Experiencia de Cliente y Su Relacion Con La Confianza en El Sector Gastronomico en La Ciudad de Arequipa 2023 - Medaly Cordova Beltran

Universidad Nacional de San Agustín
Facultad de Administración
Escuela Profesional de Administración de Empresas
Tesis:
“Experiencia del cliente y su relación con la confianza en
el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2023”
Alumna:
Cordova Beltran Medaly Diani
Arequipa – Perú
2023
ii
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA..................................................................................................................................ii
AGRADECIMIENTO........................................................................................................................iii
RESUMEN........................................................................................................................................iv
ABSTRACT.......................................................................................................................................v
ÍNDICE GENERAL..........................................................................................................................vi
ÍNDICE DE TABLAS....................................................................................................................viii
ÍNDICE DE FIGURAS....................................................................................................................ix
INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................x
CAPÍTULO 1.....................................................................................................................................1
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN............................................................................1
1.1. Descripción del problema.................................................................................................1
1.2. Preguntas de investigación........................................................................................3
1.2.1. Pregunta principal de investigación........................................................................3
1.2.2. Preguntas secundarias de investigación...............................................................3
1.3. Objetivos de la investigación...........................................................................................4
1.3.1. Objetivo general.............................................................................................................4
1.3.2. Objetivo especifico........................................................................................................4
1.4. Hipótesis del estudio..........................................................................................................4
1.4.1. Hipótesis general...........................................................................................................4
1.4.2. Hipótesis específicas....................................................................................................4
1.5. Justificación e importancia...............................................................................................5
1.5.1. Justificación teórica.....................................................................................................5
1.5.2. Justificación metodológica.........................................................................................5
1.5.3. Justificación practica...................................................................................................5
1.5.4. Importancia......................................................................................................................6
CAPÍTULO 2.....................................................................................................................................7
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA...................................................................................................7
2.1. Revisión bibliométrica........................................................................................................7
2.2. Antecedentes.......................................................................................................................14
2.3. Bases teóricas necesarias para la investigación.....................................................17
Experiencia del cliente...............................................................................................................17
Modelos de medición de la experiencia del cliente...........................................................18
D1: Experiencia del producto...................................................................................................20
iii
D2: Momento de verdad.............................................................................................................22
D3: Enfoque de resultados......................................................................................................25
D4: Tranquilidad..........................................................................................................................28
Confianza.......................................................................................................................................30
CAPÍTULO 3..................................................................................................................................35
ASPECTOS METODOLÓGICOS...............................................................................................35
3.1. Enfoque, alcance y diseño de investigación..........................................................35
Enfoque de investigación........................................................................................................35
Alcance de la investigación....................................................................................................36
Diseño metodológico................................................................................................................36
Variables de estudio..................................................................................................................36
3.3. Población y muestra.......................................................................................................40
Población de la investigación................................................................................................40
Muestra...........................................................................................................................................40
3.4. Técnica, instrumento y procesamiento de datos...................................................42
Técnica e instrumento..............................................................................................................42
La fiabilidad del instrumento..................................................................................................43
Validez de contenido.................................................................................................................44
Pruebas de confiabilidad de instrumento de medición...................................................45
Prueba de confiabilidad para la variable experiencia del cliente y la variable
confianza.......................................................................................................................................45
CAPÍTULO 4..................................................................................................................................48
RESULTADOS..............................................................................................................................48
4.1. Resultados estadísticos descriptivos.........................................................................48
4.2. Resultados estadísticos inferenciales........................................................................53
4.2.1. Pruebas de normalidad............................................................................................53
4.2.2. Pruebas no paramétricas........................................................................................54
4.2.3. Contraste de hipótesis.............................................................................................56
CAPÍTULO 5..................................................................................................................................60
DISCUSIÓN DE RESULTADOS.................................................................................................60
CONCLUSIONES.........................................................................................................................62
RECOMENDACIONES...............................................................................................................64
ANEXOS.........................................................................................................................................66
GLOSARIO....................................................................................................................................78
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................................80
iv
v
INTRODUCCIÓN
La continua evolución de teorías y la aparición de nuevos métodos de mejoramiento en la
atención al cliente, genera entre las empresas que se busque la excelencia para el cumplimiento de
sus expectativas y el sector gastronómico no es ajeno a esto. El crecimiento del sector
gastronómico en la ciudad de Arequipa ha llevado a buscar la diferenciación entre la
competencia, buscando aplicar y mejorar la experiencia del cliente, así también buscan su
confianza; ambos temas han ido tomando relevancia en los últimos años. La experiencia del
cliente en un negocio permitirá obtener beneficios a largo plazo, pues no solo tiene incidencia con
la confianza, sino también con otras variables como la fidelidad, el compromiso, la ventaja
competitiva, etc. Entonces ambas variables de la investigación se convierten en dos elementos
esenciales a considerar por las empresas del sector gastronómico.
A continuación, se describe la estructura de esta investigación que se encuentra dividida en cuatro
capítulos:
En el capítulo 1, se presenta el planteamiento del problema de investigación, las preguntas, los
objetivos e hipótesis planteadas.
En el capítulo 2, se realiza una presentación de la revisión de la literatura y los fundamentos teóricos
para la realización de la investigación sobre las variables experiencia del cliente y
vi
confianza; además, el desarrollo de los antecedentes de la investigación siendo estos
internacionales, nacionales y locales para el desarrollo de la base teórica.
