TIPOS DE CLIENTES

PRESENTADO POR:
ADRIANA GISEL PAEZ
 CLIENTE

Cliente es la persona, Empresa u organización que adquiere

o compra de forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para
una empresa u organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios
 CLASES DE CLIENTES

INTERNO EXTERNO
 CLIENTE INTERNO

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa,

que toma el resultado o producto de un proceso como
recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará
su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar
con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta , y lo
adquiera el cliente externo.
 TIPOS DE CLIENTE INTERNO
- Ejecutivos. Tienen una relación mas cercana con los clientes
externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer
y a qué mercado va dirigido.
- Comercial. Tienen una relación directa con diferentes
grupos de trabajadores, lo que hace que tenga una visión
clara de la calidad.
- Operativo. Se encarga de la elaboración de los productos.
 CLIENTE EXTERNO

El cliente externo es la persona que

no pertenece a la empresa y
solicita satisfacer una necesidad
(bien o servicio).
 ESTOS SE PUEDEN CLASIFICAR EN
TIPOS DE CLIENTES
- Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
- Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de
descuento que la empresa ofrece.
- Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar
algo.
- Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo
necesitan.
- Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera
esporádica.
TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATAR
A CADA UNO DE ELLOS
 EL CLIENTE DIFÍCIL
El cliente difícil es el cliente exigente, es
el cliente que siempre está quejándose
de todo, que siempre encuentra un
defecto hasta en el más mínimo detalle,
que nunca queda satisfecho, que cree
tener siempre la razón, que no le gusta
que lo contradiga, y que puede hasta
llegar a ponerse prepotente y agresivo.
 COMÓ TRATARLO

- Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
- Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas
y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas,
dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc.
- Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servicio al cliente. De tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
 EL CLIENTE AMIGABLE
El cliente amigable es el cliente
amable, simpático, cortes, es el
cliente que todo negocio siempre
quiere tener, aunque en
ocasiones puede llegar a ser muy
hablador, haciéndonos perder
tiempo.
 COMÓ TRATARLO

- Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y

amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta
distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
- Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas,
pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya
prolongado demasiado.
 EL CLIENTE TIMIDO
- El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la
mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
- Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su
compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para
que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o
presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos
concretos y pocas alternativas, del tal manera que se
facilite su decisión. Asimismo, este tipo de cliente suele
tener problemas para comunicar con claridad lo que está
buscando.
 COMÓ TRATARLO
- Inspirarle confianza.
- Hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse
mejor.
- Debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que
realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya
quedado satisfecho.
- Nunca aprovecharnos de él.
 EL CLIENTE IMPACIENTE
- El cliente impaciente es el cliente que
siempre tiene prisa, es el cliente que
quiere entrar al negocio, comprar y salir
lo más pronto posible.
- Este tipo de cliente exige una atención
rápida, sin importar que haya otros
clientes que hayan llegado antes que él,
y por lo general, se pone tenso cuando
lo hacen esperar.
 CÓMO TRATARLO

- Debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa.

- Procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
- Configurar el tono, respondiendo con calma y educadamente.
- Controlar la conversación.
- Trazar una línea de trato.
- Practicar la paciencia.
 EL CLIENTE INDECISO
- Admite estar interesado en los productos y
servicios de la empresa, pero es tan indeciso que
sigue buscando otras opciones en el mercado,
no sabe elegir y no le agrada que decidan por él.
COMO LIDIAR CON ÉL:
- Bríndele consejos útiles
- Enséñele pocas opciones
- No lo abandone
- Llévelo sutilmente a tomar una decisión.
 EL CLIENTE IMPULSIVO

- Suelecambiar de opinión con frecuencia,

es emotivo. Es importante atenderle
como cualquier otro pero indicando todo
de forma breve y concisa, tener rapidez a
la hora de cerrar una venta, y una vez se
tiene lograda no decir nada más porque
podría cambiar de opinión incluso con
puntos positivos.
 EL CLIENTE INSEGURO
- Estos clientes están inseguros de sí mismo y la manera
de manifestarlo es mostrándose inseguros de ti y
nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son
difíciles de manejar porque te controlan de manera
excesiva.
- Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide
entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de
la organización; permanecen guardando las distancias.
- Los clientes inseguros también pueden tener dificultades
para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y
diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez.
 CÓMO TRATARLO
- Crear más confianza y reducir la percepción de riesgo.
- Transmitir seguridad con respecto a tu producto o prestación de tus
servicios.
- Establece diferentes etapas clave de compromiso, incrementando cada
vez más la comunicación, y demostrándoles absoluta formalidad y
coherencia.
- Es necesario tranquilizar a menudo a este tipo de clientes y
transmitirles una sensación de control.
 EL CLIENTE SABELOTODO

