A.Placencia Tesis Titulo Profesional 2022

Facultad de Administración y Negocios
Carrera de Administración de Empresas
Tesis:
Procedimiento administrativo público de
pagos y satisfacción del proveedor en
CENARES – Lima, 2022
Adria Lucía Placencia Flores
para optar el Título Profesional de Licenciada

en Administración de Empresas
Asesor: Otto Franklin Terry Ponte
Lima – Perú
Noviembre; 2022
TESIS FINAL
INFORME DE ORIGINALIDAD
17 %
INDICE DE SIMILITUD
17%
FUENTES DE INTERNET
3%
PUBLICACIONES
9%
TRABAJOS DEL
ESTUDIANTE
FUENTES PRIMARIAS
1
repositorio.ucv.edu.pe
Fuente de Internet 3%
2
Submitted to Universidad Tecnologica del
Peru
1%
Trabajo del estudiante
3
repositorio.utp.edu.pe
4
hdl.handle.net
5
Submitted to Universidad Cesar Vallejo
Trabajo del estudiante 1%
6
Submitted to Universidad Señor de Sipan
Trabajo del estudiante <1 %
7
repositorio.uss.edu.pe
Fuente de Internet <1 %
8
repositorio.upla.edu.pe
Fuente de Internet <1 %
9
alicia.concytec.gob.pe
Fuente de Internet
Declaración de autenticidad y no plagio
(Título Profesional)
Por el presente documento, yo Adria Lucía Placencia Flores, identificado/a con DNI N°
48280247, bachiller de la carrera de Administración de Empresas, informo que he elaborado
la Tesis “Procedimiento administrativo público de pagos y satisfacción del proveedor en
CENARES – Lima, 2022” para optar el Título Profesional de Licenciada en Administración
de Empresas. Declaro que este trabajo ha sido desarrollado íntegramente por el que lo
suscribe y afirmo que no existe plagio de ninguna naturaleza. Así mismo, dejo constancia de
que las citas de otros autores han sido debidamente identificadas en el trabajo, por lo que
no se ha asumido como propias las ideas vertidas por terceros, ya sea de fuentes
encontradas en medios escritos como en Internet.
Así mismo, afirmo que soy responsable solidario de todo su contenido y asumo, como autor,
las consecuencias ante cualquier falta, error u omisión de referencias en el documento. Sé
que este compromiso de autenticidad y no plagio puede tener connotaciones éticas y legales.
Por ello, en caso de incumplimiento de esta declaración, me someto a lo dispuesto en las
normas académicas que dictamine la Universidad Tecnológica del Perú y a lo estipulado en
el Reglamento de SUNEDU.
16 de junio de 2022.
Adria Lucía Placencia Flores
2
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, a mi familia y a mi Winnie.
3
DEDICATORIA
A mis padres, hermanos, tía y Papito;

también a alguien muy especial que
siempre me cuida desde donde esté,
Mamita.
4
RESUMEN
En el presente trabajo de investigación se buscó comprobar la relación que existía entre el

procedimiento público administrativo de pagos y la satisfacción del proveedor en CENARES,
2022. Es una investigación cuantitativa descriptiva, que buscó determinar la relación de la
variable independiente con las dimensiones calidad de servicio, capacidad de respuesta y
experiencia de trato recibida. Para el estudio se trabajó con una población de 24 proveedores
los cuales tenían como criterio que se encuentren vinculados laboralmente más de tres
meses con la entidad. Como instrumento se aplicó la encuesta para recolectar los datos,
siendo estas enviadas a través de medios electrónicos, tales como correos y WhatsApp.
Para realizar el procesamiento de los datos se utilizó un programa estadístico y a su vez se
usó el programa Excel para ingresar la información. Los resultados nos permitieron observar
que el 91.67 % de los proveedores manifestaron que el procedimiento administrativo público
de pagos en CENARES era ejecutado de manera regular, indicando que se brinda una
atención dentro de los términos adecuados mas no se logra llegar a una atención eficiente,
esto se demostró con la relación obtenida en la satisfacción de sus proveedores, la cual fue
significativa, reflejada en el 95.83 % de los encuestados que manifestaron era brindada de
manera regular. En conclusión, se deben sugerir algunos cambios en el procedimiento
administrativo de pagos de la entidad para obtener una óptima satisfacción de sus
proveedores.
Palabras clave: Procedimiento administrativo público, pagos, satisfacción, proveedor
5
ABSTRACT
In the present research work, it searches to determine the relationship that existed between
the public administrative procedure of payments and the satisfaction of the supplier in
CENARES, 2022. It is descriptive quantitative research, which look to determinate the
relationship of the variable public administrative procedure of payments with the dimension’s
quality of service, answer´s ability and experience of treatment received. For the study, we
worked with a population of 24 suppliers whose criteria were that they were linked to the
entity for more than three months. To carry out the data processing we used a statistical
program and, in turn, the Excel program was used to enter the information. The results
allowed us to observe that 91.67 % of the suppliers stated that the public administrative
procedure of payments in CENARES was executed on a regular basis, showing that the
provider care was given in the appropriate terms but not in an efficient way, this was
demonstrated with the relationship obtained in the variable satisfaction of the supplier, which
was significant, reflected in 95.83 % of the surveyed who stated was provided on a regular
basis. Finally, it should be suggested some changes in the public administrative procedure
of payments of the entity to obtain an optimal suppliers’ satisfaction.
Key Words: Public administrative procedure, payments, satisfaction, suppliers
6
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 11
CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN............................................. 14
1.1. Descripción de la realidad problemática .................................................................. 14
1.1.1. Problema principal de investigación ................................................................. 19
1.1.2. Problemas secundarios de investigación .......................................................... 19
1.2. Objetivos ................................................................................................................. 19
1.2.1. Objetivo General .............................................................................................. 19
1.2.2. Objetivos específicos ....................................................................................... 20
1.3. Hipótesis general y especificas................................................................................ 20
1.4. Justificación del estudio e importancia..................................................................... 21
CAPÍTULO 2: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................. 24
2.1. Revisión de Literatura.............................................................................................. 24
2.2. Marco Teórico ......................................................................................................... 34
CAPÍTULO 3: ASPECTOS METODOLÓGICOS ............................................................... 43
3.1. Método y Diseño de la investigación ....................................................................... 43
3.2. Operacionalización de las variables ........................................................................ 44
3.3. Población y Muestra ................................................................................................ 46
3.4. Técnicas de observación e instrumentos de colecta y procesamiento de datos ...... 46
3.5. Aspectos éticos ....................................................................................................... 50
CAPÍTULO 4: RESULTADOS ........................................................................................... 51
CAPÍTULO 5: DISCUSIÓN ................................................................................................ 61
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................................... 65
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 67
ANEXOS ........................................................................................................................... 71
7
Índice de Tablas
Tabla 1: Plazos de pago a proveedores en distintos países del mundo ………………….….….…16

Tabla 2: Operacionalización de la Variable Procedimiento administrativo público ……......44
Tabla 3: Operacionalización de la Variable Satisfacción del Proveedor ……………………45
Tabla 4: Validación del instrumento ……………………………………………………….……48
Tabla 5: Confiabilidad del instrumento según Alfa de Cronbach ...…………………….……49
Tabla 6: Prueba de normalidad ……………………………………………………………….…51
Tabla 7: Correlación entre variables Procedimiento administrativo público y Satisfacción
del Proveedor ………………………………………………..…………………………………… 52
Tabla 8: Correlación entre variable Procedimiento administrativo público y dimensión
Calidad del Servicio ………………………………………………………………………………53
Capacidad de respuesta ………………………………………………………………………...54
Experiencia de trato recibida …………………………………………………………………...55
Tabla 11: Descripción del Procedimiento administrativo público de pagos en CENARES,
2022………………………………………………………………………………………………..56
Tabla 12: Descripción de la Satisfacción del proveedor en CENARES, 2022…………….57
Tabla 13: Descripción de la calidad del servicio en CENARES, 2022……………………..58
Tabla 14: Descripción de la capacidad de respuesta en CENARES, 2022 ………………59
Tabla 15: Descripción de la experiencia de trato recibida en CENARES, 2022…………..60
8
Índice de Figuras
Figura 1: Niveles del Procedimiento administrativo público de pagos en CENARES,

2022…………………………………………………………………………………………….. 56
Figura 2: Niveles de la Satisfacción del proveedor en CENARES, 2022………………. 57
Figura 3: Niveles de la Calidad del servicio en CENARES, 2022………………………. 58
Figura 4: Niveles de la Capacidad de respuesta en CENARES, 2022 ………………… 59
Figura 5: Niveles de la Experiencia de trato recibida en CENARES, 2022……………. 60
9
Anexos
Anexo 1: Matriz de Consistencia ....................................................................................... 71

Anexo 2: Cuestionario de la variable “Procedimiento Administrativo Público de Pagos” .. 73
Anexo 3: Cuestionario de la variable “Satisfacción del Proveedor” ................................... 74
Anexo 4: Validación de instrumento segun expertos ......................................................... 75
Anexo 5: Datos en Tablas Excel ....................................................................................... 95
Anexo 6: Matriz de Operacionalización (Variables)………………………………………….100
10
INTRODUCCIÓN
El procedimiento administrativo de pagos en las entidades públicas es un tema

fundamental en lo que respecta al seguimiento del proceso de pagos que se les brinda tanto
a los servidores públicos como a los proveedores. Existen muchos casos en donde se
reflejan los inconvenientes y la desconfianza que se genera en las distintas entidades
públicas de países latinoamericanos como Buenos Aires (El País, 2022).
Según estudios realizados a las entidades de salud de este país, se observaron que
solo un 14 % contaban con la capacidad para gestionar y que un 29 % contaba con los
recursos humanos para poder lograrlo, siendo este muy importante para llegar a tener un
flujo de actividades que derive a un adecuado procedimiento administrativo, de igual manera,
en países como Republica Dominicana se demostraba que el sector público de su país tenía
serios problemas para realizar los pagos a proveedores, teniendo como tiempo de pago un
aproximado de tres meses en los cuales se hacía factible el pago, generando con esto una
gran desconfianza ante sus proveedores (Collado, 2006).
Por otra parte, un estudio emitido por el Fondo Monetario Internacional reveló cuales
eran los plazos en los cuales las entidades públicas realizaban los pagos, teniendo como
plazo mínimo a partir de 30 días los cuales se podían extender hasta los 4 meses de
ejecución, siendo América Latina como el conjunto de países más señalados, así como
también países de África y Asia, reflejándose de esta manera la magnitud de este problema
(Flynn & Pessoa, 2014).
De la misma manera un organismo gubernamental a nivel mundial encargado de
regular los procesos administrativos, demostró que el Perú se encontraba desde hace
muchos años siguiendo una estructura que le generaba demoras y, por ende, el flujo de sus
actividades no se realizaba correctamente generándole retrasos en todos sus procesos
(Mayor, 2020).
Para el análisis de las variables, se identificaron tres dimensiones para cada una,
entre las cuales se encontraron: el código de ética, el sistema de trámite, la eficiencia y
eficacia; para la variable dependiente, se definió la calidad de servicio, capacidad de
respuesta y la experiencia de trato recibida; en cuanto a la obtención de datos se utilizó como
instrumento la encuesta, obteniendo de esta manera resultados precisos de acuerdo a la
11
población encuestada. De esta manera la importancia de la presente investigación se basa
en mejorar la gestión administrativa de la mencionada entidad pública, la cual a partir de los
resultados obtenidos podrán proponerse sugerencias y/o mejoras que beneficien tanto a la
entidad como a sus proveedores, en pro de optimizar su procedimiento administrativo de
pagos y por consiguiente asegurar la satisfacción que les generaría a sus proveedores.
Dado a lo anteriormente mencionado, la presente investigación tiene como objetivo

comprobar si existe relación entre el procedimiento administrativo público de pagos y la
satisfacción de los proveedores en la entidad CENARES. Debido a esto, el presente trabajo
se ha dividido en cinco capítulos.
El Capítulo 1, describe la realidad problemática, lo que sucede en las entidades

públicas nacionales y como se enfrentan a este problema del pago a sus proveedores, a su
vez se muestran los plazos en los cuales se realizan los pagos a los proveedores en los
diferentes países a nivel mundial. Se detalla también el problema principal de la investigación
y los problemas secundarios, además los objetivos de la investigación, el planteamiento de
las hipótesis y a su vez la justificación del presente trabajo.
El Capitulo II, muestra la revisión de los antecedentes según distintos autores, así
como el marco teórico de las variables y sus respectivas dimensiones, añadiendo a esto, las
definiciones elegidas, con las cuales se trabajará a lo largo de la investigación.
En el Capítulo III se muestran los aspectos metodológicos, el diseño de la

investigación y la operacionalización de las variables, así como la población que participara
en la investigación. De la misma manera, se dará a conocer qué tipo de instrumento se
usará, de qué manera se recopilarán los datos y como se analizará la información obtenida.
En el Capítulo IV se expondrán los resultados obtenidos que se procesaron a través

del programa estadístico utilizado, se darán a conocer las correlaciones entre las variables
y dimensiones, así como la contrastación de hipótesis.
Por último, en el Capítulo V, se presenta la discusión de resultados, en base a los

objetivos, tanto general como específicos. De la misma manera, se dan a conocer las
conclusiones obtenidas y las recomendaciones que se pueden sugerir para mejorar el
12
procedimiento administrativo, siendo determinantes para la satisfacción de sus proveedores,
buscando mejoras efectivas.
13
CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción de la realidad problemática
El sistema público que se encarga de ejecutar procesos administrativos de pago en

el ámbito de salud a nivel internacional se ha considerado por muchos años como uno de
los más lentos y sin capacidad de gestión; un estudio realizado en Buenos Aires, Argentina
a una fundación, parte de una entidad estatal, analizó los procesos de pago que se ejecutaba
a sus proveedores, ante esto, se expusieron más de 250 reclamos entre llamadas telefónicas
y correos electrónicos debido a las demoras en sus pagos, por consecuente, esta situación
trajo muchos problemas, no solo con los mismos proveedores sino también demostró atrasos
en los procesos de gestión, incumplimientos en contratos y en prestaciones que brindaba la
institución, dado esto, el estudio reveló que tipo de mejoras necesitaba la gestión de pago
que se realizaban en la organización, tales como el rediseño del procedimiento
administrativo, así como también un análisis que mostraba en que áreas podrían optimizar
algún proceso en pro de la rapidez de su flujo (Ferrara, 2018).
En el Perú existe una clara deficiencia en la gestión pública; según información dada
por el Ministerio de Salud, solo un 14 % de entidades cuentan con la capacidad de gestión
y un 29 % cuenta con la gestión humana para realizarla; uno de los estudios que se
realizaron para conocer qué características se necesitaban para que el sistema tenga frutos
propuso: el trabajo en equipo, llegar a una unanimidad de opiniones y lograr una efectiva
comunicación entre los empleados. Ante esto, lo que se quiere lograr es identificar el
problema principal que derive a una mala gestión y que genere estancamientos en los
procedimientos administrativos; la revelación es crucial para mejorar y darle una solución a
este problema (Espinoza-Portilla, Gil-Quevedo, & Agurto-Távara, 2021).
La situación que se vislumbra a nivel local en distintas entidades públicas muestra

un panorama parecido, tal como lo es el retraso de los pagos que se demostraron en una
investigación que se le realizó a la Oficina Nacional de Procesos Electorales - ONPE, en el
año 2018; la problemática general, aparte de generar mayores costos debido al retraso; fue
la desconfianza que se generaba entre el proveedor y la entidad, por ende provocaba varias
deficiencias en la gestión administrativa que se realizaba en la entidad estatal. La principal
deficiencia se hacía evidente en el tiempo que transcurría para que se hiciera efectivo el
pago, iniciando con el ingreso de los documentos, el flujo que correspondía al procedimiento
14
administrativo que terminaba con la incomodidad generada al proveedor por el injustificado
retraso, siendo esto, la poca satisfacción que le causaba al proveedor prestar sus servicios
y/o suministrar medicamentos a través de la entidad; por lo consiguiente, el proveedor, ante
esta premisa, busca siempre saber en qué estado se encuentran sus pagos, ocasionando el
retraso en todo el flujo de pago, por lo que se planteó una propuesta que ayude a mejorar y
se aplique a su procedimiento administrativo (Málaga Izquierdo, 2018).
El procedimiento administrativo de pagos de las entidades públicas se ha