En el capítulo 3, se enfatiza en el desarrollo de la metodología de la investigación; también, se
menciona la población objeto de estudio y la muestra a considerar para la investigación; así mismo,
se presenta la técnica e instrumento elegido para la realización del estudio.
En el capítulo 4, se presentan los resultados descriptivos e inferenciales obtenidos en la
investigación.
Finalmente, en el capítulo 5, se presenta la discusión de los resultados con diversos autores, las
conclusiones a las que se ha llegado en la investigación y las recomendaciones que se ha brindado en
la base a los resultados obtenidos en la investigación.
vii
CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del problema
Tras la aparición de la pandemia COVID-19, la economía mundial fue golpeada duramente,
afectando así a muchos sectores económicos. El Instituto Nacional, de Estadística e
Informática (INEI 2022) mencionó que uno de los principales sectores afectados, fue el
mercado de servicios, refiriéndose a los restaurantes, las empresas de turismo y hoteles;
además, mencionó que las diversas restricciones y cuarentenas influyeron en que muchas de
las empresas de estos sectores fueran cayendo en sus ventas e incluso llegaran a la
bancarrota. Sin embargo, el INEI (2022), en su último reporte del mes de marzo del 2022,
indicó un panorama positivo para el subsector de restaurantes, ya que hubo un crecimiento
exponencial de 41,63%, a comparación del mes de marzo del año anterior 2021. Entonces,
que existan una tendencia positiva en el sector de servicios, da origen a nuevos
emprendimientos de restaurantes y establecimientos de venta de comida, existiendo así una
mayor oferta y a su vez, extendiendo las opciones para los clientes a la hora de elegir un
lugar para comer o pasar un buen rato de distracción.
En este sentido, la importancia que deben poner estos nuevos restaurantes en conocer y satisfacer
las necesidades de los clientes se convierte en un factor clave de éxito en este sector,
tomando más fuerza el tema de la experiencia del cliente que ha ido
1
creciendo en estos últimos años. Existen ya muchas investigaciones acerca de este tema y
acerca de su importancia, como la realizada por Ortegón y Gómez (2016), donde argumentan
que la experiencia del cliente debe ser incluido como parte de la gestión del marketing,
porque los sentidos de los clientes pueden influir y potenciar de manera positiva en las
experiencias de los mismos, y así poder fidelizarlos a la empresa. Por otro lado, las
investigaciones acerca de la experiencia del cliente, no solo se realizarán en el sector de
servicios, sino que abarcan muchas más áreas y sectores. Por ejemplo, Maggiolo y Rosas
(2020) midieron la experiencia del cliente en el sector retail; asimismo, Vallejo et al. (2021)
analizaron la experiencia del cliente en el sector bancario o sector financiero; por otro lado,
Colin (2020) midió la experiencia del cliente en una atención telefónica. Estos autores
recomiendan realizar estudios de esta variable para otros sectores.
Así como la experiencia del cliente, existe otro tema de igual relevancia que lleva tomando
fuerza en los últimos años, también está relacionado directamente a los clientes y es la
confianza del cliente. Según, Sánchez-Alzate y Montoya (2017) plantea que toda empresa debe
centrase en lograr la confianza del cliente hacia la empresa, para conseguir una ventaja
competitiva frente a su competencia. Asimismo, forjar una relación muy estrecha con el
cliente, que se fundamente en la confianza, es la clave del éxito, porque el cliente, aunque
tenga muchas opciones para escoger, la empresa siempre será una de las primeras y una de
las mejores opciones. Además, Tiep et al. (2021) argumentan que la confianza del
consumidor o cliente es el mejor indicador de éxito que tiene una empresa, y que esta, se
encuentra relacionado con el incremento de las utilidades. Existen otras investigaciones acerca
de la confianza del cliente, como Suarez et al. (2007) analizaron la confianza del cliente en el
sector turístico; y Aponte (2015) investigo la confianza en el sector de comercio electrónico.
Por tanto, la experiencia del cliente es un factor importante a considerar en el sector
gastronómico, ya que es necesario entender cuáles son las expectativas del cliente es
2
fundamental para el éxito de cualquier negocio y por otro lado, la confianza que tiene hacia
un determinado negocio es un aspecto importante que puede definir en la elección de un
restaurante. En este sentido, se plantea la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo se
asocia la experiencia del cliente con la confianza en el sector gastronómico de la ciudad de
Arequipa en el año 2022? En esta investigación, se determinará la relación entre la
experiencia del cliente y la confianza en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa en el
año 2022, y se explorarán las implicancias de estos hallazgos para los dueños de negocios
gastronómicos y otros actores relevantes en el sector. Con este estudio, se busca contribuir al
conocimiento sobre la importancia de la experiencia del cliente y la confianza en la industria
gastronómica, y proporcionar información útil para mejorar este sector en la ciudad de
Arequipa.
1.2. Preguntas de investigación
1.2.1. Pregunta principal de investigación
PG: ¿Cómo se asocia la experiencia del cliente con la confianza en el sector gastronómico de
la ciudad de Arequipa, 2022?
1.2.2. Preguntas secundarias de investigación
Pe1: ¿Cuál es la asociación entre la experiencia con el producto y la confianza en el sector
gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022?
Pe2: ¿Cómo se asocia momentos de verdad con la confianza en el sector
Pe3: ¿Cómo se asocia la dimensión enfoque de los resultados con la confianza en el sector
Pe4: ¿Cómo se asocia la dimensión tranquilidad con la confianza en el sector
3
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
OG: Determinar la asociación de la experiencia del cliente y la confianza en el sector
gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022.
1.3.2. Objetivo especifico
Oe1: Establecer la asociación entre la experiencia del producto y la confianza en el sector
Oe2: Establecer la asociación entre momentos de verdad con la confianza en el sector
Oe3: Establecer la asociación entre la dimensión enfoque de resultados con la confianza
en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022.
Oe4: Establecer la asociación la dimensión tranquilidad con la confianza en el sector
1.4. Hipótesis del estudio
1.4.1. Hipótesis general
HG: La experiencia del cliente se asocia positivamente con la confianza en el sector
1.4.2. Hipótesis específicas
He1: La experiencia del producto se asocia positivamente con la confianza en el sector
He2: Los momentos de verdad se asocia positivamente con la confianza en el sector
gastronómico de la ciudad de Arequipa 2022.
He3: La dimensión enfoque de los resultados se asocia positivamente con la confianza en el
sector gastronómico de la ciudad de Arequipa 2022.
He4: La dimensión tranquilidad se asocia positivamente con la confianza en el sector
4
1.5. Justificación e importancia
De acuerdo con Hernández et al. (2014) toda investigación aparte de tener bien definido los
objetivos y las preguntas en una investigación, también se debe recalcar la importancia de
justificar el estudio porque toda investigación se realiza con un propósito bien definido, ya
que justifica la importancia y los beneficios que se genera por la realización dicha
investigación.
1.5.1. Justificación teórica
Para Fernández-Bedoya (2020) la justificación teórica es importante porque se busca mejorar
y expandir la comprensión actual de un fenómeno o teoría, proporcionando nuevas ideas y
perspectivas. El tema de la experiencia del cliente y la confianza en el sector gastronómico de
la ciudad de Arequipa es relevante desde un punto de vista teórico, ya que esta investigación
contribuirá a ampliar el conocimiento académico en el campo de la gestión de servicios y la
psicología del consumidor, proporcionando evidencia empírica sobre la existencia de una
relación entre la experiencia del cliente y la confianza en el sector gastronómico.
1.5.2. Justificación metodológica
Por otro lado, Álvarez (2020) menciona que la investigación metodológica busca mejorar los
métodos utilizados en la investigación científica, aumentando la validez y confiabilidad de
los resultados. El enfoque cuantitativo utilizado en este estudio permitirá recopilar datos de
una muestra representativa de clientes de la ciudad de Arequipa, lo que brindará resultados
cuantificables y generalizables. Mediante la utilización de encuestas, se podrá recopilar
información de manera eficiente y analizarla estadísticamente para obtener conclusiones
sólidas sobre la asociación entre la experiencia del cliente y la confianza en el sector
gastronómico.
1.5.3. Justificación practica
Finalmente, Chaverri (2018) argumenta que la investigación práctica tiene como objetivo
abordar problemas o necesidades reales en un contexto específico, ofreciendo
5
soluciones o recomendaciones basadas en la evidencia. El sector gastronómico de la ciudad
de Arequipa es una importante fuente de empleo y contribuye significativamente a la
economía local. Comprender cómo la experiencia del cliente se relaciona con la confianza en
este sector permitirá a los propietarios de restaurantes, cafeterías y otros establecimientos
mejorar sus servicios y estrategias de marketing.
1.5.4. Importancia
Finalmente, la importancia de la presente investigación tendrá como fin aportar valor al
estudio de las variables experiencia del cliente y la confianza, además, la mejora de la
experiencia del cliente, comprendiendo cómo la experiencia del cliente se relaciona con la
confianza en el sector gastronómico, los dueños de negocios podrán identificar áreas de
mejora y tomar medidas para brindar servicios de mayor calidad. Esto puede incluir aspectos
como la atención al cliente, la variedad de opciones gastronómicas, la calidad de los
alimentos y bebidas, y la ambientación de los establecimientos. También, construcción de
confianza en el sector, puesto a que la confianza es un factor clave para el éxito de cualquier
industria, y el sector gastronómico no es una excepción. Al conocer los factores que influyen en
la confianza de los clientes, los propietarios de negocios podrán implementar estrategias para
ganar la confianza de los consumidores, como la transparencia en los procesos de
preparación de alimentos, la implementación de estándares de higiene y seguridad, y la
generación de relaciones sólidas con los clientes. Finalmente, el impulso a la economía local,
ya que la industria gastronómica desempeña un papel importante en la generación de empleo
y el crecimiento económico de la ciudad de Arequipa. Al mejorar la experiencia del cliente y
construir confianza en el sector, se puede fomentar un aumento en la demanda de servicios
gastronómicos, lo que a su vez puede impulsar el desarrollo económico local y generar más
oportunidades de empleo.
6
CAPÍTULO 2
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. Revisión bibliométrica
En búsqueda sobre novedades de investigaciones acerca de la experiencia del cliente y
confianza, se ha realizado un análisis bibliométrico utilizando la plataforma Scopus para
obtener fuentes de información de las diferentes áreas y autores que han investigado de estas
variables; además, gracias a la gran variedad de resúmenes de resultados de investigación,
facilita el poder analizar más a fondo las variables de estudio.
