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del Consumidor

CURSO - 2023 DIFUSIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Ministerio de Economía, Y OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS
Fomento y Turismo UNIDAD 5: COMERCIO ELECTRÓNICO

UNIDAD 5
“Comercio electrónico”

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INFORMACIÓN DE LA UNIDAD

Objetivos de aprendizaje:

● Conocer los conceptos matrices y criterios que maneja la institución en

relación al comercio electrónico.
● Identificar buenas prácticas en materia de comercio electrónico, de acuerdo a
las recomendaciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico (OCDE) y otros documentos afines.

Temas y Actividades

1. Definición de comercio electrónico 3

2. Comercio electrónico y datos de consumo 4
3. Comercio electrónico y derechos de las y los consumidores 5
4. Reglamento de comercio electrónico 7
5. Buenas prácticas en materia de comercio electrónico 9
6. Recomendaciones 10
7. ¿Dónde reclamar por compras en el extranjero? 11

Tiempo estimado de dedicación

2 horas cronológicas.

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1. Definición de comercio electrónico

La Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos las y los Consumidores, no se
ha encargado de definir el concepto de comercio electrónico, sin embargo,
encontramos diferentes definiciones, que nos pueden orientar, entre ellas podemos
citar:
“El comercio electrónico puede definirse simplemente como la producción,
publicidad, venta y distribución de productos a través de las redes de
telecomunicaciones”. (Organización Mundial del Comercio).

“Toda forma de transacción ligada a las actividades comerciales, que

asocia tanto a los particulares como a las organizaciones, y que se basa en
el tratamiento y transmisión de datos digitales, sobre todo en lo que
concierne al texto sonido e imagen”. (OCDE)

“Toda actividad que tenga como finalidad incentivar, promover o acordar la

contratación de productos y/o servicios, entre un proveedor electrónico y
un consumidor, en la que la oferta por parte del proveedor electrónico y/o
la aceptación por parte del consumidor se realizan a través de un medio
electrónico”. (Cámara de Comercio de Santiago)

Independiente de cuál sea la definición por la cual se opte, lo cierto es que,

tratándose de un mercado especial, donde las partes se encuentran a distancia
unidos solamente por un medio electrónico, es indispensable un respeto de parte de
los proveedores a la normativa legal, como también la adopción de buenas
prácticas que les permita a las y los consumidores actuar confiadamente.

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2. Comercio electrónico y datos de

consumo
Diversas son las normas que se han incorporado en la Ley N° 19.496, sobre
Protección de los Derechos de los Consumidores en materia de Comercio
Electrónico, debido al masivo uso y celebración de contratos que se realizan por
parte de las y los consumidores por esta vía. En nuestro país, se llevan a cabo
eventos masivos de venta por internet, como los llamados Cybermonday y
Cyberday.

El SERNAC recibió durante el CyberMonday 2022 realizado en el mes de octubre,

545 reclamos de parte de los consumidores quienes reclamaron principalmente por:

● Cancelaciones unilaterales,
● Falta de stock,
● Ofertas que no eran tales, entre otros motivos

Al analizar el número de reclamos respecto del evento CyberDay anterior, realizado

en fines de mayo 2022 (683 reclamos), se registró una disminución de un 20%. No
obstante, el comportamiento ha sido, en general, normal de acuerdo a últimos
eventos, detectando problemas parecidos, como, por ejemplo, falta de stock y
anulación unilateral de compras realizadas.

No obstante, lo que se vio en esta oportunidad, a través de reclamos, alertas e

interacciones en redes sociales, es que los mismos consumidores estuvieron más
activos en el ejercicio de sus derechos, dejando de comprar cuando han detectado,
por ejemplo, que las ofertas no eran tales.

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3. Comercio electrónico y derechos de

las y los consumidores
Las y los consumidores que realizan compras por internet tienen los
mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio.

Será la Ley del Consumidor (Ley N° 19.496) y el Reglamento en comercio

electrónico (marzo 2022) donde se establecen una serie de derechos, que las
empresas del rubro deben respetar.

Mira este video con información sobre tus derechos al comprar por internet
https://www.youtube.com/watch?v=Zlr9yzJiE_A&t=3s

Al comprar en internet las y los consumidores pueden exigir:

Que se informe el precio, las características relevantes

del bien o servicio; modalidades y plazos de entrega y
costos asociados al despacho; las formas de pago,
entre otros. Es importante que las empresas informen
el precio final del producto en pesos (que incluyen las
tasas e impuestos).

