1.

Acción Correctiva
La Acción Correctiva busca eliminar la causa raíz o fundamental del problema y que este no se
vuelva a repetir o su impacto disminuya de forma significativa. La propia definición ya nos
indica que vamos a tener que identificar las causas de la No Conformidad, realizar las acciones y
los cambios necesarios dentro del Sistema de Gestión para que no se repita, y evaluar que
realmente estas acciones han sido eficaces.

2. Acción Preventiva

La acción preventiva es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable. Se diferencia de la acción correctiva en que
para realizarla no es necesario que se haya presentado ninguna no conformidad.

Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas

b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas
e) revisar las acciones preventivas tomadas

3. Ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo son todas las condiciones (físicas, técnicas, humanas y ambientales) bajo
la cual el trabajador realiza sus labores.

El ambiente de trabajo engloba un conjunto de elementos que influyen en el bienestar del

trabajador. Se trata de todos los factores que inciden en el entorno de un puesto de trabajo. Los
factores que influyen en el ambiente de trabajo pueden ser tangibles o intangibles y no siempre
son fáciles de identificar; sin embargo, impactan en la productividad del trabajador y también en
su vida privada.
 4. Auditor

Persona capacitada y experimentada que se designa por una autoridad competente, para revisar,
examinar y evaluar los resultados de la gestión administrativa y financiera de una dependencia o
entidad, con el propósito de informar o dictaminar acerca de ellas, realizando las observaciones y
recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y eficiencia en su desempeño.

5. Auditoría interna o auditoría de primera parte

Las auditorías internas son aquellas que se realizan de acuerdo con los procedimientos de la
empresa, bien por personal debidamente cualificado o por una entidad externa, la norma ISO
9001 establece que:

 Su principal objetivo es verificar que el sistema de gestión de calidad de la

empresa se encuentre alineado y conforme con la disposición planificada, con los
requisitos de la norma y con los requisitos del sistema establecido por la
organización.
 Por otro lado, a través de estas auditorías se debe comprobar si efectivamente se
ha implementado el sistema y si se mantiene de manera eficaz.
 Las auditorías internas del sistema han de ser efectuadas de manera continua,
sistemática, planificada y programada.
 Han de realizarse por auditores internos debidamente capacitados.

6. Certificación

Actividad mediante la cual un organismo reconocido, independiente de las partes interesadas,

proporciona una garantía escrita de que un producto, un proceso o un servicio es conforme a las
exigencias especificadas.
 7. Criterios de auditoría

El conjunto de políticas, prácticas, procedimientos o requisitos frente a los cuales el auditor, en

ejecución de su trabajo, compara las evidencias obtenidas.

Los criterios adecuados exhiben las siguientes características:

a) Relevancia: los criterios relevantes dan como resultado un informe del profesional que
ayuda a la toma de decisiones de los usuarios previstos.
b) Integridad: los criterios están completos cuando no omiten factores relevantes que
razonablemente se podría esperar que afecten las decisiones de los usuarios previstos. Los
criterios completos incluyen, cuando sea relevante, puntos de referencia para la
presentación y divulgación.
c) Confiabilidad: los criterios confiables permiten una medición o evaluación
razonablemente consistente de la materia subyacente cuando se utilizan en circunstancias
similares por diferentes profesionales.
d) Neutralidad: los criterios neutrales dan como resultado un informe del profesional que
está libre de sesgos según sea apropiado en las circunstancias del compromiso.
e) Comprensibilidad: los criterios comprensibles dan como resultado un informe del
profesional que puede ser comprendido por los usuarios previstos.

Ejemplos de criterios son:

 Requisito ISO (ejemplo ISO 9001, ISO 27001, ISO 14001, etc.)
 Estatutos internos de la empresa
 Requisitos reglamentarios
 Guías contables base en la preparación de un estado financiero

8. Eficiencia

La definición de eficiencia es la relación que existe entre los recursos empleados en un proyecto
y los resultados obtenidos con el mismo. Hace referencia sobre todo a la obtención de un mismo
objetivo con el empleo del menor número posible de recursos o cuando se alcanzan más metas
con el mismo número de recursos o menos. La eficiencia es muy importante en las empresas, ya
que se consigue el máximo rendimiento con el mínimo coste.
 9. Efectividad

Grado de cumplimiento de los objetivos planificados o sea es el resultado o el producto de dividir

el Real/Plan o lo que es lo mismo: los resultados obtenidos entre las metas fijadas o
predeterminadas. Es el grado de cumplimiento de la entrega del producto o servicio en la fecha y
momento en que el cliente realmente lo necesita. (Relación entre el resultado y el objetivo.)

