Análisis de KPI’s e iniciativas del Balanced Scorecard

propuesto para la empresa Masisa S.A.

Integrantes
Vergara Arriaza, Alejandra Andrea de Lourdes
Guasaquillo Velasco, Brayan Steven

Profesor
Cifuentes Tomé, Miguel Ángel

Santiago de Chile, noviembre de 2023

Contenido
INTRODUCCIÓN 3
Empresa MASISA 4
Misión 4
Visión 4
Estrategia 5
Línea de Negocios 5
Análisis de mercado 5
Análisis EEFF 6
CUADRO DE MANDO INTEGRAL 6
Perspectiva Financiera 1
Perspectiva Clientes 4
Perspectiva Procesos internos 7
Perspectiva Aprendizaje y Desarrollo 12
CONCLUSIÓN 16
BIBLIOGRAFÍA 17
Anexos 18

2
 INTRODUCCIÓN

A continuación, se presenta un análisis exhaustivo de diversas evidencias relacionadas con la

investigación de la empresa Masisa S.A. Nuestro enfoque principal consiste en desarrollar objetivos
alineados con los cuatro puntos clave de atención en el Cuadro de Control Integral: Finanzas, Clientes,
Procesos y Aprendizaje y Desarrollo. Estos objetivos estratégicos han sido creados para respaldar la
ejecución de la estrategia declarada por la empresa, contribuyendo así a la realización de su misión y
visión.

Este informe detalla la interpretación de los KPI’s planteados para monitorear cada objetivo SMART
establecido. Abordaremos la importancia de la aplicación y evaluación de los resultados, según nuestras
métricas de actuación, examinando las estrategias y acciones implementadas para alcanzar nuestros
objetivos. Asimismo, analizaremos cómo estos logros a largo plazo nos permiten cumplir la estrategia
empresarial.

Este análisis busca proporcionar una visión clara y detallada del progreso de Masisa S.A. hacia sus
objetivos estratégicos, permitiendo una toma de decisiones informada y eficaz para el éxito continuo de
la organización.

3
 MASISA: TU MUNDO, TU ESTILO

Masisa es una empresa chilena dedicada a la producción y comercialización de tableros de madera y

productos derivados de la madera. Fundada en 1960, Masisa se ha convertido en una de las principales
empresas en su industria en América Latina y a nivel global.

Los productos de Masisa incluyen tableros de fibra de madera, tableros de partículas y tableros de
aglomerado, que son utilizados en una amplia gama de aplicaciones, como muebles, revestimientos de
interiores, construcción, y otros usos industriales y comerciales. La empresa también ha incursionado en
la producción de productos como puertas y molduras, así como en la venta de soluciones integrales para
la construcción y decoración de interiores.

Nombre Masisa

Razón Social Masisa S.A.

Tipo de empresa Privada

Sector de actividad Secundario o industrial

Número de trabajadores 2.174 directos y 2.163 indirectos

Volumen ventas en UF 12.266.635

Industria Maderera o Forestal

Misión
Trabajamos día a día con diseño, calidad, sustentabilidad para apoyar los proyectos y sueños de nuestros
clientes, colaboradores, inversionistas y comunidades en donde estamos presentes.

Visión
Queremos ser la compañía que mejore la vida de las personas a través de los espacios de los que somos
parte con nuestros productos y soluciones innovadoras.

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Estrategia

MASISA sigue implementando su plan estratégico, que contempla maximizar su rentabilidad a través de
productos y servicios de mayor valor agregado y el desarrollo de canales de venta a través de nuevas
tecnologías. Su modelo de negocios está cada vez más orientado al cliente y concentra su capacidad
industrial principalmente en Chile, sumando eficiencia en costos y gastos en todas las soluciones.

Línea de Negocios

La estructura de los negocios de la Compañía se centra en el negocio industrial y se organiza de la

siguiente manera:

● Tableros y Derivados: Corresponde a la producción de tableros MDF/MDP desnudos y

recubiertos, productos complementarios y la fabricación de molduras de MDF que se
comercializan en distintos perfiles y espesores.
● Madera Aserrada: Masisa produce madera aserrada que se comercializa como madera seca y
madera verde, produciéndose en varios largos y espesores para utilizarse fundamentalmente en
la fabricación de muebles, construcción, embalajes o pallets.

Análisis de mercado

Los aspectos clave identificados en el análisis de mercado de Chile incluyen desafíos significativos, como
la alta inflación y tasas de interés, segmentos de construcción y mejoramientos del hogar contraídos, una
disminución en la demanda, altos niveles de inventario y la persistencia de la incertidumbre debido a la
situación política y las reformas fiscales. A pesar de estos obstáculos, se vislumbra una oportunidad
estratégica para incrementar las ventas a través de la incorporación de innovación y valor agregado a sus
productos y servicios. Este enfoque innovador permite a la empresa adaptarse a las condiciones del
mercado, penetrar los mercados actuales y desarrollar mercados sin explorar, generando así un impulso
positivo en el desempeño comercial a pesar de los desafíos del entorno.

5
Análisis EEFF

El EBITDA experimentó un incremento notable, alcanzando los US$111,2 millones, lo que representa un
crecimiento de US$39,4 millones en comparación con el mismo período del año anterior, impulsado por
mejoras en los márgenes de venta.

En diciembre de 2022, el margen EBITDA experimentó un significativo aumento, pasando del 16,6%
registrado en diciembre de 2021 al 22,2%. Este incremento se atribuye a la estrategia centrada en
productos de mayor valor agregado y eficiencias en costos.

Los Gastos financieros netos disminuyeron un 14,0% con respecto a diciembre de 2021, gracias a la
mejora en los costos de financiamiento netos.

A nivel de resultados finales, la Compañía reportó una Pérdida atribuible a los propietarios de la
controladora de US$167,3 millones en diciembre de 2022, principalmente debido a la venta de las filiales
argentinas. Esta pérdida extraordinaria ascendió a US$248,9 millones.

Se destacan mejoras sustanciales en los indicadores de endeudamiento, con el indicador DFN / EBITDA
Ex NIIF 161 disminuyendo a 0,1x en diciembre de 2022 desde 1,0x en diciembre de 2021, y el leverage
reduciéndose a 0,1x en diciembre de 2022 desde 0,4x en diciembre de 2021.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Para asegurar un control integral de efectivo para la empresa MASISA S.A., se alineó los objetivos SMART
con la misión, visión y estrategia de la empresa. En este contexto, las cuatro perspectivas del Cuadro de
Mando Integral se convierten en herramientas fundamentales. Estas perspectivas nos permiten crear
objetivos interconectados que abarcan a toda la organización.

Cada objetivo formulado no solo impulsa su perspectiva específica, sino que también puede potenciar
otras áreas de la empresa.

6
Perspectiva Financiera

Objetivo: "Incrementar el margen de bruto en un 15% mediante eficiencia en costos en 5 años"

La selección del objetivo para Masisa se basa en razones estratégicas y financieras para mejorar su salud
general. Este aumento directo del 15% fortalecerá la rentabilidad, creando una base sólida para desafíos
económicos y garantizando una operación rentable y sostenible. La eficiencia operativa permitirá a
Masisa optimizar recursos y procesos, que a su vez reducirá los desperdicios.

¿Cómo controlo mi objetivo?

Mediante el indicador del margen bruto: Utilidad bruta del periodo / Ventas del periodo*100.

Este KPI mide la eficiencia de una empresa en convertir sus ventas en utilidad bruta. Un valor más alto
indica que la empresa está generando una mayor utilidad bruta en comparación con sus ventas, lo cual
es positivo y sugiere una buena rentabilidad en la producción y venta de productos o servicios. Por otro
lado, un valor más bajo podría indicar que los costos directos son relativamente altos en comparación
con las ventas, lo que podría requerir una revisión de la eficiencia operativa.

¿Qué acciones debería Masisa realizar y por qué?

Acciones:

● Utilizar tecnologías avanzadas para mejorar la productividad, reducir costos operativos y

minimizar desperdicios
● Obtener mejores condiciones contractuales y costos asociados a los proveedores estratégicos,
considerando su posicionamiento en el mercado.

La implementación de tecnologías avanzadas puede aumentar la eficiencia en la producción y reducir los

costos operativos al optimizar procesos. La mejora en la productividad permite obtener más rendimiento
con los mismos recursos, lo que directamente influye en el margen bruto al disminuir los costos de
producción por unidad.

