7 formas infalibles de

convertir a los clientes de

su restaurante en clientes
habituales
 Talia Cohen


o 11 De enero de 2022
o
o 5 min de lectura

Trabajando como asistente del gerente general de Mirlo—un estimado restaurante con
estrellas Michelin que desdibujó las líneas entre la cocina informal y la de alta cocina
fue un punto crucial en mi carrera de hospitalidad de 10 años. No sólo por la reputación
de Blackbirdars como líder de la industria, sino porque fue donde realmente llegué a
entender que el propósito de los restaurantes era más que sólo servir buena comida.

La verdad es que una fuerza impulsora importante detrás de la lealtad y retención de los
clientes es la hospitalidad de calidad. Si bien los huéspedes seguramente recordarán que
su comida era sabrosa, la sensación de que se quedará con ellos después de que
abandonen su establecimiento se derivará de cómo fueron tratados a lo largo de su
experiencia. Proporcione a los huéspedes el máximo nivel de hospitalidad, y saldrán por
la puerta sintiéndose valorados y apreciados, una parte vital de convertir a los clientes
en clientes habituales.

Para ayudarlo a armar su plan de juego de servicio al cliente, aquí hay seis consejos
clave que aprendí de mi tiempo en Blackbird que harán que sus invitados regresen.

01. Haz un esfuerzo adicional

Durante un servicio de cena en Blackbird, tuvimos un invitado con alergias muy

específicas. Su mesa optó por el menú de degustación, pero debido a sus restricciones
dietéticas (que incluían alergias al gluten, lácteos y varias verduras), no pudo participar.
Aunque nuestra política habitual era que todos los miembros de una fiesta tuvieran que
participar en el menú de degustación, quería que el invitado se sintiera bienvenido y
cómodo, así que le ofrecí la opción de ordenar el menú a la carta con modificaciones
específicas. Los chefs alteraron su comida de una manera que no solo era segura para
ella, sino también realmente agradable.

02. Ofrecer golosinas de cortesía

Si bien sé que puede parecer contradictorio por el bien de sus ingresos regalar algo sin
costo adicional, solo escúcheme. En Blackbird, ofrecimos copas de champán gratis a los
huéspedes que celebraban sus aniversarios, que siempre ponían una sonrisa en sus
rostros. Ahora, por supuesto, el champán que usamos no era de primera categoría (en
realidad era un brut de nivel medio que nos costó $4 una botella), era de buena calidad y
sabroso. Esta práctica también puede ser útil cuando tiene algunos ingredientes en su
walk-in que están llegando a su fecha de vencimiento; considere usarlos para crear un
aperitivo o diversión-bouche que sus servidores pueden regalar a sus mesas. Estos
pequeños complementos requieren poco del equipo, y pueden ayudarlo a crear una
experiencia que seguramente será recordada.

03. Conozca a sus clientes

La hospitalidad es más que solo servir comida a la gente; se trata de dar la bienvenida a
la gente en su restaurante como si fuera su hogar y hacer que se sientan especiales.
Desea que sus clientes sepan lo agradecido que está de que eligieron su restaurante
sobre otros. Tomarse el tiempo para charlar o bromear con ellos ayudará a establecer
relaciones más íntimas con los invitados que los harán volver.

04. Mantenga un CRM detallado

No solo querrá conocer a sus clientes personalmente, sino que también puede ser
extremadamente útil hacer un seguimiento de sus hábitos y preferencias gastronómicas
específicas. En Blackbird, guardamos notas meticulosas en nuestro CRM sobre los
platos favoritos de cada huésped, las preferencias de la mesa, las alergias, junto con
cualquier otra información que nos ayude a servirlos mejor. Luego, cuando hicieran una
reserva, podríamos planificar nuestro servicio en consecuencia.

También vale la pena señalar en su CRM si un invitado tiene una experiencia negativa.
Resuma lo que sucedió, lo que no les gustó, si hubo circunstancias atenuantes y lo que
hizo para compensarlos. De esa manera, la próxima vez que entren, puede estar
preparado y listo para cuidarlos de manera especial para que no vuelva a suceder.

05. Ofrecer promociones a sus suscriptores de correo electrónico

Marketing por correo electrónico es una de las mejores maneras de comunicarse con sus
invitados. Debido a que las promociones crean lealtad y mantienen a los clientes
comprometidos, son una excelente manera de aumentar las ventas. Al ofrecer algo de
valor, como descuentos o artículos gratuitos con una compra, puede retener clientes e
incluso atraer nuevos clientes. Puedes incluirlos en tu restaurante email marketing haga
campañas u ofrézcalas en la parte inferior de los cheques para que los huéspedes felices
tengan una motivación adicional para regresar.

Las asociaciones caritativas también son atractivas para los clientes, como un miembro
activo de la comunidad y devolver algo es una forma poderosa de establecer relaciones
personales e incentivar a las personas a elegir su restaurante. Una forma de hacerlo es
donando un porcentaje de las ganancias de un solo elemento de menú a la caridad.
Blackbird a menudo se asoció con el Fundación de Investigación del Cáncer Lynn Sage
y donaría $1 cada vez que vendiéramos un cierto cóctel. Si opta por este tipo de
promoción, menciónela en la descripción del menú.

06. Inicie un programa de lealtad

Programas de lealtad proporcione dos funciones principales: incentivan a sus clientes a

seguir regresando para ganar algo de forma gratuita, al tiempo que proporcionan una
sentimiento psicológico de logro. Si sus clientes acumulan puntos cada vez que cenan o
son recompensados con una tarjeta de regalo después de un cierto número de visitas,
esto estrategia de marketing hace que los clientes vuelvan. Si esto está de acuerdo con el
tono de su restaurante, definitivamente vale la pena considerarlo. Después de todo, 78%
de los clientes es más probable que continúen gastando su dinero en empresas que
tienen un programa de lealtad.

07. Corregir errores

Por difícil que intente hacerlo siempre bien, habrá momentos en que ocurran errores. El
error humano es natural, pero lo importante es cómo manejas estos errores cuando
ocurren. Algo que a menudo noté cuando trabajaba en Blackbird fue que los clientes
basan su impresión de su restaurante en cómo se sienten cuando se van. Por lo tanto, si
los primeros 20 minutos o incluso la mitad de la comida de alguien no va bien,
generalmente puede volver de ella si trabaja duro para recuperarse. Mantenga un ojo
extra cercano en su mesa en el futuro y considere descontar su factura u ofrecer una
ronda de bebidas gratis.

También es importante recordar que a la gente le gusta ser escuchada. Permita que los
huéspedes expliquen el problema en cuestión y desahoguen su frustración. Lo mejor que
puede hacer es reconocer sus sentimientos, mostrarles que está de su lado y transmitir su
dedicación para compensar el error. Si esperan más de 15 minutos después de su tiempo
de reserva, reconozca su irritación y ofrezca algo para compensar. Al adoptar este
enfoque, no solo les permite expresar su decepción, sino que se humaniza a sí mismo y
a su personal. Esto solo puede ayudar a calmar a un cliente enojado.

Solo recuerde: Si sus invitados están felices cuando salen por la puerta, lo más probable
es que regresen.