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O bjetivos
• Analizar y clasificar los costes de la calidad de una empresa.
• Comprender la influencia de los costes de la calidad en relación con los beneficios
de las empresas.
• Calcular los costes de la calidad.

Contenidos
12.1. Los costes de la calidad
12.2. Optimización de los costes de la calidad
 Introducción
Alguno sé podría preguntar: esto de la calidad está muy bien, pero
¿cuánto nos cuesta la calidad? La pregunta se podría haber hecho
de otra forma: ¿cuánto nos cuesta hacer las cosas bien? La respuesta
podría expresarse así: si no hacemos las cosas bien, la calidad no nos
va a costar nada, pero es muy probable que nos quedemos sin clien-
tes a los que vender nuestros productos y, en definitiva, el coste de no
hacer las cosas bien (coste de la no calidad) va a ser enorme. Al con-
trario, si invertimos recursos en hacer las cosas con calidad, nuestra
organización será más eficaz y lo invertido por un lado será ahorrado
por otro. Además, al conseguir satisfacer y deleitar a nuestros clientes,
aumentaremos nuestra cota de negocio y, por tanto. nuestro beneficio.

12.1. Los costes de la calidad

Se podría decir que los costes de la calidad son aquellos que son necesarios para gestionar
una organización con calidad, es decir, lo que se gasta produciendo con calidad (previniendo o
detectando errores) y lo que se gasta debido a las consecuencias de los errores cometidos (pér-
dida de material, reprocesos, atención de garantías, pérdidas de clientes, etcétera).

Sabías que ...

Philip B. Crosby afirmó que:
«Los costes relativos a la calidad son los costes que no existirían si todas las actividades que son
necesarias, se hicieran siempre bien a la primera vez.»

En los años ochenta, Juran hace un llamamiento al sector empresarial de EE. UU., indicando que
una tercera parte del tiempo dedicado al trabajo de este país se empleó en reparar lo que las
otras dos terceras partes había hecho mal. E
e
ero
Crosby hace mención de que en las empresas que no han implantado una cultura hacia la cali- :o
o.
~

dad, los costes de la no calidad pueden estar en torno a un 20% de la cifra de negocio, pudiendo w
e
o
alcanzar el 40% en el caso de empresas dedicadas a prestar servicios. ¡¡
u
LJJ
@
Cada euro que se pierde en despilfarros es un euro que se pierde en los beneficios (Figura 12.1 ).
.
314 1 CALIDAD
 COSTES DE LA CALIDAD 1

• Incremento de la productividad
· Menos productos defectuosos
· Reducción de costes de reprocesado
· Reducción de costes en las garantla

· Mayor prestigio
· Aumento de las ventas
· Mayor precio de venta

Figura 12.1. la mejora de la calidad da como resultado un aumento de los beneficios.

Existen muchas formas de clasificar los costes de la calidad; nosotros proponemos la siguiente:

• Costes para conseguir la calidad: es el dinero que la organización invierte para conseguir
hacer las cosas bien a la primera. Son actividades de prevención y tratan de evitar que se
produzcan fallos (autocontrol, formación, implantación de sistemas de gestión de la calidad,
etc.). Estos costes son conocidos por el nombre de costes de prevención.

• Costes para asegurar la calidad: es el dinero que la organización gasta para garantizar que
los productos que la organización produce sin calidad puedan ser identificados antes de que
lleguen a manos del cliente (verificación, inspección, control, etc.). Estos costes son conocidos
por el nombre de costes de evaluación.

• Costes producidos por la mala calidad: es el dinero que la organización gasta para subsa-
nar las consecuencias debidas a una producción de mala calidad. Estas pueden ser de tipo
interno (costes por errores internos), como, por ejemplo, las ocasionadas por la falta de efec-
tividad, desechos de material defectuoso, reparación de defectos, etc.; o externo (costes por
errores externos), cuando los defectos llegan hasta el cliente, como, por ejemplo: atención de
garantías, pérdida de clientes por mala imagen de la empresa, etcétera.

