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MODULO 7

TÉCNICO LABORAL EN
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
 SECCIONES F U N D E T E C
GU A DE L
ESTUDIANTE
UNDETEC
Con visión Universitaria

presentación 01
Aquí encontrará una breve
descripción de los contenidos del
modulo 7 del programa Técnico
Laboral en auxiliar administrativo
, algunos consejos básicos para el
estudio eficiente de las temáticas y
el desarrollo de las actividades
propuestas.

lle
prueba evaluativa 04 glosario
02
En este apartado encontrará en
Esta actividad apoyará el
afianzamiento de los conocimien- forma rápida y sencilla el significa-
tos adquiridos en el estudio del do de los término y conceptos
modulo 7 y dará como resultado una usados en el modulo 6. lo cual
medición cuantitativa que valorara facilitara la comprensión de los
su desempeño académico y el contenidos temáticos y el uso del
aprendizaje de la temática vocabulario técnico aplicado a
propuesta. esta discipli
secc.
01
PRESENTACIÓN

BIENVENIDO
Apreciado estudiante,

En el Módulo 7 encontrará toda la información

necesaria para su capacitación en las temáticas
sobre el servicio al cliente.

Le invitamos a que lea, analice y comprenda los

contenidos, realice las actividades propuestas y
dedique el tiempo de estudio necesario para el
desarrollo del tema, de esta manera
obtendrá buenos resultados.

Recuerde:

“La excelencia no es un acto sino un hábito”

Aristóteles

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 secc.
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02 GLOSARIO
A en la informática, las unidades de almacenamiento serán todos aquellos dispositivos, internos o

ALMACENAMIENTO externos, que almacenan la información de un sistema dado. Los dispositivos diferirán entre sí en
forma, tamaño y uso, pero en conjunto todos contribuyen a la conservación de datos relevantes
T para el usuario en formato digital.

TECNOLOGÍA Conjunto de instrumentos, recursos técnicos o procedimientos empleados en un determinado

campo o sector.
D
La digitación consiste en escribir los datos utilizando el teclado de las computadoras, para
DIGITACIÓN
ingresarlos según la clase de tarea a realizar y de acuerdo a los programas o aplicaciones
(software) que se utilicen. Esta tarea debe ser eficiente (al tacto) para que los dedos de las manos
encuentren por si solos las teclas y se pueda trabajar si cansancio, durante varias horas seguidas.
es el proceso de introducir texto o caracteres alfanuméricos en un dispositivo por medio de un
teclado como los que poseen las máquinas de escribir, los ordenadores (computadoras) y las
calculadoras.

DOCUMENTO Un documento es un testimonio material de un hecho o acto realizado en funciones por

instituciones o personas físicas, jurídicas, públicas o privadas, registrado en una unidad de
información en cualquier tipo de soporte (papel, cintas, discos magnéticos, fotografías, etc.) en
lengua natural o convencional. Es el testimonio de una actividad humana fijada en un soporte,
E dando lugar a una fuente archivística, arqueológica, audiovisual, etc.

EXPEDIENTE El término expediente puede referirse al conjunto de los documentos relacionados con un asunto
F o negocio.

FOLIACIÓN Acción y efecto de foliar. Se aplica a la serie numerada de los folios de un escrito o de un impreso

H Las herramientas informáticas, son programas, aplicaciones o simplemente instrucciones usadas

HERRAMIENTA para efectuar otras tareas de modo más sencillo. Como vemos el concepto está muy ligado al
INFORMATICA significado de uso común: del mismo modo que usamos un martillo para clavar un clavo, para
realizar tareas determinadas en el ordenador o cualquier otro dispositivo informático, usamos
también herramientas. En un sentido amplio del término, podemos decir que una herramienta es
cualquier programa o instrucción que facilita una tarea, pero también podríamos hablar del
I hardware o accesorios como herramientas.

INFORMÁTICA Conjunto de conocimientos técnicos que se ocupan del tratamiento automático de

la información por medio de computadoras.
R
La palabra redacción se define como el resultado que se obtiene después del proceso de escribir,
REDACCIÓN
armar y/o construir un texto con intención de comunicar a un público en específico.

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03
LA EMPRESA
La empresa es un sistema en el que se coordinan 4. La empresa es un sistema. Un sistema es un conjunto
factores de producción, financiación y marketing para de elementos o subsistemas, interrelacionados entre sí y
obtener sus fines. De esta definición se deducen las con el sistema global, que trata de alcanzar ciertos
principales características de toda empresa: o b j e t i v o s . P o r c o n s i g u i e n t e , d e l o re s e ñ a d o
anteriormente se deduce la evidencia de que la empresa
1. La empresa es un conjunto de factores de producción,
es un sistema.
entendiendo como tales los elementos necesarios para
producir (bienes naturales o semielaborados, factor
trabajo, maquinaria y otros bienes de capital); factores
mercadotécnicos, pues los productos no se venden por
sí mismos, y factores financieros, pues, para realizar las
otras tareas, es preciso efectuar inversiones y éstas han
de ser financiadas de algún modo.

2. Toda empresa tiene fines u objetivos, que constituyen

la propia razón de su existencia.

3. Los distintos factores que integran la empresa se

encuentran coordinados para alcanzar sus fines. Sin esa
coordinación la empresa no existiría; se trataría de un
mero grupo de elementos sin conexión entre sí y, por
tanto, incapaces de alcanzar objetivo alguno. Esa
coordinación hacia un fin la realiza otro factor
empresarial que es la administración o dirección de la
empresa. El factor directivo planifica la consecución de
los objetivos, organiza los factores, se encarga de que las
decisiones se ejecuten y controla las posibles
desviaciones entre los resultados obtenidos y los
deseados. En definitiva, este factor se encarga de unir los
esfuerzos para conseguir los objetivos globales del
sistema empresarial.

Con visión Universitaria 2

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03
TIPOS DE EMPRESA
Existen una gran multitud de empresas y aunque
comparten todas ellas los rasgos generales que hemos
utilizado para definir el concepto de empresa, sin
embargo unas son muy diferentes de otras. Así, no es lo
mismo la farmacia de nuestro barrio que Telefónica o el
Corte Inglés.
Puesto que las diferencias son tan grandes, es difícil
establecer un sólo criterio de clasificación, y por ello se
utilizan varios.
Entre ellos destacaremos:
1.- Según la naturaleza de la actividad económica
que desarrolla se dividen en:
* Empresas del sector primario: como las agrícolas,
ganaderas y pesqueras. Estas tratan de situar los
recursos de la naturaleza en disposición de ser
utilizados. De este tipo de empresas se excluyen las
mineras.
* Empresas del sector secundario o transformadores,
desarrollar una actividad productiva en sentido estricto,
es decir existe una transformación de inputs en outputs.
Agrupa a las empresas en mineras, industriales y de
construcción.
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* Empresas del sector terciario, constituye el colectivo
más heterogéneo, comprende actividades tan diversas
c o m o : l a v a n d e r í a s , t i n t o re r í a s , p e l u q u e r í a s ,
reparaciones, empresas de transporte, empresas de
comunicaciones, empresas comerciales, empresas de
hostelería, turismo y espectáculos, financieras,
información y medios de comunicación social,
asesoramiento y de asistencia especializada y
profesional, empresas hospitalarias y de servicios
sanitarios, enseñanza etc.
2.- Según su dimensión o tamaño, se distingue
t rad i c i o n al m en t e e n t re e m p r e s a s g r a n d e s ,
medianas y pequeñas. Esta clasificación se puede
hacer en función de los recursos propios, el número
de empleados, el volumen de ventas, etc.
3.- Según su ámbito de actuación hablaremos de
e m p r e s a s lo c a l es , re g i o n a l e s, n ac i o n al e s y
transnacionales o multinacionales.
4.- Dependiendo de quién posea los medios de
producción o el capital de la empresa se dividen:
* Empresas Privadas. Cuyo capital es propiedad de
particulares, bien personas individuales o bien jurídicas
según regula el derecho empresarial.
* Empresas Públicas. Cuyo capital es propiedad total del
estado o siendo parcial su influencia en el sistema
directivo es importante
5.- Según su forma jurídica, se distingue entre
empresas individuales y empresas societarias.
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03
EL CLIENTE
Es cualquier persona que tiene una necesidad o * Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio
deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar prometido oportunamente, es decir, lo que el/la
los servicios brindados por una empresa o persona vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega
que ofrece dichos servicios. del producto o servicio.

