Capitulo 4 El servicio al cliente en la logística y la

cadena de suministros

4.1. Definición de servicio al cliente

1. El servicio al cliente es el resultado final de todas

las actividades logísticas o procesos de la cadena de
suministros

2. El servicio al cliente es el proceso integral de cumplir

con el pedido de un cliente. ¿Cuáles de los siguientes
procesos estan incluidos en el servicio al cliente?
a. Este proceso incluye la recepción del pedido.
b. Administración del pago.
c. Recolección y empacado de los productos.
d. Envío del paquete.
e. Entrega del mismo.
f. Proporcionar el servicio al cliente para el usuario
final.
g. Manejo de posible devolución de los productos.

3. Los elementos que componen el servicio al cliente se

pueden clasificar en elementos de pretransacción, de
transacción y postransacción. ¿cuáles de las siguientes
oraciones expresan algún elemento de pretransacción del
servicio al cliente?
a. El establecimiento de planes de contingencia para
casos de huelga o desastres naturales que afecten
al servicio normal. RRRR
b. La creación de estructuras organizacionales para
llevar a cabo las políticas de servicio al cliente.
RRRR
c. El establecimiento de los niveles de inventario.
d. La implantación de procedimientos para el
procesamiento de pedidos.
e. Manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.

4. Los elementos que componen el servicio al cliente se

pueden clasificar en elementos de pretransacción, de
transacción y postransacción. ¿cuáles de las siguientes
oraciones expresan algún elemento de transacción del
servicio al cliente?
a. Declaración escrita de la política de servicio al
cliente, que contenga el tiempo en que serán
entregados los bienes una vez que se levante el
 pedido, el procedimiento para manejar devoluciones
y órdenes atrasadas.
b. El establecimiento de los niveles de inventario.
RRRR
c. Las formas de transportación. RRRR
d. La implantación de procedimientos para el
procesamiento de pedidos. RRRR
e. Representan al conjunto de servicios necesarios
para mantener el producto en el campo.

5. Los elementos que componen el servicio al cliente se

pueden clasificar en elementos de pretransacción, de
transacción y postransacción. ¿cuáles de las siguientes
oraciones expresan algún elemento de postransacción del
servicio al cliente?
a. Declaración escrita de la política de servicio al
cliente, que contenga el tiempo en que serán
entregados los bienes una vez que se levante el
pedido, el procedimiento para manejar devoluciones
y órdenes atrasadas.
b. El establecimiento de planes de contingencia para
casos de huelga o desastres naturales que afecten
al servicio normal.
c. El establecimiento de los niveles de inventario.
d. Las formas de transportación.
e. Manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.
RRRR

6. El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como el

tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta
un pedido de cliente, una orden de compra o una
solicitud de servicio y el momento en que el producto o
servicio es recibido por el cliente.

7. ¿Cuáles de las siguientes oraciones representan algunos

de os elementos individuales del tiempo de ciclo del
pedido?
a. El tiempo de transmisión.
b. El tiempo de procesamiento del pedido.
c. El tiempo del ensamblado del pedido.
d. La disponibilidad del inventario.
e. El tiempo de producción y el tiempo de entrega.

8. El tiempo de transmisión del pedido puede estar

compuesto por varios elementos de tiempo, dependiendo
del método utilizado para comunicar los pedidos. Un
 sistema de comunicación por vendedor tendrá un tiempo de
transmisión de pedido compuesto por el tiempo que el
vendedor y la oficina de ventas retienen el pedido antes
de transmitirlo, y por el tiempo que el pedido se
encuentre en el canal de transmisión.

9. ¿Cuáles de las siguientes oraciones sirve para describir

alguna de las actividades relacionadas con el
procesamiento de un pedido?
a. La preparación de los documentos de envío.
b. La actualización de los registros de inventario.
c. La coordinación de la autorización del crédito.
d. La verificación del pedido para evitar errores.
e. La difusión de la información del pedido a los
departamentos de compras, producción y
contabilidad.