considerado por años uno de los más burocráticos, tal como se muestra en el Perú y en
otros países del mundo; uno de los países que expuso su sistema administrativo público fue
República Dominicana; el procedimiento que se llevaba para realizar una compra en su
estado tuvo varias modificaciones, uno de sus planteamientos a nivel macro fue la reducción
de la corrupción y el logro de un estado transparente que permita gestionar correctamente
sus procedimientos, observando así la gestión de sus autoridades. Uno de los avances en
su sistema de pagos fue la creación de un programa integrado que permitió automatizar
algunos procedimientos donde estuvieron involucrados algunos funcionarios; su introducción
fue aceptada, mas no se pudieron cambiar las principales falencias que tenía la gestión,
parte de su estancamiento fue debido a la falta de apoyo que tenían por parte de las
autoridades políticas, un bajo nivel de presupuesto y estrategias mal planteadas, el resultado
del estudio de este programa confirmó que se generaba retrasos en los pagos, de hasta más
de tres meses, por lo que generaba una gran incomodidad y malestar en los proveedores
que reasignaban sus precios, lo cual generaba un costo extra por la demora que se generaba
en sus pagos (Collado, 2006).
En una nota técnica emitida por el Fondo Monetario Internacional, muestra, de

acuerdo al abastecimiento de bienes y servicios, las fechas de pago, las cuales son fijadas
en el contrato de cada uno de los proveedores, en otros casos, son establecidos por una ley
específica. En cuanto lo establecido en las normas internacionales, se puede ver que se
establece un tiempo de atraso de más de 30 y menos de 120 días para el cumplimiento del
pago; con una variación que depende del procedimiento de pagos de cada país y el tipo de
proveedor. Existe una directiva dentro de la Unión Europea que lucha en contra de los pagos
morosos y exige el pago a los proveedores en un plazo no mayor a 30 días luego de ser
entregado el bien o servicio, o en todo caso, se pague una compensación con una tasa diaria
por el tiempo aplazado. Así mismo, se puede observar que, en países como EE.UU. y el
15
Reino Unido, en donde el procedimiento de pago es más flexible y eficiente, el plazo de pago
a proveedores de empresas pequeñas y medianas es menor a 30 días, por otro lado, hay
otros países en donde se han establecido plazos mayores a lo establecido regularmente.
(Flynn & Pessoa, 2014)
Tabla 1
Plazos de pago a proveedores en distintos países del mundo
Nota. Recuadro extraído de la Nota técnica y manual, preparada por el Departamento

de Finanzas Públicas del FMI - Fuentes: Evaluaciones PEFA 2006–2012.
Uno de los organismos con mayor autoridad a nivel mundial, tal como lo es la OCDE,
que busca proponer mejoras y trabajar en conjunto para que los gobiernos de estado
enfrenten de manera eficiente las nuevas oportunidades que se presentan en el camino,
señaló en el año 2020, que una de las unidades que tiene a los procesos de gestión pública
en el Perú, como base de seguimiento, no brinda una estructura adecuada para el control
de los mismos, más bien, lo que demuestra esta entidad gubernamental, es ser una
organización sesgada a procesos ordinarios que se siguen desde hace muchos años; por el
16
contrario, debería ser una de las entidades que más participación tenga a nivel ejecutivo y
contar con la aplicación de políticas que generen la interacción entre varios sectores
promoviendo así la coordinación y el flujo correcto de trabajo entre diversas organizaciones
y áreas dentro de una misma entidad pública. En este informe se concluyó que la
coordinación en el estado peruano es “pobre, difícil, caro e ineficaz” por lo que se demuestran
muchos obstáculos en su proceso, por este motivo se sugirió apostar por la reforma que
vaya desde el nivel más alto de entidades públicas, que cuenten con capacidad de
desarrollar nuevos métodos que se aplique a la gestión administrativa y sean efectivas para
su mejora inmediata (Mayor, 2020).
La situación de este problema frente a otros países, genera incertidumbre, podemos

ver en uno de los países latinoamericanos como Argentina, que en la mitad del 2020, el
procedimiento administrativo de pago a sus proveedores disminuyó en cuanto a plazos, se
observó que su disminución fue entre 8 a 10 días de los que solían realizar el trámite de
pago en las entidades públicas de su país, sin embargo esto no mejoró la gestión dado que
según tienen establecidas sus leyes superaría el plazo que corresponde a un pago en
administraciones públicas. Lo relevante fue que, al proponerse medidas en los plazos,
siendo más estrictos y a su vez al habilitarse los recursos necesarios para su gestión se
producía un gran cambio, lo desfavorecedor es que las cifras en cuanto a un panorama futuro
no son muy alentadoras, mostrando que un 78% de empresas proveedoras señalaban que
en los próximos años no habría una variación en la situación, ante esto, lo que se propone
es instaurar una herramienta que administre los pagos y que posteriormente imponga una
sanción ejemplar (Allievi, 2022).
En el Perú, la situación es parecida, existe escasa atención legal a este tema, a punto
de considerarse que la demora en el pago a proveedores sea visto como algo común y
ordinario, dado que no se aplican leyes ni penalidades a estos procedimientos, lo cual
expone verdaderamente un problema que debe ser solucionado de alguna manera. Ante
esto, se han considerado la presentación de proyectos de ley durante los años anteriores,
en donde algunos proponen que el pago de comprobantes se realice en un plazo menor o
igual a 30 días y que el cobro de la factura se realice de manera automática, para lograr
esto, claramente se necesitan de medios realmente eficaces; por lo que también se
cuestiona el tema de la recepción de los documentos de pago, dado que, en algunos casos,
la prestación y conformidad del servicio no se puede establecer en un plazo menor a lo
17
establecido en las leyes. Por todo lo anteriormente mencionado, se piensa que imponer un
plazo que administre todos los procedimientos administrativos de pagos traería más
problemas, siendo lo más adecuado establecer un límite de plazo mayor al que se tiene
establecido y que las entidades tengan de conocimiento que, durante todo ese plazo puedan
realizar las gestiones que sean necesarias para el adecuado procedimiento de pago a sus
proveedores. Por esto se afirma la necesidad de implantar un proceso de monitoreo, con el
fin de que la documentación básica sea ingresada a tiempo, por ende, debe ser respondida
en un plazo breve, caso contrario se procedería con otro tipo de situaciones forzosas
(Herrada Bazán, 2019).
En el intervalo del año pasado, las autoridades peruanas promulgaron una ley con la
que se regulaba el pago a tiempo de las facturas y/o recibos por honorarios (Ley 31362), a
favor de la mayoría de empresas del sector, con la finalidad de forjar un cambio en la
economía para la liquidez de las micro y pequeñas empresas. El fin es que apenas se facilite
la conformidad del servicio, el proveedor pueda emitir su comprobante de pago y posterior a
eso, tenga un plazo máximo de 30 días para ser cancelado, de no ser así, se incurrirá en
una mora, la cual se devengará a partir del día siguiente de la fecha en que se vence el plazo
(El Peruano, 2021).
Ante lo anteriormente mencionado, gestionar un posible cambio a este problema se

ve un poco obstaculizado por varios puntos, por lo que plantear una adecuada solución para
el mismo tendría que ser observado, desde el inicio del procedimiento administrativo de
pago, identificar la variable que requeriría de un ajuste exacto para observar si el cambio es
aceptable y que sea de ayuda en gran dimensión a la fluidez del proceso, tanto para el
proveedor como para la entidad.
Debido a todo el panorama expuesto, se puede deducir que existe un gran problema
que viene siendo preocupante en gran magnitud para el país, por ende, se buscan identificar
los posibles escenarios que mejorarían la situación. CENARES es la entidad pública
encargada de distribuir y abastecer medicamentos a nivel nacional, así como también
realizar la ejecución presupuestal que se necesita para sostener el sistema de salud ante la
pandemia en la que nos encontramos en estos últimos años; ante esto, lo que se pretende
lograr es optimizar el procedimiento administrativo de pago que es primordial para abastecer
oportunamente las IPRESS que tienen una constante coordinación con los proveedores.
18
Debido a que, siendo el proveedor, el principal nexo de abastecimiento en establecimientos
de salud, al no recibir el pago oportuno por sus servicios, se negarían a proveer, por
consiguiente, se desabastece gran parte del país de suministros esenciales en salud, por lo
que se plantea la probable aplicación de mejoras que se aplicarían en un tiempo establecido
para llegar a la solución de este problema.
1.1.1. Problema principal de investigación
Problema general
¿Cuál es la relación entre el procedimiento administrativo público de pagos y la
satisfacción del proveedor en CENARES, 2022?
1.1.2. Problemas secundarios de investigación
Problema específico 1
¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y el procedimiento administrativo
público de pagos en CENARES, 2022?
¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta y el procedimiento

administrativo público de pagos en CENARES, 2022?
¿Cuál es la relación entre la experiencia de trato recibida y el procedimiento

administrativo público de pagos en CENARES, 2022?
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General
Determinar la relación entre el procedimiento administrativo público de pagos y la

satisfacción del proveedor en CENARES, 2022
19
1.2.2. Objetivos específicos
Objetivo específico 1
Determinar la relación entre la calidad del servicio y el procedimiento administrativo

público de pagos en CENARES, 2022
Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y el procedimiento
administrativo público de pagos en CENARES, 2022
Determinar la relación entre la experiencia de trato recibida y el procedimiento
1.3. Hipótesis general y especificas
1.3.1. Hipótesis general
Hi: Existe relación significativa entre el procedimiento administrativo público de

pagos y la satisfacción del proveedor en CENARES, 2022
H0: No existe relación significativa entre el procedimiento administrativo público de

1.3.2. Hipótesis específicas
Hipótesis específica 1
Hi: Existe relación significativa entre la calidad del servicio y el procedimiento
H0: No existe relación significativa entre la calidad del servicio y el procedimiento

20
Hi: Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y el procedimiento
H0: No existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y el
procedimiento administrativo público de pagos en CENARES, 2022
Hi: Existe relación significativa entre la experiencia de trato recibida y el
H0: No existe relación significativa entre la experiencia de trato recibida y el

1.4. Justificación del estudio e importancia
El presente trabajo de investigación tiene justificación a partir de la existencia de

varias investigaciones y casos en los que se demuestran las deficiencias que presenta el
sistema de gestión administrativa pública, en cuanto a procedimientos administrativos
generales y, por consiguiente, en el de pagos a proveedores, el cual, es uno de los más
preocupantes a nivel nacional y local; lo que se ha demostrado con la gran cantidad de
entidades en el sector público que exponen este problema.
Existen estudios en donde se plantean propuestas y mejoras en procesos a

entidades del estado, en los que se identifican los principales problemas que se exponen en
la gestión de una entidad pública, ante esto se puede demostrar que con la investigación se
determinarán los puntos más deficientes, teniendo como antecedentes las distintas
investigaciones en el sector público y los casos que se han mostrado del porqué el
procedimiento de pago a proveedores es un problema recurrente.
Con este trabajo de investigación lo que se busca es identificar que mejoras se

podrían aplicar al procedimiento administrativo público de pago en general, proponiendo
agilidad en el flujo por el que pasa el procedimiento administrativo de esta entidad pública
llamada CENARES. Se identificarán cuales son las molestias que se generan en el
proveedor al no tener una respuesta clara de la entidad y prolongar el tiempo de espera que
se genera desde el ingreso del expediente, adjunto a sus facturas y guías de remisión, las
21
cuales son importantes para la revisión y conformidad de sus pagos; debido a esto se usará
como instrumento la encuesta, la cual nos permitirá identificar cuáles podrían ser los puntos
más importantes que sean causantes de generar este retraso, así como los cuellos de botella
que se presenten en la entidad.
Este trabajo de investigación influye de manera relevante en el ámbito social, debido

a que la gran mayoría de entidades públicas coordinan y organizan las actividades del país
y se encargan de trasladar la información a las distintas entidades a nivel nacional; en el
ámbito de salud, las entidades se encargan de distribuir, almacenar y/o adquirir los productos
y medicamentos que se entregan a la diversas DIRESAS, GERESAS, Hospitales e IPRESS,
por ende, es muy importante su efectivo funcionamiento y gestión ante la necesidad de
proveer lo necesario y esencial en su ámbito, por esto, la gran importancia de contar con
proveedores que tengan un compromiso con el país y sus necesidades, de la misma forma
se encuentran las entidades públicas, con la responsabilidad de retribuir los servicios,
cumpliendo con lo establecido en los contratos y/o órdenes de compra, especialmente en
los plazos de pago pactados; es por esto la importancia de la reciprocidad de los valores que
tengan las entidades al respecto de sus pagos al proveedor.
El presente trabajo de investigación evaluará las alternativas que se cuentan para la

aplicación de mejoras o el rediseño del procedimiento administrativo de pagos, esto servirá
para saber si la calidad del servicio, la capacidad de respuesta o el trato recibido por parte
de la entidad guardan una estrecha relación al procedimiento administrativo con el cual se
rigen las entidades públicas, en este caso, CENARES, de ser así, se podrían indicar qué
procesos se restaurarán, qué ajustes se darán, lo cual generaría un costo considerable, más
a la vez, una inversión que resultaría beneficiosa para la entidad, todo esto en pro de resolver
estos desajustes que desequilibran el procedimiento de pago a los proveedores.
Este trabajo de investigación influye en el ámbito político del país, dado que las
entidades públicas en general, están estrictamente ligadas con las instituciones que trabajan
directamente con los poderes del estado; siendo larga la lista, como principal organismo está
el Congreso de la República, que coordina constantemente con CENARES; otra entidad
sería la Presidencia del Consejo de Ministros - PCM, la cual está constantemente solicitando
información a CENARES, acerca de sus procedimientos administrativos y al mismo tiempo,
si están siendo asertivos en su gestión, a su vez se encuentran los ministerios que trabajan
22
en paralelo; en el sector salud, como principal entidad se encuentra el Ministerio de Salud,
gestionando principalmente con CENARES y con los Hospitales, Institutos y Redes de Salud,
los cuales tienen una constante coordinación entre ellas, sin esto, no sería posible la correcta
organización, gestión y abastecimiento del sector salud a nivel nacional.
23
CAPÍTULO 2: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. Revisión de Literatura

