UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

EN EL VALLE DE SULA

MERCADOTECNIA

SECCIÓN 1800

CASO #3

7 de Marzo 2024
NatWest, abreviatura de National Westminster Bank, es un banco comercial
británico surgido en 1968 tras la fusión del National Provincial Bank y Westminstar
Bank. Inició operaciones en 1970, adquiriendo también el National Bank of North
America. La competencia intensa entre estos cuatro bancos se acentúa con la
aparición de bancos extranjeros y sociedades de crédito hipotecario.

En 1983, NatWest reconoció la importancia de la calidad de servicio para ganar la

fidelidad del cliente,lanzando la primera "Campaña de estándares de servicio" en
1984. Con la convicción de que la calidad de servicio era crucial, se creó en 1986
el departamento de calidad de servicio. En 1987, este enfoque se estableció como
la "visión corporativa" del banco.

Hasta 1987, se trabajó en estructuras para gestionar la calidad de servicio. En

1989, se organizó "Lograr la diferencia", seminarios estratégicos para directores.
En 1990, se implementó el programa "El costo de cometer errores" para reducir
costos a través de una mejor calidad de servicio. El departamento de calidad de
servicio aspira a desaparecer gradualmente cuando la calidad de servicio sea un
reflexo arraigado en todos los directores para 1995.
Análisis Cualitativo

 Énfasis en la Calidad de Servicio: NatWest adoptó la calidad de servicio

como un elemento crucial para cultivar la lealtad del cliente.
 Establecimiento del Departamento de Calidad de Servicio: En 1986, se creó
un departamento específico en el banco centrado en la calidad de servicio,
con la finalidad de elevar los estándares de trabajo y mejorar la experiencia
del cliente.
 Compromiso Organizacional: Se llevaron a cabo programas de
comunicación y seminarios para sensibilizar a todo el personal sobre la
relevancia de la calidad de servicio y su impacto en la organización.
 Cambio Cultural: La institución se propuso inculcar una cultura de calidad
de servicio en todos los niveles, desde los directores hasta el personal de
las sucursales, con la meta de que la preocupación por la calidad sea un
comportamiento arraigado.
 Objetivo de Desaparición del Departamento de Calidad de Servicio: La
aspiración es que el departamento de calidad de servicio desaparezca
gradualmente, una vez que la importancia de la calidad de servicio esté
internalizada por todos los directores de la empresa.

Problemas Secundarios

 Desafíos de Liquidez: La entidad podría experimentar dificultades para

cumplir con sus compromisos de pago a corto plazo debido a la
insuficiencia de activos líquidos.
 Riesgo Crediticio Elevado: La presencia de préstamos de alto riesgo en la
cartera de National Westminster podría generar problemas si una parte
significativa de estos préstamos no se honra.
 Competencia en el Mercado: La entidad enfrenta presiones competitivas de
otras instituciones financieras, lo que podría impactar su participación en el
mercado y los márgenes de beneficio.
  Riesgo Operativo: Factores internos, como la gestión, procesos operativos
y tecnología, podrían afectar la eficiencia y efectividad de National
Westminster.
 Regulaciones y Cumplimiento: Cambios normativos o incumplimientos
podrían resultar en multas, sanciones o daños a la reputación de la entidad.

Problema Principal:

La baja rentabilidad financiera de National Westminster constituye el problema

principal, representando un desafío significativo. Esta falta de rentabilidad
sostenible se manifiesta en la dificultad para generar beneficios consistentes que
cubran costos operativos y proporcionen un rendimiento adecuado a los
accionistas. Factores como la ineficiencia operativa, desafíos en la gestión de
activos y pasivos, presión competitiva y cambios económicos contribuyen a este
problema. Abordar la eficiencia operativa, mejorar la gestión financiera y adaptarse
a un entorno competitivo y cambiante son esenciales para superar este desafío y
lograr una rentabilidad sostenible a largo plazo.

