EMBBACO

Procedimiento
Comunicaciones Internas y Externas
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1. OBJETIVO

Establecer los criterios y las responsabilidades para asegurar la correcta comunicación interna, así como regular y
asegurar la comunicación externa entre EMBBACO S.A DE C.V., y demás partes interesadas (Comunidad, Clientes,
Proveedores, Contratistas, Entes gubernamentales, Visitantes, Trabajadores y familias entre otros); relativas al SGC.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las áreas y centros de trabajo de entre EMBBACO S.A DE C.V, y demás partes
interesadas.
Alcanza las actividades relacionadas con:
 Comunicar los resultados de carácter general de las auditorías y revisiones del sistema de gestión.
 Decidir y responder a las preocupaciones del personal en cuestiones relativas a la gestión de la calidad.
 Comunicar la política, los objetivos y las metas de calidad a todo el personal, así como informar sobre la
evolución del comportamiento del sistema de la calidad en la DGM a todas las partes interesadas.
 Dar a conocer la política de la calidad y los aspectos más relevantes del sistema de gestión al exterior, a todas
las personas implicadas, así como recibir y responder a las preocupaciones de todas las partes interesadas
externas.

3. RESPONSABLES

La Gerencia (Gerente General y Subgerente General), son los responsables del suministro de los recursos humanos,
tecnológicos y financieros para eje

cutar los parámetros establecidos en este procedimiento. La alta dirección es los encargados de divulgarlo y verificar
su cumplimiento. Será obligación de todos los trabajadores o cualquier persona que tenga vinculo o que desarrolle
actividades en nombre de la Empresa, el aplicar las pautas determinadas en el presente documento.

4. DEFINICIONES

 Canales
Son los diferentes instrumentos que se utilizan para la trasmisión de la información; Teléfono, correo
electrónico, circular, memorando, carta, boletín, publicación en carteleras, reuniones generales informativas,
publicaciones institucionales y buzón de sugerencias.

 Comunicación
La comunicación se define como un proceso en el que intervienen un emisor y un receptor, en un ambiente
determinado (físico o virtual) a través del cual se logra la transmisión e intercambio de ideas e información,
comprensible entre las partes.
 Comunicación Externa
Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos
externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o
promover sus productos y servicios.
 Comunicación Interna
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Requisito de la norma en que la dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia del sistema de gestión integrado.
 Comunicación Directa
La comunicación directa es el modo de comunicación humana, que se da mediante una lengua natural (ya
sea este oral o signada). En la comunicación directa la producción del mensaje por parte del emisor y la
compresión del mismo por parte del receptor son simultáneas y se produce mediante la relación
interpersonal, sin hacer uso de los canales oficiales.
 Comunicación Horizontal
Es la comunicación que se desarrolla entre los colaboradores de un mismo nivel corporativo. Utiliza
usualmente canales formales.
 Comunicación Ascendente
Comunicación que fluye desde los subordinados hasta los superiores y continúa ascendiendo a través de
las líneas definidas según la jerarquía institucional, establecida en el organigrama general.
 Comunicación Cruzada
Este tipo de comunicación se refiere al flujo horizontal de información entre funcionarios de niveles iguales o
similares, y el flujo diagonal entre personas de diferentes niveles entre las cuales no hay relaciones de
dependencia directa.
 Comunicación Descendente
En esta categoría se ubica la información que se comunica desde los niveles más altos de la jerarquía
organizacional hacia las personas que ocupan niveles inferiores.
 Comunicación Formal
Es aquella comunicación generada y autorizada por la dirección y se transmite a través de los canales de
comunicación establecidos.
 Comunicación informal
Es la comunicación que surge de manera espontánea en las organizaciones, dada la interacción social
entre sus miembros, por lo cual no se considera institucional por su inconsistencia.

5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

Los canales de comunicación interna constituyen la base vital para establecer relaciones entre todas las áreas,
departamentos y centros de trabajo; es de suma importancia convertir este método comunicativo en la fuerza
ineludible para el desarrollo laboral sostenible de la estructura empresarial. Es conveniente instaurar y controlar cada
uno de los medios empleados para que la comunicación interna fluya de una manera veraz y eficaz, es por ello, que
en EMBBACO S.A. DE C.V se ha instaurado un sistema de comunicación;

La comunicación puede ser Interna o Externa a través de los distintos niveles de la empresa. Dentro de la interna se
podrá identificar un tipo de comunicación, descendente, ascendente y horizontal.

