VENTA SUGESTIVA

Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los

ingresos del restaurante
 VENTA SUGESTIVA
Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los ingresos del restaurante

¡BIENVENIDA A LOS PARTICIPANTES!

Te doy la más cordial bienvenida al curso de venta sugestiva, en este curso te daré las bases de la
venta sugestiva, los errores más comunes y estrategias para poder tener una mayor venta sugestiva,
con las que podrás incrementar los ingresos del restaurante al mismo tiempo que satisfaces las
necesidades de los comensales. 2

BASES PARA LA VENTA SUGESTIVA

La venta sugestiva es una TÉCNICA MARAVILLOSA con la que se puede COMPLACER AL COMENSAL,
al mismo tiempo que se INCREMENTAN LOS INGRESOS. Primeramente se necesita entender la
definición del concepto venta sugestiva, más allá de como su nombre lo indica, hay que tener muy
claro el objetivo de ésta, el cual es: LOGRAR SATISFACER AL CLIENTE EN EXCELENCIA. Con este
objetivo seguramente ya te habrás dado cuenta que la venta sugestiva va más allá de ofrecer recetas
al comensal. Efectivamente se trata estratégicamente de que el cliente tenga una experiencia de
excelencia.

Ya que, si el objetivo inicial de la venta sugestiva es vender más recetas, habrá mucho mayor
probabilidad de qué la venta sugestiva no funcione tanto o mejor dicho, el tener "la plena
satisfacción del cliente" como objetivo dará muchas más probabilidades de realizar la venta
sugestiva.

En los párrafos anteriores mencione que es ESTRATÉGICAMENTE PLANEADO que el cliente tenga
UNA EXPERIENCIA DE EXCELENCIA. Solo toma en cuenta que si realmente quieres lograr una venta
sugestiva, requieres ser genuino y auténtico. Lo anterior se logrará más fácilmente cuando estás
totalmente enfocado en ofrecer una experiencia de excelencia al comensal.

Un punto indispensable es dominar el menú, no sólo estoy hablando de saber qué recetas existen
en éste, sino que realmente conocer cómo están elaboradas, las características particulares de
éstas, además de tener conocimiento de los sabores y con qué otros tendrían contraste o
complementación.

Otro de los puntos indispensables que requieres tomar en cuenta es conocer las CARACTERÍSTICAS
DEL COMENSAL que te visita, ya que sin esto será más complicado hacer una venta sugestiva de
excelencia. Debido a que nos abras con exactitud sus gustos y sus preferencias.

El personal requiere ser totalmente HONESTO con el cliente, en todo momento, cuando está
haciendo venta sugestiva, de otra manera es posible que lo detecten y lo más probable será que
cualquier intento de venta sugestiva ya no resulte.

Es básico tener un enfoque de rayo láser dirigido a ayudar al cliente a tener un momento
excepcional. Afortunadamente en el restaurante todos los sentidos se pueden activar, lo cual te
puede ayudar en esta labor.
 VENTA SUGESTIVA
Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los ingresos del restaurante

LOS ERRORES MÁS GRAVES EN LA VENTA SUGESTIVA

La venta sugestiva en muchas ocasiones es mal entendida, ya que es común ver que se repite uno
de los errores más grave, en este tema, con mucha frecuencia: ¡Recomendar!

La venta sugestiva no se trata de que el personal recomiende sus gustos al comensal, ya que esto 3
puede tener las siguientes consecuencias:

• Cuando se recomienda un platillo o bebida, el cliente puede suponer que ese es bueno y los
demás no... porque es "el recomendado". Lo cual es una gran complejidad si se está
atendiendo un grupo.
• Al recomendar una receta, lo más probable es que esta recomendación este influenciada
por los gustos de quien recomienda, los cuales pueden ser diferentes a los del comensal.
• Si el cliente llega a pedir esa recomendación y no es de su agrado, se puede sentir engañado.
• Incluso algunos clientes suelen pensar que cualquier recomendación por parte del personal
de servicio es un intento para manipularlos a comprar algo. Lo que complicará la venta
sugestiva.