10.El ensamblado del pedido incluye el tiempo requerido

para hacer que el pedido se encuentre listo para su
entrega una vez que se haya recibido y la información
del mismo se haya puesto a disposición del almacén o del
departamento de envíos. ¿Cuáles de las siguientes frases
sirve para describir las actividades relacionadas con el
ensamble del pedido?
a. Recoger el pedido de las existencias.
b. Enviarlo al punto de salida en el almacén.
c. Efectuar cualquier empaque o fabricación ligera
necesaria.
d. Consolidarlo con otros pedidos que se desplacen en
la misma dirección.
e. Puede incluir la fabricación, siempre y cuando no
existan inventarios de productos.

11.El principal elemento final dentro de ciclo del pedido,

sobre el cual tienen control directo los responsables de
logística, es el tiempo de entrega.

12.El tiempo de entrega debe incluir el tiempo para cargar

en el punto de origen y el tiempo para descargar en el
punto de destino.

13.El tiempo del ciclo del pedido para un cliente

individual puede variar fuertemente con respecto del
estándar de la compañía, dependiendo de las reglas de
prioridad o de la falta de ellas y que se hayan
establecido para el procesamiento de los pedidos de
entrada.
14.Un tiempo normal de ciclo del pedido podría alterarse
sustancialmente si los productos ordenados llegan al
lugar del cliente en estado dañado o inservible.

15.¿Cuáles de las siguientes acciones se deben establecer

para determinar cuánto tiempo se incrementará el tiempo
de ciclo del pedido por el encima del promedio?
a. Los estándares establecidos para el diseño del
empaque.
b. Los procedimientos para la devolución.
c. Los procedimientos para el reemplazo de bienes
dañados o incorrectos.
d. Los estándares establecidos para vigilar la calidad
del pedido.
e. El establecimiento del tiempo para cargar en el
punto de origen. NNNN

16.Los seis motivos más comunes de fallas imprevistas en la

cadena de suministros fueron:
a. Abundacia de partes.
b. Cambios solicitados por los clientes. RRRR
c. Problemas de producción. RRRR
d. Problemas de desarrollo. RRRR
e. Problemas de calidad. RRRR

17.Un mejor servicio al cliente en cuanto a la logística

por lo general implica menores costos de inventario para
el comprador, suponiendo que la calidad del producto y
el precio de adquisición permanecen sin afectarse como
consecuencia del mejor servicio ofrecido.

18.Altos grados de incertidumbre en el servicio al cliente

en cuanto a la logística ocasionan que el cliente
incurra en altos costos a través de elevados
inventarios, transportación acelerada y costos
administrativos adicionales.

19.Los sistemas de rastreo de pedidos que proporcionan

información desde el momento en que el pedido ingresa y
hasta su entrega han crecido en popularidad, ya que
ayudan a disminuir la incertidumbre en el servicio al
cliente en cuanto a la logística.
20.Un sistema de rastreo bien diseñado proporcionar el
estado de rastreo del pedido y el estimado actual de los
tiempos de finalización para cada etapa.

21.¿Cuáles de las siguientes factores sirve para establecer

el nivel de servicio al cliente en cuanto a la
logística?
a. Los niveles de servicio establecidos por la
competencia. RRRR
b. La opinión de los vendedores. RRRR
c. La opinión de loc clientes.
d. Por la tradición. RRRR
e. La opinión de genrencia general.

22.El servicio al cliente puede medirse en términos de cada

una de las actividades logísticas, tales como el ingreso
del pedido, la precisión de la documentación del pedido,
la transportación, la disponibilidad del produto o
inventario, el daño del producto y el tiempo de
procesamientode almacenamiento/producción. ¿Cuáles de
los siguientes indicadores sirve para medir el desempeño
de la transportación?
a. Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo de
pedido.
b. Porcentaje de documentos de pedido con errores.
c. Reclamaciones de daños y pérdidas como porcentaje
de los costos de transportación. RRRR
d. de pedidos cumplidos en su totalidad.
e. Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de
cumplimiento de promedio ponderado.

