Unidad 4 (temas 5 & 6)

Correspondencia comercial I & II

 Unidad 5. Correspondencia comercial I

CONTENIDOS

5.1. La carta comercial

5.2. Contenido de la carta
5.3. El sobre de la carta
5.4. Tipos de cartas comerciales
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

La correspondencia comercial es
el conjunto de comunicaciones
escritas motivadas por la
actividad empresarial: pedidos,
comunicar pagos, solicitar o
enviar informes,…puede
convertirse en la mejor forma de
presentar a una empresa o un
producto
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

5.1. La carta comercial

La más importante de
las comunicaciones
escritas y uno de los Su contenido debe
CARTA
medios más utilizados ser formal, oficial
COMERCIAL
por la empresa para o confidencial
comunicarse con el
exterior

Clara

Ordenada

Breve La carta debe ser

CARACTERÍSTICAS DE clara y breve, pero
REDACCIÓN
Correcta y precisa completa, sin que
nada sobre ni falte
Cortés, seria y formal

Completa e interesante
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

PRESENTACIÓN DE LA CARTA
EL PAPEL • Lo más aconsejable es utilizar el color blanco y en tamaño DIN-A4
LA TINTA • El color más empleado es el negro
• La carta se debe escribir con letra impresa y original
• Debemos evitar escribir cartas demasiado largas y si no fuera suficiente,
LA ESTÉTICA
con una hoja se utilizará una segunda; se considera incorrecto escribir
por el reverso
• Espacios que quedan en blanco alrededor del escrito
• Margen superior: viene determinado al estar impreso el membrete y en
algunos casos la parte inferior de la hoja; de no ser así, el margen
inferior será aproximadamente de 2 cm
LOS MÁRGENES
• Márgenes laterales: dependerá de la extensión de la carta, lo
aconsejable es de 2 a 4 cm para el izquierdo y de 1 a 2 cm para el
derecho; el izquierdo siempre debe ser doble o, por lo menos, mayor
que el derecho
• Puede ser sencillo, 1,5 líneas, doble, etc., según la extensión del escrito
EL
• El espacio entre los distintos párrafos se aconseja sea superior al
INTERLINEADO
mantenido entre líneas
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5.2. Contenido de la carta

MEMBRETE: razón social, logotipo, breve identificación
de la actividad, dirección completa, teléfonos, email,..
ESQUEMA DE UNA CARTA COMERCIAL

REFERENCIAS
ENCABEZAMIENTO ASUNTO DESTINATARIO
FECHA

SALUDO

CUERPO TEXTO; introducción, exposición, conclusión

DESPEDIDA
FIRMA
FIRMANTE
PIE O CIERRE CARGO
ANEXOS/POSDATA
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Datos identificativos del remitente
MEMBRETE Parte superior del papel, ya sea centrado, alineado al lado
izquierdo, o bien ocupando toda la anchura del papel

Datos de la persona o empresa a la que se dirige la carta

DESTINATARIO
Debajo del membrete; a la izquierda o a la derecha del papel.
ENCABEZAMIENTO

Abreviaturas compuestas por letras y números que sirven para

REFERENCIAS identificar a las personas que intervienen en su elaboración, el
número de expediente, una carta anterior, etc.
Describir con una o dos palabras el tema principal de la carta,
ASUNTO
de manera que el destinatario pueda saberlo antes de leerla
Indica el día, mes y año en que se escribe la carta
FECHA
Debajo de las referencias y el asunto, en armonía con los datos
del destinatario
Frase de cortesía para tomar contacto con el destinatario en un
tono lo más natural y cercano posible
SALUDO
Parte izquierda del papel seguido de dos puntos
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CUERPO

Es el contenido
del mensaje y el
motivo principal COMPOSICIÓN
de la carta

Ocupa la parte
central del papel a
INTRODUCCIÓN EXPOSICIÓN CONCLUSIÓN
continuación del
espacio reservado al
encabezamiento
Son los distintos Párrafo final
Original y puntos o motivos consecuencia
atrayente de la carta lógica de lo
narrados de expresado en el
forma clara y texto
concisa
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