“A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as * Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el
quieren ser tratados” producto, proporcionándoles una asesoría para que se
sienta satisfechos/as.
Los cuatro factores para una buena atención al cliente
son: * Cualidades del personal: Los/as vendedores/as
deben demostrar que son competentes en su trabajo y
• Presentación personal
capaces de inspirar confianza.
• Sonrisa
• Amabilidad
* Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al
• Educación
cliente/la clienta, entender sus necesidades y mantener
La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio con él/ella una comunicación positiva y permanente.
constituye una de las bases fundamentales para el
éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.

¿Cómo evalúa el cliente tu servicio ?

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en

todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes
conocer los cinco elementos básicos a valorar para
mantener Procesos de atención al cliente.

Los elementos básicos a tener en cuenta son:

* Elementos tangibles: Como las instalaciones y los

equipo de la empresa, la presentación del personal,
los materiales de comunicación y la exhibición de los
productos.

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03
EL CLIENTE
El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el
producto o disfruta del servicio. De acuerdo a esto el
cliente se puede ser:
CLIENTE CONSUMIDOR / CLIENTE NO CONSUMIDOR
Adquiere el producto para su consumo, solicita el
servicio y lo utiliza. (Compra una Pizza para su almuerzo,
alquila un vehículo o disfruta de una función de cine)
Compra el bien o solicita el servicio para ser consumido o
disfrutado por un tercero.(Compra alimento para su
mascota, ropa intima para su esposa o un corte de
cabello para su hijo)
Esto le da un muy amplio sentido al término pues la
relación comercial entre la organización y el Cliente
deriva en la satisfacción de una serie de personas que
directa o indirectamente reciben el beneficio. Por
ejemplo el cliente industrial que adquiere materia prima
para su empresa, al procesar dicha materia prima y
llevarla al mercado de consumo esta favoreciendo a un
nuevo grupo de clientes.
El padre de familia que contrata un servicio de televisión
por cable genera un nuevo grupo de clientes que deben
ser atendidos por la empresa que suministra el servicio,
estos son los integrantes del grupo familiar que recibe el
servicio de televisión por suscripción. La interacción
económica, el día a día del intercambio comercial genera
una relación constante de intercambio de roles, el gran
empresario es un cliente al alojarse en un prestigioso
hotel y dicho hotel es cliente de la firma de dicho
huésped.
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Es por esto que la búsqueda de la excelencia en la
calidad de los productos y los servicios ofertados es un
componente vital en la generación de un beneficio
económico y psicológico dentro del contexto social del
mundo globalizado.
CLIENTES INTERNOS – CLIENTES EXTERNOS
En la relación que establece el arte de servir se verán
involucrados tres protagonistas fundamentales: La
Empresa prestadora del servicio, el representante de la
empresa en la persona de vendedor, despachador,
agente comercial, etc., y el cliente/usuario. De dicha
interacción se generará un beneficio mutuo derivado de
la satisfacción adecuada de las necesidades detectadas.
De acuerdo a Estrada y Borrero (1996), el resultado
optimo se mide de acuerdo a la siguiente
máxima:”Satisface a tu cliente sin perjudicar a tu
empresa”.La Empresa/Organización debe procurar,
entonces, que exista un equilibrio en la relación entre
sus clientes internos (empleados) y sus clientes externos
(Clientes/Usuarios). Para lograr esto se ha de procurar
que los encargados de dirigir las actividades propias de
la empresa sean capaces de establecer, de acuerdo a la
visión estratégica, relaciones adecuadas a nivel
administrativo que motiven a los empleados (en todos
los niveles) a ser excelentes en sus relaciones con los
usuarios.
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03
CLIENTE INTERNO
El cliente interno es todo el personal directo o indirecto
que esta inmerso en las labores de
producción/prestación del bien/servicio que ofrece la
organización. Los obreros, empleados administrativos,
gerencia media, servicios externos, proveedores de
materia prima, etc., son los responsables de la calidad
que se ofrece de acuerdo a las necesidades del cliente
externo. Cuando el despachador de una tienda maltrata
al comprador es un eslabón de la cadena que repercute
negativamente hasta el nivel más profundo de la
organización, genera una ola de publicidad negativa que
golpeará la imagen de la compañía a niveles muy
profundos.
Factores que influyen en la calidad de servicio del cliente
interno
1. La internalización y vivencia diaria de los principios que
rigen la misión, la visión y valores de la organización. De
acuerdo al plan estratégico de la compañía se establece
co m o d e b e f o rm ula r s e t o d a l a p la n i fi c a c ió n ,
organización y ejecución de los procesos internos, esto
junto con el adecuado control permitirá el desarrollo
eficiente de bienes/servicios de calidad. Si los valores son
compartidos, nacen de un compromiso común y la visión
y misión de la empresa están inmersos en dichos valores
los clientes internos se comprometerán por completo en
alcanzar las metas establecidas. Esto debe estar unido a
un entrenamiento adecuado, a políticas de
Empoderamiento del personal y a revisión permanente
de los principios organizativos y del plan estratégico de la
empresa.
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2. La posibilidad de crecimiento en la organización y los
sistemas de recompensa influyen positivamente en la
conducta de los clientes internos. Los sistemas de
asenso, bitácoras de buen servicio, carteleras de
reconocimiento, premios a la constancia, bonos de
productividad y cualquier gesto que premie la excelencia
en el diario proceso productivo son estímulos que
generan endorfinas y por ende, actitudes positivas en el
capital humano de la organización.
3. Las condiciones físicas y la capacidad tecnológica que
presenta el ambiente laboral. Oficinas limpias, puestos
de trabajo aseados, equipo s acorde s con las
nece sida de s labo rales, acces o a decua do a la
información mediante el uso de avanzadas plataformas
tecnológicas, vestimenta adecuada y cómoda; en fin;
cualquier posible beneficio que logre estructurar un
excelente ambiente de trabajo.
4. Adecuados sistemas de reclutamiento que permitan
incorporar a la organización personas idóneas de
acuerdo a un perfil basado en la formación técnica y
profesional, valores, competencias y compromiso. Los
encargados de incorporar al personal deben examinar al
candidato de cada puesto a ser ocupado en la empresa
bajo la premisa de calidad y desde el punto de vista que
sea más acorde con las necesidades estratégicas del
cargo a ocupar.
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03
CLIENTE EXTERNO
El Cliente, de acuerdo a Arellano (2000) es “el que compra
o consigue el producto” y el Consumidor es quien “usa o
dispone finalmente” el “producto en cuestión”. El Cliente
puede no ser el consumidor de acuerdo a determinadas
circunstancias, por ejemplo el hombre que compra a su
esposa un producto de higiene femenina no es el
con s um idor, p e ro e l clie nt e que com pra una
hamburguesa en Mc. Donalds para su consumo si esta
cumpliendo su rol de disposición del producto.
Por tanto el cliente puede asumir o no el rol de
consumidor, pero necesariamente es quien abona un
pago por adquirir un determinado bien o servicio para
satisfacer una necesidad surgida por las circunstancias
adecuadas.
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De acuerdo a Kotler (2003) la satisfacción del cliente es
un paso previo a la fidelización pues “la satisfacción del
cliente mide lo bien que se alcanzan las expectativas del
cliente” y la fidelidad “mide el grado de posibilidad de que
un cliente regrese”. Si un cliente obtiene un 90% de
satisfacción de sus expectativas la posibilidad de que
regrese será extremadamente alta. Aún así no
necesariamente se retendrá a todos los clientes todo el
tiempo, la influencia que ejercen factores externos (nivel
económico, cercanía, mudanza a otras zonas, mejores
ofertas, etc.) perjudicará la retención de los clientes, pero
el hecho de ofrecer siempre un excelente
producto/servicio permite contar con un buen número
de confiables clientes/usuarios.