23.El servicio al cliente puede medirse en términos de cada

una de las actividades logísticas, tales como el ingreso
del pedido, la precisión de la documentación del pedido,
la transportación, la disponibilidad del produto o
inventario, el daño del producto y el tiempo de
procesamientode almacenamiento/producción. ¿Cuáles de
los siguientes indicadores sirve para medir el desempeño
en cuanto al daño del producto?
a. Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo de
pedido.
b. Porcentaje de pedidos manejados dentro de los
tiempos objetivo.
c. Porcentaje de pedidos entregados en la fecha
solicitada por el cliente.
d. Porcentaje promedio de artículos de pedido con
retraso.
 e. Número de devoluciones con respecto de los pedidos
totales. RRRR

24.El servicio al cliente puede medirse en términos de cada

una de las actividades logísticas, tales como el ingreso
del pedido, la precisión de la documentación del pedido,
la transportación, la disponibilidad del produto o
inventario, el daño del producto y el tiempo de
procesamientode almacenamiento/producción. ¿Cuáles de
los siguientes indicadores sirve para medir el desempeño
en cuanto a la disponibilidad del producto en
inventario?
a. Porcentaje de pedidos entregados en la fecha
solicitada por el cliente.
b. Reclamaciones de daños y pérdidas como porcentaje
de los costos de transportación.
c. Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de
cumplimiento de promedio ponderado. RRRR
d. Número de devoluciones con respecto de los pedidos
totales.
e. Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar
pedidos.

25.Una buena parte del esfuerzo de control y planeación del

responsable de logística está dirigida hacia la
ejecución de una operación eficiente bajo condiciones
normales. Al mismo tiempo, se deben tomar medidas para
manejar aquellas circunstancias extraordinarias que
pudieran detener al sistema o alterar de manera drástica
sus características operativas en corto tiempo, como
paros laborales, incendios, inundaciones o defectos
peligrosos de productos. Dos contingencias comunes son
las fallas en el sistema y el retiro de un producto del
mercado.
a. La planeación de contingencia es diferente y está
fuera del proceso normal de planeación. La
clasificación de la naturaleza del evento para
indicar cuándo debe llevarse a cabo la planeación
de contingencia:
i. La probabilidad de ocurrencia se considera más
baja que para los eventos incluidos en el
proceso regular de planeación.
ii. La ocurrencia real de un evento así causaría
grave daño, en especial si no se maneja con
rapidez.
iii. Su relación con asuntos sobre los cuales la
compañía puede planear por anticipado para
hacer frente a la situación con presteza si
ocurre el evento.
No hay métodos especiales para la planeación de
contingencias. Simplemente es cuestión de hacer
preguntas condicionales acerca de elementos
críticos del sistema de logística y establecer los
cursos apropiados de acción, en caso de que un
evento inesperado ocurra en una parte vital del
sistema de logística.
La respuesta rápida, la logística “tendenciosa”, y
las entregas justo a tiempo han sido impulsadas
durante los últimos 30 años como una forma de
reducir inventarios, liberar capital y mejorar la
calidad. Esta estrategia de logística recrudece el
riesgo y el impacto de los trastornos, debido a que
se requiere un flujo continuo de producto a lo
largo de la cadena de suministros en el tiempo
preciso. Existe poco o ningún inventario para
aliviar el impacto de los trastornos en las
distintas etapas de la cadena de suministros. La
cadena completa de suministros puede estar en
riesgo de cierre. Se han sugerido las siguientes
acciones para aminorar o evadir el impacto de
interrupciones repentinas en la cadena de
suministros:
i. Asegurar el riesgo.
ii. Planeación de fuentes alternativas de
suministro.
iii. Organizar transportación alternativa.
iv. Desplazar la demanda.
v. Establecer una respuesta rápida a los cambios
en la demanda.
vi. Establecer inventarios para las posibilidades
de trastornos.
Los inventarios han sido la forma principal como
las compañías han enfrentado los trastornos. Actúan
como una red de seguridad o como amortiguadores
cuando la demanda y la oferta no coinciden. Los
programas de justo a tiempo y los programas de
logística “tendenciosa” han minimizado los
inventarios e incrementado el efecto negativo de
los retrasos o de las suspensiones temporales por
parte del canal de suministros. Los inventarios
establecidos o crecientes en puntos clave del canal
de suministros pueden reducir en forma
 significativa los efectos de algunos tipos de
trastorno.
b. La planeación de retiro del producto para
contingencias implica casi toda función dentro del
negocio. Los encargados de los asuntos logísticos
se ven particularmente afectados. Son responsables
del canal de logística a través del cual es
probable que tenga lugar el movimiento inverso. Los
encargados de la logística están implicados en el
retiro de productos en tres formas: presidiendo un
grupo de trabajo para el retiro del producto,
rastreando el producto y diseñando el canal
logístico inverso.
El diseño del canal para movimiento hacia atrás
requiere considerar las características del
producto, el cliente, el intermediario y la
compañía, así como la naturaleza del defecto, la
cobertura del mercado, tipo de retiro, programa
corrector requerido, sistema de distribución actual
y capacidades financieras de la empresa.