Negociar mejores condiciones contractuales y costos con proveedores estratégicos puede resultar en
reducciones directas en los costos de adquisición de materias primas y componentes. Al obtener precios
más favorables, la empresa puede mantener o mejorar su margen bruto incluso cuando los precios de
venta se mantienen constantes.

Análisis de resultado

Nuestro rendimiento para el año 2022 exhibe un notorio crecimiento del 29% en comparación con el año
2021. Este incremento se refleja en nuestras ventas, las cuales experimentaron un significativo aumento,
pasando de M$380.560.847 a M$430.693.585. Además, destacamos una clara eficiencia en la gestión de
costos, evidenciada por la proporción de costos respecto a las ventas. En 2021, este indicador fue del
77,5%, mientras que en 2022 disminuyó considerablemente al 71%, subrayando nuestro compromiso
con la optimización de los recursos y la mejora de la rentabilidad.

RAZÓN DE RENTABILIDAD Formula 2021 Resultado 2022 Resultado

Margen de utilidad bruta utilidad bruta/ 87.153.176 0,23 124.297.179 0,29

ventas 380.560.847 430.693.585

Objetivo: "Maximizar ingresos por ventas de al menos un 5% aumentando la participación en el

mercado estadounidense 5 años"

El mercado estadounidense es significativo y ofrece oportunidades de crecimiento. Maximizar los

ingresos a través de una expansión en este mercado clave permitirá a Masisa aumentar sus ingresos y
mitigar riesgos asociados a la dependencia de mercados locales.

¿Cómo controlo mi objetivo?

2
Mediante el indicador de ventas: ((Cantidad total de las ventas del año actual / Cantidad total de las
ventas del año anterior) - 1) * 100

Este KPI evalúa directamente el crecimiento en las ventas, proporcionando una medida cuantificable y
fácilmente interpretable del rendimiento de ingresos de la empresa, además nos permite identificar que
tan sensible esta la empresa a cambios en la participación de mercado e identificar patrones y
tendencias sobre las ventas.

¿Qué acciones debería Masisa realizar y por qué?

Acciones:

● Utilizar canales digitales y redes sociales de manera efectiva para llegar al público objetivo.

● Desarrollar al menos dos nuevos productos innovadores que aborden problemas clave y

necesidades específicas de los clientes estadounidenses.

La utilización efectiva de canales digitales y redes sociales ampliará la visibilidad de la marca Masisa en el
mercado estadounidense. Esto puede atraer a nuevos clientes y aumentar la conciencia de la marca, lo
que potencialmente se traduce en un aumento de las ventas.

Desarrollar productos que aborden problemas clave identificados en el mercado estadounidense facilita
la penetración en segmentos de mercado específicos. Esta estrategia focalizada puede generar una
mayor participación de mercado y, por ende, mayores ingresos.

Análisis de resultado

El cumplimiento del objetivo es óptimo, ya que para el año 2022 se registra un aumento de las ventas del
13.17% con respecto al resultado del año 2021, donde las ventas alcanzaron M$380.560.847. Este
rendimiento destacado se atribuye principalmente a los mayores ingresos generados son en el mercado
estadounidense.

3
KPI Formula 2021 Resultado 2022 Resultado

((Cantidad total de
Ventas de las ventas del año
380.560.847 -6,81% 430.693.585 13,17%
periodo actual / Cantidad
total de las ventas 408.363.425 380.560.847
del año anterior) - 1)
* 100

Ingresos por segmento geográfico:

Perspectiva Clientes

Objetivo: "Crear soluciones integrales e innovadoras, al menos 2 que brinden mayor valor agregado a
sus productos en un periodo de 3 años."

La selección del objetivo para Masisa se basa en la introducción de soluciones integrales e innovadoras
en sus productos, que se centra en la creación de valor agregado y diferenciación brindando una mejor
experiencia y cumplimiento a las necesidades, cada vez más exigentes, de los clientes. Esto contribuye

4
directamente a la penetración de los mercados actuales y la satisfacción del cliente, fortaleciendo las
relaciones comerciales y fomentando la lealtad a la marca.

¿Cómo controlo mi objetivo?

