DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.

Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular
frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en
los contratos. (*)
La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y
divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o
disfrute.
La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de
las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de
sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o
confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante
situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.
DERECHO A UNA INFORMACIÓN CORRECTA
Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta,
eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su
disposición.
Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra, por
ejemplo, un bolígrafo o cuando se adquiere una vivienda. La información que el vendedor
o prestador de servicios nos aporte debe permitirnos realizar la selección y la elección
final que consideremos oportuna basándose en criterios de racionalidad, seguridad,
conservación y protección al medio ambiente.
Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las
normas que regulan el etiquetado – que deberá ser de tal manera que no induzca a error
al consumidor – presentación y publicidad de los diversos productos y servicios. Así, por
ejemplo, es útil conocer que, en relación a los mensajes publicitarios, existe la Ley
General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de
los consumidores o usuarios.
No obstante, además de las obligaciones contenidas en ella, hay algunos sectores (por
ejemplo, los productos destinados a la alimentación humana o los productos
farmacéuticos) que, además, deben cumplir con una normativa propia específica.
DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES
Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en
las normas que los defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede
dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio.
Antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando
que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las
características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados,
de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene derecho a:
Recibir un presupuesto previo.
Que se utilicen métodos de venta autorizados.
Que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.
Que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.
En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando
que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y
comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no negociadas
individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen perjuicio al
consumidor). El consumidor tiene derecho a:
Recibir copia del contrato.
Recibir factura de la compra.
Que se expongan o queden claros los precios y tarifas.
Que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.
Después de comprar un producto o de contratar un servicio, procurando que se
respeten los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o
devolución que están establecidos en las normas legales aplicables o en los acuerdos
particulares a los que se haya llegado. Por ejemplo:

 Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en

los bienes de naturaleza duradera.
 Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
 Derecho a disponer de hojas de reclamaciones. De este modo se pondrán en
marcha los mecanismos, bien de mediación o bien de arbitraje entre el consumidor
o usuario y la empresa o profesional.
DERECHO A LA REPARACIÓN DE LOS DAÑOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS.
En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado
como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene
derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.
Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de
daños y prejuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir
laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema
arbitral.
DERECHO A LA REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN
Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente
defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores. Son entidades
privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de
los consumidores, bien de carácter general o en relación con productos o servicios
determinados, que se constituyen de acuerdo con la legislación vigente en materia de
asociaciones.
Los consumidores, unidos a través de organizaciones y asociaciones cuyo objetivo sea su
defensa y protección, pueden ejercer, de forma colectiva y con mayor fuerza, la capacidad
de ser oídos e influir en las decisiones de las administraciones públicas para regular
aspectos o temas tan importantes en el desarrollo de la actividad económica y social de
los ciudadanos como la vivienda, los transportes, la sanidad y la seguridad, entre otros
muchos.
Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus
asociados y a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por ejemplo,
con estudios y análisis de productos y servicios). Las asociaciones informan, tramitan
reclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos en materia
de consumo (por ejemplo, en arbitrajes).
DERECHO A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD.
Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición
sean seguros. Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales
de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con
el uso del producto y considerados admisibles.
Los riesgos que se puedan derivar de la utilización razonable y previsible de los productos
y servicios, teniendo en cuenta sus características específicas propias y las personas a
las que va dirigido, deben ser debidamente informados a los consumidores, a través de
las adecuadas instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.
DERECHO A LA PROTECCIÓN ADMINISTRATIVA Y TÉCNICA.

Las normas de protección de los consumidores obligan a que las administraciones

públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se
necesite orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la
compra de un producto o la contratación de un servicio.
¿Cómo?

 Disponiendo de servicios y oficinas de información al consumidor que:

 Informan sobre los derechos y obligaciones a los consumidores.
 Reciben y tramitan las consultas, reclamaciones y denuncias sobre los temas y
asuntos de consumo.
 Disponiendo de departamentos que realizan actuaciones de control e inspección
de los productos y servicios destinados a los consumidores en cualquier fase de
comercialización y que, en el caso de que se pruebe la existencia de una
irregularidad o infracción administrativa, sancionan a las empresas o profesionales
que las hubieran cometido, por acción e intención de cometerla o por omisión y
negligencia. El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el
consumidor no forma parte del procedimiento, aunque tiene derecho a ser
informado de su iniciación y resolución.
La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una
infracción a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si
se quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos se debe acudir a los
tribunales de justicia o, si la empresa lo acepta, emplear la vía arbitral.
DERECHO A LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO.
Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo,
de forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente.
¿Cómo?
A través de la realización de campañas informativas, sobre aspectos del consumo en
general o sobre temas, sectores, productos o servicios concretos.
A través de la participación en los canales educativos obligatorios mediante la formación
de profesionales especialistas o elaborando material didáctico.