Lección #1

El servicio logístico al cliente deber ser cuantificado en términos del tiempo del ciclo del
pedido promedio y de la variabilidad del tiempo del ciclo de pedido.
a) ¿Qué tan satisfactorio es esto como afirmación general del servicio logístico al
cliente?
Esta afirmación es muy satisfactoria. Ya que el tiempo del ciclo del pedido representa la
rapidez con la que un cliente es servido. Tomando en cuenta que entre los elementos de
servicio logístico más importantes se encuentran: La entrega a tiempo y la rapidez de
atención a un pedido. Además, según estudios realizados por Lalonde y Zinszer, se
encontró que el tiempo del ciclo de pedido y la disponibilidad del producto eran los más
considerados en cuanto a calidad de servicio.
b) Del servicio al cliente en general?
Hablando de forma general, el tiempo del ciclo del pedido promedio y la variabilidad del
mismo siguen siendo muy importantes en cuanto al nivel de servicio. Además, existen
estudios que encontraron que la mayoría de los aspectos que los clientes consideran
importantes para la calidad de un servicio son de ámbito logístico. Sin embargo, hay más
elementos de servicio al cliente que también deben ser considerados. Como los
elementos postransacción: Manejo de reclamos y devoluciones, proteger a los clientes
de producto defectuoso, etc. Por esta razón, considero que, hablando en un ámbito
general esta afirmación no es del todo acertada.

¿Qué factores conforman el tiempo de ciclo del pedido?

El tiempo de ciclo del pedido representa el tiempo total que transcurre desde que el
cliente realiza el pedido hasta que el producto o servicio es recibido por el mismo. Los
factores que lo conforman son:
• El tiempo de transmisión del pedido
Representa el tiempo que toma la información en llegar a los centros de
distribución desde que el cliente realiza el pedido. Esto dependerá del método
utilizado para comunicar los pedidos. Ya que puede ir desde un sistema simple
como una llamada telefónica o un sistema electrónico hasta sistemas más
complejos, donde el numero de elementos de tiempo será mayor.
• El tiempo de procesamiento y ensamblado del pedido
El tiempo de procesamiento involucra actividades como: la actualización de los
registros de inventario, la comunicación con los clientes y todas las partes
interesadas acerca de la situación del pedido, la verificación del pedido,
preparación de documentos, etc. Esto esta vinculado con todo el papeleo que se
debe realizar para que la información sea registrada y compartida con los demás

César Andrés Villacrés Rosado

 departamentos de la empresa. Por otro lado, el tiempo de ensamblado involucra
recoger el pedido de las existencias y dejarlo totalmente listo en el punto de salida
del almacén.
Estos factores son analizados en forma conjunta debido a que sus actividades se
realizan de forma simultánea. Es decir, uno se encarga del procesamiento de
información y documentación sobre el pedido, mientras el otro se encarga de
alistar el pedido como tal para su respectivo embarque.
• La disponibilidad de existencias
Este factor tiene un efecto muy importante en el tiempo total del ciclo del pedido,
ya que cuando las existencias no están disponibles dentro del almacén o centro
de distribución, se debe emplear canales alternativos o de respaldo. Esto ocasiona
que el tiempo de ciclo aumente considerablemente.
• El tiempo de entrega del pedido
Representa el tiempo que toma desplazar el pedido desde el almacén o centro de
distribución hasta la ubicación del cliente. Además, se consideran los tiempos de
carga y descarga de las existencias.

¿Como difieren estos 4 factores, ya sea si los pedidos se atienden dentro de un

canal de distribución normal o mediante un canal de respaldo cuando se presenta
una situación de falta de inventario?
Cuando hablamos de un canal de distribución normal, se tiene en cuenta que hay
disponibilidad de existencias en el inventario del almacén o centro de distribución, por lo
que este factor no atribuye un valor al tiempo total del ciclo del pedido. Por lo que este
solo estará compuesto por: El tiempo de transmisión, el tiempo de procesamiento y
ensamblado, y el tiempo de entrega. Ahora cuando hablamos de un canal de distribución
de respaldo, se tiene en cuenta que no hay existencias en inventario, por lo que se debe
buscar alternativas para suplir esta demanda. Ya sea por medio de backorder desde un
centro de distribución secundario o desde la planta, o en el peor de los casos, producir
inventario en la planta y entregarlo directamente al cliente.
Tomando en cuenta el tiempo de transmisión y el tiempo de procesamiento y
ensamblado, no hay una diferencia significativa entre estos 2 canales. Por otro lado, el
factor de disponibilidad de existencias ahora se ve representado como el tiempo que
toma adquirir todo el inventario adicional, y en el tiempo de entrega ahora también se
considera el tiempo que toma enviar las existencias desde la planta hasta el cliente. Es
decir, tanto el factor de disponibilidad como el factor de tiempo de entrega se ven
incrementados significativamente. Por lo que el tiempo total del ciclo del pedido aumenta.

César Andrés Villacrés Rosado