El Cliente Externo es, por tanto, la razón de ser de los

esfuerzos organizacionales, es el centro de cada
actividad surgida desde la detección de la necesidad, el
diseño y producción del bien/servicio, las actividades de
marketing tendientes a comercializarlo y el acto final de
intercambio con la participación de un representante de
la empresa y el comprador . Si se cumplen
adecuadamente los acuerdos establecidos entre las
partes y la atención es la adecuada se logrará el objetivo
de establecer una relación de fidelidad cliente –
organización; en caso contrario se estará generando
todo un proceso de carácter negativo que afectara a la
empresa con desagradables consecuencias.

Lo adecuado en la relación entre el cliente interno y el

cliente externo es establecer una relación de ganar –
ganar, sin perjudicar de ninguna forma el futuro
económico de la empresa, como explican Estrada y
Borrero (1996): “Satisface a tu cliente sin perjudicar a tu
empresa”.

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03
CLIENTE EXTERNO
Ahora bien, como ya se dijo las necesidades impulsan al individuo a adquirir un bien/servicio que las satisfaga
adecuadamente y esto implica un proceso denominado “Toma de Decisiones de Compra” y presenta el siguiente
proceso:
1. reconocimiento
dela nesecidad
Es el momento en que el
individuo reconoce la
carencia; si tiene sed buscara
una fuente de provisión de
agua, si tiene hambre
explorará las posibilidades de
hallar un alimento adecuado,
si desea entretenimiento se
dedicará a buscar una
agradable oferta de diversión,
etc.
4. COMPRA
Y USO
Una vez tomada la decisión
comienza el “momento de la
verdad”, esto es: el proceso de
adquisición/uso del
bien/servicio. Desde que el
cliente entra al
establecimiento hasta que
sale del mismo se activa un
delicado intercambio del que
dependerá un resultado
positivo o negativo al juzgar si
la necesidad fue satisfecha
satisfactoriamente o no.
2. Búsqueda de
Información
Comenzará a estudiar en su
entorno las posibilidades que
se ofrecen para satisfacer su
necesidad. Si es hambre, la
oferta de restaurantes de la
zona o la posibilidad de
comprar comida para
preparar en el supermercado
de la esquina, si desea
entretenimiento acudirá a la
página de espectáculos de la
prensa local, si necesita
mejorar su nivel académico
establecerá contacto con
algún centro de enseñanza.
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3. ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN
Comienza un proceso de
análisis y descarte de las
distintas opciones, ¿elegir
entre pizza o pollo frito para el
almuerzo, o tal vez comida
vegetariana?
5. REACCIÓN
POSTCOMPRA
Si el consumo fue inmediato y
la atención fue la adecuada
existirá una fuerte tendencia a
regresar (Fidelización), si se
adquirió un bien determinado
bajo un adecuado
asesoramiento y se
concretaron condiciones
idóneas de servicio postventa
también se alcanzará el
objetivo final de fidelización.
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03
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Antes de enseñarte todo acerca de como debes tratar al cliente y aprender como reconocer que tipo es, debes
saber de que forma el cliente evalúa tu servicio, a continuacion te enseñamos:

¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE TU SERVICIO?

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los
cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los
elementos básicos a tener en cuenta son:

• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la presentación del personal, los
materiales de comunicación y la exhibición de los productos.

• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece
en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.

• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se
sienta satisfechos/as.

• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces
de inspirar confianza.

• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y mantener con
él/ella una comunicación positiva y permanente.

LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE

MIRE ESCUCHE PREGUNTE

* Cu an do u sted atiend e a
alguien, evite desviar Ia mirada
de su oyente.
* Si sus ojos se distraen, su
mente también lo hará.
*Evite distracciones y utilice sus
ojos y oídos para concentrar su
atención.
* Nunca se debe interrumpir a un/a * Cuando usted hace preguntas bien
cliente mientras habla. pensadas, asegura al cliente! Ia
dienta con quien habla que ustedes
* Espere hasta que haya terminado
capaz de analizar y manejar Ia tarea
de hablar, para ayudarlo. asignada.
* Recuerde que cuando el cliente
está hablando, también está
comprando.
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03
LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas
relaciones con el cliente, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por
medio de un canal.

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

Comunicación verbal

La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la
“vía oral”.

Aspectos que debe cuidar:

• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz
disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.

• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere
cierta entonación predominante.

• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje
correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.

• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer
el clima de confianza entre el cliente y el vendedor/ la vendedora.

Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a
partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

• Reemplazar las palabras.

• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).

RECUERDA: La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros gestos y posturas.

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• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y
entendimiento con quienes la intercambian.

• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras
que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la
cliente/a.

• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la
expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as demás.

TIPOS DE CLIENTE
Tipo decliente características comotratarlo

Son agresivos/as por • Solicitarle su opinión.

naturaleza y seguramente • Hablar suavemente pero firme.
discutidor no estarán de acuerdo por • Concentrar Ia conversación en los
cada cosa que digamos. puntos en que se está de acuerdo.

No hay que negar su enojo.
ENOJADO Evitar decirle, No hay
motivo para enojarse”.
* No ponerse a Ia defensiva.
* Calmar el enojo.
*No hay que prometer lo que no se
puede cumplir.
* Hay que ser solidario.
*Negociar una solución.

Estas personas pueden * No hay que tratar de sacárselo de

ocupar mucho de nuestro encima.
CONVERSADOR tiempo. * Se debe demostrar interés y tener un
poco de paciencia.

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03
TIPOS DE CLIENTE
Tipo decliente características
Cuando tenemos una
persona ofensiva delante es
OFENSIVO muy fácil volverse “irónico”
¡NO LO HAGA!
No hay que negar su enojo.
ENOJADO Evitar decirle, No hay
motivo para enojarse”.
Entran en un negocio y
INFELIZ hacen esta afirmación:
“Estoy seguro que no tienen
lo que busco”.
No hay nada que le guste.
el queSIEMPRE El servicio es malo, los
SE QUEJA precios son caros, etc.
Es el que interrumpe y pide
EXIGENTE atención inmediata.
FUNDETEC
comotratarlo
• Solicitarle su opinión.
• Hablar suavemente pero firme.
• Concentrar Ia conversación en los
puntos en que se está de acuerdo.
* Lo mejor es ser: Amable,
excepcionalmente amable.
* No hay que intentar cambiarlos.
* Se debe procurar de mejorar Ia
situación.
* Mostrarse amable y comprensivo.
* Tratar de colaborar y satisfacer lo que
están buscando.
* Hay que asumir que es parte de su
personalidad.
* Se debe intentar separar las quejas
reales de las falsas.
* Hay que tratarlos con respeto, pero no
acceder a sus demandas.
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TIPOS DE CLIENTE
. Se debe mantener una actitud
Las insinuaciones,
calmada, ubicada y profesionalismo en
comentarios que realiza
COQUETEADOR pueden provenir tanto de
todo momento.
* Ayudarles a encontrar lo que buscan y
hombres como de mujeres.
así se van lo más rápido posible.

