INTRODUCCIÓN

Centro Cuesta Nacional es un grupo comercial que opera varias cadenas de

tiendas, supermercados, farmacias, librerías y otros negocios. El Centro Cuesta
se fundó en 1942 y desde entonces ha sido pionero en el comercio minorista,
ofreciendo una amplia variedad de productos y servicios a precios competitivos.
El Centro Cuesta se diferencia por su atención al cliente, su responsabilidad
social, su cultura corporativa y su adaptación a las tendencias del mercado. En
el 2021, el Centro Cuesta subió al podio por primera vez entre las empresas
dominicanas más admiradas, con un 18.9 % de votación.

En esta práctica se estará mostrando las evoluciones que ha tenido la empresa

y como ha alcanzado el nivel en que se encuentra posicionado en el mercado hoy
día.
 ¿Quiénes somos?
Centro Cuesta Nacional un grupo empresarial dominicano enfocado en la calidad y la
innovación, con pasión por mejorar la calidad de vida de las familias dominicanas.
Nuestro inicio y principal negocio es la venta al detalle y hemos diversificado el grupo al
negocio industrial, distribución, inmobiliaria y energía para generar valor, siempre
comprometidos con nuestro país y nuestra gente.

Visión
Pasión por mejorar la calidad de
vida de la familia en República Valores
Dominicana. ✓ Calidad
✓ Compromiso
Misión ✓ Pasión
✓ Integridad
Ser el grupo empresarial de ✓ Orientación al cliente
distribución y ventas al detalle líder ✓ Autenticidad
con mayor diversificación de la ✓ Innovación
República Dominicana reconocido ✓ Liderazgo
por la calidad y variedad de sus
productos, y por el gran
compromiso con el desarrollo de su
equipo humano y del país.
 Nuestra Historia
En el año 1935, inicia nuestra historia, una de esfuerzo y compromiso. Lo que fue una
pequeña tienda de productos alimenticios y provisiones, hoy es la empresa de
distribución y ventas al detalle líder del país y un referente en la región.

Todo comienza en un pequeño colmado en la calle Mercedes esquina José Reyes.

1935
Centro Cuesta Nacional nace como empresa en el Colmado Mercedes, fundada por el Sr.
Manuel González Cuesta.

1948
El Colmado Mercedes se traslada a la Avenida Mella esquina Santomé, surgiendo así el
Colmado Nacional.

1959
El Colmado Nacional cambia su modelo de negocio a autoservicio nacional, siguiendo las
corrientes observadas en otros países donde el negocio del retail eran más avanzadas.
En este mismo año nace como formato de negocio Ferretería Cuesta, con la importación
de artículos ferreteros desde Estados Unidos.

1967
El formato Supermercados Nacional inaugura un supermercado nunca antes visto en
el país, convirtiéndose en precursor en introducir categoría especializadas dentro del
formato: ferretería, farmacia y cafetería.

1972
Desde los inicios del Colmado Nacional había un espacio de artículos ferreteros
importados desde Estados Unidos y con el crecimiento de la comercialización de estos
productos, se estableció formalmente el nuevo formato de negocios, Ferretería Cuesta.
1974
Se firma acuerdo para la ampliación del Centro Comercial Nacional, que hoy constituye
los comercios en Paseo Lincoln de la Av. De 27 de Febrero esquina Av. Abraham Lincoln
de Santo Domingo.

1978
Se apertura la segunda sucursal de Supermercados Nacional en El Millón, siendo este
el primer supermercado con escalera eléctrica en el país.

1989
Abren las primeras dos sucursales de Cuesta Centro del Juguete, enfocadas en el
segmento infantil siguiendo así las corrientes de globalización y mejoras en cuanto a
precios y surtidos frente a las crecientes exigencias de productos internacionales.

1992
Se apertura la primera sucursal de Cuesta Libros en la Av. 27 de Febrero.

1994
Dado el crecimiento de las líneas de productos para el hogar, con la compra de la cuarta
sucursal de Ferretería Cuesta Centro del Hogar, con un amplio surtido de productos
adaptados a distintos tipos de consumidores lo que permitió ampliar la variedad de
oferta existente hasta ese momento.

En este mismo año se inaugura el Centro de Distribución. Uno de los mas grandes de la
región del Caribe, cuenta con áreas de almacenamiento que totalizan 62,500 metros
cuadrados para soportar las operaciones de importación, compras locales,
almacenamiento y distribución en todo el país mediante procesos estandarizados que
garantizan la calidad de las entregas a los diferentes formatos de negocios de nuestra
empresa.

