MANUAL DEL HOTEL MILBY SKY

ALUMNAS:
SUSANA ISELA LUNA HERNANDEZ
MITZY LARISA TORRUCO JIMENEZ
BRISEIDA BELEN LOAEZA AREVALO
YALI MAZARIEGO SANCHEZ

29 DE FEBRERO DEL 2024

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA MESOAMERICANA

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURÍSTICAS

OPERACIÓN HOTELERA

5TO CUATRIMESTRE GRUPO “B”

DOCENTE: MTRA. PATRICIA DEL CARMEN AGUILAR GARCIA

 INDICE

HOTEL MILBY SKY .................................................................................................................................................................... 7

CATEGORIA DEL HOTEL: CINCO DIAMANTES ....................................................................................................................... 7
GENERALIDADES DEL HOTEL .................................................................................................................................................... 8
SERVICIOS BÁSICOS .............................................................................................................................................................. 9
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS .......................................................................................................................................... 9
ORGANIGRAMA ..................................................................................................................................................................... 15
MISIÓN ................................................................................................................................................................................... 16
VISIÓN .................................................................................................................................................................................... 16
VALORES ................................................................................................................................................................................. 16
TOMA DE RESERVACIÓN: ....................................................................................................................................................... 19
OBJETIVO/ALCANCE: .......................................................................................................................................................... 19
NORMAS DE OPERACIÒN: REGLAS Y POLITICAS ................................................................................................................ 20
DESCRIPCIÒN NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO: ................................................................................................................. 21
DIAGRAMA DE FLUJOS: Toma de la Reserva: ......................................................................................................................... 22
FORMATOS/ REGISTROS ......................................................................................................................................................... 23
INSTRUCTIVO DE LLENADO: ................................................................................................................................................... 24
CAMBIO DE RESERVACIÓN. .................................................................................................................................................... 25
OBJETIVO/ ALCANSE: ......................................................................................................................................................... 25
NORMAS DE OPERACIÓN: REGLAS Y POLÍTICAS. ................................................................................................................... 26
DESCIPCIÓN NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO. ................................................................................................................... 28
DIAGRAMA DE FLUJO: Cambio de Reserva: ........................................................................................................................... 29
FORMATOS/ REGISTROS ......................................................................................................................................................... 30
INSTRUCTIVO DE LLENADO: ............................................................................................................................................... 30
CANCELACIÓN DE UNA RESERVACION. .................................................................................................................................. 31
OBJETIVOS/ ALCANSE......................................................................................................................................................... 31
NORMAS DE OPERACIÓN: REGLAS Y POLÍTICAS. ............................................................................................................... 31
DESCRIPCIÓN NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO. ............................................................................................................. 32
DIAGRAMA DE FLUJO: Cancelación de una Reserva: ......................................................................................................... 34
FORMATOS/ REGISTROS:.................................................................................................................................................... 35
INSTRUCTIVO DE LLENADO: ............................................................................................................................................... 35
RECEPCIÓN ............................................................................................................................................................................. 37
PROCEDIMIENTO ................................................................................................................................................................ 37
ENTRADA DE HUÉSPED CON RESERVACION ...................................................................................................................... 37
 OBJETIVO............................................................................................................................................................................ 37
POLITICAS ........................................................................................................................................................................... 37
DESCRIPCION NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO DE ENTRADA AL HUÉSPED ................................................................... 39
DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................................................................................................... 43
LLEGADA DE UN HUÉSPED CON RESERVACION ................................................................................................................. 43
Instructivo .......................................................................................................................................................................... 45
RECEPCION ............................................................................................................................................................................. 46
PROCEDIMIENTO ................................................................................................................................................................ 46
ENTRADA DEL HUESPE SIN RESERVACIÓN ......................................................................................................................... 46
OBJETIVO............................................................................................................................................................................ 46
POLÍTICAS ........................................................................................................................................................................... 46
Descripción narrativa del procedimiento de entrada al huésped sin reservación ............................................................ 47
DIAGRAMA DE FLUJO DE ENTRADA DEL HUESPED SIN RESERVA ...................................................................................... 53
FORMATO DE REGISTRO DE ENTRADA A HUESPED SIN RESERVACION ............................................................................. 55
........................................................................................................................................................................................... 55
INSTRUCTIVO PARA EL FORMATO DE LLEGADA DEL HUESPED SIN RESERVACION ............................................................ 55
3. CAMBIO DE UNA HABITACION ...................................................................................................................................... 57
OBJETIVO............................................................................................................................................................................ 57
POLITICAS ........................................................................................................................................................................... 57
DESCRIPCION NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO .............................................................................................................. 59
DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................................................................................................... 61
FORMATOS DE REGISTRO DE CAMBIO DE UNA HABITACION ............................................................................................ 62
........................................................................................................................................................................................... 62
INSTRUCTIVO ..................................................................................................................................................................... 63
SALIDA DEL HUESPED ............................................................................................................................................................. 64
OBJETIVO............................................................................................................................................................................ 65
DESCRPCION NARRATIVA DE SALIDA DEL HUESPED .......................................................................................................... 66
DIAGRAMA DE FLUJO DE SALIDA ....................................................................................................................................... 69
........................................................................................................................................................................................... 69
FORMATO DE SALIDA DE UN HUESPED ................................................................................................................ 70
INSTRUCTIVO DE SALIDA DEL HUESPED ............................................................................................................................ 71
CONTROL DECAMBIOS ....................................................................................................................................................... 72
Limpieza de habitación sucia vacía. ....................................................................................................................................... 74
Objetivo/alcance ................................................................................................................................................................ 74
Objetivo de habitación sucia-vacía en un hotel: ................................................................................................................ 74
Normas Operativas ......................................................................................................................................................... 74
Reglas y Políticas ................................................................................................................................................................ 75
 Descripción narrativa del prendimiento ............................................................................................................................ 76
A continuación se describe el sistema más común: .......................................................................................................... 76
Al regresar a la habitación: ................................................................................................................................................ 77
1. Tender camas. ......................................................................................................................................................... 77
2. Barrer la terraza. ..................................................................................................................................................... 77
3. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana. ........................................................................................................ 77
4. Sacudir el cuarto. .................................................................................................................................................... 77
5. Colocar los suministros. ......................................................................................................................................... 77
6. Aspirar la alfombra. ................................................................................................................................................. 77
7. Acomodar los muebles. .......................................................................................................................................... 77
8. Cerrar las ventanas y cortinas. ............................................................................................................................. 77
9. Colocar aromatizante. ............................................................................................................................................ 77
10. Revisión final........................................................................................................................................................ 77
11. Pasar la habitación de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el teléfono. ......................................... 77
12. Cerrar el cuarto.................................................................................................................................................... 77
Diagrama de flujo ............................................................................................................................................................... 78
Formatos/Registros ............................................................................................................................................................ 80
Instructivo de relleno ......................................................................................................................................................... 81
Limpieza de habitación ocupada ....................................................................................................................................... 81
Objetivo.............................................................................................................................................................................. 81
Normas de Operación ........................................................................................................................................................ 82
Reglas y Políticas ................................................................................................................................................................ 82
Descripción narrativa del procedimiento .......................................................................................................................... 83
Diagrama de Flujo .............................................................................................................................................................. 84
Formatos/Registros ............................................................................................................................................................ 85
Instructivo de Relleno ........................................................................................................................................................ 86
Supervisión de Habitación ................................................................................................................................................. 87
Objetivo.............................................................................................................................................................................. 87
Normas de Operación ........................................................................................................................................................ 87
Reglas y Políticas ................................................................................................................................................................ 88
Descripción narrativa del procedimiento .......................................................................................................................... 88
Diagrama de Flujo .............................................................................................................................................................. 90
Formatos/Registros. ........................................................................................................................................................... 92
Instructivo de relleno. ........................................................................................................................................................ 93
GLOSARIO ............................................................................................................................................................................... 95
RECEPCIÓN ......................................................................................................................................................................... 95
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES ................................................................................................................................ 96
SUGERENCIAS/RECOMENDACIONES ................................................................................................................................. 97
Políticas .............................................................................................................................................................................. 97
REQUISITOS PARA REALIZAR UNA RESERVACIÓN .............................................................................................................. 98
• TEMPORADA BAJA ..................................................................................................................................................... 98
• TEMPORADA ALTA ...................................................................................................................................................... 98
POLÍTICAS DE CANCELACIÓN ............................................................................................................................................. 99
• Políticas especiales para días festivos: ....................................................................................................................... 99
Reglamento Interno de Hospedaje .................................................................................................................................. 100
 HOTEL MILBY SKY

CATEGORIA DEL HOTEL: CINCO DIAMANTES

GENERALIDADES DEL HOTEL
El hotel Milby Sky es una impresionante obra maestra arquitectónica ubicada en el
hermoso destino turístico de Cancún. Fundado por un visionario empresario con una
pasión por la excelencia en hospitalidad, el hotel se construyó con el objetivo de ofrecer
a los viajeros una experiencia única y lujosa.
La historia de Milby Sky se remonta a la visión del fundador de crear un lugar donde la
elegancia y la comodidad se unieran para brindar una estancia inolvidable. Con una
ubicación privilegiada frente al mar Caribe, el hotel fue diseñado teniendo en cuenta la
belleza natural de su entorno, con amplios ventanales que ofrecen impresionantes
vistas panorámicas del océano y el horizonte.
El nombre "Milby Sky" proviene de la combinación de "Millennium" y "Sky", simbolizando
la ambición de ser un destino emblemático para la próxima generación de viajeros. La
construcción del hotel se llevó a cabo con altos estándares de sostenibilidad ambiental,
utilizando materiales eco amigables y prácticas de construcción responsables.
En cuanto a las instalaciones, el hotel cuenta con una amplia gama de comodidades,
incluyendo lujosas habitaciones y suites, piscinas de borde infinito que se funden con el
azul del mar, un spa de clase mundial, restaurantes gourmet que ofrecen experiencias
culinarias excepcionales, y espacios para eventos y celebraciones que dan cabida a
bodas, conferencias y otros eventos especiales.
El equipo está formado por profesionales apasionados por brindar un servicio
excepcional, enfocados en garantizar que cada huésped se sienta cuidado y atendido
en todo momento. La excelencia en el servicio al cliente es una parte fundamental de la
filosofía del hotel, y se refleja en todas las interacciones con los huéspedes.
Con una reputación de excelencia y un enfoque continuo en la innovación y la calidad,
el hotel Milby Sky se ha ganado un lugar destacado en la industria hotelera de Cancún,
atrayendo a viajeros exigentes de todo el mundo que buscan una experiencia
inigualable en el Caribe mexicano.
Situado en el extremo norte de la Zona Hotelera, Punta Cancún es un lugar codiciado
por su proximidad al agua cristalina y sus hermosos arrecifes de coral. La ubicación
ofrece un entorno natural espectacular que atrae a viajeros que buscan disfrutar de la
belleza del Caribe mexicano.
Además, estar cerca de Punta Cancún ofrece fácil acceso a restaurantes de clase
mundial, boutiques exclusivas, emocionantes vida nocturna y actividades acuáticas
como el snorkel, buceo y paseos en yate. Esta ubicación estratégica brinda a los
huéspedes la oportunidad de explorar las maravillas naturales de Cancún mientras
disfrutan de todas las comodidades de un hotel de lujo.
Con una vista panorámica del mar Caribe y la proximidad a atracciones turísticas
populares, un hotel de lujo en Punta Cancún tendría un atractivo sin igual para viajeros
que buscan una experiencia inigualable en un entorno natural excepcional.
SERVICIOS BÁSICOS
⧫ Conserjería 24 horas.
⧫ Servicio de habitaciones las 24 horas.
⧫ Restaurante de alta cocina en las instalaciones.
⧫ Servicio de spa y tratamientos premium.
⧫ Piscina y gimnasio de alta gama.
⧫ Servicio de limusina o transporte de lujo.
⧫ Personal altamente capacitado y servicio personalizado.
⧫ Amenidades de alta calidad en las habitaciones.
⧫ Servicio de lavandería y limpieza en seco.
⧫ Programas de entretenimiento exclusivos.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
⧫ Estacionamiento gratis
⧫ Internet de alta velocidad gratuito (Wifi)
⧫ Gimnasio / Sala de entrenamiento
⧫ Desayuno gratis
⧫ Playa
⧫ Buceo
⧫ Transporte al aeropuerto
⧫ Estacionamiento con servicio de valet
⧫ Bañera de hidromasaje
⧫ Toallas para la piscina/playa
⧫ Piscina infinity
⧫ Piscina con vista
⧫ Piscina para adultos
⧫ Piscina al aire libre
⧫ Piscina climatizada
⧫ Vestuarios de gimnasio/spa
⧫ Clases de actividad física
⧫ Sauna
⧫ Bar/Salón
⧫ Restaurante
⧫ Desayuno disponible
⧫ Desayuno bufet
⧫ Desayuno en la habitación
⧫ Café instantáneo gratis
⧫ Menús para dietas especiales
⧫ Vino/Champagne
⧫ Bar en la piscina
⧫ Bar junto a la piscina
⧫ Ejercicios aeróbicos
⧫ Personal de entretenimiento
⧫ Entretenimiento nocturno
⧫ Pesca
⧫ Club nocturno/DJ
⧫ Servicio de traslado en autobús
⧫ Alquiler de autos
⧫ Servicio de taxi
⧫ Centro de negocios con acceso a Internet
⧫ Instalaciones para conferencias
⧫ Salón de banquetes
⧫ Salas de reuniones
⧫ Spa
⧫ Masaje en pareja
⧫ Tratamientos faciales
 ⧫ Masaje de pies
⧫ Masaje de cuerpo completo
⧫ Masaje de cabeza
⧫ Masaje
⧫ Salón de belleza
⧫ Sala de vapor
⧫ Solo para adultos
⧫ Seguridad las 24 horas
⧫ Conserje
⧫ Cambio de divisas
⧫ Tienda de regalos
⧫ Hotel para no fumadores
⧫ Tiendas
⧫ Reposeras/Sillas playeras
⧫ Sombrillas
⧫ Servicio de mayordomo
⧫ Portero
⧫ Recepción disponible las 24 horas
⧫ Check-in y check-out express
⧫ Check-in y check-out privado
⧫ Limpieza en seco
⧫ Servicio de lavandería
⧫ Servicio de planchado
⧫ Servicio de lustrado de zapatos

