DIRECCIÓN

COMERCIAL
ENTREGA
SEGUNDO PARCIAL | 20 – 11 – 20

GONZÁLEZ LUCIETTO, AGUSTINA

PIÑEIRO, MAURO
PORFILIO, LUCIANO
RINALDI, KEVIN
RODRÍGUEZ, CATRIEL
SANCHEZ, FLORENCIA
TRONCOSO, SANTIAGO
 Philips es una empresa de tecnología holandesa que se dedica a mejorar
la vida de las personas con importantes avances en salud, iluminación y calidad de vida.

“PHILIPS ES LA INNOVACIÓN Y VOS”

18 El ingeniero físico Gerard Philips junto a su hermano y su padre

91 formaron Philips.

En un primer momento Philips producía únicamente lámparas

incandescentes para los Países Bajos.

A partir de estos primeros pasos, la empresa comenzó a realizar

investigaciones en las diversas tecnologías humanas de la
historia.

Fue así como Philips pasó a convertirse en una de las empresas

más grandes del mundo con empleados capacitados para brindar
los mejores servicios

19 Philips Argentina fue fundada como una fábrica de lámparas y

35
desde entonces ha sido líder en el desarrollo de la industria local,
creando y ofreciendo productos de avanzada tecnología, fáciles de
experimentar y con sentido para la vida de las personas.
  Imagen y sonido.

 Cuidado personal.

 Productos para el hogar.

PHILIPS TIENE PRESENCIA
EN LOS SIGUIENTES MERCADOS:  Salud

 Automoción

 Cuidado de madres y bebés.

 COMPETENCIA

La industria tecnológica se encuentra dominada por grandes empresas

que abastecen el mercado con distintas propuestas que varían respecto a su tecnología y calidad.

Dentro de las principales encontramos las siguientes compañías:

 ORGANIGRAMA

Los primeros mandos del organigrama de Philips Argentina se presentan de la siguiente manera
ORGANIGRAMA

Estructura comercial en Argentina

 MISIÓN
“Hacer el mundo más saludable
y más sostenible a través de la innovación.”

En las comunicaciones oficiales nos mostramos como el nexo entre la innovación

y los consumidores con el claim “innovation and you”.
 VISIÓN
“Hacer un mundo más sano y sustentable a
través de la innovación.”

Buscamos ofrecer las mejores soluciones en los campos del cuidado de la salud, el estilo de vida y las tecnologías
básicas, y aspiramos a convertirnos en la empresa más admirada de la industria
OBJETIVOS
Mejorar la vida de 3.000 millones de personas al año para el 2025.
Mejoramos la calidad de vida de las personas a través de
innovaciones significativas habilitadas por la tecnología,
como co-creador y socio estratégico para los negocios de Philips y
participantes de ecosistemas de innovación abierta complementarios.
FODA
 FORTALEZAS DEBILIDADES
· Empresa de tecnología percibida como líder y de relevancia mundial
9 La calidad de los productos, y el prestigio de la marca, conllevan precios medios. 7

· Amplia trayectoria en el mercado (más de 80 años en el mercado

Argentino) 8
. Múltiples áreas de negocio, permiten llegar con distintas estrategias
a una amplia variedad de públicos distintos. 8
. Tecnologías de última generación en sus familias de productos· 9
· Empleados muy comprometidos con la compañía y altamente
capacitados. 7
· Transparencia en los procesos.6
· Prestigio mundial.8
· Innovación constante.9
. Gran capital y apoyo extranjero (Soporte económico financiero
desde la casa matriz, en Holanda) 7
OPORTUNIDADES
· Avance tecnológico (del mercado) en crecimiento. 9
· Excesiva burocracia para la importación tanto de productos, como de insumos para
productos. 9
· Lentitud en los procesos de atención al cliente y cumplimiento de normas de calidad
en cuanto a la misma, que se traducen en eficiencia a la hora de responderle al cliente
sus reclamos..9
· Falta de desarrollo de una mejor comunicación interna. Sobre todo, en cuanto a la
capacitación a nuestros propios colaboradores. 8
FORTALEZAS: 71
Falta de desarrollo en un sistema de comercio electrónico potente que cumpla las
DEBILIDADES: 41
expectativas de los consumidores finales.8 OPORTUNIDADES: 42
AMENAZAS: 38
AMENAZAS
· Crisis e inestabilidad económica (amenaza para todo el mercado por igual).10

· Desarrollo sustentable y cuidado del medio ambiente en pleno auge. · Mercado cambiario muy fluctuante.9
7
. Restricciones en los tipos de lámparas (uno de sus productos estrella) a
· Crecimiento de industrias tecnológicas. 9 comercializar.9

· Baja calidad y desarrollo en numerosos nuevos competidores de

origen chino. 8

. El crecimiento de los canales on-line, permite reducir costos y

ofrecer los productos a precios más competitivos, y facilitar así la
adaptabilidad logística a las preferencias del consumidor.9
 Estrategia
ofensiva
(Crecimiento)
EAC
Escenario Actual Conflictivo
 Debido a nuestra tradición comercial, aún no hemos desarrollado la totalidad del potencial de una plataforma
de e-commerce, esto significa que debemos mejorar en todos los aspectos necesarios para lograr un alto
grado de satisfacción en nuestros clientes.

