexos
a) S&SO F-05 (Planificación Anual de Entrenamientos)

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b) SGCO F-01 (Registro de visitas a Recursos Humanos / Compliance Team)

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c) SGCO F-02 (Boleta para el registro de casos formales)

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d) SGCO F-03 (boleta para registro de sugerencias)

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