Otro de los grandes errores es querer vender lo que tiene el precio más alto, lo cual puede traer las
siguientes consecuencias:

• Si el cliente lo nota, posteriormente suele tener desconfianza de cualquier otro comentario

que el personal de servicio le haga
• Si es muy notorio, puede causar disgusto a los comensales incluso podrían pedir un cambio
de mesero.
• Si optaron por probar algún platillo con un alto precio y no son conscientes de éste, ni tienen
el perfil de alguien que suele pedir ese tipo de platillos, incluso podría haber un tema para
pagarlo.

Este segundo error es de lo más feos que hay, ya que es mentirle al

cliente y prácticamente querer robarle, ya que no se estaría siendo
honesto y se estaría yendo solo por su dinero.

Además en reiteradas ocasiones se puede ver que estos platos, con

el precio más alto, están mal costeados y en vez de estar generando
más ganancias para el restaurante, disminuyen la utilidad.

Como puedes ver el camino de la venta sugestiva está lleno de

errores y malas prácticas, lo que ocasiona qué no se logre realizar
alguna venta sugestiva deseada y después se pregunten: ¿cuál habrá
sido el motivo por lo que no tuvieron éxito?
 VENTA SUGESTIVA
Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los ingresos del restaurante

CÓMO HACER VENTA SUGESTIVA CORRECTAMENTE

Antes que nada se requiere tener un INTERÉS GENUINO POR AYUDAR al cliente a tener una
experiencia de excelencia en el restaurante. Una vez que se inicia con ese ENFOQUE será mucho
más sencillo lograr que eso suceda y además realizar una o varias ventas sugestivas, recordando que
ésta siempre estará enfocada en MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
4

Ya que se está frente a los comensales y poniéndole toda la atención, debido a que lo más
importante en ese momento es escucharlos al 100% y DETECTAR SUS NECESIDADES, ahora se
procede a hacer la magia de la venta sugestiva: BRINDAR UNA EXPERIENCIA DE EXCELENCIA al
cliente.

Antes hay que aclarar que, para este

momento, el personal es un EXPERTO EN
EL MENÚ, CONOCE AL TIPO DE CLIENTE
que tiene enfrente y también sabe cuáles
pueden ser sus preferencias, solo que no
se limita en este aspecto, ya que eso sería
suponer y mejor pone toda su
concentración en ESCUCHAR AL CLIENTE,
para que le diga de viva voz lo que desea.

Cuando realmente se está escuchando al

cliente con todos los sentidos, se pueden
DETECTAR SUS VERDADERAS NECESIDADES. Para poner un ejemplo, hay ocasiones en que más allá
de únicamente querer probar platillos deliciosos, se quiere satisfacer alguna otra necesidad, como:
sentirse importante, olvidar un mal momento que ocurrió recientemente, hacer pasar un rato
maravilloso a su pareja, familiares o amigos, etc.

Así que la venta sugestiva no solo se trata de los platillos que se presentan o se le pueden vender al
cliente. Todo es venta y en esta ocasión te toca VENDERLES UNA IDEA: que ÉSTE ES EL MEJOR
MOMENTO y ESTÁN EN EL MEJOR LUGAR para SATISFACER SUS NECESIDADES no sólo FÍSICAS sino
también EMOCIONALES. Hay FRASES que pueden hacer de este momento UNA EXPERIENCIA QUE
VAYA MÁS ALLÁ DE SUS EXPECTATIVAS, por ejemplo, en el caso de que una pareja esté celebrando
algún suceso especial o que simplemente hayan ido a ese restaurante para expresarse el gran amor
que se tienen. Frases como las siguientes podrían empezar a aumentar su experiencia en esa visita:

¡Buena tarde, bienvenidos! Mi nombre es… y estaré a cargo de su servicio.

Me encanta atender parejas tan perfectas. Les ofrezco una bebida para comenzar, tenemos…

Nota: Sólo hay que recalcar que se requiere escuchar a los comensales con todos los sentidos, ya
que si la pareja a la que se le dice esta frase es una pareja que se nota que están realmente enojados
el uno con el otro, esa frase podría parecer una burla por parte de quien los está atendiendo.
 VENTA SUGESTIVA
Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los ingresos del restaurante

Todo lo anterior es el inicio para que te abran las puertas de la confianza, además de que se
comenzará a superar las expectativas del cliente, lo cual no hay que olvidar que es el objetivo
principal.