En primera instancia para el análisis bibliométrico de la investigación, se realizó la búsqueda
de la primera variable que es experiencia del cliente o su traducción al inglés “customer
experience”. Se utilizó los siguientes parámetros de búsqueda en la plataforma Scopus: título
de artículo, resumen y palabras claves, obteniendo como resultado 1159 documentos
encontrados, con relación a la primera variable de estudio, que van desde el año 1983 hasta el
año 2023. Sin embargo, para un análisis más completo de la variable para la investigación se
tomará en cuenta solo las investigaciones a partir del año 2000, así como también los autores
más relevantes y las áreas temáticas de los documentos publicados en la Figura 1 y Figura 2
incluyendo los datos de la Tabla 1.
7
Figura 1
Cantidad de documentos relacionados a la experiencia del cliente
Nota: Documentos de la plataforma de Scopus que tienen como principal tema de

investigación la experiencia del cliente desde el año 2000.
En referencia a la Figura 1, se denota todos los documentos de investigación que están
relacionados a la variable de experiencia del cliente por cada año, desde el año 2000 hasta los
documentos que están programadas para su publicación en el 2023, demostrando así un
crecimiento de interés por estudiar esta variable, empezando dicho interés con mayor fuerza
a partir del 2008, porque la cantidad de publicaciones se eleva casi el doble del año anterior. En
adelante, se puede observar que los estudios en torno a esta variable no han disminuido y se ha
mantenido en crecimiento, llegando a publicarse 168 estudios en el año 2022. Además, se
observa que ya existen investigaciones para el año entrante 2023, generando así que aun
permanezca el interés por la variable y que aun exista más investigaciones relacionadas a la
variable.
8
Tabla 1
Publicaciones por autores sobre la experiencia del cliente
Autor Documentos Citas %
Klaus, P. 13 950 37%
Quiñones, D. 12 27 1%
Rusu, C. 12 32 1%
Mihardjo, L.W.W. 9 53 2%
Burton, J. 8 223 9%
Elidjen 8 18 1%
Sasmoko 8 26 1%
Alamsjah, F. 7 36 1%
Grewal, D. 7 1203 46%
Nagasawa, S. 6 28 1%
Total 90 2596 100%

Nota: Autores que con más investigaciones relacionados al tema de experiencia del cliente.
Se observa en la tabla 1, los diez autores con mayor cantidad de documentos publicados
desde el año 2000. En donde Klaus Philipp, es el autor con mayor cantidad de documentos
publicados (13), pero el segundo autor con mayor cantidad de citaciones (950) sobre la
experiencia del cliente, representando el 37% de los documentos publicados. Asimismo,
Grewal Dhruv, es uno de los autores con menor cantidad de artículos publicados (7); sin
embargo, es el autor con mayor cantidad de citaciones, tiene 1203 citaciones sobre la
experiencia del cliente, representando el 46% de los documentos publicados.
9
Figura 2
Áreas temáticas de publicaciones en relación con la experiencia del cliente
Nota: Documentos de diversas áreas de la ciencia que tienen como principal tema de
investigación la experiencia del cliente.
En la figura 2 se observa, las áreas temáticas de los documentos publicados desde el año
2000 hasta los documentos que están programados para su publicación en el año 2023.
Además, la mayor cantidad de documentos es del área de Negocios, Gestión y Contabilidad
con 713 documentos publicados, pero también se logra observar el incremento en áreas
como artes y humanidades con 30 documentos publicados, incluida el área de psicología
con 31 documentos publicados. De esta manera, se observa el gran alcance de documentos en
relación con la experiencia del cliente, llegando incluso al área de Inmunología y
Microbiología con 1 documento publicado. Por otro lado, se realizó también la búsqueda de
la segunda variable, confianza del cliente o su traducción en inglés “customer trust”, que
tuvo como parámetros de búsqueda: título de artículo, resumen y palabras claves, en el
buscador de Scopus obteniendo como resultado 1289 documentos encontrados; respecto a la
segunda a la variable de estudio, se encontró investigaciones desde el año 1985, pero para
la
10
investigación, se tomará en cuenta las investigaciones a partir del año 2000 hasta el año
2023, incluyendo información importante acerca de los autores más relevantes y los sectores
de investigación de los documentos publicados en la figura 3 y figura 4 incluyendo los datos
de la tabla 2.
Figura 3
Cantidad de documentos relacionados a la confianza del cliente
Nota: Documentos de la plataforma de Scopus que tienen como principal tema de

investigación la confianza del cliente desde el año 2000.
Se observa en la figura 3, todos los documentos publicados con referencia a la variable confianza
del cliente por cada año, desde el año 2000 hasta el año 2022. Donde se puede observar que
existe un crecimiento progresivo de documentos de investigación en relación a la confianza
del cliente, así mismo, la gráfica muestra que no hubo un incremento de documentos en este
año 2022, con 143 documentos publicados, en
11
comparación del año anterior 2021, pero si hay una notable diferencia en años anteriores de
documentos relacionados a la confianza del cliente.
Tabla 2
Publicaciones por autores sobre la confianza del cliente
Autor Documentos Citas %
Abraham, O. 7 99 8%
Shao, Z. 7 204 17%
Guenzi, P. 5 324 26%
Mpinganjira, M. 5 62 5%
Nilashi, M. 5 98 8%
Roberts-Lombard, M. 5 68 6%
Zhang, l. 5 160 13%
Al Adwan, AS 4 36 3%
Atchariyachanvanich, K. 4 11 1%
Liang, CJ 4 172 14%
Total 51 1234 100%

Nota: Información descargada de Scopus y graficado en Microsoft Excel.
