1.

En la etapa de la Administración de la Calidad Total, la calidad

se la ve ¿cómo? a. Un problema a resolver b. Un problema a
resolver, pero que es atacado en forma preventiva. c. Una
ventaja competitiva.
2. En qué etapa de la calidad se responsabilizaba a ciertos
empleados (inspectores) para que evalúen la calidad y detecten
errores. a. Control estadístico de la calidad b. Inspección c.
Aseguramiento de la calidad.
3. “El activo más valioso de una institución del siglo XXI, tenga o
no un carácter comercial, serán sus trabajadores del
conocimiento y la productividad" este enunciado hace referencia
que: a. Que los trabajadores deben realizar su trabajo con
eficiencia. b. Que los trabajadores deben recibir una
remuneración acorde al desempeño que realizan. c. Que la
riqueza se genera a partir del conocimiento e información, de ahí
se derivan aspectos como: liderazgo, calidad y productividad.
4. De los siguientes ejemplos, seleccione la actividad importante
y urgente: a. Problemas empresariales b. Contestar correos c.
Realizar informes.
5. Juanita va a un supermercado y compra una gaseosa de su
preferencia (Coca-Cola). Seleccione la respuesta correcta según
los siguientes enunciados: a. El valor de la patente pesa más que
los elementos materiales que lleva incorporado en el producto. b.
El valor de los elementos materiales pesa más que la patente. c.
El valor de los materiales que lleva incorporado como el valor de
la patente tienen igual valor.
6. Un call center ha implementado un programa de
aseguramiento de la calidad, de los siguientes costos identifique
aquel que es de prevención a. Encuestas de satisfacción del
servicio b. Uso de la garantía de los equipos de cómputo c.
Mantenimiento de los equipos de cómputo.
7. ¿Cuál variable de los factores críticos de la competitividad se
muestran en el siguiente gráfico?
 a. Calidad del producto b. Calidad del servicio c. Precio.
8. Tomando como referencia la ecuación de valor para el cliente,
lea el siguiente ejemplo, luego seleccione el ítem que
corresponde a atributos del producto. Sandra es una excelente
trabajadora, siempre se ha caracterizado por su grado de
responsabilidad pero ahora se encuentra confundida porque
necesita elegir una universidad para terminar sus estudios; ella
analiza las siguientes opciones: a. Costo de $800 a $1000 el
semestre b. Modalidad de estudios a Distancia c. Universidad en
categoría A o B, según evaluación CEAASES.
9. Tomando como referencia la ecuación de valor para el cliente,
lea el siguiente ejemplo, luego seleccione el ítem que
corresponde a imagen. Sandra es una excelente trabajadora,
siempre se ha caracterizado por su grado de responsabilidad pero
ahora se encuentra confundida porque necesita elegir una
universidad para terminar sus estudios; ella analiza las siguientes
opciones: a. Costo de $800 a $1000 el semestre b. Modalidad de
estudio a distancia c. Universidad en categoría A o B, según
evaluación CEAASES.
10. El Sr. Contreras trata de llegar a una solución concerniente a
la compra de un celular. Después de consultarlo con un experto
en telefonía móvil, optó por los criterios descritos en los literales
a, b y Considerando los factores críticos de la competitividad
seleccione el ítem que corresponde a la calidad en el producto. a.
Pantalla táctil b. Costo $500 a $700 c. Garantía.
11. La empresa farmacéutica XY, ofrece productos bajo estrictos
parámetros de calidad, para ello realiza inspecciones en el
proceso de producción de los medicamentos así como en el
producto terminado. ¿Seleccione el tipo de costos de la calidad
que se identifica con el ejemplo planteado? a. Prevención b.
Evaluación c. Fallas internas.
12. Cuándo hay éxito en un programa de mejora continua, ¿Qué
costos de la calidad disminuyen y cuáles aumentan? a. Aumentan
costos por fallas internas y por fallas externas y disminuyen
costos de prevención y evaluación b. Aumentan costos de
prevención y disminuyen costos por fallas internas, por fallas
externas y costos de evaluación. c. Aumentan costos de
evaluación y disminuyen costos por fallas internas, por fallas
externas y costos de prevención.