Capítulo 5 Procesamiento de pedidos y sistemas de

información

26.El procesamiento del pedido está representado por el

número de actividades incluidas en el ciclo del pedido
del cliente, específicamente, incluyen la preparación,
la transmisión, la entrada, el surtido y el informe
sobre el estado del pedido.

27.Preparación del pedido se refiere a las actividades de

recopilar la información necesaria sobre los productos y
servicios deseados, así como a la requisición formal de
los productos que se vayan a comprar. Puede incluir
elegir un vendedor apropiado, llenar un formulario de
pedido, determinar la disponibilidad de existencias,
comunicar por teléfono la información del pedido a un
empleado de ventas o seleccionarlo de un menú en la
página Web.

28.La transmisión de la información del mismo es la

siguiente actividad dentro del ciclo de su
procesamiento. Incluye transferir la solicitud del
pedido, desde su punto de origen hasta el lugar donde
pueda manejarse su entrada.
29.La entrada del pedido se refiere a las muchas tareas que
tienen lugar antes de efectuar el levantamiento real del
pedido. Estas incluyen:

a. comprobación de la precisión de la información del

pedido, como descripción del artículo y número,
cantidad y precio;
b. comprobación de la disponibilidad de los artículos
solicitados;
c. preparación de la documentación de órdenes
atrasadas o de cancelaciones, si fuera necesario;
d. comprobación del estado de crédito de los clientes;
e. transcripción de la información del pedido según
sea necesario, y
f. facturación.
El tiempo del ciclo del pedido se afecta mediante la
carga del sistema de procesamiento y levantamiento de
pedidos, el método de recopilación de pedidos, las
restricciones en el tamaño del pedido, y el momento
adecuado de la entrada del pedido. El diseño del pedido
debe estar coordinado cercanamente con la toma de los
pedidos por parte de ventas.

30.El surtido del pedido se representa por las actividades

físicas requeridas para: 1) adquirir los artículos
mediante la recuperación de existencias, la producción,
o la compra; 2) empacar los artículos para el envío; 3)
programar el envío para su entrega, y 4) preparar la
documentación del envío.
Las prioridades al procesar pedidos pueden afectar la
rapidez con la que todos los pedidos se procesan o la
velocidad con la que se manejan los más importantes.
Algunas reglas alternativas de prioridad podrían ser las
siguientes:
a. Primero en ser recibido, primero en ser procesado
(orden de antigüedad).
b. Tiempo más corto de procesamiento.
c. Número especificado de prioridad.
d. Primero los pedidos más pequeños, menos
complicados.
e. Fecha de entrega prometida más próxima.
f. Pedidos que tengan el menor tiempo antes de la
fecha prometida de entrega.

31.Informe sobre el estado del pedido. Esta actividad final

del procesamiento del pedido asegura que se suministre
un buen servicio al cliente, manteniéndolo informado de
cualquier retraso en el procesamiento del pedido o en su
entrega. Esto, específicamente, incluye: 1) rastreo y
localización del pedido en todo el ciclo; 2)
comunicación con los clientes sobre dónde puede estar el
pedido dentro del ciclo y cuándo puede ser entregado.