Centro Cuesta del Juguete se convierte en Juguetón, mediante un grupo de compra con
varios países de Latinoamérica, convirtiéndose en la primera cadena de juguetes
latinoamericana.
1997
Se establecen las primeras sucursales de Supermercados Nacional y Cuesta Libros en
la ciudad de Santiago, iniciando la expansión al resto del país.

1998
Se inaugura la primera sucursal del nuevo formato La Despensa, actualmente Jumbo
Express. Este nuevo formato es de supermercado económico y de vecindad, con un
amplio surtido de productos, ubicados en zonas urbanas.

1999
La tienda especializada de vinos y bebidas, La Bodega, abre al mercado en abril de este
año.

2000
Nace Casa Cuesta, un nuevo formato especializado en todas las categorías para el
hogar con una imagen mas fresca y cercana. La marca da inicio a la dinámica comercial
asada en temporadas del año y con su proyecto Arte de Café impulsa la obra de artistas
plásticos dominicanos como parte del apoyo al arte y la cultura.

En este mismo año se establece La Panificadora, la planta de CCN con el propósito de

suplir productos frescos de lata calidad de panadería y repostería a las tiendas de
Supermercados Nacional, Jumbo y Jumbo Express, buscando satisfacer todos los gustos.
Con tres líneas de producción y mas de 100 variedades de productos: congelados y pre-
cocidos, panes terminados y una gran variedad de repostería y pastelería.

2002
CCN continua su expansión en el territorio nacional y con su Hipermercado Jumbo inicia
operaciones con una primera sucursal en La Romana, dirigida a un amplio segmento
del mercado dominicano por la combinación de calidad, precio, servicio y variedad.

2003
En mayo de este año, la segunda sucursal de Jumbo abre sus puertas. Ubicado en la
Plaza Comercial Megacentro, el primer centro comercial de Santo Domingo Este.
2004
Se inaugura la tercera sucursal del Hipermercado Jumbo en la ciudad de San Pedro de
Macorís.

2005
Se conforma la unidad de Retail Financiero, convirtiendo a CCN en la primera empresa
de retail en República Dominicana en incursionar en la creación de una unidad de este
tipo, para ofrecer alternativas de pago, boletería, bonos electrónicos, pagos de
servicios, etc. que complementan la visita de los clientes a nuestras tiendas.

2006
CCN es pionero en introducir el concepto de marcas propias. Hasta la fecha,
continuamos siendo el único grupo de retail en Latinoamérica, fuera de los Estados
Unidos que es miembro del consorcio empresarial Topco, compañía a la cual
pertenecen 64 de las mas importantes cadenas de supermercados estadounidenses.

En este mismo año, continuando con la expansión nacional, abre sus puertas la primera
sucursal de Jumbo en la Zona Norte, en la plaza comercial Colinas mall.

2007
Supermercados Nacional se convierte en la primera tienda de alimentos en el país en
comercializar la marca de res Angus Certified Angus Beef, marca avalada por el
Departamento de Agricultura de los Estados Unidos que garantiza la frescura y calidad
de los cortes de Certified Angus Beef, siempre frescos, nunca congelados.

La quinta sucursal de Jumbo abre sus puertas en la Carretera Mella, siendo la segunda
sucursal de Santo Domingo Este.

2008
Jumbo lanza la primera colección del país en unir moda de alta costura de un diseñador
dominicano para una audiencia masiva. Esta primera colección de Jumbo reafirma el
compromiso de desarrollar el talento local en Republica Dominicana. La colección
presentada en este año fue de la mano del diseñador Leonel Lirio.
2009
La sucursal número 6 de Jumbo abre sus puertas en la Av. Luperón. Dicha sucursal es
la mas grande del formato y cuenta con espacio comercial y food court.

2010
CCN obtiene la certificación ISO 9001: 2018 para el almacén de perecederos en nuestro
Centro de Distribución.

Abre AgroCCN, la primera planta procesadora de carne de una cadena de retail. El

compromiso de Centro Cuesta Nacional de superar las expectativas de sus
consumidores, nos llevo a desarrollar procesos de integración vertical en las áreas de
producción de productos cárnicos garantizando un proceso de calidad desde la labor
inicial del ganadero hasta la llegada de los productos a los puntos de venta.

Abre sus puertas la sucursal de Supermercados Nacional en Punta Cana, siendo la

primera en la provincia La Altagracia.

