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  • Mapa de Viaje Cliente

    Cargado por

    Marcos Torres M.
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    Mapa de Viaje Cliente

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    MAPA DE VIAJE DEL

    CLIENTE DE RESTAURANT

    Diciembre 2020
    MAPA DEL VIAJE DEL CLIENTE
    Es la representación visual del recorrido que realiza un cliente en sus interacciones con
    el restaurant y su personal, permitiendo entender su relación con éstos, identificando
    acciones, interacciones y actividades que realiza en su trayecto

    En algunas interacciones habrá “Momentos de la Verdad“,


    puntos en los que el cliente se encuentra perdido, enojado o feliz y
    son puntos determinantes a la hora de que el cliente decida pasar
    a la siguiente fase
    ANTES DURANTE DESPUES

    Inspirarse / Planear / Reservar Experimentar / Probar / Comparar Compartir / Opinar / Recomendar

    RRSS Prensa Pagina Web Entrada Ambiente SS. Mesero Ver Carta Elección Comer Postre Cuenta Encuesta E-MKT RRSS

    • Iluminación externa • Mesero asignado • Verificar Prodts. • Preparar mesa


    • Postear Instagram • Iluminación interna • Uniforme mesero • Informar tiempos • Sugerir postre • Revisar Encuestas
    • Postear Facebook • Agradecer Encuesta
    ACCIONES

    • Señaletica Covid • Mascarilla/guantes • Anotar Comanda • Sugerir bajativo


    • Postear Tripadvisor • Medios de pago • Info protocolos • Repetir Comanda • Producto cortesía • Revisar Tripadvisor
    • Orden Salón • Carta QR • Digitar Comanda • Check Comanda
    • Generar Blog • Higiene Salón • Proc. Servicio • Preparar Mesa • Pre-cuenta • Responder Comentarios
    • Activar Prensa • Higiene Baños • 86 y 101 • Cumplir tiempos • Medios de pago • Correo agradecimiento
    • Responder correos • Volumen Música • Sugerencia del día • Revisar Temp. • No exigir propina • Enviar Oferta y Promo.
    • Puesto Entrada • Info. Restaurant • Revisar Ficha Tec • Encuesta
    • Revisar Reservas • Decoración • Link tripadvisor
    • Ofrecer descuentos
    • Actitud de SS • Prot. Preparación
    • Tarifas OTAS • Orden de Mesas • Info. General • Prot. Servicio • Solicitar datos • Club Membresía BM
    • Definir perfiles clientes • Uniforme Host • Sugerencia mesero • Servir Comanda • Agradecer • Revisar IG y FB
    • Termometro • Info RRSS • Aseg. Satisfacción • Despedirse
    • Actualizar info web • Alcohol gel • Responder IG y FB

    EMPATIA PROTOCOLOS COVID 19


    entar
    erim
    Pla
    ne
    Reservar Exp
    ar ompartir
    C
    ar
    Soñ
    Con estos nuevos protocolos es un buen
    momento para incluir encuestas de
    Poner carteles que comuniquen satisfacción una vez el cliente haya finalizado
    Comunica a través de redes claramente las medidas necesarias, la experiencia, idealmente de manera online,
    sociales y página web, las pero que utilicen una gráfica y invitándolo a compartir en RRSS, cuan
    nuevas medidas sanitarias en Estimula a que los clientes lenguaje cálido y ameno seguro y acogido se sintió
    Informa cual es el comportamiento
    un marco de respeto, cuidado reserven y al tomar la reserva
    que los clientes deberían tener
    y calidez desde el momento de visitar incluir entre los datos que se
    piden, el mail para recordarles su
    nuestro restaurant y qué pueden
    reserva y hacer mención a los
    esperar de nuestras medidas CUSTOMER JOURNEY
    protocolos
    adoptadas GASTRONOMADA CONSULTING
    JOSE MIGUEL DOMINGUEZ
    Ingeniero Comercial y Master en Hospitality Management
    Director Gastronómada Consulting
    Fundador de Foodtrip Chile

    jm.domh@gmail.com

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