MA368 – Métodos Cuantitativos

Semana 6 – Sesión presencial

TEORIA DE COLAS
ANÁLISIS ECONÓMICO
OBJETIVO:
Determinar cuál es la cantidad óptima de servidores, de tal manera que permita minimizar los costos de operación.

Alternativas:
Número de servidores: S = …, 4, 5, 6, ….

Función Objetivo:
Costos Totales = Costo operativo de servicio + Costo de pérdida de oportunidad

Costo total = Costo unitario del servidor (servidores) + costo de oportunidad por cliente
(número de clientes en cola o en el sistema)

Analizando la determinación del costo total de un sistema con una línea de espera se tiene que, mientras más
servidores haya en el sistema, mayor será el costo operativo de los mismos, pero, menor será el costo de pérdida
de oportunidad pues habrá menos clientes involucrados (en el sistema, o esperando a ser atendidos). En cambio,
si hay menos servidores, menor será el costo operativo de servicio, pero mayor el costo de pérdida de
oportunidad.

Relación costo – número de servidores

En conclusión, la variación del número de servidores afecta en forma inversa a ambos componentes del costo total.
Entonces, al efectuar un análisis económico de una línea de espera, el objetivo es determinar el número adecuado
de servidores para incurrir en el menor costo total.

El costo total de un sistema de líneas de espera está dado por la siguiente expresión:

CT = Cs × S + Cw × L o CT = Cs × S + Cw × Lq

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Dónde:
CT = costo total de la línea de espera por período L = cantidad de clientes en el sistema
Cw = costo de pérdida de oportunidad por cliente Lq = cantidad de clientes en cola
Cs = costo de servicio por cada servidor S = cantidad de servidores

El costo de servicio está asociado directamente a la operación de cada uno de los servidores, es un costo unitario.
El costo de pérdida de oportunidad depende de cada tipo de cliente y de cuánto cuesta al negocio que un cliente se
vaya al negocio de la competencia; dado que las pérdidas de ventas definen los costos en los que se incurre.
Se emplea L, cuando todos los clientes presentes en el sistema representan una pérdida para la empresa.
Se emplea Lq, cuanto únicamente los clientes esperando en la cola representa una pérdida para la empresa porque
cansados de esperar se pueden retirar a buscar el servicio en la competencia.

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CASO: DESPACHO DE PORCELANATOS (continuación)

PORCELANATOS S.A. es una empresa dedicada a la

fabricación y comercialización de porcelanatos para pisos y
paredes en la ciudad de Lima. Sus pedidos son distribuidos al
por mayor a tiendas ubicadas en distintos puntos de la
ciudad.

El nuevo gerente de operaciones viene realizando un análisis

del funcionamiento del proceso de carga de camiones para el
despacho de pedidos, que actualmente cuenta con tres
plataformas de carga. Asimismo, se requiere evaluar la
posibilidad de implementar una plataforma adicional.

El área de despacho de la empresa labora 8 horas al día

durante 24 días al mes, en cada plataforma labora una
cuadrilla conformada por 4 trabajadores.

Los costos operativos fijos de una plataforma de carga son de 360 soles al día, cada trabajador tiene un salario mensual
de 1800 nuevos soles.
Los camiones ingresan al área de despacho con una orden de compra, por lo que no pueden retirarse del área de
despacho hasta que tengan su carga lista, se ha estimado que por cada hora que un camión permanece en el área de
despacho se genera un costo de oportunidad de 80 soles.

Previamente se ha determinado que la tasa de llegada es de 2 camiones/hora, arribos que siguen una distribución de
Poisson, y la tasa de atención es de 0.75 camiones/hora con tiempos que se distribuyen siguiendo una distribución
exponencial. La atención se realiza en estricto orden de llegada.

La gerencia desea realizar un análisis económico para determinar la cantidad óptima de servidores que permita obtener
el menor costo mensual, las alternativas a evaluar serán 3, 4 y 5 plataformas de carga.

Objetivo (problema a resolver):

 Determinar la cantidad óptima de plataformas de carga que permitan obtener el menor costo posible.
 Verificar que se cumpla las metas establecidas por la gerencia.