Es callado/a y no menciona . Hay que tener paciencia y ayudarlos.•

INDECISO al/lavendedor/a lo que Sugerirles alternativas y colaborar en Ia
quiere comprar. decisión de compra

CLIENTE ACTUAL
El/la cliente/a actual es el que compra regularmente nuestro producto, siguiendo su ciclo de compra habitual. Los
principales tipos de clientes/as:

* Cliente/a clave: Su volumen de compras es significativo respecto a nuestras ventas.

* Cliente/a de referencia: Sirve de referencia, independientemente de su volumen de compras.
* Cliente/a "Aparcado": El/la que por alguna razón, ha comprado pero no compra en la actualidad.
* Ex cliente/a: Dejó de ser cliente/a, por cualquier razón.
* Cliente/a moroso/a: No paga en los plazos acordados.

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03
CLIENTE POTENCIAL
Llamamos potencial cliente/a a todo aquel futuro/a cliente/a en el que se dan las siguientes circunstancias:

* Estar realizando sobre él esfuerzos de venta para conseguir que nos compre.

* Nuestro producto resuelva sus necesidades y que por su parte, pueda pagar el contravalor económico de dicho
producto.

* Exista una relación de promoción directa con la venta directa y personalizada, es decir, a través de entrevista personal
o telefónica.

En el caso de que clasifiquemos al potencial cliente/a en función del alejamiento o proximidad en el tiempo de la
decisión de compra, encontramos los siguientes tipos:

- Fríos/as: Están todavía lejos de considerar la posibilidad de comprar nuestro producto. Pueden ser clientes/as de un
competidor/a, o que aún no hayan adoptado el producto. Tendrán una actitud negativa o al menos no positiva hacia la
empresa o producto.

- Tibios/as: Aún no han comprado pero escuchan con cierto interés al vendedor/a. Su actitud ya no es negativa ni
neutra, es positiva en lo que respecta al vendedor/a.

- Calientes: Manifiestan sus deseos o necesidades no satisfechas por el producto que están usando, analizan los pros y
contras de nuestras ofertas. Solo necesita un pequeño empujón para efectuar la compra.

Existe otra clasificación basada en el número de contactos realizados:

* Primer contacto: Se suele corresponder con los Fríos. En este primer contacto el objetivo del vendedor/a debería
limitarse a ser aceptado/a por el Potencial/a Cliente/a como interlocutor/a para posteriores contactos.

* Contactos posteriores, o potenciales clientes/as repetitivos: Se establece una frontera entre el sí y el no en cuanto a
las posibilidades de convertir al Presunto en Cliente/a.

COMO CONVERTIR UN CLIENTE POTENCIAL EN ACTUAL

Vendiendo de una manera sistemática clara y directa.

• Utilizando al máximo la relación existente (confianza, actitud, hechos y no hipótesis,…)

• Separando al máximo la negociación con el/la Potencial Cliente/a de la negociación habitual con el/la Cliente/a Actual.

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03
PRINCIPIOS DE LA
ATENCION AL CLIENTE
En la atención al cliente existe una serie de principios sobre los que se construye cualquier sistema de relación con
el cliente:

EL CLIENTE

Es la persona mas importante de la El no depende de la empresa, la empresa

organización depende de el

Jamás va a interrumpir nuestro trabajo.

No es alguien con el. que se tenga que
Trabajamos en una empresa, tanto pública
discutir y mucho menos a quien podamos
como privada, precisamente porque
poner en evidencia.
existen clientes.

Acude a nuestra empresa porque necesita No es un número. Tiene emociones y

algún bien o servicio con el que pretende sentimientos que tenemos que respetar.
cubrir una necesidad. Y la empresa debe
de proporcionárselo de forma que ese En definitiva, el cliente es el elemento principal para la
empresa, ya que sin él la empresa no existe.
proceso sea lo más beneficioso posible
para ambas partes.

Con visión Universitaria 15

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03
CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En las últimas décadas se ha producido un importante avance en este campo, fruto de la evolución en las vías a
través de las cuales se lleva a cabo la atención al cliente.

Inicialmente, la atención al cliente se realizaba exclusivamente de forma presencial (baste recordar escenarios en
los que se veía a un empleado de una empresa detrás de una ventanilla y un grupo de personas esperando para
ser atendidas).

Hoy en día, sin embargo, existen diversos canales de atención al cliente a través de los cuales este tiene la
posibilidad de ser atendido ante sus posibles quejas, reclamaciones, sugerencias, etc. Hay que tener en cuenta
que cuantas más formas de acceso ofrezcamos a nuestra clientela para poder relacionarse con la empresa, más
satisfechos estarán.

En general, cuando hablamos de atención al cliente, podemos hacer referencia a cuatro tipos básicos de canales:

Personal: implica un coste elevado (salarios de las personas que atienden, sobre todo), pero facilitan el
establecimiento de relaciones más duraderas con los clientes.

Telefónico: supone un coste inferior al personal y permite llevar a cabo un tratamiento homogéneo de las
relaciones con los clientes. En la actualidad se lleva a cabo a través de los call centers de los que hablaremos más
adelante.

Impreso: prácticamente obsoleto y contrario al respeto por el medio ambiente, está siendo sustituido por los
medios electrónicos. Es útil cuando el cliente desea interponer una reclamación o queja sobre una persona o
departamento en concreto.

Electrónico: cada vez más frecuente, su coste es muy bajo y cuenta con el gran inconveniente de que, al no
producirse relación directa con las personas, puede reducir su utilidad frente al teléfono o a la atención personal.

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DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Aunque en un principio se pueda pensar que el departamento de atención al cliente tiene como objetivo
fundamental tramitar quejas, sus tareas son mucho más amplias.

Así, por un lado, la existencia de este departamento transmite sensación de confianza a los clientes, ya que ante
cualquier posible incidencia que puedan tener con la empresa perciben que va a ser fácilmente resuelto o, al menos,
adecuadamente gestionado.

Por otro, este departamento se encarga de recoger información sobre distintos aspectos de los clientes ya que estos,
a través del proceso de reclamaciones o sugerencias, ofrecen información relevante sobre los puntos débiles que
puede tener la empresa y su óptima gestión permitiría su solución.

Por ello, según los últimos estudios realizados en marketing relacional, que las empresas creen el departamento, de
atención al cliente con el único objetivo de cumplir con la legislación vigente o, más aún, crearlo porque es una moda
pasajera es un grave error. En estos casos, se corre el riesgo de asignar a este departamento personal de la empresa
que esté poco motivado, que haya quedado desplazado en la organización o, simplemente, porque ante una
reestructuración laboral no se sabe muy bien dónde ubicar personal y se recoloque en él.

Por el contrario, el departamento de atención al cliente debe formar parte de la propia estructura organizativa de la
empresa. Es un importante fallo, por ejemplo, subcontratar este servicio, ya que debe ser personal propio de la
empresa, y por extensión, todo el personal de la plantilla, el que debe estar involucrado en ofrecer un adecuado
servicio al cliente.

Un departamento de atención al cliente que ofrezca un servicio de atención con un alto nivel de calidad en su
prestación aporta considerables ventajas a la organización tales como:

* Aumenta la lealtad de sus clientes.

* Propicia un incremento de participación en su cuota de mercado.

* Permite obtener mejoras en la rentabilidad de la empresa.