Además de los servicios y las instalaciones de primer nivel, el hotel MILBY 5 estrellas
en la Ciudad de Cancún también te ofrece, beneficios y tratos especiales que ningún
otro recinto de menor calidad ofrece. Esto está pensado en proveer la más alta
experiencia de satisfacción para que literalmente las personas se sienten con un trato
de lujo digno hasta de la realeza.
Hotel 5 diamante Se trata de un alojamiento de lujo, así que tiene comodidades
superiores como jacuzzi, salón de belleza, restaurante de lujo, etc. Su decoración ha de
ser exquisita y se cuida el mínimo detalle, con personal vestido con elegancia y una
preparación adecuada.

Entre los grandes beneficios que ofrecen se encuentran:

• Reservación fácil y rápida

• Inmediato check in y asignación de la habitación
• Puedes seleccionar la suite que quieras
• Puedes solicitar que se hagan cambios en la habitación según lo requieras
• Recibirás trato exclusivo y del más alto nivel en toda tu estadía
• El personal te dará un trato personalizado, siempre con respeto y amabilidad
• Podrás encontrar los restaurantes del más alto nivel con chefs reconocidos
• Muchas veces estos hoteles albergan los mejores restaurantes de la ciudad
certificados con estrellas
• Podrás disfrutar de todo tipo de servicios y actividades de placer
• Las habitaciones son espaciosas, con acabados de lujo y todo tipo de servicios,
como cocina, sala, pantalla, sistema de audio, iluminación y por lo general,
siempre tienen asombrosas vistas
Por lo general estos hoteles ya son todo incluido
• Cenas de lujo para ocasiones especiales
• Jacuzzi y alberca en algunas suites
• Limpieza. Esto se extiende a cada rincón, desde habitaciones y baños hasta las
zonas comunes, moquetas, etc. Por eso el personal de limpieza ha de estar atento
a cualquier señal de suciedad, como manchas u olores desagradables.
• Seguridad. Independientemente de dónde esté ubicado el hotel, ha de aportar
seguridad. Las puertas han de tener las llaves adecuadas, hay que poder hacer
llamadas de emergencia y deben disponer de botiquín médico. El personal
también ha de estar preparado para ello y ha de haber un control de acceso.
• Wi-Fi. Hoy en día prácticamente todos los hoteles lo ofrecen, es una manera de
mantenerse comunicado. El teléfono fijo está pasando a la historia.
• Atención al huésped. Esto no significa que haya recepción, como luego pero debe
haber alguien con pueda comunicarse para que pueda atender las necesidades y
dudas básicas que tenga el huésped. También han de poder informar al cliente
sobre los alrededores de hotel (tiendas, restaurantes, atracciones, etc.)
• Aseos. Los alojamientos de menor categoría pueden tener baños compartidos,
pero siempre habrá alguno. Aparte de en las habitaciones, también es
recomendable tener al menos un aseo en las zonas compartidas.
• Agua caliente y complementos de aseo. Las duchas han de estar equipadas con
agua caliente. Los complementos de aseo más básicos son las toallas, el gel de
ducha y el champú.
• Entrega de la correspondencia a la habitación. Cuando estamos alojados en un
hotel, este se convierte en nuestra dirección personal. Si alguien deja carta para
nosotros en la recepción personal ha de facilitárnosla.
• Opción de despertador. Ya sea mediante una llamada al teléfono de la habitación,
un reloj despertador o una llamada a la puerta.
• Aparcamiento.
• Escritorio.
• Habitaciones insonorizadas.
• Televisión inteligente
• Cama con extras, como diferentes almohadas.
• Experiencias gastronómicas.
• Cafetera, microondas, nevera o incluso cocina office en la habitación. También
alquiler de útiles domésticos, tales como platos y cubiertos.
• Tiendas o máquinas expendedoras. Venta de recuerdos o productos básicos de
viaje (bolsas, adaptadores de enchufe, útiles de aseo, etc.)
• Piscina cubierta o al aire libre.
• Servicio de excursiones, venta entradas, etc.
• Servicio de transportes, como el conocido transfer. También facilidades de
contacto con taxis o agencias de alquiler de coches.
• Servicio de lavandería, planchado, limpieza de zapatos, mercería y similares.
• Salón de belleza.
• Centro wellness.
• Gimnasio.
• Discoteca.
• Animación para niños y/o adultos.
• Servicios de centro de negocios.

Servicios más valorados por los viajeros de negocios

• Internet de alta velocidad.
• Muchos enchufes.
• Escritorio.
• Plancha y tabla de planchar.
• Bebida de bienvenida.

Servicios más valorados por los viajeros de ocio

• Cocina office.
• Instalaciones de ocio y centro wellness.
• Buen restaurante.
• Traslado aeropuerto-hotel gratis.
Servicios más valorados por las familias
• Cuarto de baño y artículos de baño
• básicos para niños.
• Cuna.
• Servicio de lavandería.
• Estancia gratis para niños, porque viajar con niños también puede ser
ORGANIGRAMA
MISIÓN
La misión de MILBY SKY Ofrecer un servicio de calidad y confort y proporcionar
a nuestros huéspedes una experiencia inolvidable mediante un servicio
excepcional, comodidades de alta calidad y una atención personalizada que
supere sus expectativas.

VISIÓN
Nuestra visión en MILBY SKY es ser reconocidos como el destino preferido para
viajeros que buscan lujo, comodidad y un servicio auténtico. Nos esforzamos por
ser líderes en la industria hotelera, manteniendo un enfoque en la sostenibilidad y
la excelencia en cada aspecto de nuestra operación.

VALORES

✓ Excelencia: Nos comprometemos a ofrecer un servicio de la más alta calidad

en todo momento.
✓ Hospitalidad: Valoramos la amabilidad, la cortesía y la atención
personalizada hacia nuestros huéspedes.
✓ Integridad: Actuamos con honestidad, transparencia y respeto en todas
nuestras interacciones.
✓ Innovación: Buscamos constantemente mejorar y brindar experiencias
únicas a nuestros huéspedes a través de la innovación y la creatividad.
✓ Sostenibilidad: Nos esforzamos por operar de manera sostenible, cuidando
del medio ambiente y apoyando a nuestras comunidades locales.
✓ Higiene.- Como una de las representaciones de la autoestima, del amor por
uno mismo y por los demás.
✓ Disciplina.- Realizamos nuestras labores con carácter, orden y eficacia.
✓ Responsabilidad.- Reflexionamos, administramos, orientamos y valoramos
nuestros actos con forme a la moral.
✓ Trabajo en Equipo.- Uno para todos y todos para uno.
✓ Servicio.- Buscamos superar las Expectativas de nuestros Huéspedes de
Manera constante.
✓ Discreción.- Prudencia y sensatez en nuestro actuar.
✓ Honestidad
✓ Calidad humana que encierra el compromiso de la verdad dentro y fuera de
la empresa.
✓ Respeto
✓ Reconocimiento de los intereses y sentimientos mutuos, base de la relación
social de forma interna y externa de la entidad.
✓ Lealtad
✓ Fidelidad y compromiso al cliente, a la empresa y a los colaboradores.
✓ Trabajo en equipo
✓ Desarrollo de compañerismo entre colaboradores que nos permitirá
coherencia y concordancia en las acciones a tomar.
✓ Colaboración
✓ Consecuencia del trabajo en equipo para obtener resultados conjuntos
enfocados a los clientes.
✓ Sinceridad
✓ Manifestación de la verdad, principio básico en la relación laboral y con el
cliente.
TOMA DE RESERVACIÓN:
OBJETIVO/ALCANCE:
Se centrar en proporcionar a los huéspedes una experiencia excepcional desde el
momento en que realizan la reserva hasta el final de su estancia. Esto podría incluir
aspectos como:

1. Excelencia en el servicio al cliente: Garantizar que cada interacción con el personal

de reservas sea atenta, amigable y eficiente, brindando ayuda personalizada a cada
cliente.

2. Seleccionar las mejores habitaciones: Garantizar que los huéspedes reciban

recomendaciones de habitaciones que se ajusten a sus preferencias, proporcionando
descripciones detalladas y fotografías de alta calidad.

3. Ofertas especiales y personalización: Ofrecer promociones exclusivas y opciones de

personalización para crear paquetes a medida que se ajusten a las necesidades y
deseos individuales de los huéspedes.

4. Comunicación clara y oportuna: Proporcionar confirmaciones instantáneas,

recordatorios de reserva y comunicaciones previas a la llegada para garantizar una
experiencia sin contratiempos.

5. Servicios adicionales: Brindar información sobre servicios adicionales disponibles

durante la estancia, como transporte, actividades y opciones de restauración.