Parámetros y estabilidad del sistema:

a) Parámetros del sistema actual y verificación de la estabilidad del sistema

Tasa de llegada: λ =2 camiones/hora

Tasa de servicio: µ = 0.75 camiones/hora (tasa por servidor)
N° de servidores: S=3

Estabilidad del sistema: λ < sµ  se verifica que 2 < 3(0.75)  por lo tanto, el sistema es estable.

El número mínimo de plataformas con las que el sistema puede operar es 3

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a) Cálculo de los costos de servicio y de oportunidad

Los costos operativos fijos de una plataforma de carga son de 360 soles al día, cada trabajador tiene un salario mensual
de 1800 nuevos soles.
Los camiones ingresan al área de despacho con una orden de compra, por lo que no pueden retirarse del área de
despacho hasta que tengan su carga lista, se ha estimado que por cada hora que un camión permanece en el área de
despacho se genera un costo de oportunidad de 80 soles.

FUNCIÓN COSTOS: CT (mensual)

Costo de servicio Costo de oportunidad

Costo operativos: Costo se permanencia:
360 s/día (24 días) = 8640 soles/mes Cw = 80 soles/hora (8 horas/día) (24 días/mes)

Salarios: (costo vinculado a la permanencia  vinculado a “L”

1800 soles (4 trabajadores) = 7200 soles/mes

Cs = 15840 soles mes Cw = 15360 soles mes

El costo de oportunidad está referido a …………………………………………….. (la espera / la permanencia) de los

camiones, por lo tanto, se debe usar …………………………………… (L / Lq).

CT = 15840 (s) + 15360 ( L )

b) Análisis comparativo con las distintas alternativas de plataformas

Cantidad de
plataformas L Costo total mensual, en soles
de carga

S=3 9.05 camiones CT = 15840 (3) + 15360 ( 9.05) = 186528 s/mes

S=4 3.42 camiones CT = 15840 (4) + 15360 ( 3.42) = 115891.20 s/mes

S=5 2.85 camiones CT = 15840 (5) + 15360 ( 2.85) = 122976 s/mes

El número óptimo de servidores es 4: “Para obtener el menor costo posible, que es 115891.20 soles al mes,
se debe implementar 4 plataformas de despacho”

c) Recomendación (solo con base en el análisis económico)

Se recomienda implementar 4 plataformas de despacho porque permite obtener el menor costo mensual de
operación que es 115891.2 soles.

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d) La gerencia ha hecho llegar los siguientes requerimientos adicionales para comparar el sistema
recomendado vs el sistema actual.

 ¿En cuánto se reduce el costo total si se decide implementar el sistema recomendado? (indicar en términos
de dinero y de variación porcentual)

S CT Variación (s oles ) % Variación

3 186528
4 115891.2 -70636.8 -38%
5 122976

 ¿En qué cantidad se reduce el promedio de camiones en el área y el tiempo de permanencia promedio de
los camiones desde que llegan hasta que se retiran?

SE HA REALIZADO PREVIAMENTE EL ANÁLISIS DE METAS

Se verifica que, con 4 plataformas de despacho, que es el número óptimo, se cumplen con todas las metas
establecidas por la empresa.

RECOMENDACIÓN:
Se recomienda implementar 4 plataformas de despacho porque permite obtener el menor costo mensual de
operación que es 115891.2 soles, así mismo, se verifica el cumplimiento de todas las metas.

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ANALISIS ADICIONAL:

¿Qué pasaría en una situación así?