* Facilita la captación de nuevos clientes (por ejemplo, gracias al boca a boca fruto de la satisfacción de algunos
clientes).

* Permite ahorrar costes a la organización.

* Ofrece una mejor imagen de la empresa, así como de la marca de los productos y servicios que ofrecen.

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PERSONAL DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El personal al servicio de la atención al cliente constituye un factor vital en la gestión de la satisfacción al cliente.

Por ello, debemos adoptar una serie de medidas en relación, primero, con los trabajadores que en un primer
momento se van a relacionar con los usuarios. Estas medidas, de forma resumida, se refieren a:

Dotar a estos empleados de un cierto margen de maniobra para que puedan relacionarse de forma eficiente con los
clientes.

Capacitar a estos empleados para que, por una parte, conozcan los productos y/o servicios que ofrece la empresa y,
por otra, sobre cómo utilizar las técnicas más adecuadas para atender a los clientes.

* Formar a estos trabajadores en el uso de tecnologías y sistemas de gestión de la información.

* Establecer un sistema de incentivos y remuneración en función de su trabajo y las labores realizadas.

Pero las acciones no solo se han de establecer respecto a los empleados; la dirección de la empresa debe tener un
compromiso claro en relación con la atención a los clientes. Dicho compromiso consiste en:

* Motivar a los empleados que trabajan en el departamento de atención al cliente.

* Escoger al personal adecuado. Para ello, deben seguir un proceso de selección para elegir al personal más
capacitado en la atención al cliente. En este sentido, han de tener en cuenta que el empleado adecuado para este
departamento debe:

* Saber empatizar con los usuarios.

* Tener facilidad de trato.

* Ser agradable y mostrar simpatía.

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* Cuidar especialmente su presencia (mediante un aspecto agradable, tono de voz adecuado, etc.).

Llevar a cabo un adecuado programa de formación. Una vez seleccionado, el personal ha de llevar a cabo un proceso
de entrenamiento en aquellas áreas específicas de su puesto de trabajo. Esta formación se relacionará, sobre todo,
con el trato humano, las herramientas que deberá usar, y acerca de las características del producto o servicio que
ofrece la empresa. A su vez, resulta conveniente también que estos empleados conozcan los diferentes
departamentos internos de la empresa, y las personas que trabajan en ellos.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El departamento de atención al cliente, dentro de la organización de la empresa, es el que se encarga de recibir y
responder a las consultas, ofrecer información de carácter general sobre la organización y, en último término,
recoger las reclamaciones y sugerencias. Las funciones de este departamento podemos agruparlas según
mostramos en esta Tabla:

Ámbito Interno Ámbito Externo

Efectuar recomendaciones al resto de los Ofrecer a los usuarios toda la información que
departamentos de la empresa con el fin de mejorar precisen sobre los productos y/o servicios
el servicio ofrecido. ofrecidos por la empresa.

Recoger y analizar las sugerencias planteadas por

Elevar a la gerencia propuestas de mejora
los clientes

Atender y resolver las quejas y reclamaciones que

Realizar informes sobre las funciones realizadas
presentan los clientes

Llevar un registro de las quejas y reclamaciones Informar a los usuarios sobre los procedimientos
que presentan los clientes llevados a cabo para dar respuesta a una queja.

En cuanto a la estructura del departamento, dependerá de la cantidad y tipo de trabajo que exista. Así, este podrá
organizarse por zonas geográficas, características del producto o uni- dades de negocio, de modo que asignemos
zona y tareas a cada miembro del departamento. Esta estructura departamental permite controlar mejor el trabajo
del equipo encargado de la atención al cliente y además facilita la realización de análisis a fondo del flujo de trabajo,
con el objetivo de que se realicen las asignaciones de manera óptima.

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FASES EN EL PROCESO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Para asegurar el buen funcionamiento del departamento de atención al cliente, es necesario crear una serie de
procedimientos ágiles y flexibles que faciliten la tarea y no causen problemas, ya que la capacidad de reacción de este
departamento es fundamental.

A pesar de que es muy difícil establecer unas pautas de funcionamiento generales para todas las actividades a las que
se puede dedicar una organización, a nivel general las fases que nos podemos encontrar en la atención al cliente de
las empresas suelen ser:

Realización de pedidos. Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vías: teléfono, email... , directamente a
través de un vendedor o del propio cliente. En cualquiera de los casos, es necesario cumplimentar una serie de datos
básicos para evitar posibles incidencias: nombre del cliente o número de código de cliente (cuando ya está dado de
alta en la base de datos de la empresa), fecha en la que desea la entrega, referencias y cantidad de producto, nombre
de la persona que solicita el pedido y cualquier observa- ción sobre la forma y el lugar de entrega, horarios, etc. Si
utilizamos una herramienta de gestión informática, en el ordenador debe aparecer un apartado de observaciones
donde se reflejen los detalles a solucionar.

Solicitud de información. En teoría es el principal objetivo de las empresas, pero en la práctica muy pocas logran
alcanzarlo ya que, a pesar de crear internamente o subcontratar externamente este servicio o departamento
especifico, muchas veces esta fase presenta deficiencias o dificultades de realización. Esta situación contrasta con el
es- fuerzo que muchas empresas hacen por reforzar y mejorar sus canales de comunicación con los clientes, cada
vez más diversos, como veíamos en el apartado anterior.

Gestión de reclamaciones y/o quejas. El modelo de gestión que se diseñe debe servir, en principio, para todo tipo
de reclamaciones que puedan realizarse. En la actualidad, el teléfono, a través de los call centers, es el máximo
protagonista, aunque Internet está creciendo a pasos agigantados como método para interponer las reclamaciones
o quejas. En este sentido, a la hora de tramitar las reclamaciones, hemos de tener en cuenta:

- A quién deben dirigirse las reclamaciones, en función de su nivel de importancia y contenido. En cualquier caso, un
buen procedimiento deberá operar con la máxima discreción y, a su vez, con el mayor aporte posible de información.

- Qué datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamación. La cantidad de información que solicitaremos
dependerá de la importancia de la reclamación.

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- Las reclamaciones se clasifican en tres niveles, estableciéndose un nivel estándar de respuesta a los dos más bajos y
dejando el último para aquellas reclamaciones especiales que requieran una acción especifica. Además, el personal
del departamento de atención al cliente debe:

* Estar preparado para saber recoger una reclamación grave (categoria alta) y darla curso, redirigiéndola, con
discreción, a la persona que puede actuar (un superior).

* En el caso de las reclamaciones de categoría media y baja es necesario emprender rápidamente las acciones
oportunas y dar contestación al reclamante por parte del personal que lo atienda. Las medidas a adoptar
dependerán de la política de la empresa.

- Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, pero que es interesante que sean
contestadas agradeciendo por nuestra parte la aportación constructiva que nos ha realizado el cliente para, así,
poder mejorar el servicio. El contenido de estas reclamaciones puede referirse desde a la publicidad que hace la
empresa hasta sobre la hora de cierre de un establecimiento determinado.

- Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos y normal- mente la empresa no tiene la
culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error y darle de nuevo la información.

- Disponer de formularios de reclamación puede facilitar mucho la labor e, incluso, evitar una posible acalorada
discusión. En próximos apartados de esta unidad conoceremos algunos modelos de reclamación frecuentes.

Finalmente, resulta fundamental que las reclamaciones sean analizadas por los responsables de la empresa para
extraer de ellas cualquier información que pueda ser relevante para la política de la organización.

Servicios posventa. El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no solo durante el proceso de venta, sino
también después de haberse materializado la venta del producto o la prestación del servicio.