2012
Nace nuestro formato más joven, Bebemundo. En esta tienda especializada para bebés
y madres, el cliente encontrara un surtido para todas las necesidades de niños de 0-2
años, además del servicio, la atmosfera y expertos en bebés que guían a las
embarazadas desde su embarazo hasta los primeros años de su hijo.

En agosto del 2012 se abre Jumbo en Ágora Mall, sucursal numero 7 a nivel nacional en
la zona más céntrica de la ciudad de Santo Domingo.

2013
Continuando con la empresa de mejorar la calidad de vida de la familia en Republica
Dominicana y los planes de expansión en la Zona Norte, abre sus puertas la segunda
sucursal de Supermercados Nacional en la ciudad de Santiago, así como las primeras
sucursales de Juguetón, Casa Cuesta y Bebemundo en la ciudad de Santiago.
2015
La expansión en la Zona Norte continua con la apertura de hipermercado Jumbo en la
ciudad de La Vega, ofreciendo mas de 65 mil artículos en sus góndolas, brindando la
misma propuesta de valor que ha posicionado nuestra marca como la principal tienda
por departamento del país, con la posibilidad de comprar todo lo que necesita en un
solo lugar.

Retornando a sus orígenes, Supermercados Nacional apertura su catorceava sucursal

en la Calle El Conde de la Ciudad Colonial.

AgroCCN recibe la certificación ISO 9001: 2015, siendo la primera planta de

procesamiento de carnes de res y cerdo en recibir la certificación.

2016
Jumbo sigue creciendo y abre su primera tienda en la ciudad de Moca, con una moderna
edificación ubicada en la Avenida Los Agricultores esquina Antonio de la Masa.

En miras de continuar expandiéndose en todo el territorio nacional, en este mismo año

Jumbo también abrió dos nuevas sucursales en la Zona este del país. Jumbo Bávaro en
Downtown Mall llego para satisfacer las necesidades de la zona con un amplio surtido
de productos, garantizando una buena calidad aprecios muy competitivos.

Manteniendo la misma propuesta de valor de confort y amplio surtido que la ha

posicionado como la principal tienda por departamentos del país abre sus puertas
Jumbo Higüey.

2017
Jumbo Puerto Plata es la duodécima sucursal de la cadena de hipermercados Jumbo,
esta sucursal es la más grande de esta provincia y su llegada impacto positivamente la
economía y dinamismo comercial de Puerto Plata.

2018
En San Isidro, Santo Domingo Este, se abre la decimo tercera sucursal de la tienda
Jumbo. Con esta tienda se llevo a la Zona de San Isidro la propuesta de valor en precios,
calidad y variedad de productos.
2019
Centro Cuesta Nacional se convierte en distribuidor exclusivo de la marca
estadounidense Boar’s Head, una reconocida marca de lácteos y embutidos elaborados
de manera artesanal y bajo los mejores estándares de calidad.

En el 2019, apostando a la innovación, Casa Cuesta se convierte en pionera en el

comercio electrónico lanzando su página de comercio electrónico: www.casacuesta.com

2020
En medio de un año retador se apertura la tienda numero 15 de Supermercados
Nacional en Plaza Central para continuar con la promesa de mejorar la calidad de vida
de la familia en Republica Dominicana. Esta nueva apertura cuenta con la más reciente
línea de tienda de la marca, con una moderna estructura, diseño y mobiliario para
satisfacer las necesidades de las urbanizaciones aledañas de Piantini, Evaristo Morales,
Paraíso, entre otras.

La expansión, bajo este nuevo concepto de tienda de Supermercados Nacional, llega a la

ciudad de Santiago, en agosto del 2020 con la apertura de la sucursal numero 16 en la
Av. Rafel Vidal.

Supermercados Nacional El Dorado, abre sus puertas convirtiéndose en la cuarta

sucursal en la ciudad de Santiago. La nueva tienda cuenta con todas las facilidades para
garantizar que los clientes tengan un servicio especializado y distintivo que marca la
diferencia.

Lanzamiento smn.com, bebemundo.com, jugueton.com.

Continuando con su apuesta en la innovación, los formatos de Supermercados Nacional,

Bebemundo y Juguetón presentaron su propuesta de comercio electrónico. Las
plataformas cuentan con diversas funcionalidades y un servicio personalizado desde
que el usuario realiza su compra hasta la entrega de la misma, garantizando una
experiencia única y de calidad.