En el momento en el que se esté tomando la orden también hay que tener todos los sentidos muy
alertas para percibir si realmente lo que están ordenando es plenamente de su agrado. En caso de
5
qué se perciba alguna indecisión o incongruencia en su comunicación o en su corporalidad, es
momento de ayudar al cliente a tomar la mejor decisión, la cuál será una que lo deje plenamente
satisfecho con su elección y que quien esté a cargo del servicio tenga la capacidad de verificar que
su elección será de su agrado de acuerdo a lo que está buscando.

La forma correcta de detectar las necesidades para poderlo ayudar a seleccionar la mejor opción es
a través de preguntas. Sí, se requiere ser un verdadero maestro en las preguntas para que el mismo
cliente vaya descartando opciones del menú y pueda llegar a elegir algo que sea, muy notoriamente,
de su agrado. A continuación unos ejemplos:

¿Quieren conocer opciones para compartir o cada quien pide un platillo?

¿Desea una porción basta o más bien pequeña?
¿Le apetece más carne o pescado?
¿Prefiere lo salado o lo dulce?
¿Le gustaría algo jugoso o más bien seco?

El mesero requiere tener la capacidad de pensar en los platillos que tienen las características que
cumplen con las respuestas del cliente, así entre más preguntas realice menos opciones de platillos
quedarán como opciones y los que vayan quedando, cumplirán con los gustos y preferencias del
cliente. Para hacer esto se requiere ser hábil con las preguntas y conocer perfectamente el menú y
cada una de las recetas que hay en él.

Posteriormente a este ejercicio, se le ofrecen al

cliente los platillos que cumplen con todas las
características de sus respuestas. Ahora será el
momento de enunciar las características de los
platillos o bebidas finalistas, éstas se resaltan con
adjetivos calificativos que sean atractivos según las
particularidades de cada platillo o bebida, por
ejemplo: fresco, saludable, nutritivo, colorido,
caliente, etc.

Según la elección que haya realizado y con el conocimiento que se tiene respecto a maridaje,
combinaciones, guarniciones y otros extras. Se le mencionará que el platillo que seleccionó y algún
otro son una excelente combinación, sólo hay que recordar que lo que se le ofrece cumpla con los
gustos y preferencias del cliente. Por ejemplo:
 VENTA SUGESTIVA
Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los ingresos del restaurante

“Para acompañar su comida de esta noche les puedo recomendar una botella de ´Petite Verdot´ de
Bodegas Pomar, que combina perfectamente con su comida y la tenemos a un precio especial, para
acompañar su pastel le sugiero un café capuchino, combina perfecto”.

Es muy diferente hacer este tipo de frases a preguntar:

6
“¿Quieren que les traiga un vino para acompañar su comida? ¿De cuál quieren?”.

Con frases como esta última, es más probable que el cliente diga que no. La razón es porque no
contribuye con mejorar la experiencia del cliente. La primera la está diciendo un profesional, se
sienten atendidos por un profesional y que los está atendiendo un profesional, la segunda no
cumple con estas características.

Otro tipo de frases que ayudarán son las que relacionan el tipo de persona que quieren ser o les
gustaría ser o el rol de persona que están pretendiendo ser con lo que le ofreces a estos. Un ejemplo
con un oficinista que va de traje a comer a un restaurante sería el siguiente:

“Personas tan importantes y elegantes como usted, suelen pedir este platillo, seguramente va a ser
de su agrado”.

Este tipo de frases son de PRE-SUACIÓN, que a diferencia de la persuasión, éstas hacen que se
identifiquen lo que se le ofrece con el rol de persona que quieren ser, por lo tanto en su mente viene
un pensamiento del tipo: “Con este platillo soy quien quiero ser”. Son un excelente elemento para
satisfacer necesidades emocionales en los comensales.

Con este último punto requieres cuidar: que lo que le ofreces al comensal sea congruente con el rol
que quiere ser, es decir, no se le pueden ofrecer unas costillas grasosas y decirle que son perfectas
para una persona saludable, que cuida su peso y le gustan los platillos ligeros.

Hay que recordar estar atentos con los

comensales, no es esperar a que
necesiten algo, es buscar el momento
adecuado para ofrecerles lo que vaya a
incrementar su experiencia.