Antecedentes Internacionales:
Según un informe realizado por (Yacuzzi, Conceptos fundamentales del desarrollo

de proveedores, 2012) sobre cuatro casos de negocio donde nos habla de cómo se
desarrolla el ámbito de los proveedores en las empresas, mostrando que aportes se incluyen
para la selección, contratación y la capacitación que se brinda en las empresas para con los
proveedores, se analiza cada proceso que una empresa pueda tener en vínculo con el
proveedor, para así tener resultados más certeros de si algún proceso tiene deficiencias o
se encuentra por buen camino. De la misma manera, se examinaron los objetivos que
prometen el desarrollo de estos procesos, los cuales fueron los siguientes: mejorar y ajustar
los costos, la política de los precios que se establecían con los proveedores; añadido a esto,
se demostró las dificultades que se presentaban para mejorar de alguna manera los
procesos internos, los cuales se encuentran dentro las herramientas presentadas para
realizar un cambio interno. Por otro lado, se demostró las ventajas que traería el desarrollo
de cada uno de estos temas en una empresa, las cuales se traducían en la aplicación de
algunas herramientas de clima organizacional que serían la motivación y algunas
recompensas que se darían en interno, así como implementar ejercicios de liderazgo y
atención a la cultura de la organización. El informe demostró que, es el proveedor quien
suministra los bienes y servicios, luego pasa al subcontratista el cual se encarga de la
fabricación de productos o de la entrega de servicios especializados; el cliente o el que
contrata también participa de este proceso, para que luego se aplique un seguimiento a todo
lo realizado. En una de las partes se relata los principales objetivos a cumplir, dentro de los
cuales está: reducir los costos con el fin de optimizar posteriormente los procesos, la mejora
en la tecnología, la cual es que tanto la empresa como los proveedores tengan la iniciativa
de diseñar sistemas que les permitan la innovación y mejora, además de la evolución de los
productos y/o servicios que estos brindan para con la empresa; otro punto importante es la
aplicación de la calidad total , que se encarga de mejorar el producto así como de llevar un
control de la calidad brindada. De esta manera se demuestra que es importante la selección
y la comunicación que se tenga la entidad con los proveedores; por consiguiente, la
información que se le brinda, el trato que se les da y la capacidad de respuesta que se le
24
brinde es esencial para lograr una buena relación con estos, ya que los procesos provienen
de la interacción del proveedor y la empresa.
Según una Nota Técnica realizada por (Flynn & Pessoa, Prevención y gestión de los
atrasos en el pago de los gastos públicos, 2014), la cual habla sobre la prevención de los
atrasos en los pagos que se mostraban en las entidades públicas, exponían como era el flujo
de los procesos internos que se manejaban para ese entonces, se demostró además que
algunos países tenían atrasos en los pagos de sus gastos públicos. Además de esto, se
mostró un recuadro con las condiciones de pago que existen en los distintos países, dado
que estos varían según la operación y por el tipo de proveedor con el que se establece un
contrato. Se observó que algunos países como Brasil, Australia y Trinidad y Tobago, tienen
una política distinta al momento de realizar el pago a los proveedores. Asimismo, existen
países en los cuales el plazo máximo para pagar es de 30 días, en otros casos, hay países
en los que no se tiene un plazo definido para realizar un pago, por ende, existirían desfases
en los pagos. También se habla de las consecuencias económicas que traería el atraso de
estos pagos en el sector público, uno de los principales seria que no exista un crecimiento
económico en las actividades públicas y a su vez, que retrasen las actividades; otra
consecuencia importante es el conflicto al momento de la prestación, dado que, si no se
concreta un pago, el proveedor puede tomar la autorización de cortar o exigir el pago
adelantado de los servicios que prestará al estado, por ende, generaría un retraso en sus
procedimientos administrativos. Por otro lado, si no existe un cambio sustancial en el tema
de atrasos en los pagos, podría verse afectado en un futuro con otras posibles obligaciones
del gobierno, de esta manera se propone a su vez algunas medidas para corregir y/o evadir
los retrasos en los pagos las cuales podrían ser las siguientes: realizar un presupuesto
siendo lo más real posible, verificando costos y suministros esenciales que se utilizaran en
el futuro, además de esto, asegurarse que todo esté debidamente provisionado,
cerciorándose de que no existan pendientes; mejorar la información brindada de tal manera
de que sea puntual y confiable, en donde se muestre las obligaciones a corto y largo plazo;
reforzar la supervisión de las entidades públicas regionales y locales, que sean las que
puedan colaborar en la exigencia de los pagos puntuales, tanto a los proveedores regionales
como a los proveedores nacionales que se encargan de brindar servicios y suministrar de
elementos esenciales para todo un país.
25
Ferrara (2018), realizó una investigación a una fundación ligada al sector público en
la capital de Argentina, su objetivo estaba enfocado en identificar los retrasos que se
generaban en el procedimiento de pago a sus proveedores, así como la propuesta de mejora
que se implantaría al mismo; se detectaron varias problemas que afectaban directamente a
la eficiencia y eficacia de su gestión administrativa y por ende afectaba la imagen que la
fundación daba a sus proveedores y al sector en el cual se manejaba la fundación; algunos
de los problemas que se suscitaban era la falta de planificación de presupuesto, un
procedimiento administrativo que no estaba establecido en cuanto a los pagos a proveedores
y la escasa o casi nula capacitación al personal que recibía su fundación. En este estudio se
utilizaron técnicas de observación y análisis para identificar los principales problemas de la
organización en cuanto a su proceso de pagos, su diseño fue no experimental trabajando
con un enfoque mixto por lo que se pudo determinar que la propuesta era válida y aplicable
en un futuro. En cuanto a resultados, se revelaron qué mejoras a profundidad eran
aplicables, tales como el rediseño de la organización, la implantación de un sistema unificado
que acoja toda la gestión que conlleve a un correcto progreso de la organización. Se utilizó
la técnica de Árbol de Problemas para la identificación de las causa y efectos que generaba
el problema en la fundación. Se obtuvo una trazabilidad de aproximadamente 20 pagos
realizados al mes, los cuales, más del 60 % superaba los días de plazo de pago establecidos,
todo esto, a través de representaciones gráficas que mostraron cuáles eran las actividades
o tareas que podrían eliminarse para agilizar el flujo. En conclusión, se enunció que era de
mucha importancia que los altos directivos propongan la participación activa de sus
empleados, que logren un acertado trabajo en equipo, logrando así el correcto flujo de
actividades, mejorando de esta manera los procesos administrativos. Otro de los aportes fue
la implementación de un programa para capacitar al personal, proyectándose a futuro con
empleados capacitados y especializados en algún tema en específico, proponiendo el
trabajo en conjunto y la mejora en sus actividades, de manera que continuamente lleven
cursos que estén ligados a sus carreras, los cuales les permitirán ir creciendo
profesionalmente y ser de gran ayuda dentro de la organización; por todo lo propuesto se
concluyó que el rediseño de los procesos lograría que los retrasos desaparezcan y a su vez,
se aplicaría la eficiencia y eficacia para contar con servicios de calidad, con un tiempo de
pago oportuno y con un proveedor que tenga confianza en la organización para el desarrollo
y avance de la misma.
26
En tiempos de COVID, la (Asociación de Empresas del Metal de Madrid, 2020) realizó
un informe sobre cómo se debía de reclamar una deuda en una emergencia sanitaria como
la que acontece en el mundo, en especial se enfocaba en las Pymes y empresas autónomas,
debido a que, por ser pequeñas empresas, por lo general tienen bajos ingresos, además de
esto, deudas pendientes que les generan atrasos en sus procesos. De la misma manera,
crecieron los problemas de morosidad por lo que fue y sigue siendo un problema principal
para estas empresas; una plataforma que se encarga de verificar los temas de morosidad
realizo una encuesta sobre la situación de pago a los proveedores lo cual la consideraron
muy preocupante debido a que solo cubre a las MYPES y PYMES, y es que debido a que
no se tiene liquidez, son los que más se demoran en realizar el pago a sus proveedores. Así
es como se observó que los proveedores más afectados son los que se encontraban
involucrados con los emprendimientos y las Micro y Pequeñas empresas, siendo estos
protegidos por el Estado y, por ende, si son descubiertos los que pasarían más
consecuencias son estos. Lo que concluía este informe es que, al suceder todos estos temas
dentro de estas empresas, se propone plantear una manera de hacer un proceso de
reclamación en donde se exija que estas empresas realicen sus pagos de manera correcta,
siguiendo una serie de pasos los cuales se resumen en los siguientes: tener bien
documentada toda la deuda para poder realizar el reclamo, esto quiere decir que se debe
de acreditar que la deuda existe mediante los comprobantes de pago o cualquier documento
que certifique la misma; otro de los puntos es que se acredite que existe la prestación de
servicios y/o bienes, dado a que si no hay documento alguno que identifique con datos, fecha
y lugar, entonces se da con la posibilidad de que la otra parte no quiera reconocer que existe
una deuda pendiente. Además de esto, otro de los aspectos para llevar a cabo esta actividad
es realizarlo mediante una actividad extrajudicial exponiendo todo los detalles de la deuda
sin tener que acudir en un futuro a las vías legales y que no exceda del tiempo de
prescripción de la misma; una de los últimos aspectos es actuar mediante el juzgado,
adjuntando toda la información respectiva, contando con el asesoramiento respectivo
entablado así una relación con la otra parte que conlleve a que las dos partes lleguen a un
acuerdo de manera legal.
(Satorres, 2008) en su trabajo de Doctorado, realizo una investigación acerca de la

labor realizada por el personal administrativo y médico que laboraban a centros de salud
pública en relación a los pacientes, dado que esto influía de gran manera en la calidad de
los servicios proporcionados y la percepción que ellos tenían con respecto a la atención y el
27
servicio. De esta manera la investigación se centra en analizar los factores que determinan
la satisfacción ante la interacción del personal médico y administrativo con los usuarios y la
influencia en los servicios con respecto a su calidad; se observó que lo más determinante
tenía que ver con el trato y la atención brindada, puntos importantes como la empatía, la
información proporcionada, la rapidez de respuesta, el trato ofrecido y que tan comprometido
estaba el personal con los usuarios, lo cual era esencial para su satisfacción. Por este motivo
la tesis doctoral se basó en hallar de qué manera se podían mejorar estos aspectos; se
revisaron los conceptos más importantes y modelos de servicio que brindaban una mejora
en los procesos internos de una organización, por lo que se halló una relación entre la calidad
y satisfacción, que influían tanto en el tema emocional como cognitivo, dándole bastante
importancia al ámbito de la limpieza al ser centros hospitalarios. Por otro lado, también se
analizó el sistema de salud, de qué manera se define su estructura orgánica y como se
ejecutan los procesos internos en algunas entidades públicas de salud, las cuales hacen un
hincapié a los servicios que se brindan en las mismas, haciendo un diagnóstico en sus
desventajas, la manera en que se gestionaban y medían los servicios, en los cuales se
proponían mejorar su calidad, todo esto a través de los objetivos propuestos de un plan
estructurado sobre Calidad Total. Finalmente se exponen los resultados acerca en lo que
respecta a lograr la satisfacción de los clientes, entre los factores más importantes se
encontraron a la empatía y la capacidad de respuesta con un nivel muy alto de valoración,
otro punto importante es el conocimiento del paciente para con sus informes de salud, por
otro lado se da una valoración distinta, el “ser amables” con los usuarios, esto como el trato
brindado en los centros de salud, la cual sería un valor agregado para todo lo anteriormente
mencionado. Como conclusión a los casos presentados se observó que tanto la
personalidad, la experiencia, la formación y la experiencia del personal no influyen en la
satisfacción del usuario, lo que sí es de vital importancia fueron los factores como el trato
recibido, la empatía, la confianza, así como la capacidad de respuesta frente a los usuarios.
Antecedentes Nacionales:
Málaga (2018), se planteó como objetivo, en su investigación, estudiar el flujo real

del proceso de pagos a proveedores, en el cual se identificarían qué problemas generaban
los cuellos de botella que interferían con el proceso. La investigación fue de tipo descriptiva,
con un enfoque cuantitativo, en cuanto al instrumento se aplicaron encuestas. La muestra
estuvo conformada por dos tipos de poblaciones, la primera conformada por subprocesos
que interceden en el proceso de pago y la segunda conformada por empleados que
28
formaban parte de la entidad ONPE y de sus proveedores. En esta investigación se
analizaron los procesos y posteriormente se integró con las encuestas, la finalidad usar estos
instrumentos fue reducir actividades que ayuden a la eficiencia del procedimiento
administrativo en las diversas áreas de la ONPE, mejorando así, la confianza con sus
proveedores, logrando una mejor organización en sus procesos de contrataciones y
propuestas técnicas. Dentro de los resultados, se obtuvo que una de las áreas en donde se
presentan más problemas para el pago sería el área de finanzas (control previo) con un 70%,
le seguía el área logística (ejecución contractual) con un aproximado 40%; una de las
actividades más expuestas en esta investigación fue la falta de comunicación entre
trabajadores con un 90%, que se consideraba como la principal dificultad. En cuanto a la
atención brindada a sus expedientes de pago, se observó que un 40 % de encuestados
consideraba que una de las fallas en el procedimiento de pago era la demora que existía en
revisar los expedientes y un 20% consideraba la falta de comunicación entre las áreas como
uno de los causantes de la demora, lo cual no permitía generar fluidez ni dinamismo en los
trámites. En conclusión, se puede observar en la investigación, en la cual se analizaron los
procesos de pago de las diversas áreas, que la gestión del trámite no es la adecuada para
el proceso de pago, otro problema principal fue la demora que se generaba al revisar y
analizar los expedientes ingresados, uno por parte del área usuaria y otro por parte del área
logística. Por ende, se concluyó que las principales soluciones a estos problemas serían la
constante comunicación entre el personal de las áreas involucradas, así como la
contratación de personal que pueda apoyar con la revisión y atender los expedientes de
pago con más rapidez.
(Quenta Chambilla, 2019), realizo una investigación en el departamento de

Moquegua, donde su objetivo fue comprobar la posible relación entre el proceso
administrativo y el retraso en el pago a los proveedores de la Municipalidad Distrital de
Tarucachi. El modelo establecido fue descriptivo y su vez correlacional, de tipo no
experimental, por lo que se orientó a determinar en qué grado existía una relación entre las
dos variables planteadas. Como instrumento se utilizó el cuestionario y/o encuesta, con una
población compuesta por 18 burócratas y empleados de la municipalidad lo que les permitió
llegar a los resultados y conclusiones de manera certera. Dentro de los resultados de la
encuesta, consideraron a un porcentaje de 83.33% que mostraba que los expedientes de
pago de proveedores llegaban completos a la entidad y un 16.67% manifiesta que no se
daba de esta manera; se valoró esta afirmación, dado que, si los expedientes no eran
29
entregados correctamente, generarían un retraso en el procedimiento de pago generando el
malestar en el proveedor. Así mismo, se pudo observar el nivel de significancia de la gestión
administrativa de un 0.005, el cual se relaciona significativamente con la demora en los
pagos a proveedores. Como conclusión, se comprobó que existía relación significativa entre
la gestión administradora de la municipalidad y la demora en sus pagos, por lo que se
especifica, se lleve a cabo procedimientos administrativos específicos y establecidos para
llevar una correcta gestión del trámite, por todo lo mencionado, se plantearon propuestas
específicas, tales como, el desarrollo de diagramas y procesos que se apliquen y logren la
eficiencia en la gestión administrativa, de esta manera no se genera ningún retraso en el
trámite administrativo, además de supervisar los procesos, para lograr un trabajo que cumpla
con los objetivos propuestos.
(Francisco Espinoza, 2019), planteó en su investigación como objetivo principal