Mediante nuestros sistemas de medición verificamos que podemos mejorar nuestra logística y procesos de
entrega de productos a través de e-commerce, ya que con base a diversas opiniones de nuestros
compradores, observamos que existe un alto porcentaje de productos que no llegan de manera satisfactoria a
destino.

Actualmente el tiempo de ensamblado de producción con la maquinaria actual no es el ideal. Esto nos
perjudica en el caso de querer aumentar los niveles de producción ya que no podríamos cumplir con el
objetivo deseado.
Cuando se trata de realizar nuevos proyectos que involucran el trabajo en conjunto de distintas áreas,
podemos observar que suceden contratiempos dado a la falta de conocimiento general de productos y
procesos.

Detectamos un incremento en los tiempos de resolución de conflictos con nuestros clientes, lo que nos hace
saber que debemos analizar la causa e incrementar acciones para brindar un mejor tiempo de respuesta y
solución a los reclamos generados.

Adicionalmente la compañía se encuentra en una etapa de crecimiento que corre riesgo de perder impulso
deseado si no se realizan inversiones en el área de I&D, debido a que grandes competidores se encuentran
disputando innovaciones en el mercado.
 ESTRATEGIA CORPORATIVA

Las decisiones van a estar direccionadas al esfuerzo en inversión y crecimiento.

Con un alto atractivo del mercado (tecnológico), y una importante fortaleza competitiva.
 ESTRATEGIA CORPORATIVA

Debido a la cantidad obtenida de casos con valoraciones
negativas se sugiere realizar un minucioso análisis para poder
identificar aquellas posibilidades de mejoras. Actualmente
observamos focos principalmente ligado a los procesos
logísticos en la entrega de los productos, el tiempo de
resolución ante los reclamos y también procesos internos como
el incumplimiento en la cantidad de productos embalados que
van a tener relación directa con el stock a entregar.
Analizando la cantidad de entregas satisfactorias de
productos al consumidor final desde nuestro canal de e-
commerce hemos podido detectar que un alto porcentaje de
estas entregas no llega de manera correcta, motivo por el
cual debemos revisar las condiciones de contratación de
logística y en caso de incumplimiento aplicar sanciones con
el fin de corregir esta situación.

Para optimizar procesos dentro de la compañía
pensamos redefinir el plan de capacitaciones a
empleados, con el fin de unificar y ampliar la
información en todas las áreas.
Incrementar el proceso industrial
aumentando la duración de la jornada
productiva o bien analizar brindar horas extra
otorgando mayor continuidad al sistema de
producción.
Brindar mayor capacitación al personal
de atención al cliente y revisar problemas
frecuentes de los clientes para definir
políticas de producto.
OBJETIVOS
A 2023
1 Mejorar en aspectos logísticos, logrando una eficiencia por encima del 95% en cuanto a entregas efectivas,
desde las ventas realizadas por el canal de E-Commerce.

2 Mejorar el grado de Satisfacción de los consumidores, logrando un promedio de al menos un 90% de NPS
(en las encuestas de satisfacción enviadas a los clientes post-compra).

3 Mejorar y ser referentes en la industria en cuanto a la post-venta, respondiendo a cada reclamo que se genere,
en un tiempo inferior a una hora. Ya sea un reclamo telefónico, virtual, o por redes sociales.

4 Lograr que al menos el 80% de la compañía se capacite y apruebe cada certificación de conocimiento de
productos y procesos, validando que poseen las competencias correspondientes de cada familia de productos,
y generando una interrelación cohesiva entre cada sector de la compañía.

5 Aumentar el Sell Out de las cafeteras Phillips Saeco, y sostener un crecimiento total en las ventas, del 30%
a tres años. (10% anual).
EFD
Escenario Final Deseado
 Deseamos ser la empresa con mayor desarrollo e innovación en el mercado
de consumo masivo para pequeños electrodomésticos.

Llegar a todos los hogares con las bondades de nuestros productos, a través de
una compra rápida y segura la cual queremos brindar a través de un canal ágil y
sólido de E-Commerce.

Impactar positivamente con acciones que permitan colaborar con la sociedad y el

planeta, a través de procesos en conjunto con nuestros clientes, disminuir la
utilización de plásticos e introducir materiales novedosos que eviten la contaminación
del medio ambiente a largo plazo.
CADENA
DE VALOR
ACTIVIDADES
ESTRATÉGICAS
 Entre las ventajas competitivas que poseemos en Phillips podemos destacar la capacidad de producir a escala que
tiene nuestra empresa, una ventaja que nos permite alcanzar un ritmo óptimo de producción para ir produciendo
más a menor coste.

