17/04/2023

Gestión de Soluciones en Fallas del

Servicio Netflix

Generalidades

- Aplica para: Canal Presencial y Telefónico.

- Clientes Móviles Postpago Masivo y Fijos HFC y FTTH.

Escenarios

1. El cliente no recibió SMS o correo electrónico.

2. El cliente no visualiza la opción de Netflix en Mi Claro.
3. El cliente no puede activar su Suscripción en Netflix a través del link enviado por SMS y correo electrónico.
4. El cliente no puede gestionar las solicitudes de Upgrade (subir de plan) y de Downgrade. (bajar de plan).
5. El cliente no puede recuperar su cuenta.
6. El cliente no recibe el SMS o correo electrónico luego de haber Reactivado su plan Móvil o Fijo.
7. El cliente no visualiza el cargo correspondiente al servicio de Netflix en su contrato.

Antes de proceder con los descartes se debe:

Validar que el cliente se encuentre suscrito al servicio NETFLIX en la sección del SIAC ÚNICO > Datos de Servicios
> Servicios contratados > Paquetes Adicionales/Bonos.
Descartes por Escenario

1. El cliente no recibió SMS o correo electrónico con el link.

a. En caso que un cliente haya adquirido un plan fijo de Netflix y no recibió el correo para realizar el registro.

 Validar si el correo electrónico que el cliente indica sea el mismo que se muestra en el SIAC ÚNICO > Datos
del cliente.

 Se le informará al cliente que el correo enviado sobre el registro de Netflix es aquel que proporcionó al
momento de adquirir el plan.
 Si no le llegó el correo: “Orientar al cliente a que revise en el buzón de spam del correo electrónico
proporcionado.”
 El remitente y asunto del correo de registro es el siguiente.

b. En caso que un cliente haya adquirido un plan móvil de Netflix y no recibió el SMS para el registro:

 Indicarle que el SMS le debe haber llegado desde el número corto con el siguiente mensaje: “Estas a un
paso de disfrutar Netflix con tu plan!”. Regístrate o ingresa con tu cuenta aquí: (url personalizada)”.

c. En caso que un cliente haya adquirido un plan fijo de Netflix y no recibió el correo:

 Deberá revisar el buzón del correo electrónico que proporcionó al momento de adquirir su plan y validar
que haya recibido los siguientes correos electrónicos de Netflix, para que pueda realizar el registro.

 De ser un cliente móvil, el asesor deberá indicarle que puede hacer el registro desde el SMS que envió
Netflix al número corto o sender (remitente) 47896, el mismo que cuenta con el siguiente mensaje: “Netflix
se incluye en tu paquete de Claro. Para empezar a ver series y pelis, debes activarlo: (url
personalizada).”

 Dirigir al cliente a Mi Claro APP para que pueda realizar el registro desde la opción Inicio>Servicio
Adicionales > Activar o Cambiar > Activar mi cuenta.
Si a pesar de las revisiones el inconveniente persiste el Asesor debe:
Para el servicio Móvil: Realizar sólo el reenvió del link del servicio Netflix por SMS desde SIAC
ÚNICO>Transacción por Servicios > Servicios VAS Promociones > Netflix, dando check al campo
Línea/Contrato. Queda prohibido el reenvío del link por correo, es decir el campo no debe estar
seleccionado.
 Para el servicio Fijo: Realizar el reenvío del link del servicio Netflix por correo electrónico desde SIAC
ÚNICO>Transacción por servicios > Servicios VAS Promociones > Netflix.

2. El cliente no visualiza la opción de Netflix en Mi Claro.

Orientarlo a cerrar su sesión de Mi Claro App y volver a iniciar sesión (Logearse) para revisar si muestra la
opción de Registro en Mi Claro, en caso de persistir.

a. Si es un plan fijo de Netflix y no recibió el correo:

 Indicar que el correo a donde se le envío el correo de registro de Netflix es aquel que proporcionó
el cliente al momento de adquirir el plan.
 Orientar al cliente que revise en el buzón de spam del correo electrónico proporcionado. El
remitente y asunto del correo de registro es el siguiente:
 b. Si cuenta con un plan móvil de Netflix y no recibió el SMS:

 Indicarle que el SMS le debe haber llegado desde el número corto o sender (remitente) CLARO con el
siguiente mensaje: “Estas a un paso de disfrutar Netflix con tu plan! .Regístrate o ingresa con tu
cuenta aqui: (url personalizada).”
Si a pesar de las revisiones el inconveniente persiste el Asesor debe:

Realizar sólo el reenvío del link del servicio Netflix por SMS desde SIAC ÚNICO>Transacción por
Servicios > Servicios VAS Promociones > Netflix, dando check al campo Línea/Contrato. Queda
prohibido el reenvío por correo, es decir el campo no debe estar seleccionado.

3. El cliente no puede activar su suscripción en Netflix a través del link enviado por SMS y correo electrónico.

El Asesor deberá dirigir al cliente a Mi Claro APP para que pueda realizar el registro desde la opción Inicio >
Servicio Adicionales > Activar o Cambiar > Activar mi cuenta.
Si a pesar de las revisiones el inconveniente persiste el Asesor debe;

a. Indicarle al cliente que revise su buzón de correo electrónico que proporcionó al momento de adquirir su plan
fijo y valide que haya recibido los siguientes correos electrónicos de Netflix, para que pueda realizar el
registro.

b. De ser un cliente móvil, el asesor deberá indicarle que puede hacer el registro desde el SMS que envió Netflix
desde el número corto o sender (remitente) 47896 con el siguiente mensaje: “Netflix se incluye en tu
paquete de Claro. Para empezar a ver series y pelis, debes activarlo: (url personalizada)”.