Nota
Lo que cuesta es:
• Inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores ycorregirlos.
• Las horas de ordenador yla cantidad de papel desechado.
• Las devoluciones de los clientes descontentos.
• Rehacer las tareas mal hechas. Son los errores ylos defectos, no la calidad.
• Siempre será más económico hacerlo bien a la primera que tolerar los errores.
Ahora podríamos hacernos esta pregunta: ¿cuándo es bueno un coste? Si pensamos dentro de lcl
dimensión de un negocio, la respuesta sería: cuando es una inversión. Y lo que se espera de una
inversión es que sea rentable, que nos aporte más beneficios.

COSTES POR FALLOS INTERNOS

Se gasta para atender

Se gasta para eliminar o reparar al cliente por los
los productos no conformes fallos cometidos

COSTES DE EVALUACIÓN

Es lo que cuesta comprobar que

todos los productos son de
la calidad requerida

Figura 12.2. Clasificación de los costes de la calidad.

Siguiendo esta filosofía, podríamos decir que del total de los costes de la calidad, los únicos que
realmente representan una inversión son los costes para conseguir la calidad, es decir, los costes
para prevenir que todo funcione bien. Si aumentamos la prevención con el objetivo de reducir
al mínimo los fallos, no tendremos que gastar tanto en inspecciones, verificaciones y controles.
Además, los costes producidos por la mala calidad, tanto interna como externa, se reducirán en
gran manera.

Seguidamente pasamos a explicar cada uno de estos costes .

;;
. . '•.. •
Sabias que ...
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·· '

· .· .··..... .. ·······......
El Dr. Deming afirmó que:
Cuando se mejora la calidad se logra:
.
. ·•'
• Disminuir los costes debido a menos reprocesos.
• Menor número de errores.
• Menos demora y obstáculos.
• Mejor utilización de las máquinas, del tiempo y de los materiales.
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12.1.1. Costes de prevención Q)

e
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En este apartado deberemos incluir todos los gastos que sean necesarios para reducir o eliminar '6
LJJ
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el número de errores que se cometen, como, por ejemplo (Tabla 12.1 ):

3 !G \ CALIDAD
 COSTES DE LA CALIDAD I CAPÍTU LO 12

Tabla 12.1 . Ejemplos de costes de prevención

Costes de prevención
Aplicación de la metodología Seis Sigma para acer-
Planificación de la calidad.
carse a los cero defectos.

Adoptar el sistema de justo a tiempo para evitar los

Asesoría en materia de calidad.
problemas derivados de los stocks.

Formación de las personas en calidad. Mantenimiento preventivo.

Preparación de la documentación de la calidad. Proyectos de mejora.

Implantación de un sistema de gestión de la calidad. Evaluación y selección de proveedores.

Obtención de certificación de empresas UNE-EN ISO

Calidad concertada con proveedores.
9001.

Sistemas de autoevaluación EFQM. Estudio de capacidad de procesos.

Obtención del certificado medioambiental UNE-EN

Formación de círculos de calidad y equipos de trabajo.
14001.

Iniciativas para fomentar el autocontrol. Estudios de necesidades y expectativas de los clientes.

Empleo de sistemas Poka-Yoke para evitar que los

Revisar y validar los diseños.
fallos se cometan.

Aplicación del QFD en las fases de diseño y desarrollo. Motivar y fomentar la participación de los empleados.

Orden y limpieza en el trabajo (SS). Implantar un sistema de gestión basado en procesos.

Aplicación del AMFE para analizar el alcance de los

efectos producidos por los posibles fallos.

Recuerda
La mejora de la calidad trae siempre como resultado una mejora en los costes. Hacer las cosas bien
desde la primera vez es siempre más barato.

12.1.2. Costes de evaluación

Aquí se incluyen todos los gastos que se ocasionan por averiguar si los productos o servicios
cumplen con las especificaciones de calidad establecidas para, en caso contrario, tomar las medi-
das oportunas para subsanar los problemas detectados y disponer de información para mejorar
los procesos y productos, como, por ejemplo (Tabla 12.2):

CALIDAD j 3 17
Tabla 12.2. Ejemplos de costes de evaluación

Costes de evaluación

Verificación de materiales en recepción. Análisis de reclamaciones.