El objetivo final sería garantizar que cada huésped se sienta especial desde el momento
en que realiza la reserva, garantizando una experiencia de calidad y personalizada en
cada etapa del proceso de reservas y estancia en el hotel ILBY SKY.
NORMAS DE OPERACIÒN: REGLAS Y POLITICAS
⧫ Reservas anticipadas son altamente recomendadas.
⧫ Política de cancelación con antelación específica.
⧫ Proceso de confirmación de reserva por adelantado.
⧫ Garantía de reserva con tarjeta de crédito.
⧫ Periodo de gracia para modificaciones de reserva.
⧫ Confirmación de disponibilidad de habitación al recibir la reserva.
⧫ Política de no-show y cargos asociados.
⧫ Procedimiento de preautorización de tarjeta de crédito.
⧫ Restricciones de edad para realizar reservas.
⧫ Información detallada sobre las tarifas y cargos adicionales.
⧫ Políticas de depósito requerido para estancias largas.
⧫ Personalización de servicios adicionales al hacer la reserva.
⧫ Política de asignación de habitaciones y preferencias de los huéspedes.
⧫ Proceso de pre-check-in para acelerar el registro a la llegada.
⧫ Ofertas especiales para clientes recurrentes.
⧫ Procedimientos para reservar servicios de spa, restaurantes u otras
instalaciones.
⧫ Verificación de identificación al momento del check-in.
⧫ Proceso de check-out y liquidación de cuentas.
⧫ Política de seguridad de datos y protección de la privacidad.
⧫ Procedimiento en caso de overbooking.
⧫ Servicios de concierge disponibles para ayudar con reservas externas.
⧫ Información detallada sobre las políticas de mascotas si son permitidas.
⧫ Servicios de transporte desde y hacia el hotel y reservas asociadas.
⧫ Menú de almohadas y otros servicios personalizados.
⧫ Procedimientos especiales para reservas grupales o eventos especiales.
DESCRIPCIÒN NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO:
Principalmente será atentado por un miembro altamente y amable, este profesional te
brindará la respectiva información de las categorías de las habitación, precios y etc.
Siguientemente si acepta la oferta que mejor le guste y este a su comodidad.
Una vez que hayas proporcionado esta información, el miembro del equipo de
reservaciones verificará la disponibilidad de habitaciones para las fechas solicitadas y
te informará sobre las opciones disponibles. Si hay disponibilidad, te ofrecerá diferentes
tipos de habitaciones y tarifas, explicando las características y comodidades de cada
una de ellas para ayudarte a tomar una decisión informada.
Ya que hayas seleccionado la habitación que cumpla con tus necesidades y
expectativas, el miembro del equipo de reservaciones procederá a confirmar la reserva
y te proporcionará un número de confirmación único. Además, te informará sobre las
políticas de cancelación, depósitos requeridos y cualquier otra información relevante
para tu estancia en el hotel.
Te pedirá que proporciones la información necesaria para completar tu reserva. Esto
incluirá detalles como tu nombre completo, fechas de llegada y salida deseadas, tipo de
habitación preferida, y cualquier preferencia especial que puedas tener, como una
habitación con vistas, piso alto, o servicios adicionales.
Finalmente, se te pedirá que proporciones tus datos de contacto y detalles de tarjeta de
crédito para garantizar la reserva. Una vez completado este proceso, recibirás una
confirmación por correo electrónico con todos los detalles de tu reserva.
DIAGRAMA DE FLUJOS: Toma de la Reserva:
FORMATOS/ REGISTROS
INSTRUCTIVO DE LLENADO:
1. Rellenar con las fechas adecuadas de entrada y salida.
2. Nombrar el tipo de habitación elegida
3. Cuál fue su tipo de reserva(página web, llamada telefónica)
4. Anotar cuantas personas nos visitan.
5. Coloque el nombre y apellido del huésped.
6. Coloque su dirección.
7. Anotar el número telefónico.
8. Anotar la ciudad o país del que nos visite.
9. Anotar la forma de pago.
10. Colocar la cantidad de depósito.
11. Anotar alguna observación que haya surgido durante la reserva o la entrada
y salida.
12. Por último la persona que elaboro( atendió la reservación).

CONTROL DE CAMBIOS

SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE

DEL CAMBIO MODIFICACIÓN
CAMBIO DE RESERVACIÓN.
OBJETIVO/ ALCANSE:
EL objetivo principal del alcance de un cambio de reserva en un hotel es asegurar que
el proceso sea transparente, eficaz y beneficioso tanto para el hotel como para el cliente.

⧫ Atender las necesidades del cliente: El hotel busca satisfacer las necesidades
cambiantes de sus clientes al permitir cambios en las reservas para adaptarse a
nuevas circunstancias o preferencias.
⧫ Mantener la satisfacción del cliente: Al permitir cambios en las reservas de manera
eficiente y flexible, el hotel busca mantener la satisfacción y fidelidad de sus clientes,
brindando un servicio personalizado.
⧫ Maximizar la ocupación: Al permitir cambios en las reservas, el hotel puede optimizar
su ocupación al ajustar las reservas existentes y evitar pérdidas por cancelaciones
totales.
⧫ Cumplir con las políticas internas: El objetivo es gestionar los cambios de reserva de
acuerdo con las políticas y procedimientos internos del hotel, garantizando una
operación fluida y eficiente.
NORMAS DE OPERACIÓN: REGLAS Y POLÍTICAS.
⧫ Los cambios en las reservaciones están sujetos a disponibilidad y aprobación
del hotel.
⧫ Se pueden aplicar cargos por cambios en las fechas de la reserva de un 5%.
⧫ Los cambios deben solicitarse con una anticipación mínima de [especificar
tiempo].
⧫ Se puede requerir un depósito o pago adicional para realizar cambios en la
reserva.
⧫ Los cambios en las reservaciones pueden estar sujetos a políticas de tarifas
diferentes.
⧫ Los cambios de reservas se pueden hacer a través de [especificar métodos de
contacto].
⧫ Se pueden aplicar restricciones según el tipo de habitación reservada.
⧫ Los cambios en las reservaciones de grupos están sujetos a políticas
especiales.
⧫ Los cambios de fecha pueden estar sujetos a un aumento de tarifa si la nueva
fecha tiene precios más altos.
⧫ Se puede requerir la modificación de la reserva dentro de un plazo específico
antes de la llegada programada.
⧫ Los cambios en las reservaciones pueden estar sujetos a cargos
administrativos.
⧫ No se garantiza la disponibilidad de las mismas condiciones en caso de
cambios en la reserva.
⧫ Los cambios en las reservaciones pueden requerir la firma de un nuevo
contrato.
⧫ Los cambios en las reservaciones deben ser notificados por escrito.
⧫ No se permiten cambios en las reservaciones durante períodos de alta
demanda o eventos especiales.
⧫ Los cambios en las reservaciones pueden estar sujetos a políticas de
cancelación.
⧫ Se deben respetar las políticas de cambios establecidas por el hotel.
⧫ Los cambios en las reservaciones pueden estar sujetos a verificación de
identidad.
⧫ Se pueden aplicar cargos adicionales por cambios en las reservaciones de
paquetes especiales.
⧫ Es responsabilidad del cliente informarse sobre las políticas de cambios antes
de realizar la reserva.
⧫ Los cambios en las reservaciones pueden afectar a servicios adicionales
previamente contratados.
⧫ Los cambios en las reservaciones pueden estar sujetos a restricciones de
tiempo.
⧫ Se pueden aplicar restricciones para cambios en las reservaciones realizadas
a través de terceros.
⧫ Los cambios en las reservaciones pueden condicionar la validez de
promociones o descuentos previamente aplicados.
⧫ El hotel se reserva el derecho de modificar las políticas de cambios en las
reservaciones sin previo aviso.
DESCIPCIÓN NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO.
⧫ Solicitud de cambio: El huésped interesado en cambiar su reserva se comunica
con el hotel. Esto puede hacerse a través de una llamada telefónica, correo
electrónico o directamente en persona en la recepción del hotel.
⧫ Verificación de disponibilidad: El personal del hotel revisa la disponibilidad de
habitaciones en las fechas deseadas para el cambio. Si hay disponibilidad, se
procede con el proceso de modificación de la reserva.
⧫ Confirmación de costos: En algunos casos, se informa al huésped sobre
posibles cargos adicionales o cambios en el precio de la reserva debido al
cambio de fechas o tipo de habitación solicitada.
⧫ Actualización de la reserva: Una vez que se confirma la disponibilidad y se
acuerdan los costos, el personal del hotel procede a actualizar la reserva en el
sistema. Esto puede implicar modificar la fecha de llegada y salida, cambiar el
tipo de habitación, actualizar los detalles del huésped, etc.
⧫ Confirmación al huésped: Una vez completado el proceso de modificación de
la reserva, el hotel envía una confirmación al huésped con los nuevos detalles
de la reserva actualizada. Esta confirmación puede ser enviada por correo
electrónico o proporcionada en formato impreso si el huésped se encuentra en
el hotel.
⧫ Documento de cambios: En algunos casos, se puede requerir que el huésped
firme un documento o acuerdo que refleje los cambios realizados en la reserva.
Esto sirve como comprobante tanto para el hotel como para el huésped en caso
de futuras disputas.
DIAGRAMA DE FLUJO: Cambio de Reserva:
FORMATOS/ REGISTROS

INSTRUCTIVO DE LLENADO:
1. Anotar el nombre del huésped.
2. Anotar fecha de entrada y salida del huésped.
3. Numero de la habitación que había reserva.
4. Anotar cuantas personas nos visitan.
5. Colocar el nombre de la persona que te atendió la reservación.
6. Anote la dirección del huésped.
7. Anotar que método se utilizó para cambiar la reserva.
8. Colocar alguna observación del huésped o de la recepcionista.
9. Por último anotar la fecha, hora y quien recibe la notificación de cambio,
 CONTROL DE CAMBIOS

SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE

DEL CAMBIO MODIFICACIÓN

CANCELACIÓN DE UNA RESERVACION.

OBJETIVOS/ ALCANSE.
⧫ Obtener un reembolso total o parcial de los fondos pagados por la reservación.
⧫ Evitar cargos adicionales por cancelación tardía.
⧫ Liberar la habitación para que pueda ser reservada por otros huéspedes.
⧫ Mantener una buena relación con el hotel para futuras estancias.

NORMAS DE OPERACIÓN: REGLAS Y POLÍTICAS.

⧫ Las cancelaciones deben realizarse dentro del plazo de 15 días hábiles
después de la reservación para evitar cargos.
⧫ Las cancelaciones realizadas fuera del plazo establecido pueden estar sujetas
a cargos por cancelación.
⧫ Los cargos por cancelación tardía se calculan en base a la política de
cancelación del hotel.
⧫ Las reservas no reembolsables no serán elegibles después de los 15 días
hábiles, para reembolso en caso de cancelación.
⧫ Los cambios en la reserva pueden estar sujetos a cargos adicionales de un
10% del costo de la habitación.
⧫ Se pueden aplicar cargos administrativos por cancelación.
⧫ Las solicitudes de cancelación deben realizarse por escrito o a través de los
canales de comunicación designados.
⧫ Los reembolsos, si corresponden, se procesarán de acuerdo con la política de
reembolso del hotel.
⧫ Las reservas grupales pueden estar sujetas a políticas de cancelación
especiales.
⧫ Los cargos por cancelación pueden variar dependiendo del tipo de habitación
reservada.
⧫ El hotel se reserva el derecho de exigir un depósito no reembolsable en ciertas
reservas.
⧫ La falta de presentación sin previo aviso puede resultar en cargos por
cancelación de un 20%.
⧫ Las solicitudes de cancelación estarán sujetas a disponibilidad y verificación.
⧫ Los reembolsos pueden demorar un cierto período de tiempo en ser
procesados antes de los 15 días hábiles.
⧫ Las cancelaciones de reservas prepagadas pueden implicar un proceso de
reembolso específico.
⧫ Se pueden aplicar cargos por cancelación en función del monto total de la
reserva.
⧫ Las reservas realizadas a través de terceros pueden requerir seguir sus
políticas de cancelación.
⧫ Las cancelaciones de reservas de paquetes o promociones especiales pueden
estar sujetas a condiciones adicionales.
⧫ Las cancelaciones de reservas en periodos de alta demanda pueden estar
sujetas a restricciones especiales de un 15% del pago requerido por la
habitación.
⧫ El hotel se reserva el derecho de modificar sus políticas de cancelación en
cualquier momento.
⧫ El cliente es responsable de revisar y comprender las políticas de cancelación
al momento de realizar la reserva
⧫ DESCRIPCIÓN NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO.
Cuando un cliente solicita cancelar una reserva en un hotel, el procedimiento típico sigue
una serie de pasos estándar. Generalmente, el cliente debe ponerse en contacto con el
hotel lo antes posible para notificar sobre la cancelación. Dependiendo de la política de
cancelación del hotel, es posible que se apliquen cargos si la cancelación se realiza con
poco tiempo de antelación.