S =3 S =4 S =5
Resultados Resultados Resultados
L= 9.046729 3.423503 2.851393
Lq = 6.380062 0.756837 0.184726

W= 4.523364 1.711752 1.425696

Wq = 3.190031 191.40 0.378418 22.70509978 0.092363 5.54178153 Wq <= 20 min

RHO= 89% 67% 53%

Pw = 0.797508 0.378418 0.161635
Optimo

No cumple algunas No cumple algunas Cumple todas

S CT Variación (s oles ) % Variación

3 186528
4 115891.2 -70636.8 -38%
5 122976

Se recomienda implementar solo 4 plataformas ya que es la de menor costo y con respecto a tener solo 3 servidores la
reducción de tiempo y costo es significativa. Respecto a las metas, el tiempo promedio de espera supera los 20
minutos establecidos como metas, pero es de 22.7 minutos, se podría recomendar a la gerencia que pueda subir la
tolerancia a 23 minutos, es decir, tres minutos.

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TALLER 5
Indicaciones:
Objetivo: Analizar desde el punto de vista económico un sistema de líneas de espera.
Modalidad: Grupal
Duración: 60 minutos para desarrollar y su subir el caso con nota completa. Se dispondrá de 10 minutos adicionales para la
entrega sobre 15.
Entregable: Manuscrito que deberá subirse al AV (según estructura propuesta).
Exposición: Se elegirá un grupo al azar para presentar su caso desarrollado. Para la modalidad virtual, la exposición requiere
que el grupo presente su desarrollo y tenga su cámara y micrófono encendido. En el caso de que un alumno sea
llamado y no se encuentre presente o no pueda exponer, se considerará solo el 50% en su nota obtenida.

CASO: CAMPAÑA DE SALUD

Con la finalidad de promover una mejor calidad de vida de las

gestantes, el Ministerio de Salud realizará una campaña de
nutrición para este grupo de la población brindando atención
médica especializada en el distrito de Ancón.

Para la campaña se instalarán en un parque del distrito un conjunto

de consultorios que operarán en paralelo en horario corrido, desde
la 8:00 am hasta las 3:00 pm. En cada consultorio se dispondrá de
una nutricionista y una enfermera. Las gestantes que vengan por
atención formarán una cola y pasarán a ser atendidas tan pronto
uno de los consultorios se encuentre disponible.
Se estima que en promedio una nutricionista puede atender a
cuatro personas por hora, con tiempos que siguen una distribución
exponencial.
La duración de la campaña será de 10 días durante los cuales se espera tener una afluencia promedio de 126 gestantes al
día, las llegadas siguen una distribución de Poisson.

Se ha fijado una remuneración de 75 soles por hora para las nutricionistas, mientras que a las enfermeras se las ha
contratado por un monto diario de 200 soles, asimismo, el costo de implementación de los consultorios es de 300 soles
por día. El Ministerio de Salud considera que, si la espera es demasiado larga, las gestantes podrían optar por retirarse,
por lo que probablemente se tendría que realizar una nueva campaña posteriormente, por ello se ha estimado que por
cada madre gestante que se retira se incurre en un costo de oportunidad de 300 soles por día.

Usted como responsable de la campaña deberá presentar una propuesta recomendando la cantidad de consultorios que
se tienen que implementar, la misma que debe considerar el costo mínimo y el cumplimiento de las siguientes metas:

 Tiempo de espera. El Ministerio considera que el tiempo de espera de una gestante no debe ser superior a 25
minutos.
 Disponibilidad de los consultorios. El Ministerio de Salud
S =5 S =6 S =7
considera que la probabilidad de que una persona que llega
pase inmediatamente a atenderse debe superior al 50%. L = 11.36 5.76 4.89
 Espacio de espera. El área de espera solo tendrá 8 espacios Lq = 6.86 1.26 0.39
disponibles.
W= 0.6312 0.3203 0.2717
Las medidas de rendimiento para tres alternativas posibles de
cantidad de servidores, considerando tasa de llegada y atención
Wq = 0.3812 0.0703 0.0217
medidas en gestantes/hora, se presenta a continuación:
r = 0.9000 0.7500 0.6429
Pw = 0.7625 0.4217 0.2172
Realice el análisis correspondiente y presente una
recomendación debidamente sustentada. n Pn Pn Pn
0 0.0050 0.0091 0.0105
1 0.0223 0.0411 0.0471
2 0.0502 0.0925 0.1059
3 0.0753 0.1388 0.1589
4 0.0847 0.1562 0.1788
5 0.0762 0.1406 0.1609
6 0.0686 0.1054 0.1207 -7-
7 0.0618 0.0791 0.0776
8 0.0556 0.0593 0.0499
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Semana 6 – sesión autónoma