Se observa en la tabla 2, los diez autores que más publicaron documentos relacionados a la
confianza del cliente desde el año 2000 hasta el año 2022. Los autores Abraham Othman y
Shao Zhen con 7 documentos cada uno son los autores con mayor cantidad de documentos
publicados, donde Abraham Othman tiene solo 99 citaciones y Shao Zhen tiene 204
citaciones, juntos solo son un poco más del 20% de todos los documentos. Sin embargo, el
autor Guenzi Pablo tiene 5 documentos publicados con la mayor cantidad de citaciones (324),
representando el 26% sobre los documentos publicados. Sin embargo, el autor
Atchariyachanvanich Kanokwan cuenta con 4 documentos publicados y con la menor cantidad
de citaciones que son 11 citas representando solo el 1% sobre los documentos publicados
relacionados a la confianza del cliente.
12
Figura 4
Áreas temáticas de los documentos publicados en relación con la confianza del
cliente
Nota: Documentos de diversas áreas de la ciencia que tienen como principal tema de
investigación la confianza del cliente.
Se observa en la figura 4, las áreas temáticas de los documentos publicados realizados desde el
año 2000 hasta el año 2022, logrando observar en la gráfica que las áreas con mayor cantidad
de documentos publicados son el área de Negocios, Gestión y Contabilidad con 680
documentos junto al área de Ciencias de la Computación con 477 documentos en relación con
la confianza del cliente. Sin embargo, los documentos de investigación han llegado hasta las
áreas de Neurociencia, aunque solo es 1 documento publicado con relación a la confianza del
cliente.
13
2.2. Antecedentes
Se ha considerado antecedentes a tres niveles: antecedentes internacionales, nacionales y
locales. En todos los niveles se realizó una reseña de cada investigación, explicando el
objetivo de la investigación y las conclusiones de estas.
De acuerdo con Rocha et al. (2020) donde su estudio tuvo como objetivo corroborar un
modelo teórico con el uso de un cuestionario en base a tres pilares: compromiso, confianza y
lealtad hacia la marca; de empresas que tienen una perspectiva o un enfoque que está
directamente orientado hacia el valor del mismo. Este estudio tuvo como principal resultado
poder comprender la relación que se encuentra establecida entre las variables investigadas.
Finalmente, los autores recomiendan que todas las áreas de la empresa deben apuntar al
mismo objetivo, que es obtener la confianza del cliente, mediante el cumplimiento de las
expectativas de sus propios clientes.
Para Sanabria et al. (2020) su investigación buscaba el poder obtener una forma de gestión
más adecuada para la confianza, tomando como aspecto importante la satisfacción de los
clientes al poder asistir a gimnasios de la ciudad de Sucre, Colombia. Su investigación tuvo
como resultados que los gimnasios que poseían una relación más fuerte entre los
emprendedores y clientes tenían una mayor posibilidad de sobrevivir en el mercado, la
confianza que tienen dichos emprendedores de los gimnasios impacta de manera positiva en
la percepción de los clientes, brindando seguridad a la relación entre la confianza y las
expectativas. Finalmente, la gestión de la confianza está directamente relacionada con la
experiencia del cliente.
Para Syahputra y Murwatiningsih (2019), se propusieron como objetivo analizar la confianza
percibida por el cliente y su satisfacción con respecto al compromiso percibido. De este
modo, los resultados demostraron con cifras favorables que la experiencia que ha tenido el
cliente ayuda a generar un impacto positivo en la formación de la confianza percibida por el
cliente, y a su vez, la experiencia del cliente tiene una relación estrecha e influye
positivamente en la satisfacción del cliente.
14
Donnelly (2009) en su investigación tuvo la finalidad de realizar un análisis sobre la relación
de la experiencia junto a la lealtad del cliente con base en una empresa de turismo.
Obteniendo resultados que mostraron que la experiencia tiene una relación profunda con la
lealtad del cliente, así mismo, resalta la existencia del valor de la calidad como uno de los
factores más importantes para que esta relación se sostenga. En lo referente a los antecedentes
nacionales, Prieto (2021) en su estudio pudo determinar una relación entre la experiencia y
fidelización del cliente. Donde los resultados demostraron un cierto nivel de satisfacción que
sintieron los clientes, es relativo a la experiencia brindada. Además, argumenta que se ha
establecido una relación bastante fuerte, directa y significativa para los elementos de la
experiencia del cliente junto a una variable de fidelización.
Por su parte, Castilla (2021) tuvo el objetivo de poder establecer en qué grado influye la
experiencia del cliente para lograr una relación de fidelización en referencia al comercio
electrónico, obteniendo resultados que concluyen con la existencia de una influencia
favorable, donde la influencia que se crea en la experiencia del cliente ayuda a su fidelización.
A su vez, Colque et al. (2020) tuvo como fin entender el papel de la experiencia como
usuario, respecto al vínculo que existe entre la calidad del servicio percibido y la lealtad
generada del cliente de los restaurantes temáticos. Obteniendo resultados que muestran un
notable vínculo que existe entre la calidad percibida del servicio junto a la lealtad obtenida por
el cliente, esto ayuda a crear un efecto realmente positivo para establecer un vínculo fuerte con
respecto a la lealtad del cliente en restaurantes temáticos, además que recalca que la experiencia
percibida por el usuario no cumpliría el papel de moderador para el vínculo de la calidad que
se percibe del servicio junto a la lealtad generada por cliente. También Espinal (2020) tuvo
como objetivo poder encontrar la existencia de un vínculo directo entre la experiencia del
cliente y su satisfacción en restaurantes que permiten el ingreso con mascotas. Obteniendo la
conclusión de que no existiría un vínculo de manera directa entre la
15
experiencia y la satisfacción del cliente en este tipo de restaurantes, debido a que la mayoría
de estos restaurantes aún no están preparados para poder lograr la satisfacción de todas las
expectativas de sus clientes, demostrando así la poca o baja relación entre las dos variables.