Mediante el indicador de innovación y creación de productos: Cantidad total de productos aprobados

que presento el departamento de innovación y diseño.

Al controlar la cantidad de productos aprobados, se garantiza que las ideas presentadas se alineen con la
resolución de problemas clave para los clientes, cumpliendo así con el propósito específico del objetivo.

¿Qué acciones debería Masisa realizar y por qué?

Acciones:

● Realizar instancias de innovación abierta al público con el fin de buscar nuevos partners que le

permitan hacer crecer el negocio y obtener una mirada externa de la innovación.

● Crear alianzas con startup construtech para la realización de proyectos y producto innovadores.

La participación del público puede atraer potenciales partners que aporten conocimientos
especializados, recursos o habilidades complementarias. Estas colaboraciones pueden ser clave para la
ejecución exitosa de nuevos proyectos innovadores.

Colaborar con startups construtech proporciona acceso a tecnologías emergentes y enfoques

innovadores que podrían no estar presentes internamente en la empresa. Esto facilita la creación de
productos con características avanzadas y soluciones novedosas.

Análisis de resultado

En el transcurso del año 2022, Masisa llevó a cabo el lanzamiento de una innovadora colección
denominada "Senderos". Esta nueva línea se distingue por su diseño excepcional, destacando el atractivo

5
visual como uno de sus principales elementos distintivos. Además, la calidad de los productos en la
colección se resalta mediante las certificaciones correspondientes que respaldan su excelencia y
cumplimiento de estándares de calidad reconocidos.

Objetivo: " Aumentar la satisfacción del cliente en un 15% mediante la mejora de la calidad del
producto y experiencia al cliente en los próximos 3 años."

La mejora en la calidad del producto y la experiencia del cliente puede reducir los costos asociados con
devoluciones, reclamaciones y servicios postventa. Un cliente satisfecho es menos propenso a generar
costos adicionales relacionados con problemas de calidad.

¿Cómo controlo mi objetivo?

El KPI propuesto ofrece una herramienta efectiva y cuantificable para monitorear y controlar el progreso
hacia el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente en un 15% a lo largo de tres años,
proporcionando una base sólida para la toma de decisiones estratégicas e identificar áreas específicas
que requieran mejoras.

¿Qué acciones debería Masisa realizar y por qué?

Acciones:

6
 ● Desarrollar capacitaciones de servicio al cliente y técnicas de venta en Red de Placacentros en

Chile, PEC y México

Las capacitaciones en servicio al cliente tienen un impacto directo en la forma en que los empleados
interactúan con los clientes. Al desarrollar habilidades de servicio al cliente, se mejora la experiencia
general del cliente, lo que contribuye a la satisfacción. Además, los empleados capacitados pueden
abordar problemas de manera profesional, encontrar soluciones y mantener la satisfacción del cliente
incluso en situaciones desafiantes.

Análisis de resultado

Desde el año 2020, Masisa ha iniciado la evaluación y medición del nivel de satisfacción de sus clientes.
Aunque la empresa ha mantenido un nivel competitivo en su industria, se ha identificado que no se
alcanza un nivel óptimo de satisfacción. Este hallazgo ha llevado a la organización a concentrarse en
mejorar los procesos relacionados con la atención de reclamos, la política de garantías y la creación de
un centro de contacto (contact center).

Perspectiva Procesos internos

Objetivo: "Aumentar a 4,5 veces la rotación de inventarios, mediante al incremento de las

exportaciones a EEUU de productos terminados en 3 años"

7
La selección de este objetivo implica incrementar las exportaciones de productos terminados a Estados
Unidos, Masisa puede adaptarse mejor a la demanda específica de este mercado. Esto permite una
alineación más estrecha entre la oferta y la demanda, evitando excesos de inventario y mejorando la
agilidad empresarial. Lo anterior a su vez sirve como canal conductor al cumplimiento de los objetivos
financieros, apoyados en los objetivos de clientes y desarrollo.

¿Cómo controlo mi objetivo?

Mediante el indicador de Rotación de inventario: Costo de ventas del periodo / inventario del periodo.