Un punto sumamente importante es la

mentalidad que se requiere tener para
hacer venta sugestiva. Hay que dar por
hecho que todo lo que le vaya a contribuir
en aumentar la experiencia de los
comensales, será aceptado por el cliente.
El que está llevando el servicio es el
profesional y los que están en la mesa
están esperando que ese profesional les diga que sigue.
 VENTA SUGESTIVA
Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los ingresos del restaurante

En resumen, la venta sugestiva la podemos es AYUDAR AL COMENSAL a tener una EXPERIENCIA DE

EXCELENCIA QUE VAYA MÁS ALLÁ DE SUS EXPECTATIVAS. El personal de servicio es el responsable
de hacer que esto suceda a través de CONOCER PERFECTAMENTE EL MENÚ, LAS RECETAS Y SU
COMPOSICIÓN, LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES, LOS GUSTOS DE LOS CLIENTES y sobre todo
ser un PROFESIONAL EN HACER PREGUNTAS que está GENUINAMENTE INTERESADO en AYUDAR
7
AL COMENSAL y ESCUCHAR PLENAMENTE SUS NECESIDADES.

Todo lo que está escrito en este manual es para realizar CROSS SELLING y UP SELLING, la primera
es hacer venta cruzada, es decir, vender una receta ligada a otra y el segundo es incrementar la
venta, que puede ser en cantidad o bien en calidad, de un pequeño plato se aumenta a un plato más
abundante o de un plato básico se puede aumentar a un plato de especialidad. Siguiente lo que dice
este manual es más sencillo el realizar ambas y habrá mucho menos quejas por parte de los clientes.

Recuerda que es indispensable cerrar la venta, es decir, tomar acción hasta ofrecer las opciones que
podrían darles una experiencia de excelencia a los comensales. De otra forma sólo se estaría atento
a lo que los clientes desean consumir, siendo así que ellos mismos se generarían su experiencia y el
personal profesional en el servicio no sería el que los estaría llevando a tener una experiencia
superior.

También es importante recordar que con el cierre de la venta no sólo es enfocarse en el momento
en que se les dice la frase con la cual se les incita a consumir algo que mejore su experiencia, el
cierre de la venta inicia cuando se saluda a los comensales, es decir, optarán en aceptar lo que se
les ofrezca en ese momento en el cual se les invita a tener una mejor experiencia si todo el servicio
que se les ofreció fue de su agrado y congruente con esa mejora de la experiencia de la que se ha
hablado tanto.
 VENTA SUGESTIVA
Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los ingresos del restaurante

TIPS QUE AYUDAN A LA VENTA SUGESTIVA

A continuación se presentan algunos tips que ayudan a realizar venta sugestiva:

• Ser un excelente observador y fijarse en los gustos, las preferencias y las combinaciones de
cada uno de los tipos de clientes que visitan el restaurante. Esto le dará mayor agilidad
mental en cuanto a lo que le puede gustar a cada tipo de cliente. 8

• Cuando los clientes están indecisos, describir los platillos puede ayudarlos a salir de esa
indecisión: describa como se prepara, como va servido, ingredientes, guarniciones, etc.
• Mencionar los especiales del día o las especialidades del restaurante y tomar en cuenta que
mientras los menciona necesita sentir orgullo sino no se sentirán especiales.
• Cuando el vendedor se acerca a la mesa a retirar vasos vacíos, toma esa oportunidad para
ofrecer un nuevo trago o vino, siempre de manera sutil, es decir, sin presionar al cliente.
• La postura, el tono de voz y la comunicación cuentan. Hay que tener seguridad al acercarse
a la mesa, hay que recordar que el que está al servicio es quien lleva la batuta.
• Conocer a la perfección las especialidades del restaurante, cómo se prepara cada platillo,
los ingredientes que llevan, el tiempo que tardan en prepararse, el tamaño de las porciones,
las guarniciones, los sabores y las combinaciones. Hay que hacer que el cliente lo reconozca
como un profesional del restaurante a quien no le puede refutar nada.
• Evitar forzar al cliente. Nunca poner a “la venta” por encima de las necesidades de los
comensales.
• Mentalizarse con la frase: “Esto también pasará”, que quiere decir que sea cual sea la
situación por la que se está pasando, esa situación pasará. Con esto se previene que si un
día es “malo”, entendiéndose por esto que no se pudo complacer a los clientes, estos no
dejaron propinas, etc. “ESA SITUACIÓN PASARÁ”. De igual forma si un día es
extremadamente bueno, los clientes dicen a todo que sí y todos los clientes dejan una gran
propina, también se requiere recordar la frase: “ESA SITUACIÓN PASARÁ”, esto último con
la finalidad de evitar “Dormirse en sus laureles” y seguir trabajando en la excelencia y en
mejorar cada día.
• Practicar, practicar y mil veces más practicar. Esto se puede hacer en privado,
preferentemente frente a un espejo. Bien dicen que la práctica hace al maestro. Esto va a
traer más seguridad al estar frente a un comensal y de igual manera la forma en la que se
responderá a cualquier duda del cliente será más rápida y más natural, lo que lo hará ver
como alguien preparado, un verdadero profesional.
 VENTA SUGESTIVA
Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los ingresos del restaurante