Según Millán (2019) en su estudio plantea el poder formular una variedad de estrategias para
la gestión de una agradable experiencia del cliente, que pueda lograr como objetivo principal
la fidelización para una agencia bancaria. Las conclusiones fueron el no contar con una
atención personalizada, el largo tiempo de espera que genera insatisfacción y para terminar la
actitud del colaborador que sería poco amigable en la atención brindada; estos factores en
consecuencia generan que no se pueda generar una agradable experiencia al cliente, y es un
punto muy frecuente en algunas agencias bancarias.
Finalmente, como antecedentes locales, Surco et al. (2021) plantea como su principal
objetivo lograr un vínculo entre la cultura organizacional junto a la fidelización del cliente;
sin embargo, también considera la importancia que existe entre la forma de comunicación
junto a la conducta de los colaboradores. Se obtiene como parte de la conclusión la
demostración de un vínculo positivo con una característica significativa para las variables
expuestas.
Además, Rodríguez y Roca (2019), en su investigación tuvieron como finalidad encontrar la
correlación del mix sensorial y la conexión con la experiencia de los consumidores
millennials que es de tipo proyectiva. También, se pudo obtener información valiosa y
conocer en qué plano se encuentran, también la postura que tienen con respecto a los
diferentes indicadores que se tiene para estas dos variables. Asimismo, Rios (2019) tuvo como
finalidad realizar un análisis de los grados que existen en una experiencia de compras online
basado en estudiantes de nivel superior de la provincia de Arequipa. Donde se realiza una
observación de los resultados obtenidos en la experiencia que tuvieron de manera online los
estudiantes, tomando
16
en consideración el año del análisis debido a la desconfianza existente entre la variable de la
experiencia de una compra online, este análisis tendría dos dimensiones que serían los
factores psicológicos y factores funcionales. Los resultados fueron que una pequeña parte de
los estudiantes aún no realizaron compras online debido a la falta de conocimientos de cómo
hacerlo; mientras, que la gran parte de esta ya han hecho alguna vez una compra online y
tuvieron una buena experiencia.
2.3. Bases teóricas necesarias para la
investigación Experiencia del cliente
Las percepciones de los clientes de cuan bueno fue el servicio brindado permite generar una
grata sensación de satisfacción, lo cual a largo plazo genera muchos beneficios para la
empresa. Los primeros precursores de la teoría de la experiencia del cliente fueron Pine y
Gilmore (1999), quienes argumentaron el nacimiento de un nuevo tipo de consumidor
teniendo como eje central del servicio las experiencias que se puede llegar a brindar a los
clientes, donde se describe que dicha experiencia se obtiene logrando la integración de los
productos en conjunto con las emociones. Siguiendo la explicación de los autores, se podría
decir que, para potenciar la experiencia del cliente, se tiene que utilizar todos los recursos
que tiene la empresa como: humanos, tecnológicos, económicos, entre otros, generando la
mejor experiencia posible que pueda brindar la empresa con los recursos que posea.
Por otro lado, existen otras perspectivas que aportan una definición distinta para la
experiencia del cliente como los investigadores Haritha y Kavitha (2018), que definen la
variable de la experiencia de un cliente, como parte de la percepción generada por un cliente
de cómo se siente tratado por una institución. Así definen que la percepción es solo una
variable de la experiencia del cliente. Mientras que otros autores como Schmitt (1999) define
la experiencia del cliente como la manera racional y emocional del consumidor basado en las
experiencias, ya sean sensoriales, afectivas, cognitivas
17
creativas, experiencias físicas, y experiencias de identidad social a cargo de los proveedores.
Entonces cuando hablamos de experiencia del cliente es el englobar todo desde su contacto
físico y emocional. Por su parte, Verhoef et al., (2009) sostiene que las experiencias anteriores
de los clientes influyen en las futuras. Generando así que las empresas tomen vital
importancia del entorno social, técnicas de autoservicio y estrategias de posición de la marca,
planteando así una perspectiva más estratégica para poder diferenciarse de la competencia. De
esta manera se plantea la importancia generada por la experiencia del cliente como estrategia
de marca.
Finalmente, Klaus y Maklan (2013) describen a la experiencia como el juicio que obtienen
de los clientes luego de ser expuesto a toda la experiencia global por parte del proveedor de
servicio, donde se basa en las impresiones y sentimientos que comienzan desde el primer
momento que el cliente tiene contacto con el proveedor de servicio. Entonces podemos decir
que la experiencia del cliente engloba una variedad de factores, físicos, emocionales,
sentimentales y expectativos que parten desde el primer punto de contacto que tienen con la
empresa hasta que termina totalmente el servicio y sale del ambiente del proveedor.
Modelos de medición de la experiencia del cliente:
Actualmente existen diversos modelos de medida de la experiencia del cliente, propuestos
por diferentes autores a lo largo de los años en varios sectores económicos. A continuación,
se mostrará algunas de los modelos de medición.