comprobar la potencial correspondencia entre la variable de gestión administrativa y el pago
a proveedores de la ONPE. El enfoque de su estudio fue cuantitativo, su diseño fue no
experimental de corte transversal y de descripción correlativa. Se optó por el cuestionario
para la obtención de resultados, teniendo una muestra conformada por 80 personas que
laboraban en la ONPE, sede Lima. En cuanto a los resultados se pudo demostrar a través
de un valor de Alfa de Cronbach, el cual fue eficaz para demostrar la factibilidad de
evaluación al personal, se demostró así que un 0.703 respondía a la confiabilidad de la
gestión administrativa, mientras que realizando un cruce de resultados se evidenciaba que
un 45% de los encuestados evidenciaba que existía una inadecuada gestión administrativa
y a su vez del pago hacia sus proveedores. Se observó de la misma manera que, a través
de la evaluación de Spearman, se obtuvo un índice significante con un valor menor a 0.005,
destacando así que la hipótesis era aceptable, lo que confirmo la relación entre la
organización y el pago a proveedores de la ONPE. Se concluyó por consiguiente que la
ONPE, deba producir un procedimiento de capacitación que ayude a optimizar las
capacidades y habilidades de su personal con el fin de mejorar su gestión y realizar el
oportuno pago a sus proveedores, se planteó también el rediseño de la misión y visión, con
el fin de que los trabajadores se encaminen a realizar una correcta gestión administrativa;
se propuso también, la elaboración de planes de acción con el fin de realizar talleres que
ayuden al personal a mejorar su eficiencia y eficacia en sus trabajos, con la motivación de
que puedan ascender en sus puestos por el hecho de estar comprometidos con la entidad.
Por todo lo mencionado, en esta investigación se insta a los altos directivos de la institución
30
a motivar a sus servidores, con el propósito de mejorar los trabajos realizados, así como,
llevar las capacitaciones dadas por la entidad, para así mejorar su rendimiento y por ende
los procesos de la ONPE.
Espinoza, Gil y Agurto (2020), realizaron una investigación sobre las instituciones de
salud en el Perú, en cuanto a su gestión y cuáles eran los problemas más trascendentales
se suscitaban, teniendo como objetivo principal identificar qué problemas se suscitan en los
establecimientos de salud según la perspectiva de sus directivos. Esta investigación fue de
tipo descriptiva, en la cual se realizó un análisis secundario descriptivo con una base de
datos proporcionada por la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios de Salud -
ENSUSALUD, se aplicó como instrumento la encuesta, teniendo como población a un total
de 366 personas entrevistadas, las cuales estaban ligadas a 184 instituciones prestadoras
de servicios de salud (IPRESS) a nivel nacional. Se obtuvo como resultado que el principal
problema en el manejo administrativo de estos establecimientos era la falta de recursos con
un 43.7%, la falta de presupuesto con un 38.2% y la falta de profesionales especializados
en los temas de salud con un 34.7%. A su vez se señaló que la deficiente infraestructura y
algunos aspectos que estaban relacionados a una baja capacidad resolutiva eran parte de
este problema. Por otro lado, se expusieron las quejas que daban los usuarios, una de las
principales fue la falta de médicos especialistas para la atención de citas con un 34.97%,
otra de las quejas que se expusieron fue el maltrato que recibía el usuario por parte de los
servidores, tanto del área administrativa como la que formaba parte de la atención de los
pacientes con un 31.97%, finalmente un 4.92% manifestó que el equipamiento del
establecimiento era un problema que se podía solucionar, por lo que no se tomó tan en
cuenta. En conclusión, se pudo identificar que los principales problemas eran la escasez de
personal, además de esto, la inexistencia de personal especializado en una rama específica
que permita la ampliación de las citas con usuarios que busquen una atención especializada,
luego, se encontró la falta de abastecimiento de materias y medicamentos, además de tener
una infraestructura deficiente; información que resultó útil para los directivos y gestores del
más alto nivel con el fin de que tomen la decisión más acertada y oportuna para el progreso
en el manejo de sus servicios y posterior a esto, generar la satisfacción en sus usuarios.
(Yataco, 2020), realizó una investigación que tuvo como objetivo analizar los
problemas en el pago de los proveedores del Ministerio de Transportes y Comunicaciones,
Sede Lima, debido a que los pagos en esta institución se daban de manera regular con un
31
tiempo de retraso prolongado, por lo que, a su vez, incluyó una propuesta de mejora para el
trámite del procedimiento de pago. Su investigación fue de tipo descriptiva, con un enfoque
cuantitativo, se usó la técnica no probabilística teniendo como instrumento la encuesta, de
la misma manera se usaron instrumentos relacionados en base a la Teoría de Restricciones,
así como la medición mediante el Árbol de Realidad Actual. Esta investigación trabajó con 2
poblaciones, una conformada por subprocesos del procedimiento de pago del MTC y la
segunda población conformada por 30 participantes de la oficina administrativa, encargada
de realizar el procedimiento administrativo de pago. En cuanto a los resultados, se observó
que un 60% de los participantes estuvo conforme con el proceso de pago que se les brindaba
a los proveedores, esto afirma, que aun siendo el pago retrasado, la satisfacción y
confiabilidad de los proveedores se mantenía con la entidad; por otro lado se puede ver que
un 40% de encuestados indica que existe un retraso en la revisión de los expedientes
ingresados por el proveedor, un 30% indicó que no hay una buena comunicación en el
proceso y un 30%, que claramente, no hay un cumplimiento en los plazos, por esta razón se
generaría el retraso en sus procedimientos. Entre los resultados más importantes indica que
el 100% de encuestados estaría de acuerdo con la implementación de nuevas alternativas
para el proceso de pago que se aplica, por lo que, se aseguró la viabilidad de aplicar una
propuesta de mejora para el procedimiento administrativo de pagos. Como conclusión, se
observó que se generaba más tiempo de retrasos en algunas áreas de la entidad, también
en los procesos de revisión y en algunas actividades, tales como la exploración y el estudio
de los documentos de pago, así como, en la revisión que realiza el control previo de la oficina
administrativa, lo que se propuso finalmente, fue la comunicación asertiva entre las áreas
que son parte del procedimiento así como la contratación de nuevo personal de apoyo que
ayude a agilizar la revisión de los documentos, de esta manera, omitir la duplicidad de
revisión de expedientes y no generar más retraso en la entidad.
(Julca & Lucana, 2021), en su trabajo de investigación, expusieron el análisis del

control que existía dentro de la Clínica Good Hope que se encuentra en Miraflores y la
posible relación con el procedimiento de pago a sus proveedores. Su tipo de investigación
fue de tipo no experimental, de alcance correlacional y con un enfoque cuantitativo, usando
la encuesta como instrumento, la cual se aplicó a un total de 24 colaboradores. La
información que se obtuvo fue a partir de documentos recogidos de las distintas áreas
involucradas en el procedimiento. En cuanto a los resultados, se obtuvo entre uno de los
más importantes, que un 42% desconocía de los manuales para realizar labores de control
32
interno en el procedimiento de pago a los proveedores y un 8% manifestó que no lo habían
usado nunca; por otro lado, un 33% de los empleados manifestaba que tuvieron escasas
capacitaciones con respecto al tema y un 25% que nunca fueron capacitados por la empresa;
entre otros resultados importantes, se pone de conocimiento que este procedimiento de pago
tiene un proceso de retroalimentación relacionado a recepcionar quejas o sugerencias, del
cual, un 13 % del personal manifestó que dicho registro no existía y un 38% manifestaba
que no sabía de la existencia del mismo. Como conclusión, se pudo observar que uno de los
resultados preocupantes era la falta de capacitación al personal, lo cual es importante frente
a los procedimientos de pago de la empresa; otro punto importante es que existía escasa
información con respecto al manejo de inventario y su impacto en el procedimiento de pago
a proveedores, dado que se requiere de un control adecuado para el correcto pago a los
mismos. Se podría decir que las capacitaciones al personal son de suma importancia, la
información y difusión precisa de estos es un punto a mejorar; otro punto, en cuanto a los
manuales, también es de vital importancia, dado que todo el personal de la clínica tendría
que recibir esta información exacta, por otro lado, un correcto reporte de quejas o
sugerencias permitiría que existan las correcciones oportunas en el procedimiento de pago.
33
2.2. Marco Teórico
Definición de la Variable Independiente:

Procedimiento administrativo público
Según las definiciones sobre el procedimiento administrativo general, podemos
observar 5 definiciones según varios autores:
De la Ley N° 27444, (Congreso de la República, 2001), en el Capítulo I, define como

procedimiento administrativo “al conjunto de actos y diligencias tramitados en las entidades,
conducentes a la emisión de un acto administrativo que conduzca efectos jurídicos
individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los
administrados”, (p. 14).
Otra definición de la (UNAM, 2005) muestra que el procedimiento administrativo se

centra en un determinado acto, el cual debe llevarse a cabo con la finalidad administrativa y
por consiguiente respetar ciertos principios, que se lleven en un tiempo aceptable y que se
pueda recabar la información precisa, por consiguiente, se declare la voluntad de la
administración en el ámbito publico
Según López (2005), introduce el término de procedimiento administrativo como

aquel en el cual se aplican los principios con el cual se garantiza la tramitación del expediente
ingresado, por consiguiente, estos provienen de normas jurídicas que lo regulan y a su vez
contienen términos establecidos, tales como la descentralización, la coordinación, eficiencia,
entre otros (López, 2005).
Otra definición como la de Brewer-Carías (2009), nos indica que la finalidad del
procedimiento administrativo es que se cumpla como el fin de la Administración, que tiene
como uno de sus principios el término favor acti que se relaciona con el principio de eficacia
por el cual se interpreta que el procedimiento se logre de manera favorable al cumplimiento
del acto administrativo (Brewer-Carías, 2009).
Según Guzmán (2013), nos relata que la finalidad del procedimiento administrativo
establece un régimen jurídico para la Administración Pública que sirve de protección para
34
los intereses generales, que a su vez garantiza los derechos de los administrados y están
sujetos a un ordenamiento general según leyes establecidas (Guzmán, 2013).
En cuanto a las dimensiones de la primera variable, se elige trabajar con las

definiciones que nos brinda la Ley N° 27444, establecida por una comisión del Congreso de
la República en el 2001, así como la Ley del Código de Ética de la Función Pública, Ley N°
27815, (Comisión Permanente del Congreso de la República, 2002), las cuales están ligadas
a las leyes establecidas en el Perú.
Dimensiones del Procedimiento administrativo público

Código de ética
El código de ética se encuentra establecido en la Ley N° 27444 (2001), se pueden
entender que se encuentran expresos en los principios que reúnen el procedimiento
administrativo tal como lo es en el ámbito de legalidad que instituye que las partes
administradoras deben tener un respeto a la Constitución, por ende, lo que se plantea en la
investigación es que se establezca une mejora en la aplicación de los principios del código
de ética que ayude a mejorar el sistema público.
En cuanto al ámbito de legalidad el cual es un indicador importante en esta dimensión

podemos visualizar que en la Ley del Código de Ética de la Función Pública (LEY N° 27815),
se establecen principios, deberes y prohibiciones que rigen para los servidores que trabajan
en entidades de la administración pública las cuales son proporcionadas en el primer párrafo
de la Ley N° 27444, la cual incluye a las empresas públicas, asimismo es el primer principio
que establece como deben de actuar las autoridades administrativas en función a la ley y
derecho.
La responsabilidad es otro de los indicadores previstos en el código de ética, dentro

de lo cual se establece a la misma como un deber de la función pública, en la cual todo
servidor debe desarrollar en sus funciones y cumplir con sus actividades dentro de lo que se
establezca en la entidad pública en donde se encuentra, realizar lo necesario para cumplir
con lo establecido y respetar los derechos establecidos en la Ley N° 27444; en cuanto a la
moral y ética, se pueden tomar como indicadores, las prohibiciones que se establecen en el
capítulo III de la Ley del Código de Ética de la Función Pública (LEY N° 27815), que
presentan lo que no deben de realizar los servidores al estar en funciones, tales como
35
obtener ventajas de sus funciones o hacer mal uso de la información a la que puede tener
acceso en la entidad y/o actividades que puedan afectar tanto a otros servidores como a la
entidad pública en donde labora.
Sistema de trámite
El sistema de trámite en el sector público está contemplado dentro de la Ley N°
27444, en el cual muestra como el procedimiento debe estar ajustado a realizarse de la
manera más dinámica posible con el fin de que se de en un tiempo establecido y oportuno,
por lo que se encuentra en relación a la agilidad en que se realizan los trámites
administrativos y a la disminución de procesos que generen algún retraso en el
procedimiento general, lo que se quiere lograr es utilizar las herramientas que se conlleven
al ahorro de tiempo y dinero para que a través de esto se pueda conseguir la fluidez y la
agilidad esperada con respecto al sistema de tramite documentario.
En cuanto al dinamismo en la revisión de los expedientes y/o documentos, que según

el principio de celeridad de la Ley N° 27444, se pueda establecer que se actúe de la manera
más dinámica, por ende, se visualiza otro de los indicadores el cual tiene que ver con la
agilidad que se brinda en el sistema de tramite documentario, lo que permita un ahorro de
tiempo considerable sin que se altere los procedimientos internos en una entidad pública.
Otro de los principios dentro de la Ley N° 27444, observamos el principio de

uniformidad y simplicidad, los cuales permiten que se garanticen establecer requisitos y
excepciones con los cuales se deberá trabajar junto a los servidores, los cuales revisan todo,
para que la información brindada sea confiable y no tenga ningún error, ante esto el ultimo
indicador que explica que no deberían de existir errores en los documentos y/o
comprobantes para que todo el trámite se aplique de manera correcta y por ende no haya
ninguna traba en el mismo.
Eficiencia y eficacia
La eficiencia forma parte esencial de un procedimiento administrativo por ende
podemos ver en la Ley del Procedimiento Administrativo General, que, tanto la eficiencia
como la eficacia son dos términos utilizados para definir la prioridad de cumplir con la
finalidad del procedimiento en sí y que no influya en la decisión final ni en las garantías que
se den en el mismo. Por ende, se debe mostrar que se puede lograr la calidad esperada con
36
respecto a las funciones que realicen los empleados que derive a un buen rendimiento en
sus labores y de la misma manera que muestren la eficiencia esperada en el procedimiento.
Según el décimo principio del Procedimiento administrativo, la eficacia, debe ser

cumplida de manera que no interfiera en el procedimiento administrativo en sí, los servidores
que intervienen en algún procedimiento administrativo deben de hacer cumplir este principio
de manera que se lleve a cabo tal cual se establece en las normas, acotando así que todo
proceso administrativo se debe de orientar tanto a la eficiencia como la eficacia de los
servicios brindados.
En cuanto a la rapidez y la efectividad en el pago, según el artículo 117, las reglas

de la recepción documental establece que toda entidad tiene su mesa de partes y/o oficina
de tramite documentario, por lo que son los encargados de hacer el registro de todos los
documentos que sean ingresados, dado a este mecanismo todo documento debe ser
ingresado y por ende, expedirse un cargo en el cual se indican los detalles de su ingreso,
todo esto añadido a las reglas de celeridad y/o rapidez en la recepción de los documentos,
en donde toda entidad debe de manejarse de manera que se agilice tanto la recepción como
el servicio brindado a las personas que acuden a la entrega de sus documentos.
Definición de la Variable Dependiente:

Satisfacción del Proveedor
Según las definiciones sobre satisfacción, se puede observar que la satisfacción del
proveedor se define como una percepción que tiene el cliente interno o proveedor sobre los
servicios que le brinda la entidad, observemos las siguientes definiciones:
Karl Albrecht (1992) interpreta a la interacción de cliente interno y organización como

un momento de la verdad que se centre en saber cómo el cliente vive esta situación,
identificando así los momentos críticos que tienen repercusión sobre la satisfacción del
cliente, asociados con criterios de calidad tales como: la puntualidad, precisión en la
información, tratamiento personal amistoso y tiempo de respuesta.
Giese y Cote (2000), define la satisfacción como un término que se encuentra

establecido por tres componentes, tales como una respuesta emocional, una respuesta que
se enfoca según la expectativa y la experiencia recibida en una organización y la última como
37
una respuesta dad al término de una situación en específico; de allí se puede entender a la
satisfacción como una respuesta que se genera en el individuo luego de pasar por una
situación en particular.
Kotler y Armstrong (2001) precisan la satisfacción como una percepción del usuario
interno, a su vez, es un proceso en el cual las personas interpretan de varias maneras la
información que obtienen y se forman una imagen de acuerdo a su interpretación, es decir,
su comportamiento depende de la percepción de las personas o su reacción frente a una
determinada situación que les suceda.
Según Guevara (2009), interpreta a la satisfacción como un término que en el

procedimiento debe ser satisfecho completamente, lo define como el cumplimiento de
requisitos para alcanzar resultados y dentro de este la calidad es de suma importancia, ya
que se debe de cumplir con los requisitos que se encuentran dentro de la cadena de cliente
– proveedor (Guevara, 2009).
Por otro lado Yacuzzi (2012), unifica la satisfacción del proveedor como de la entidad,
definiéndolo como el valor agregado que brindarían las dos partes a los usuarios o
consumidores finales, esto sumado a la interacción que se sostienen a mediano y largo plazo
entre ellos, desarrollando así un mejor nivel del proveedor y generando la rentabilidad, la
cual es clave para satisfacer sus principales expectativas, de esta manera, distribuir el valor
agregado generado como un nuevo modelo de negocio (Yacuzzi, 2012).
En cuanto a las dimensiones de la segunda variable, se elige trabajar con las

definiciones que nos presenta Karl Albrecht (1992), la cual establece que dentro de la
satisfacción del proveedor pueden influir algunos términos los cuales se describen a
continuación.
Dimensiones de la Satisfacción del Proveedor