13. La empresa Ecolac decide revisar los registros de desperdicios
de la planta y encuentra que éste ha disminuido en un 30%.
Seleccione el tipo de costos de la calidad que se identifica con el
ejemplo planteado. a. Fallas externas b. Fallas internas c.
Evaluación.
14. La empresa Ecolac decide revisar el registro de llamadas y
detecta que el 80% corresponden a quejas y reclamos del cliente.
Seleccione el tipo de costos de la calidad que se identifica con el
ejemplo planteado: a. Fallas externas b. Fallas internas c.
Evaluación.
15. A qué experto en calidad se le debe el aporte de la trilogía de
la calidad:. a. Deming b. Juran c. Crosby .
16. Lea la siguiente definición: “son ideas, supuestos y creencias
muy arraigados que controlan los actos e influyen sobre el modo
de comprender el mundo y actuar” corresponde. a. Dominio
personal b. Modelos mentales c. Construcción de una visión
compartida.
17. El segundo principio para transformar la gestión de las
organizaciones es “adoptar una nueva filosofía”, estos esfuerzos
se deben orientar. a. Satisfacción del cliente y mejora continua.
b. Incremento de la rentabilidad y disminución de costos c.
Incremento en la participación de la empresa y por ende de las
utilidades.
18. ¿Quién fue el experto en calidad que enfatizaba que para que
el control de calidad sea efectivo se debe iniciar con el diseño del
producto y se termina sólo cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho? a. Deming b. Armand Feigenbaum c.
Crosby.
19. Uno de los 14 principios para transformar la gestión de las
organizaciones es la “constancia en el propósito” ¿cómo se lo
puede lograr? a. Con un cartel, de esta forma los empleados
recuerdan el objetivo de la empresa. b. Planificación estratégica
que determine su rumbo y situación actual. c. Con un discurso
que permita hacer conciencia de lo que estamos haciendo.
20. Peter Senge habla de construir organizaciones inteligentes,
que consiste en que se cultiven: a. Cinco disciplinas: dominio
personal, los modelos mentales, construcción de una visión
compartida, aprendizaje en equipo, y el pensamiento sistémico.
b. Cuatro disciplinas: dominio personal, los modelos mentales,
aprendizaje en equipo, y el pensamiento sistémico. c. Tres
disciplinas: dominio personal, los modelos mentales y la
construcción de una visión compartida.
21. Cuál es la interpretación del siguiente enunciado “cero
defectos”. a. Hacer el trabajo bien a la primera vez. b.
Inspeccionar el producto para evitar productos defectuosos c.
Elaborar un diagrama de causa-efecto.
22. Con que actividades inicia la primera etapa de la trilogía de la
calidad.. a. Control de la calidad b. Planificación de la calidad c.
Mejoramiento de la calidad.
23. Las auditorias se las utilizan para determinar el grado en el
que se han alcanzado los requisitos del SGC, un tipo son las
auditorias de primera parte, éstas son: a. Realizadas por la
organización. b. Realizadas por los clientes de una organización.
c. Realizadas por organizaciones externas.
24. Uno de los fundamentos de los Sistemas de Gestión de
Calidad ISO 9000 es el enfoque basado en procesos, seleccione
aquellos que proporcionan los elementos de entrada para dicho
sistema. a. Responsabilidad de la dirección b. Gestión de recursos
c. Clientes.
25. Seleccione el término correcto para la siguiente definición,
según vocabulario de la norma ISO 9000:2005: “incumplimiento
de un requisito” a. Defecto b. No conformidad c. Corrección.
26. Complete: es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización. a. Participación del personal b.
Cliente c. Líder.
27. La Organización Internacional de Normalización, ISO es un
prefijo griego que significa: a. Calidad b. Igual c. Variedad.
28. Ordene del más antiguo al más nuevo, las etapas de la
calidad que se listan a continuación: a ). Aseguramiento de la
calidad b ). Control estadístico de la calidad c ). Inspección d )
Administración de la calidad total e ). Reestructurar las
organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la
información . a. c , b , a , d , e . b. a , b , c , d , e . c. d , e, a ,
b , c.
29. ¿Cuál es la relación entre documento y registro? a. Todo
registro es un documento b. Todo documento es un registro c. No
hay relación.
30. ¿Cuál es la diferencia entre líder y administrador? . a. El líder
tiene que ver con enfrentarse al cambio, el administrador tiene
que ver con enfrentarse a la complejidad. b. Los administradores
son los arquitectos y los líderes son los constructores. c. Los
administradores son personas que hacen las cosas correctas, los
líderes son personas que hacen las cosas bien.
31. Lea el siguiente ejemplo y seleccione el término correcto:
(flores sintéticas o naturales, recipiente, esponja de poliuretano,
tarjeta) x actividades = arreglo floral. a. Característica b. Proceso
c. Entradas.
32. ¿Qué es la salida de un proceso? a. Control de un proceso b.
Un producto c. Un insumo.
33. Relacione el siguiente enunciado con uno de los principios del
SGC. “Dar buen ejemplo, determina el rumbo a seguir”. a.
Liderazgo b. Participación del personal c. Enfoque al cliente.
34. Seleccione una de las preguntas básicas que deben
formularse para saber si el sistema de gestión de calidad funciona
adecuadamente. a. Se han implementado y mantenido los
procedimientos. b. Cuál es la utilidad de la empresa c. Cuál es el
equipo de calidad.
35. Una empresa de alimentos presenta reclamos por intoxicación
a causa de la contaminación en la carne de pollo, cuyo informe
presenta restos de heces; según las acciones que se presentan a
continuación, seleccione la que representa a una acción
correctiva: a. Recoger toda la producción de carne de pollo y
destruirla b. Capacitar a los empleados sobre la manipulación de
las heces de pollo y la identificación del pollo contaminado. c.
Indemnizar a los afectados.
36. La UTPL se somete a una auditoria externa y los auditores
encuentran que algunas facturas presentan datos incompletos. En
este caso se evidencia una: a. Una no conformidad b. Una acción
correctiva c. Una acción preventiva.
37. Una empresa de confección de prendas de vestir sufre de la
indisponibilidad de máquinas por lo que ha ocasionado que
algunos pedidos salgan sin las etiquetas respectivas. Según las
acciones que se presentan a continuación ¿Cuál representa a una
acción correctiva? a. Arreglo de las máquinas de etiquetado. b.
Dar un descuento por el producto no conforme. c. Dar una
explicación al cliente por la no conformidad del producto.
38. La planta de lácteos Ecolac está implementando un SGC, los
evaluadores están revisando las instalaciones de la planta y
detectan que la iluminación y temperatura no cumplen los
requisitos mínimos establecidos en el manual de buenas prácticas
de manufactura. ¿El ejemplo planteado corresponde a? a.
Acciones preventivas b. Acciones correctivas c. No
conformidades.
39. Lea el siguiente caso: En la auditoria usted detecta que no se
ha realizado una revisión por parte de la dirección en 10 meses,
aunque el procedimiento del SGC indica que se debe realizar una
evaluación de la efectividad del SGC cada 3 meses. En este caso
se evidencia: a. Una no conformidad b. Una acción correctiva c.
Una acción preventiva.
40. La planta de lácteos Ecolac tiene un problema técnico con la
pasteurizadora, lo que conlleva a que la calidad en la leche
pasteurizada puede verse afectada. El encargado de
mantenimiento ha comunicado que la maquinaria ya cumplió su
vida útil y que cualquier arreglo será temporal. ¿Cuál de las
siguientes opciones corresponde a una acción preventiva? a.
Compra de nueva maquinaria. b. Desechar la maquinaria actual
c. Arreglo de la maquinaria actual.