Alternativas

Frente al desafío de la baja rentabilidad financiera que National Westminster

enfrenta, la entidad tiene diversas opciones para abordar de manera efectiva este
problema y mejorar su situación financiera a largo plazo. A continuación, se
presentan algunas alternativas que la entidad podría considerar:

Mejora de la eficiencia operativa: National Westminster podría implementar

medidas destinadas a optimizar la eficiencia operativa en toda la organización.
Estas acciones podrían incluir la revisión y simplificación de procesos internos, la
actualización de sistemas tecnológicos obsoletos, la eliminación de estructuras
organizativas redundantes y la promoción de una cultura de eficiencia y mejora
continua. Al aumentar la eficiencia operativa, la entidad podría reducir costos,
mejorar la productividad y reforzar su posición competitiva en el mercado.

Revisión de la gestión de activos y pasivos: National Westminster podría centrarse

en mejorar la gestión de su cartera de activos y pasivos para maximizar el
rendimiento financiero. Esto podría involucrar una evaluación exhaustiva de la
composición de la cartera de activos, la diversificación de inversiones, la gestión
proactiva de riesgos y la optimización de la estructura de financiamiento. Al
perfeccionar la gestión de activos y pasivos, la entidad podría reducir la exposición
a riesgos financieros, incrementar los rendimientos y fortalecer su posición
financiera.

Estrategias de diferenciación y fidelización de clientes: National Westminster

podría desarrollar estrategias para destacar en un mercado competitivo y mejorar
la fidelización de sus clientes. Esto podría incluir la introducción de nuevos
productos y servicios innovadores, la personalización de la experiencia del cliente,
la mejora de la atención al cliente y la implementación de programas de lealtad. Al
fortalecer la relación con sus clientes y ofrecer un valor diferenciado, la entidad
podría expandir su base de clientes, mejorar la retención y generar ingresos
adicionales.

Adaptación al entorno económico: National Westminster podría adoptar un

enfoque proactivo para adaptarse a los cambios en el entorno económico y mitigar
los riesgos asociados. Esto podría involucrar la diversificación de fuentes de
ingresos, la gestión eficaz de riesgos financieros, la monitorización constante de
indicadores económicos clave y la planificación estratégica a corto y largo plazo.
Al anticipar y responder de manera efectiva a los cambios en el entorno
económico, la entidad podría minimizar la volatilidad en sus resultados financieros
y garantizar su estabilidad a largo plazo.

Recomendación final

En su búsqueda por mejorar la rentabilidad financiera, National Westminster

debería concentrarse en la ejecución de un plan integral que abarque todas las
áreas identificadas como oportunidades de mejora. Es crucial que la entidad
adopte un enfoque holístico y coordinado para enfrentar los desafíos y lograr
resultados sostenibles a largo plazo.

Además, es esencial que National Westminster obtenga el compromiso y la

participación activa de todos los niveles de la organización en la implementación
de las estrategias propuestas. La colaboración entre los distintos departamentos,
la comunicación efectiva y la alineación de objetivos serán elementos clave para el
éxito de cualquier iniciativa de mejora.

Asimismo, la entidad debería supervisar detalladamente los resultados de las

acciones implementadas, realizar evaluaciones periódicas y ajustar las estrategias
según sea necesario. La capacidad de adaptación y el aprendizaje continuo serán
fundamentales para abordar los desafíos en un entorno empresarial dinámico y
competitivo.

En resumen, National Westminster puede superar el desafío de la baja

rentabilidad financiera mediante la ejecución de un plan integral que incluya
medidas para optimizar la eficiencia operativa, mejorar la gestión de activos y
pasivos, diferenciarse en el mercado y adaptarse al entorno económico. Con un
enfoque estratégico, una ejecución efectiva y un compromiso organizacional, la
entidad estará en una posición más sólida para mejorar su rentabilidad y
garantizar su éxito a largo plazo.