Una vez que el cliente notifica su deseo de cancelar la reserva, el personal del hotel
procederá a verificar los detalles de la reserva en su sistema. Luego, se procederá a
cancelar la reserva y se informará al cliente sobre cualquier cargo que pueda aplicarse,
si corresponde.

Es importante revisar las políticas de cancelación del hotel para entender cualquier
restricción o penalización que pueda aplicarse. Además, comunicarse directamente con
el hotel lo antes posible para notificar la cancelación y buscar una solución adecuada.
DIAGRAMA DE FLUJO: Cancelación de una Reserva:
FORMATOS/ REGISTROS:

INSTRUCTIVO DE LLENADO:
1. Anotar en nombre y apellido del huésped.
2. Anotar su llegada y salida.
3. Colocar cual método uso para enviarnos su cancelación ( vía teléfono, fax, página
web, o personalmente)
4. Anotar quien realizo su reservación
5. Anotar la dirección del huésped.
6. Anotar alguna observación el cual no haya sido algo correcto.
7. Anotar la fecha, hora y quien atendió la cancelación.
8. Por último hacer el reembolso o de cobrar comisión por dicha acción todo de
acuerdo a las políticas de la empresa( HOTEL MILBY SKY)

CONTROL DE CAMBIOS

SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE

DEL CAMBIO MODIFICACIÓN
RECEPCIÓN
PROCEDIMIENTO
ENTRADA DE HUÉSPED CON RESERVACION

OBJETIVO
Los procedimientos del área de recepción tienen como objetivo proporcionar al personal
una herramienta de orientación para la toma de decisiones, relacionadas con la atención
a los usuarios internos y externos, describiendo las actividades requeridas por las
diferentes unidades organizativas. También define las actividades a realizar por las
personas encargadas del manejo de la correspondencia, llamadas telefónicas, entre
otros.

Los siguientes procedimientos son de obligatorio cumplimiento para las personas que
sean designadas de forma permanente o eventual para ocupar el puesto de recepción.

POLITICAS

Las políticas detalladas en un hotel para la entrada de huéspedes con reservación son
fundamentales para garantizar una experiencia positiva y satisfactoria.

El horario de check-in es un aspecto clave, ya que varía de un hotel a otro, pero

generalmente suele ser a partir de las 3:00 p.m. en muchos establecimientos.

En cuanto a los documentos requeridos para el registro, suelen ser una identificación
oficial, como una licencia de conducir o pasaporte, y una tarjeta de crédito para el
depósito en caso de daños o gastos adicionales.

Las condiciones de cancelación y reembolso también son importantes, ya que

establecen plazos para cancelar la reservación sin penalización, así como posibles
cargos por cancelaciones tardías.
Por último, las reglas de convivencia y comportamiento en las instalaciones incluyen
normas de conducta, horarios de silencio, restricciones de fumar, y reglas para el uso
de áreas comunes como la alberca o el gimnasio.

Es crucial recordar que estas políticas pueden variar, por lo que se recomienda contactar
directamente al hotel en cuestión para obtener información específica sobre sus
políticas de entrada de huéspedes con reservación.

Las reservaciones están sujetas a disponibilidad y variaciones en tarifas hasta no ser

confirmadas. Una reservación se considera confirmada cuando se ha cubierto el pago
total o apartado correspondiente y se han enviado los documentos que comprueben la
identidad del tarjeta-habiente, si así hubiese sido solicitado. De lo contrario la
disponibilidad y tarifa no pueden ser garantizadas. Una vez confirmada su reservación
usted recibirá un cupón de confirmación.

3. En algunas ocasiones es necesario verificar la disponibilidad directamente con el

proveedor antes de poder confirmar un servicio, le pedimos un máximo de 24 has para
poder enviarle la confirmación, es importante mencionar que no se realiza ningún cargo
a su tarjeta hasta no asegurar esta disponibilidad.

4. Al momento de reservar autoriza de manera escrita y/o verbal a usar su número de

tarjeta de crédito o el medio elegido para realizar su pago, y confirma expresamente
conocer y aceptar nuestras políticas de reservación, de pago, de deslinde de
responsabilidad y cancelación.

5. Para evitar algún contratiempo, deberá imprimir el cupón correspondiente y

presentarlo al momento de requerir su servicio pagado (como comprobante de
reservación), algunos proveedores solicitarán que este cupón sea previamente
canjeado por un boleto de acceso. El cupón servirá únicamente como comprobante de
compra Si desea modificar o cancelar su reservación, es necesario ponerse en contacto
con el proveedor a la brevedad posible teniendo a la mano su cupón con número de
reservación; cualquier cambio de reservación está sujeto a disponibilidad, a una re-
cotización de tarifas y en ciertos casos a un cargo de servicio por cambios.
DESCRIPCION NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO DE ENTRADA AL HUÉSPED
SECUENCIA DESCRIPCIÓN ENCARGADO
(1) INICIO DEL
PROCEDIMIENTO
(2) SALUDO Y BIENVENIDA: RECEPCIONISTA
(3) SOLICITAR RECEPCIONISTA
IDENTIFICACIÓN DEL
HUÉSPED:
Busca la reserva del RECEPCIONISTA
huésped en el sistema de
gestión de reservas
utilizando su nombre o
número de reserva.
Reconfirma las fechas de RECEPCIONISTA
entrada y salida, así como el
tipo de habitación reservada
y cualquier solicitud especial.
(4) INFORMACIÓN Y RECEPCIONISTA
DOCUMENTACIÓN:
Proporciona al huésped la RECEPCIONISTA
información necesaria sobre
las políticas y los servicios
del lugar, como horarios de
desayuno, Wi-Fi, servicios
adicionales,
Entrega al huésped cualquier RECEPCIONISTA
documentación relevante,
como tarjetas de acceso a la
habitación, mapas o
 cualquier formulario
requerido para su firma.

(5) REGISTRO DE DATOS: RECEPCIONISTA

Registra la información del RECEPCIONISTA
huésped en el sistema,
incluyendo nombre, dirección
de correo electrónico,
número de teléfono y
cualquier otra información
relevante.
Asegúrate de obtener RECEPCIONISTA
cualquier información
adicional necesaria, como
preferencias de habitación,
necesidades especiales o
solicitudes específicas.

(6) ASIGNACIÓN DE LA RECEPCIONISTA

HABITACIÓN:
Proporciona al huésped RECEPCIONISTA
información sobre la
ubicación de la habitación, el
número de habitación y
cualquier otra información
relevante, como el
funcionamiento del ascensor
o las instrucciones para
llegar a la habitación.
(7) PROCESAMIENTO DEL RECEPCIONISTA
PAGO:
Solicita al huésped la forma RECEPCIONISTA
de pago preferida y procesa
el pago de acuerdo con las
políticas y procedimientos
preestablecidas.
Solicita un depósito en RECEPCIONISTA
efectivo o los datos de una
tarjeta de crédito del
huésped como respaldo por
cualquier eventualidad.
(8) Información adicional y RECEPCIONISTA
servicios:
Brinda al huésped RECEPCIONISTA
información sobre los
servicios adicionales que
ofreces como el restaurante,
sala de reuniones, el
gimnasio, piscina, spa,
(9) Entrega de las tarjetas de RECEPCIONISTA
acceso:
Entrega al huésped las RECEPCIONISTA
tarjetas de acceso y explica
cómo utilizarlas
correctamente. Activa la
programación de estas
exclusivamente por la
 cantidad de noches de la
estadía.
Proporciona información RECEPCIONISTA
sobre la seguridad y las
instrucciones de Check-out,
como la hora de salida y
dónde dejar las llaves al final
de la estadía.
(10) Despedida y deseos de una RECEPCIONISTA
agradable estancia:
Agradece al huésped por RECEPCIONISTA
elegirte y deséale una
estancia agradable
quedando a su servicio
 DIAGRAMA DE FLUJO
LLEGADA DE UN HUÉSPED CON RESERVACION
Instructivo
La tarjeta de registro de un hotel es un requisito formal para que los huéspedes firmen
para confirmar su estancia en el hotel. Los formularios de registro del hotel recogen la
información necesaria de los huéspedes. Algunos formularios de registro pueden
mostrar los servicios del hotel, recomendar actividades y lugares de interés en la zona.
Los formularios de registro ayudan a garantizar la responsabilidad de las habitaciones
ocupadas por los huéspedes.

Los formularios de registro o reporte de huéspedes extranjeros también pueden ser

utilizados por el personal del hotel al preparar las habitaciones para los huéspedes. Este
formulario ayuda a verificar ] si todos los artículos de la habitación están contabilizados
y se encuentran en buen estado, y si la habitación se sometió a una limpieza adecuada.
Llevar a cabo inspecciones previas al check-in puede ayudar a garantizar la mejor
experiencia y proporcionar un servicio de calidad a los huéspedes.

El proceso de registro en el hotel tiene una rutina bastante histórica que se mantiene
hasta el día de hoy.

Por lo general, el proceso es el siguiente:

• El huésped llega y se dirige a su recepción.

• Se identifica al huésped y se verifican sus datos en este tendrá que rellenar
todos los apartados correspondientes a su reservación y sus datos personales
• El personal de recepción le dará una introducción al hotel.
• El huésped tomará nota de las comodidades y las normas, etc. y hará cualquier
pregunta
• El huésped recibirá sus llaves/tarjeta
• El huésped o el personal del hotel llevarán el equipaje a la habitación.
• El huésped entra y se instala en su habitación

CONTROL DE CAMBIOS
SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE
DEL CAMBIO MODIFICACIÓN

RECEPCION
PROCEDIMIENTO
ENTRADA DEL HUESPE SIN RESERVACIÓN

OBJETIVO

La importancia de la entrada de un huésped sin reservación radica en la capacidad del

hotel para brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de los clientes de
manera eficiente, incluso cuando no se ha realizado una reservación previa. El objetivo
principal es garantizar una experiencia positiva para el huésped al ofrecer disponibilidad
de habitaciones y un proceso de registro rápido y sencillo. Esto no solo ayuda a generar
una buena impresión y fomentar la fidelidad del cliente, sino que también contribuye a
maximizar la ocupación del hotel. Estos elementos son esenciales para la operación
exitosa de cualquier establecimiento hotelero. Espero que esta explicación sea de
utilidad para tu documento formal.

POLÍTICAS
Las políticas que se utilizan al momento de la llegada de un huésped sin tener
reservación incluyen la disponibilidad de habitaciones, el proceso de registro rápido y
sencillo, y la posibilidad de realizar un pago por adelantado o dejar un depósito en caso
de daños o gastos adicionales.