La medición de la experiencia del cliente es un punto importante a tomar en cuenta, por
todos los datos que puede llegar a aportar para el análisis de los objetivos propuestos para las
empresas. Es por eso que para Shaw y Hamilton (2016) donde intentan medir la experiencia
del cliente a través de tres dimensiones, las cuales son: satisfacción, cumplimiento de
expectativas y facilidad. Ambos investigadores definieron a la experiencia del cliente como
parte de la percepción del consumidor, y que este es el resultado de la interacción con la
organización; que tendría influencia
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en el comportamiento del cliente y permite construir memorias que puedan conducir a la
fidelización. Además, cada dimensión cuenta con sus propios indicadores, la dimensión
satisfacción, cuenta con los indicadores rendimiento percibido, expectativa; la dimensión de
facilidad con indicadores como la accesibilidad y eficiencia; la dimensión cumplimiento de
expectativas, con los indicadores calidad y atención.
Siguiendo la línea de modelos de medición, los autores Alnawas & Hemsley-Brown (2019),
en su investigación midieron la experiencia del cliente mediante siete dimensiones que son:
emocional, interacción del personal con el cliente, interacción de cliente – cliente, estilo de
vida, aprendizaje, atmosférica y seguridad de invitados. En dicha investigación se contaba
con un cuestionario de treinta y dos ítems, con su investigación querían demostrar que su
instrumento era válido y confiable, para poder medir de manera eficiente la experiencia del
cliente. Se puede concluir que la medición de la experiencia del cliente tomando como
referencia al modelo de medición de siete dimensiones de estudio que brindó resultados
favorables en el análisis de la experiencia del cliente.
Por otro lado, otro modelo de medición valido para la experiencia del cliente es de Hermes y
René (2021), donde propusieron su modelo de medición basado en cinco dimensiones:
holístico, afectivo, cognitivo, social y sensorial, donde incluye siete indicadores aplicados en
una encuesta con treinta y tres ítems. Este nuevo punto de vista planteado por los
investigadores busca una medición desde una perspectiva más personal, directamente basado en
los sentimientos e impresiones que poseen los clientes frente a un servicio brindado por una
empresa. Donde lograron demostrar que los sentimientos e impresiones que obtienen los
clientes en sus experiencias vienen con un gran impacto positivo para la empresa en
referencia a la fidelización del cliente. Se puede resumir que la medición de la experiencia del
cliente desde la perspectiva personal genera un gran impacto para lograr la fidelización del
cliente.
19
Finalmente, para esta investigación se considerará la teoría y modelo de medida propuesto
por Klaus y Maklan (2013), que proponen su modelo que cuenta con cuatro dimensiones que
son: experiencia de producto, momentos de verdad, enfoque de resultados y tranquilidad.
Asimismo, cada uno de ellos cuenta con sus propios indicadores, los cuales se presentan en
el desarrollo teórico de cada dimensión. El modelo de medición utilizado con cuatro
dimensiones fue seleccionado por ser el más favorable y adaptable para la investigación,
resaltando que tiene mayor cantidad de indicadores y que brinda mayores datos, los cuales se
detallan a continuación.
D1: Experiencia del producto
La experiencia del producto forma parte de las dimensiones de estudio sobre la experiencia
del cliente, es por eso que, según Klaus y Maklan (2013), concluyen que la experiencia del
producto estaría enfocada en el valor que les dan los clientes a los beneficios percibidos
antes, durante y después de recibir el servicio. De esta manera, se refleja que el valor que
consideran importante los clientes está enfocado a los beneficios que perciben.
Por otro lado, Trujillo y Vera (2009) determinan que existe una relación entre la experiencia
del producto con la calidad recibida, lo cual definen como complicado debido a lo difícil que
resulta conceptualizar y medir la experiencia por su naturaleza heterogénea, es decir, cada
individuo lo percibe de manera diferente. Entonces se puede deducir que la calidad sería un
aspecto importante para la experiencia del producto y que resulta difícil el poder medirlo por
sus características.
Indicadores
Libertad de
elección
La libertad de elección es la capacidad que tiene cada individuo para tomar una opción dejando
de lado la otra. De acuerdo con Klaus y Maklan (2013), la libertad de elección es un punto
importante que forma parte de la base en la construcción de la satisfacción del cliente, siendo
capaz de crear una sensación de satisfacción, donde el cliente
20
sienta que la decisión que tomó sobre las demás opciones fue la correcta. Así se puede concluir
que la importancia de la libertad de elección es la de ayudar a impulsar la satisfacción en el
cliente, y esta a su vez está relacionada a la experiencia del cliente. Comparación entre
productos
Los clientes siempre entrarán a una disyuntiva frente a los productos o servicios ofrecidos, ya
que tendrán que escoger entre lo más conveniente para ellos mismos. Para Klaus y Maklan
(2013), se tiene un punto cuestionable en su investigación en el conseguir la satisfacción del
cliente, porque en una condición específica puede lograr influir en las intenciones de
comportamiento; sin embargo, esto depende de los factores emocionales del cliente, es decir,
si el cliente ya viene con una actitud positiva antes de recibir el producto o servicio, se sentirá
satisfecho; como por el contrario, si el cliente viene con una actitud negativa sentirá que no
se cumplió con sus expectativas. En consecuencia, los autores argumentan que la
comparación entre productos resultaría favorable o desfavorable, según la condición que se
presente el cliente antes del servicio, y es esta la razón por que la consideran cuestionable.
