INSTITUTO DE EDUCACIÓN

SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

DEL ALTIPLANO – PUNO

PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES O

USUARIOS
PRESENTADO POR:
GRETY ESMERALDA MAMANI CHECALLA
JHON WAGNER LOPE MAYTA
BEATRIZ MARTINA CHECALLA FLORES
LUZ DELIA JARAMILLO ARAPA
SHYOMARA MILAGROS CATARI CAHUANA
DOCENTE:
ABEL EDSON BALCONA BONIFAZ
SEMESTRE:
I
PUNO – PERÚ
2023
INDICE

INTRODUCCION .............................................................................................. 1
PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES O USUARIOS ................................. 1
¿Quién es un consumidor?......................................................................... 1
¿Quién es un proveedor?............................................................................ 1
¿Cuáles son los derechos de los consumidores? .................................... 1
¿Cuáles son los deberes de los proveedores? ......................................... 2
¿ Qué entidades protegen a los consumidores? ...................................... 2
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI.............................................................. 2
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones –
OSIPTEL ....................................................................................................... 3
Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería –
OSINERGMIN................................................................................................ 3
Organismo Supervisor de la Inversión en infraestructura de transporte
de Uso Público – OSITRAN ......................................................................... 4
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento – SUNASS..... 4
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones – SBS ....................................................................... 5
¿Qué es el Código de Protección y Defensa del Consumidor? ............... 5
¿Cuáles son las políticas públicas en materia de protección al
consumidor? ................................................................................................ 6
¿Qué es la relación de consumo? .............................................................. 6
CONCLUSION............................................................................................... 7
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INTRODUCCION
La protección de los consumidores o usuarios es un aspecto
fundamental en cualquier sociedad. Este concepto se refiere a las
medidas y regulaciones establecidas para garantizar que los productos y
servicios ofrecidos en el mercado sean seguros, confiables y cumplan
con las expectativas de los consumidores. La introducción de leyes y
políticas de protección al consumidor busca asegurar que los derechos y
bienestar de las personas que adquieren bienes o servicios estén
debidamente salvaguardados. Estas medidas incluyen información clara
y precisa, garantías de calidad, mecanismos de reclamación y la
prohibición de prácticas comerciales engañosas. La protección del
consumidor es esencial para promover una economía justa y segura,
donde los intereses de los compradores estén debidamente protegidos.

PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES O USUARIOS

¿Quién es un consumidor?
Un consumidor es una persona o entidad que adquiere, utiliza o disfruta
productos o servicios con el propósito de satisfacer sus necesidades o
deseos personales. Los consumidores pueden ser tanto individuos como
empresas o instituciones que compran bienes o servicios para su propio
uso o beneficio. En general, un consumidor es alguien que adquiere
productos o servicios en el mercado para su consumo final y no con el
propósito de revenderlos o utilizarlos en una actividad comercial o
empresarial. La protección de los derechos y la satisfacción de las
necesidades de los consumidores son temas importantes en muchas
legislaciones y regulaciones en todo el mundo.
¿Quién es un proveedor?
Un proveedor es una persona o entidad que suministra bienes o servicios
a cambio de una compensación acordada. En otras palabras, un
proveedor es aquel que provee o suministra profesionalmente un
determinado bien o servicio a otros individuos o sociedades, como forma
de actividad económica y a cambio de una contra prestación.
El concepto de proveedor incluye a distribuidores, comerciantes,
productores, fabricantes, importadores y/o prestadores, entre otros. No es
necesario que el proveedor participe en el contrato que materializa la
venta para que se encuentre dentro de una relación de consumo.
¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
Los derechos de los consumidores son un conjunto de normas y principios
que buscan proteger a los consumidores y usuarios en sus relaciones
comerciales con proveedores de bienes y servicios. En Perú, estos
derechos están establecidos en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor. A continuación, se presentan algunos de los derechos más
importantes:
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 Derecho a la información: Los consumidores tienen derecho a recibir

información clara, veraz, completa, oportuna y en idioma castellano
sobre los bienes y servicios que adquieren.
 Derecho a la elección: Los consumidores tienen derecho a elegir
libremente entre distintas opciones de bienes y servicios.
 Derecho a la seguridad: Los consumidores tienen derecho a que los
bienes y servicios que adquieren no representen un riesgo para su
salud o seguridad.
 Derecho a la reparación o reposición: Los consumidores tienen
derecho a que los bienes y servicios que adquieren sean reparados o
reemplazados en caso de presentar fallas o defectos.
 Derecho a la garantía: Los consumidores tienen derecho a que los
bienes y servicios que adquieren cuenten con una garantía legal
mínima de 30 días naturales.
 Derecho al trato justo: Los consumidores tienen derecho a ser tratados
con respeto, equidad e igualdad por parte de los proveedores de
bienes y servicios
¿Cuáles son los deberes de los proveedores?
Los proveedores tienen la obligación de ofrecer al consumidor toda la
información relevante para que este tome decisiones de consumo
adecuadas al comprar un producto o contratar un servicio.
Cabe señalar que la información que brindan los proveedores debe ser
veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, pues, a través de ello, se busca corregir la asimetría informativa
que existe en toda relación de consumo.
De igual manera, los proveedores son responsables por la idoneidad de
los productos o servicios que ofrecen, entendiéndose por idoneidad la
correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe en función a lo que se le hubiera ofrecido, a la
publicidad e información brindada por el proveedor, entre otros factores,
según las circunstancias del caso
¿ Qué entidades protegen a los consumidores?
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI
¿Qué funciones tiene?
Protege a los consumidores frente a la adquisición de productos y servicios
En general, tales como:
 Servicios bancarios y de seguros.
 Equipos tecnológicos.
 Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros.
 Servicios educativos privados.
 Inmobiliarias.
 Servicios turísticos.
 Automóviles.
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¿Cuáles son sus mecanismos de atención?

 Consultas y reclamos ante el Servicio de Atención al Ciudadano.
 Arbitraje de Consumo.
 Denuncias ante los órganos de procedimientos sumarísimos o las
comisiones de protección al consumidor
¿Qué problemas no soluciona?
 Calidad del servicio de telecomunicaciones (Osiptel).
 Electricidad y gas natural (Osinergmin).
 Agua potable y alcantarillado (Sunass).
Servicios de salud (Susalud).
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones –
OSIPTEL
¿Qué funciones tiene?
Protege a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, tales como:
Telefonía fija.
 Telefonía móvil.
 Televisión paga.
 Internet.
¿Qué problemas soluciona?
 Facturación.
 Suspensión o corte del servicio.
 Calidad del servicio.
 Falta de entrega de recibo.
¿Cuáles son sus mecanismos de atención?
 Consultas.
 Reclamos y reconsideraciones ante las empresas operadoras.
 En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas
operadoras, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de
Usuarios
 del Osiptel, resolverá en segunda instancia.
¿Qué problemas no soluciona?
Problemas con equipos celulares (Indecopi).
Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería –
OSINERGMIN
¿Qué funciones tiene?
Protege a los usuarios de servicios y productos suministrados por las empresas
de los sectores eléctricos e hidrocarburos, tales como:
 Electricidad.
 Gas Natural Domiciliario.
¿Qué problemas soluciona?
 Facturación.
 Calidad del servicio.
 Corte de servicio.
 Negativa de instalación.
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¿Cuáles son sus mecanismos de atención?

 Consultas.
 Reclamos ante las empresas concesionarias.
En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas
concesionarias, la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del
Osinergmin resolverá en segunda instancia.
Organismo Supervisor de la Inversión en infraestructura de transporte de
Uso Público – OSITRAN
¿Qué funciones tiene?
Protege a los usuarios de la infraestructura de transporte de uso público
concesionada, tales como: carreteras, aeropuertos, vías férreas Metro de Lima
y Callao, puertos e hidrovías.
¿Qué problemas soluciona?
 Facturación y cobro de servicios por uso de la infraestructura.
 Condicionamiento de la presentación del reclamo al pago de la tarifa.
 Calidad y oportuna prestación de los servicios.
 Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios.
 Problemas en el acceso a la infraestructura o limitaciones en el servicio.

¿Qué problemas no soluciona?