Inspección y pruebas de productos tanto internas como
externas.
Mantenimiento y calibración de los equipos de pruebas.
Productos destruidos en pruebas de evaluación.
Control del proceso.
Análisis de no conformidades.
Estudios de satisfacción del cliente.
Auditorías de producto/servicio.
Encuestas de satisfacción de empleados.

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J •<, Sabias que ...
:· '• :í ''· :._

Woody Allen afirmó:

'~ f/ «El dinero no da la felicidad, pero procura una sensación tan parecida, que necesita un especialis-
ta muy avanzado para verificar la diferencia.»

12.1.3. Costes por errores internos

En este apartado se incluyen todos los gastos que se ocasionan al producir productos no confor-
mes. Aunque estos son detectados antes de llegar al cliente, gracias a las inversiones hechas en
los costes de prevención, se producen una serie de gastos internos en su reparación o elimina-
ción, como, por ejemplo (Tabla 12.3):

Tabla 12.3. Ejemplos de costes por errores internos

Costes por errores internos

Desechos y chatarra. Pago de multas e indemnizaciones.

Acciones correctoras. Desmotivación de los trabajadores.

Repetir trabajos. Repetición de pruebas.

Averías en equipos. Tiempos de parada.

Productos caducados. 2e
Reparación de máquinas y equipos.
ero
Rediseños. Stock excesivo por falta de confianza en proveedores. "'
o.
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a,
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Trabajos de reproceso. Pérdida de ventas por falta de previsión. o
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Contaminación. Espacios mal utilizados. w
¡;¡,
 COSTES DE LA CALI DAD I CAPÍTULO 12

Sabías que ...

Hsi-Tang afirmó:
«Apesar de que el polvo dorado es precioso, si se introduce en los ojos impide ver.»

12.1.4. Costes por errores externos

Habría que tener en cuenta todos los gastos ocasionados una vez que el producto o servicio no
conforme llega al cliente. Algunos de estos gastos son tangibles (cuantificables), como repara-
ción o sustitución de productos defectuosos, y otros intangibles (no cuantificables), como la pér-
dida futura de clientes por deterioro de la imagen de la empresa.

De estos últimos costes, se podría decir que los más importantes son aquellos que no se pueden
cuantificar. Muchos estudios han llegado a la conclusión de que el 96% de los clientes insatisfe-
chos tienden a no quejarse directamente a la empresa por la falta de calidad, por lo que no darán
a esta la oportunidad de corregirlos y de compensar al cliente.

Por otro lado, la mayor parte de los clientes insatisfechos aprovechan cualquier oportunidad
para aconsejar a otros posibles clientes que no compren los productos de esa empresa. Se dice
que un cliente insatisfecho nos hace perder diez posibles clientes y que un cliente satisfecho has
hace ganar tres (Tabla 12.4).

Tabla 12.4. Ejemplos de costes por errores externos

Costes por errores externos

Retirada de productos defectuosos. Gastos de garantía.

Atención de reclamaciones. Pérdida de clientes por descontento.

Reparación de productos defectuosos. Pérdida de imagen.

Anulación de pedidos. Procesos judiciales por reclamaciones.

Penalizaciones por retrasos. Pago de indemnizaciones.

Sabias que ...

Phil Crosby afirmó:
«La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no
tienen calidad, todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.»

CALIDAD 1 319
12.2. Optimización de los costes de la calidad
Cada euro que se invierte para conseguir la calidad (costes de prevención) produce un ahorro
considerable en los gastos para asegurarla (costes de evaluación) y una disminución espectacu-

l.
lar en los gastos producidos por la mala cal idad (costes por errores internos y externos).

Al aumentar Se reducen los Se cometen menos

inversió~ _en gas.tos en ~ontr errores I mcrnos Mejora la • Aumentan
productividad los beneficios
prevenc1on e mspecc10nes ) externos

Figura 12.3. Al aumentar la inversión en prevención se consigue un aumento en los beneficios.