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Además de los beneficios objetivos que otorga brindar un buen servicio al cliente como un mayor disfrute del
producto o servicio por parte del mismo, un aumento de la probabilidad de que vuelva a adquirir nuestros productos
o hacer uso de nuestros servicios (fidelizar al cliente), o el incremento de la posibilidad de que nos recomiende, el
servicio de posventa permite a la empresa mantenerse en contacto con los clientes y alargar, así, su relación con ellos.

Este servicio también permite, por ejemplo, conocer las impresiones de los clientes después de haber adquirido el
producto o haber hecho uso del servicio, lo cual nos facilitará conocer en qué debemos mejorar, estar al tanto de sus
nuevas necesidades o preferencias, o informarle acerca de nuestras ofertas o promociones.

Los tipos de servicio posventa más habituales son:

Promocionales. Son los que están relacionados con la promoción de ventas, por ejemplo, para realizar ofertas o
descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes o para invitarlos a participar en concursos 0 sorteos.

Psicológicos. Son los ligados con la motivación del cliente. Los empleamos cuando, por ejemplo, enviamos algún
regalo o cartas o tarjetas de felicitación por su cumpleaños o por alguna festividad concreta. También cuando lo
llamamos para consultarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, 0 qué tal ha sido su
experiencia durante su primera semana de uso.

De seguridad. Son los que brindan protección por la compra del producto, por ejemplo, cuando otorgamos garantías
por la compra 0 la posibilidad de efectuar devoluciones en caso de insatisfacción.

De mantenimiento. Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como
servicio técnico), por ejemplo, cuando ofrecemos el servicio de instalación y capacitación sobre el uso del producto o
cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente esté dando un buen uso al producto
y que no tenga ningún problema al respecto.

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FASES EN EL PROCESO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención a las quejas y reclamaciones de los clientes es una de las tareas más características del servicio de
posventa. Tanto unas como otras son una manifestación de insatisfacción ante unas expectativas no cumplidas.

Lejos de lo que inicialmente podamos pensar, las quejas pueden ser una verdadera fuente de ventajas para la
empresa, ya que, si las resolvemos de forma óptima, podemos fidelizar a nuestros clientes. Además, a través de las
quejas obtenemos información para mejorar nuestros productos y/o servicios.

Un servicio posventa bien estructurado distingue tres funciones que pueden ser realizadas por el mismo empleado o
por empleados distintos:

• Responsable de atención al cliente: recibe la queja o reclamación e inicia el procedimiento según la naturaleza de
dicha queja o reclamación.

• Técnico: lleva a cabo las actividades necesarias para la reparación del daño causado.

• Instructor: es el encargado de formar al cliente en las características y uso del producto o servicio adquirido. En
cuanto al tratamiento de las quejas, ha de seguir un proceso objetivo, es decir, ha de ser claro, imparcial, confidencial,
accesible, exhaustivo, equitativo y sensible. Además, el personal afectado por la queja debe ser informado de su
interposición, ha de poder explicarse al respecto, tenemos que apoyarlo e informarle del proceso y resolución de la
queja. Además, es conveniente separar el proceso de reclamación del procedimiento disciplinario, si lo hubiera.

Todo procedimiento de quejas y reclamaciones debe seguir estos principios:

VISIBILIDAD
El procedimiento ha de ser
público y conocido: visible por
los clientes, el personal y otras
partes interesadas.
OBJETIVIDAD
El tratamiento de cada queja
debe llevarse a cabo de
manera equitativa, objetiva e
imparcial a través del proceso
de tratamiento de estas.
ACCESIBILIDAD
* El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para
todos los reclamantes.
* La información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas
ha de ser visible.
* El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo tienen
que ser fáciles de comprender y utilizar.
* La información debe estar en un lenguaje sencillo.
* La información y asistencia sobre cómo expresar una queja deben estar
disponibles en todos los idiomas en los que los productos hayan sido
ofrecidos o proporcionados, y deben incluir formatos alternativos, tales
como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún
reclamante se pueda ver perjudicado por limitaciones físicas.

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RESPUESTADILIGENTE CONFIDENCIALIDAD
* La recepción de cada queja debe informarse al reclamante
Los datos personales del reclamante solo
inmediatamente.
serán puestos a dispos ición de los

* Las quejas han de ser tratadas con prontitud de acuerdo con responsables de su tratamiento cuando sea

su urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para la salud necesario para cursar la reclamación y no
o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente. serán divulgados sin el consentimiento
expreso del cliente o reclamante.
* El trato a los reclamantes debe ser cortés y deben
permanecer informados del progreso de su queja a través del
proceso de tratamiento de las mismas.

COSTES ENFOQUEAL CLIENTE RESPONSABILIDAD

El acceso al proceso de L a organiz ación debe adoptar un La empresa debe clarificar quién es
tratamientos de las enfoque al cliente, ser receptiva a la responsable de responder sobre las
quejas no ha de tener retroalimentación, incluyendo las quejas, acciones y decisiones de la
coste alguno para el y demostrar con acciones el compromiso organización en relación con el
reclamante. para su resolución. tratamiento de las quejas y quién
debe informar sobre ellas.

MEJORACONTINUA
La empresa debe clarificar quién es
responsable de responder sobre las
acciones y decisiones de la
organización en relación con el
tratamiento de las quejas y quién
debe informar sobre ellas.

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Una vez recibida la queja o reclamación, el procedimiento que sigue es el siguiente:

1) Comunicación al cliente de los aspectos básicos del procedimiento.

2) Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación: ¿es un problema técnico?, ¿el cliente se queja del trato recibido?
, ¿hay discrepancias en el cobro? , etc.

3) Prestación del servicio posventa o resolución en si del problema: puede consistir en acciones de tipo personal con
el cliente, como la atención a sus quejas, o el posible adiestramiento en el uso del producto; o por servicios técnicos
como la instalación, el mantenimiento o la reparación.

4) Análisis de la satisfacción del cliente: si el cliente ha quedado satisfecho o no con la solución proporcionada por la
empresa. Si no es así, debemos retomar el proceso hasta encontrar una solución satisfactoria.

5) Propuesta de mejora del producto o servicio a partir de las quejas y reclamaciones recibidas.

ANÁLISIS DELA PRESTACIÓN ANÁLISIS DELA PROPUESTADE

Comunicación RECEPCIÓN NATURALEZA DEL SERVICIO SATISFACCIÓN MEJORA

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RECEPCIÓN DE UNA QUEJA
Recibir una queja o reclamación consiste en atender al cliente que tiene un motivo de insatisfacción con nuestra
empresa. Si la queja se interpone de modo presencial, en el propio establecimiento o por vía telefónica, el personal
que la atienda debe poner en práctica los principios de escucha activa que estudiamos en la Unidad 5, dedicada a la
comunicación oral.

A su vez, cuando atendemos la interposición de una reclamación, hemos de facilitar al reclamante un número de
identificación que la distinga de las demás. Además, en el expediente, junto a la reclamación, se incluirá una ficha con
aspectos necesarios para el seguimiento de la queja o reclamación como:

* El motivo de la queja.

* La solución solicitada por el cliente.

* Los productos, servicios o prácticas de la organización motivo de queja.

* La fecha límite para facilitar la respuesta.

* La identificación de personas, departamentos, sucursales y segmentos de mercado.

* La acción inmediata tomada, si hay alguna.

* El uso de este tipo de fichas proporciona la posibilidad de hacer un seguimiento de todo el proceso de resolución de
las quejas y reclamaciones, con Io que podremos mantener en todo momento informado al cliente.

* Una vez recibida la queja es fundamental darle al cliente acuse de recibo de la misma, bien telefónicamente, por
correo electrónico o correo ordinario.