Brevedad, atención y respeto como el saludo y

DESPEDIDA
concordar gramaticalmente con él

Sin ella la carta no tiene validez

Se coloca generalmente después de la despedida, hacia

el margen derecho
FIRMA
Firma autógrafa: P.O, P.P, P.A
PIE O
Consta de Nombre: es el nombre y apellidos
CIERRE del firmante

Cargo

Se incluye cuando, junto con la carta, se envían otros

ANEXO
documentos (facturas, recibos, catálogos, etc.)
Se utiliza para resaltar algo concreto, o cuando se ha
olvidado algún detalle importante
POSDATA
Se coloca en la parte final de la hoja debajo del anexo,
precedida de las abreviaturas P. D.
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Normalmente, se adquieren en imprentas folios

DISEÑO DE con membrete personalizado en los que se
LA CARTA incluye: logotipo de la empresa, nombre,
dirección completa y otros datos de interés

Logotipo de la empresa en la parte superior izquierda, y los datos

(nombre, dirección, etc.) a la derecha del mismo.

Logotipo y datos de la empresa, centrados en la parte superior

del papel, poniendo primero el logotipo y después los datos de la
empresa.
DISEÑOS
MÁS
UTILIZADOS Logotipo y nombre en el borde superior del papel (colocado a la
izquierda, centrado o a la derecha), y los datos de la empresa
colocados al pie y centrados.

Logotipo en la parte superior izquierda y el nombre de la empresa

a su derecha. Los datos de la empresa (dirección, teléfono, etc., se
colocan en el margen izquierdo, en posición vertical.
Unidad 5. Correspondencia comercial I
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

BLOQUE Escribir toda la carta empezando en el margen izquierdo

del papel. Sin sangría de primera línea de párrafo

BLOQUE Es parecido al anterior, pero la despedida, la antefirma y la

ESTILOS MODIFICADO firma se escriben con alineación a la derecha
DE
CARTAS PROFESIONAL Sangría en el saludo y al comienzo de cada párrafo. La firma
y la antefirma se escriben desde el centro hacia la derecha

Sin sangría en el saludo y la despedida. Con sangría en los

EVOLUCIONADO párrafos del texto; la firma y antefirma se escriben desde el
centro hacia la derecha
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5.3. El sobre de la carta

Envoltura de papel u otro

Diseñado para colocar en
material para introducir
el anverso el franqueo y
SOBRE cartas, tarjetas,
el destinatario, y en el
documentos, etc., que se
reverso el remitente
envían por correo

TIPOS DE SOBRES
SEGÚN EL DISEÑO EN FUNCIÓN DEL CIERRE SOBRES ESPECIALES
• Sin ventana • Engomado • Pre pagado o pre franqueado
• Con ventana • Autoadhesivo • Con acuse de recibo
• De envío por avión
• Urgente
• Primer Día
• Arte Postal
• Para correo interno
• Sobres bolsas
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5.4. Tipos de cartas comerciales

Circular, de presentación, de oferta, de

ANTERIORES AL
PEDIDO oferta-venta, de solicitud de información y
de respuesta a solicitudes anteriores

Carta-pedido, pedido anexo a la carta,

PROPIAS DE anuncio de envío de mercancías,
COMPRAVENTA aceptación de pedido, denegación de
pedido, modificación y anulación de
TIPOS DE pedido y de reclamación del pedido
CARTAS
COMERCIALES
POSTERIORES A De acuse de recibo, a la recepción del
LA ENTREGA DE pedido, de reclamación y devolución de
MERCANCÍA mercancía y de respuesta a las
reclamaciones

GESTIÓN DE Envío de facturas, efectos, cheques, etc.,

PAGOS Y reclamaciones relativas a las facturas y
COBROS reclamaciones de pago
CLASIFICACIÓN DE LAS CARTAS COMERCIALES TENIENDO
EN CUENTA EL MOMENTO, EL MOTIVO Y EL CARÁCTER DE
SU ELABORACIÓN
Unidad 5. Correspondencia comercial I
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

Tienen lugar entre el vendedor y el cliente

CARTAS ANTERIORES AL
como consecuencia de los contactos previos
PEDIDO
a la realización del pedido

Carta circular

Carta de presentación
Carácter impersonal
Carta de oferta

TIPOS DE CARTAS Carta de oferta-venta

ANTERIORES AL
PEDIDO Cartas de solicitud de información,
catálogos y muestras

Solicitud de presupuesto y muestras

Carácter personal
Respuesta a las solicitudes

Carta con presupuesto adjunto

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Se utiliza en las comunicaciones colectivas y en la publicidad directa

Por su estilo impersonal, suele ser poco convincente

Conviene restringir su uso para los casos de contenido meramente

informativo y aquellos en los cuales no se pueden enviar cartas
CARTA personalizadas
CIRCULAR
Firmar cada una de las cartas; incluir los
datos del destinatario impresos con el
mismo sistema que el resto de la carta; o
incluir algún dato relevante del cliente
Para mejorar la carta
Utilizar técnicas de redacción comercial y
nuestros conocimientos sobre psicología y
comportamiento del consumidor con el fin
de conseguir que, al menos, la carta sea
leída
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

Para introducirse en el mercado

CARTA DE
PRESENTACIÓN Para comunicar una ampliación o
modificación de la gama de productos
o servicios, cambio de domicilio,
apertura de una nueva sucursal, etc.

CARTA DE Para presentar un nuevo producto o

CARTA DE
servicio y realizar alguna oferta
PRESENTACIÓN Y OFERTA
especial a los clientes habituales
OFERTA

Las cartas utilizadas tanto en la presentación como en la oferta

se envían a todas las personas, empresas o entidades que
creemos pueden estar interesadas en el producto o servicio
que ofrecemos y suelen ir acompañadas de catálogos, folletos
informativos, listas de precios, etc.
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

Variante de la carta circular con la que se pretende conseguir que el

destinatario responda a lo que le estamos ofreciendo

Atraer la atención del destinatario

Mantener el interés durante toda la fase

Aspectos a tener de desarrollo y convencer al lector de las
en cuenta ventajas que ofrece nuestro producto o
CARTA DE servicio
OFERTA-VENTA
Ganar la confianza del destinatario

Exagerar las ventajas del producto

Evitar caer en Cometer inexactitudes, mentiras o

errores como engaños

Tratar con menosprecio los productos de

la competencia
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

CARTAS DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN, CATÁLOGOS Y MUESTRAS

• Cuando la empresa está interesada en adquirir un producto o servicio, salvo que tenga un
proveedor concreto, procede a la localización de diferentes empresas que puedan
suministrarle lo que necesita
• Antes de iniciar la relación comercial, el comprador se tiene que informar de todos los
detalles posibles, como:
• Condiciones de venta: precios, tipos de envase, descuentos, bonificaciones, rappels
• Forma de suministro: plazos de envío, gastos y medio de transporte, etc.
• Sistemas de pago y plazos que concede el vendedor
• El comprador facilitará al futuro proveedor, el nombre de empresas o entidades financieras
que puedan aportar referencias sobre su solvencia
RESPUESTA A SOLICITUD DE INFORMACIÓN
• Atenderles con el mayor esmero y eficacia posible. Enviaremos la información que nos pidan
y toda la que consideremos que puede ser de su interés, aunque no la soliciten de manera
explícita
• Muchas empresas realizan visitas personales a través de los representantes de la empresa o
del propio personal de ventas. Durante la visita se entrega documentación para dar a conocer
los productos y a veces muestras
 Unidad 5. Correspondencia comercial I

SOLICITUD DE PRESUPUESTO
• Cuando el comprador ha recibido información suficiente de los suministradores y
después de haber comprobado calidades, precios, plazos de entrega, forma de pago, etc.
• Antes de hacer el pedido solicita un presupuesto detallado a las empresas elegidas,
especificando claramente las características del artículo para que el fabricante pueda
hacer los cálculos sobre el coste del mismo

• CONTENIDO DEL PRESUPUESTO:

✓ Características técnicas y componentes del producto objeto del presupuesto. También se
deben incluir los planos y las características convenientes cuando se trate de artículos
complejos
✓ Importe total, matizando si este incluye transporte, instalación o montaje, impuestos
✓ Forma de pago: si debe efectuarse al contado o mediante una entrega inicial y varios
plazos
✓ Tiempo de validez del presupuesto: el plazo máximo para que sea aceptado