Este KPI se convierte en un indicador directo de progreso hacia ese objetivo. Si el KPI muestra un
aumento en la rotación, significa que la empresa está logrando la meta establecida en el objetivo, esto a
su vez puede ir apoyado de un segundo KPI del tiempo de rotación de estos mismos, para así, detectar
los días promedio donde se vende y generar alerta al área de venta.

¿Qué acciones debería Masisa realizar y por qué?

Acciones:

● Implementar estrategias de marketing para posicionar los productos de manera efectiva en el

mercado estadounidense.

● Implementar tecnologías de seguimiento y gestión para agilizar la logística y reducir los tiempos

de entrega.

Las estrategias de marketing efectivas aumentarán la visibilidad y la demanda de los productos de

Masisa en el mercado estadounidense. Un mayor interés y demanda de los clientes conducirán a una
rotación más rápida de inventarios, respaldando el objetivo de aumentar la rotación.

8
La implementación de tecnologías de seguimiento y gestión permite una optimización eficiente de la
cadena de suministro. Esto garantiza que los productos estén disponibles cuando y donde se necesiten,
lo que contribuye directamente a una rotación más rápida de inventarios.

Análisis de resultado

En el transcurso del año 2022, se ha observado un resultado negativo evidente para la empresa. Aunque
los márgenes se mantienen en niveles aceptables, la rotación de inventario se ha visto afectada
significativamente debido al aumento en los niveles de inventario. A pesar de un incremento en las
ventas que se tradujo en un aumento de las exportaciones, los costos de las materias primas
experimentaron un alza durante este periodo.

Para abordar esta situación, se propone seguir con la implementación del plan integrado destinado a
aumentar los ingresos a través de estrategias de venta. Este plan se respalda mediante objetivos clave,
como programas de capacitación en el área de ventas y un enfoque específico en el mercado
estadounidense. Se espera que estas acciones contribuyan a revertir la tendencia negativa actual,
optimizando la rotación de inventarios y mejorando la rentabilidad general de la empresa.

Resultad
RAZÓN DE GESTIÓN Formula 2021 o 2022 Resultado

Rotación de costo de
293.407.671 4,15 306.396.406 3,39
inventarios ventas/
Inventario 70.751.853 90.471.163

Tiempo Rotación de
360 87 360 106
inventario 360/
rotación de
4,15 3,39
(días) inventario

Objetivo: "Aumentar su reciclaje en un 70% por medio de la reducción eficiente de desperdicios y plan
de sustentabilidad durante 3 años"

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La selección de este objetivo refleja un compromiso sólido de Masisa con la sostenibilidad ambiental. La
empresa reconoce la importancia de reducir su impacto ambiental y contribuir activamente a la
conservación de los recursos naturales. Además, la reducción eficiente de desperdicios es esencial para
una gestión de residuos efectiva. Al implementar prácticas que minimizan la generación de residuos y
maximizan el reciclaje, Masisa busca optimizar sus procesos operativos y mejorar la eficiencia en el uso
de los recursos.

¿Cómo controlo mi objetivo?

Mediante el indicador de Reciclaje: ((Cantidad total de materias primas recicladas en el año anterior /
Cantidad total de materias primas recicladas en el año actual) -1).

Al calcular este KPI de manera regular, Masisa puede identificar tendencias y patrones en el reciclaje a lo
largo del tiempo. Esto permite ajustar estrategias y acciones en función de la evolución de la métrica,
optimizando así los esfuerzos para alcanzar la meta en el periodo de tres años.

¿Qué acciones debería Masisa realizar y por qué?

Acciones:

● Generar convenios con empresas y/o comunidades para el reaprovechamiento de desechos

plásticos y orgánicos.

● Utilizar tecnologías avanzadas en el proceso de fabricación y corte que permitan maximizar la

eficiencia en la utilización de la materia prima.

Establecer convenios con empresas y comunidades para el reaprovechamiento de desechos plásticos y

orgánicos puede aumentar significativamente la cantidad de materias primas recicladas disponibles. Esto
directamente contribuye al objetivo de aumentar el reciclaje en un 70%, ya que se aprovechan fuentes
adicionales de materiales reciclables.

10
La incorporación de tecnologías avanzadas en el proceso de fabricación y corte permite maximizar la
eficiencia en la utilización de la materia prima. La optimización de estos procesos asegura que se
aproveche al máximo cada recurso, reduciendo los desperdicios y aumentando la proporción de
materiales reciclados en la producción.