Es evidente que si aumentamos los costes de evaluación, aumentando los niveles de inspección,
más planes de muestreo, etc., conseguiremos asegurarnos de que ningún producto o servicio no
conforme llegue hasta el cliente y, por tanto se reducirán también los costes por errores internos
y externos. El problema es el siguiente: ¿cuánto nos gastamos en controlar la calidad para asegu-
rar una calidad aceptable en nuestros productos?

Nota
Definiciones de calidad por los grandes autores:
«la calidad es una excelencia innata, reconocida de forma absoluta y universal; algo que no es po-
sible definir con precisión y que se aprende a distinguir solo a través de la experiencia.»
Garvin

«La calidad es el conjunto de características del producto, de marketing, ingeniería, fabricación y

mantenimiento a través de las cuales dicho producto satisface las expectativas del cliente.»
Feingenbaumn

La práctica viene a demostrar que los sistemas preventivos, como los proporcionados por los sis-
temas de gestión de la calidad total, aunque aumentan los costes de prevención, consiguen una
reducción considerable en el resto de los costes y un aumento en la cuota de negocio.

El conocimiento de los costes de la calidad es de gran utilidad para conocer el estado actual de la
organización y sirve de base para la toma de medidas correctoras, como por ejemplo: o
ee
ro
• Invertir en actividades de prevención con el fin de mejorar.
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o.
<f>
Q)
e
• Reducir los costes por errores, tanto internos como externos. o
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i5
w
" Reducir los costes de evaluación y control según se vayan cumpliendo los objetivos.
EJEMPLO prt3ctico 12 .1
Una empresa del sector de las telecomunicaciones realizó un estudio para conocer la evolución de los costes de calidad
desde el año 2019 al 2020 después de haber duplicado su inversión en costes de calidad en prevención. Si el resultado
obtenido es el que se muestra en la siguiente tabla, realizar un gráfico comparativo de ambas situaciones ycuantificar la
repercusión en los gastos totales por dicha inversión.
Costes de la calidad

Solución
De los datos se deduce que una inversión de 20 000 € ha supuesto una reducción de 100000 €en los costes totales de la calidad.

230
2184
::,
a,
a, a Errores externos
~ 138 a Errores internos
!!1
ee ■ Evaluación
a, 92
"'
~ 46
□ Prevención

8
o
2019 2020

Figu l . Gráfico comparativo de los costes.

Recuerda
Lo que resulta caro es la falta de calidad. Con la calidad se consigue:
• Reducir los inventarios.
• Reducir los gastos de administración.
• Mejorar la gestión de los precios de compra.
• Eliminar las operaciones de retoque.
• Eliminar los materiales sobrantes.
• Reducir los tiempos en los procesos.
• Reducir los gastos de mantenimiento.
• Reducir las inspecciones yverificaciones.

CALIDAD j 321
La pregunta que nos podríamos hacer ahora es: ¿cuánto tenemos que invertir en prevención
y gastar en evaluación para conseguir la reducción máxima en los gastos totales de la calidad?
Para responder a esta pregunta cada organización debería realizar un estudio de su situación
actual y definir cuál es su nivel óptimo de costes de calidad. En la Figura 12.5 se expresa el
impacto de estos costes en relación a conseguir el 100 % de productos conformes.

En la Figura 12.5 se observa como en la curva que representa la suma de los costes de preven-
ción más los de evaluación, según aumentan estos costes aumentan los productos confor-
mes (aumenta la calidad). Por otro lado, la curva que representa los costes por errores internos
y externos nos indica que el resultado de más productos no conformes da lugar a un mayor
aumento de estos costes.

os1 totales
(Z!

~
o
u

Costes de prvención
y evaluación

0% 50% 100%
Productos conformes
100% Productos no conformes

Figura 12.5. Relación entre los costes de prevención más los de evaluación y los costes
por errores internos más externos.

Si se suman los valores de estas dos curvas se obtiene la curva de costes totales. El nivel óptimo
de costes de la calidad puede fijarse en torno a la intersección de las dos curvas. En esta zona se
consigue un nivel de costes de calidad mínimos para alcanzar unos niveles de calidad acepta-
bles. Si por encima de estos valores decidiésemos invertir más en prevención y en evaluación,
conseguiríamos cuotas de mayor calidad, pero a costa de un coste total de la calidad que pudiera
ser excesivo para mantener unas cuotas de competitividad aceptables.