Calidad del servicio
La calidad del servicio aborda una definición diferente que se basa en dos enfoques,
los cuales son la Gestión de calidad total y el concepto japonés Kaizen de mejora continua,
los cuales proponen cambios significativos en las organizaciones con el fin de lograr
servicios de excelente calidad. La propuesta de cambios planteada por esta teoría seria de
38
suma importancia para generar cambios de gran escala en una organización, más se tiene
que estudiar muy a profundidad que cambios se darían si se propone aplicar estos enfoques,
lo que si se aplicaría sería una mejora en la calidad que se brinde en los servicios
administrativos brindados por la entidad (Albrecht, 1992).
Podemos observar a su vez que, según un estudio que evalúa la satisfacción en el

ámbito de salud, existe factores fundamentales de la calidad de los servicios, uno de ellos
es la comunicación, en el cual se manifiesta que el escuchar y mantener informado tanto al
usuario como al proveedor es de carácter fundamental para que exista entendimiento entre
las partes (Massip Pérez, Ortiz Reyes, Llantá Abreu, Peña Fortes, & Infante Ochoa, 2008).
Así mismo, la puntualidad, que está establecida dentro de otros factores que se toman en
cuenta para evaluar la calidad del servicio, se puede indicar como la habilidad de una entidad
para organizar sus servicios, de tal manera que, el servicio se brinde de “manera confiable,
segura y cuidadosa”; a su vez, plantea que para una mejor organización se realicen
programas de comunicación y aprendizaje que conlleve a la calidad del servicio (Albrecht,
1992).
Capacidad de respuesta
Albrecht (1992) nos muestra como dentro del triángulo del servicio se determinan
tres factores, uno de estos es la adecuada capacidad de respuesta, con un personal que
esté orientado hacia el cliente y tenga por consiguiente deseo de ayudar al cliente en lo que
se necesite. Lo que se propone con esta teoría es que se genere una relación dinámica entre
el proveedor y la entidad a través de los empleados de la misma, que sean agiles con la
información que brinden y que el proveedor deseo obtener de acuerdo al procedimiento de
pago que este llevando en ese momento, generarle una rápida respuesta cambiaría de gran
manera la perspectiva del proveedor con respecto a la entidad.
Uno de los indicadores es brindar la información precisa a los proveedores, un

estudio realizado en el Hospital "Hermanos Ameijeiras" en La Habana (Massip Pérez, Ortiz
Reyes, Llantá Abreu, Peña Fortes, & Infante Ochoa, 2008), encontró que una de las variables
significativas que incidían en la satisfacción de la población provenía de los problemas que
ocurrían debido a la falta de información que se brindaba, ante esto la preocupación aparecía
debido a que se requería trabajar en este aspecto en las entidades de salud pública.
39
Por otro lado, otro de los indicadores importantes se refiere al tiempo en que se
solucionaban los trámites administrativos, esto incide claramente en la capacidad de
respuesta de la entidad, lo cual, según Albrecht, el comportamiento que la entidad ofrece a
los usuarios incluye a que exista un cumplimiento de un tiempo establecido para todos los
compromisos que se tenía con la entidad. Por último, el compromiso del personal hacia el
proveedor y viceversa es un indicador importante, en uno de los conceptos donde Albrecht
explica que, si se logra un adiestramiento correcto hacia el personal y/o empleado, se
lograra, por consiguiente, un compromiso natural en el cual, la obtención de calidad en los
servicios brindados sea dada de manera adecuada.
Experiencia de trato recibida

Albrecht (1992) establece que uno de los factores determinantes en el servicio es el
sistema basado en el trato amistoso con el cliente, lo cual es de gran importancia dado que
si se propone medir la satisfacción del proveedor con respecto al servicio brindado por la
entidad, esta dimensión seria de mucha importancia para lograr un entendimiento entre
proveedor y empleado en los momentos en que los procedimientos administrativos son
engorrosos o suelen demorar más de lo previsto, se aplicaría un cambio de tal forma que se
desarrolle un nuevo concepto sobre los servicios brindados por la entidad, lo cual influiría
sobre la satisfacción que se genere en el proveedor frente al procedimiento administrativo
general que le brinde la entidad.
De esta manera, se visualiza, uno de los indicadores de esta dimensión, la cual es el

trato de personal amistoso que se puede observar como un factor, el cual es la empatía, que
se refiere al entendimiento y la buena comunicación con el que el personal le brinde el
servicio hacia el proveedor, esto es, la disposición que tenga el personal para brindar el
servicio y que tan atento sea para dar información y guiar al proveedor para con la ayuda
que este requiera. Asimismo, el trato recibido que implica la atención que se brinde en una
entidad de salud pública es importante para que la satisfacción de los usuarios sea evaluada
y medir el impacto que genera en los mismos (Massip Pérez, Ortiz Reyes, Llantá Abreu,
Peña Fortes, & Infante Ochoa, 2008).
Por otro lado, la interacción que se genere entre el proveedor y empleado surge de
todo lo analizado anteriormente, tanto del trato que se genere entre el proveedor y la
comunicación que haya, un elemento crítico dentro de las compañías de servicio es este,
40
debido a que la interacción que se genere, sea agradable o desagradable, mostrara el
proceso interno que se genere dentro de la entidad y por ende se podrá evaluar el nivel de
la satisfacción del proveedor y/o usuario, mostrando de esta manera en que temas se puede
aplicar mejoras.
Marco conceptual
Definición conceptual de la Variable Independiente

Tomaremos como concepto la definición del término a partir de la Ley N° 27444
(2001), en el Capítulo I, la cual define al procedimiento administrativo como el “conjunto de
actos y diligencias tramitados en las entidades, conducentes a la emisión de un acto
administrativo que conduzca efectos jurídicos individuales o individualizables sobre
intereses, obligaciones o derechos de los administrados”.
Dimensiones Primera variable

Código de ética
Se encuentra dentro de unos de los principios de la anteriormente mencionada, Ley
del Procedimiento Administrativo, tal como lo es en el ámbito de legalidad que instaura que
las partes administrativas deben tener un respeto a la Constitución, por ende, lo que se
plantea en la investigación es que se establezca une mejora en la aplicación de los principios
del código de ética que ayude a mejorar el sistema público.
Sistema de trámite
Encontrándose dentro de la Ley N° 27444, uno de los principios nos relata acerca del
trámite establecido en el procedimiento administrativo, el cual se debe ajustar de la manera
más dinámica posible, a fin de que se alcance o se establezca una decisión precisa en un
tiempo razonable, sin vulnerar el ordenamiento del procedimiento establecido.
Eficiencia y eficacia
Como tercera dimensión tenemos el término eficiencia y eficacia que nos muestra la
Ley N° 27444, que son dos términos que van de la mano, la cual debe cumplir la finalidad
del procedimiento en si, por sobre algunos formalismos cuya manera de realizar no influya
41
en la decisión final ni en las garantías del mismo y, por consiguiente, no causen indefensión
de los administrados.
Definición conceptual de la Variable Dependiente

Se tomará como concepto la definición de Karl Albrecht (1992), el cual lo interpreta
como la interacción de cliente interno y organización como un momento de la verdad que se
centre en saber cómo el cliente vive esta situación, identificando así los momentos críticos
que tienen repercusión sobre la satisfacción del cliente, asociados con criterios de calidad
tales como: la puntualidad, precisión en la información, tratamiento personal amistoso y
tiempo de respuesta.
Dimensiones Segunda variable

Calidad del servicio
Se optó por la definición de Albrecht (1992) el cual aborda una definición diferente
sobre la calidad de servicio basada en dos enfoques, los cuales son la Gestión de calidad
total y el concepto japonés Kaizen de mejora continua, los cuales proponen cambios
significativos en las organizaciones con el fin de lograr servicios de excelente calidad.
Capacidad de respuesta
Albrecht (1992) muestra como dentro del triángulo del servicio se determinan tres
factores, uno de estos es la adecuada capacidad de respuesta, con un personal operativo
que esté orientado hacia el cliente y tenga por consiguiente deseo de ayudar al cliente en lo
que se necesite.
Experiencia de trato recibida

Albrecht (1992) establece que uno de los factores determinantes en el servicio es el
sistema basado en el trato amistoso con el cliente, el cual se aplicaría para desarrollar un
nuevo concepto gerencial en cuanto a servicios dentro de la organización, que influenciarían
sobre la actitud del cliente interno ante al servicio ofrecido.
42
CAPÍTULO 3: ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1. Método y Diseño de la investigación
Tipo de investigación
El tipo de investigación del presente trabajo es descriptivo correlacional, se presenta
de esta forma dado que este tipo de investigaciones son las que contrastan las variables con
el fin de compararlas posteriormente y llegar a una conclusión sobre si existe o no una
relación entre las mismas con un posterior análisis de resultados, en caso de confirmarse la
relación. (Hérnandez, Férnandez, & Baptista, 2014).
Además, presenta un nivel cuantitativo, ya que propone examinar los datos que se
obtengan de una manera científica, con ayuda de fórmulas estadísticas, lo cual permite
analizar los datos sobre las variables y estudiar los fenómenos que se producen en la
realidad problemática de una manera objetiva, para que así se puedan exponer los
resultados finales.
Diseño de la investigación
El diseño del presente trabajo es no experimental, la cual es considerada así debido
a que brinda información acerca de las características e incidentes que tienen los procesos
investigados, a su vez, su fin es descubrir si los componentes a estudiar tienen alguna
relación entre sí y comprender, de alguna manera, la interacción que se da entre los mismos
(Fassio, Pascual, & Suárez, 2002). Según Hernández (2014), por su profundidad es
correlacional debido a que se busca determinar si existe un grado de relación entre las
presentes variables.
43
3.2. Operacionalización de las variables
Variables
Tabla 2
44
Tabla 3
45
3.3. Población y Muestra
Población
Según López (2004) la población es el conjunto de personas por el cual se desea
conocer algo en una investigación, el cual puede estar constituido por personas, animales,
registros médicos, muestras, entre otros. Para la presente investigación, la población se
integró por los proveedores del CENARES, que tienen más de 3 meses vinculados
laboralmente a la entidad CENARES, siendo estos un total de 24 proveedores.
Muestra
Por ser una población total de 24 proveedores vinculados laboralmente con
CENARES, la muestra de la investigación es igual a la población, por ende, se trabajó
con el total de la población.
Unidad de análisis
Los proveedores del CENARES que tengan más de 3 meses como tiempo de vínculo
laboral con la entidad, que puedan ayudar a medir la satisfacción que les brindaría
CENARES con respecto a su procedimiento administrativo de pagos.
Criterio de inclusión:
 Tener como tiempo establecido más de 3 meses como proveedores vinculados
laboralmente a la entidad.
Criterio de exclusión:
 Tener como tiempo establecido menos de 3 meses como proveedores vinculados
laboralmente a la entidad.
3.4. Técnicas de observación e instrumentos de colecta y

procesamiento de datos
Para la recolección de datos e información de la presente investigación se elaboró

un instrumento (encuesta) para las variables de estudio. La encuesta se utilizó para
recolectar los datos, esta fue aplicada a los 24 proveedores seleccionados. Además, la
misma se midió mediante una escala de Likert para comprobar la correlación entre las
46
variables. Se solicitó a los proveedores seleccionados mostrar sus opiniones en la encuesta,
mediante un formulario enviado por la plataforma de Google Forms.
Los datos que se consiguieron fueron trasladados a un trabajo de Excel y después

plasmarlos en el programa SPSS 26 visualizando posteriormente la información y
analizando los resultados (visualizar en el anexo 5).
Ficha técnica 1: Procedimiento administrativo público de pagos

 Nombres: Cuestionario de calificación al Procedimiento administrativo público de pagos
en CENARES
 Autores: Placencia Flores
 Año: 2022
 Objetivo: Calificar el procedimiento administrativo de pagos que se brinda en la entidad
CENARES
 Ámbito de aplicación: Proveedores del CENARES con más de 3 meses de vínculo
laboral.
El cuestionario de calificación al Procedimiento administrativo de pagos en

CENARES, creado por Placencia Flores (2022) tiene como propósito calificar el
procedimiento que se brinda en la entidad CENARES e identificar que tan eficiente y preciso
se realiza el mismo, ante la percepción de sus proveedores que se encuentran vinculados
laboralmente más de 3 meses con la entidad. El cuestionario está conformado por 10 ítems,
con 5 alternativas en escala de Likert, las cuáles van desde la opinión de muy bueno hasta
el muy malo.
Ficha técnica 2: Satisfacción del proveedor

 Nombres: Cuestionario de medición de la Satisfacción del Proveedor en CENARES
 Autores: Placencia Flores
 Año: 2022
 Objetivo: Medir la satisfacción del proveedor a través de la percepción de los mismos
en la entidad CENARES
 Ámbito de aplicación: Proveedores del CENARES con más de 3 meses de vínculo
laboral.
47
El cuestionario de medición de la Satisfacción del Proveedor en CENARES, creado
por Placencia Flores (2022) tiene como propósito la medición de la satisfacción del
proveedor en cuanto a la percepción de estos frente al procedimiento administrativo de
pagos que se les brinda en la entidad CENARES e identificar que tan satisfechos y a gusto
se sienten los proveedores que se encuentran vinculados laboralmente más de 3 meses con
la entidad. El cuestionario está conformado por 10 ítems, con 5 alternativas en escala de
Likert, las cuáles van desde la opinión de muy satisfecho hasta la de insatisfecho.
Validez y confiabilidad
Validez
Se presentó como instrumento la encuesta la cual es de elaboración propia. Se anexa
el instrumento de medición que se usará en los anexos respectivos (se visualiza en anexo 2
y 3).
El instrumento se validó por juicio de expertos, con un total de 3 expertos: 2

metodólogos y 1 temático, la cual se puede visualizar en la tabla siguiente.
Tabla 4
Validación del instrumento

Nombres de expertos Resultados
José Darío Cedeño León Aplicable (14)
Nancy Luz Rodríguez Barbarán Aplicable (15)
Elizabeth Flor de María Muguruza Cavero Aplicable (20)
Nota. Validación del instrumento a juicio de expertos.
Visto en la tabla anterior se puede afirmar que la herramienta elaborada es válida y

aceptable para su aplicación (véase anexos 4).
48
Confiabilidad
Se determinó al exponer la encuesta a una prueba piloto, se utilizó el alfa de
Cronbach para establecer su nivel de confianza por para ítem y en la totalidad.
El piloto se conformó por el 2% de la totalidad de la población, siendo la cantidad de

5 proveedores encuestados por piloto.
De acuerdo a la aplicación del piloto y de los datos obtenidos se puede observar la

confiabilidad del instrumento en la tabla mostrada a continuación.
Tabla 5
Confiabilidad del instrumento según Alfa de Cronbach
Interpretación: Se observa en la Tabla 5, que, según el Alfa de Cronbach, con

resultado de 0.879, aplicándose el instrumento según piloto con una encuesta de 20 ítems,
constatándose así la confiabilidad y nivel de aceptación del instrumento, demostrando que
se puede aplicar en la entidad para los fines requeridos y obtener resultados confiables.
49
3.5. Aspectos éticos
La presente investigación se realizó teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
- Derechos de autor consignados en las citas correspondientes

- El respeto al derecho de libertad de participar o no en la muestra de los proveedores
del CENARES.
- El conocimiento del jefe de área sobre la investigación a realizarse.
- La información estadística a consignar, corresponde a la realidad estudiada.
50
CAPÍTULO 4: RESULTADOS
Descripción de resultados
Tabla 6
Prueba de normalidad
Nota. Esta tabla muestra las Pruebas de normalidad aplicadas para la obtención del
resultado de los datos.
Interpretación:
Se puede observar que, según la muestra realizada de un total de 24 proveedores,
usaremos la prueba de Shapiro-Wilk, la cual nos muestra que existe un nivel de
significancia mayor a 0.05, por lo tanto, los datos obtenidos son normales y, por
consiguiente, aplicaremos la prueba paramétrica R Pearson.
51
Prueba de R Pearson:
Formulamos las hipótesis
Hipótesis general:
H0: No existe relación significativa entre el procedimiento administrativo público de