En la siguiente pagina podremos ver un modelo de ficha habitual para las quejas y reclamaciones:

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FICHA DE QUEJAS Y RECLAMOS

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PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Cuando hayamos realizado la investigación relativa a su queja o reclamación, podremos proponer una solución. En
ocasiones, esta es obvia y se le ofrece al cliente nada más recibir la reclamación. En otras ocasiones, en cambio, la
solución es producto de un análisis del problema y, por tanto, puede tardar un tiempo.

Así, la respuesta a una reclamación puede consistir en:

* Reembolsar el dinero que pagó el cliente.

* Prestar asistencia técnica.

* Proporcionar alguna información necesaria.

* Reemplazar el producto dañado.

* Reparar el producto o reprocesar el servicio.

* Compensar por los daños causados.

* Pedir disculpas.

* Entregar regalos o muestras de buena voluntad.

* Etcétera.

En todo caso, además de la respuesta, debemos atender todas las cuestiones relacionadas con la reclamación, hacer
un seguimiento de la satisfacción del cliente en relación a su resolución, ofrecer soluciones similares a clientes con el
mismo problema que no se hayan quejado y divulgar la información relativa a posibles quejas al personal pertinente.

La norma ISO 10002:2004 para el tratamiento de quejas nos ofrece un formulario como el que mostramos en la
imagen de la siguiente pagina.

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FORMULARIO DE
TRATAMIENTO DE QUEJAS

En cualquier caso, hemos de comunicar la solución al cliente siempre. De hecho, el cierre de la queja no se produce
hasta que el cliente acepte alguna de las acciones o soluciones propuestas.

Si el cliente acepta la solución propuesta, se materializa y se registra el cierre; si por el contrario el cliente rechaza la
solución propuesta, hemos de dejar abierta la queja, registrar el rechazo e informar al cliente de posibles alternativas
tendentes a lograr su satisfacción, y que podrán ser tanto de la propia empresa (internas) como externas (que
conoceremos en el siguiente apartado).

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PROPUESTAS DE MEJORA
En la citada norma ISO 10002:2004 se reconoce que un sistema de resolución de quejas y reclamaciones como el
propuesto puede ser muy oneroso y difícil de aplicar en las pymes. Por ello, plantean una serie de recomendaciones
al alcance de cualquier empresa con el fin de poder gestionar las reclamaciones adecuadamente. Dichas
recomendaciones son:

* Mantener una actitud abierta a las quejas. Se materializará con, por ejemplo, carteles indicadores de la importancia
de la satisfacción del cliente.

* Recopilar y registrar las quejas. Dar acuse de recibo telefónico o por e-mail de las quejas no presenciales.

* Evaluar la procedencia de la queja, su posible impacto y la persona idónea para tratarla.

* Actuar con inmediatez: pronta resolución.

* Informar al cliente sobre las posibles soluciones y adoptar la que se considere más conveniente en función de sus
preferencias y las prácticas del sector.

* Comunicar al cliente la decisión adoptada finalmente en el caso de haber hecho todo Io posible por atender la queja
y no haber logrado su satisfacción. Registrar el resultado y ofrecerle cualquier acción alternativa posible.

* Revisar las quejas regularmente para determinar la existencia de tendencias o de elementos susceptibles de ser
modificados.

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APLICACIÓN DE LA NORMATIVA
EN LA RESOLUCION DE QUEJAS
La protección de los consumidores es un derecho
constitucional (reconocido en el artículo 51 de la
Co n s t it u ció n E s p a ñ o la ) , p o r Io q u e s e h a n
desarrollado leyes y reglamentos destinados a hacer
efectiva dicha protección.
En la actualidad, la ley vigente en materia de derechos
de los consumidores está contenida en el Real
Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de
lo s Con s u m id o res y Us ua rios y ot ras leye s
complementarias.
En dicha Ley se refleja la necesidad de que el
consumidor disponga de toda la información
concerniente al producto antes de adquirirlo y, en
concreto, de que el producto contenga dicha
información en su propio envase, en una etiqueta
adherida o en un folleto adjunto. Igualmente, se
reconoce la obligatoriedad del cumplimiento por
parte del anunciante del contenido de la publicidad
del producto o servicio en las condiciones anunciadas
(así, si en un folleto publicitario se muestra un bloque
de pisos con piscina comunitaria, el anunciante
constructor estará obligado a construir dicha piscina
cuando entregue los pisos).
Si a pesar de todo ello, los consumidores vieran
lesionados sus derechos, pueden acudir a tres vías:
• Re c l am ac i o n es an t e l o s o r g a n i s m o s d e
protección del consumidor u organizaciones de
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• Mediación de consumo: las partes en conflicto
escuchan una propuesta de resolución no vinculante
que realiza un mediador neutral. Queda abierta la
posibilidad de interponer una demanda judicial si no
se está de acuerdo con la propuesta.
• Sistema arbitral de consumo: se trata de un sistema
voluntario en el que las empresas adheridas se
someten a la resolución de un árbitro de consumo. La
resolución es en este caso vinculante (obligatoria)
para las partes y excluye la posibilidad de interponer
una demanda judicial.
• La jurisdicción civil o la jurisdicción penal si hay
indicios de delito. A su vez, los organismos ante los
que puede acudir el consumidor para interponer sus
quejas o reclamaciones son:
• La s oficinas municipales de información al
consumidor (OMIC) de los Ayuntamientos.
• Las Direcciones Generales de Consumo de las
Comunidades Autónomas.
• Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
• Las Juntas arbitrales de consumo.
• Los Tribunales de Justicia.
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En cuanto el consumidor ha interpuesto la reclamación ante cualquiera de los organismos enumerados, da
comienzo el procedimiento para su resolución. Para ello, el organismo se pone en contacto con la empresa a la que
se reclama para intentar que se produzca un acercamiento de posturas entre ambas partes. Si la mediación no da
resultado queda abierta, en todo caso, la posibilidad de iniciar cualquier otro procedimiento de reclamación. Los
pasos para que los consumidores finales puedan interponer una reclamación son:

1. Intentar solucionar el problema con la empresa.

2. Gestionar la reclamación en la OMIC.

3. Solicitar el arbitraje de consumo si la mediación tuviese resultado negativo.

4. Acceder al juzgado.

Con independencia del procedimiento descrito en el párrafo anterior, los consumidores pueden solicitar en el
propio establecimiento una hoja de reclamaciones para formular su queja o reclamación directamente.

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SOFTWARE CMR
Las siglas CRM corresponden al término en inglés Customer Relationship Management (Gestión de la relación con el
cliente); un término que puede ser confuso, pero que podemos concentrar en dos conceptos: por un lado es la
gestión basada en la relación con los clientes, y por otro se trata de un software para la administración de la relación
con los clientes.

Las relaciones con los clientes son un objetivo clave para cualquier negocio; un objetivo que no es nuevo, pero que ha
ido adquiriendo importancia dentro de las organizaciones, muy especialmente en estos últimos años, propiciado por
el uso de las nuevas tecnologías, donde la experiencia del cliente ha adquirido tanta relevancia que a su alrededor se
ha desarrollado toda una industria.

CRM es un término relativamente nuevo. De hecho, ni los expertos se ponen de acuerdo para dotarlo de una única
definición. Lo que sí está claro es que busca generar más beneficios centrando los esfuerzos en el cliente.

Al fin y al cabo, rentabilidad es sinónimo de clientes satisfechos, podemos decir que es una estrategia de negocio que
otorga el protagonismo a los clientes y, junto con un buen servicio, busca hacerlos felices. Cuanto más feliz es un
cliente más durará su lealtad a la compañía.