HERRAMIENTAS PARA PROFESIONALIZAR LA VENTA SUGESTIVA

Antes de hablar de herramientas para profesionalizar la venta sugestiva, se requiere tener lo básico
para estandarizar el servicio y la venta, lo cual pueden ser: un protocolo de servicio y un speech de
ventas.
9
Manuales de capacitación:
Los manuales de capacitación permiten a los diferentes elementos del personal tener un
conocimiento estandarizado y poder brindar tener la misma información, además puede ser que en
algún tema, técnica o frase no haya quedado bien entendida y con estos cualquiera la puede
consultar. Es sumamente importante que todo el personal de servicio tenga acceso a esto, de otra
manera habrá quienes vayan más “adelante” y no habrá forma de alcanzarlos, puesto que la
información se dio sólo una vez y hay quienes requieren repasar la información varias veces para
realmente interiorizarla.

Dividir el menú por tipo de clientes:

Según el tipo de clientes, serán las preferencias que tengan. Aunque vayan al mismo restaurante,
no pedirán lo mismo una pareja de 75 años que un grupo de amigos de 20 años que una familia de
esposa y marido con dos niños de 3 y 4 años respectivamente.

Si los vendedores no están preparados para saber qué frases decir o qué platillos mencionar como
los que son de su elección sin la necesidad de hacer una gran cantidad de preguntas, van a perder
tiempo, se van a ver menos profesionales y automáticamente va a bajar la productividad de estos y
muy seguramente también sus propinas y la rentabilidad del restaurante. Esta herramienta consiste
en dividir en categorías los tipos de clientes y determinar cuáles son los platillos que pide más
frecuentemente cada categoría. Esto ayudará al personal de servicio a estar más preparado, agilizar
su servicio y hacer una venta sugestiva más enfocada por tipo de cliente.

Frases para cubrir necesidades emocionales frecuentes:

Esta herramienta es un listado de frases que ayuda al personal de servicio a ser más efectivo en su
comunicación, ya que hasta cierto punto, en esta lista, están estandarizadas por tipo de necesidad
emocional. Por necesidades emocionales entiéndase las siguientes: ser reconocido como el mejor,
ser reconocido como parte del grupo, ser reconocido como el líder, ser reconocido como alguien
importante, ser reconocido como alguien grande, ser consolado por una situación por la que está
pasando, etc.

Escribir o hacer algo que enfoque en el objetivo al personal de servicio

Ya sea que se escriba una tarjeta o que se recuerde una frase y esto lleve al personal de servicio a
recordar cual es el objetivo primordial: GENERAR UNA EXPERIENCIA DE EXCELENCIA QUE SUPERE
LAS EXPECTATIVAS DEL COMENSAL. Con esta herramienta y siendo un profesional que conoce todas
las particularidades que ya se mencionaron anteriormente, harán del personal de servicio un
maestro en servir en excelencia a los comensales y por lo tanto en la venta sugestiva.
 VENTA SUGESTIVA
Una técnica para satisfacer al cliente y aumentar los ingresos del restaurante

BIBLIOGRAFÍA

Chavira Sánchez, Rafael. 2022. ¿Cómo aumentar la rentabilidad del restaurante? (Libro inédito - en
revisión para su publicación). México.
10
Mejía Cerezo, Jairo. EXCELENCIA EN EL SERVICIO DE RESTAURANTE. Trillas. México. 2015.

Chavira, R. (8 de Julio 2022). Mitos y errores de la venta sugestiva. Coach Restaurantero.

https://coachrestaurantero.com/mitos-y-errores-de-la-venta-sugestiva/

Cardon. Grant. VENDES O VENDES. Penguin Random House. México 2021.