Análisis de resultado

Se evidencia un destacado incremento que ha conducido a un resultado altamente favorable, alcanzando

un 78.17%. Este logro refleja un firme alineamiento con las prácticas de manejo eficiente de residuos y
las iniciativas sustentables que Masisa ha establecido como parte integral de su visión y compromiso
ambiental.

Es importante destacar que este logro no solo tiene repercusiones internas en la eficiencia operativa y el
manejo de residuos, sino que también fortalece la imagen de Masisa como un líder en sostenibilidad
dentro de su industria. El éxito en la gestión de residuos y la consecución de resultados óptimos no solo
benefician a la empresa desde el punto de vista ambiental, sino que también refuerzan su posición en el
mercado como una entidad comprometida con la sustentabilidad y la responsabilidad social corporativa.

KPI Formula 2021 Resultado 2022 Resultado

((Cantidad total de materias primas
Reducción
recicladas en el año anterior / 10.375 16,30% 18.485 78,17%
de residuos
Cantidad total de materias primas
recicladas en el año actual) -1) 8.921 10.375

11
Perspectiva Aprendizaje y Desarrollo

Objetivo: "Capacitar a los empleados con 2 cursos que se enfoquen en tecnologías que ayuden a la
producción y técnicas de sustentabilidad a lo largo de 3 años”

El aprendizaje y desarrollo de los colaboradores es uno de sus principales focos para la empresa, por lo
que la selección de este objetivo para Masisa se basa en razones estratégicas ya que además de apoyar
el desarrollo de sus trabajadores y por ende una mejora en sus procesos productivos, como se interpreta
en su misión, permite el cumplimiento del compromiso con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)
de las Naciones Unidas.

¿Cómo controlo mi objetivo?

Mediante el indicador de capacitaciones: Cantidad de empleados capacitados / Cantidad total de

empleados de la empresa * 100.

Este KPI mide el porcentaje de los empleados de la compañía que han recibido las capacitaciones
relacionadas a aplicación de tecnologías en la producción y técnicas de sustentabilidad. Ya que el

12
objetivo indica capacitar al total de sus empleados un valor más bajo al 100% indicaría que aún existen
colaboradores pendientes de recibir sus capacitaciones y una falta en la gestión de los responsables y
entrega de estos.

¿Qué acciones debería Masisa realizar y por qué?

Acciones:

● Diseñar el programa de capacitaciones, estableciendo los focos y objetivos que se requieren

abordar, la metodología de las capacitaciones (online o presencial) y las fechas en que se
llevarán a cabo.
● Crear escenarios prácticos que permitan a los trabajadores poner a prueba los conocimientos
obtenidos.

Análisis de resultado

Este indicador no es posible ser medido ya que dentro de la información con la que se cuenta no se
detallan los datos específicos de las capacitaciones entregadas para estas temáticas (tecnologías y
sustentabilidad). A pesar de esta, cabe destacar el que desarrollo de este objetivo podría entregar
grandes beneficios para Masisa, como la mejora de las habilidades de sus trabajadores y por
consecuencia la productividad de la empresa, la aplicación de innovación en sus procesos de producción
y la mejora en la imagen de la compañía debido al compromiso con la sustentabilidad, la responsabilidad
social y ambiental.

13
Objetivo: "Capacitar al equipo de ventas, con al menos 3 programas que se basen en técnicas de
ventas diferenciadoras y servicio al cliente un plazo de 1 año”

En un mercado cada vez más competitivo, Masisa desarrolla un modelo de negocios cada vez más
orientado al cliente proponiendo la entrega de productos y servicios de mayor valor agregado. Es aquí
donde toma más relevancia el rol que juegan los vendedores y el servicio al cliente y la importancia que
estos se encuentren capacitados para entregar un servicio de calidad.

¿Cómo controlo mi objetivo?

Mediante el indicador de capacitaciones: Cantidad de empleados del área de ventas capacitados /

Cantidad total de empleados del área de ventas * 100.

