SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

DISEÑO DE CUESTIONARIO PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DENTRO DE

LA ORGANIZACIÓN

Objetivo: Conocer por medio del cuestionario, el nivel de preparación de la empresa

frente a la resolución de conflictos en el área del servicio al cliente. identificando la
estandarización de procesos, seguimiento de casos y de tal modo Obtener la información
necesaria para analizar de qué manera se pueden mantener satisfechos Detectando las
áreas de mejora concretas. Comprender los factores que fortalecen la relación con los
clientes y asimilar sus necesidades.
Cuestionario dirigido a: Cargos relacionados con servicio al cliente
Nombres y apellidos del entrevistado: _______________________________________
Cargo del entrevistado: ___________________________________________________
Fecha: ____________________

CUESTIONARIO DE APLICACIÓN PARA ENTREVISTAS A CARGOS

RELACIONADOS CON SERVICIO AL CLIENTE PARA LA SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS

1. ¿Cuál es su cargo dentro de la organización?

2. ¿podría describirnos cuáles son sus funciones?

3. ¿A que área o dependencia pertenece?

4. Podría comentarnos ¿cuáles son los resultados de sus actividades laborales,

como que documentos debe presentar, informes o formatos estándar que ayuden
al control de sus funciones o deberes dentro de la entidad?

5. Dentro de su experiencia dentro del cargo mencione ¿cuáles han sido las mayores
quejas que presentan ante la organización?

6. Nos podría nombrar como se le hace seguimiento a un caso desde que se recibe
la queja hasta que se dé solución a la misma, y ¿qué documentación o registro se
debe hacer en estos casos?

7. usted como identifica su aporte desde su cargo en la solución de conflictos

 8. y, por último, Desde su cargo podría narrar una experiencia donde tuvo que
solucionar un conflicto y ¿qué satisfacción le ocasionó la solución de este?

Nombres de las entrevistadoras:

Angie Daniela Álvarez Bedoya
Karen Daniela Álzate Patiño
Vanesa Cardona Cortes
Shaira Valentina Palacios Alarcón