En este mismo año se lanza el servicio de PICOP, donde el cliente tiene la opción de
retirar sus compras en 2 sucursales de Santo Domingo 1 sucursal en Santiago. Con este
servicio Supermercado Nacional reafirma su compromiso con la calidad y el servicio,
brindando herramientas digitales acordes al estilo de vida.
2021
Supermercados Nacional abre su decimo octava sucursal, Nacional Metro Plaza,
ubicado en la Av. Charles Sumner, dando continuidad a su trayectoria de crecimiento
sostenible, apoyo al desarrollo del país, liderazgo e innovación. Con esta apertura la
marca apuesta a mejorar la experiencia de compra de los residentes de la Urbanización
Fernández y zonas aledañas.

2022
Supermercados Nacional sigue creciendo, ahora con tres nuevas sucursales en la
ciudad de Santo Domingo, reafirmando su compromiso de cada vez estar mas cerca
de sus clientes y ofrecerles la mejor frescura y el surtido más amplio.

Se crea la Industria Dominicana de Alimentos (INDAL), una empresa subsidiaria de

Centro Cuesta Nacional que se encarga del procesamiento y producción de alimentos.
Bajo la empresa, se garantiza la máxima calidad en la materia prima utilizada,
asegurando así todo el proceso desde la creación y selección de los productos y su
procesamiento hasta la entrega final en las tiendas.
Evolución en el servicio
Centro Cuesta Nacional (CCN) ha experimentado una notable evolución en su servicio al
cliente a lo largo de los años, adaptándose a las nuevas necesidades y expectativas de
los consumidores. La empresa se ha destacado por su enfoque en la omnicanalidad, la
personalización y la experiencia del cliente.

1985
Se implementa un programa de fidelización que ofrece descuentos y beneficios a los
clientes frecuentes.

1998
Se crea un centro de atención al cliente telefónico.

2005
Se lanza el sitio web de CCN para ofrecer información sobre las empresas de CCN y
sus productos y Se implementa un sistema de atención al cliente por correo
electrónico.

2012
Se lanza la tienda online de Jumbo.

2015
CCN crea una página de Facebook y un perfil de Twitter.

2018
CCN lanza una aplicación móvil para sus clientes.

2020
CCN implementa un chatbot en su sitio web para brindar asistencia a los clientes en
tiempo real.
CCN ofrece una experiencia omnicanal al cliente, integrando los diferentes canales de
atención (tienda, teléfono, correo electrónico, redes sociales y tienda online).

• Personalización: utiliza la tecnología para personalizar la experiencia del cliente,

ofreciendo recomendaciones de productos y ofertas personalizadas.
• Experiencia del cliente: se centra en ofrecer una experiencia del cliente
memorable, con un enfoque en la satisfacción y la fidelización.

En 2020, CCN buscaba mejorar la experiencia del cliente y brindar asistencia a los
clientes en tiempo real. La empresa ya contaba con un sitio web, una tienda online, una
aplicación móvil y una presencia en redes sociales. Sin embargo, CCN no tenía una
forma de brindar asistencia a los clientes en tiempo real en su sitio web.

Decidió implementar un chatbot en su sitio web. El chatbot es un programa informático

que puede simular una conversación con un usuario. El chatbot de CCN puede
responder preguntas sobre los productos y servicios de la empresa, ayudar a los
clientes a realizar compras y solucionar problemas comunes.

Beneficios:
La implementación del chatbot ha tenido varios beneficios para CCN, entre ellos:

• Mejora en la satisfacción del cliente: Los clientes pueden obtener asistencia en

tiempo real, lo que reduce el tiempo de espera y aumenta la satisfacción.
• Mejora en la experiencia del cliente: El chatbot ofrece una experiencia
personalizada y conversacional que los clientes aprecian.
• Reducción de costos: El chatbot puede automatizar tareas que antes requerían la
intervención de un representante de atención al cliente, lo que reduce los costos
para la empresa.

Desde su implementación en 2020, el chatbot de CCN ha sido utilizado por miles de

clientes. El chatbot ha recibido comentarios positivos de los clientes, quienes aprecian la
capacidad de obtener asistencia en tiempo real. El chatbot también ha contribuido a
mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia del cliente.
Características del chatbot:
• Está disponible en español e inglés.
• Puede responder a más de 100 preguntas frecuentes.
• Puede ayudar a los clientes a realizar compras en la tienda online de CCN.
• Puede solucionar problemas comunes, como problemas con
pedidos o devoluciones.

Plan Estratégico
Premisas – Luego del Covid-19
• Resiliencia: Ante un empobrecimiento colectivo, tener la capacidad de levantarse y
reinventarse como ser humano y como líder, para rediseñar estrategias que nos
lleven a superar momentos difíciles, hoy agudizados con la pandemia.
• Adaptación: Adaptarnos rápidamente a nuevas realidades económicas, sociales y
culturales para encontrar soluciones inmediatas a los desafíos que se nos
presentan y vivir en la nueva "normalidad".
• Innovación: Cambios en la manera de pensar, de actuar y de trabajar, para salir
adelante, anticiparnos, reaccionar con pertinencia y oportunidad, y salir
fortalecidos.
• Ajustes: Nuevos esquemas normativos, nuevos procesos internos, nueva cultura
organizacional.
• Agilidad: Análisis de la información, para hacer una lectura rápida de la situación
para tomar decisiones y actuar en consecuencia.
Reseñas de los Clientes
La empresa tiene su propia página donde puedes realizar algún comentario sobre el
servicio que has recibido como cliente.

Aquí algunos comentarios:

Mejoras que Implementaríamos

Caso 1

Caso 2

De acorde a estos dos comentarios, las quejas son del hipermercado Jumbo; estas son
las mejoras que implementaríamos para estos dos casos:

Caso 1
• Capacitación en atención al cliente: Capacitar al personal para que gestione las
quejas de los clientes de manera eficiente, amable y profesional y dar curso sobre
cómo manejar conflictos de manera efectiva, técnicas de comunicación y
resolución de problemas.
• Recopilación de información: recopilar información detallada sobre las quejas de
los clientes. Esto se puede hacer con la creación de un formulario que indique la
fecha, hora, área específica, descripción del comportamiento del trabajador y el
impacto en la experiencia del cliente.
• Motivación y reconocimiento: Es importante motivar a los trabajadores y
reconocer su buen desempeño para que se sientan valorados y comprometidos
con su trabajo.
• Investigación de quejas: Se debe investigar de manera rápida y eficiente las quejas
de los clientes y tomar las medidas correctivas necesarias.
• Seguimiento de las quejas: Se debe realizar un seguimiento de las quejas de los
clientes para evaluar la eficacia de las medidas correctivas implementadas.
• Evaluación periódica: Se debe realizar una evaluación periódica del ambiente
laboral y del comportamiento de los trabajadores para identificar áreas de
mejora.
• Amonestación: Crear amonestación en caso de que el comportamiento del
trabajador sea inaceptable y se repita de manera prolongada.

Caso 2
• Etiquetado: Asegurar que la señalización de los productos en especial sea clara,
visible, precisa y este actualizada. Esto incluye el precio original, el precio con
descuento y la fecha de vigencia de la promoción.
• Información digital: Implementar un sistema digital que muestre en tiempo real los
productos en oferta y su precio con descuento, tanto en los estantes como en las
cajas registradoras.
• Personal capacitado: Capacitar al personal del supermercado para que este
pueda informar correctamente sobre las ofertas y promociones disponibles, y
para resolver las dudas de los clientes.
• Lectura de códigos de barras: Implementar un sistema de lectura de códigos de
barras que automáticamente aplique el descuento correspondiente al producto
en la caja registradora.
• Autogestión: Ofrecer a los clientes la posibilidad de escanear los productos y
verificar el precio al final o durante la compra antes de llegar a la caja. Ejemplos
un carito electrónicos.
• Auditorías internas: Realizar auditorías periódicas para verificar que los precios
y las ofertas estén correctamente aplicados en todo el supermercado.
• Análisis de datos: Monitorizar las quejas de los clientes y los errores en las ofertas
para identificar las áreas donde estos errores son más frecuentes para realizar
mejoras.
• Creación y actualización de los procedimientos: Implementar procedimientos para
evitar que se repitan los errores con las ofertas, esto sirve como una guía
estandarizada para los trabajadores.
 CONCLUSIÓN

Centro Cuesta Nacional es un grupo comercial que se ha sabido introducir en

el mundo, acoplándose y mezclándose con los problemas cotidianos de las
personas, de sus clientes, de la región.

Abriéndose oportunidades en cada espacio para llegar a su público, recibiendo

las críticas y sabiendo como mejorar cada una de esas quejas.

CCN busca la comodidad, satisfacción, placer y el valor de cada cliente

ajustándose a las necesidades de cada uno y tratando de que cada cliente tenga
una experiencia única y positiva de cada uno de sus servicios.

Con este proyecto nos damos cuenta que esta empresa es una de las pocas que
ha sabido satisfacer, acoplarse, introducirse, crecer y aumentar su público
cada día más.