Se establecen reglas de convivencia y comportamiento en las instalaciones, como

normas de conducta, horarios de silencio, restricciones de fumar, y reglas para el uso
de áreas comunes. Estas políticas son fundamentales para garantizar una experiencia
positiva tanto para el huésped como para el hotel.
Descripción narrativa del procedimiento de entrada al huésped sin reservación

SECUENCIA DESCRIPCIÓN ENCARGADO

(1) Inicio del RECEPCIONISTA
procedimiento
(2) Entrada sin RECEPCIONISTA
reservación
(3) LA BIENVENIDA: RECEPCIONISTA
El recepcionista debe RECEPCIONISTA
recibir al cliente con
una sonrisa amable y
darle la más cordial
bienvenida.
DISPONIBILIDAD DE
HABITACION
Se checa si hay
habitaciones
disponibles, en caso de
no haber el hotel
asignara otra
recomendación
(4) LA PROMOCION: RECEPCIONISTA
el recepcionista deberá RECEPCIONISTA
de vender las
habitaciones de
 mayor precio esta
promoción se puede
hacer mediante
algunas de las tres
técnicas siguientes:
(5) TECNICAS DE RECEPCIONISTA
ALTERNATIVAS.
consiste de presentarle RECEPCIONISTA
al huésped las
diferentes
opciones (suite, junior
suite o habitación
estándar).
Explicándoles sus
características y
precios .A continuación
debe preguntarse al
huésped: ¿Cuál de
ellas prefiere?
(6) TECNICA DEL RECEPCIONISTA
PRECIO MAYOR AL
MENOR.
En caso de parecerle RECEPCIONISTA
inconveniente al
huésped.
Se le ofrece la tarifa
siguiente hacia abajo
(junior suite) indicando
sus ventajas y
 comodidades. En caso
de no aceptarla se le
puede ofrecer la
habitación estándar.
Se usa común mente
en las reservaciones y
en llegadas de
personas importantes.
(7) TECNICA DEL RECEPCIONISTA
PRECIO MENOR AL
MAYOR.
Esta técnica es para RECEPCIONISTA
indicar si pertenece a
alguna empresa,
asociación u
organismo
gubernamental para
ofrecerle la tarifa
comercial.
(8) EL REGISTRO. RECEPCIONISTA
Se le pide al huésped a RECEPCIONISTA
que llene la tarjeta de
registro.
El recepcionista debe
vigilar que todos los
datos que en ella se
piden se
encuentren completos
(no olvidar registrar los
 nombres de todas las
personas
adultas con sus
respectivas firmas).
LA ASIGNACION. RECEPCIONISTA
el recepcionista RECEPCIONISTA
asignara la habitación
más conveniente, todo
esto para evitar
cambios posteriores y
sobre todo para lograr
la satisfacción del
huésped.
(9) EL COBRO. RECEPCIONISTA
General RECEPCIONISTA
mente se realiza con
tarjeta de crédito o en
efectivo. Cuando el
huésped responde
que con tarjeta de
crédito, se le solicita
amable mente, con el
fin de elaborar el
pagare respectivo. Se
le debe explicar al
huésped, en caso de
que cuestiones el uso
de pagare que es para
su propia comodidad.
 Ya que esta manera
tendrá su crédito
abierto en todas las
áreas de consumo en
el hotel (general mente
se le pide su
firma en el pagare
respectivo en el
momento de su
llegada). En caso que
el
huésped quiera pagar
en efectivo, debe
preguntársele el
número de noches que
estará en el hotel y
explicarle que de
acuerdo con el
reglamento del hotel, el
pago
debe realizarse por
anticipado.
(10) LA DESPEDIDA. RECEPCIONISTA
Se le manifiesta al RECEPCIONISTA
huésped que usted
desea que tenga una
feliz
estancia. La llave debe
entregarse a botones,
el cual será presentado
por su
nombre al huésped.
Después que el
huésped se retire, se
debe llenar la tarjeta de
registro con los datos
que en ella se
requieren.
DIAGRAMA DE FLUJO DE ENTRADA DEL HUESPED SIN RESERVA
FORMATO DE REGISTRO DE ENTRADA A HUESPED SIN RESERVACION

INSTRUCTIVO PARA EL FORMATO DE LLEGADA DEL HUESPED SIN RESERVACION

Registro del huésped sin reserva ,hacer el contrato de hospedaje, y pedir una
identificación.

• El recepcionista termina de llenar el registro hotelero después, pues hay una

información de uso exclusivo del hotel. No se dejan fechas abiertas.

• Cuando se le pregunta si trae equipaje, se le dice también ¿Cómo va a pagar la

cuenta?, efectivo, tarjeta de crédito. Si el huésped dice qué va a pagar en efectivo se le
solicita el depósito por el valor de la primera noche de alojamiento, este depósito se
respalda con un recibo de caja.

• Enviar al huésped a la habitación con el botones, a este se le entrega la llave de la

habitación, favor no decir en voz alta el número de la habitación esto por seguridad.

a) El botones guía al huésped a la habitación, el botones al ser un promotor de servicios

del hotel, le dice los diferentes horarios y servicios.

b) Al llegar a la habitación debe entregarla con el inventario de dotación, minibar, se

verifica que el televisor, radio, aire acondicionado funcionen, de manera sutil se le dice
que si recibió a satisfacción la habitación, funcionen, de manera sutil se le dice que si
recibió a satisfacción la habitación, le firme el inventario, este se lleva a la recepción e
informa de cualquier anomalía. El huésped nunca se manda solo a la habitación.

Termina el check-in, se elabora la lista de huéspedes, anota nombre de los huéspedes

y en que habitación se alojaron, se llama a los departamentos relacionados para
informar la llegada del huésped, si hay sistema se alimenta la base de datos. Abrir folio
de la habitación, abrir control de la cuenta huésped. Cuenta maestra cuando hay grupos
se le carga a esta cuenta el alojamiento y comida, se abren cuentas individuales a cada
habitación para los consumos que no están incluidos en el contrato.

CONTROL DE CAMBIOS

SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE

DEL CAMBIO MODIFICACIÓN
3. CAMBIO DE UNA HABITACION

OBJETIVO
El propósito de un cambio de habitación puede ser satisfacer las necesidades del
huésped, como por ejemplo, ofrecer una habitación con mejores vistas, mayor
comodidad o resolver algún inconveniente que pueda tener con la habitación actual.
También puede ser para llevar a cabo labores de mantenimiento o limpieza en la
habitación original.

POLITICAS

1. Cualquier cambio o cancelación a su reservación deberá solicitarla al +52 (442) 214-

6382 con anticipación mínima de 72 horas antes de la fecha de llegada al Hotel
proporcionando su (s) clave (s) de confirmación. Para las reservas realizadas el mismo
día de la estancia no aplicarán cambios ni cancelaciones, por lo que se hará el cargo
de "No Show" que corresponde al cobro por el monto de una noche más impuestos por
cada habitación a la tarjeta de crédito con la que se garantizó la reservación (en lo
sucesivo, el cargo de "No Show")

2. Independientemente de las noches reservadas, de no realizarse el cambio o

cancelación en el tiempo y forma antes mencionada, o en caso de no presentarse el
Huésped en la fecha de entrada, se hará el cargo de "No Show".

3. Toda reserva deberá ser garantizada mediante tarjeta de crédito a nombre del
Huésped o depósito por una cantidad igual al monto total a pagar por la estancia. En
caso de que dicha reserva no se garantice, el Hotel no estará obligado a respetar la
reserva.

El Hotel realizará una pre-verificación con el banco emisor de la tarjeta de crédito 24

horas antes de la llegada del huésped. En caso de no ser aprobada dicha pre-
verificación, la reservación se considerará como No garantizada y el Hotel no estará
obligado a respetar la estancia de la misma.
4. La tarjeta de crédito proporcionada al realizar la reservación, únicamente servirá
como garantía de la reserva, por lo que, al realizarse el registro del check in del
Huésped, éste deberá proporcionar la forma de pago correspondiente. En pagos con
tarjeta de crédito o débito, el tarjetahabiente deberá presentar su tarjeta bancaria e
identificación oficial con fotografía.

5. En caso de no realizarse el pago al momento del check in del huésped o que no

cumpla con lo que establece el punto anterior, será interpretado como una falta de
presentación del huésped y dará lugar al cargo por "No Show" en los mismos términos
del punto siguiente.

6. En estancias de más de una noche, si el huésped no se presenta al Hotel en la fecha

y hora establecidas para el registro del chek in, se aplicará el cargo de "No Show" solo
por la primera noche de habitación reservada más impuestos a la tarjeta de crédito con
la que se garantizó la reservación. El resto de la estancia se cancelará
automáticamente.

Garantías

Únicamente se solicitará Tarjeta de Crédito en garantía, depósitos en cuenta bancaria

y/o cupón.

En caso de que la garantía se otorgue mediante depósito en efectivo, ésta surtirá sus
efectos al día hábil siguiente a aquel en que se vea reflejado el depósito en la cuenta
bancaria del Hotel. Tratándose de depósitos en cheque, la garantía surtirá sus efectos
al día hábil siguiente a aquel en que el cheque haya sido efectivamente cobrado y
abonado a la cuenta bancaria del Hotel.

Tratándose de ofertas, descuentos o cupones, podrá señalarse por el Hotel que se trata
de una operación "No reembolsable". En ese caso, no serán aplicables las políticas de
cancelación.

A partir de la tercera persona se aplicará un cargo extra por persona adicional (mayor a
12 años).
La capacidad máxima de personas dependerá del tipo habitación reservado.

DESCRIPCION NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO

SECUENCIA DESCRIPCIÓN ENCARGADO

(1) Inicio del RECEPCIONISTA
procedimiento
(2) comunicarse con la RECEPCIONISTA
gobernanta
(3) Checar habitaciones RECEPCIONISTA
disponibles
(4) se debe modificar el RECEPCIONISTA
número de la
habitación
(5) cambiar la cuenta de RECEPCIONISTA
habitación, tanto de la
cuenta principal como
de todas las cuentas
suplementarias
abiertas
(6) hay que modificar los RECEPCIONISTA
datos de la conexión,
es decir, dar de baja a
este cliente en la
habitación anterior y
darle de alta en la
nueva habitación
(7) es necesario cambiar la RECEPCIONISTA
llave y la conexión con
la misma
(8) Una vez en contacto RECEPCIONISTA
con el personal se debe
proporcionar la
información de la
reserva original.

(9) Una vez que se hayan RECEPCIONISTA

acordado los cambios
se envía una
confirmación de la
nueva reserva al
cliente.
DIAGRAMA DE FLUJO
FORMATOS DE REGISTRO DE CAMBIO DE UNA HABITACION
INSTRUCTIVO

Cuando por alguna razón un huésped pide un cambio de habitación, el recepcionista

ordenará el cambio al capitán de botones entregando la llave de la nueva habitación.

El capitán asignará a un botones para el servicio; al llegar a la habitación, éste deberá

hacer una revisión general, como si se tratara de una salida, ya que el cliente puede
dejar algún objeto olvidado. Se debe pedir al huésped amablemente la llave de la
habitación; se debe tocar la puerta como si se tratara de una entrada; se debe revisar
la habitación y, posteriormente, se debe colocar el equipaje en su lugar respectivo. Al
terminar el servicio, el botones debe anotar en su reporte el equipaje cambiado para
entregarlo después al capitán de botones, junto con la llave del cuarto desocupado.

El capitán informará al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregará la llave.

• Nunca se deben hacer cambios sin orden de recepción.

• Procurar no hacer cambios cuando el huésped no se encuentre presente.
• Cuando por alguna urgencia se tenga que hacer un cambio y el huésped no se
encuentre y sus pertenencias no estén empacadas, se debe solicitar que algún
agente de seguridad del hotel acompañe al botones durante el cambio y anotarlo
en el reporte.
• Si se observa que un cliente está cambiando el equipaje de una habitación a otra,
se le debe ofrecer ayuda para conocer su número de habitación y reportarlo, de
inmediato, a través del capitán.
• El capitán debe anotar en su reporte la salida y enviar al botones que le
corresponda, según el sistema de rotación.
• Al llegar a la habitación, se deberá tocar la puerta (si la puerta está abierta también
se debe tocar).
• Al abrir el huésped, se le saluda y se le indica que se le ayudará con su equipaje.
• Al entrar a la habitación se debe revisar: closets, cajones, baño, etc., para
cerciorarse de que el huésped no olvida nada.
 • Durante esa revisión se debe observar si existe algún desperfecto causado por el
huésped. En caso de haberlo, debe reportarse al capitán en forma directa sin que
el huésped se dé cuenta.
• Antes de abandonar la habitación, se deben apagar los aparatos que consuman
energía eléctrica, como radio, televisión, aire acondicionado, luces, etcétera.
• Se debe recoger la llave de la habitación, porque es muy común que los
huéspedes se la lleven por olvido.
• Al salir, se debe cerrar la puerta (en algunos hoteles los botones colocan una señal
por fuera de la habitación para que las camaristas las limpien de inmediato).
• Mientras el huésped paga, se debe anotar en su reporte el equipaje del mismo.
• El botones deberá solicitar al huésped la salida de caja, la cual es un comprobante
de que ya pagó su cuenta. En caso de que la cuenta no se haya pagado, el
botones debe verificar que el huésped la pague antes de irse del hotel.
• Se debe acompañar al huésped hasta la puerta principal y se le debe entregar el
equipaje al portero; asimismo, se le debe desear al huésped un feliz viaje e
indicarle que espera verlo nuevamente en el hotel en su próximo viaje a la ciudad.
• El capitán debe pasar la salida de caja y la llave al recepcionista.