• La información que solicita el comprador, cuando quiere entablar relaciones comerciales

con uno o varios proveedores, gira en torno a tres aspectos: condiciones económicas,
condiciones técnicas y servicios posventa
Unidad 6
Correspondencia comercial II
 Unidad 6. Correspondencia comercial II

CONTENIDOS

6.1. Cartas de compraventa

6.2. Gestión de anomalías en la compraventa
6.3. Cartas relacionadas con el pago o cobro
CLASIFICACIÓN DE LAS CARTAS COMERCIALES TENIENDO
EN CUENTA EL MOMENTO, EL MOTIVO Y EL CARÁCTER DE
SU ELABORACIÓN
 Unidad 6. Correspondencia comercial II

6.1. Cartas de compraventa

Se intercambian entre el comprador y el vendedor desde que se realiza el
pedido hasta que se entrega la mercancía

Para que el pedido adquiera validez y compromiso formal es condición

indispensable que se realice por escrito

Carta-pedido
CARTAS DE
COMPRAVENTA
Pedido anexo a la carta
Como puro trámite
de formalidad Aceptación del pedido

Comunicación del envío de la

mercancía
TIPOS
Denegación de pedido
Cuando existe
reclamación o Modificación y anulación de
queja por alguna pedido
de las partes
Reclamación del pedido
 Unidad 6. Correspondencia comercial II

CARTA-PEDIDO
• Cuando el pedido se formaliza en la propia carta, es necesario que en ella se reflejen todos los
detalles sobre la mercancía que se solicita:
✓ Cantidad y clase de artículos
✓ Características técnicas, de calidad y distintivas (colores, tallas, referencias, etc.)
✓ Precio, importe total, forma de pago
✓ Forma de envío y plazos de entrega
✓ Dirección donde se debe entregar la mercancía
PEDIDO ANEXO A LA CARTA
• Todos los detalles sobre la mercancía solicitada y las condiciones de compra se trasladan en
un documento anexo (pedido u orden de pedido) y en la carta solo haremos mención a este
ACEPTACIÓN DEL PEDIDO
• Una vez que se ha recibido un pedido, el vendedor efectuará el envío lo antes posible.
Confirmará mediante carta su acuerdo con las condiciones planteadas antes de enviar los
artículos, sobre todo cuando se trate de pedidos especiales
COMUNICACIÓN DEL ENVÍO DE LA MERCANCÍA
• El vendedor comunicará por carta fecha de salida, medio de transporte, día de llegada y
puerto, aeropuerto, etc., de destino
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6.2. Gestión de anomalías de compraventa

DENEGACIÓN DEL Cuando al vendedor no le interesa

PEDIDO o no puede aceptar las
condiciones del comprador

LAS SITUACIONES MÁS MODIFICACIÓN O Cuando el vendedor no puede

COMUNES QUE DAN ANULACIÓN DEL suministrar la calidad o cantidad
LUGAR A QUE LAS PEDIDO que solicita el comprador
QUEJAS O
RECLAMACIONES SE
FORMALICEN POR RECLAMACIÓN O Cuando las mercancías que
ESCRITO SON DEVOLUCIÓN DE reciben el comprador no se
LA MERCANCÍA corresponden a las solicitadas en
el pedido