ACTIVIDAD N° 5
Indicaciones:
Objetivo: Realizar el análisis económico y de metas de un sistema de colas.
Modalidad: Individual.
Plazo: Domingo 18 de febrero, 23:59 h.
Entregable: Manuscrito que debe subirse al AV respondiendo a las preguntas formuladas
Exposición: Al iniciar la sesión de la Semana 6, se elegirá realizará una revisión del caso con participantes elegidos al azar.

Una agencia de alquiler de automóviles subcontrata el mantenimiento y reparación de sus vehículos. Sin
embargo, dados los grandes retrasos en la entrega de los autos dejados a reparar, la agencia ha decidido abrir su
propio taller para hacer el trabajo con mayor rapidez. El administrador de la agencia está evaluando las siguientes
alternativas:

Trabajar con un equipo de reparaciones, que implica: un mecánico al que se paga 700 soles/semana, dos ayudantes
a los que pagaría 350 soles/semana a cada uno, y el alquiler de herramientas y equipos a un costo operativo de 275
soles/semana. Este equipo podría dar servicio a un carro en tiempos con distribución exponencial y media de 4
horas.
Trabajar con dos equipos de reparaciones, en este caso cada equipo incluye: un mecánico al que se paga 900 soles
semanales, y el alquiler de herramientas y equipos por 350 soles/semana. El tiempo necesario para dar servicio a
un carro tendría una distribución exponencial con media de 5 horas. En esta situación la probabilidad de que el
sistema esté vacío será 0.3333.

En ambas opciones los carros llegarían al taller, siguiendo un proceso Poisson con tasa media de llegadas de 0.2
carros por hora (durante las horas de trabajo). La agencia estima que el rendimiento neto que pierde por cada carro
que no tenga disponible para rentar es de 450 soles por semana.

¿Qué alternativa debe elegir la agencia para minimizar el costo total esperado por semana?

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CASOS PROPUESTOS

1. KITTY CAFÉ es un centro de rescate para gatos y una cafetería a la que puedes acudir con tus gatos y disfrutar de un
momento de tranquilidad mientras lees un buen libro, conversas con tus amigos o disfrutas de una exquisita selección
de bebidas y platos fríos y calientes. Uno de los servicios especiales que ofrece es el tratamiento de masajes para las
mascotas, en un ambiente acondicionado como spa, para que se relajen disfrutando de un momento de tranquilidad
total. Este es servicio más solicitado por los visitantes de Kitty Café.

Actualmente este servicio es brindado por cuatro especialistas en comportamiento felino, quienes dedican 20 minutos
por cada gatito, tiempo que se ajusta a una distribución exponencial.

La atención en el servicio de masajes es de 9am a 5pm (8 horas continuas), de martes a domingo, considerando 4
semanas al mes. Cada especialista recibe un sueldo mensual de 1800 soles; se considera que el costo de los materiales
y equipos utilizados por cada uno es 85 soles/semana. El administrador de Kitty Café ha estimado que por cada cliente
que se cansa de esperar un turno para su mascota y se retira del local, se pierden 400 soles al mes. Se ha determinado
que llega un cliente cada seis minutos en promedio, siguiendo una distribución de Poisson.

Daniel Ghirardelli, el administrador, está realizando una evaluación de procesos y desea evaluar la contratación de un
especialista adicional en el servicio de masaje, debido a que considera que, debido a la difusión en las redes sociales
de este novedoso tratamiento para mascotas, recibirán más clientes y quiere seguir brindando un servicio de total
calidad. Por ello ha definido las siguientes metas:
 Se espera que la eficiencia del sistema sea al menos 80%.
 Mínimo el 60% de las veces, al llegar un cliente deberá ser atendido de inmediato.
 Ninguna mascota deberá esperar por la atención más 15 minutos.

¿Es conveniente contratar a un especialista adicional?

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