La floristería Florencia, ubicada en Venezuela, implementa un sistema de gestión de calidad (SGC)

para mejorar los procesos de recursos humanos. El SGC se basa en la norma ISO 9001 y busca
asegurar la satisfacción del cliente a través de la mejora continua. En el proceso de selección y
contratación de personal, se deben definir las necesidades del puesto, publicar la oferta,
preseleccionar candidatos, realizar entrevistas y evaluar a los candidatos. Para la capacitación del
personal, se pueden utilizar modelos de evaluación como el de Donald Kirkpatrick, que incluye la
evaluación de la reacción, el aprendizaje, el comportamiento y los resultados. La motivación del
personal puede lograrse a través de estrategias como el reconocimiento, el desarrollo de habilidades y
la retroalimentación positiva. Es importante que la floristería defina claramente estos procesos en su
SGC y los evalúe periódicamente para garantizar su eficacia.

El SGC de la floristería Florencia incluye los siguientes elementos para el proceso de gestión de
recursos humanos:

- Selección y contratación de personal: definición de necesidades, publicación de ofertas,

preselección, entrevistas y evaluación.
- Capacitación del personal: utilización de modelos de evaluación como el de Donald
Kirkpatrick.
- Evaluación del personal: implementación de estrategias de evaluación de
desempeño.
- Motivación del personal: Uso de estrategias como reconocimiento, desarrollo de
habilidades y retroalimentación positiva.

Evaluación y selección de proveedores: la floristería realiza una investigación exhaustiva de los

proveedores potenciales para determinar su idoneidad. Se evalúan factores como la calidad de los
productos, la capacidad de suministro, la experiencia, las referencias y los precios.

Seguimiento de proveedores: una vez seleccionados los proveedores, se realiza un seguimiento

continuo para asegurar que cumplan con los estándares de calidad establecidos. Se realizan visitas a
sus instalaciones, se solicitan informes de calidad y se mantienen reuniones regulares para garantizar
una colaboración efectiva.

Compra de materia prima y materiales: la enfloristería realiza las compras de acuerdo a las
necesidades de producción y los estándares de calidad establecidos. Se verifica que los productos
adquiridos cumplan con las especificaciones requeridas y se negocian los precios y plazos de entrega.

Recepción de materia prima y verificación de calidad: al recibir la materia prima, se realiza una
inspección inicial para verificar que cumpla con los requisitos de calidad. Se revisa el producto en
busca de daños, defectos o contaminantes y se toman las medidas necesarias para corregir cualquier
problema identificado.

Almacenamiento adecuado: las flores y materiales se almacenan teniendo en cuenta los estándares de
calidad para cada tipo de producto. Se establecen medidas de temperatura, humedad y luz adecuadas
para preservar la frescura y la calidad de los productos. Además,
se utilizan técnicas de rotación de inventario para garantizar que los productos más antiguos se
utilicen primero.

Verificación continua de la calidad de las flores: se llevan a cabo controles regulares sobre la calidad
de las flores para asegurarse de que cumplan con los parámetros. Se realizan pruebas de frescura,
color y apariencia para garantizar que los productos entregados a los clientes sean de la más alta
calidad.

Procesos de control de calidad:

- Recepción y selección de materias primas: se verifica la calidad de las flores y otros elementos
utilizados en los arreglos florales.
- Inspección de productos terminados: se revisa que los arreglos cumplan con los estándares de
calidad establecidos antes de ser entregados a los clientes.
- Control de temperatura y humedad: se monitorea y controla las condiciones ambientales para
asegurar la frescura y durabilidad de los arreglos.

Auditorías internas:
- Planificación de auditorías: se establece un plan de auditorías para evaluar el cumplimiento
de los procedimientos y estándares de calidad.
- Ejecución de auditorías: se realizan inspecciones y revisiones internas de los procesos para
identificar posibles desviaciones y áreas de mejora.
- Informe de auditorías: se elaboran informes con los hallazgos y recomendaciones
obtenidas de las auditorías internas.

Análisis de resultados de auditorías:

- Evaluación de hallazgos: se analizan los resultados de las auditorías y se examinan las áreas que
requieren acciones correctivas o preventivas.
- Acciones correctivas: se toman medidas para solucionar los problemas identificados durante
las auditorías y se implementan planes de acción para prevenir su recurrencia.

Encuestas de mercado y satisfacción de los clientes:

- Diseño de encuestas: se elaboran cuestionarios para obtener retroalimentación de los clientes sobre
su experiencia de compra y satisfacción con los productos y servicios.
- Recopilación de datos: se llevan a cabo encuestas periódicas y se recopilan los datos obtenidos
para su análisis.
- Análisis de resultados: se evalúan los resultados de las encuestas, se identifican áreas de mejora y se
establecen planes de acción para resolver problemas o mejorar la satisfacción del cliente.