Que se informe sobre los datos de contacto de la

empresa en que se va a adquirir los productos y
servicios.

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Que se respete el derecho de la garantía legal de los

productos, en el plazo de los seis primeros meses
desde la recepción del producto, pudiendo elegir el
cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a
elección del consumidor.

Que en la publicidad se respeten las características

relevantes del bien o servicio destacadas por el
anunciante, el precio, su forma de pago y el costo
asociados al crédito.

Que se respeten las promociones y ofertas, informadas

y publicitadas. Las empresas deben responder de cara a
las y los consumidores, actuando o no en calidad de
intermediarias.

Que se respete el derecho de retracto en los

contratos celebrados por medios electrónicos o a
distancia. Las y los consumidores se pueden arrepentir
del contrato en este tipo de compras dentro de los 10
días siguientes desde que recibió el producto.

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Que la empresa envíe una confirmación escrita del

contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende
a 90 días.

Para conocer en detalle los derechos, visita:

https://www.sernac.cl/portal/604/w3-propertyvalue-20982.html

4. Reglamento de comercio electrónico

Durante marzo del año 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio
electrónico que complementa la Ley del Consumidor, cuyo principal objetivo
es el fortalecimiento de la transparencia y calidad de la información
entregada por las “Plataformas de Comercio Electrónico” respecto de las
características, prestaciones esenciales y precios de los productos y
servicios que se ofrecen, así como cualquier otra información que resulte
relevante para las y los consumidores.
El Reglamento se aplica a todos quienes ofrezcan bienes y/o servicios por medio
de plataformas de comercio electrónico a cambio de un precio o tarifa, como
también a los operadores de dichas plataformas en que se ofrecen productos o
servicios y que actúan como intermediarios entre éstos y los consumidores.
El Reglamento define a “Operadores”, como aquellos proveedores que ponen
a disposición de los vendedores una plataforma de comercio electrónico, ya
sea propia o de un tercero, para que los vendedores ofrezcan sus
productos o servicios a los consumidores.
Asimismo, define a las Plataformas de Comercio Electrónico como cualquier
sitio de Internet o plataforma accesible a través de medios electrónicos,
que permita a vendedores ofrecer productos o servicios, y a los
consumidores adquirirlos o contratarlos.

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Las obligaciones sobre la información que deberán cumplir los vendedores u

operadores son las siguientes:
a) Que la información entregada en línea debe ser completa, clara, precisa y de
fácil acceso, de forma previa a la compra del producto o contratación del
servicio, y en idioma español.
b) Que se señale información específica respecto del vendedor, tal como la
identificación de la persona natural o jurídica y su representante, el RUT, el
domicilio legal, y los medios de contacto.
d) Que se informen las características y prestaciones esenciales acerca del
producto, lo que incluye su origen o lugar de fabricación, marca y modelo,
garantía convencional, y cualidades de referencia que permitan
identificarlo, como color, peso, material entre otros. Por otro lado, respecto de
los servicios, se debe ofrecer una descripción de las prestaciones incluidas en los
mismos.
e) Que se informe sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a
la Ley.
Recordemos que “el retracto” implica que las personas pueden arrepentirse en
compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes
desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este
derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al
producto.

Tras la modificación a la Ley del Consumidor, sólo se podrá excluir el derecho de

retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o
pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas
están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente
accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la
transacción sobre la existencia de este derecho.
f) Que se informen las condiciones sobre la contratación, lo que considera los
términos asociados al pago y del despacho o entrega, el costo total del
producto o servicio, y la política de cambios y devoluciones. En caso que el
costo total incluya el costo de despacho, éste deberá aparecer desglosado.
g) Que se informe, de forma previa a la contratación, la inexistencia de stock, o
el hecho de no estar disponible, de forma clara y visible.
h) Que se indiquen los medios de despacho, entrega o retiro del producto y
las condiciones en que se prestará el servicio (medios, plazo, forma y/o
lugar). Asimismo, deberá señalarse el costo total del despacho, la fecha

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para su retiro, o el rango de tiempo para el despacho, y el mecanismo para

realizar consultas sobre el estado de la entrega y/o para realizar reclamos.
i) Que se indique la existencia del derecho a retracto de manera
inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la
celebración del contrato, y la forma en se podrá ejercer. En aquellos casos de
venta de servicios en que expresamente se disponga que no se podrá ejercer este
derecho, deberá ser informada de manera inequívoca, fácilmente accesible, en un
lugar visible, y en forma previa a la celebración del contrato.
J) Que se informe claramente la forma de contacto para que los consumidores
puedan realizar preguntas, resolver problemas, formular solicitudes, reclamos,
y realizar cambios y devoluciones.
K) Se debe incluir en las plataformas un enlace web o un documento con los
términos y condiciones a aceptar antes de la compra.

