Universidad Nacional de Piura Facultad de Ciencias Contables y Financieras

“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANIA NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

Facultad de Ciencias Contables y financieras

TITULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:

Servicio al Cliente y Fidelización hacia la empresa hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla, Piura –
2022

Integrante:

*Monge Rodríguez Nohely Norelia

*Elorrieta Seminario Angelica Miroslava
*Flores Feijoo Juan Diego
*Cárcamo Peña Ericka Valentina

Curso:

Metodología de la Investigación

Docente:

Juan José Jacinto Chunga

Ciclo:

II-2022

Piura, Perú
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ÍNDICE
CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION..........................................................................................3
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA..........................................................................3
1.2. Formulación del problema.......................................................................................................................5
1.2.1. PROBLEMA GENERAL................................................................................................................................................................5
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS.........................................................................................................................................................5
1.3. Justificación de la investigación...............................................................................................................5
1.4. Objetivos...................................................................................................................................................6
1.4.1. OBJETIVOS GENERAL.................................................................................................................................................................6
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS...........................................................................................................................................................6
1.5. Delimitación de la investigación..............................................................................................................6
BIBLIOGRAFÍA..........................................................................................................................................................8
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CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Hoy en día, la globalización ha roto las fronteras entre los mercados internacionales, por lo que

las empresas necesitan competir más, y cuando hablamos de competitividad, no solo nos referimos a

competencia, competir en precio, producto o calidad del servicio. qué ofrecemos, si no cómo se lo

hacemos llegar al cliente. Hablamos luego de la calidad del servicio al cliente, es decir, desde la forma en

que recibimos a los clientes al ingresar a nuestro local, hasta el agradecimiento que expresamos por sus

preferencias. El problema es que con más opciones disponibles para el cliente, se vuelve más exigente y

siempre trata de obtener lo mejor, ya sea un producto o un servicio con las mejores condiciones y buen

servicio.

Los tratados de libre comercio (TLC) que tiene nuestro país con muchos países de diferentes

continentes y el hecho de que hoy el Perú sea un país atractivo para los inversionistas extranjeros ha

propiciado que empresas nuevas y de propiedad extranjera hagan negocios en nuestro territorio nacional y

no vengan solo, pero con nuevas ideas para la experiencia del cliente y la lealtad a la marca que ya son

tan importantes en el resto del mundo a la hora de proporcionar un producto o servicio.

En las últimas décadas ha habido un rápido crecimiento de los supermercados, inicialmente solo

en las ciudades más grandes del país donde tienen acceso, ahora han llegado a muchas provincias

diferentes, controlando a los mayoristas y tiendas que venden diferentes productos. para el comercio al

por mayor y al por menor. Es así como la cadena de supermercados Tottus en el año 2016 inicia sus

operaciones en la ciudad de Castilla - Piura, causando gran expectativa en la comunidad.

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Como recién llegados a la zona, se enfrentan al reto de atraer a personas de la zona

acostumbrados a la compra diaria en el mercado, a comprar en su tienda, los precios suelen ser más

altos que los precios de tienda o almacén, por lo que una buena atención al cliente ayuda a construir una

lealtad a la clientela.

Hoy en día la calidad del servicio que se ofrece al cliente es una de las estrategias más efectivas al

momento de fidelizar al cliente ya que esta es un contacto que tiene la empresa personalizada, dejando de

lado a las grandes campañas publicitarias que brindan los supermercados que se enfocan en las grandes

masas.

(Pérez Ríos, 2014) en su tesis: “La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados

económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC - Chiclayo periodo enero a

septiembre 2011 y 2012” Establece que en la medida en que la empresa brinde mejores servicios, los

ingresos aumentarán, la eficiencia económica mejorará y la satisfacción de los usuarios con la

infraestructura de la empresa será positiva.

(Vela Mori y Zavaleta Cuevas, 2014) es su tesis: “Influencia de la calidad del servicio al cliente

en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro Tottus - mall, de la ciudad de Trujillo 2014” Llegaron a

la conclusión que la calidad del servicio que se brinda en la cadena de retail CLAROTOTTUS incide

directamente en el nivel de ventas, de lo cual se deduce que, con una buena calidad de servicio, esta se

relaciona con aumentar el nivel de ventas y eso también. La evaluación de la calidad del servicio en la

economía actual, confiabilidad, sensibilidad, buena respuesta a los clientes porque confían en los

productos ofrecidos y escuchando ya que confían en los productos que ofrecen.

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Asimismo (Roldán Arbieto 2010) en su tesis: “calidad de servicio y lealtad de compra del

consumidor en supermercados limeños” concluyó que existe una fuerte relación entre la calidad del

servicio percibida y la lealtad del cliente; Asimismo, dijo que los consumidores de supermercados en

Lima han mostrado una percepción positiva de la calidad del servicio recibido, así como un alto nivel de

lealtad, con una amplia disponibilidad de insumos y disposición a regresar a su supermercado.

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema General

 ¿De qué manera el servicio al cliente influye en la fidelización de

hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla?

1.2.2. Problemas específicos

 ¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes de hipermercados

TOTTUS en la ciudad de Castilla, respecto a la calidad de servicio?

 ¿Cuáles son los aspectos que influye menos en la fidelización de

hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla.

 ¿Cuáles son los aspectos del servicio al cliente tiene mayor impacto en

hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla

1.3. Justificación de la investigación

En lo concerniente al desarrollo del presente trabajo, se justifica porque se lleva a cabo tomando

en consideración la importancia que tiene el servicio al cliente en la fidelización de los clientes como una

manera de que una empresa sea rentable y siempre esté vigente en el sector en el que se desarrolle. Esta

circunstancia hace necesario un mayor conocimiento del concepto de estas dos variables.
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En la investigación también se tomará en cuenta el objetivo y el campo de estudio, su

caracterización actual de la realidad de una manera general, este trabajo de investigación servirá como

base para otras futuras investigaciones que contribuya a la sociedad y sobre todo en el sector empresarial.

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivos General

 Determinar la manera en que la calidad de servicio influye en la fidelización

de los clientes de hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla.

1.4.2. Objetivos específicos

 Determinar el nivel de satisfacción que tienen los clientes de hipermercados

TOTTUS en la ciudad de Castilla, respecto a la calidad de servicio.

 Determinar qué aspectos del servicio al cliente influyen menos en la fidelización

de hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla.

 Establecer que aspectos del servicio al cliente tiene mayor impacto en

hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla

1.5. Delimitación de la investigación

a) Delimitación metodológica, porque la investigación se realizó desde el enfoque

cuantitativo, modalidad de investigación descriptiva, en consecuencia, solo se

analizará las variables en estudio, sin ocasionar ningún cambio o modificación en la

realidad.
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b) Delimitación en torno a la medición de variable, se medirá cuatro

dimensiones para la variable servicio al cliente, y para la variable

dependiente solo se medirán 02 dimensiones, utilizando un cuestionario que

se aplicó en un solo momento.

c) Delimitación espacial, porque la investigación se realizó en la ciudad de

Castilla, por lo que los resultados solo corresponden a esa realidad.

d) Delimitación temporal, porque la observación y medición de la variable de

realizó en un solo momento, dado que el cronograma de ejecución y

presentación del trabajo no permitió profundizar en más observaciones.

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.2. Antecedentes internacionales

Las tesistas Pincay, M y Parra ,C, .(2020) realizaron una investigación denominada

"Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una

mirada en Ecuador"

El objetivo de esta investigación fue analizar la gestión de calidad en el servicio al

cliente de las PYMES comercializadoras en Ecuador, a través de una revisión

documental. Se empleo el método inductivo para realizar la revisión documental-

descriptiva. La fuente de información estuvo conformada por 38 artículos/trabajos de

grado, seleccionándose una muestra de 13 estudios que cumplieron con los criterios

establecidos. Los resultados apuntan a identificar las condiciones en las que operan las

PYMES comercializadoras en relación a la gestión de la calidad del servicio al cliente,

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pudiéndose conocer que en este tipo de empresas no se emplean sistemas de gestión

de calidad y los métodos de evaluación del servicio son poco fidedignos. Se concluye

que las PYMES constituyen piezas fundamentales para el crecimiento económico que

deben ser acompañadas de un proceso de formación constante que apunte hacia las

mejoras de los factores internos (actitudes y conocimiento de los empleados).

2.1.2 Antecedentes

Nacionales

Según el autor Alarcon,R .(2017) en su tesis denominada "La calidad de

servicio y la fidelización del cliente de banca microempresa de la agencia

Canto Grande de Scotiabank Lima 2017".Su investigación tuvo objetivo

general determinar la relación que existía entre la calidad de servicio y la

fidelización del cliente de la banca microempresa de la agencia Canto

Grande de Scotiabank – Lima 2017. La investigación se desarrolló bajo el

enfoque cuantitativo, fue básica de nivel correlacional, por lo que se aplicó

un diseño no experimental de corte transversal. La población de estudio

estuvo constituida por 292 clientes de la banca y la muestra estuvo

constituida por 166 clientes seleccionados de manera probabilística a

través de un muestreo aleatorio simple. Los resultados evidenciaron que el

81% de los clientes percibió la calidad en el servicio como regular.Así

mismo se evidencio que el 62% de los clientes presento una fidelización

regular. Finalmente se concluyó que existe una relación directa y de

magnitud moderada, es decir que a medida que se mejore la calidad en el

servicio mejorará también la fidelización del cliente.

2.1.3 Antecedentes Locales

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Según los autores Espinoza ,J y Chinchay ,Alexis .(2020) en su tesis

denominada "“Calidad del Servicio y Fidelización del Cliente en el

Restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020";Para optar por el titulo de

contador publico ,tuvo como objetivo determinar si la calidad del servicio

influye en la fidelidad del cliente en el restaurante L’ancora, Perú – 2020.

En cuanto a la estructura de la metodología, se desarrolló una investigación

fue de tipo aplicada, con un diseño no experimental de nivel correlacional y

corte transversal, el enfoque fue cuantitativo .La población estuvo

compuesta por 50 clientes fidelizados del restaurante L’ancora, la muestra

estuvo conformada por la totalidad de la población, a quienes mediante un

censo se les aplicó un cuestionario conformado por 18 preguntas que

actuaban como indicadores, de los cuales cada 3 de ellos representaban

una dimensión y cada 9 establecían una variable. En los resultados se

obtuvo que existe una correlación directa positiva moderada entre ambas

variables.Se concluyó que la calidad del servicio, incluyendo sus

dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad y ventajas competitivas; sí

influyen en la fidelidad del cliente en el restaurante L’ancora, Piura, Perú –

2020.
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Bibliografía
Pérez Ríos, (2014). LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS
RESULTADOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA RESTAURANTE
CAMPESTRE SAC - CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE CHICLAYO
PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE . UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO
DE MOGROVEJO.
Roldán Arbieto, Balbuena Lavado Y Muñoz Mezarina(2010). CALIDAD DE SERVICIO Y
LEALTAD DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS LIMEÑOS.
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ.
Vela Mori,Y Zavaleta Cuevas (2014). INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE EN EL NIVEL DE VENTAS DE TIENDAS DE CADENAS CLARO TOTTUS -
MALL, DE LA CIUDAD DE TRUJILLO 2014. UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR
ORREGO.