Si a pesar de las revisiones el inconveniente persiste el Asesor debe:

Para el servicio Móvil: Realizar sólo el reenvió del link del servicio Netflix por SMS desde SIAC
ÚNICO>Transacción por Servicios > Servicios VAS Promociones > Netflix, dando check al campo
Línea/Contrato. Queda prohibido el reenvío del link por correo, es decir el campo no debe estar seleccionado.
 Para el servicio Fijo: Realizar el reenvío del link del servicio Netflix por correo electrónico desde SIAC
ÚNICO>Transacción por servicios > Servicios VAS Promociones > Netflix.

4. El cliente no puede gestionar las solicitudes de UPGRADE/DOWGRADE.

Upgrade: Validar si el límite de crédito disponible del cliente es mayor igual a S/10.00
Downgrade: Validar si el límite de crédito disponible del cliente debe ser igual a S/10.00

Validar en SIAC ÚNICO > Datos de la cuenta > Límite de crédito abonado
5. El cliente no puede recuperar su cuenta:

Orientarlo a cerrar su sesión de Mi Claro App y volver a iniciar sesión (Logearse) para revisar si muestra la
opción de Registro en Mi Claro.

 El cliente podrá visualizar el correo electrónico con el que se registró en Netflix, luego debe ingresar
su contraseña para ser dirigido al sitio de Netflix.

6. El cliente no recibe el SMS o correo electrónico luego de haberse reactivado su plan móvil o fija.

a. Si es un plan fijo de Netflix y no recibió el correo:

Indicarle al cliente que revise su buzón de correo electrónico que proporcionó al momento de
adquirir su plan fijo y valide que haya recibido los siguientes correos electrónicos de Netflix, para
que pueda realizar el registro.
 b. Si es un plan móvil de Netflix y no recibió el SMS:
Indicarle al cliente que el SMS le debe haber llegado desde el número corto o sender (remitente)
CLARO con el siguiente mensaje: “Estas a un paso de disfrutar Netflix con tu plan!. Regístrate
o ingresa con tu cuenta aqui: (url personalizada).”

Luego:

 Dirigir al cliente a Mi Claro APP para que pueda realizar el registro desde la opción Inicio >
Servicio Adicionales > Activar o Cambiar > Activar mi cuenta.

Si a pesar de las revisiones el inconveniente persiste el Asesor debe:

 Para el servicio Móvil: Realizar sólo el reenvió del link del servicio Netflix por SMS desde SIAC
ÚNICO>Transacción por Servicios > Servicios VAS Promociones > Netflix, dando check al campo
Línea/Contrato. Queda prohibido el reenvío del link por correo, es decir el campo no debe estar
seleccionado.

 Para el servicio Fijo: Realizar el reenvío del link del servicio Netflix por correo electrónico desde SIAC
ÚNICO>Transacción por servicios > Servicios VAS Promociones > Netflix.

7. El cliente no visualiza el cargo correspondiente al servicio de Netflix en su contrato.

 Debe generar caso en SIAC ÚNICO.

Importante:

 ¿Qué escenarios deben ser atendidos en el Centro de Atencion al cliente acerca del servicio
Netflix?

- Como cambiar la contraseña de Netflix.

- Netflix muestra el mensaje “reintentar más tarde.”
- Netflix muestra el mensaje: "Esta aplicación no es compatible con tu dispositivo".
- Netflix pide al cliente asociar otro método de pago al realizar el proceso de registro.
- No se puede reiniciar sesión en Netflix una vez que el cliente ya se registró en Netflix.
- Como reiniciar la cuenta de Netflix.
- Cliente no puede ingresar con su contraseña luego de que se ha registrado en Netflix

 ¿Cuál es el canal de atención de Netflix?

- El asesor deberá indicarle al cliente que ingrese desde su dispositivo a help.netflix.com en

este lugar encontrar el cliente opciones de autoservicio y enlaces de contacto rápidos.

Para todos los escenarios, si el problema persiste se debe:

 Generar un caso en SIAC ÚNICO con la siguiente tipificación y derivarlo a atención

tecnológica.

Servicio Móvil:
Generar un caso en SIAC Único: Variación / Variación / Fallas Técnicas / Caso – Falla
Técnica derivarlo a Atencion Tecnológica

Servicios Fijos:
Generar un caso en SIAC Único / Variación - Operativa Interna / Reincidencia por Fallas de
Solicitudes / Netflix y derivarlo a Back Office Fijo
 1. Activación en línea/App Mi claro  Cuando se le realiza la indicación que active el servicio desde el App, Mi
Claro y con ello se soluciona el problema.
2. Derivación a Back office  Cuando el asesor identifica que no se puede registrar a pesar que ya se haya
enviado el link.

 Luego el área interna gestionará los casos con Ticket Remedy, e informará al cliente la
solución.
 Tiempo de atención: 24 horas como máximo.

Solo para Servicios Fijos (Flujo Interno):

El Back Office ATC Fijo genera el Ticket Remedy sobre las fallas del servicio NETFLIX
- Operativa Interna /
Reincidencia por Fallas de Solicitudes / Netflix.

Ingresar a REMEDY y luego:

- En Descripción de la Fallas colocar PROYECTOS IOT (Netflix).

- En Detalle de la falla colocar  Error en el envío del link.