Registro de quejas y retroalimentación de los clientes:

- Recepción de quejas: se reciben las quejas y comentarios de los clientes sobre los productos o
servicios ofrecidos.
- Registro y seguimiento de quejas: se documentan las quejas en un sistema de registro y se realiza
un seguimiento para resolver los problemas y garantizar la satisfacción del cliente.
- Análisis de tendencias: se analizan las quejas y comentarios recurrentes para identificar patrones y
áreas de mejora en los procesos de la floristería.
Identificación de oportunidades de mejora: en este proceso, se busca identificar áreas específicas en
las que se pueden implementar mejoras en la floristería. Esto puede incluir la detección de problemas
recurrentes, baja eficiencia o cualquier otra área que necesite mejoras.

Establecimiento de objetivos de mejora: una vez identificadas las oportunidades de mejora, se

establecen objetivos claros y medibles para cada una de ellas. Estos objetivos pueden estar
relacionados con la reducción de costos, aumento de la productividad o mejora en la calidad del
producto.

Planificación de acciones correctivas: en esta etapa, se desarrolla un plan de acción detallado para
abordar cada una de las oportunidades de mejora identificadas. Esto puede incluir la asignación de
responsabilidades, la definición de plazos y la asignación de recursos necesarios.

Implementación de las acciones correctivas: una vez que se ha desarrollado el plan de acción, se lleva
a cabo la implementación de las acciones correctivas. Esto implica llevar a cabo las tareas y
actividades necesarias para abordar las deficiencias identificadas y lograr los objetivos de mejora
establecidos.

Establecimiento de controles: durante la implementación de las acciones correctivas, se establecen

controles en los procesos que aseguran la calidad del producto. Esto puede incluir la implementación
de checklists de control de calidad, inspecciones regulares o la adopción de medidas preventivas para
evitar posibles problemas.

Seguimiento y evaluación de la mejora: cuando se han implementado las acciones correctivas y se

han establecido los controles, se realiza un seguimiento y evaluación periódica para medir los
resultados de la mejora. Esto implica la recopilación de datos relevantes, la comparación con los
objetivos establecidos y la identificación de áreas adicionales que requieran mejoras.

Sistema de marketing:
- Identificación y segmentación de mercado.
- Estrategias de promoción y publicidad.
- Generación de leads y captación de clientes potenciales.
- Gestión de relaciones con los clientes.
- Medición y análisis de resultados.

Asesorías al cliente en arreglos florales:

- Atención al cliente y recepción de consultas.
- Identificación de necesidades y preferencias del cliente.
- Asesoramiento en la elección de los arreglos florales.
- Explicación de opciones de personalización y combinación de flores.
- Recomendación de arreglos florales acordes a la ocasión o evento.

Registro y seguimiento de los pedidos con hora de entrega:

- Recepción de pedidos y registro en el sistema.
- Verificación de disponibilidad de flores y elementos necesarios.
- Asignación de fecha y hora de entrega.
- Comunicación con el cliente para confirmar información del pedido.
- Seguimiento de los pedidos hasta su entrega.

Diseño y creación de arreglos florales personalizados:

- Selección de flores frescas y de calidad.
- Elaboración de arreglos florales con base en las preferencias del cliente.
- Utilización de técnicas y estilos de diseño adecuados.
- Control de inventario de flores y materiales.
- Almacenamiento de arreglos florales finalizados.

Control de calidad antes de la entrega:

- Inspección y verificación de los arreglos florales terminados.
- Evaluación de la frescura y calidad de las flores.
- Aseguramiento de que los arreglos cumplen con las expectativas del cliente.
- Realización de ajustes o correcciones necesarias.
- Envasado y etiquetado adecuado de los arreglos florales.

Entrega puntual de los arreglos florales con asesoría postventa:

- Preparación de los arreglos florales para la entrega.
- Coordinación de rutas de entrega.
- Entrega oportuna en el lugar y hora acordados.
- Presentación adecuada de los arreglos al cliente.
- Asesoramiento adicional para cuidado y mantenimiento de las flores.

El mapa de procesos de la floristería Florencia revela la importancia de varios aspectos clave. En

cuanto a la gestión de recursos humanos, se destaca la necesidad de definir y mejorar la imagen de la
floristería, así como de planificar los procesos.
En relación con las adquisiciones de materias primas, se hace hincapié en la identificación y medición
de la materia prima para determinar el costo final del producto y su composición. Respecto a la
gestión de calidad, se resalta la importancia de implementar los procedimientos, procesos y recursos
necesarios para asegurar el uso de normas de calidad apropiadas. Además, se menciona la
importancia de la mejora continua, que implica partir de pérdidas porcentuales y la necesidad de
optimizar los procesos.
Por último, en cuanto a los procesos de ventas y diseños, se hace referencia a la especialización en
flores exóticas, diseños atractivos, calidad de las flores, variedad de productos y la oferta de servicios
como diseño y elaboración de arreglos florales, entrega a domicilio y pedidos vía diferentes medios.