 Servicios prestados por empresas de transporte aéreo y terrestre
(Indecopi).
¿Cuáles son sus mecanismos de atención?
 Consultas y denuncias ante la Gerencia de Atención al Usuario del
Ositran.
 Reclamos ante las empresas concesionarias.
En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas
concesionarias, se presentan apelaciones ante el Tribunal de Solución
de Controversias y Atención de Reclamos del Ositran, en segunda
instancia.
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento – SUNASS
¿Qué funciones tiene?
Protege a los usuarios para la prestación de los servicios de: agua potable y
alcantarillado.
¿Cuáles son sus mecanismos de atención?
 Orientación y consultas.
 Reclamos y reconsideraciones ante las Empresas Prestadoras de
Servicio de Saneamiento (EPS).
 En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las EPS, el
Tribunal
 Administrativo de Solución de Reclamos de la Sunass resolverá en
segunda instancia.
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¿Qué problemas soluciona?

 Facturación.
 Corte de servicio.
 Calidad del agua.
 Colapso de redes.
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones – SBS
¿Qué funciones tiene?
Resuelve los reclamos de los afiliados y/o beneficiarios del Sistema Privado de
Pensiones frente a cualquier vulneración de:
 Las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP).
 Empresas de Seguros (solo en caso de seguros previsionales).

¿Cuáles son sus mecanismos de atención?

 Asesoría especializada sobre los productos previsionales y los beneficios
del Sistema Privado de Pensiones.
 Reclamos sobre temas previsionales ante las AFP y compañía de
seguros. En caso de falta de respuesta, se presenta solicitud de solución
de reclamo ante la SBS.
¿Qué problemas soluciona?
 La negativa, demora o suspensión en el pago de pensión y/o gastos de
sepelio.
 Disconformidad con la orientación brindada en el marco de la tramitación
de una pensión u otra prestación previsional.
 El pago de una pensión menor a la que le corresponde percibir al afiliado
y/o beneficiario.
Cualquier otra afectación a los derechos de los afiliados al Sistema
Privado de Pensiones.
¿Qué es el Código de Protección y Defensa del Consumidor?
Es el conjunto de normas jurídicas que reconocen y tutelan los derechos de
las y los consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución
Política y del régimen de economía social de mercado. Sus disposiciones
tienen por finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios
apropiados y adecuados en el mercado y que cuenten con mecanismos
efectivos para la solución de controversias
en sus consumos.
 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR Artículo VI.- Políticas públicas (…) 11. El Estado
orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una
política transversal que involucre a todos los poderes públicos, así
como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a
toda persona el acceso a los mecanismos de protección de sus
derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de Protección
al Consumidor.
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¿Cuáles son las políticas públicas en materia de protección al

consumidor?
Las políticas públicas en materia de protección al consumidor se enfocan en
cuatro ejes principales:
 Educación, orientación y difusión: Se busca informar a los
consumidores sobre sus derechos y deberes, así como sobre los
productos y servicios que adquieren.
 Protección de la salud y seguridad de los consumidores: Se busca
garantizar que los productos y servicios que se ofrecen en el mercado
sean seguros y no representen un riesgo para la salud de los
consumidores.
 Mecanismos de prevención y solución de conflictos entre proveedores
y consumidores: Se busca establecer mecanismos que permitan a los
consumidores resolver sus conflictos con los proveedores de manera
rápida y efectiva.
 Fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del
Consumidor: Se busca mejorar la coordinación entre las diferentes
entidades encargadas de proteger los derechos de los consumidores.
En Perú, la protección al consumidor está regulada por el Código de
Protección y Defensa del Consumidor. Este código establece las normas para
la protección de los derechos e intereses de los consumidores, así como las
sanciones aplicables a los proveedores que incumplen estas normas.
¿Qué es la relación de consumo?
La relación de consumo es un vínculo jurídico que se establece entre el
proveedor y el consumidor cuando este último adquiere o utiliza un bien o
servicio a cambio de una contraprestación económica. El Código de
Protección y Defensa del Consumidor en Perú define al consumidor como
la persona natural o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios como
destinatario final, siempre que no esté ligado intrínsecamente a su
actividad comercial.

CONSUMIDOR

PRODUCTO Y/O
PROVEEDOR
SERVICIO
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CONCLUSION

La conclusión en materia de protección de los consumidores o usuarios

es que es fundamental garantizar sus derechos y seguridad en
transacciones comerciales y el uso de productos y servicios. Las
regulaciones y leyes de protección al consumidor son necesarias para
asegurar que los consumidores tengan acceso a información clara,
productos de calidad y mecanismos para resolver disputas. La educación
del consumidor también desempeña un papel crucial en empoderar a las
personas para tomar decisiones informadas. En resumen, la protección
del consumidor es esencial para un mercado justo y equitativo.