PROGRAMA DE FORMACIÓN HUMANÍSTICA LIDERAZGO PARA EL

EMPRENDIMIENTO

TEMA:
Proyecto de liderazgo y emprendimiento innovador orientado al
cambio

AUTOR(ES):

Cárdenas Cosavalente, Linéia Jezús.( orcid.org/0000-0001-8118-892)

Cruz Fasabi, Lucy (https://orcid.org/0000-0001-6755-1163)
Tuesta Vela, Neyruth Isabel (https://orcid.org/0000-0002-2470-5238)
Meléndez Vela, Maricelia (https://orcid.org/0000-0002-3530-2055)
Pérez Cachay, Fresia (https://orcid.org/0000-0001-5851-423X)

ASESOR(A):

Mgtr. Rios Campos, Susan Mirela

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Proyecto de responsabilidad social

Tarapoto – Perú
2023
 ÍNDICE
I. DATOS INFORMATIVOS .................................................................................... 3
1.1. Experiencia curricular:.......................................................................................3
1.2. Grupo e integrantes: .........................................................................................3
1.3. Asesora:..............................................................................................................3
II. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN........................................................... 4
2.1. Nombre de la organización:.............................................................................. 4
2.2. Rubro:..................................................................................................................4
2.3. Actividades: .......................................................................................................4
2.4. Productos o servicios:.......................................................................................4
III. PROBLEMA Y DIAGNÓSTICO ......................................................................... 6
IV. INTERPRETACIÓN........................................................................................... 7
V. INTERVENCIÓN ................................................................................................ 8
5.1. Planificación de las actividades:...................................................................... 8
5.2. Intervención:........................................................................................................
5.3. Evidencias: .........................................................................................................9
VI. CONCLUSIONES............................................................................................ 11
REFERENCIAS .................................................................................................... 12
 I. DATOS INFORMATIVOS
1.1. Experiencia curricular:
La experiencia curricular en la que se está desarrollando este trabajo es Liderazgo,
para el emprendimiento, del Programa de Formación Humanística de la universidad.
1.2. Grupo e integrantes:
El grupo que realizó este trabajo es el Grupo N° 07, que tiene como integrantes a
las siguientes personas:
• Cárdenas Cosavalente, Linéia Jezús.
• Cruz Fasabi, Lucy
• Tuesta Vela, Neyruth Isabel
• Meléndez Vela, Maricelia.
• Pérez Cachay, Fresia

1.3. Asesora:
La asesora de está experiencia curricular donde se desarrolló este proyecto es la
Mgtr. Rios Campos, Susan Mirela.
 II. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
2.1. Nombre de la organización:
La empresa se llama Saga Falabella
2.2. Rubro:
Esta empresa es una red de comercialización enfocada en productos de moda,
tecnología y hogar.

2.3. Actividades:

Entrega a domicilio: Para envíos a domicilio ten en cuenta lo siguiente. El producto

será entregado en la puerta de tu domicilio, de acuerdo a nuestros términos y
condiciones.
Empaquetado: De manera que das tu orden de compra, ellos empiezan a empacar
de manera cuidadosa, y verificar que el producto esté en buen estado, para asi
poder ser entregado al comprador.
Pedidos Online: Inicia sesión y gestiona todas tus compras de manera online.
Regístrate, Libro de reclamaciones · Atención por WhatsApp.

2.4. Productos o servicios:

Saga Falabella es una tienda por departamento que ofrece un servicio de venta retail,
a través del comercio minorista de una amplia variedad de categorías (moda,
muebles, belleza, electro hogar, etc.). A lo largo de todo el proceso de servicio se hará
indispensable el uso de elementos tangibles como intangibles. Por un lado, es
necesario, en los establecimientos de Saga Falabella (infraestructura), letreros de la
tienda, maniquíes, uniformes de los trabajadores, bolsas, mobiliario de los
probadores, cajeros, colgadores, personal de atención, espejos, personal de
seguridad, etc.