La comunicación interna multidireccional garantiza que el personal propio y contratado por EMBBACO S.A DE C.V.
conozca el SGI, los riesgos a los que se encuentran expuestos, así como los objetivos del Sistema de Gestión
Integral y puedan además contribuir al cumplimiento de la Política del SIG y a la mejora continua. También sirve
como medio de recepción de sugerencias e información para la revisión de los procedimientos y programas.
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Esquema general:

DESCENDENTE
INTERNA

ASCENDENTE
COMUNICACIÓN

EXTERNA COMUNICACIÓN
EXTERNA

5.2 FLUJO DE COMUNICACIÓN EXTERNA (PARTES INTERESADAS: CLIENTES, COMUNIDAD,

PROVEEDORES, VISITANTES, CONTRATISTAS, ENTES GUBERNAMENTALES, FAMILIA DE LOS
TRABAJADORES).

5.1 MEDIOS DE COMUNICACIÓN

EMBBACO S.A. DE C.V. establece las formas o medios de comunicación satisfactoria con todas las áreas y
centros de trabajo de la empresa, la cual hace posible divulgar nuestra gestión interna (Políticas,
Lineamientos, estrategias, procedimientos, formatos, sanciones, circulares, llamados de atención y
comunicados) a todos los empleados y recibir llamados de mejora continua para la empresa.

 Correo Electrónico (Email): permite el intercambio de mensajes entre distintos ordenadores interconectados
a través de una red. Todo correo electrónico tendrá que ser contestado de recibido para garantizar la
entrega, lectura y comprensión de la información y serán guardados en carpetas electrónicas.
 Red telefónica: Permite la comunicación informal y/o urgente de dos partes. De llegar a acuerdos,
decisiones, etc. Se deberá respaldar dicha información de manera escrita (Correo electrónico)
 Memorandos: Herramientas de comunicación que la gerencia utiliza para llamados de atención o
disposiciones sobre el recurso humano.
 Carteleras informativas: Escrito o dibujo hecho sobre una lámina grande, generalmente de papel resistente,
que se coloca en lugares de la Entidad para comunicar una noticia, dar un aviso o hacer publicidad de
alguna cosa.
 Folletos: Es un impreso de varias hojas que sirve como instrumento divulgativo o publicitario.
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 Buzón PQRS (preguntas, quejas, reclamos y sugerencias): Receptáculo instalado en la Entidad en donde se
depositan todas las preguntas, quejas, reclamos y sugerencias de los empleados, proveedores y clientes.
 Encuestas: Conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa de la población o
instituciones, con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos.
 Informe escrito: El informe es un documento escrito con el propósito de comunicar información a un nivel
más alto en una organización.
 Minuta
 WEB: Diseñada para informar al público interno y externo, con el objetivo de incrementar la visibilidad de la
empresa y suplir necesidades e los usuarios.

5.2 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

5.2.1 Comunicación Interna

¿QUE ¿QUIEN DEBE ¿A QUIEN ¿POR QUE ¿CUÁNDO? REGISTRO

COMUNICAR? COMUNICAR? COMUNICAR? MEDIO?
Política de calidad Coordinador de Personal nuevo Inducción Al ingresar Lista de
calidad A todo el Capacitaciones Reinducciones asistencia
personal Folletos Cuando se (Inducción y
Pagina WEB realicen reinducción)
Correo cambios de minuta
electrónico política
Objetivos y metas Alta Dirección Responsables Reuniones de la Anualmente Informe de
Coordinador de de procesos alta dirección Cuando se revisión por la
calidad Personal Nuevo Revisión por la identifique la dirección
Líderes de los Al personal dirección necesidad Lista de
procesos encargado Inducción Cuando haya asistencia
Verbal o escrita modificaciones
Correo Al ingresar
electrónico
Identificación de Alta Dirección Todo el Registros de Al ingresar Lista de
peligros, Coordinador de personal asistencia Reinducciones asistencia
evaluación y calidad Documentos Cuando se Documentos
control de riesgos Líderes de los publicados adicionen o publicados
procesos modifiquen
perfiles de
cargo
Identificación de Alta Dirección Todo el Registros de Al ingresar Lista de
aspectos e Coordinador de personal asistencia Reinducciones asistencia
impactos calidad Documentos Cuando se Documentos
ambientales Líderes de los publicados adicionen o publicados
procesos modifiquen
perfiles de
cargo
Requisitos Alta Dirección Todo el Registros de Al ingresar Lista de
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legales, Coordinador de personal asistencia Reinducciones asistencia