10. Hallazgo de auditoria

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de

auditoria.

Nota 1: Los hallazgos de la auditoria indican conformidad o no conformidad

Nota 2: Los hallazgos de la auditoria pueden conducir a la identificación de oportunidades

para la mejora o el registro de buenas prácticas.

Nota 3: Si los criterios de auditoria se seleccionan a partir de requisitos legales o

reglamentarios, los hallazgos de auditoria pueden denominarse cumplimiento o no
cumplimiento.

Por lo tanto, un hallazgo de auditoria es cualquier evento, registro, documento, declaración,

etc., en definitiva cualquier cosa que aparece durante la auditoría y que servirá para evaluar si
se cumple o no se cumple lo que se está auditando.

11. Manual de Calidad

Documento corporativo que especifica la política y el sistema de calidad implantado por la

empresa. Si así lo desea la organización, puede adoptar la forma de documento público que se
puede presentar a clientes reales o potenciales, proveedores y otros agentes interesados. Sus
finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de la calidad de la
organización para que se conozcan sus intenciones y compartir conocimientos y experiencias en
el ámbito tanto interno como externo. Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa
realizar un ejercicio de transparencia, conformidad e implicación con la consecución de altos
niveles de calidad y mejora continua de acuerdo a una serie de parámetros previamente
establecidos. Es el documento más auditado, pues se encuentra en el vértice más alto de la
documentación de las compañías.
 12. Mejora continua

La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de
una organización mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar la
estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de mejora. De este
modo aumentar la probabilidad de satisfacer a sus clientes y sus propios requisitos.

13. No conformidad

No Conformidad es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se

conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u
obligatoria.

 No conformidad mayor: ausencia o fallo en implantar y mantener uno o más requisitos

del sistema de gestión de la calidad, o una situación que pudiera, basándose en evidencias
o evaluaciones objetivas, crear una duda razonable sobre la calidad de lo que la
organización está suministrando. Las entidades certificadoras no pueden conceder el
certificado mientras exista una no conformidad mayor.
 No conformidad menor (o solamente no conformidad): es una no conformidad
detectada, que por sus características no llega a la gravedad de la anterior.

14. Objetivo de calidad

Es el resultado deseado de la organización en términos de calidad. El propósito es determinar

elementos programáticos para dirigir los procesos hacia la conformidad con los requisitos
(misión, política, norma) de los interesados (alta dirección, directivos y empleados, sociedad),
facilitan el despliegue y la mejora eficaz del sistema de gestión de calidad.

15. Política de calidad

El marco que establece las líneas de acción de las organizaciones en materia de Gestión de
Calidad. Es decir, define qué debe hacer cada compañía, cómo, quiénes son los encargados y con
base a qué objetivos. En esencia, se trata de un documento escrito, que debe formar parte de la
memoria de cada organización.
La Política de Calidad no sólo demuestra el compromiso de cada organización en esta materia,
sino que además es esencial para iniciar cualquier proceso de certificación, como por ejemplo el
que define la norma ISO 9001. Sin esta política, es imposible que pueda hablarse de acciones
para la mejora de los procesos internos.

16. Procedimiento

Según la norma ISO 9000, un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una
actividad o un proceso. Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma específica,
y se especifica cómo sucede, usted tiene un procedimiento.

17. Registro

Un registro se define como un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades realizadas. Los registros son un tipo especial de documentos.

18. Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de sus exigencias. La falta de reclamos no
significa necesariamente un nivel elevado de satisfacción.

19. Sistema de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad, es un conjunto de normas, interrelacionadas de una

empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en
la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Según la ISO (Organización Internacional de
Normalización): "Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el
establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación,
el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad".