Moleon, J. R. (2023) - Servicio Archivístico en El Archivo de Calidad de Una Empresa de Productos Plásticos (Tesis de Licenciatura) - UFASTA

Universidad FASTA
(Fraternidad de Santo Tomás de Aquino)
Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales
Ciclo de Licenciatura - Licenciatura en Archivología
Título Obtenido: Licenciado en Archivología
Eje temático: Los servicios de los archivos en la institución y en la sociedad
Título: El servicio archivístico según tipo de consulta de los usuarios internos en los años 2015
al 2020 del archivo del área de Calidad de una empresa privada especializada en
manufacturación de productos plásticos de la provincia de Buenos Aires.
Autor: Moleon José Rodrigo.
Coordinador: Mg. Miriam Salvatierra
Tutora: Mg. Paula Jessurum
2023.
ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................viii
RESUMEN .................................................................................................................................ix
ABSTRACT ............................................................................................................................... x
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................xi
CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN....................................................14
1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................15
1.1 TEMA DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 15
1.2 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 15
1.3 DELIMITACIÓN ESPACIO- TEMPORAL ........................................................................... 15
1.3.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL .............................................................................................15
1.3.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL ...........................................................................................15
1.4 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 15
1.5 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 15
1.5.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................15
1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...........................................................................................16
1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.................................................... 16
1.6.1. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................16
1.6.2. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................16
1.7. ESTADO DE LA CUESTIÓN.............................................................................................. 17
1.8. METODOLOGÍA ................................................................................................................ 18
1.8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................18
1.8.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ..............................................................................18
1.9. DEFINICIONES DE LAS VARIABLES: CONCEPTUAL Y OPERACIONAL ....................... 19

1.10. ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS: RELEVACIÓN DE DATOS ................................ 21
CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO ............................................................................................22
2. MARCO TEÓRICO ...............................................................................................................23
2.1 SERVICIO ARCHIVÍSTICO................................................................................................. 23
2.2. TIPO DE USUARIOS. ........................................................................................................ 24
2.3. TIPO DE CONSULTA. ....................................................................................................... 26
2.3.1 POR TIPO DE USUARIO .................................................................................................26
2.3.2 FRECUENCIA. .................................................................................................................27
2.4. EFICACIA Y SATISFACCIÓN DEL SERVICIO ARCHIVÍSTICO ........................................ 27
2.4.1 VALORACIÓN DEL SERVICIO POR LOS USUARIOS INTERNOS.................................29
CAPÍTULO 3: ANÁLISIS INSTITUCIONAL..............................................................................30
3. ANÁLISIS INSTITUCIONAL .................................................................................................31
3.1. MARCO LEGAL DE UNA EMPRESA PRIVADA EN MANUFACTURACIÓN DE
PRODUCTOS PLÁSTICOS. ..................................................................................................... 31
3.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................... 32
3.3. ARCHIVO DE GESTIÓN .................................................................................................... 32
CAPÍTULO 4: DISEÑO METODOLÓGICO ..............................................................................33
4. DISEÑO METODOLÓGICO..................................................................................................34
4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................ 34
4.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 34
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................ 34
4.3.1. POBLACIÓN ...................................................................................................................34
4.3.2. MUESTRA ......................................................................................................................34
4.4. DEFINICIONES DE LAS VARIABLES: CONCEPTUAL Y OPERACIONAL ....................... 34

4.4.1. SERVICIO ARCHIVÍSTICO: ............................................................................................34
4.4.2. TIPOS DE USUARIOS INTERNOS QUE CONSULTAN EL ARCHIVO: ..........................35
4.4.3. TIPO DE CONSULTA: ....................................................................................................35
4.4.4. GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS: ...............................................................36
4.5. ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS: RELEVAMIENTO DE DATOS ............................. 37
4.5.1. VALORACIÓN DE LA INFORMACIÓN ...........................................................................37
CAPÍTULO 5: ANÁLISIS DE DATOS.......................................................................................39
5. ANÁLISIS DE LOS DATOS..................................................................................................40
5.1. ANÁLISIS DE LOS DATOS POR VARIABLES .................................................................. 40
5.1.1. TIPO DE SERVICIO........................................................................................................40
5.1.2. TIPO DE USUARIOS INTERNOS QUE CONSULTAN EL ARCHIVO .............................41
5.1.3. CONSULTA POR TIPO DE DOCUMENTO:....................................................................43
5.1.4. GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS: ...............................................................45
5.2. DISCUSIÓN DE DATOS: ................................................................................................... 51
CAPÍTULO 6: CONCLUSIÓN...................................................................................................53
6. CONCLUSIÓN ......................................................................................................................54
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................56
ANEXOS ..................................................................................................................................59
ANEXO 1- PLANILLA PD 107- DATOS HISTÓRICOS DE CONSULTAS: ................................ 60
ANEXO 2- CUESTIONARIO DE GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS ....................... 61
ANEXO 3- TABLAS DE VALORACIÓN GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE
EXCEL UTILIZADAS PARA GENERAR GRÁFICOS DE EVALUACIÓN DE CUESTIONARIOS62
ANEXO 4- RESPUESTA DE CUESTIONARIOS REALIZADOS A 18 USUARIOS INTERNOS 63

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla de observación N°1- Servicios archivísticos ....................................................................34
Tabla de observación N°2- Tipo de usuarios internos ...............................................................35
Tabla de observación N°3- Cantidad de consultas por tipo de documento................................35
Tabla de observación N°4- Cantidad de consultas por tipo de usuario......................................36
Tabla de observación N°5- Cuestionario de grado de satisfacción............................................36
Tabla de recolección de datos N°6- Servicios archivísticos.......................................................40
Tabla de recolección de datos N°7- Tipo de usuarios internos ..................................................40
Tabla de recolección de datos N°8- Tipo de consultas por usuario ...........................................42
Tabla de recolección de datos N°9- Cantidad de consultas por tipo de documento ..................44
Tabla de recolección de datos N°10- Cuestionario de grado de satisfacción ............................45
Tabla de recolección de datos N°11- Cuestionario de grado de satisfacción (Ponderado) ........46

ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N°1- Tipo de Servicio ................................................................................................................ 41
Gráfico N°2- Tipos de usuarios ............................................................................................................. 42
Gráfico N°3- Tipo de consultas por usuario......................................................................................... 43
Gráfico N°4- Tipo de consulta por tipos de Documento .................................................................... 44
Gráfico N°5- Cuestionario de grado de satisfacción .......................................................................... 45
Gráfico N°6- Competencia ..................................................................................................................... 46
Gráfico N°7- Cortesía .............................................................................................................................. 47
Gráfico N°8- Accesibilidad ...................................................................................................................... 48
Gráfico N°9- Cumplimiento..................................................................................................................... 48
Gráfico N°10- Tiempo de respuesta ..................................................................................................... 49
Gráfico N°11- Grado de satisfacción total............................................................................................ 50

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AGRADECIMIENTOS
A mi esposa Florencia Marchese.
Por acompañarme y darme fuerzas para no bajar los brazos.
A mis hijos.
Por ceder lo más importante; el tiempo.
A la Mg. Miriam Salvatierra
Por su asesoramiento y apoyo de estos años.

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RESUMEN
Este trabajo se enfoca en evaluar el servicio archivístico en el área de Calidad de una
empresa del rubro plástico a lo largo de los años 2015 a 2020, centrándose en los usuarios
internos y sus necesidades. La investigación adopta un enfoque cuantitativo y descriptivo no
experimental para analizar la satisfacción de los usuarios, los tipos de servicios archivísticos
utilizados y los tipos de usuarios internos que acceden al archivo.
La población de estudio comprende a los usuarios internos, que incluyen Directivos,
Administrativos, Técnicos y Operadores del archivo de gestión del área de Calidad. La muestra
consiste en 18 usuarios internos seleccionados aleatoriamente.
Se utilizan dos instrumentos principales para recopilar datos: la "Planilla de Datos
Históricos de Consultas" (PD107) del archivo de gestión y un cuestionario adaptado para
evaluar el grado de satisfacción de los usuarios. Los resultados revelan que la mayoría de las
consultas se realizan en formato digital y préstamos, mientras que la reprografía representa
una proporción menor.
En cuanto a los tipos de usuarios internos, se observa que los Operadores y Técnicos
son los que más consultan el archivo, seguidos por Directivos y Administrativos. Además, se
analiza la cantidad de consultas por tipo de documento, destacando que los Instructivos de
Trabajo son los más solicitados.
La satisfacción de los usuarios se evalúa en términos de competencia, cortesía,
accesibilidad, cumplimiento y tiempo de respuesta. La mayoría de los usuarios califica estos
atributos como "Muy Bueno" o "Excelente", indicando una alta satisfacción general con el
servicio archivístico.
A lo largo del trabajo se proporciona una visión detallada del servicio archivístico del
área de Calidad, destacando la importancia de entender las necesidades de los usuarios
internos y garantizar la eficiencia y calidad en la gestión de archivos. Los resultados obtenidos
pueden servir como base para mejorar y optimizar los servicios archivísticos en organizaciones
similares.
Palabras claves: Servicio archivístico; Satisfacción; Usuarios internos; Gestión de archivos.
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ABSTRACT
This work focuses on evaluating the archival service in the Quality department of a
plastic industry company over the years 2015 to 2020, with a focus on internal users and their
needs. The research adopts a quantitative and descriptive non-experimental approach to
analyze user satisfaction, the types of archival services used, and the types of internal users
who access the archive.
The study population comprises internal users, including Managers, Administrative staff,
Technicians, and Quality Archive Operators. The sample consists of 18 internal users randomly
selected.
Two main instruments are used to collect data: the "Historical Query Data Sheet"
(PD107) from the management archive and a questionnaire adapted to assess the degree of
user satisfaction. The results reveal that the majority of queries are conducted in digital format
and loans, while reprography represents a smaller proportion.
Regarding the types of internal users, it is observed that Operators and Technicians are
the ones who consult the archive the most, followed by Managers and Administrative staff.
Furthermore, the number of queries per type of document is analyzed, highlighting that Work
Instructions are the most requested.
User satisfaction is evaluated in terms of competence, courtesy, accessibility,
compliance, and response time. Most users rate these attributes as "Very Good" or "Excellent,"
indicating overall high satisfaction with the archival service.
Throughout the work, a detailed insight into the archival service in the Quality
department is provided, emphasizing the importance of understanding the needs of internal
users and ensuring efficiency and quality in archive management. The results obtained can
serve as a basis for improving and optimizing archival services in similar organizations.
Keywords: Archival Service; Satisfaction; Internal Users; Records Management.
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INTRODUCCIÓN
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En la era de la información, la gestión eficiente de documentos y registros se ha

convertido en un pilar fundamental para el funcionamiento exitoso de las organizaciones. Los
archivos de gestión empresarial juegan un papel crucial en este proceso al servir como
custodios de la información esencial para las operaciones y la toma de decisiones. En este
contexto, la satisfacción de los usuarios internos de un archivo de gestión se erige como un
indicador de vital importancia para evaluar su eficacia.
El presente trabajo se sumerge en el análisis minucioso de la satisfacción de los
usuarios internos de un archivo de gestión del área de Calidad utilizando un enfoque que
abarca la dimensión del servicio archivístico.
Esta investigación tiene un diseño descriptivo, ya que se se evalúa el servicio
archivístico según tipo de consulta de los usuarios internos del archivo de gestión del área de
Calidad, y no experimental dado que no se manipulan variables.
La población todos los usuarios internos que consultan el archivo de gestión del área de
Calidad y la muestra es el total de la población representando en la cantidad de 18.
Por su parte, para la recolección de datos se han aplicado dos instrumentos de
relevamiento de datos: la "Planilla de datos históricos de consultas (PD107)" del archivo de
gestión y un cuestionario cerrado adaptado de De Guevara M. C. L. (2010) y dirigido a todos
los usuarios internos
El primer instrumento de relevamiento se ha empleado para el análisis de las variables
con sus indicadores: servicio archivístico, tipo de usuario internos , tipo de consulta. El estudio
de las variables nos permite examinar patrones de consulta y su relación con el servicio
archivístico y a posterior evaluar la satisfacción de los usuarios.
El segundo instrumento, cuestionario evalúa la satisfacción de los usuarios en las
siguientes dimensiones, de competencia, cortesía, accesibilidad, cumplimiento y tiempo de
respuesta del personal del archivo.
Esta investigación procura ilustrar sobre la satisfacción de los usuarios internos en el
contexto del servicio archivístico de un archivo de gestión empresarial y proporcionar
recomendaciones basadas en los resultados obtenidos.
Esta investigación integrada por 6 capítulos:
Capítulo 1- Planteamiento de la investigación:
En este primer capítulo, se establece la base de la investigación, incluyendo los
objetivos, el problema y los antecedentes en el campo de estudio de los usuarios.
Capítulo 2- Marco Teórico:
En este capítulo, se presenta el marco teórico que servirá como guía para la
investigación, proporcionando un contexto conceptual y teórico para el estudio.
Capítulo 3- Análisis Institucional:
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Este capítulo se enfoca en un análisis del Archivo de Gestión de Calidad en una

empresa del sector plástico de la provincia de Buenos Aires
Capítulo 4- Diseño Metodológico:
En este capítulo se describe la metodología de la investigación el diseño y tipo de
investigación, población, muestra, se analiza las variables, de forma conceptual y operacional
para cumplir con los objetivos de la investigación.
Capítulo 5- Análisis de Datos:
Aquí se presentan y analizan los datos recopilados en el Archivo de Gestión del área
calidad, en concordancia con los objetivos previamente establecidos para la investigación.
Capítulo 6- Conclusión:
En el último capítulo, se exponen las conclusiones derivadas de la investigación del
Archivo de Gestión del área de Calidad de una empresa del sector plástico de la provincia de
Buenos Aires
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CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

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1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 TEMA DE INVESTIGACIÓN
El servicio archivístico según tipo de consulta de los usuarios internos en los años 2015
a 2020 del archivo de gestión del área de Calidad de una empresa privada especializada en
plásticos de la provincia de Buenos Aires.
1.2 JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo de investigación se enfoca en el estudio del servicio archivístico de
que ofrece los usuarios internos entre los años 2015 al 2020, del archivo de gestión del área de
Calidad de una empresa privada especializada en manufacturación de productos plásticos de
la provincia de Buenos Aires
En este sentido, se procura analizar el servicio archivístico identificando las
características del mismos, tipos de usuarios internos y el grado de satisfacción general de los
usuarios internos en relación con el servicio archivístico.
La investigación prevé analizar tanto el funcionamiento del archivo de gestión en
términos de tipos de servicios y documentos consultados como la satisfacción de los usuarios
internos con los servicios archivísticos proporcionados.
1.3 DELIMITACIÓN ESPACIO- TEMPORAL
1.3.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL
Esta investigación está comprendida dentro del archivo de gestión del área de Calidad
de una empresa privada especializada en manufacturación de productos plásticos de la
provincia de Buenos Aires. Se eligió esta unidad de análisis ya que está debidamente
organizada para el estudio de los usuarios internos.
1.3.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL
El periodo que comprende la investigación corresponde a los años 2015 al 2020
inclusive, y tiene como objeto la evaluación de los usuarios internos del archivo de gestión del
área de Calidad de la empresa. Se escogió este lapso temporal para analizar la información
recopilada y verificar la evolución del servicio del archivo durante el tiempo mencionado.
1.4 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo es el servicio archivístico según tipo de consulta de los usuarios internos en los
años 2015 al 2020 del archivo de gestión del área de Calidad de una empresa privada
especializada en manufacturación de productos plásticos de la provincia de Buenos Aires?
1.5 OBJETIVOS
1.5.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar el servicio archivístico según tipo de consulta de los usuarios internos en los
años 2015 a 2020 del archivo de gestión del área de Calidad de una empresa privada
especializada en manufacturación de productos plásticos de la provincia de Buenos Aires.
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1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar el servicio archivístico del archivo de gestión.
• Examinar los tipos de usuarios internos del archivo.
• Identificar los tipos de consulta por los usuarios internos.
• Evaluar el servicio archivístico y la satisfacción de las consultas de los usuarios
internos del archivo de gestión del área de Calidad de una empresa privada
especializada en manufacturación de productos plásticos de la provincia de Buenos
Aires.
1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

1.6.1. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN
El presente trabajo explora las características de servicio del archivo de gestión del área
de Calidad, los usuarios internos y su satisfacción, dentro de una empresa privada dedicada a
la producción de artículos plásticos localizada en la provincia de Buenos Aires.
El valor de la presente investigación radica en permitir a los futuros archivistas poseer
información sobre los estudios de usuarios y los servicios del archivo, para evaluar y brindar
servicios de calidad. Asimismo, se deja precedente de un diagnóstico para ser aplicado en los
archivos de las empresas del rubro.
El propósito final de esta investigación es que sirva como referencia y antecedente para
futuras investigaciones, ya que generará datos relacionados a la satisfacción de los usuarios.
1.6.2. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación abarca únicamente la interacción del archivo de gestión del área de
Calidad con los usuarios internos, los cuales se definen como; Pre- Expansión, Producción,
Empaquetado Depósitos y Calidad.
No se tomará en cuenta el área administrativa- contable, ni la administración de
Recursos Humanos, Planeación de Producción, ni Seguridad e Higiene.
Como también, no se ha llevado a cabo estudios previos del servicio del archivo de
gestión y su relación con los usuarios internos.
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1.7. ESTADO DE LA CUESTIÓN

Como antecedentes sobre la temática se pueden postular varios autores que hacen las
veces de introducción al marco teórico de la investigación. Entre ellos, Guberna, en Estudio de
usuarios del Archivo General de Uruguay (2015, p. 34), dice “Se debe tener en cuenta que la
finalidad de todo archivo es no sólo conservar por conservar, sino posibilitar el acceso a la
información de sus usuarios internos y externos y poner la información a disposición de todo
aquel que la requiera, esa es su razón de ser”. “En este sentido, De Guevara, (2010, p. 1),
manifiesta que “El usuario es la razón de ser del archivo, es su destinatario, a él comunicamos
la información de los documentos que conservamos, procesamos, analizamos e incorporamos.”
Orientando la temática hacia la empresa, encontramos que Moneda-Corrochano, (1995,
p. 246). El archivo en la empresa un concepto integrado, definen que, “La función del archivo
integrado en el sistema- empresa es la misma que cualquier otro tipo de archivo; Contribuir al
buen funcionamiento de la empresa y a la consecución de sus objetivos, seleccionando,
tratando, recuperando y difundiendo, ya sea con fines de prueba o de información”.
Para Bonilla Diego Navarro, (2001, p. 188), “Los estudios derivados del análisis y
formación de usuarios de archivos entroncan directamente con varias líneas de trabajo y
reflexión que plantean importantes retos para la difusión de la información organizada en un
archivo. No se puede negar que cualquier responsable de toma de decisiones necesita la
consulta de los documentos para considerar todos los factores de contingencia que puedan
afectar el proceso de decisión final”. “El acceso a esta información se condiciona por la manera
en que hayan sido organizados” (Mazikana, 1990, citado en Cabero,1997). Para De Guevara,
(2010, p. 4), los estudios de usuarios son poco frecuentes, por lo que existe un vacío de teoría
y práctica para el desarrollo en los centros archivísticos ya que estos tienen como objetivos
identificar el perfil de los usuarios para identificar la necesidad de información, formación,
infraestructura y conservación. Por esto, identificar los comportamientos de usuarios y
profesionales sirve para mejorar apropiadamente y ofrecerles a los usuarios respuestas rápidas
y efectivas a sus inquietudes.
Cuando se habla de la eficacia del archivo, se regresa a los textos de Guberna, (2015,
p. 35), quien indica que para determinar correctamente la eficacia del servicio de archivo se
debe medir la tasa de peticiones localizadas, (porcentaje de peticiones que se han localizado
respecto al total de solicitadas), y la tasa de peticiones suministradas, (porcentaje de peticiones
prestadas respecto al total solicitado). Por último, encontramos a García, (2008, p. 14), quien
nos dice que el archivo debe medir su eficacia para establecer si se usan de manera adecuada
los servicios para satisfacer a los clientes. A partir de estos estudios se pueden evidenciar los
cumplimientos de los objetivos del servicio de referencia y la percepción de los usuarios
respecto a cómo se resuelven sus necesidades de información.
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1.8. METODOLOGÍA
1.8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Se propone un diseño descriptivo, ya que se pretende describir las características de los
servicios archivísticos, tipos de usuarios internos y grado de satisfacción de estos. Y no
experimental dado que no se manipulan variables.
1.8.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
El presente trabajo será elaborado bajo el planteamiento metodológico cuantitativo.
Se ahondará en el conocimiento respecto al estado del archivo de gestión del área de
Calidad, orientando a determinar el servicio que brinda este, y a la vez se realiza recolección y
análisis de datos para examinar los tipos de usuarios internos, identificar las consultas
realizadas por estos y finalmente evaluar el servicio archivístico para conocer el estado de
satisfacción de los usuarios y contestar las preguntas de la investigación.
1.8.2.1. POBLACIÓN
La población por tener en cuenta serán todos los usuarios internos, identificados como
Directivos, administrativos, técnicos y operadores, del archivo del área de Calidad.
1.8.2.2. MUESTRA
La muestra son los 18 usuarios internos.
1.8.2.3. UNIDAD DE ANÁLISIS
La unidad de análisis será cada uno de los usuarios internos.
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1.9. DEFINICIONES DE LAS VARIABLES: CONCEPTUAL Y OPERACIONAL