Ropas: Ofreciendo así, ropas de calidad como, por ejemplo, vestidos, pantalones,
short, camisas, blusas, entre otros, para todo tipo de ocasión.

Electrodomésticos: También encontramos electrodomésticos para el hogar de

marcas reconocidas, como, por ejemplo, lavadora, televisores, refrigerador,
planchas, microondas, cocinas de último modelo, etc.

Hogar: Para el hogar ofrecen, desde muebles, decoraciones para la casa, adornos,
la cual implementan parte esencial del de la cocina, la sala, los servicios higiénicos
como las habitaciones.
 III. PROBLEMA Y DIAGNÓSTICO

Como problemática principal tenemos de la empresa Saga Falabella es “No

atendieron el cambio del producto” lo cual genera la repercusión económica de no
gestionar los problemas con los clientes de forma adecuada, de esta manera, es por
ello, que se debe tener responsabilidad y compromiso empresarial. (Duro, 2022).

Entonces, la falta de atención o respuesta adecuada a la solicitud de cambio de un

producto en una empresa puede generar diversas problemáticas tanto para los
clientes como para la propia organización. A continuación, se presentan algunos
aspectos a considerar en un análisis de esta problemática que es la Insatisfacción del
Cliente y se ve afectado para la empresa de la siguiente forma:

● Pérdida de Clientes: La pérdida de clientes es un fenómeno por el cual uno o

más clientes dejan de comprar los productos o servicios de una empresa. La
organización experimenta la disminución o la salida de sus clientes habituales,
lo que resulta en una reducción de los ingresos y un posible descenso de la
participación en el mercado.

● Pérdidas económicas: Resultado negativo de deducir los ingresos de la

empresa, en un período determinado, todos los costes y gastos devengados
durante el mismo.

● Deterioro de Reputación: Acciones y prácticas empresariales como

productos y servicios de mala calidad, en este caso por no atender el cambio
del producto manifestado por el cliente, lo cual repudia la imagen de Saga
Falabella.

Una vez identificado estos problemas lo cual notoriamente afecta a la empresa, la

cual es reconocida por todo el Perú, generando conflicto en la garantía que tienen sus
productos, ya que la finalidad es ofrecer una buena experiencia al cliente también
consiste en atender todas las consultas sin excepción.

Que una empresa tarde en responder, es por siguientes factores que Saga Falabella
debería implementar, que sería por la falta de personal, saturación de líneas o caídas
en el sistema, entre muchos otros casos, pero para el cliente toda empresa debe estar
preparada para estas eventualidades, por lo que no aceptará explicaciones, por el
contrario, lo que quiere es una pronta respuesta

Por último, se cuestionará la responsabilidad y compromiso que tiene la empresa con

sus clientes y que inciden en la imagen esto ocurre cuando se ha garantizado a un
consumidor que obtendrá ciertos beneficios al adquirir un producto o contratar un
servicio y estas promesas no se realizan.
 IV. INTERPRETACIÓN

Nuestra problemática elegida se traduce en la desatención a un requerimiento de

cambio de producto, situación que trae consigo malestar de los usuarios al no obtener
una respuesta aprobatorio o denegatoria con el respectivo sustento que pueden
deberse a problemas en las políticas de atención a reclamos, falta de capacitación de
los empleados en la solución célere a los problemas que se presentan, implementar
un control de calidad en la revisión de los productos que son exhibidos en los puntos
de comercialización, entre otros.
Consideramos que es necesario efectuar una revisión del proceso de atención de
reclamos a fin de determinar en qué parte del mismo se está presentando la demora
que repercute en la emisión de una respuesta, de esta forma se pueden realizar los
ajustes necesarios, muy al margen de rigidizar el control de calidad de los productos
ya que una empresa tan grande se espera que comercialicen mercadería en buen
estado.
Es importante mencionar que, todo reclamo es una oportunidad de mejora para toda
organización, ya que nos permite realizar la revisión de todas las áreas involucradas
a fin de trazar estrategias que refuercen los puntos débiles.
 V. INTERVENCIÓN
5.1. Planificación de las actividades:

FECHAS DE SESIÓN 1 SESIÓN 1

ACTIVIDADES

1. Realizar talleres en los

que se aborden como se
debe manejar este tipo de
problemas con la finalidad 25 de noviembre 2 de diciembre
de obtener una solución
inmediata

2. Implementar políticas
que regulen el
procedimiento a seguir,
así como los plazos 28 de noviembre 5 de diciembre
máximos para aceptación
de la cancelación del
producto.

3. Realizar una correcta

contabilización de los
productos, y así evitar la 23 de noviembre 8 de diciembre
falta de estos.

4. Dar a conocer en
capacitaciones soluciones
alternativas y 30 de noviembre 10 de diciembre
compensaciones

5. Realizar una reunión

de trabajo para establecer
las políticas de venta y 9 de diciembre 16 de diciembre
términos y condiciones
5.2. Intervención:

El objetivo de Saga Falabella, una cadena de tiendas por departamentos con

presencia en varios países de América Latina, es ofrecer a sus clientes una amplia
variedad de productos y servicios, desde ropa y accesorios hasta electrodomésticos
y tecnología, con el fin de satisfacer las necesidades de consumo de manera integral.
Además, buscan brindar una experiencia de compra positiva y fortalecer su presencia
en el mercado retail. Proporcionar a los clientes una oferta diversificada de productos
y servicios, así como una experiencia de compra satisfactoria. Buscan consolidar su
presencia en las regiones, mantener altos estándares de calidad y ser reconocidos
como una opción confiable y completa para las necesidades de consumo de los
clientes.

5.3. Evidencias:
VI. CONCLUSIONES:

1.Saga Falabella es una empresa que tiene como propósito comunitario el de facilitar
la vida de los ciudadanos en América Latina, flexibilizando a las necesidades de estos
y así ejecutar productos y propuestas innovadoras, sin embargo, dicha empresa tiene
ciertas deficiencias con respecto a la efectividad de atención al cliente, con sus
productos.

2.En razón a las deficiencias presentadas de dicha empresa, optamos como equipo,
enfocarnos en la deficiencia de “No atendieron el cambio del producto”. Este factor
puede influir en el aspecto de que principalmente no se entregó el producto adecuado
al cliente, y que posterior a la queja de este para el cambio del objeto en cuestión, no
se haya ejecutado por parte de la empresa.

3.Como equipo, logramos plantear actividades que coadyuven a una mejor ejecución
por parte de la empresa hacia sus clientes, de esa manera estarían logrando
realmente su objetivo principal y los ciudadanos no se verían estafados ante una
empresa tan grande y reconocida como lo es Saga Falabella, que muchas ocasiones
los productos que venden son muy buenos, pero, hay casos en los que no es así, sin
embargo, la realidad problemática presentada tiene solución.

4.Gracias a la planificación de actividades, nos permitió trazarnos de manera concreta

objetivos y dichas acciones planteadas que debemos ejecutar para lograr alcanzarlos.
Asimismo, coadyuva a la mejoría del nivel organizacional.

5. Es importante que la empresa efectúe una revisión del proceso de atención de

reclamos a fin de determinar en qué parte del mismo se está presentando la demora
que perjudica en la emisión de una respuesta, de esta forma se pueden realizar los
ajustes necesarios, muy al margen de rigidizar el control de calidad de los productos
ya que una empresa tan grande se espera que comercialice mercadería en buen
estado operacional de la empresa, conjunto a ello se pueda lograr el éxito.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

Duro, L. S. (16 de Junio de 2022). Semrush Blog. Obtenido de Semrush Blog:

https://es.semrush.com/blog/resolucion-conflictos-clientes/