CONTROL DE CAMBIOS

SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE

DEL CAMBIO MODIFICACIÓN
SALIDA DEL HUESPED
OBJETIVO

El objetivo del check-out en los hoteles es permitir que los huéspedes finalicen su
estancia, paguen por los servicios utilizados y devuelvan las llaves de la habitación.
También permite al hotel preparar la habitación para el próximo huésped.

El check-out en los hoteles es importante por varias razones. En primer lugar, permite
al hotel preparar la habitación para el próximo huésped, asegurando que esté limpia y
en condiciones óptimas. Además, el check-out es crucial para el proceso de facturación
y pago de los servicios utilizados durante la estancia. También ayuda a mantener un
control preciso de la disponibilidad de habitaciones. En resumen, el check-out es
fundamental para garantizar una transición suave entre los huéspedes y para mantener
la eficiencia operativa del hotel.

Políticas

• El horario de check-out es hasta las 11:00 (AM) del día de salida.

•

(b) Los huéspedes deben informar a la Gerencia si desean conservar su

habitación más allá de este tiempo. Sujeto a disponibilidad, la solicitud de
extensión puede ser otorgada y se pueden aplicar cargos adicionales.
•

(c) Si el huésped no abandona la habitación antes de la hora de salida el día

de la salida, la Gerencia se reserva el derecho de cobrar al cliente la tarifa
correspondiente o retirar al huésped y sus pertenencias de la habitación
ocupada.
DESCRPCION NARRATIVA DE SALIDA DEL HUESPED

SECUENCIA DESCRIPCIÓN ENCARGADO

(1) Solicitar al huésped la RECEPCIONISTA
llave de la habitación.
(2) b) Pedir al huésped RECEPCIONISTA
amablemente los
objetos que le prestó el
hotel. (Llave de caja de
seguridad, control
remoto de TV, plancha,
toallas de alberca,
artículos deportivos,
etcétera).
(3) c) Cargos pendientes RECEPCIONISTA
del día (en algunos
casos se tuvo algún
cargo de desayuno y
éste aún no se ha
cargado a la cuenta).
(4) d) En caso de que la RECEPCIONISTA
habitación tenga
servibar, se envía a
una persona a realizar
el inventario
respectivo.
(5) e) Imprimir un estado RECEPCIONISTA
de cuenta y pedir
 amablemente su
revisión por parte
(6) Pedir la tarjeta de RECEPCIONISTA
crédito al huésped y
cobrar, regresar el
Boucher anterior al
cliente. En caso de
haber pagado en
efectivo y tener que
hacer alguna
devolución (paid out),
se debe solicitar al
cliente la firma de
recibido por la cantidad
que aparece en la
forma impresa
respectiva.
(7) g) Preguntar al RECEPCIONISTA
huésped a nombre de
quién se realizará la
factura
(8) h) Invitar al huésped a RECEPCIONISTA
llenar la forma impresa
de evaluación del
servicio del hotel.
(9) i) Entregar al huésped RECEPCIONISTA
la factura con los
comprobantes
respectivos en un
 sobre especial, en el
cual deben estar
anotados los teléfonos
del hotel para futuras
reservaciones. En
algunos hoteles se le
entrega al huésped el
"pase de salida" para
que éste lo entregue al
bell boy al salir.
(9) j) Despedir al cliente RECEPCIONISTA
amablemente; por
ejemplo, diciéndole:
"Muchas gracias, señor
,que tenga un feliz
viaje. ¡Esperamos
que regrese pronto!
DIAGRAMA DE FLUJO DE SALIDA
FORMATO DE SALIDA DE UN HUESPED
INSTRUCTIVO DE SALIDA DEL HUESPED

Deja una tarjeta de crédito en la recepción cuando sea necesario.

Las tarjetas de débito que la gente deja en la recepción durante el registro tienen un
riesgo alto de fraude. En muchos casos, el dinero que se retire de forma ilegal de la
cuenta de débito no podrá ser devuelto. Sin embargo, las transacciones fraudulentas
que se hacen con tarjetas de crédito por lo general sí se pueden impugnar a fin de
obtener un reembolso completo

Verifica el procedimiento y la hora del registro de salida.

Algunos hoteles te podrían cobrar un cargo por pagar temprano o tarde.[3] La mayoría
de los hoteles brindan información general de registro de salida a los huéspedes en
folletos o letreros que están en la habitación o recepción. También puedes buscar
información sobre el registro de salida en línea.

Pregunta sobre cargos, propinas y sanciones adicionales.

Cada hotel tendrá diferentes políticas sobre cargos, propinas y sanciones. Busca en
línea una lista completa de estos aspectos para el hotel en el que te vas a hospedar.
Pregunta en recepción a fin de obtener información adicional o una explicación.

Haz el registro de salida en recepción.

Algunos hoteles pueden indicar la recepción simplemente como “Escritorio de

recepción” o “Mostrador de recepción”. Por lo general se encuentra cerca de la entrada
principal del hotel en el que hayas hecho el registro de ingreso para tu estancia.
Acompañado de tu equipaje, dirígete al recepcionista, dale tus llaves y paga la estadía.

Haz el registro de salida en línea de forma alternativa si corresponde.

Cada vez más, los hoteles utilizan herramientas en línea para que tu estadía sea más
conveniente. Algunos hoteles podrían ofrecer un registro de salida en línea. A fin de
saber si el hotel en el que te hospedas ofrece la posibilidad de hacer un registro de
salida en línea, busca esta información en línea en la página web del hotel o pregunta
en recepción.

obtén un recibo por cualquier pago en efectivo que realices.

Si decidiste pagar en efectivo por cualquiera de los servicios que recibiste en el hotel o
para resolver sanciones, pide un recibo detallado. Compara esta información con tu
recibo total a fin de asegurarte de que no te hayan cobrado dos veces por lo mismo.

Junta la llave de tu habitación, tus pertenencias y otras cosas necesarias para

hacer el registro de salida.

En muchos casos, tendrás que llevar las llaves de la habitación a la recepción para
hacer el registro de salida. Pon tus pertenencias que hayas empacado cerca de la
entrada de tu habitación. Ten en cuenta tu número de habitación si es necesario. El
recepcionista por lo general te pedirá dicho número, así como las llaves cuando hagas
el registro de salida. En muchos casos, tendrás que llevar las llaves de la habitación a
la recepción para hacer el registro de salida. Pon tus pertenencias que hayas empacado
cerca de la entrada de tu habitación. Ten en cuenta tu número de habitación si es
necesario. El recepcionista por lo general te pedirá dicho número, así como las llaves
cuando hagas el registro de salida.

CONTROL DECAMBIOS
SECUENCIA DESCRPCION DE QUIEN REALIZA FECHA DE
(PASO) CAMBIO MODIFICACION
Limpieza de habitación sucia vacía.

Objetivo/alcance
Objetivo de habitación sucia-vacía en un hotel:
- Maximizar la rentabilidad de la unidad, aumentando la ocupación y/o el
precio de la habitación.
- Asegurar una alta satisfacción del huésped, mediante una habitación
impecable y una atención eficiente y eficaz.
- Optimizar los recursos humanos y logísticos de la unidad, mediante otros
objetivos posibles de habitación sucia-vacía podrían ser:
- Promover los servicios de alojamiento del hotel y sus otras áreas (por
ejemplo, restaurante, spa, centro de negocios, etc.).
- Aumentar la retención de clientes, mediante la creación de relaciones
sólidas con los huéspedes.
- Mejorar el marketing y el posicionamiento del hotel en la región.

Normas Operativas
Las normas de operación de habitación sucia-vacía en un hotel podrían incluir:

- Mantener la habitación impecable, mediante una limpieza sistemática y un

control de calidad.
- Proporcionar una atención eficaz y amable a los huéspedes.
- Ofrecer una comunicación fluida y eficaz con los huéspedes.
- Establecer un proceso de facturación.
- El funcionamiento de las áreas comunes del hotel (recepción, comedor,
etc.).
- La seguridad y la privacidad de los huéspedes.
- La calidad y disponibilidad de los servicios del hotel.
- La gestión de los conflictos o reclamos de los huéspedes.
 - El ciclo de trabajo, es decir, la forma y tiempo en que se efectúan las tareas
de limpieza, cambio de sábanas, etc.
- El entrenamiento de los empleados y la supervisión del personal de limpieza.
- Los procesos de seguridad y control de inventario.

Reglas y Políticas
• Las normas de los horarios de limpieza y mantenimiento, por ejemplo, los horarios
de silencio y restricción de ingreso a la habitación.
• La protección de la información privada de los huéspedes.
• Las normas de seguridad y el protocolo en caso de accidentes, incendios o
calamidades naturales.
• La normativa sobre el control de sustancias peligrosas o explosivas.
• La normativa sobre limpieza del agua y ahorro de energía.
• La normativa sobre la recolección y eliminación de residuos.
• La normativa sobre higiene y calidad de aire.
• La normativa sobre el uso del aire acondicionado, la televisión, la llave del calefón,
el termotanque y demás electrodomésticos.
• La normativa sobre la privacidad en el ámbito del baño.
• La normativa sobre el uso de los dispositivos de seguridad, como el celular.
• La normativa sobre la forma de uso del servicio de lavandería y plancha.
• La normativa sobre la forma de uso de la cocina, el lavaplatos, el horno
microondas y demás electrodomésticos.
• La normativa sobre la forma de uso del servicio de enseres de limpieza y
desinfección.
Descripción narrativa del prendimiento
A continuación se describe el sistema más común:
1. Tocar la puerta.
2. Dejar la puerta abierta.
3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.
4. Apagar las luces y los aparatos.
5. Contar la ropa y observar posibles daños.
6. Revisar si hay objetos olvidados.
7. Des tender camas.
8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.
9. Sacar la basura.
10. En el baño
11. Limpiar el sanitario.
12. Lavar los vasos y ceniceros.
13. Lavar el lavabo.
14. Limpiar los espejos.
15. Limpiar la zona de la tina o regadera.
16. Poner los suministros del baño.
17. Limpiar el piso.
18. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.
19. Sacar la basura.
20. En el baño
21. Limpiar el sanitario
22. Lavar los vasos y ceniceros.
23. Lavar el lavabo.
24. Limpiar los espejos.
25. Limpiar la zona de la tina o regadera.
26. Poner los suministros del baño.
27. Limpiar el piso.
Al regresar a la habitación:
1. Tender camas.
2. Barrer la terraza.
3. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.
4. Sacudir el cuarto.
5. Colocar los suministros.
6. Aspirar la alfombra.
7. Acomodar los muebles.
8. Cerrar las ventanas y cortinas.
9. Colocar aromatizante.
10. Revisión final.
11. Pasar la habitación de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el teléfono.
12. Cerrar el cuarto.
Diagrama de flujo

INICIO

1. Ama de llaves solicita

reporte de habitaciones
para su limpieza.

2.El ama de llaves informa

a las camaristas las
actividades de limpieza a
realizar.

3. Las camaristas realizan

las actividades de limpieza
en las habitaciones.

4.Existen objetos NO 5. Si, no se continua con el 16

olvidados? punto 16.

si
6.Las camaristas los
entregan a la ama de
llaves y llenan el formato.

7.Existen algún NO
desperfecto en la 16
habitación?

9.Las camaristas avisan al

Ama de llaves, llenan
formato y entregan a
personas de mito.
 10. El personal de
mantenimiento realiza la
reparación en la
habitación.
11.El personal de Mito
informa a recepción de la
reparación y entrega de
reporte.

12. El personal de
recepción informa al Ama
de Llaves de la reparación
realizada.

13. El Ama de Llaves

revisa la reparación
realizada.