Este KPI mide el porcentaje de los empleados de la compañía que han recibido las capacitaciones
relacionadas a técnicas de ventas diferenciadoras y servicio al cliente. Ya que el objetivo indica capacitar
al total de sus empleados del área de ventas, un valor más bajo al 100% indicaría que aún existen
colaboradores pendientes de recibir sus capacitaciones y una falta en la gestión de los responsables.

¿Qué acciones debería Masisa realizar y por qué?

Acciones:

● Realizar sesiones de entrenamiento en el uso de herramientas de gestión de relaciones con el

cliente para optimizar el seguimiento de clientes potenciales y gestionar relaciones a lo largo del
ciclo de ventas.
● Crear bibliotecas digitales con documentos, guías y material de estudio que permita a los
miembros del equipo consultar para mantener y mejorar sus habilidades.

Análisis de resultado

14
Este indicador no es posible ser medido ya que dentro de la información con la que se cuenta no se
detallan los datos específicos de las capacitaciones entregadas para estas temáticas (ventas y servicio al
cliente). A pesar de esto, es importante destacar que realizar capacitaciones de técnicas de ventas y
servicio al cliente son parte importante de la atracción y fidelización de los clientes, ya que la entrega de
estas herramientas al personal permite mejorar sus habilidades y aumentar la confianza, permitiéndoles
destacar y brindar un servicio al cliente excepcional. Por lo tanto, la calidad del servicio al cliente y las
habilidades de ventas de los colaboradores impactan directamente en la percepción que los clientes
tienen de Masisa, la que, al ser positiva, repercutiría en un incremento de las ventas.

Es importante destacar que dentro de la memoria 2022 de Masisa S.A. se muestra la importancia que
tiene la Escuela de Líderes y la entrega de las herramientas necesarias a los gestores de talentos para
desarrollar liderazgos más efectivos.

15
 CONCLUSIÓN

En conclusión, el análisis detallado de los KPIs e iniciativas del Balanced Scorecard propuesto para Masisa
S.A. revela un enfoque estratégico sólido y alineado con la misión, visión, valores y estrategias de la
empresa. Se destaca el progreso significativo en diversas áreas, como la mejora del margen bruto, el
incremento de la participación en el mercado estadounidense, y los esfuerzos exitosos en la gestión de
residuos y la sustentabilidad.

El desempeño financiero positivo, evidenciado por el aumento del EBITDA y la eficiencia en los costos,
respalda la efectividad de las estrategias implementadas. Asimismo, los logros en la satisfacción del
cliente y el desarrollo de valor agregado de sus productos reflejan un compromiso continuo con la
excelencia y la innovación.

En la perspectiva de procesos internos, a pesar de algunos desafíos, se identifican acciones claves para
optimizar la rotación de inventarios y mejorar la eficiencia operativa.

En cuanto a aprendizaje y desarrollo, la capacitación de empleados en tecnologías y sustentabilidad

demuestra una iniciativa proactiva para fortalecer las habilidades del equipo. Además, el enfoque en el
equipo de ventas resalta la importancia estratégica de la atención al cliente en un mercado competitivo.

Finalmente, la mención de la Escuela de Líderes y el desarrollo de liderazgos efectivos enfatiza la

importancia de la gestión del talento para el cumplimiento de los objetivos corporativos. En conjunto,

16
estos aspectos respaldan la visión integral y a largo plazo de Masisa S.A. para alcanzar el éxito sostenible
en su industria.

BIBLIOGRAFÍA

Corporativo Masisa – Inversionistas. (s/f). Masisa.com. Recuperado el 11 de noviembre de 2023, de

https://corporativo.masisa.com/

CMF Chile - Comisión para el Mercado Financiero Chile (portal). (s/f). Cmfchile.cl. Recuperado el 11 de
noviembre de 2023, de https://www.cmfchile.cl/portal/principal/613/w3-channel.html

17
 Anexos

Balance Masisa S.A. (2018 – 2022)

Activos

18
Balance Masisa S.A. (2018 – 2022)
Pasivos

19
Análisis Vertical Balance Masisa S.A. (2018 – 2022)

20
Estado de Resultados Masisa S.A. (2018 – 2022)

Análisis Vertical Estado de Resultados Masisa S.A. (2018 – 2022)

21
Ratios Financieros Masisa S.A. (2021 – 2022)

22
23
Principales Ejecutivos

24
25