• Servicio Archivístico.
o Definición Conceptual: Tipo de servicio archivístico realizado. “hay otras necesidades
como la microfilmación, la fotografía y, últimamente, la digitalización de documentos”.
(Cruz Mundet, J. R., 1994, p 345).
o Definición Operacional: Indirecto a través del instrumento Planilla de datos históricos
de consultas, (PD107), del archivo de gestión . Los datos se registran en una Tabla
de Observación. Los indicadores Tipo de consulta al servicio de archivo: Digital,
prestamos, reprografía.
INDICADORES
 Tipo de consulta al servicio de archivo; digital, prestamos, reprografía.
• Tipos de usuarios internos.

o Definición Conceptual: Tipo de Usuario Interno; Operador/ técnico/ administrativo /
directivo. El archivo es visitado por profesionales de las distintas áreas, lo que genera
una pluralidad de profesión u oficio de los clientes. (Jaén García, L. F., 2008, p. 34).
o Definición Operacional: Indirecto a través del instrumento Planilla de datos históricos
de consultas, (PD107), del archivo de gestión. Los datos se registran en una Tabla
de Observación. Los indicadores; Tipo de usuario que consulta el archivo: Operador,
Técnico, Administrativo o Directivo.
INDICADORES
 Operador/ técnico/ administrativo / directivo.
• Tipo de consulta.
o Definición Conceptual: Tipo de consulta, medio de consulta (telefónica, correo
electrónico, carta, fax, personal) y motivo de la consulta. (Jaén García, L. F., 2008. p.
25).
o Definición Conceptual: Número de consultas realizadas por cada tipo de usuario
interno. Ausencia de datos hace necesario discriminar mediante un instrumento
adecuado, la profesión de los usuarios que realizan las consultas.
o Definición Operacional: : Cantidad de consultas por documento aplicado y consultas
directas e indirectas obtenidas del instrumento Planilla de datos históricos de
consultas, (PD107), del archivo gestión. (Guberna, B. C., Anllul, M.A.V., Volonterio, L.
R., y Villar, V.S., 2015, p. 21).
o Definición Operacional: : Indirecto a través del instrumento Planilla de datos
históricos de consultas, (PD107), del archivo de gestión. Los datos se registran en
una Tabla de Observación. Los indicadores; Cantidad de consultas por tipo de
usuario.
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INDICADORES
 Consultas directas: Entrega de documentos en formato papel. Contabilización de
consultas solicitadas en formato papel.
 Consultas indirectas: Entrega de documentos en formato digital. Contabilización
de consultas solicitadas en formato digital.
 Cantidad de consultas por tipo de usuario: Contabilización de consultas por tipo de
usuario.
 Cantidad de consultas por tipo documental: Contabilización de consultas por tipo
de documento.
• Grado de satisfacción de usuarios.
o Definición Conceptual: Valoración general del servicio por parte de los usuarios.
“Medir el grado de satisfacción del usuario en relación con la atención del archivero,
(…), la adecuación de la documentación solicitada con la información necesaria.” (De
Guevara M. C. L., 2010, p.6).
o Definición Operacional: A través de un cuestionario adaptado, (De Guevara M. C. L.,
2010, p.11), con preguntas cerradas lo que permitirá conocer el nivel de satisfacción
que poseen los usuarios internos respecto al servicio del archivo de gestión.
INDICADORES
 Competencia: Percepción por parte del usuario en cuanto a las habilidades de la
consulta que plantean.
 Cortesía: Percepción de este atributo en el archivero por parte de los usuarios.
 Accesibilidad: Estimación por parte de los usuarios en cuanto al horario de
atención del archivo.
 Cumplimiento respecto al documento recibido: Evaluación por parte del usuario
respecto al documento requerido
 Tiempo de respuesta de archivo: Estimación de tiempo transcurrido entre la
demanda de un documento y su entrega.
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1.10. ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS: RELEVACIÓN DE DATOS

Para las variables 1 a 3, el relevamiento se realiza a través de la verificación de la
planilla de datos históricos de consulta codificada PD 107. Estos son consultados y evaluados
para recolectar datos útiles respecto a las consultas realizadas. Para la variable 4, Satisfacción
de Usuarios el dato se obtiene mediante un cuestionario que se realiza a la totalidad de los
usuarios de la muestra . Los datos del cuestionario cerrado, cantidad de preguntas adoptado
del autor De Guevara M. C. L., (2010. p. 6), integrado por 6 preguntas.
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CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO

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2. MARCO TEÓRICO
2.1 SERVICIO ARCHIVÍSTICO.
Los objetivos del archivo se basan en los fundamentos de su existencia, según García L. F.
J. (2008), estos son, organizar el patrimonio documental, ejecutar programas de difusión para
proyectar externamente el archivo, facilitar el patrimonio documental a los clientes internos y
externos, velando por su adecuada conservación y facilitar a los clientes internos y externos el
material bibliográfico (p. 17).
Sobre este tema, Diego navarro Bonilla, (2001), dice que “el servicio y el trabajo de
referencia desarrollado en archivos son consideradas actividades que permiten canalizar la
relación entre el usuario y los documentos organizados, favoreciendo la función social
tradicionalmente atribuida al archivo” (p. 178).
En una perspectiva orientada a la materia empresarial, Campillo Torres, I. (2010), afirma
que “el servicio de documentación de una empresa actúa como puente entre el mundo de la
información y las necesidades de los usuarios de documentación en la empresa” (p. 17).
Esto dice Cabero M. M, (1997), al respecto:
Cada empresa es singular por su historia, órganos o unidades componentes, funciones y
actividades frente a las A.A.P.P., (Administraciones Públicas), dotadas de una organización
centralizada con modos operativos similares, y cuya documentación se encuentra mejor
organizada al menos en su periodo fina. (p. 259).
Según el texto de Mercado Beatriz (2011), en el que se aclara que “la organización del
Archivo Central y Archivos Locales debe obedecer a las mismas políticas, procedimientos y
herramientas que la institución ha desarrollado, las cuales son establecidas, coordinadas y
supervisadas por el Archivo Central” (p. 35).
Para Calva González, J. J. (2021 p. 104), “en los archivos, como unidad de información de
la disciplina archivística, deben gestionarse los servicios con conocimiento profundo de la
población objetivo para la cual sirve”
Por otra parte, se considera lo siguiente;
El objetivo principal de todo archivo es brindar un conjunto de servicios a los usuarios que
acuden en busca de información ya sea por razones académicas, personales o profesionales.
Estos servicios se agrupan en tres áreas: la consulta, el préstamo y la reprografía.
La consulta consiste en solicitar información sobre un asunto determinado, es a veces el
primer acercamiento con la institución para aclarar hechos, datos o dudas que puede
materializarse en un préstamo de documentos.
El préstamo consiste en suministrar los documentos solicitados por el usuario, quedando
registrado en un instrumento de control, el registro de préstamo del cual nos hemos valido para
realizar este estudio.
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El servicio de reprografía permite la reproducción de los documentos por diversos medios,

siempre cumpliendo las disposiciones de conservación preventiva que existen al respecto.
Guberna B. C. (2015 p. 27).
En cuanto a la reprografía y el digitalizado, Cruz Mundet, J. R. (1994), considera;
Todo servicio de archivo necesita realizar reproducciones de documentos que en su
generalidad se solucionan por medio de fotocopias. Aparte de ésta hay otras
reproducciones como la microfilmación que requieres de laboratorios, como también, en la
actualidad el uso de la fotografía digital y la digitalización de documentos. (p. 345).
También se cuenta con la definición de Jáen García, L. F. (2001), “Los servicios
archivísticos consisten en poner a disposición de los usuarios la documentación de cada entidad
con fines de información. Su finalidad en satisfacer oportunamente la demanda de información de
la entidad productora y del público en general.”
2.2. TIPO DE USUARIOS.
Para De Guevara, (2010), “podemos segmentar a los usuarios de archivos en dos grandes
grupos: los que consultan la información del archivo de manera presencial y/o virtual, y los
potenciales, es decir, aquellos que, si bien la necesitan, no la consultan”. (p. 9).
En consideración otro autor afirma;
La ejecución de estudios de usuarios en archivos es poco frecuente, por lo tanto, existe un
gran vacío sobre la teoría y práctica para su desarrollo en los centros archivísticos.
Estos estudios tienen como objetivos identificar el perfil de los usuarios como destinatarios
de los documentos de archivo, detectar necesidades de información, de formación, de
infraestructura, de conservación de la colección; identificar los comportamientos de los usuarios
frente a la información y de los profesionales frente a ellos para luego implementar mejoras que
permitan atender adecuadamente a los usuarios y ofrecerles una respuesta rápida y efectiva a las
inquietudes que plantean. Deben realizarse siempre y con frecuencia regular porque los usuarios
no son siempre los mismos, aumentan o disminuyen por diversos factores ajenos a la unidad de
información. (De Guevara, M. C. 2010, p 4).
Para Cruz Mundet, J. R. C, (1994);
Se define a usuarios internos: Entendiendo por tales los miembros de la entidad
que posee el archivo, sea una administración pública, una empresa, etc. La forma de crear
una imagen positiva depende de los servicios que prestemos para satisfacer sus
necesidades que se resumen en una: recuperar la información de forma precisa y en
tiempo razonable. (pp. 361-362)
Por otra parte, Calva González, (2021), indica;
El perfil de usuario de archivos se caracteriza por su acusada especificidad, ya que,
en su conformación, definición y comprensión tienen una gran importancia tanto las leyes y
el derecho como las instituciones archivísticas, ya que este perfil de usuario está casi
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absolutamente condicionado por la normatividad jurídica vigente y por la realidad

institucional archivo, tanto a nivel público como privado.
Estos factores tienen un enorme peso en la determinación de un perfil, sobre todo como
factores contextuales externos, objetivos, cuando a un usuario cualquiera se le presenta una
necesidad de información que pudiera ser satisfecha en un archivo, de tal modo que, tanto el
derecho como la institución, vienen a constituir elementos esenciales de lo que pudiera
entenderse por tal tipo de usuario. (p. 4)
Por su parte, Jaén García L. F. (2010);
La tipología de usuarios en los archivos surge a partir de la procedencia u origen de
ellos, por tanto, se pueden dividir en internos y externos. En el caso de los internos, reside
en aquellos funcionarios de la institución a la cual está adscrito el archivo. Éstos recurren a
dichos centros para demandar información que les permita realizar sus gestiones
administrativas, así como la toma de decisiones en el cumplimiento de las funciones y
actividades que les han sido encomendadas. Respecto a los usuarios externos,
corresponden a aquellos que no son funcionarios de la institución en la que se ubica el
archivo, es decir, son los ciudadanos en general que acuden a estos centros archivísticos
para consumir información para los fines más diversos y, de esta manera, satisfacer sus
necesidades de información, que pueden ser de tipo profesional, administrativa,
académica, personal o de ocio. (p. 92).
Respecto a los estudios de usuario, Bonilla, D. N., (2001), comenta que “el análisis de los
modos de acceso, así como la capacidad profesional para dirigir con éxito el cúmulo de demandas
de información recibidas en un archivo, son tareas que guían la senda del trabajo de referencia
archivístico” (p.185).
Según Mauri (1995), citado en Villaseñor Rodríguez, I. (2020, p.106), “distingue entre el
usuario interno, el investigador, el investigador en formación, el usuario para la formación
profesional, el ocasional o público en general”.
Para Tarraubella (1998), citado en Villaseñor Rodríguez, I. (2020 pp 106- 107), “teniendo
en cuenta las funciones del archivo, habla de usuarios internos y externos, entre los que se
encuentran los investigadores (profesionales y aficionados), los estudiantes (universitarios, no
universitarios) y los ciudadanos en general.”
Los perfiles pueden considerarse por la clasificación de Line, (1974, como se citó en
Guberna B. C., 2015), quien establece;
La demanda por necesidad de información, que es aquello que el individuo debe
poseer para la realización de su trabajo, investigación, realización personal, la demanda
por el deseo, la cual considera como aquello que el individuo quisiera tener y que puede
ser transformado en una demanda informativa, la demanda informativa, que identifica
como la formulación de un deseo de información (p. 11).
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2.3. TIPO DE CONSULTA.

Según Guberna B. C., (2015), “La consulta consiste en solicitar información sobre un
asunto determinado, es a veces el primer acercamiento con la institución para aclarar hechos,
datos o dudas que puede materializarse en un préstamo de documentos” (p. 27).
Según Mazikana, 1990, citado en Cabero M. M., (1997);
Es innegable que cualquier responsable de la toma de decisiones, en el desempeño de su
puesto de trabajo, necesita la consulta de los documentos para considerar todos los factores
contingenciales que pueden afectar al proceso de decisión final. El acceso a dicha información
estará condicionado por el modo en que éstos hayan sido organizados (p. 266).
Según Campillo Torres, I., (2010), “El archivo de gestión es dentro del ciclo vital de los
documentos, el archivo de la oficina que reúne su documentación en trámite o sometida a
continua utilización y consultas administrativas por las oficinas” (p. 96).
Por otra parte, para García, L. F. J., (2008);
La consulta constituye el primer acercamiento del cliente con el Archivo para
indagar sobre datos, hechos, cifras, aclarar dudas, etc., de cosas muy concretas, que
luego se pueden materializar en una demanda de información a partir del préstamo de la
documentación (p. 37).
Mercado Beatriz (2011), define lo siguiente; “Entendemos por consulta el derecho que
tiene un usuario de acceder a la información contenida en los documentos de archivo y de ser
necesario a obtener copia de estos”. (p. 83).
Guberna, B. C., (2015), lo define de esta manera;
Se debe tener en cuenta que la finalidad de todo archivo es no sólo conservar por
conservar, sino posibilitar el acceso a la información de sus usuarios internos y externos y
poner la información a disposición de todo aquel que la requiera, esa es su razón de ser (p.
34).
2.3.1 POR TIPO DE USUARIO
Según De Guevara, M. C. L. (2010, p. 9), sobre los tipos de usuarios;
Definimos como usuarios a todas aquellas personas que necesitan la información que
poseemos en nuestra unidad de información. Partiendo de esta definición, y en primera instancia,
podemos segmentar a los usuarios de archivos en dos grandes grupos: los que consultan la
información del archivo – de manera presencial y/o virtual -, y los potenciales, es decir, aquellos
que, si bien la necesitan, no la consultan. Asimismo, otra clasificación, es la de usuarios internos y
usuarios externos.
Por su parte, Cruz Mundet, J. R. (1994), sobre los usuarios internos; “Entendiendo por
tales los miembros de la entidad que posee el archivo, sea una administración pública, una
empresa, etc.” (p. 361)
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2.3.2 FRECUENCIA.
Sobre la frecuencia de uso se debe considerar lo siguiente;
Hay que tener presente que entendido como fondo documental constituye un todo
unitario que atraviesa diversas etapas, establecidas en función del ciclo de vida de los
documentos: desde su elaboración o recepción y durante un periodo más o menos corto de
tiempo, es objeto de uso intensivo para la resolución de los asuntos propios de su creador
(archivo de gestión o administrativo); con el transcurso del tiempo cada vez es menos
utilizado, va perdiendo su valor según los fines para los que había sido creado (archivo
intermedio), hasta que al final se plantea bien su destrucción o conservación permanente
(archivo de gestión). (López, C. T. 2010, p. 262).
Para García, L. F. J. (2008);
Se debe tener en cuenta los fondos más prestados y, por ende, manipulados por
los clientes; ya que su usabilidad conlleva a su deterioro paulatino. También hay que
considerar la frecuencia del préstamo para la programación de los “cotejos” y otras
actividades que se vayan a desarrollar en relación directa con el acervo documental del
Archivo. (p. 39).
Según Guberna, B. C. (2015), “El conocer los meses de mayor actividad en es un dato
relevante para la organización de la misma en todo lo relativo a búsquedas, localización y
obtención de los documentos por parte del personal de Sala.” (p. 25)
Matzikana (1990), citado en Cruz Mundet J. R. (1994), indica;
La frecuencia de uso. Es el método más seguro y consiste en valorar la frecuencia
con que los servicios administrativos consultan sus documentos, utilizando para ello el
sistema empleado en cada caso para controlar los movimientos de los documentos
(consulta, préstamo...). (p. 192)
Por otra parte, García, L. F. J. (2010), nos dice “Una vez definida la tipología de los
usuarios de los archivos, hay que tener en cuenta otro aspecto íntimamente relacionado con ello;
nos referimos a la frecuencia con que éstos acuden a los archivos.” (p. 93)
2.4. EFICACIA Y SATISFACCIÓN DEL SERVICIO ARCHIVÍSTICO

Según Cabero M. M. (1997);
La satisfacción del usuario está en relación directa con la toma de decisiones de la
empresa, ya que debemos entender al mismo, no como el investigador ocasional de la
historia total, sino como el trabajador que para ejecutar una labor de calidad necesita de la
información que gestionamos. (p. 264).
Por otra parte, para Calva González, J. J. (2020);
La satisfacción es la última fase del fenómeno de las necesidades de información,
ya que primero se pasa por el surgimiento de la necesidad de información que da pie al
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comportamiento informativo para buscar la información que se necesita y posteriormente,

al usar la información encontrada, sentirse satisfecho o insatisfecho. Esta última fase es
más bien subjetiva ya que el archivo puede haberle proporcionado al usuario una cantidad
grande de documentos donde se encuentra la información que solicita y después de haber
leído y analizado esos documentos el usuario puede sentirse insatisfecho, ya que no se le
ha resuelto su necesidad informativa. (p. 64).
Para, De Guevara M. C. L. (2010) p. 10);
Conocer qué satisface las necesidades de información de los usuarios nos permitirá
brindarles un servicio de calidad planificado, tomando como punto de partida el
conocimiento de estas necesidades expresadas por los propios actores. Desconocer la
opinión de los usuarios es desaprovechar la oportunidad de contar con información
primaria tomada de la fuente principal, el propio usuario. (p. 1)
En otra definición, Vogt H., citado en Fredes Espinoza, G. T. (2017);
Satisfacción del usuario es el resultado de un proceso permanente de comparación
entre la experiencia y las percepciones subjetivas, en un lado, y los objetivos y las
expectativas, en el otro. Es decir, un estado mental del usuario representa sus respuestas
intelectuales, materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad o deseo de
información. (pp. 16- 17).
Por otra parte, para Massip C, Ortiz R, Llantá MC, Peña M, Infante I. Citado en Fredes
Espinoza, G. T. (2017);
La satisfacción del usuario supone entonces, una valoración subjetiva del éxito
alcanzado por el sistema de información, ya que sirve como elemento sustitutivo de
medidas más objetivas de eficacia que a menudo no se encuentran disponibles, se
considera que la satisfacción es un indicador blando con un marcado componente
subjetivo, porque está enfocado más hacia las percepciones y actitudes que hacía criterios
concretos y objetivos. (p. 17)
Respecto al análisis de usuarios, archivólogos definen que “todos los usuarios esperan que
se les ofrezca servicios de calidad, en los que se destaquen los atributos de ésta: disponibilidad,
competencia, accesibilidad, cortesía, agilidad y flexibilidad, comunicabilidad” (De Guevara M. C. L.
2010 p. 10).
También se puede definir satisfacción de usuarios como lo definen Davis y Newstrom,
citado en Meza Cruz, E. E. (2019); “un conjunto de sentimientos y emociones favorables o
desfavorables con que los empleados ven su trabajo. Se trata de una actitud afectiva, un
sentimiento de agrado o desagrado relativo hacia algo” (p. 33).
En este mismo sentido, De Guevara, M. C. L. (2010) indica;
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Para mejorar la calidad de los servicios de archivo en todos sus aspectos, es

necesario evaluar en qué grado se usan y aprovechan los recursos y en qué medida se
satisface o no a los usuarios.
El objetivo de los estudios de satisfacción es básicamente conocer lo que el usuario
necesita, espera y cómo percibe el servicio que recibe.
Recordemos que satisfacción del cliente es la percepción que éste tiene de que se
cumplieron ciertas exigencias o requisitos esperados. (p. 1)
Según García, L. F. J. (2008),
El archivo debe medir su eficacia con el fin de determinar si se están utilizando
adecuadamente los servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de los
estudios de usuarios se puede evidenciar si se cumplen los objetivos del servicio de
referencia; a su vez, si los usuarios perciben que se están resolviendo adecuadamente sus
necesidades de información. (p. 14)
2.4.1 VALORACIÓN DEL SERVICIO POR LOS USUARIOS INTERNOS
Soler (2008), citado en Meza Cruz E. E., (2019) dice;
Los documentos tratados en forma integral, contenida una gestión administrativa,
para lograr resultados con eficacia en la administración, movimiento, usanza y su
disposición de la documentación en el tiempo de gestión hasta lograr su archivamiento
estarán basados en las etapas de la respectiva documentación. (p.14)
Para Senile y Vilar, (1996), citado en Cabero M. M. (1997) indica;
El objetivo de todo servicio es dar satisfacción a sus usuarios. Ellos volverán si
encuentran lo que esperan, no lo que usted cree que a ellos debe gustarles o debe
dárseles. El usuario es el máximo juez de la calidad. Si hay muchas tarjetas rojas usted
terminará perdiendo partidos, descendiendo de división o vendiendo el club. (p. 273)
Se debe tener en cuenta;
El archivo debe medir su eficacia con el fin de determinar si se están utilizando
adecuadamente los servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de los
estudios de usuarios se puede evidenciar si se cumplen los objetivos del servicio de
referencia; a su vez, si los usuarios perciben que se están resolviendo adecuadamente sus
necesidades de información. (Jaén García, L. F. 2008, p. 14).
Para Guberna, B. C., Anllul, M.A.V., Volonterio, L. R., y Villar, V.S. (2015);
La importancia de los estudios de usuarios reside en que, a partir de sus
resultados, también se pueden determinar otros aspectos relacionados en ámbitos tales como la
medición de eficacia y eficiencia del archivo, con el fin de determinar si se están usando
correctamente los servicios y recursos; si se cumplen los objetivos planteados; y, si los usuarios
perciben que se están resolviendo adecuadamente sus necesidades de información. (p. 12)
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CAPÍTULO 3: ANÁLISIS INSTITUCIONAL

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3. ANÁLISIS INSTITUCIONAL
3.1. MARCO LEGAL DE UNA EMPRESA PRIVADA EN MANUFACTURACIÓN DE
PRODUCTOS PLÁSTICOS.
La empresa privada especializada en manufacturación de productos de plásticos se enmarca
en la Ley N°13744/07 Normas GBA de Creación y Funcionamiento de agrupamientos industriales
y Ley N°14792/15 Creación y Funcionamiento de agrupamientos industriales Además, se rige bajo
las pautas establecidas en la Ordenanza municipal N°46/82.
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3.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura organizacional de este tipo de empresa está integrada por un directorio
conformado por un presidente y un vicepresidente de la empresa. Bajo estos, reportando
directamente se encuentran las siguientes áreas: Producción, Recursos Humanos, Planeación de
la producción, Sistemas Comercial, Administrativa, Logística y de Calidad, Seguridad e Higiene y
Medio Ambiente.
3.3. ARCHIVO DE GESTIÓN

Los archivos de gestión de cada una de las áreas que integran la empresa, para el estudio
de este trabajo se refiere particularmente área de calidad
El archivo de gestión del área de Calidad resguarda los documentos activos y en trámite,
del proceso operativo y los instructivos de trabajos, procedimientos, planillas de datos y registros
cumpliendo la función de la fase pre archivística.
El fin fundamental de un archivo de gestión es el servicio a los usuarios internos a través
de la consulta y acceso a los documentos. En este sentido, se procura evaluar el servicio
archivístico y la satisfacción de las consultas de los usuarios internos del archivo de gestión del
área de Calidad de una empresa privada especializada en manufacturación de productos
plásticos.
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CAPÍTULO 4: DISEÑO METODOLÓGICO

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4. DISEÑO METODOLÓGICO
4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Investigación descriptiva no experimental, donde se evalúa el servicio archivístico según
tipo de consulta de los usuarios internos del archivo de gestión del área de Calidad.
De acuerdo con su alcance temporal, es un estudio sincrónico que analiza las
características de los servicios archivísticos, tipos de usuarios internos y grado de satisfacción de
estos en los años 2015 a 2020.
4.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

El enfoque es cuantitativo ya que su fundamento está basado en aspectos observables y
dispuestos a cuantificar usando y empleando estadística para el análisis de los datos sobre el
conocimiento respecto al estado del archivo de gestión del área de Calidad, tipos de usuarios
internos, consultas realizadas por estos y evaluaciones del servicio archivístico para conocer el
estado de satisfacción de los usuarios.
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

4.3.1. POBLACIÓN
La población son todos los usuarios internos, identificados como Directivos; 2,
administrativos; 3, técnicos; 5, y operadores; 8, del archivo del área de Calidad.
4.3.2. MUESTRA
La muestra son los 18 usuarios internos.
4.4. DEFINICIONES DE LAS VARIABLES: CONCEPTUAL Y OPERACIONAL

4.4.1. SERVICIO ARCHIVÍSTICO:
Definición Conceptual: Tipo de servicio archivístico realizado. “hay otras necesidades
como la microfilmación, la fotografía y, últimamente, la digitalización de documentos”. (Cruz
Mundet, J. R., 1994, p 345).
Definición Operacional: Indirecto a través del instrumento Planilla de datos históricos de
consultas, (PD107), del archivo de gestión . Los datos se registran en una Tabla de Observación.
Los indicadores Tipo de consulta al servicio de archivo: Digital, prestamos, reprografía.
Tabla de observación N°1- Servicios archivísticos

Tipo de servicio Cantidad
Digital
Préstamo
Reprografía
Fuente: elaboración propia
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4.4.2. TIPOS DE USUARIOS INTERNOS QUE CONSULTAN EL ARCHIVO:

Definición Conceptual: Tipo de Usuario Interno; Operador/ técnico/ administrativo /
directivo. El archivo es visitado por profesionales de las distintas áreas, lo que genera una
pluralidad de profesión u oficio de los clientes. (Jaén García, L. F., 2008, p. 34).
consultas, (PD107), del archivo de gestión. Los datos se registran en una Tabla de Observación.
Los indicadores; Tipo de usuario que consulta el archivo: Operador, Técnico, Administrativo o
Directivo.
Tabla de observación N°2- Tipo de usuarios internos
Tipo de usuario interno Cantidad
Empleado Operador
Empleado Técnico
Empleado Administrativo
Empleado Directivo

4.4.3. TIPO DE CONSULTA:
Definición Conceptual: Tipo de consulta, medio de consulta (telefónica, correo
electrónico, carta, fax, personal) y motivo de la consulta. (Jaén García, L. F., 2008. p. 25).
Definición Operacional: Cantidad de consultas por documento aplicado y consultas
directas e indirectas obtenidas del instrumento Planilla de datos históricos de consultas, (PD107),
del archivo gestión.
Tabla de observación N°3- Cantidad de consultas por tipo de documento

Tipo de Documento Tipo de consulta Cantidad
Directa
Registro Indirecta
Planilla de datos Directa
Indirecta
Procedimientos Directa
Indirecta
Instructivos de Trabajo Directa
Indirecta

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Definición Conceptual: Número de consultas realizadas por cada tipo de usuario interno.
Ausencia de datos hace necesario discriminar mediante un instrumento adecuado, la profesión de
los usuarios que realizan las consultas. (Guberna, B. C., Anllul, M.A.V., Volonterio, L. R., y Villar,
V.S., 2015, p. 21).
consultas, (PD107), del archivo de gestión. Los datos se registran en una Tabla de Observación.
Los indicadores; Cantidad de consultas por tipo de usuario.
Tabla de observación N°4- Cantidad de consultas por tipo de usuario

Empleado Operador
Empleado Técnico
Empleado Administrativo
Empleado Directivo

4.4.4. GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS:
Definición Conceptual: Valoración general del servicio por parte de los usuarios. “Medir el
grado de satisfacción del usuario en relación con la atención del archivero, (…), la adecuación de
la documentación solicitada con la información necesaria.” (De Guevara M. C. L., 2010, p.6).
Definición Operacional: A través de un cuestionario adaptado, (De Guevara M. C. L.,
2010, p.11), con preguntas cerradas lo que permitirá conocer el nivel de satisfacción que poseen
los usuarios internos respecto al servicio del archivo de gestión.
Tabla de observación N°5- Cuestionario de grado de satisfacción
Atributo
Competencia
Cortesía
Accesibilidad
Cumplimiento
Tiempo de
respuesta
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4.5. ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS: RELEVAMIENTO DE DATOS

En la presente investigación se aplican dos instrumentos de relevamiento de datos:
Instrumento Planilla de datos históricos de consultas (PD107) que posee el archivo de gestión de
la empresa y un cuestionario adaptado de De Guevara M. C. L. ( 2010, p.11).
El primero es un registro de control que se llena a mano y se resguardan en el sector y
posteriormente son cargados en planillas de datos de las cuales se toman los datos relevantes a
la investigación.
Para las variables 1 a 3, el relevamiento se realiza a través de la verificación de la planilla
de datos históricos de consulta codificada PD 107. Esta posee columnas de carga de datos
siguientes: Nomenclación, (corresponde a el código alfanumérico del documento involucrado),
Fecha, (es la fecha del servicio), Descripción breve, (Breve descripción o nombre del documento),
Tipo de servicio, (se selecciona con una X el servicio brindado; Digital, préstamo o reprografía),
Solicita- apellido y nombre, (Corresponde a los datos del cliente interno), Legajo, (Legajo del
cliente interno), Tipo de usuario, (Es completado a posteriori, corresponde a la identificación de
usurario en términos de Operador, técnico, administrativo o directivo). Estos datos son
aglomerados en la misma planilla de datos.
Para la variable 4, Satisfacción de Usuarios el dato se obtiene mediante un cuestionario
que se realiza a la totalidad de los usuarios de la muestra . Los datos del cuestionario cerrado,
cantidad de preguntas adoptado de De Guevara M. C. L., (2010. p. 6), integrado por 6 preguntas.
Se aplica de manera directa en el periodo octubre- diciembre del año 2022. Luego los datos del
resultado del cuestionario se cargan en una planilla de Excel donde se identifican los indicadores
de la variable.
4.5.1. VALORACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Se toma como referencia para la valoración de la satisfacción del usuario, el estudio
realizado por De Guevara M. C. L. (2010, pp. 11-14), en el que se define la satisfacción del
usuario interno del archivo, lo cual es la finalidad de la presente investigación. Se realiza entonces
un cuestionario cerrado de 5 preguntas, en el que se ponderan los datos obtenidos por la
percepción de los usuarios respecto a la competencia, cortesía, accesibilidad, cumplimiento sobre
documentos demandados y tiempos de respuesta del personal del archivo. Las posibles
respuestas son; Excelente, muy bueno, bueno, regular y malo, las cuales se ponderan con 5, 4, 3,
2, y 1 puntos respectivamente.
El total a ponderar posible por respuesta es de 15 puntos dando un posible máximo en las
5 consignas de 15 puntos, los cuales luego se traducen a porcentajes para facilitar la lectura.
Para esto se toma también como referencia los servicios solicitados por tipo de servicio
brindado; digital, prestamos, reprografía basándose en el texto de Jaén García, L. F. (2008 p. 15).
Los tipos de usuario y las consultas realizadas por estos son definidos como operador, técnico,
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administrativo o directivo, definiciones basadas en los textos de Jaén García, L. F (2008. p 28).
También se contabilizan la cantidad de consultas por tipo de documento, (registros, planillas de
registro de datos y procedimientos), directas e indirectas, según textos de Guberna, B. C., Anllul,
M.A.V., Volonterio, L. R., y Villar, V.S., (2015. p 33).
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CAPÍTULO 5: ANÁLISIS DE DATOS

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5. ANÁLISIS DE LOS DATOS

5.1. ANÁLISIS DE LOS DATOS POR VARIABLES
Los datos recabados de cada variable son analizados en este capítulo a fin de tener una
mejor comprensión de estos.
El análisis se realiza por cada variable de manera individual, trasladando estos a gráficos y
tablas para mejorar su comprensión. Se desarrollará secuencialmente hasta llegar a la conclusión
de resultados finales, los cuales se ampliarán en el siguiente capitulo junto con las
recomendaciones.
5.1.1. TIPO DE SERVICIO

En esta variable para la recolección de datos se aplica el instrumento Planilla de datos
históricos de consultas- (PD107), del archivo de gestión, registrando los tipos de servicios
archivísticos que ofrece el archivo de gestión.
De esta manera se puede verificar la cantidad de consultas por tipo de servicio en los años
2015 a 2020 fueron trecientos cuarenta digitales, 338 préstamos y 42 reprografías.
Tabla de recolección de datos N°6- Servicios archivísticos
Tipo de servicio Cantidad
Digital 340
Préstamo 338
Reprografía 42

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Como podemos ver en el grafico Nº1, el porcentaje de consultas este concentrado entre
servicio digital y préstamo, ambas con 47% de las consultas, dejando solo un 6% al servicio de
reprografía.
5.1.2. TIPO DE USUARIOS INTERNOS QUE CONSULTAN EL ARCHIVO

Respecto a los tipos de usuarios internos que consultan el archivo gestión, el dato se
obtiene a través del instrumento Planilla de datos históricos de consultas- (PD107) del archivo de
gestión.
De esta manera se puede verificar que los tipos de usuario que consultaron el archivo en
los años 2015 a 2020 fueron 11 Empleados Operadores, 12 Empleados Técnicos, 3 Empleados
Administrativos y 6 Empleados Directivos.
Tabla de recolección de datos N°7- Tipo de usuarios internos

Empleado Operador 11
Empleado Técnico 12
Empleado Administrativo 3
Empleado Directivo 6

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Como se puede apreciar en el gráfico Nº2 se muestran los porcentajes obtenidos respecto
a los tipos de usuarios que realizan consultas al archivo, obteniendo que un 38% son Empleados
Técnicos, 34% son Empleados operadores, 19% Directivos y el restante 9% Administrativos.
5.1.2.1. CANTIDAD DE CONSULTA POR TIPO DE USUARIO

La cantidad de documentos consultados por cada tipo de usuario se obtiene también de la
Planilla de datos históricos de consultas- (PD107) del archivo de gestión, la cual genera un conteo
de manera automática teniendo en cuenta las interacciones de cada tipo de empleado con el
archivo.
Como se puede comprobar, la cantidad de consultas por usuario en los años determinados
fueron 243 de Empleados Operadores, 284 de Empleados Técnicos, 64 de Empleados
Administrativos y 109 Empleados Directivos.
Tabla de recolección de datos N°8- Tipo de consultas por usuario

Empleado Operador 243
Empleado Técnico 284
Empleado Administrativo 64
Empleado Directivo 129

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El gráfico Nº3 representa los porcentajes obtenidos de la cantidad de consultas por tipo de
usuario que realizaron, donde el 39% fueron Empleados Técnicos, 34% Empleados operadores,
18% Directivos y 9% Administrativos.
5.1.3. CONSULTA POR TIPO DE DOCUMENTO:

La cantidad consultada por cada tipo de documento se obtiene al igual que los datos
anteriores, de la planilla de datos históricos PD 107, la cual posee los tipos de documentos
utilizados en la empresa tales como Registros, los cuales se definen como documentos en formato
papel que se completan a puño, Planillas de datos, los cuales son planillas de Excel y se
consultan y completan de manera digital, Procedimientos, que son documentos descriptivos de los
procesos de la empresa en formato PDF, e instructivos de trabajo, los cuales son documentos en
formato papel, con detales del paso a paso de un proceso especifico como trabajos a pie de
máquina.
La planilla PD 107 entonces, genera este conteo de manera automática teniendo en cuenta
las consultas realizadas a cada tipo de documento del archivo.
La cantidad de consultas por tipo de documento en los años determinados fueron 13
Registros de manera directa, 19 Procedimientos de manera indirecta, 35 Planillas de datos de
manera indirecta y 653 Instructivos de Trabajo de manera directa. Cabe mencionar que las
Planillas de Datos y los Procedimientos solo pueden consultarse de manera Indirecta y lo propio
sucede de manera directa con los Registros y los Instructivos de trabajo.
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Tabla de recolección de datos N°9- Cantidad de consultas por tipo de documento
Tipo de Documento Tipo de consulta Cantidad

Directa 13
Registro Indirecta 0
Planilla de datos Directa 0
Indirecta 35
Procedimientos Directa 0
Indirecta 19
Instructivos de Trabajo Directa 653
Indirecta 0
En el gráfico Nº4 se observan los porcentajes resultantes de las consultas por tipo de
documento. Aquí podemos ver que el 91% de los documentos consultados, son Instructivos de
trabajo, que por su naturaleza son solamente físicos, por lo tanto, las consultas son directas.
Luego, las Planillas de Datos poseen el 35% de las consultas, estas planillas se presentan solo en
formato electrónico, por lo que las consultas son solamente indirectas. Con el 2% de las consultas
encontramos a los procedimientos cuyas solicitudes son siempre de consultas indirectas. Por
último, se encuentran los registros con el 2% de las consultas y siempre de manera directa.
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5.1.4. GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS:

Los cuestionarios fueron realizados sobre una muestra de dieciocho usuarios internos del
archivo de gestión del área de Calidad elegidos al azar.
Tabla de recolección de datos N°10- Cuestionario de grado de satisfacción

Atributo Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
Competencia 6 9 2 1 0
Cortesía 5 9 4 0 0
Accesibilidad 4 10 4 0 0
Cumplimiento 4 12 1 1 0
Tiempo de respuesta 6 9 2 1 0
Como se puede observar en la tabla Nº5 y el gráfico Nº5, los cuestionarios realizados
arrojan como resultado los datos siguientes: Respecto al atributo Competencia, 6 personas
interpretaron como excelente, 9 como muy bueno, 2 como bueno, 1 como regular y ninguna como
malo. El atributo cortesía; 5 personas interpretaron como excelente, 9 como muy bueno, 4 como
bueno, ninguna como regular y 0 personas como malo. Atributo Accesibilidad; 4 personas
interpretaron como excelente, 10 como muy bueno, 4 como bueno, ninguna como regular y 0
personas como malo. En relación con el cumplimiento; 4 personas interpretaron como excelente,
12 como muy bueno, 1 persona como bueno, 1 como regular y ninguna como malo. Por último, el
atributo designado como tiempo de respuesta obtuvo 6 valoraciones como excelente, 9 como muy
bueno, 2 como bueno, 1 como regular y cero como malo.
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Tabla de recolección de datos N°11- Cuestionario de grado de satisfacción (Ponderado)

Competencia 1.7 2.0 0.3 0.1 0
Cortesía 1.4 2.0 0.7 0 0
Accesibilidad 1.1 2.2 0.7 0 0
Cumplimiento 1.1 2.7 0.2 0.1 0
Tiempo de respuesta 1.7 2.0 0.3 0.1 0
Ponderando los datos obtenidos de los cuestionarios, (lo cual se obtiene al dividir la
cantidad de personas que seleccionan el atributo sobre la cantidad total de los consultados, y el
resultado multiplicarlo por 5 en el caso de seleccionar el valor excelente, por cuatro para el valor
muy bueno, por 3 para bueno, por 2 para regular y por 1 para malo), como se verifica en la tabla
de observación Nº6, se puede observar lo siguiente:
Respecto al atributo Competencia, se obtienen en promedio 1.7 puntos sobre 5 puntos
totales para excelente, 2 puntos sobre 5 posibles para bueno, 0.3 para bueno, 0.1 para regular y 0
puntos para malo.

Como se puede observar en el gráfico Nº6, los valores de la tabla muestran como el 49%
de los consultados seleccionaron al atributo competencia como “Muy bueno”, el 40% se inclinó por
definirlo como “Excelente”, el 8% como “Bueno” y el 3% como “Regular”, mientras que la
valoración “Malo”, no obtuvo valores.
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Para el atributo Cortesía, se obtienen en promedio 1.4 puntos sobre 5 puntos totales para
excelente, 2 puntos sobre 5 posibles para bueno, 0.7 puntos para bueno, 0 puntos para regular y 0
puntos para malo.

Se aprecia en el gráfico Nº7 que los valores de la tabla muestran como el 49% de los
consultados eligieron al atributo como “Muy bueno”, el 34% fue “Excelente”, el 17% “Bueno”,
mientras que las opciones de “Regular” y “Malo”, no obtuvieron puntos.
El atributo accesibilidad obtuvo en promedio 1.1 puntos sobre 5 puntos totales para
excelente, 2.2 puntos sobre 5 posibles para bueno, 0.7 puntos para bueno y 0 puntos para las
restantes opciones.
Página | 48
Se puede ver en el gráfico Nº8, que el 55% de los consultados se inclinaron en el atributo
accesibilidad por la definición de “Muy bueno”, el 28% correspondió a “Excelente”, el 17% como
calificó el atributo como “Bueno”, mientras que las opciones “Regular” y “Malo” terminaron con
valores en 0.
El Cumplimiento como propiedad evaluada por los consultados, obtuvo en promedio 1.1
sobre 5 puntos totales para excelente, 2.7 puntos sobre 5 posibles para bueno, 0.2 puntos para
bueno, 0.1 puntos para regular y 0 puntos para el atributo malo.

Página | 49
El gráfico Nº9 muestra que los valores de la tabla transportados a porcentaje se

transforman en evaluaciones plasmadas de la siguiente manera; 66% de los consultados aprecian
al cumplimiento como “Muy bueno” mientras que el 27 dice que es “Excelente”, el 4% valora como
“Bueno” el cumplimiento, el 3% lo hace como “Regular” y, como en el resto de los casos, la
valoración “Malo”, no obtuvo elecciones.
Finalmente, para el atributo Tiempo de respuesta, se obtienen en promedio 1.7 puntos
sobre 5 totales para excelente, 2 puntos sobre cinco posibles para bueno, 0.3 puntos para bueno,
0.1 puntos para regular y 0 puntos para malo.

Como se observa en el gráfico Nº10, los valores de la tabla muestran como el 49% de los
consultados seleccionaron al atributo competencia como “Muy bueno”, el 40% cómo “Excelente”,
8% para la elección de “Bueno” y 3% para “Regular”, mientras que “Malo” no obtuvo valores.
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Gráfico Nº11- Grado de satisfacción total

80%
72.6%
70%
60%
50%
46.3%
40%
30%
20%
14.4%
10%
2.2%
0% 0.0%
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
Por último, se puede observar en el grafico Nº11 el grado de satisfacción total de los
usuarios internos; El 46.3% de las opciones “Excelente” fue seleccionada sobre el resto de las
opciones “Muy Bueno” se posiciona como la opción más elegida con 72.6% para la valoración
total, la opción “Bueno”, se usó el 14.4% de las veces, mientras que “Regular”, la seleccionó el
2.2% de las veces. “Malo”, no fue escogido nunca.
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5.2. DISCUSIÓN DE DATOS:

A continuación se explican los resultados de los datos arrojados por los gráficos.
Los datos obtenidos del gráfico Nº1, “Tipo de servicio”, muestra como el 94% de las
interacciones con el archivo de gestión del área de Calidad en los años 2015 a 2020, fueron a
manera de préstamo y de servicio digital. Esto es coherente con la experiencia personal en el área
y se encuentra dentro de los porcentajes de datos esperados para el gráfico. Se ve también en el
gráfico Nº1, que el servicio de reprografía es solo el 6%, lo que también es compatible, ya que
este tipo de servicio es muy poco solicitado.
Los datos del grafico Nº2, “Tipo de usuarios internos que consultan el archivo”, arroja
valores de 34% y 38% para el conjunto de usuarios Operadores y técnicos respectivamente, que
son los que más frecuentaron el archivo para solicitar su servicio en los años 2015 a 2020. Luego,
los Directivos con el 19% y los administrativos con solo el 9%. El grafico demuestra una necesidad
de uso del archivo de personal con tareas de tipo productivo, que de personal dedicado a las
tareas del tipo administrativas.
Respecto al gráfico Nº3, “Tipos de consulta por usuario”, se observa cómo los datos son
similares a los del gráfico Nº2, ya que en los años 2015 a 2020, las consultas por tipo de usuario
son mayores en usuarios de tipo operador y de tipo técnico, con valores de 34% y 39%, mientras
que los directivos realizan consultas cuantificadas como el 18% y los administrativos solo el 9%.
Por lo que se evalúan los datos como: La mayor cantidad de consultas es realizada por usuarios
dedicados a tareas operativas, mientras que los usuarios con tareas administrativas realizan
menor cantidad de consultas al archivo.
En el gráfico Nº4 “Consulta por tipo de documento”, se puede observar que los tipos de
documentos menos consultado entre los años 2015 y 2020, fueron los procedimientos y los
registros, esto es atribuible a que estos tipos de documentos sufren variaciones rara vez, por lo
que las consultas se realizan con las actualizaciones de las versiones. Similar es el caso de las
planillas de datos, que, con un 5% de las consultas, es estudiada en plazos mensuales y hasta
semestrales, según sea el caso particular de cada planilla de datos, para obtener valores de
tareas específicas. Por último, el documento más consultado fue el instructivo de trabajo, con un
94% de las consultas, esto es lógico, ya que este tipo de documentos es primordial para las tareas
operativas y tanto los usuarios tipo operador y tipo técnico lo consultan de manera constante para
evacuar dudas.
El gráfico Nº5, muestra una comparación de los datos obtenidos en el cuestionario de
“Grado de satisfacción de usuarios”. En este, se puede observar cual fue la elección de los
usuarios consultados sobre cada una de las opciones dadas, sin vincularlas directamente a los
atributos, por lo que podemos ver de manera general que hay una tendencia de los consultados a
seleccionar la opción “Muy Bueno”, sobre las demás, lo que indica que la valoración sobre las
tareas del archivo de gestión del área de Calidad es en general, muy buenas.
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El grafico Nº6, representa la valoración que han dado los usuarios del archivo de gestión
del área de Calidad en el cuestionario de “Grado de satisfacción de usuarios”, al atributo
“Competencia”. En este se puede observar que el 89% de los consultados ven a la competencia
del personal como “Muy Buena” y “Excelente”, y el 8% completan la opción “Buena” y el 3%
“Regular”, por lo que se puede atribuir esto último a algún caso puntual aislado. En general, el
atributo es bien considerado. Los valores representados están dentro de los porcentajes
esperados.
El atributo “Cortesía” producto del cuestionario de “Grado de satisfacción de usuarios”, es
plasmado en el grafico Nº7, donde se puede observar que el 83% de los consultados eligen las
opciones “Muy Buena” y “Excelente” para referirse a este atributo, mientras que el 17% escoge la
opción “Bueno”, por lo que se puede concluir que la cortesía está dentro de los valores esperados.
En el grafico Nº8, se observa la valoración que han dado los usuarios del archivo de
gestión del área de Calidad en el cuestionario de “Grado de satisfacción de usuarios”, al atributo
“Accesibilidad”. En este caso el 83% de los consultados eligieron las opciones “Muy Buena” y
“Excelente”, al tiempo de que el 17% opta “Bueno”, por lo que la accesibilidad se encuentra dentro
de los valores esperados.
El grafico Nº9, figura la valoración de los usuarios del archivo de gestión del área de
Calidad en el cuestionario de “Grado de satisfacción de usuarios”, respecto al atributo
“Cumplimiento”. Aquí se observa que el 93% de los consultados perciben al cumplimiento del
personal como “Muy Bueno” y “Excelente”, y el 4% como “Buena” y el 3% como “Regular”, por lo
que se puede atribuir al igual que en el gráfico Nº6, esto último a un caso aislado. En general, el
atributo es bien considerado. Los valores representados están dentro de los porcentajes
esperados.
El atributo “Tiempo de respuesta” obtenido del cuestionario de “Grado de satisfacción de
usuarios” se encuentra representado en el grafico Nº10, donde se observa que para la consigna el
89% de los consultados eligen las opciones “Muy Buena” y “Excelente”, y el 8% la opción “Bueno”
y el 3% “Regular”, por lo que en general, el atributo es bien considerado. Los valores están dentro
de lo esperado.
En el gráfico Nº11 se colocan los datos del gráfico Nº5 de manera porcentual para facilitar
su lectura, mostrando una comparación de los datos obtenidos en el cuestionario de “Grado de
satisfacción de usuarios” respecto a la elección de los usuarios consultados sobre cada una de las
opciones dadas, sin vincularlas directamente a los atributos. Nuevamente se observa de manera
general que hay una tendencia de los consultados a seleccionar la opción “Muy Bueno”, y que
esta es del 72% con seis décimas. Las demás opciones como “Excelente”, están debajo del 50%,
siendo esta ultima la segunda más escogida con 46% con tres décimas, seguido de 14.4% de
“Bueno”, 2.2% “Regular” y 0% de “Malo”. Lo que indica que la valoración sobre las tareas del
archivo de gestión de Calidad es en general, muy buenas.
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CAPÍTULO 6: CONCLUSIÓN
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6. CONCLUSIÓN
De acuerdo con los resultados obtenidos del Análisis de Datos y en búsqueda de lograr en
la presente investigación la satisfacción de los usuarios internos del archivo de gestión del área de
Calidad de una empresa privada dedicada a la producción de artículos plásticos localizada en la
provincia de Buenos Aires, se abordan el análisis en relación con los servicios archivísticos, tipo
de usuarios internos y tipo de consulta de los usuarios internos en los años 2015 al 2020 en el
archivo de gestión del área de Calidad.
En este sentido, los datos obtenidos tras el análisis de la primera variable “Tipo de
servicio”, basado en las definiciones del trabajo de Cruz Mundet, J. R., en el que determina las
distintas necesidades que puede cubrir un archivo, (1994 p. 345), demuestran que se cumple con
el primer objetivo específico; “Determinar el servicio archivístico del archivo de gestión”. Aquí se
puede verificar que el cumplimiento del servicio archivístico representado en una mayor parte en
préstamo y digital, asimismo, se presta el servicio de reprografía en menores cantidades.
Por su parte, con los datos extraídos de la variable “Tipo de usuarios internos que
consultan el archivo”, se cumple con el objetivo “Determinar el servicio archivístico del archivo de
gestión”, aquí se puede observar cómo los usuarios son operadores, técnicos, administrativos y
directivos, donde las primeras dos categorías son las que más utilizan el archivo. Estas
características asignadas a los tipos de usuarios fueron tomadas de la bibliografía consultada de
Jaén García, L. F., 2008 p 34, en la que asigna estos nombres, los cuales son trasladados al
presente trabajo ya que tienen total correspondencia con el nivel de jerarquía de los empleados de
una empresa de rubros de plásticos.
De acuerdo con lo expresado por Jaén García, L. F. (2008, p.25) en relación con el tipo de
consulta realizada en los archivos se analiza consultas directas e indirectas que pueden realizarse
en los archivos, se aplica la variable “Consulta por tipo de documento” para dar cumplimiento al
objetivo específico de “Identificar los tipos de consulta por los usuarios internos”. Aquí también se
utiliza el indicador de “Cantidad de consultas por tipo de usuario”, se hace referencia a lo
expresado por Guberna, B. C., Anllul, M.A.V., Volonterio, L. R., y Villar, V.S., donde se plantea “La
ausencia de datos hace necesario discriminar mediante un instrumento adecuado, la profesión de
los usuarios que realizan las consultas” (2015, p. 21). A través nuevamente de la planilla de datos
PD 107, se pudo constatar el uso mayoritario de consulta directa de los instructivos de trabajo
sobre los demás tipos de documentos por los usuarios técnicos.
Respecto a “Grado de satisfacción”, se cumple con el objetivo específico de “Evaluar el
servicio archivístico y la satisfacción de las consultas de los usuarios internos del archivo de
gestión del área de Calidad de una empresa privada especializada en manufacturación de
productos plásticos de la provincia de Buenos Aires”, al utilizar los datos de la panilla de datos y
de un cuestionario adaptado del trabajo de investigación De Guevara M. C. L. (2010, p.6) , en el
Página | 55
que se propone “Medir el grado de satisfacción del usuario en relación con la atención del
archivero” y de los servicios archivísticos, se ha aplicado a los usuarios internos del archivo de
gestión del área de Calidad, con el fin de estudiar los atributos de; competencia, en el que se
evaluó la percepción por parte del usuario respecto a las consultas planteadas y su resolución
esperada; cortesía, la cual fue valorada de acuerdo con la impresión causada al usuario a la hora
de la consulta; accesibilidad, basada en la percepción de aceptación respecto al horario de
atención por parte de los archiveros; cumplimiento, que se vincula directamente al documento
recibido respecto al solicitado por el usuario del archivo; y tiempo de respuesta del archivero; que
se vincula directamente con el tiempo de espera por parte del usuario para recibir el servicio
archivístico solicitado. Las tablas utilizadas son similares a las que usa dicho autor para exponer
sus puntos teóricos en la bibliografía citada.
De los resultados obtenidos del estudio de las variables y los objetivos específicos
planteados se precisa que el archivo de gestión del área de calidad de una empresa privada
especializada en manufacturación de productos plásticos de la provincia de Buenos Aires en los
años 2015 a 2020 cumple con el servicio archivístico y la resolución por tipo de consulta
principalmente directa de documentos, entre los cuales se determina el más consultado es el
documento “instructivo de trabajo”. Asimismo, se ha identificado los tipos de usuarios internos y
determinado el usuario técnico de mayor consulta. En relación con lo expuesto se da respuesta al
problema formulado en la presente investigación.
Esta investigación queda abierta en algunos puntos de su desarrollo para que otro
investigador que se interese en la temática abordada, pueda continuar y profundizar en la
indagación sobre el estudio de los servicios archivísticos y difusión de estos en el ámbito de una
empresa privada, pudiendo utilizar los documentos del anexo para realizar el trabajo.
Página | 56
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pdf
Página | 59
ANEXOS
Página | 60
ANEXO 1- PLANILLA PD 107- DATOS HISTÓRICOS DE CONSULTAS:
Variables N°1 a 4
Página | 61
ANEXO 2- CUESTIONARIO DE GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
Cuestionario de grado de satisfacción
Competencia
Cortesía
Accesibilidad
Cumplimiento
Tiempo de
respuesta
PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO

1- Según su experiencia como usuario, ¿El servicio del personal del archivo en relación
con las habilidades necesarias para resolver los problemas que se le plantean transmite
confianza y profesionalismo? Indique en el cuadro su elección en relación con esto con
una cruz su valoración.
2- Según su experiencia como usuario, ¿El personal del archivo ha desempeñado su
atención de manera cortes? Indique en el cuadro su elección en relación con esto con
una cruz su valoración.
3- Según su experiencia como usuario, ¿En relación con el circuito de recuperación de la
información, los horarios de atención son acordes a las necesidades y de fácil contacto
con los archiveros? Indique en el cuadro su elección con relación a esto con una cruz su
valoración.
4- Según su experiencia como usuario, ¿El servicio del personal del archivo cumple con la
demanda realizada de documentación de manera correcta? Indique en el cuadro su
elección en relación con esto con una cruz su valoración.
5- Según su experiencia como usuario, ¿Es satisfactorio el tiempo de ejecución de la tara
de consulta desde su demanda hasta que es satisfecha por el personal del archivo?
Indique en el cuadro su elección con relación a esto con una cruz su valoración.
Página | 62
ANEXO 3- TABLAS DE VALORACIÓN GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

DE EXCEL UTILIZADAS PARA GENERAR GRÁFICOS DE EVALUACIÓN DE
CUESTIONARIOS

Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
Competencia 6 9 2 1 0
Cortesía 5 9 4 0 0
Accesibilidad 4 10 4 0 0
Cumplimiento 4 12 1 1 0
Tiempo de respuesta 6 9 2 1 0

Competencia 1.7 2.0 0.3 0.1
Cortesía 1.4 2.0 0.7
Accesibilidad 1.1 2.2 0.7
Cumplimiento 1.1 2.7 0.2 0.1
Tiempo de respuesta 1.7 2.0 0.3 0.1
Promedio Total 6.9 10.9 2.2 0.3 0.0

Competencia 11% 13% 2% 1% 0%
Cortesía 9% 13% 4% 0% 0%
Accesibilidad 7% 15% 4% 0% 0%
Cumplimiento 7% 18% 1% 1% 0%
Tiempo de respuesta 11% 13% 2% 1% 0%
Promedio Total 46% 73% 14% 2% 0%
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ANEXO 4- RESPUESTA DE CUESTIONARIOS REALIZADOS A 18 USUARIOS

INTERNOS
Página | 64
Página | 65
Página | 66
Página | 67
Página | 68
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Página | 70
Página | 71
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Moleon, J. R. (2023) - Servicio Archivístico en El Archivo de Calidad de Una Empresa de Productos Plásticos (Tesis de Licenciatura) - UFASTA

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Moleon, J. R. (2023) - Servicio Archivístico en El Archivo de Calidad de Una Empresa de Productos Plásticos (Tesis de Licenciatura) - UFASTA

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Universidad FASTA

(Fraternidad de Santo Tomás de Aquino)

Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales

Ciclo de Licenciatura - Licenciatura en Archivología

Título Obtenido: Licenciado en Archivología

Eje temático: Los servicios de los archivos en la institución y en la sociedad

Autor: Moleon José Rodrigo.

Coordinador: Mg. Miriam Salvatierra

Tutora: Mg. Paula Jessurum

CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN....................................................14

1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................15

1.1 TEMA DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 15

1.2 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 15

1.3 DELIMITACIÓN ESPACIO- TEMPORAL ........................................................................... 15

1.3.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL .............................................................................................15

1.3.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL ...........................................................................................15

1.4 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 15

1.5 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 15

1.5.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................15

1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...........................................................................................16

1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.................................................... 16

1.6.1. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................16

1.6.2. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................16

1.7. ESTADO DE LA CUESTIÓN.............................................................................................. 17

1.8. METODOLOGÍA ................................................................................................................ 18

1.8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................18

1.8.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ..............................................................................18

1.9. DEFINICIONES DE LAS VARIABLES: CONCEPTUAL Y OPERACIONAL ....................... 19

CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO ............................................................................................22

2. MARCO TEÓRICO ...............................................................................................................23

2.1 SERVICIO ARCHIVÍSTICO................................................................................................. 23

2.2. TIPO DE USUARIOS. ........................................................................................................ 24

2.3. TIPO DE CONSULTA. ....................................................................................................... 26

2.3.1 POR TIPO DE USUARIO .................................................................................................26

2.3.2 FRECUENCIA. .................................................................................................................27

2.4. EFICACIA Y SATISFACCIÓN DEL SERVICIO ARCHIVÍSTICO ........................................ 27

2.4.1 VALORACIÓN DEL SERVICIO POR LOS USUARIOS INTERNOS.................................29

CAPÍTULO 3: ANÁLISIS INSTITUCIONAL..............................................................................30

3. ANÁLISIS INSTITUCIONAL .................................................................................................31

3.1. MARCO LEGAL DE UNA EMPRESA PRIVADA EN MANUFACTURACIÓN DE

PRODUCTOS PLÁSTICOS. ..................................................................................................... 31

3.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................... 32

3.3. ARCHIVO DE GESTIÓN .................................................................................................... 32

CAPÍTULO 4: DISEÑO METODOLÓGICO ..............................................................................33

4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................ 34

4.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 34

4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................ 34

4.3.1. POBLACIÓN ...................................................................................................................34

4.3.2. MUESTRA ......................................................................................................................34

4.4. DEFINICIONES DE LAS VARIABLES: CONCEPTUAL Y OPERACIONAL ....................... 34

4.4.2. TIPOS DE USUARIOS INTERNOS QUE CONSULTAN EL ARCHIVO: ..........................35

4.4.3. TIPO DE CONSULTA: ....................................................................................................35

4.4.4. GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS: ...............................................................36

4.5. ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS: RELEVAMIENTO DE DATOS ............................. 37

4.5.1. VALORACIÓN DE LA INFORMACIÓN ...........................................................................37

CAPÍTULO 5: ANÁLISIS DE DATOS.......................................................................................39

5. ANÁLISIS DE LOS DATOS..................................................................................................40

5.1. ANÁLISIS DE LOS DATOS POR VARIABLES .................................................................. 40

5.1.1. TIPO DE SERVICIO........................................................................................................40

5.1.2. TIPO DE USUARIOS INTERNOS QUE CONSULTAN EL ARCHIVO .............................41

5.1.3. CONSULTA POR TIPO DE DOCUMENTO:....................................................................43

5.1.4. GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS: ...............................................................45