relacionados con calidad Documentos Cuando se Documentos
el SGC, Líderes de los publicados adicionen o publicados
ambientales y procesos modifiquen
cumplimiento legal perfiles de
cargo
Alta Dirección Todo el Inducciones Al ingresar Lista de
Sistema de Coordinador de personal Capacitaciones Reinducciones asistencia
gestión de HSE Cuando se Documentos
seguridad y salud Líderes de los adicionen o publicados
en el trabajo procesos modifiquen
perfiles de
cargo
Funciones, Alta Dirección Todo el Inducciones Al ingresar Lista de
responsabilidades, Coordinador de personal Capacitaciones Reinducciones asistencia
rendición de calidad Cuando se Documentos
cuentas y Líderes de los adicionen o publicados
autoridad. procesos modifiquen Perfiles de
perfiles de puesto
cargo
Entrenamiento, Alta Dirección Todo el Inducciones Al ingresar Lista de
concientización, Coordinador de personal Capacitaciones Reinducciones asistencia
competencia, calidad Cuando se Documentos
formación y toma Líderes de los adicionen o publicados
de conciencia procesos modifiquen Perfiles de
perfiles de puesto
cargo
Procedimientos, Coordinador de Todo el Página Web Cuando se Correos
caracterizaciones calidad personal Correo elaboren por electrónicos
y formatos Líderes de los electrónico primera vez Documentos
procesos Escrito Cuando haya Publicados
modificaciones
Cuando se
identifique la
necesidad
Eventos o Coordinador de Todo el Página Web Fechas Correos
reuniones calidad personal Correo especiales electrónicos
Líderes de los electrónico Cuando se Lista de
procesos Escrito identifique asistencia
Redes sociales necesidad
Funciones, Coordinador de A todo el Verbal Cuando se Inducción
responsabilidad y RH personal En la inducción realice algún Lista de
autoridad Personal nuevo Correo cambio a las asistencia
electrónico funciones Documentos
Al ingresar publicados
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Cuando la
persona lo
requiera
Necesidades de Líder de cada Coordinador de Reuniones Cuando se Minuta de
personal, proceso RH Por escrito genere la reunión
formación y clima Jefe de área necesidad Perfil de puesto
organizacional Alta dirección
Sugerencias del Cualquier Jefe inmediato Verbal o escrito Cada que hayaCorreo u oficio
personal para el empleado Coordinador de Reuniones de la una sugerenciaLista de
mejoramiento del Responsables calidad alta dirección Durante asistencia
SGC de proceso Alta dirección reuniones Minuta Revisión
por la dirección
Resultados del Líder del Coordinador de Verbal en Capacitaciones Minuta Revisión
desempeño del proceso calidad capacitaciones Revisión por la por la dirección
SGC Coordinador de Alta dirección Reuniones de la dirección
calidad alta dirección
Alta dirección
Resultados de Coordinador de Responsables Escrito Después de la Informes de
Auditorías calidad de procesos Verbal en auditoria auditoria
Internas reuniones
Correo
electrónico

Seguimiento a Coordinador de Alta dirección Reuniones de la En la revisión Minuta de

acciones calidad Líderes de alta dirección por la dirección revisión por la
correctivas Líderes de procesos Reuniones Fechas dedirección
procesos Personal informales cumplimiento de Correo
involucrado en Correo acciones electrónico
las acciones electrónico Acciones
correctivas
Resultados de la Coordinador de Líderes de Verbal Durante las Minuta de
revisión por la calidad procesos Escrito reuniones revisión por la
dirección Alta dirección dirección
Correo
electrónico
Modificaciones de Coordinador de Al área Verbal Se recomienda Procedimientos
la documentación, calidad implicada en los Escrita actualizar los con versiones
(programas, cambios Correo documentos, recientes
planes, electrónico listado maestro
procedimientos, de documentos
instructivos y y registros, lo
formatos) del SGC más pronto
posible, de pues
de autorizados
los cambios.
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Modificaciones en Coordinador de Alta dirección Escrito Revisión por la Minuta de

la institución que calidad dirección revisión por la
puedan implicar dirección
cambios al SGC,
Seguridad y
ambiente de
trabajo
Resultados de Coordinador de Líderes de Correo Una vez que se Correo
evaluaciones de calidad procesos electrónico tengan los electrónico
satisfacción al Escrito resultados Escrito
cliente
Planeación de las Líderes de Todo el Documentos del Cuando sea Correo
actividades proceso personal SGC necesario electrónico
Reuniones Lista de
Correo asistencia
electrónico Actas
Necesidades de Líderes de Alta dirección Correo Cuando sea Requisición de
compra proceso Coordinador electrónico necesario compra
administrativo Escrito
5.2.2 Actividades de la comunicación externa

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO DESCRIPCIÓN DE

LA ACTIVIDAD
1 Verificar si es una queja o un Coordinador de
reclamo calidad
2
3
4
5
6
7

6. DOCUMENTOS SOPORTE

Matriz de comunicaciones internas y externas

CONTROL DEL DOCUMENTO

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