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Sabías que ... 2e
elll
. Steve Jobs afirmó: :o
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.
«Acérquese lo más posible a sus clientes. Tan cerca, de hecho, que pueda decirles lo que necesitan V)

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e
o
mucho antes de que se den cuenta por sí mismos.» ü
u
w
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322 1 CALIDAD
 COSTES DE LA CALIDAD 1

EJEMPLO práctico 12.2

Una empresa obtuvo en el último año un volumen de ventas de 15 000 000 €. Los costes de calidad son los que se expre-
san en la Tabla 12.6.

Productos desechados 1
Mantenimiento preventivo 150 Compra de equipos Repetición Devolución
de ensayos 30 de trabajos 42 de material 110
Formación Calibración de instru- Absentismo Reparación
del personal 50 mentos de medida 12 la boral 100 de productos
1
50
Asesorías Ensayos Stock Recargos por retrasos
de calidad 15 destructivos 15 excesivo 350 de entrega 1 18

Revisión de nuevos produc- Reparación

tos(AMFE) 18 de máquinas 200

Reuniones con proveedores 6

Reuniones equipos de trabajo 8

Implantación de Poka-Yoke 30

Certificación UNE EN ISO 9001 12

1'01'Al 319 177 1142 117

Con estos datos, calcula el porcentaje que supone cada uno de estos costes respecto al total de costes y respecto a los in-
gresos por ventas.
Solución
Coste de la calidad= 389 000 + 177 000 + 1142 000 + 187 000 =1 895 000 €
389
Porcentaje de costes de prevención = OOO · 100 = 20,5 %
1895000

Porcentajedecostesdeevaluación = 177000 • 100 = 9,3%

1895000

Porcentaje de costes por errores internos = 1142 OOO • 100 = 60,3 %

1895000
. 187000
Porcenta¡edecostesporerroresextemos = - - · 100 = 9,9%
1895000
Al calcular estos porcentajes respecto a la cifra de ventas de 15 000 000 € obtenemos los resultados mostrados en la Ta-
bla 12.7:

CALIDAD 1 323
 •

1111
✓
tRegumen ,.
los costes de la calidad de una organización son aquellos necesarios para conseguir la calidad (prevención) más
los costes para asegurar la calidad (evaluación) más los costes producidos por trabajar con mala calidad (erro-
res internos+ externos).

Figura 12.6. Costes de la calidad.

Los costes de prevención son aquellos que son necesarios para hacer las cosas bien a la primera, con calidad y
sin cometer errores.
Los costes de evaluación son los que hay que realizar para averiguar si los productos oservicios cumplen con las
especificaciones de calidad establecidas yse asocian con tareas de control e inspección.
los costes por errores internos son los que hay acometer para evitar que los productos no conformes detectados
dentro de la organización lleguen hasta el cliente.
Los costes por errores externos son los que hay realizar para atender al cliente al que se le ha suministrado un
producto no conforme.
De todos los costes, los más difíciles de cuantificar son los costes por errores externos debidos a pérdida de ima-
gen yconfianza por parte del cliente hacia la organización.
Normalmente, al aumentar la inversión en los costes de prevención se reducen el resto de los costes de la cali-
dad.