Tabla 7
Correlación entre variables
Interpretación de la prueba de R Pearson:

Se puede observar que, según la prueba paramétrica de R Pearson, existe un nivel
de significancia menor a 0,005, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alterna, por lo tanto, existe una relación significativa entre el procedimiento
administrativo público de pagos y la satisfacción del proveedor en CENARES, 2022. El nivel
de correlación que existe entre ambas variables nos muestra un valor de 0.908, que según
la tabla del grado de relación equivale a una correlación positiva muy fuerte.
52
Hipótesis específicas
Hipótesis específica 1:
Hi: Existe relación significativa entre la calidad del servicio y el procedimiento
H0: No existe relación significativa entre la calidad del servicio y el procedimiento

Tabla 8
Interpretación:
Se observa que, según la prueba paramétrica de R Pearson, existe un nivel de
significancia menor a 0,005, por lo que se acepta la hipótesis alterna, existiendo una relación
significativa entre el procedimiento administrativo público de pagos y la dimensión Calidad
del servicio en CENARES, 2022. El nivel de correlación que existe entre ambas variables
nos muestra un valor de 0.929, que según la tabla del grado de relación equivale a una
correlación positiva perfecta.
53
Hi: Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y el procedimiento
H0: No existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y el
Tabla 9
Interpretación:
Se observa que, según la prueba paramétrica de R Pearson, existe un nivel de
significancia menor a 0,005, por lo que se rechaza la hipótesis nula, por lo que se concluye
que existe una relación significativa entre el procedimiento administrativo público de pagos
y la dimensión Capacidad de respuesta en CENARES, 2022. El nivel de semejanza que
existe entre ambas variables nos muestra un valor de 0.739, que según la tabla del grado
de relación equivale a una correlación positiva considerable.
54
Hi: Existe relación significativa entre la experiencia de trato recibida y el

Tabla 10
Interpretación:
Según la prueba paramétrica de R Pearson, existe un nivel de significancia menor a
0,005, por lo que se acepta la hipótesis alterna, por lo que, existe una relación significativa
entre el procedimiento administrativo público de pagos y la dimensión Experiencia de trato
recibida en CENARES, 2022. El nivel de correlación que existe entre ambas variables nos
muestra un valor de 0.715, que según la tabla del grado de relación equivale a una
correlación positiva considerable.
55
Análisis de resultados
Se analizaron los resultados a través del análisis de frecuencias entre variables y

dimensiones, se ingresaron los datos obtenidos del instrumento al programa SPSS 26, con
ayuda de una base creada en el programa Excel, de esta manera obtener la frecuencia de
las variables y dimensiones.
Tabla 11
Descripción del Procedimiento administrativo público de pagos en CENARES, 2022
Nota. En la tabla se muestra el análisis de frecuencia de la Variable Procedimiento

Figura 1
Niveles del Procedimiento administrativo público de pagos en CENARES, 2022
56
Nota. Se aprecia que el 91.67 % de los encuestados manifestaron que el
procedimiento administrativo público de pagos en CENARES es regular y el 8.33 %
manifestó que el mismo es deficiente, mas no manifestaron que era eficiente.
Tabla 12
Figura 2
Niveles de la Satisfacción del proveedor en CENARES, 2022
Nota. Se aprecia que el 95.83 % de los encuestados manifestaron que la

satisfacción del proveedor en CENARES es regular y el 4.17 % manifestó que la
satisfacción del proveedor es deficiente, mas no manifestaron que era eficiente.
57
Tabla 13
Nota. Se aprecia que el 62.50 % de los encuestados manifestaron que la calidad

del servicio en CENARES es regular y el 37.50 % manifestó que la calidad del servicio
es eficiente, mas no manifestaron que era deficiente.
58
Tabla 14
Descripción de la capacidad de respuesta en CENARES, 2022
Nota. En la tabla se muestra el análisis de frecuencia de la dimensión Capacidad de

respuesta en CENARES, 2022
Figura 4
Niveles de la Capacidad de respuesta en CENARES, 2022
Nota. Se aprecia que el 54.17 % de los encuestados manifestaron que la capacidad

de respuesta en CENARES es eficiente y el 45.83 % manifestó que la capacidad de
respuesta es regular, mas no manifestaron que era deficiente.
59
Tabla 15
Figura 5
Niveles de la Experiencia de trato recibida en CENARES, 2022
Nota. Se aprecia que el 58.33% de los encuestados manifestaron que la

experiencia de trato recibida en CENARES es eficiente y el 41.67 % manifestó que la
experiencia de trato recibida es regular, mas no manifestaron que era deficiente.
60
CAPÍTULO 5: DISCUSIÓN
Se puede observar que, según los resultados conseguidos en el presente trabajo de

investigación, se comprueba la relación entre las dos variables, procedimiento administrativo
público de pagos y la satisfacción del proveedor, la cual es significativa, de esta manera se
reconoce la hipótesis alterna como verdadera, teniendo una correlación entre las dos
variables que se encuentra como positiva muy fuerte. Se compararon los resultados con la
investigación elaborada por Ferrara (2018) en Buenos Aires, quien sostuvo que el proceso
de pagos a proveedores guardaba estrecha relación con el proceso de adquisiciones de la
institución y por consiguiente con el pago realizado a sus proveedores, demostrando así que
esta afirmación es correcta, dado que el pago a los proveedores está enfocado en brindar la
satisfacción a los proveedores de la entidad CENARES.
Algo semejante ocurre con la investigación de Quenta (2019) en la cual se obtuvo

una relación significativa entre la gestión administrativa y el retraso en los pagos a
proveedores, con un 0.001 de significancia; comparando estos con los resultados que se
obtuvieron en la investigación, en la cual se obtuvo un nivel de significancia de 0,000,
encontrándose así la una relación positiva considerable entre el procedimiento
administrativo de pagos y la capacidad de respuesta de la institución al atender los pagos a
proveedores. De la misma manera, en la investigación de Francisco (2019) se obtuvieron
como resultados que un 45% de encuestados evidenciaba que existía una mala gestión
administrativa que daba como resultado la demora en el pago a sus proveedores, esto difiere
con la presente investigación en la que se evidencia que un 91.67 % de los encuestados
manifestaron que el procedimiento administrativo público de pagos en CENARES era
ejecutado de manera regular, mas no lo consideran como una mala administración; a su vez
se demostró un nivel de correlación con un valor de 0.929 en cuanto a la calidad del servicio,
la cual está ligada al procedimiento administrativo público de pagos en la entidad, con una
correlación positiva perfecta, por ende, se evidenciaba la correlación de esta variable y la
mencionada dimensión, cumpliéndose así la afirmación de uno de los objetivos específicos.
Por otro lado podemos observar en la investigación de Yataco (2020), según sus
resultados obtenidos, que un 60% de los encuestados estuvieron conformes con el proceso
de pago que se les brindaba, afirmándose de esta manera que aun teniendo dificultades con
el pago a sus proveedores se observaba cierta confiabilidad con los mismos, comparando
61
esta afirmación, en el presente trabajo de investigación se obtuvo que un 95.83 % de los
encuestados manifestaron que la satisfacción del proveedor en CENARES es regular, por lo
que se deduce que el procedimiento administrativo procede de manera correcta y demuestra
que se mantiene una confiabilidad con sus proveedores aun con las dificultades que puedan
presentarse en sus pagos.
Es necesario resaltar que en el presente trabajo, un 58.33% de los encuestados

manifestaron que la experiencia de trato recibida en CENARES es eficiente, este resultado
difiere con la investigación de Julca y Lucana (2021), en la cual se observó que un 33% de
su personal recibía capacitaciones esporádicas así como de un 25% que desconocía de la
aplicación de las mismas, con lo cual, un total de 58% de empleados eran ajenos a las
capacitaciones, lo que demostraba el poco conocimiento de los empleados y por ende la
poca preparación de los mismos para brindar información a los proveedores, comparando
estos resultados se puede determinar que a pesar de no recibir capacitaciones continuas,
los servidores de la entidad CENARES, brindan una adecuada atención a los proveedores,
así como también se observa que se brindaría una adecuada retroalimentación.
De la misma manera, se puede resaltar que en la investigación de Yacuzzi (2012),

se demuestra que es importante la selección y la comunicación que se tenga la entidad con
los proveedores; comparando esta afirmación con lo obtenido, se puede confirmar que la
información brindada, así como el trato recibido de la entidad para con los proveedores es
importante en toda institución. Algo semejante ocurre con la investigación doctoral de Satorre
(2008) el cual expone los resultados de tal manera que comprueba lo importante que
significa lograr la satisfacción del proveedor o usuario, tomando de suma importancia
indicadores tales como la empatía y la capacidad de respuesta, los cuales son tomados con
un nivel de valoración muy alto, los que provienen a consecuencia de la interacción de los
proveedores y la empresa o institución.
Es importante observar la existencia de la relación significativa entre la calidad del

servicio y el procedimiento administrativo de pagos en CENARES, teniendo un 0.000 de
significancia, de esta manera se reconoce como afirmativa la hipótesis alterna con un nivel
de correlación con un valor de 0.929, que según la tabla del grado de relación equivale a
una correlación positiva perfecta; comparando este resultado con la investigación de
Francisco (2019), se relaciona considerablemente ya que se obtuvo un valor de 0.378 que
62
en el grado de correlativo de Spearman se asocia a una correlación directa fuerte, lo cual
tiene un grado de relación considerable y que es de mucha importancia; en ambas
investigaciones la hipótesis es aceptable, por lo que se puede proponer la participación
activa de los empleados, lo que conllevaría a un acertado trabajo en equipo, viéndose
reflejado de esta manera en la calidad del servicio y por consiguiente en la mejora de su
procedimiento administrativo. Así mismo de acuerdo a los resultados se afirma de esta
manera el cumplimiento de uno de los objetivos de acuerdo a las afirmaciones demostradas
con anterioridad.
Por otra parte, se expuso la correlación de la capacidad de respuesta y el

procedimiento administrativo público de pagos en CENARES, según los resultados de las
encuestas, el 54.17 % de los encuestados manifestó que la capacidad de respuesta era
eficiente y un 45.83 % que era regular, comparando este resultado con la investigación
propuesta por Espinoza, Gil y Agurto (2020), demostraron en su investigación que en los
establecimientos de salud resaltaban temas puntuales sobre sus deficiencias, un 34.97%
por la falta de capacidad para dar atención y un 34.70 % por la poca capacidad de generar
citas con del total de sus encuestados, relacionando así estos resultados, afirmando de esta
manera que la capacidad de respuesta de la gestión administrativa de las instituciones de
salud en el Perú tiene relación con los problemas expuestos en estas investigaciones. Algo
semejante ocurre con la investigación de Yataco (2020) que demostró con un 40 % de sus
encuestados que existe una demora en la revisión de expedientes del Ministerio de
Transportes y Comunicaciones, lo que estaría relacionado con la capacidad de respuesta
frente a su procedimiento de pagos demostrándose la relación existente con los resultados
del presente trabajo, lo cual significaría la posible aplicación de ciertas mejoras para lograr
cambiar este aspecto.
Por otro lado, a fin de comprobar la correspondencia entre la experiencia de trato

recibida y el procedimiento administrativo público de pagos en CENARES, se demostró que
tenía un nivel de correlación de 0.715, afirmándose así la hipótesis alterna, por consiguiente,
se comprueba la relación reveladora entre ellas. Considerando la información mencionada y
comparándola con la investigación de Málaga (2018), se pudo observar una efectiva relación
existente entre el procedimiento administrativo y la atención brindada en la ONPE, por lo que
se sugiere implementar capacitaciones a las distintas áreas en el aspecto administrativo y
63
de atención a proveedores, teniendo un 40% de sus encuestados a favor de esta
implementación.
Desde otra perspectiva en la investigación a la gestión de los establecimientos de

salud de Espinoza, Gil y Agurto (2020) se demostró que existen varias quejas de los
pacientes y/o usuarios que frecuentaban estos establecimientos debido al maltrato que
recibían por parte del personal. A pesar de esto, este no es un tema muy examinado en el
país; comparando este panorama con los resultados del presente trabajo, observamos que
un 58.33% de los encuestados revelaron sobre la experiencia de trato recibida en la entidad
era eficiente, por lo que no sería un factor de cambio que sea determinante para el
procedimiento administrativo de pagos en CENARES.
64
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
 Se determina que la relación entre el procedimiento administrativo público de pagos
y la satisfacción del proveedor en CENARES es significativa, mostrando un valor de
0.908, que según la tabla del grado de relación equivale a una correlación positiva
muy fuerte, afirmándose la relación de las dos variables como significativa.
 Se determina una relación significativa entre la calidad del servicio y el procedimiento

administrativo público de pagos en CENARES, dado que su nivel de correlación
muestra un valor de 0.929, el cual se encuentra como una correlación positiva
perfecta, esto se vería reflejado en el trabajo en equipo de la entidad y por ende en
el trámite administrativo interno.
 Se comprueba la correlación de la capacidad de respuesta y el procedimiento

administrativo público de pagos en CENARES, teniendo un nivel de correlación
equivalente a una correlación positiva considerable con un 0.739, afirmándose así la
hipótesis alterna, la cual sería una relación considerable al momento de proponer
alguna mejora y/o sugerencia de cambio al procedimiento administrativo público de
pagos.
 De acuerdo a la correlación R Pearson, se demuestra que coexiste relación entre la

experiencia de trato recibida y el procedimiento administrativo público de pagos en
CENARES, indicando un 0.715 de significancia con lo cual se acepta la hipótesis
alterna. Por lo que, la relación es significativa, siendo así considerable mas no
determinante para el procedimiento administrativo público de pagos en CENARES.
65
Recomendaciones
Según los resultados que se obtuvieron en la presente investigación, se recomienda
lo siguiente:
 Se sugiere realizar capacitaciones continuas a los servidores públicos, con el fin de

generar un adecuado trabajo en equipo, así como de generar confianza entre ellos y
que esto se vea reflejado en el procedimiento administrativo de la entidad, haciéndolo
menos complejo, a su vez proponer la eliminación de trámites innecesarios,
sistematizándolo y facilitando así el pago a proveedores.
 Se sugiere dar un especial trato a la atención que se le brinda al proveedor tanto en

mesa de partes como en las áreas correspondientes para la entrega de los
documentos de sus respectivos pagos y hacerles llegar la información precisa del
estado de los mismos.
 Se recomienda agilizar el trámite en las áreas de control y revisión de expedientes

presentados por el proveedor en mesa de partes de la entidad, mejorando el flujo del
procedimiento administrativo, de esta manera, una vez el expediente se encuentre
en la última instancia, hacer efectivo el pago.
 Se sugiere mejorar la comunicación entre las áreas involucradas en la revisión de

expedientes y en dar la conformidad del pago a los proveedores, logrando de esta
manera que el flujo de pago sea más flexible, asimismo mantener la comunicación
constante con los proveedores.
66
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o%20Yataco%20Cueto.pdf?sequence=1&isAllowed=y
70
ANEXOS
ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