Este es el tipo de cliente que cree

saber más de tu trabajo que tú mismo
y que te está indicando
constantemente cómo hacer las cosas.
No deja de aportar cantidad de
sugerencias en las áreas que realmente
quedan fuera de su experiencia. Son
personas excesivamente instructoras.
 CÓMO TRATARLO
- Elógielo y póngalo por las nubes, sobre todo en presencia de sus
amigos.
- Acoja con interés sus opiniones o ideas.
- Sea paciente y atento.
- No se deje intimidar.
- No lo contradiga.
- No permita que se excite, ni se desconcentre.
 EL CLIENTE GROSERO E
IRRESPETUOSO
Es un cliente que frecuentemente está de mal
humor, llega a ser ofensivo y discute con mucha
facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus
provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.
CÓMO TRATARLO:
- No pierda la serenidad.
- No suba el tono de voz.
- Sí es grosero, dígale con decencia que no
puede atenderlo.
 EL CLIENTE DESCONFIADO
El aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser
intransigente. Para ello hay que ofrecerle la máxima
información de todo, incluso comentar lo malo de cada
cosa ayuda, ofrecer alternativas, hacer preguntas y dar
una buena atención desde la máxima sinceridad.
CÓMO TRATARLO:
- Es cuidadoso y lento en sus movimientos.
- Ha cometido errores o ha sido engañado.
- Se fija en los detalles.
- Jamás olvida las experiencias negativas o
desagradables.
 EL CLIENTE COLABORADOR
Es el tipo de cliente que se atiende solo, se responde el mismo,
ayuda a solucionar los problemas cuando hay duda, es amable,
busca la respuesta por si mismo con descubrimientos que él
mismo hace y trata con respeto.
SE CARACTERIZA POR:
- Ser muy expresivo y mostrar mucha empatía.
- No permitir que el asesor intervenga.
- Siempre esta a la expectativa de lo que se esta hablando e
interrumpe con frecuencia.
- Siempre se ofrece para realizar labores y no pide nada
cambio.
- Esta muy pendiente de todo.
 CÓMO TRATARLO

- No abuse de su amabilidad.
- No entre en confianza con él.
- Mantenga su espacio.
- No lo haga parte de su proceso o área.
- No trate de darle algo que no se ajuste a sus necesidades.
 EL CLIENTE SIMPÁTICO
Estos clientes hablan de todo, pero se centran en los
asuntos personales. Desviándose constantemente de la
oferta, suelen ser extrovertidos. Se los debe escuchar
con simpatía, pero llevando la conversación al tema de
interés, el articulo que se trata de vender. Se debe
aprender a ser un comerciante cortes.
CÓMO TRATARLO:
- Trátelo con buen humor.
- Ríase de sus chistes.
- No demuestre su impaciencia.
- Hágale pocas preguntas.
 EL CLIENTE CALLADO
Este tipo de cliente habla poco, no da respuestas largas,
sea por timidez, desconfianza o por dificultad de
expresión, es introvertido y se le deben hacer muchas
preguntas. Se puede intentar mencionando una idea y
luego pidiéndole su opinión para que se explique.
CÓMO TRATARLO:
- Tratar con discreción.
- Repetir los argumentos de manera diferente.
- No elevar el tono de la voz.
- No debe interrumpirlo.
 EL CLIENTE EXIGENTE/DOMINANTE
Por lo general prefieren las discusiones
acerca de los productos para demostrar su
conocimiento en el tema. No es adecuado
ponerse a discutir con estos clientes sobre
temas que seguramente son de
especialidad. Lo que si se recomienda es
prestarles especial interés y curiosidad,
como oyentes que apenas participan en la
conversación es más fácil ser útiles y
apreciados por este tipo de clientes.
 CÓMO TRATARLO
- Se le debe tratar con paciencia, mantener la calma para poder atenderlo con cortesía y
conocimiento del tema.
- Para tratar estos clientes lo primero debe ser entusiasmarlos, dado que no es suficiente satisfacerlos.
- Atenderlos como a uno le gustaría que lo trataran.
- Se deben resaltar los siguientes detalles apreciados en mayor cantidad por un cliente exigente: la
sonrisa, vestido, personalidad y forma de conversación del vendedor y la calidad del producto
mismo.
- Se debe tener especial cuidado en hablar claro, con sencillez, con pronunciación adecuada,
coherentemente, ser pausado, tener una buena velocidad y tono, poner énfasis en lo que quiera
resaltar.
 EL CLIENTE PREGUNTÓN
Este es el tipo de cliente que quiere saber todos los detalles del producto o servicio que le vas a vender o
brindar, es el que hace muchas preguntas y de todo quiere saber.
CARÁCTERISTICAS:
- Es insaciable con la información que se le ofrece.
- Pregunta asuntos personales al equipo humano.
- Cuestiona sobre asuntos internos del negocio.
- Cuando el equipo humano contesta que no sabe, el (ella) insiste y le dice: “Tu sabes, dime” con el
propósito de intimidarlo(a).
- Usa artimañas para intimidar como: “En otra empresa hacen tal cosa u ofrecen esa información”.
- Pregunta por los gerentes y por los dueños del negocio.
 CÓMO TRATARLO
- Tenga mucha paciencia con él.
- Oriéntelo para satisfaga su
curiosidad con otras personas.
- No le de pie a otro tema, de esta
manera evita mas preguntas.
- Se le debe mostrar la limitación
del tiempo.
 EL CLIENTE AGRESIVO
Estos son los clientes que tienen un temperamento
fuerte, se muestra superior a los demás y quiere siempre
sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige
pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.
CÓMO TRATARLOS:
- Mantener la serenidad, contar hasta 10.
- Busque soluciones.
- Trate de que hable acerca de una solución.
- Escúchelos con paciencia, déjelos desahogarse.
- Muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.
 CON CUAL DE ESTOS TIPOS DE CLIENTE ME
IDENTIFICO:
Con el que mas me identifico es con el amable y el preguntón.
¿PORQUE?
Porque hay situaciones como en compras online que a muchas personas que le
han robado, siento que cuando hago este tipo de compras tiendo a preguntar
mucho y la parte amable es cuando me dirijo personalmente a una tienda
siempre espero mi turno, no pongo mucho problema y trato a la persona que
me atiende con amabilidad.
 LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se
quiere.
3. Cumple todo lo que tu prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer el
cliente, darle mas de lo que espera.
5. Para el cliente, tu marcas la
diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en
todo.
7. Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio
lo hace el cliente.
9. Por muy buena que sea un servicio,
siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN ..