PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

AMELÍ

OBJETIVO
Dinamizar la atención y asesoría para una experiencia agradable que permita fidelizar al
cliente y aumentar las ventas.

ESTANDAR DE SERVICIO
✓ Implementar protocolos de atención al cliente físico y digital.
✓ Ofrecer asesoría o experiencia personalizada de acuerdo a la necesidad del cliente.
✓ Brindar atención respetuosa, cordial y eficiente de acuerdo a lo que el cliente necesita.
✓ Responder de forma oportuna a los requerimientos y/o intereses que el cliente solicita.
✓ Implementar procesos de innovación que faciliten la creación continua de estrategias que
nos permitan mejorar los procesos.
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ENTRADA
SALUDO Y BIENVENIDA

Hola mi nombre es (nombre de la asesora), bienvenida a Amelí, ¿cómo te puedo ayudar y/o
asesorar?

--- Tiempo de espera para que el cliente responda---

INICIO de la atención de acuerdo a los requerimientos del cliente

IMPORTANTE PREGUNTARLE EL NOMBRE, RECORDARLO Y HABLARLE SIEMPRE CON SU NOMBRE.

DURANTE: Referirse siempre al cliente con su nombre

1. Atender lo que el cliente preguntó, necesita o busca, de acuerdo a ello debemos de
entender la necesidad de la persona con base al producto buscado o lo que busca con el
producto de forma que se pueda proceder a mostrar y realizar lo siguiente:
• Mostrar los beneficios y características del producto
• Probar el producto. (SI APLICA)
• Ofrecer alternativas de acuerdo a lo disponible en caso tal busquen alguno en
específico y no haya.

2. Ofrecer productos complementarios a su compra, es decir relacionados con lo que lleva.

3. Preguntar que más necesita.
4. Hablar de productos recién llegados o que de acuerdo lo conversado durante la estancia de
la persona pudo haber mostrado interés.
5. Ofrecer y visibilizar los servicios de: CEJAS, PESTAÑAS Y ACCESORIOS.

CIERRE
1. Dirigir a la persona a la zona de pago.
2. Abrir los productos en el mostrador para verificar que si lleve todo lo que la persona tomó.
3. Revisar productos que sea necesario ejemplo: paletas de sombras u otros que puedan
romperse fácilmente o son más delicados.
4. De pie le empaco el pedido al cliente, puede seguir entablando algún tipo de conversación
si la tenían o preguntar que le pareció todo.
5. Le despido CON SU NOMBRE dándole las gracias por su compra, visita e invitando a volver.
PARA TENER EN CUENTA

✓ NO dejar el cliente solo ya sea al detal o por mayor, no estar justo detrás pero que el no
sienta que está solo.

✓ Siempre estar pendiente a la música en el local.

✓ NO responder algo diferente a lo que la persona pregunta.

✓ Aumentar su nivel de persuasión al momento de la compra, ¿Cómo? Mostrando lo que el

producto puede hacer por el cliente, ejemplo: un corrector no es de alta cobertura, ESE
CORRECTOR TE VA A CUBRIR A OJERA ADICIONAL TIENE X O Y COMPONENTE QUE TE
AYUDARÁ A….

✓ Si hay ofertas, promociones u alguna otra actividad hacerlo saber al cliente.

✓ Posturas siempre relajadas, pero en posición recta NO manos que denoten inseguridad.

✓ Mantener la limpieza de la exhibición

✓ Aumentar el nivel de conversación con la persona de manera que se entable un dialogo,

NO respuestas cortantes y tajantes, siempre decir más que cliente sienta que estás con el y
no simplemente vendiéndole.

✓ Cara AMABLE O SONRISA, nuestros problemas personales se deben quedar apenas

pisemos la puerta del local o lleguemos a la isla, todo tiene su momento y lugar.