324 1 CALIDAD
CUESTIONARIO
12.1. ¿Cuál de los siguientes costes se
puede considerar de prevención?
a) Estudios de satisfacción al cliente.
b) Costes en reparación de productos
defectuosos.
c) Implantación de un sistema de
gestión de la calidad.
12.,2. ¿Cuál de los siguientes costes se
puede considerar de evaluación?
a) Pago de multas.
b) Atención de garantías.
c) Ensayos destructivos.
12.3. ¿Cuál de los siguientes costes
se puede considerar por errores
internos?
a) Obtención del certificado de
registro de empresas AENOR.
b) Rehacer trabajos.
c) Control estadístico de procesos.
12.4. ¿Cuál de los siguientes costes
se puede considerar por errores
externos?
a) Pérdida de confianza por parte de
los clientes.
b) Rediseños.
c) Calibración de los equipos de
12.10. Los gastos por repetir trabajos mal
pruebas.
12.5. Los gastos por reparación de
máquinas se pueden considerar:
a) Costes por errores internos.
b) Costes por errores externos.
c) Costes de evaluación.
12.6. Los gastos por la instalación de
sistemas Poka-Yoke se pueden
considerar-
a) Costes de evaluación.
b) Costes por errores externos.
c) Costes de prevención.
12.7. Los gastos por revisar y validar los
diseños se pueden considerar:
a) Costes por errores internos.
b) Costes de prevención.
c) Costes de evaluación.
12.8. Los gastos por pruebas a laboratorios
externos se pueden considerar:
a) Costes por errores internos.
b) Costes por errores externos.
c) Costes de evaluación.
12.9. Los gastos por penalización por
retrasos en la entrega de productos
se pueden considerar:
a) Costes por errores internos.
b) Costes por errores externos.
c) Costes de prevención.
hechos se pueden considerar:
a) Costes por errores internos.
b) Costes por errores externos.
c) Costes de evaluación.
CALIDAD 1 325
 1
EJERCICIOS

12.11. Dados los altos costes de la calidad registrados por la empresa expuesta en el Ejemplo prácti-
co 12.2, el equipo directivo se puso como objetivo implantar medidas de mejora para intentar
reducir dichos costes. Para ello se realizó una fuerte inversión en prevención y evaluación. Los
resultados obtenidos después de aplicar estas medidas son los que se muestran en la siguien-
te tabla:

Prevención Evaluación Errores internos Errores externos ,

450000€ 250000€ 250 000 € 30 000€

Dada la acogida, por parte de nuestros clientes, de la nueva imagen de la empresa y de

los diseños mejorados y de mucha más calidad, la cifra de ventas ha aumentado hasta
20 000 000 €.
Con estos nuevos datos, vuelve a calcular el porcentaje que supone cada uno de estos cos-
tes respecto al total de gastos y respecto a los ingresos por ventas.

12.12. COTELSA es una pequeña empresa del sector de las telecomunicaciones que ha obtenido un
volumen de ventas de 1 000 000 € en el último año. Dada la importancia que supone para
esta empresa, dentro de su política económica, el conocimiento de los costes de la calidad,
se ha realizado un estudio para averiguar a cuánto ascienden estos costes. El resultado es el
que se muestra en la tabla siguiente:

Costes de la calidad de COTELSA (en miles de euros)

Productos desechados 20 Círculos de calidad 3

Equipos de medida y ensayo 5 Formación del personal 5

Manteniendo preventivo 4 Preparación del manual de calidad 2

Presentación a premios europeos a la cali- ¡ 5 Verificación de materiales en recepción 10

dad
Consultas externas a asesoría especializada 4 Tiempos de parada 5

Repetición de trabajos 12 Multas e indemnizaciones 12

Revisión y validación de diseños 6 Anulación de pedidos 12

Penalización por retrasos 10 Gastos de garantía 18 .2e

·e
ro
:o
o.
V)

Con estos datos: O)

e
o
'ü
a) Aplica el gráfico de Pareto para averiguar cuáles de las diferentes partidas de costes son '6
w
las que suponen más incidencia sobre el total.

326 j CALIDAD
 b) Agrupa los costes según la clasificación habitual.
c) Calcula el porcentaje que supone cada uno de estos costes agrupados respecto al coste
total.
d) Calcula el porcentaje de estos costes agrupados respecto a los ingresos.

12.13. Busca en internet alguna noticia que llame la atención sobre la repercusión mediática que
llevan asociados los costes de calidad externos de alguna de las grandes empresas. Nos re-
ferimos fundamentalmente a esos casos que aparecen en la prensa sobre grandes reclama-
ciones de clientes o pago de multas e indemnizaciones que tienen que costear las empresas
por la falta de calidad de sus productos.

CALIDAD 327