14. Es correcta la NO 15.El Ama de Llaves

reparación? informa al personal de
recepción.

16. El Ama de Llaves

informa al personal de
recepción que la habitación
se encuentra lista.
Formatos/Registros
Instructivo de relleno
- El número de camas a cubrir con sábanas y mantas.

- La marca y el modelo de las sábanas y mantas.

- La normativa sobre la capacidad máxima de gente por habitación.

- La normativa sobre el relleno de los dispensadores de champú y gel, jabón, etc.

- La frecuencia de limpieza.

- Los productos a utilizar en cada parte de la habitación.

- La normativa sobre el tipo de desinfección.

- La normativa sobre la forma de tratar los residuos.

- La normativa sobre la forma de recoger y reubicar las prendas de ropa.

CONTROL DE CAMBIOS

SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE

DEL CAMBIO MODIFICACIÓN

Limpieza de habitación ocupada

Objetivo
El objetivo de limpieza de habitación ocupada en un hotel debe tener como propósito:

- Mantener una higiene y limpieza óptimas.

- Mantener una imagen de la habitación en perfecto estado.

- Mantener un ambiente seguro y saludable.

- Garantizar el respeto y la privacidad de los huéspedes.

- Garantizar la tranquilidad y la comodidad de los huéspedes.

-- La limpieza de superficies difíciles de alcanzar, como las persianas y las paredes.

- La limpieza de utensilios y artículos que los huéspedes usan.

- La limpieza y mantenimiento de elementos funcionales, como llaves, cerraduras, aire

acondicionado, televisión, etc.

Normas de Operación
Las normas de operación de habitación ocupada en un hotel deben incluir:

- Las horas de entrada y salida de los huéspedes.

- La forma de entrega de llaves y apertura de habitaciones.

- La forma de proceder en caso de pérdida o robo de las llaves.

- La forma de abordar la publicación de faltantes y daños.

- La forma de entrega de información a los huéspedes.

- La forma de responder a solicitudes de servicio del huésped.

- La forma de atender a problemas ocasionados por la presencia del huésped, como

falta de silencio, partes rotas, desperfectos causados, etc.

- La forma de recolectar y tratar la ropa sucia de los huéspedes.

Reglas y Políticas
- Las condiciones de cancelación, modificación y reembolso de reservas.

- La política sobre ingreso de animales.

- La política sobre ingreso de niños.

- La política sobre privacidad y seguridad de los huéspedes.

- La etiqueta de servir a los huéspedes.

- La forma de presentarse ante los huéspedes.

- El trato a clientes especiales, como familias con niños, personas con discapacidades,
personas mayores, personas de lenguaje diferente, etc.

- La forma de atender a huésped.

- Limites de tiempo para utilizar la piscina y spa.

- Políticas de seguridad sobre el uso de la piscina y spa.

- Reglas para evitar ruidos molestos.

- Reglas sobre el uso de espacios comunes, como el vestíbulo, la sala de estar, la zona
de comedor.

Descripción narrativa del procedimiento

El procedimiento utilizado para una habitación ocupada es similar, llevado a cabo en las
habitaciones vacías sucias; sin embargo se debe tomar en cuenta las siguientes
recomendaciones:

1. No toque dinero, joyas o cosas de valor.

2. Procure que el huésped no se encuentre en la habitación mientras limpia.

3. Si el huésped llega repentinamente a la habitación, deberá pedir su autorización para

continuar con el procedimiento de limpieza.

4. Acomode la ropa regada o tirada, acomódela en una silla o sobre la cama.

5. Recoja periódicos, ordénelos y colóquelos en la cómoda o el velador.

6. Antes de tirar la basura debe revisar el contenido.

7. No envíe a lavandería ropa de huéspedes sin su orden respectiva llena.

8. En el caso de encontrar huéspedes con actitud sospechosa, irrespetuosa, indecente

o que no han dormido en la habitación comuníquelo de inmediato al área de recepción
y/o a sus superiores.
9. Las habitaciones que presenten el aviso de “No molestar” y no ha cambiado su estado
pasado el mediodía, o no requieran del servicio de limpieza deberán ser reportadas.

10. Si existen huéspedes que mantengan mascotas, o realicen actividades como

cocinar, lavar su ropa o actividades que afecten la integridad de la habitación deberá
ser reportada inmediatamente.

Diagrama de Flujo

Inicio

Verifica número de
habitación y nombre del
huésped.

Entra a la habitación

¿se
encuentra Si
Se presenta
el
huésped
dentro?

No

I
Formatos/Registros
Instructivo de Relleno
- Los horarios de limpieza de la habitación.

- Los horarios de relleno de comestibles.

- Los horarios de relleno de productos de aseo.

- Los horarios de relleno de productos de higiene.

- Los horarios de relleno de materiales de oficina.

- Los horarios de relleno de materiales de bienvenida.

- Las normas de vestimenta.

- Las normas de aseo personal.

- La forma de atender a las solicitudes de los huéspedes.

- La forma de atender a los pedidos de los huéspedes.

- La forma de respetar la intimidad y la privacidad de los huéspedes.

CONTROL DE CAMBIOS

SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE

DEL CAMBIO MODIFICACIÓN
Supervisión de Habitación

Objetivo

Objetivos de supervisión de habitación en un hotel deben ser:

- Asegurarse de que las habitaciones sean perfectamente limpias y aseadas.

- Asegurarse de que los huéspedes sean atendidos de forma eficiente y amable.
- Controlar el estado de los equipos y aparatos de la habitación.
- Monitorear la entrega de productos y servicios a los huéspedes.
- Controlar que el personal de limpieza tenga los materiales y productos
necesarios.
- Monitorear el uso de productos y materiales de limpieza.
- Asegurarse de que los huéspedes sean informados de las políticas y normas del
hotel.
- Asegurarse de que los huéspedes estén informados de la disponibilidad de
servicios.

Normas de Operación

- Establecer horarios de trabajo de supervisión para asegurar la cobertura de la

plantilla.
- Asegurarse de que el personal de limpieza esté entrenado y capacitado.
- Controlar que el personal de limpieza tenga acceso a uniformes y protección
personal.
- Asegurarse de que los huéspedes estén informados.
- Monitorear y revisar los registros de reclamaciones de los huéspedes.
- Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones.
- Registrar y clasificar las reclamaciones de los huéspedes.
- Seguir las normas de comunicación con los huéspedes.
Reglas y Políticas

- La manera de registrar las reservaciones de los huéspedes.

- La manera de registrar la entrada y salida de los huéspedes.
- La manera de registrar las necesidades especiales de los huéspedes.
- La manera de asegurarse de la seguridad y la privacidad de los huéspedes.
- La manera de asegurarse de la calidad de los productos y servicios de la
habitación.
- La manera de asegurarse de la calidad de las instalaciones de la habitación.
- La manera de asegurarse de que la habitación esté libre de olores
desagradables.
- La manera de asegurarse de que las instalaciones de la habitación.

Descripción narrativa del procedimiento

La supervisión de una habitación de hotel es un procedimiento muy habitual que
se debe realizar en el 100% de las habitaciones de salida del día.

¿Por qué es necesario realizar la supervisión de la habitación de un hotel?

Por un lado uno de los objetivos de un hotel es garantizar el descanso y el confort
de sus huéspedes y por el otro lado tenemos la expectativa del huésped.

¿Qué quiere decir?, que la foto más buscada en el momento de la reserva de una
habitación, es la foto de la habitación del hotel y podría ser determinarte en la
decisión de la reserva.

Por tanto, para garantizar alcanzar las expectativas del huésped, los hoteles
necesitan utilizar parámetros, métricas, protocolos y estándares de calidad que
garanticen la puesta a punto del producto hotelero por excelencia: la habitación.
Estos estándares de calidad son la guía definitiva que ayudan a conseguir una
óptima supervisión de habitaciones de hotel.
Cómo se supervisa una habitación de hotel?
4 pasos generales
Llamar antes de entrar a la habitación. Ingresa a la habitación y realiza la
inspección visual en forma circular de toda la habitación. El secreto está en no
dejarse ningún rincón sin mirar para garantizar que el cliente sienta que está
"estrenando" la habitación.
Asegúrate que todo funciona, que esté higienizado y que no faltan atenciones.
Revisa todo el equipamiento, las atenciones a clientes que sean según el estándar
del hotel, mobiliario, ventilación neutra, lencería en general en perfecto estado,
que la limpieza e higiene de toda la habitación y el baño se encuentren según el
estándar también.
Comunica los repasos, reposiciones o sustituciones que necesita la habitación.
Comunica de forma asertiva a la camarera de pisos las reposiciones o repasos
que la habitación necesita para que se realice de forma inmediata. También
notifica al equipo de mantenimiento si habría que sustituir o arreglar algo en la
habitación.
Asegúrate que las observaciones han sido subsanadas y cambia el status de la
habitación. Cuando se hayan subsanado las observaciones, se debe volver a la
habitación a comprobar que ya se encuentra según el estándar establecido y es
el momento de cambiar el status de la habitación a inspeccionada para que
aparezca como 'disponible' en el PMS del hotel.
Por tanto, para que nuestro cliente sienta que la habitación está impoluta y que
puede encontrarse seguro en ella, con los tiempos que corren, se debe invertir en
esta puesta a punto de la habitación.
Diagrama de Flujo

El personal de recepción
recibe un aviso de inspección
de habitación.

El encargado de
habitaciones asigna la
habitación a un personal de
limpieza

El personal de limpieza
realiza la inspección de la
habitación y entrega un
informe.

El encargado de
habitaciones revisa el
informe y aprobado

El encargado de
habitaciones informa al
departamento de
mantenimiento de cualquier
desperfecto que se haya
detectado.

El departamento de
mantenimiento efectúa las
reparaciones oportunas y la
inspección de nuevo.
El encargado de
habitaciones informa al
departamento de servicios
de las necesidades del
huésped.

El encargado de
habitaciones informa a la
administración de que la
habitación está lista para
ser ocupada.
Formatos/Registros.
Instructivo de relleno.

- Reglas de relleno de productos de limpieza.

- Reglas de relleno de utensilios de limpieza.
- Reglas de relleno de materiales de cocina y alimentos.
- Reglas de relleno de utensilios de limpieza personal.
- Reglas de relleno de productos de limpieza personal.