Si quieres informarte más sobre el reglamento visita el siguiente enlace:

https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-65050.html

5. Buenas prácticas en materia de

comercio electrónico
El SERNAC, está constantemente observando la información que se entrega a las y
los consumidores de productos y servicios a través de ventas online y además de
considerar aspectos legales, también se vuelve imprescindible observar la adopción
de buenas prácticas que han sido desarrolladas, tanto por SERNAC como por la
industria, a través de su código de buenas prácticas en materia de comercio
electrónico1.
La información que se observa como una buena práctica, sin perjuicio de la
obligación legal que deban proporcionar, y que debe estar disponible y presentada
de manera clara, visible, precisa y fácilmente accesible, es:
a) Identidad de la empresa: Si se identifica de forma accesible y expedita un
domicilio físico, teléfono y correo electrónico de contacto, e identificación del

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http://www.ecommerceccs.cl/wp-content/uploads/2018/02/CBBPP-DefinitivoVF.pdf
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representante legal. Se busca que el proveedor establezca canales permanentes

de comunicación con el consumidor, lo que adquiere especial relevancia frente a
la formulación de consultas o reclamos.
b) Información sobre la transacción: Si presenta términos y condiciones, una
descripción detallada de los bienes y servicios, si tiene soporte para dudas, el
costo total de los productos y servicios ofrecidos, la posibilidad de ejercer el
derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a su contratación.
c) Políticas de privacidad: En cuanto a si especifica uso y finalidad de información
proporcionada, quiénes tendrán acceso a ella, si presenta políticas de privacidad
explícita y si especifica el consentimiento de uso de datos.
d) Seguridad del sitio: Si el sitio web dispone de los elementos técnicos para
brindar seguridad y confidencialidad a los datos personales y financieros
entregados por los consumidores, teniendo presente eventos como alteración o
transferencia no autorizados de dichos datos, divulgación no autorizada,
interceptación o acceso malicioso por parte de terceros. Estas medidas de
seguridad dicen relación principalmente con el redireccionamiento a sitios
seguros bajo el protocolo criptográfico “https”, la verificación del símbolo de
candado en el buscador web, sin imágenes confusas de seguridad, entre otros.
Para el caso de los datos financieros, se refiere a los pagos en línea y a las
condiciones de seguridad necesarias para su resguardo. Se busca evitar el mal
uso y/o fraudes relativos a los datos personales y/o financieros.

6. Recomendaciones
● Registrar la publicidad y toda la información contenida en el sitio
web, a fin de que puedas exigir lo ofrecido y contratado, además
porque forma parte del contrato.
● Realiza compras seguras: Pon especial atención que sean los sitios web
oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de sus datos personales y
riesgos de phishing.
● Paga seguro: Si vas a pagar con tarjeta de crédito, hazlo a través de
las plataformas oficiales. Además, evita realizar transferencias en
dinero.
● Guarda registro de los términos y condiciones del sitio web de la
empresa del bien o servicio.
● Si puedes, prefiere realizar compras con proveedores que tengan
representación en Chile.
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Revisa el especial de ciberseguridad en el consumo aquí:

https://www.sernac.cl/portal/604/w3-propertyvalue-66244.html

7. ¿Dónde reclamar por compras en el

extranjero?
Si realizaste una compra fuera de Chile, puedes ingresar un reclamo contra
una empresa extranjera en el portal de denuncias www.econsumer.gov, el cual
es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al
país de la empresa contra la cual se reclama.
Esta plataforma, que agrupa a más de 35 organismos de protección al
consumidor en todo el mundo, usa la información que reportan los consumidores
para conocer nuevas tendencias mundiales y así trabajar en conjunto para evitar
problemas de consumo.
Si bien este portal no podrá resolver tu caso, puedes ingresarlo para
así notificar a las autoridades y éstas trabajar para evitar que a otros les
suceda lo mismo.

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