Formulación del problema Objetivos Hipótesis Técnica e Instrumentos
Problema general Objetivo general Hipótesis general: Técnica: Cuestionario
¿Cuál es la relación entre el Determinar la relación entre el
pagos y la satisfacción del proveedor en CENARES, 2022 Instrumentos:
procedimiento administrativo público de procedimiento administrativo
Encuesta
pagos y la satisfacción del proveedor en público de pagos y la satisfacción H0: No existe relación significativa entre el procedimiento administrativo público
CENARES, 2022? del proveedor en CENARES, 2022 de pagos y la satisfacción del proveedor en CENARES, 2022
Escala de medición:
Problemas específicos Objetivos específicos: Ordinal
Objetivo específico 1 Hipótesis específicas
Hipótesis específica 1 Alternativas
Determinar la relación entre la
¿Cuál es la relación entre la calidad del Tipo Likert
calidad del servicio y el Hi: Existe relación significativa entre la calidad del servicio y el procedimiento
servicio y el procedimiento
procedimiento administrativo administrativo público de pagos en CENARES, 2022
administrativo público de pagos en Categorías:
público de pagos en CENARES,
CENARES, 2022? H0: No existe relación significativa entre la calidad del servicio y el Categoría 1:
2022
procedimiento administrativo público de pagos en CENARES, 2022 (5) Muy bueno
Objetivo específico 2 (4) Bueno
¿Cuál es la relación entre la capacidad (3) Regular
Determinar la relación entre la
de respuesta y el procedimiento Hi: Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y el (2) Malo
capacidad de respuesta y el
administrativo público de pagos en procedimiento administrativo público de pagos en CENARES, 2022 (1) Muy malo
procedimiento administrativo
CENARES, 2022?
público de pagos en CENARES, H0: No existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y el
Categoría 2:
Problema específico 3 2022 procedimiento administrativo público de pagos en CENARES, 2022
(5) Muy satisfecho
¿Cuál es la relación entre la Objetivo específico 3 Hipótesis específica 3 (4) Satisfecho
experiencia de trato recibida y el
71
procedimiento administrativo público de Determinar la relación entre la Hi: Existe relación significativa entre la experiencia de trato recibida y el (3) Regularmente
pagos en CENARES, 2022? experiencia de trato recibida y el procedimiento administrativo público de pagos en CENARES, 2022 satisfecho
procedimiento administrativo (2) Poco satisfecho
público de pagos en CENARES, (1) Insatisfecho
2022
Tipo y Diseño de investigación Población y muestra Variables y dimensiones

TIPO DE INVESTIGACIÓN: Población Variables Dimensiones
Según su finalidad: Básica Proveedores del CENARES 1. Procedimiento administrativo Variable 1:
según su alcance temporal: público de pagos  Conducta ética (código de ética)
Transeccional Muestra 2. Satisfacción del proveedor  Sistema de trámite
según su profundidad: Descriptiva Criterios de inclusión  Eficiencia y Eficacia
Correlacional Tener más de 3 meses como
Según su carácter de medida o proveedor de CENARES Variable 2:
enfoque: Cuantitativa Criterios de exclusión  Calidad del servicio
Tener menos de 3 meses como  Capacidad de respuesta
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN: proveedor de CENARES  Experiencia de trato recibida
No experimental
72
ANEXO 2: CUESTIONARIO DE LA VARIABLE “PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
PÚBLICO DE PAGOS”
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PUBLICO DE PAGOS

Por favor, lea cuidadosamente y exprese su opinión de acuerdo a las siguientes afirmaciones.
Muy Bueno Regular Malo Muy
Bueno Malo
01 ¿Qué calificación le daría a la aplicación
de la normativa vigente con respecto al
procedimiento administrativo de pagos
en la entidad?
02 ¿Cómo calificaría usted la
responsabilidad con la cual se realiza el
procedimiento administrativo de pagos?
03 ¿Qué calificación le daría a la conducta
moral y ética en la entidad con respecto
al procedimiento administrativo de
pagos?
04 ¿Cómo calificaría la celeridad en la
revisión de expedientes al realizar el
procedimiento administrativo de pagos?
05 ¿Cómo calificaría la agilidad del trámite
documentario en el procedimiento
administrativo de pagos en la entidad?
06 ¿Cuál es su nivel de apreciación
respecto a los errores presentados en
los comprobantes de pago?
07 ¿Cómo calificaría la solución a los
errores en los expedientes de pago?
08 ¿Cómo calificaría usted la comunicación
que se realiza entre las áreas
involucradas en el procedimiento
administrativo de pago?
09 ¿Cómo calificaría el nivel de rapidez del
procedimiento administrativo de pago
que le brinda la entidad?
10 ¿Qué nivel de apreciación tiene usted
con respecto a la efectividad del pago
en la última instancia de su
procedimiento administrativo de pago?
73
ANEXO 3: CUESTIONARIO DE LA VARIABLE “SATISFACCIÓN DEL
PROVEEDOR”
SATISFACCION DEL PROVEEDOR

Por favor, lea cuidadosamente y exprese su opinión de acuerdo a las siguientes afirmaciones
Muy Satisfecho Regularmente Poco Insatisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
01 ¿Cuál es el nivel de satisfacción que
le genera la puntualidad en sus
pagos?
02 ¿Cuán satisfecho se siente usted
con respecto a la agilidad de los
trámites de pago?
03 ¿Qué nivel de satisfacción cree
usted que merece la comunicación
que mantiene con la entidad?
04 ¿Qué nivel de satisfacción le
generaría recibir información
oportuna sobre su pago por parte de
la entidad?
05 ¿Qué tan satisfecho se encuentra
usted con la reducción del tiempo en
que se efectúa su pago en la
entidad?
06 ¿Qué nivel de satisfacción merece el
compromiso del personal de la
institución con el proveedor?
07 ¿Qué tan satisfecho se encuentra
con respecto a la ayuda que el
servidor le brinda para gestionar su
pago?
08 ¿Qué nivel de satisfacción le genera
la atención brindada por la entidad?

el trato hacia su persona por parte de
los servidores de la entidad?
la existencia de una interacción
constante con el servidor de la
entidad?
74
ANEXO 4: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO SEGUN EXPERTOS
VALIDACIÓN N° 1
INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN POR JUICIO DE EXPERTOS
Estimado Señor Juez:
La presente tiene por finalidad solicitar su colaboración para determinar la validez de contenido
de los instrumentos de recolección de datos a ser aplicados en el estudio denominado
Procedimiento administrativo público de pagos y satisfacción del proveedor en CENARES –
Lima, 2022”.
Su valiosa ayuda consistirá en la evaluación de la pertinencia de cada una de las

preguntas con los objetivos, variables, dimensiones, indicadores, y la redacción de las mismas.
NOMBRE DEL JUEZ José Darío Cedeño León
PROFESIÓN Lic. Educación; Dr. En Educación

ESPECIALIDAD CCSS
EXPERIENCIA PROFESIONAL 42 años
(EN AÑOS)
CARGO Docente UNIA, UCT (Posgrado)
DATOS DEL INVESTIGADOR

NOMBRES Adria Lucia Placencia Flores
ESPECIALIDAD Administración de empresas
INSTRUMENTO Cuestionario
EVALUADO
75
OBJETIVOS GENERAL
DE LA Determinar la relación entre el procedimiento administrativo
INVESTIGACION público de pagos y la satisfacción del proveedor en CENARES,
2022
ESPECÍFICOS
Determinar la relación entre la calidad del servicio y el
procedimiento administrativo público de pagos en CENARES,
2022
Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y el
2022
Determinar la relación entre la experiencia de trato recibida y el
2022
NOMBRE DE LA INVESTIGACIÓN
Procedimiento administrativo público de pagos y satisfacción del proveedor en

76
DETALLE DE LOS ITEMS El instrumento consta de 20 preguntas (CON ESCALA
DEL INSTRUMENTO DE LIKERT) y ha sido construido teniendo en cuenta
la revisión de la literatura.
Luego del juicio de expertos que determinará la validez
de contenido, este instrumento será aplicado a las
unidades de análisis de esta investigación.
VARIABLE: Procedimiento administrativo público de pagos

1. ¿Qué calificación le daría TA (x) TD ( )
a la aplicación de la
normativa vigente con SUGERENCIAS: Ninguna
respecto al procedimiento
administrativo de pagos
en la entidad?
2. ¿Cómo calificaría usted la TA (x) TD ( )
responsabilidad con la
cual se realiza el SUGERENCIAS: Ninguna
procedimiento
administrativo de pagos?
3. ¿Qué calificación le daría TA (x) TD ( )
a la conducta moral y
ética en la entidad con SUGERENCIAS: Ninguna
4. ¿Cómo calificaría la TA () TD ()
prontitud en la revisión de
expedientes al realizar el SUGERENCIAS: t a mbi é n pu ed e utiliz a r
procedimiento “c el e rid ad ”
agilidad del trámite
documentario en el SUGERENCIAS: t a m bi én pu e d e utiliz a r
procedimiento “c el e rid ad ”
77
en la entidad?
6. ¿Cuál es su nivel de TA (x) TD ()

apreciación respecto a los
errores presentados en SUGERENCIAS: Ninguna
los comprobantes de
pago?
7. ¿Cómo calificaría la TA ( ) TD ( )
solución de los errores en
los expedientes de pago? SUGERENCIAS: utilizar “a”

comunicación que se
realiza entre las áreas SUGERENCIAS: Ninguna
involucradas en el
procedimiento
9. ¿Cómo calificaría el nivel TA (x) TD ( )
de rapidez del
procedimiento SUGERENCIAS: Ninguna
administrativo de pago
10. ¿Qué nivel de apreciación TA (x) TD ( )
tiene usted con respecto
a la efectividad del pago SUGERENCIAS: Ninguna
en la última instancia de
su procedimiento
78
VARIABLE: Satisfacción del proveedor
11. ¿Cuál es el nivel de TA (x) TD ( )
satisfacción que le genera
la puntualidad en sus SUGERENCIAS: Ninguna
pagos?
12. ¿Cuán satisfecho se TA (x) TD ( )
siente usted con respecto
a la agilidad de los SUGERENCIAS: Ninguna
trámites de pago?
13. ¿Qué nivel de satisfacción TA (x) TD ()

cree usted que merece la
comunicación que SUGERENCIAS: Ninguna
mantiene con la entidad?
79
14. ¿Qué nivel de satisfacción TA (x) TD ( )
le generaría recibir
información oportuna SUGERENCIAS: Ninguna
sobre su pago por parte
de la entidad?
15. ¿Qué tan satisfecho se TA (x) TD ( )

encuentra usted con la
reducción del tiempo en SUGERENCIAS: Ninguna
que se efectúa su pago en
la entidad?
16. ¿Qué nivel de TA (x) TD ( )

satisfacción merece el
compromiso del personal SUGERENCIAS: Ninguna
de la institución con el
proveedor?
17. ¿Qué tan satisfecho se TA () TD ( )
encuentra con respecto a
la ayuda que el empleado SUGERENCIAS: podría ser “servidor”
le brinda para gestionar
su pago?
18. ¿Qué nivel de TA (x) TD ( )
satisfacción le genera la
atención brindada por la SUGERENCIAS: Ninguna
entidad?
19. ¿Qué nivel de TA () TD ( )
satisfacción le genera el
trato hacia su persona por SUGERENCIAS: “servidores”
parte de los empleados
de la entidad?
20. ¿Qué nivel de satisfacción TA () TD ( )
le genera la existencia de
una interacción constante SUGERENCIAS: “servidor”
con el empleado de la
80
entidad?
1. PROMEDIO OBTENIDO: N° TA _14_ N° TD ____
2. COMENTARIO GENERALES
Le felicito por vuestro trabajo; cuestionario adecuadamente elaborado.
3. OBSERVACIONES
Dr. José Darío Cedeño León
81
VALIDACIÓN N° 2
Lima, 2022”.
Su valiosa ayuda consistirá en la evaluación de la pertinencia de cada una de las

preguntas con los objetivos, variables, dimensiones, indicadores, y la redacción de las mismas.
NOMBRE DEL JUEZ Nancy Luz Rodríguez Barbarán
PROFESIÓN Lic. Educación; Mg. en Gestión y Calidad

Educativa
ESPECIALIDAD Metodología de Investigación
(EN AÑOS)
CARGO Docente Universidad Católica de Trujillo

EVALUADO
82
OBJETIVOS GENERAL
2022
ESPECÍFICOS
2022
2022
2022

83

1. ¿Qué calificación le daría TA (x) TD ()
a la aplicación de la
normativa vigente con SUGERENCIAS: Ninguna
en la entidad?
2. ¿Cómo calificaría usted la TA (x) TD ()
cual se realiza el SUGERENCIAS: Ninguna
procedimiento
3. ¿Qué calificación le daría TA (x) TD ()
a la conducta moral y
ética en la entidad con SUGERENCIAS: Ninguna
expedientes al realizar el SUGERENCIAS: utiliz a r “ c el e rid ad ”
procedimiento
documentario en el SUGERENCIAS: utiliz a r “ c el e rid ad ”
procedimiento
84
en la entidad?

errores presentados en SUGERENCIAS: Ninguna
los comprobantes de
pago?
7. ¿Cómo calificaría la TA (x) TD ( )

los expedientes de pago? SUGERENCIAS: Ninguna

realiza entre las áreas SUGERENCIAS: Ninguna
involucradas en el
procedimiento
de rapidez del
procedimiento SUGERENCIAS: Ninguna
a la efectividad del pago SUGERENCIAS: Ninguna
su procedimiento
85
SUGERENCIAS: Ninguna
la puntualidad en sus
pagos?
a la agilidad de los
trámites de pago?

comunicación que
mantiene con la entidad?
14. ¿Qué nivel de satisfacción le TA (x) TD ( )

generaría recibir
información oportuna sobre SUGERENCIAS: Ninguna
su pago por parte de la
entidad?
15. ¿Qué tan satisfecho se TA (x) TD ( )

reducción del tiempo en que SUGERENCIAS: Ninguna
se efectúa su pago en la
entidad?

merece el compromiso del
personal de la institución SUGERENCIAS: Ninguna
con el proveedor?
86
17. ¿Qué tan satisfecho se TA () TD ( )
encuentra con respecto a la
ayuda que el empleado le SUGERENCIAS: “servidor”
brinda para gestionar su
pago?
le genera la atención
brindada por la entidad? SUGERENCIAS: Ninguna
19. ¿Qué nivel de satisfacción TA () TD ( )

le genera el trato hacia su
persona por parte de los SUGERENCIAS: “servidores”
empleados de la entidad?
20. ¿Qué nivel de satisfacción TA () TD( )
una interacción constante SUGERENCIAS: “servidor”
entidad?
1. PROMEDIO OBTENIDO: N° TA __15__ N° TD ____
Muy buen trabajo; correcta elaboración de cuestionario.
87
3. OBSERVACIONES
Mg. Nancy Luz Rodríguez Barbarán

DNI N° 18007388
88
VALIDACIÓN N° 3

Lima, 2022”.
Su valiosa ayuda consistirá en la evaluación de la pertinencia de cada una de las preguntas con
los objetivos, variables, dimensiones, indicadores, y la redacción de las mismas.
NOMBRE DEL JUEZ Elizabeth Flor de María Muguruza

Cavero
PROFESIÓN Licenciada en Administración

ESPECIALIDAD Negocios internacionales
(EN AÑOS)
CARGO Administradora

EVALUADO
OBJETIVOS GENERAL
2022
89
ESPECÍFICOS
procedimiento administrativo público de pagos en CENARES,2022



1. ¿Qué calificación le daría a TA (x) TD ()
la aplicación de la
SUGERENCIAS:
normativa vigente con
administrativo de pagos en
la entidad?
90
2. ¿Cómo calificaría usted la TA (x) TD ()
SUGERENCIAS:
cual se realiza el
procedimiento
administrativo de
pagos?
3. ¿Qué calificación le daría a TA (x) TD ()
la conducta moral y ética
SUGERENCIAS:
en la entidad con
administrativo
de pagos?
4. ¿Cómo calificaría la TA (x) TD ()
SUGERENCIAS:
expedientes al realizar el
procedimiento
administrativo
de pagos?
5. ¿Cómo calificaría la TA (x) TD ()
SUGERENCIAS:
documentario en el
procedimient
o administrativo de pagos
en la entidad?
SUGERENCIAS:
errores presentados en
los comprobantes de
pago?
91
7. ¿Cómo calificaría la TA (x) TD ( )
SUGERENCIAS:
los expedientes de pago?

SUGERENCIAS:
realiza entre las áreas
involucradas en el
procedimiento
de rapidez del
SUGERENCIAS:
procedimiento
SUGERENCIAS:
a la efectividad del pago
su procedimiento
administrativo
de pago?
SUGERENCIAS:
la puntualidad en sus
pagos?
SUGERENCIAS:
a laagilidad de los trámites
de pago?
92
SUGERENCIAS:
comunicación que
mantiene
con la entidad?
14. ¿Qué nivel de satisfacción TA (x) TD (

le generaría recibir
)
información oportuna
sobre su pago por parte SUGERENCIAS:
de la entidad?
15. ¿Qué tan satisfecho se TA (x) TD (

)
reducción del tiempo en
que se efectúa su pago en SUGERENCIAS:
la entidad?
16. ¿Qué nivel de TA (x) TD (

satisfacción merece el
)
compromiso del
personal de la SUGERENCIAS:
institución con el
proveedor?
17. ¿Qué tan satisfecho se TA (x) TD (
encuentra con respecto a
)
la ayuda que el empleado
le brinda para gestionar SUGERENCIAS:
su
pago?
18. ¿Qué nivel de TA (x) TD ()
satisfacción le genera la
SUGERENCIAS:
atención brindada por la
entidad?
93
19. ¿Qué nivel de TA (x) TD ()
satisfacción le genera el
SUGERENCIAS:
trato hacia su persona
por parte de los
empleados de la
entidad?
SUGERENCIAS:
una interacción constante
entidad?
1. PROMEDIO OBTENIDO: N° TA _20 N° TD __
Se debe aplicar el cuestionario.
3. OBSERVACIONES
Ninguna.
Mg. Adm. Elizabeth F. Muguruza Cavero

CLAD N° 0559
94
ANEXO 5: DATOS EN TABLAS EXCEL
Cuestionario de preguntas – según escala de Variable 1
3. ¿Qué
4. ¿Cómo
1. ¿Qué calificación 2. ¿Cómo calificación le
calificaría la
le daría a la calificaría usted la daría a la 5. ¿Cómo calificaría
celeridad en la
aplicación de la responsabilidad conducta moral y la agilidad del trámite
revisión de
normativa vigente con la cual se ética en la documentario en el
expedientes al
con respecto al realiza el entidad con procedimiento
realizar el
procedimiento procedimiento respecto al administrativo de
procedimiento
administrativo de administrativo de procedimiento pagos en la entidad?
administrativo de
pagos en la entidad? pagos? administrativo de
pagos?
pagos?
3 3 4 3 3
3 3 4 2 2
2 2 4 2 3
3 3 4 4 2
5 4 5 5 4
3 4 5 4 4
4 4 5 2 2
4 5 5 4 4
5 4 5 4 4
4 3 4 4 4
3 4 5 4 5
4 3 4 4 4
4 4 4 4 4
3 4 5 4 4
4 4 4 3 4
3 4 4 3 3
4 4 5 4 4
4 4 4 4 3
4 3 5 4 3
4 4 5 4 4
4 3 5 4 4
3 3 2 2 2
4 3 4 5 4
1 1 3 3 1
95
8. ¿Cómo
6. ¿Cuál es su 9. ¿Cómo 10. ¿Qué nivel de
calificaría usted la
nivel de 7. ¿Cómo calificaría el nivel apreciación tiene
comunicación que
apreciación calificaría la de rapidez del usted con respecto a
se realiza entre las
respecto a los solución a los procedimiento la efectividad del pago
áreas involucradas
errores errores en los administrativo de en la última instancia
en el
presentados en los expedientes de pago que le de su procedimiento
procedimiento
comprobantes de pago? brinda la administrativo de
administrativo de
pago? entidad? pago?
pago?
3 3 4 3 3
3 2 3 2 3
3 4 2 2 2
3 3 2 2 3
5 4 4 4 5
3 4 3 3 3
3 3 3 3 4
3 4 4 4 4
4 4 4 5 5
4 3 4 4 4
3 4 5 5 4
4 3 4 3 4
3 3 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 3 4 4
4 4 4 5 5
4 4 4 4 4
2 4 3 3 3
3 3 2 3 4
3 4 2 2 3
3 3 1 2 2
3 3 3 2 3
2 3 3 1 2
96
Cuestionario de preguntas – según escala de Variable 2
3. ¿Qué nivel de 4. ¿Qué nivel de

2. ¿Cuán 5. ¿Qué tan satisfecho
1. ¿Cuál es el nivel satisfacción cree satisfacción le
satisfecho se se encuentra usted
de satisfacción que usted que generaría recibir
siente usted con con la reducción del
le genera la merece la información
respecto a la tiempo en que se
puntualidad en sus comunicación oportuna sobre su
agilidad de los efectúa su pago en la
pagos? que mantiene pago por parte de
trámites de pago? entidad?
con la entidad? la entidad?
3 3 4 4 3
3 2 3 5 3
5 3 1 5 2
3 2 4 5 3
5 5 3 5 5
5 3 4 5 4
3 3 4 5 4
5 4 4 4 4
5 5 5 5 5
4 4 4 4 4
5 4 5 3 5
4 3 4 4 3
4 3 3 4 3
5 4 4 5 4
4 4 4 5 4
4 4 3 4 3
5 5 4 4 5
3 4 4 4 4
3 3 4 2 3
3 3 3 5 5
3 4 3 5 5
2 1 2 4 2
3 2 2 5 2
1 1 2 4 1
97
6. ¿Qué nivel de 7. ¿Qué tan 10. ¿Qué nivel de
9. ¿Qué nivel de
satisfacción satisfecho se 8. ¿Qué nivel de satisfacción le
satisfacción le
merece el encuentra con satisfacción le genera la existencia
genera el trato hacia
compromiso del respecto a la ayuda genera la atención de una interacción
su persona por parte
personal de la que el servidor le brindada por la constante con el
de los servidores de
institución con el brinda para gestionar entidad? servidor de la
la entidad?
proveedor? su pago? entidad?
4 4 4 5 5
4 3 3 4 3
2 2 2 4 5
2 3 3 3 2
4 5 4 4 5
4 3 4 4 5
5 4 4 4 3
4 4 4 4 4
5 5 5 5 5
4 4 4 4 4
5 5 4 5 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 4 5 5
3 4 3 3 4
4 3 4 4 3
4 5 4 4 5
4 4 4 4 4
3 3 3 4 3
4 4 3 4 5
4 5 5 4 4
3 3 3 4 4
4 4 3 5 2
3 4 2 3 3
98
Datos extraídos de cuestionario – Variable 1 y 2
ITEMS P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
1 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5
2 3 3 4 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 5 3 4 3 3 4 3
3 2 2 4 2 3 3 4 2 2 2 5 3 1 5 2 2 2 2 4 5
4 3 3 4 4 2 3 3 2 2 3 3 2 4 5 3 2 3 3 3 2
5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 5
6 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5
7 4 4 5 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 3
8 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 3 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5 4 5 4
12 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4
14 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5
15 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4
16 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3
17 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5
18 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 3 5 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3
20 4 4 5 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 5 5 4 4 3 4 5
21 4 3 5 4 4 3 4 2 2 3 3 4 3 5 5 4 5 5 4 4
22 3 3 2 2 2 3 3 1 2 2 2 1 2 4 2 3 3 3 4 4
23 4 3 4 5 4 3 3 3 2 3 3 2 2 5 2 4 4 3 5 2
24 1 1 3 3 1 2 3 3 1 2 1 1 2 4 1 3 4 2 3 3
99
ANEXO 6: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN (VARIABLES)
VARIABLE INDEPENDIENTE
Definición Definición Dimens Indicadores Nume Preguntas Nivel de medición
conceptual operacional iones ro de
ítems
Según la Ley N° El Código Legalidad 1-3 ¿Qué calificación le daría a la aplicación de la normativa vigente Método:
27444 (2001), se Procedimiento de ética con respecto al procedimiento administrativo de pagos en la Encuesta
considera como el administrativo entidad?
conjunto de actos y público se Responsabilid ¿Cómo calificaría usted la responsabilidad con la cual se realiza Escala:
diligencias medirá a través ad el procedimiento administrativo de pagos?
tramitados en las del instrumento Ordinal
entidades, encuesta, que Moral y ética ¿Qué calificación le daría a la conducta moral y ética en la entidad
conducentes a la constará de las con respecto al procedimiento administrativo de pagos? Alternativas:
emisión de un acto dimensiones: Tipo Likert
administrativo que código de ética, Sistema Dinamismo en ¿Cómo calificaría la celeridad en la revisión de expedientes al
conduzca efectos sistema de la revisión de 4-7 realizar el procedimiento administrativo de pagos? Categorías:
de
jurídicos trámite, expedientes ¿Cómo calificaría la agilidad del trámite documentario en el
trámite (5) Muy bueno
individuales o eficiencia y procedimiento administrativo de pagos en la entidad?
individualizables eficacia. (4) Bueno
Agilidad del ¿Cuál es su nivel de apreciación respecto a los errores
sobre intereses, (3) Regular
tramite presentados en los comprobantes de pago?
obligaciones o (2) Malo
derechos de los (1) Muy malo
Errores en el ¿Cómo calificaría la solución a los errores en los expedientes de
administrados.
comprobante pago?
de pago
8-10
Eficiencia Rapidez en el ¿Cómo calificaría usted la comunicación que se realiza entre las
y eficacia pago áreas involucradas en el procedimiento administrativo de pago?
¿Cómo calificaría el nivel de rapidez del procedimiento

administrativo de pago que le brinda la entidad?
Efectividad del ¿Qué nivel de apreciación tiene usted con respecto a la

pago efectividad del pago en la última instancia de su procedimiento
Nota. Operacionalización de la variable “Procedimiento administrativo público”. Fuente: Elaboración propia
100
VARIABLE DEPENDIENTE
Definición Definición Dimensiones Indicadores Nume Preguntas Nivel de medición

conceptual operacional ro de
ítems
Albrecht (1992), La satisfacción Calidad del servicio Puntualidad 1-3 ¿Cuál es el nivel de satisfacción que le genera la Método:
señala como la del proveedor se puntualidad en sus pagos?
Encuesta
interacción de medirá a través
cliente interno y del instrumento ¿Cuán satisfecho se siente usted con respecto a la agilidad
organización como de la encuesta de los trámites de pago? Escala:
un momento de la que permitirá
verdad que se saber que tan Ordinal
centre en saber satisfechos se Comunicación ¿Qué nivel de satisfacción cree usted que merece la
cómo el cliente vive encuentran los con el proveedor comunicación que mantiene con la entidad?
esta situación, proveedores Alternativas:
identificando así los con el servicio 4-7
Tipo Likert
momentos críticos que les brinda la
que tienen entidad
repercusión sobre la CENARES. Capacidad de Información ¿Qué nivel de satisfacción le generaría recibir información
precisa oportuna sobre su pago por parte de la entidad? Categorías:
satisfacción del respuesta
cliente, asociados (5) Muy satisfecho
con criterios de
Disminución de ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con la reducción del (4) Satisfecho
calidad tales como:
la puntualidad, tiempo de pago tiempo en que se efectúa su pago en la entidad? (3) Regularmente
precisión en la 8-10
Personal ¿Qué nivel de satisfacción merece el compromiso del satisfecho
información,
tratamiento personal comprometido personal de la institución con el proveedor? (2) Poco satisfecho
amistoso y tiempo con el proveedor
¿Qué tan satisfecho se encuentra con respecto a la ayuda (1) Insatisfecho
de respuesta. que el servidor le brinda para gestionar su pago?
Experiencia de trato Trato del ¿Qué nivel de satisfacción le genera la atención brindada
personal por la entidad?
recibida
amistoso
¿Qué nivel de satisfacción le genera el trato hacia su
persona por parte de los servidores de la entidad?
Interacción entre ¿Qué nivel de satisfacción le genera la existencia de una

proveedor y interacción constante con el servidor de la entidad?
empleado
Nota. Operacionalización de la variable “Satisfacción del proveedor”. Fuente: Elaboración propia

101

A.Placencia Tesis Titulo Profesional 2022

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Carrera de Administración de Empresas

Adria Lucía Placencia Flores

para optar el Título Profesional de Licenciada

Asesor: Otto Franklin Terry Ponte

Adria Lucía Placencia Flores

Agradezco a Dios, a mi familia y a mi Winnie.

A mis padres, hermanos, tía y Papito;

En el presente trabajo de investigación se buscó comprobar la relación que existía entre el

Palabras clave: Procedimiento administrativo público, pagos, satisfacción, proveedor

Key Words: Public administrative procedure, payments, satisfaction, suppliers

Tabla 1: Plazos de pago a proveedores en distintos países del mundo ………………….….….…16

Figura 1: Niveles del Procedimiento administrativo público de pagos en CENARES,

Anexo 1: Matriz de Consistencia ....................................................................................... 71

El procedimiento administrativo de pagos en las entidades públicas es un tema

Dado a lo anteriormente mencionado, la presente investigación tiene como objetivo

El Capítulo 1, describe la realidad problemática, lo que sucede en las entidades

En el Capítulo III se muestran los aspectos metodológicos, el diseño de la

En el Capítulo IV se expondrán los resultados obtenidos que se procesaron a través

Por último, en el Capítulo V, se presenta la discusión de resultados, en base a los

1.1. Descripción de la realidad problemática

El sistema público que se encarga de ejecutar procesos administrativos de pago en

La situación que se vislumbra a nivel local en distintas entidades públicas muestra

El procedimiento administrativo de pagos de las entidades públicas se ha

En una nota técnica emitida por el Fondo Monetario Internacional, muestra, de

Plazos de pago a proveedores en distintos países del mundo

Nota. Recuadro extraído de la Nota técnica y manual, preparada por el Departamento

La situación de este problema frente a otros países, genera incertidumbre, podemos

Ante lo anteriormente mencionado, gestionar un posible cambio a este problema se

1.1.1. Problema principal de investigación

1.1.2. Problemas secundarios de investigación

¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta y el procedimiento

¿Cuál es la relación entre la experiencia de trato recibida y el procedimiento

1.2.1. Objetivo General

Determinar la relación entre el procedimiento administrativo público de pagos y la

Determinar la relación entre la calidad del servicio y el procedimiento administrativo

1.3. Hipótesis general y especificas

1.3.1. Hipótesis general

Hi: Existe relación significativa entre el procedimiento administrativo público de

H0: No existe relación significativa entre el procedimiento administrativo público de

1.3.2. Hipótesis específicas

H0: No existe relación significativa entre la calidad del servicio y el procedimiento

H0: No existe relación significativa entre la experiencia de trato recibida y el

1.4. Justificación del estudio e importancia

El presente trabajo de investigación tiene justificación a partir de la existencia de

Existen estudios en donde se plantean propuestas y mejoras en procesos a

Con este trabajo de investigación lo que se busca es identificar que mejoras se

Este trabajo de investigación influye de manera relevante en el ámbito social, debido

El presente trabajo de investigación evaluará las alternativas que se cuentan para la

2.1. Revisión de Literatura

Según un informe realizado por (Yacuzzi, Conceptos fundamentales del desarrollo

(Satorres, 2008) en su trabajo de Doctorado, realizo una investigación acerca de la

Málaga (2018), se planteó como objetivo, en su investigación, estudiar el flujo real

(Quenta Chambilla, 2019), realizo una investigación en el departamento de

(Francisco Espinoza, 2019), planteó en su investigación como objetivo principal

(Julca & Lucana, 2021), en su trabajo de investigación, expusieron el análisis del

Definición de la Variable Independiente:

De la Ley N° 27444, (Congreso de la República, 2001), en el Capítulo I, define como

Otra definición de la (UNAM, 2005) muestra que el procedimiento administrativo se

Según López (2005), introduce el término de procedimiento administrativo como

En cuanto a las dimensiones de la primera variable, se elige trabajar con las

Dimensiones del Procedimiento administrativo público

En cuanto al ámbito de legalidad el cual es un indicador importante en esta dimensión