CONTROL DE CAMBIOS

SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE

DEL CAMBIO MODIFICACIÓN
 GLOSARIO
RECEPCIÓN

1. Reserva: Acción de apartar o asegurar un servicio o habitación para un cliente.

2. Check-in: Proceso de registro de entrada de un huésped en un hotel u otro
establecimiento.
3. Check-out: Proceso de registro de salida de un huésped de un hotel u otro
establecimiento.
4. Recepción: Área de un hotel u oficina donde se atiende a los clientes o
visitantes.
5. Conserjería: Servicio de asistencia y orientación para los huéspedes de un
hotel.
6. Alojamiento: Lugar donde se hospedan los clientes, como habitaciones de hotel
o apartamentos.
7. Tarifa: Precio establecido por un servicio o producto.
8. Facturación: Proceso de emisión de facturas por servicios prestados.
9. Cliente: Persona que utiliza o compra un servicio.
10. Atención al cliente: Servicio de asistencia y soporte para los clientes.
11. Queja: Expresión de insatisfacción por parte de un cliente.
12. Resolución: Acción de solucionar un problema o conflicto.
13. Recepcionista: Persona encargada de atender a los clientes en la recepción.
14. Llegada: Momento en que un cliente llega a un establecimiento.
15. Salida: Momento en que un cliente se retira de un establecimiento.
16. ⁠cambio de habitación: se refiere a la acción de cambiar de una habitación a
otra en un hotel u otro establecimiento de hospedaje. Esto puede ocurrir por
diferentes razones, como la necesidad de una habitación con diferentes
características o por algún problema en la habitación original.
17. ⁠ huésped :es una persona que se hospeda temporalmente en un hotel u otro
establecimiento de alojamiento.
 18. ⁠ instructivo :es un conjunto de instrucciones o pasos detallados que se
proporcionan para realizar una tarea o utilizar un producto. Su propósito es guiar
al usuario en el proceso para lograr un resultado específico.
19. ⁠ proceso de registro: se refiere a la serie de pasos o procedimientos que una
persona debe seguir para inscribirse o registrarse en un lugar, evento o sistema.
Por lo general, implica proporcionar información personal, completar formularios
y seguir las instrucciones específicas para completar el registro con éxito.20.
botón: se refiere al dispositivo o elemento físico que se utiliza para solicitar
servicios o asistencia en una habitación de hotel.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
1. Elegible: Que se puede elegir, o tiene capacidad legal para ser elegido.
2. pre-autorización: Modalidad de cobro con tarjeta en la cual se realiza un
cobro automático por el monto total de la orden sobre la tarjeta de crédito o
débito del cliente final.
3. Pre check-in: agiliza la llegada de tus huéspedes, optimiza la gestión
operativa de tus equipos y reduce los tiempos de espera en recepción.
Además, el registro online ayuda a limitar el contacto y garantiza una
experiencia más segura y eficiente para tus colaboradores y las personas
que hospeden en tu hotel.
4. Reembolso: es una operación económica por la que un individuo, agencia o
empresa recibe de nuevo una cantidad de dinero o bienes que previamente
había abonado a un cliente, en circunstancias diversas.
5. Políticas: son documentos que establecen las reglas y lineamientos a los
que se sujeta tanto el huésped como el hotel cuando se realiza una
reservación.
SUGERENCIAS/RECOMENDACIONES
Políticas
Las políticas en una organización refieren la determinación de principios generales
en donde se establece un compromiso de cumplimiento por parte del prestador de
servicios y del cliente, estas deben ser orientadas al logro de los objetivos
empresariales a través de la visión.

En una propiedad que provee servicios de hospitalidad, las políticas son

documentos que establecen las reglas y lineamientos a los que se sujeta tanto el
huésped como el hotel cuando se realiza una reservación. Estas políticas pueden
regir el comportamiento del cliente, desde el momento en el que realiza la
reservación, hasta su check out, asegurando así una estancia óptima para ambas
partes.

Las políticas pueden dividirse en dos principales grupos: Políticas de cancelación,

y Políticas del hotel.

1. Las Políticas de cancelación son aquellas que establecen las normas y

procedimientos que son sujetos a una reservación cuando se trata de un
cliente que requiere realizar movimientos importantes a su estancia o incluso
cancelar, así como las condiciones bajo las que se puede presenta r una
penalización.

2. Por otra parte, las Políticas del hotel pueden englobar distintos aspectos
para garantizar que la estancia del huésped sea placentera y asegurar que
el hotel pueda continuar brindando sus servicios de manera óptima. Este tipo
de políticas puede abarcar desde el comportamiento del huésped durant e su
estancia, hasta la aceptación de mascotas en la propiedad.
 En el caso de que su tarjeta sea declinada o por algún motivo ajeno al hotel
no se haya procesado su Boucher, su reservación no queda garantizada.

REQUISITOS PARA REALIZAR UNA RESERVACIÓN

• TEMPORADA BAJA

•Proporcionar los datos como son (nombre, domicilio, fecha de llegada, fecha
de salida, tipo de habitación, número de habitación, número de personas,
etc.)

•Tarjeta de crédito (número, fecha de vencimiento, con. Seg.) o bien realizar

un depósito en efectivo a la cuenta del hotel.

•La tarjeta de crédito solo quedará en garantía y no se realizará ningún cargo,

hasta su salida.

•Checar políticas de cancelación

•Check out: 13:00 horas

•Check in : 15:00 horas

• TEMPORADA ALTA

•Proporcionar los datos como son (nombre, domicilio, fecha de llegada, fecha
de salida, tipo de habitación, número de habitación, número de personas,
etc.)

•Tarjeta de crédito (número, fecha de vencimiento, cod. Seg.) o bien realizar

un depósito en efectivo a la cuenta del hotel.

•Se realizará el cargo a la tarjeta de crédito o bien realizar un depósito en

efectivo a la cuenta del hotel correspondiente al monto total de la reservación.

•Checar políticas de cancelación

 •Check out: 13:00 horas

•Check in : 15:00 horas

POLÍTICAS DE CANCELACIÓN

Todas las cancelaciones deberán solicitarse por escrito y ser enviadas vía fax al
+42 3441203421 o vía email a reservaciones@realILBY.mx en atención al área
de reservaciones y si la solicitud es aceptada y cumple con los requisitos se
realizará bajo las siguientes condiciones;

•Si realiza su cancelación de 7 a 15 días antes de su fecha de llegada no se le

hará ningún cargo a su tarjeta de crédito.

•De 2 a 6 días antes de su llegada se le realizará un cargo del 50% de solo una
noche por habitación reservada.

•Si desea realizar su cancelación un día antes de su llegada, se le aplicará un

cargo del 100% de solo una noche por habitación reservada.

•Si cancela el mismo día de su fecha de llegada o no llega al hotel, se le aplicará

un cargo del 100% del total de noches por habitación reservada.

• Políticas especiales para días festivos:

•Las cancelaciones en temporada alta (Navidad, Año Nuevo, Semana Santa,

Semana de Pascua, Acción de Gracias, Vacaciones de verano de Julio y agosto y
fiestas nacionales como 16 de septiembre, 5 de febrero, 21 de marzo,5 de mayo,
moto fiesta, congreso de veterinarios, expo agroalimentaria, festival del globo,
fines de semana largos.) producirán un cargo del monto total de la reservación.

•Para cancelaciones para una reservación hecha en cualquiera de los días festivos
mencionadas, se cobrará el monto total a menos que se haga por lo menos con 15
días de anticipación.
•Una cancelación hecha menos de 10 días antes o menos a la fecha de llegada
producirá un cargo del monto total de la reservación.

•De no cubrirse la estancia completa, no hay reembolsos.

• La salida prematura del hotel se tomará como cancelación y no habrá

reembolsos. En el desafortunado caso de que un viajero enferme durante su
estancia o se vea en la necesidad de recortar sus vacaciones son
responsabilidad del pax.

Reglamento Interno de Hospedaje

Art. l.- EI presente Reglamento Interno obliga para su cumplimiento tanto al

HOTEL con domicilio en la calle de blvd. Aeropuerto #917 col. San José el
alto , cuidad de Cancún como a los huéspedes que contraten sus servicios.

Art. 2.- Toda persona que se hospede en este establecimiento, está obligada
a registrarse en la tarjeta o libros especiales que para tal efecto llevará a
cabo el establecimiento o encargado del mismo. Cuando los huéspedes sean
un grupo contratado con anterioridad, su representante llenará la hoja de
registro 0 entregará con anticipación una lista de huéspedes que reúna los
requisitos.

Art. 3.- La hora de entrada (check-in) se fija a las 15:00 horas y la hora para
checar la salida (checkout) y desalojo de la habitación se fija a las 13:00
horas de cada día. Si algún huésped permanece más tiempo se le cargará a
su venta un día más de estancia, habiendo para este efecto una tolerancia
máxima de 60 minutos. Lo anterior conforme a 10 señalado en la NOM -0lO-
TUR•2001.Si desea cambiar la fecha de salida le recomendamos notificarlo
en la recepción.

Art. 4.- EI servicio de hospedaje deberá pagarse por adelantado diariamente

cuando la estancia sea menor de 7 días, por 10 que todo huésped al
registrarse deberá de establecer su crédito con tarjeta bancaria o efectivo. Si
el c1iente no paga con puntualidad pierde el derecho del uso de la habitación.
La administración expedirá comprobantes de pago o factura detallada de los
servicios prestados y el importe cubierto por los mismos, cuando el huésped
lo solicite. EI hotel no asume responsabilidad por servicios externos
contratados como taxis, tintorería o médicos.

Art. 5.- EI hotel ha tomado medidas de seguridad adecuadas y cuenta con un

Seguro de Responsabilidad Civil conforme a lo señalado en la NOM -07-TUR-
2002. Cuando un huésped haga uso del estacionamiento del hotel, debe
colocar su automóvil en un lugar adecuado, el establecimiento no se hace
responsable de daños parciales o robo total del vehículo ni de objetos
dejados en su interior. Cualquier vehículo que no fuese registrado en la
recepción será removido del estacionamiento.

Art. 6.- Ningún usuario tiene derecho a dar alojamiento a ninguna persona
sin el consentimiento previo de la gerencia, en todo caso deberán llevarse a
cabo los trámites correspondientes para su registro y el pago de la cuota de
hospedaje respectiva.

Art. 7.- El establecimiento exhibe c1aramente en el área de recepción y en

todas las habitaciones, su categoría, las tarifas de hospedaje vigentes y este
Reglamento, conforme a lo señalado en la NOM -010-TUR-2001, invitando a
nuestros huéspedes a su debido cumplimiento.

Art. 8.- Si algún huésped se enfermara, la recepción del establecimiento

deberá llamar al médico y podrá ser atendido en su habitación, si la
enfermedad fuera contagiosa por causas no imputables al establecimiento,
el huésped será trasladado por su cuenta al lugar adecuado, en caso
contrario el hotel cubrirá los gastos.
Art. 9.- EI hotel no se hace responsable por las pérdidas que el huésped
pudiera sufrir en dinero y valores no depositados en la caja de seguridad que
para tal efecto existe en la recepción, donde se le entregará su llave de la
que no habrá duplicado. Los objetos o valores olvidados por algún huésped
en la habitación, quedarán en custodia de la administración del hotel por un
término de 60 días, concluido este periodo y al no haber reclamación alguna,
serán desechados.

Art. 10.- No se permite a los clientes tener ningún tipo de animales en la

habitación, salvo aquellos que auxilien a discapacitados.

Art. 11.- Quedan a salvo los derechos del establecimiento como de los
huéspedes para denunciar antes las autoridades competentes los hechos
que constituyan algún i1ícito o que dieran lugar a responsabilidad por alguna
de las partes en sus personas y bienes, siempre y cuando ocurran dentro de
las instalaciones del hotel.

Art. 12.- Toda queja, sugerencia o felicitación deberá anotarse en los

formatos de quejas y sugerencias que la administración del hotel tiene a
disposición de los usuarios en la recepción, de acuerdo a los lineamientos
fijados por la Secretaría de Turismo.

Art. 13.- EI uso que deberá hacerse de los muebles, ropa y otros objetos de
servicio, será racional y moderado, cuidando de ellos debidamente. Todo
huésped al salir de su habitación tiene la obligación de dejar cerradas las
puertas, ventanas, llaves de agua, así como devolver las llaves de su
habitación a la administración.

Art. 14.- En el establecimiento se han tornado medidas de seguridad

instalando un número suficiente de extintores y detectores de humo para ser
utilizados en un eventual siniestro, en tales circunstancias los huéspedes
deberán dar aviso a la administración.
 Art. 15.- Los huéspedes deben comportarse con decencia y moralidad dentro
del establecimiento, quedando prohibido alterar el orden haciendo ruidos que
incomoden o molesten a los demás huéspedes, así como usar la habitaci6n
para ejecutar cualquier acto o juego prohibido por la ley. Queda estrictamente
prohibido introducir bebidas alcohólicas al hotel.

Art. 16.- En la prestación de los servicios por parte de este hotel no habrá
discriminación alguna por razones de sexo, credo político, religión,
nacionalidad o condición social. El establecimiento podrá negar sus servicios
cuando el huésped se presente al mismo en estado de ebriedad o bajo el
influjo de drogas o estupefacientes o cuando se pretenda dar uso distinto al
del servicio de hospedaje.

Art. 17.- EI incumplimiento de este Reglamento Interno de Hospedaje par

parte del huésped será causal de rescisión del contrato de hospedaje, sin
responsabilidad jurídica para la empresa

CONTROL DE CAMBIOS

SECUENCIA DESCRIPCIÓN QUIÉN REALIZA FECHAS DE

DEL CAMBIO MODIFICACIÓN