Universidad Abierta y a Distancia de México

Mercadotecnia Internacional
Administración de las relaciones con los clientes
Unidad 1 - Actividad 1
"Orientación de las organizaciones"

Alumna:
Mónica del Carmen López Benítez

Profesor:
Jazzel Guadalupe Robles Castillo
 Cuestionario
1. ¿Qué es un CRM?

Son herramientas tecnológicas encaminadas a dar, contener o clasificar la información que una empresa tiene de sus
clientes, los almacena y administra de tal manera que se puede analizar en cualquier momento y por distintos
departamentos de una compañía, además sirve para brindar datos de marketing, servicio al cliente y sus preferencias de
compra, entre otros datos.

2. Menciona las diferentes etapas, que se encuentra en los modelos de negocios con enfoque interno.
Etapa de producción
Etapa de ventas

3. Realiza una breve descripción de cada etapa mencionada

La etapa de producción data de la Revolución Industrial, donde las empresas se encargaban de la producción a gran
escala, sin importar la calidad o los deseos de satisfacer a los clientes. En la actualidad algunas empresas continúan
con la misma filosofía, ya que no cuentan con competencia alguna y no hay esfuerzos por una producción de calidad y
tampoco por utilizar publicidad.

La etapa de orientación a las ventas predominó en la primera mitad del siglo XX, se caracteriza por ser una etapa en la
cual las ventas eran agresivas y se tenía un speech (diálogo) donde se identificaban las respuestas de los clientes, para
que el vendedor mientras tanto ya supiera como contestar para poder persuadir al cliente y asegurar ventas; con esto
se generaban mayores utilidades, pero se seguí sin poner atención al o que el cliente deseaba o requería.
4. Menciona y describa los enfoques de los modelos de negocios con enfoque externo

Orientación al marketing, en esta etapa ya se puede encontrar una gran cantidad de información detallada y filtrada a
través de CRM que da como resultado distintos grupos de mercado para los que se basan los gustos, deseos,
características, utilidades, etcétera, con la finalidad de que en el mercado existan tantos productos y servicios que se
puedan satisfacer las necesidades de dichos grupos de mercado y que finalmente se logren vínculos entre empresas y
clientes.

Orientación al marketing social, básicamente funciona igual que la orientación al marketing, beneficiando a los
clientes con gustos, necesidades y beneficios en los productos y servicios, pero adicionalmente se busca que mediante
distintos programas se puedan beneficiar por ejemplo el medio ambiente con empaque reciclados, la salud, la
educación, sectores vulnerables de la población, animales, etcétera.

5. ¿Qué importancia tendría el CRM en una empresa?

Un sistema que tenga una gran capacidad de almacenar información como lo es un CRM, considero que es de gran
importancia para las empresas, sobre todo si es una empresa internacional, donde las personas que se encargan de
revisar dicha información pueden analizar mucho más rápido y la tienen al alcance de sus manos y en cualquier momento
en que la requieran, por otro lado, el contar con información sobre ventas, clientes, preferencias, gustos incluso quejas,
proporciona la información en tiempo real, es fidedigna y son datos que se pueden ocupar por varias personas de
distintas áreas en el momento en que se requiera, mantiene control, organización y buena distribución de información.
6. ¿Qué estrategia implementarías para obtener mejores ventas a los clientes?

Cada periodo durante el año lanzaría una campaña de descuentos sólo a los clientes que se hayan registrado en la página
web de mi empresa, con la intención de recabar información, tener mi cartera de clientes, intimación personal, gustos,
frecuencia de compras, etcétera. Con la finalidad de que en esa temporada dónde casi no hay muchas ventas, se pueda
implementar ficha campaña.

7. ¿Qué relación permite tener los modelos de CRM con los clientes?

Permite almacenar datos de una forma bilateral, esto con la finalidad de que los clientes lo utilicen para encontrar su
propia información más rápido, por ejemplo, conocer el status de una compra, el seguimiento a la entrega de sus compras,
el historial de los productos que le agradan o que tiene a la mano para una venta segura, conocer saldos y pagos, en
general tiene que visualizar la propia información de una manera más rápida y segura.
8. Presenta alguna organización que su
crecimiento esté basado en la CRM.

La empresa Ben & Frank es una tienda de

anteojos, con diseños de armazón distintos y
con costos más accesibles que los de una
cadena de ópticas tradicionales. Las ventas
inicialmente se podían realizar desde tienda
física o por internet siempre y cuando se
conociera la graduación. Durante la
pandemia cerraron todas las sucursales
físicas con la que contaban y mediante un
filtro de Instagram denominado “El probador
de lentes virtual” dieron a conocer los
nuevos modelos, con este filtro se podían
probar los lentes, cambiar el modelo o
cambiarlos de color, si estaban satisfechos
se realiza la compra de estos, se pagaba en
línea y se entregaban a domicilio. Con esto
lograron incrementar sus ventas, tener una
nueva cartera de clientes y actualizarse en el
nuevo mercado digital.
 Datos bibliográficos

Administración de las relaciones con los clientes. Unidad 1. Relaciones de las empresas con sus
clientes. (2022). Universidad Abierta y a Distancia de México.

5 empresas mexicanas que se reinventaron durante la pandemia, consulta en línea en:

https://blog.digitalegia.com/inbound-marketing-y-ventas/5-empresas-mexicanas-que-se-
reinventaron-durante-la-pandemia

Ben & Frank lentes para ver(te) mejor, consulta en línea en:
https://static1.squarespace.com/static/561c46cfe4b0788b1c5ab891/t/5d1a9988541c4900013
8c29d/1562024331923/Press+Kit+2019.pdf

Imágenes tomadas de: https://bit.ly/3LVZSy1