RECLAMACIONES RELATIVAS A LAS FACTURAS Y EL PAGO

 Unidad 6. Correspondencia comercial II

RESPUESTA A LAS RECLAMACIONES

EL CLIENTE ESTÁ EN LO CIERTO Y LA RECLAMACIÓN NO SE AJUSTA A LA REALIDAD, POR LO
LA PROTESTA ES JUSTA QUE EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN
• En nuestra respuesta • CASO 1: NO SABEMOS CON CERTEZA SI LOS
reconocemos el error, pedimos ARGUMENTOS SON CORRECTOS Y LOS HECHOS SE HAN
disculpas, rectificamos y le PRODUCIDO COMO DICE EL CLIENTE
hacemos saber que tomamos ✓ Corregiremos el error, advirtiendo al cliente que por
medidas para que no se vuelva nuestra parte haremos lo posible para que la situación
a producir el error no se repita, y él por su parte debería hacer lo mismo
• Si es necesario, ofreceremos • CASO 2: SABEMOS CON CERTEZA QUE LA RECLAMACIÓN
una compensación por los NO SE AJUSTA A LA REALIDAD
perjuicios causados ✓ Si es la primera vez que el cliente plantea una
reclamación infundada
✓ Si existen precedentes o es el típico cliente que intenta
conseguir mejoras formulando quejas
✓ Si las operaciones anteriores se han desarrollado en un
tono cordial o no
• Según la conclusión, tomaremos la decisión de RECHAZAR o ACEPTAR la reclamación. Pero en
cualquiera de los casos mantendremos la firmeza, el respeto, los buenos modales y
explicaremos el porqué de nuestra actitud con todos los argumentos posibles.
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6.3. Cartas relacionadas con el pago o cobro

Una vez servido el pedido, el vendedor tiene derecho al cobro y el comprador la obligación
de pagar el importe de los géneros recibidos, tal como se había establecido en el contrato
o pedido

COMUNICACIONES QUE PUEDEN SER REMITIDAS INDISTINTAMENTE POR EL

COMPRADOR O POR EL VENDEDOR Y QUE DEBEN SER REFLEJADAS POR ESCRITO

EL VENDEDOR DEBE COMUNICAR EL COMPRADOR DEBE COMUNICAR

El envío de fondos por giro, transferencia o

El envío de facturas o de letras para su
cheque para el pago total o parcial de una
aceptación; notificar que ha recibo un
factura; reclamación relativa a una factura o
ingreso en su cuenta bancaria, un cheque,
letra; solicitud de aplazamiento del
etc.; exigir un pago que se demora; notificar
vencimiento de un pago o justificación de la
la devolución de una letra
devolución de un efecto
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ENVÍO DE FACTURA, EFECTOS Y CHEQUES

• En algunas ocasiones van acompañados de una carta de presentación. La redacción de
estas cartas de cortesía debe ser sencilla, breve y hacer alusión a la factura, pagaré,
letra... que se adjunta
• El importe y tipo de moneda se mencionará en cifras y, entre paréntesis, en letra
• También se hace referencia al vencimiento, domiciliación del pago, etc.
RECLAMACIONES RELATIVAS A LAS FACTURAS
• Cuando recibimos una factura, al igual que ocurría con el pedido, debemos comprobar
inmediatamente:
✓ Si la cantidad de la factura coincide con el pedido y lo realmente recibido
✓ Si el precio facturado se ajusta al acordado
✓ Si la forma de pago y la penalización se ajustan a lo pactado
• Cuando se ha producido una demora, debemos comprobar que la cantidad por
descuento o penalización es la correcta
• Se deben redactar con corrección, objetividad, precisión y firmeza, evitando emplear un
tono agresivo
 Unidad 6. Correspondencia comercial II

RECLAMACIONES DE PAGO
• A veces es necesario recordar a un cliente que debe pagar sus deudas. El contenido de
este tipo de cartas variará dependiendo del deudor y la demora producida

• Puede tratarse de:

✓ Un moroso despreocupado. La demora tiene lugar por dejadez u olvido. Tan pronto
como reciba el aviso, pagará
✓ Un moroso con mala fe, que puede pagar, pero no quiere hacerlo y consigue retrasar los
pagos a base de trucos y argucias
✓ Un moroso insolvente. Aunque el cliente quiera, no puede hacer frente a sus deudas
por no disponer de liquidez o recursos

• Solo en el caso de los morosos habituales se utilizarán cartas duras o amenazantes, y,

en cualquier caso, debemos conseguir el cobro de la forma más amistosa posible, antes
de recurrir a la vía de la reclamación judicial
• Algunas veces el cobro se consigue después de varias cartas consecutivas. Si tras varias
cartas o avisos la deuda persiste injustificadamente debemos emprender las acciones
legales que sean necesarias, pero antes avisaremos al cliente o deudor, pues lo mejor es
resolver la situación sin tener que llegar a los tribunales
…Q&A…