Todo el mundo sabe que es mucho más costoso captar un nuevo cliente que conservar uno actual. Y eso es lo que
busca el CRM, retener o fidelizar a los clientes actuales para incrementar su rentabilidad. Este es el “secreto” de su
crecimiento y el motivo por el que las compañías cada vez ponen más énfasis en fomentar el conocimiento sobre sus
clientes, para descubrir oportunidades de ventas, tanto cruzadas como complementarias.

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OBJETIVOS DE UN CMR
Hoy, la ventaja competitiva la tiene quien se organiza internamente con el cliente como centro; mientras que hasta
hace muy poco, el protagonista era el producto. Y eso pasa por implementar en la organización un software CRM, o lo
que es lo mismo, un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al
marketing.

Pero un simple software no es suficiente, el concepto global de CRM es, por un lado el software, pero por otro
complementará un modelo de gestión que siga la filosofía de satisfacción del cliente de la que hablamos. Esto implica
adaptar todos los procesos y comportamientos que tienen relación con la interacción con los clientes.

Un CRM permite identificar todo lo que genera valor para los clientes para, posteriormente, proporcionárselo en el
momento oportuno.

En este contexto, las nuevas tecnologías unidas al CRM permiten conocer más y mejor a los clientes y poder ofrecerles
lo que quieren en cada momento; diferenciar acciones de marketing, con el consiguiente ahorro; conocer el valor de
los clientes, lo que permite desarrollar tácticas de fidelización y ventas cruzadas; el desarrollo de campañas de
marketing proactivas y eficientes, etc.

IMPLEMENTACIÓN DE UN CMR
De nada nos servirá poner al alcance de los clientes diversos métodos de contacto si no facilitamos la comunicación
eficiente, rápida y bidireccional. Por eso, no importa si contactan mediante email, teléfono o redes sociales, la
prioridad debe ser la atención directa sin necesidad de que el cliente tenga que pasar por varios departamentos. La
comunicación en tiempo real es el mejor de los escenarios.

Contar en la organización con un departamento especializado en la atención al cliente puede ser la clave de la
efectividad de la estrategia, ya que aún hoy muchas compañías no cuentan con un departamento ni un responsable
concreto.

Otro aspecto fundamental a la hora de integrar un CRM que funcione es la formación y educación de los empleados.
Además, es muy importante la selección adecuada de las herramientas, deben estar adaptadas a las necesidades de
la empresa, que antes de lanzarse a incluir un CRM ha de tener claro si lo que busca es un aumento de las ventas,
reducir gastos o reducir el ciclo de ventas.

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Lo que buscamos finalmente, más allá de instalar un
Por último, comentar que los sistemas CRM en muchos
software u otro, y solo así tendremos éxito, es una
ca so s p u e de n conve rt irse en sis t emas CMR
organización focalizada en el cliente, que lo ponga en el
(Customer-managed relationship, Gestión de la
centro de todo, y ello implica sistemas, procesos, pero
relación gestionada por el cliente). Es un enfoque de la
sobre todo unos trabajadores orientados a la
relación con el cliente complementario donde
satisfacción del cliente. En este aspecto es clave definir
animamos y dejamos al cliente que controle la relación,
unos indicadores de gestión que midan la satisfacción
que sea él quien gestione el acceso a la información,
de nuestro cliente, así la organización tendrá feedback
pedidos, etc. Para ello utilizamos también una
de lo que ocurre realmente. Solo así podremos saber si
metodología, un software y sobre todo la enorme

las acciones implementadas, incluida la capacidad que tiene Internet.

implementación de un CRM, ayuda en algo a lo que
realmente importa, que es que tengamos cada vez más
clientes satisfechos.

Los indicadores de gestión que midan la satisfacción

de los clientes deben ser de dos tipos, por un lado los
objetivos, KPIs (Key Performance Indicators), valores
numéricos que nos hablan de porcentaje de averías
resueltas en menos de dos horas, de pedidos servidos
en 24 horas, etc., pero también necesitamos
indicadores “subjetivos”, con esto quiero decir que
habrá que preguntar al cliente. No con encuestas
interminables sino con preguntas cortas que se
responden en dos minutos y que hagan referencia a lo
que hemos medido desde un punto de vista numérico.
Necesitamos comparar lo que medimos
numéricamente con lo que realmente piensa el cliente
para saber si estamos poniendo los esfuerzos en lo
que es importante para ellos. Os puedo decir por
experiencia propia que a menudo nos encontramos
con sorpresas cuando lo hacemos, ya que a veces
hacemos las cosas pensando en nosotros mismos,
“mirándonos el ombligo” y no pensando en nuestros
clientes.

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Incorporar la visión CMR en nuestra gestión CRM nos aporta un gran valor, ya que además de aumentar la
satisfacción del cliente, conseguimos muchas veces reducir los costes. Sí, sí, ¡las dos cosas! Considerad el caso de la
banca electrónica, por ejemplo, somos nosotros quienes hacemos realmente el trabajo, consultamos los saldos,
hacemos las transferencias, compramos o vendemos acciones, etc. Los bancos consiguen reducir sus costes
operativos ya que esto antes lo hacían con personal suyo, ya sea propio o subcontratado, por tanto, el coste ahora es
infinitamente inferior, y para nosotros es más práctico y eficiente, ya que podemos hacerlo a cualquier hora del día y
sin colas. Esta es la gracia del enfoque CMR a los sistemas CRM, conseguir más satisfacción del cliente con un coste
operacional inferior para la empresa proveedora del servicio.

Como conclusión decir que a día de hoy no hay alternativa a la estrategia que pone el cliente en el centro de todo, por
lo menos, en negocios que no sean monopolios, y en esta forma de gestionar el desarrollo y la implantación de
sistemas CRM es una de las claves, no olvidando cuando sea posible el enfoque CMR de los mismos ya que esto nos
puedes ayudar a cerrar el círculo virtuoso que todos queremos, más satisfacción de cliente a costes operativos
inferiores.

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TALLER
TÉCNICO LABORAL EN:
GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO

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TALLER MODULO 6

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente
análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus
proveedores:

El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le
informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a
personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo
información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención
la cual debe deducir.

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TALLER MODULO 6
CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de
personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es
atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a
la oficina de personal?

2. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de
los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

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TALLER MODULO 6
SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente
listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

Presente la agenda del día organizada y Justifique en 10 renglones el por qué de su decisión.

2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicación estudiados en la teoría,

estableciendo diferencias y semejanzas.

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TALLER MODULO 7
TERCERA ACTIVIDAD

Resuelve el crucigrama de la siguiente pagina con estas preguntas:

1. Son aquellos que vienen a nuestra empresa a disfrutar de nuestros servicios.

2. Es el perfil que está relacionado con los actos y actitudes que debe tener quién presta un servicio.
3. Es poner las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por
parte de quién presta el servicio.
4. Es una de las condiciones básicas para la prestación del servicio.
5. Es hacer un despliegue de buenas maneras: bienvenido, mucho gusto, en que le puedo colaborar, etc.
6. Tiempo para escuchar.
7. Es el trabajador totalmente mecanizado.
8. Se muestra superior a los demás y siempre quiere sobresalir.
9. Es aquel cliente que tiene un carácter fuerte, irritable y malhumorado.
10. Consiste en una especie de fría hospitalidad, laconismo, antipatía o impaciencia con el cliente.
11. Es mostrar atención y respeto por los demás.
12. Es tratar de deshacerse del cliente, no prestando atención a su necesidad o problema.
13. Es una de las características del perfil actitudinario.
14. Hace referencia a la actitud despectiva y de no importarle nada a la persona que hace contacto con el
cliente.
15. Es algo que no se debe hacer a la hora de prestar un excelente servicio.

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