Además nuestra permanente innovación aplicada a la tecnología de los productos, es una ventaja competitiva que nos
ha permitido ser responsables de algunos descubrimientos y estándares realmente innovadores.

EN PHILLIPS ESTA INNOVACIÓN NOS PERMITE TAMBIÉN APLICAR MEJORAS

EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS, PARA ACORTAR LOS TIEMPOS DEL MISMO.
LOGÍSTICA DE ENTRADA
La logística de entrada comprende un planeamiento detallado de las cantidades
requeridas de materia prima y de productos importados terminados para satisfacer
el plan de ventas, la gestión del traslado marítimo, terrestre o aéreo hasta el país,
la gestión de aduana y traslado del stock hasta el depósito logístico donde se
registra y se almacena hasta su despacho.
LOGÍSTICA DE SALIDA
El servicio logístico que comprende almacenamiento, control de inventarios,
distribución y logística inversa de Philips Argentina, está terciarizada y la desarrolla
una empresa logística de primer nivel, la cual posee además un amplio depósito,
personal capacitado y un estricto sistema de gestión para abastecer a los clientes de
la compañía.
MARKETING
Cada categoría de productos cuenta con un Manager, responsable de la definición
del portafolio anual, seteo de precios, control de disponibilidad en PDV, control de
exhibiciones y precios, desarrollo de material POP y Shop Display para fomentar las
ventas, demostraciones de uso de productos, implementación de campañas para
fechas especiales, desarrollo de comunicaciones en medios digitales, entre otros.
Adicionalmente una empresa externa lleva adelante la estrategia de Trade Marketing
con el soporte de merchandisers/repositores, capacitadores y promotores.
VENTAS
El equipo de ventas es el nexo entre la compañía y los clientes: junto con el equipo
de planificación desarrollan planes trimestrales que permitan cumplir con la
demanda de los clientes y alcanzar los objetivos de venta de la compañía, a la vez
que se busca mantener niveles de stock saludables.
SERVICIOS
Philips dispone de servicios técnicos autorizados donde se brinda soporte ante
eventuales problemas con los productos. También dispone de atención post venta a
través de canales online y telefónicos; y a través de los mismos representantes de
ventas.
ACTIVIDADES MEJORABLES
Servicio post venta:
En algunos casos no podemos responder a todos los reclamos de nuestros clientes
de manera eficiente, por lo que debemos ampliar la capacidad de nuestras
soluciones para abordar las necesidades insatisfechas de los consumidores.

Logística de salida:
Partiendo de comentarios de nuestros compradores, sabemos que debemos mejorar
el cuidado de los productos en el proceso de envío a destino final, con el fin de
trasladar nuestros productos de la mejor manera.
PLATAFORMA E-COMMERCE
Debemos asegurar la provisión de nuestros productos de manera ágil y eficaz por
cualquiera de nuestros canales de E-Commerce.Si bien son plataformas que
funcionan correctamente, detectamos un importante margen de mejora, donde
debemos garantizar que el tiempo de respuesta por consultas sea el mismo, tanto
en las redes sociales, como en la plataforma de E-commerce y en la tienda física.
Para esto, desarrollaremos una estrategia digital Omnicanal, unificando métricas e
interactuando rápidamente y de manera humana y satisfactoria con nuestros
prospectos o clientes, unificando el CRM con el social CRM.
COMUNICACIÓN DIGITAL
La idea es mejorar este ítem, implementando una estrategia de Inbound Marketing,
marcando los propios objetivos de la empresa:

• Atraer tráfico
• posicionar mejor la marca
• ganar engagement con clientes o aumentar las ventas

Estos serán nuestros top KPIs para enfocar la estrategia correctamente.

Nos apoyaremos en el Inbound Marketing para crear una estrategia comunicativa

para alcanzar nuestros targets, y mostrarle al público los contenidos que les
interesan.
ESTRATEGIA
COMPETITIVA
 Al ser una compañía líder tomaremos la estrategia de posición
defensiva, ya que así podremos bloquear los movimientos de la
competencia y potenciar las cualidades de nuestros productos
y trayectoria en el mercado, a través de campañas; atacando
todos nuestros frentes, pero enfocándonos especialmente en
los ítems en los que nos diferenciamos de la competencia.

La innovación que la marca está priorizando, decantará en un

Posición
crecimiento, y trabajando cada canal de comunicación, nos
defensiva garantizaremos el mayor alcance de público posible.

Otro punto a destacar es el servicio; profesionales autorizados

que brindan soporte de cada uno de los productos, basándose
en las necesidades de cada cliente, generando nuevos canales
de atención, y mejorando día a día la calidad del servicio post
venta.

Este canal es una de nuestras prioridades a seguir

potenciando.Como estrategia defensiva, la diferenciación y el
posicionamiento, serán pilares en cada una de las campañas
que se lleve adelante.
TABLERO
DE COMANDO
¡MUCHAS
GRACIAS!