Necesidad de comparación
La necesidad de comparación forma parte de la naturaleza humana, porque es necesario saber
escoger lo más conveniente entre varias opciones que se nos presenta en nuestra vida
cotidiana. Los autores Klaus y Maklan (2013), describen que es un punto necesario para la
dimensión de la experiencia del producto, debido a que permite impulsar la satisfacción del
cliente, generando un marketing tradicional o de boca a boca convirtiéndose en un beneficio
indirecto y positivo para el proveedor del servicio. En síntesis, los consumidores siempre
harán una comparación de dos maneras: la primera forma es inconsciente, ya que siempre se
hará la comparación entre las opciones; y la segunda de forma consciente, ya que tiene que
escoger la mejor opción.
21
Gestión de cuentas
La gestión de cuentas en la actualidad resalta por el análisis que se encuentra en los estudios
realizados de la experiencia del cliente debido a que los resultados muestran datos que
ayudan a conseguir la satisfacción del cliente, como lo mencionan los autores Klaus y
Maklan (2013), donde analizan el impacto significativo de conseguir la satisfacción del
cliente, ya que este es el resultado que resalta para el cliente, esta sería la razón por la que se
convierte en una elección de alto valor en comparación a la elección de un servicio que suele
ser en muchas ocasiones masivo que demuestra mayormente que no existe una correcta
gestión para el control lo que genera una insatisfacción en la experiencia brindada al cliente.
Así se puede decir que la gestión de cuentas demuestra un servicio de alto valor cuando
aplica un correcto control logrando obtener como resultado la una buena experiencia del
cliente.
D2: Momento de verdad
Existen experiencias que son inolvidables para una persona, ya sean buenas o malas, estas
generan un recuerdo que estará impregnado por siempre en la vida, un ejemplo de esto es
cuando una persona va por primera vez a un restaurante nuevo, la impresión que se da desde
que se llega al local hasta que se retira del mismo genera una experiencia, a partir de esto, es
cuando la persona escoge si fue una buena experiencia o no, entonces, es ahí la importancia
de los momentos de verdad.
Así lo explican Meyer y Schwager (2007) pues consideran que la correcta gestión de la
experiencia del cliente es debido a que le brindan la importancia necesaria a los momentos de
verdad. Aunque normalmente pasa desapercibido, es importante debido a que demuestra en
muchas ocasiones las oportunidades de mejora constante, los cuales ayudan a brindar una
mejor experiencia para el cliente. Así se puede deducir que una correcta gestión de este tema
genera información sobresaliente para poder brindar una mejor experiencia al cliente. De esta
manera los momentos de verdad se ven mostrados en el cumplimiento de objetivos por datos
que brinda para su obtención.
22
Por otro lado, Trujillo y Vera (2009) presentan un enfoque muy interesante con respecto a lo
tangible e intangible de un servicio que se debe tener en consideración para la medición de la
experiencia brindada a un cliente, donde aclaran que para un tangible como lo sería un
producto es mucho más sencillo el poder resaltar sus características ya que son físicas, sin
embargo para un intangible como lo es un servicio el poder resaltar sus características resulta
bastante complicado pero es la clave para poder brindar una experiencia al cliente satisfactoria.
Entonces, los gerentes de los establecimientos que ofrecen un servicio deben darle
importancia a los momentos de verdad, ya que es una de las pocas oportunidades que tienen para
poder darle una buena experiencia al cliente.
Indicadores
Flexibilidad
La flexibilidad está referida a la capacidad de poder adaptarse a alguna situación que se
presente, esto es un aspecto clave para lograr la satisfacción por un servicio o producto, ya
que el establecimiento tiene que ser flexible con las preferencias de sus clientes, para poder
así cumplir con sus expectativas y generar una buena experiencia a sus clientes. Para los
autores Klaus y Maklan (2013) donde explican que la capacidad de poder brindar múltiples
opciones como posibles soluciones que ayudan a poder complacer la demanda del cliente es
un punto necesario y en esta investigación se considera como parte de la dimensión de
momentos de verdad esto es resaltante debido a que ayuda a mejorar el trato cuando ocurre
un suceso imprevisto. En conclusión, su importancia recae en la capacidad que se logra al
poder actuar rápido ante situaciones inesperadas y poder tener control de las mismas para
que siga existiendo una buena experiencia para el cliente.
Proactividad
La proactividad se puede tomar como la habilidad de poder anticiparse frente a un posible
inconveniente y poder evitarlo realizando las acciones correctas. Es por eso
23
que los autores Klaus y Maklan (2013) recalcan que la proactividad es un punto resaltante
para la dimensión de la verdad, esto es debido a que brinda datos para realizar ciertos ajustes
que ayudan a obtener la capacidad de lograr una excelente calidad en los servicios, ya que las
acciones en base a ciertos criterios establecidos favorecen a la experiencia del cliente caso
contrario a los casos que son improvisados. Entonces la capacidad de acción ante situaciones no
contempladas durante un servicio favorece al criterio de proactividad.
Percepción del riesgo
La capacidad de anticipar un suceso está relacionado a la percepción de un riesgo que resulta
siendo una habilidad muy importante y valorada en la actualidad por la disminución de
incidentes que genera para una empresa; para los autores Klaus y Maklan (2013) que
proponen un modelo con ciertos ajustes que son aceptables para lograr la satisfacción en la
experiencia del cliente, pero que a su vez mantienen ajustes aceptables para un control más
adecuado, esto sería debido a la gran cantidad de imprevistos que surgen durante un servicio
brindado. Así se puede definir que la percepción del riesgo es un punto clave para la
dimensión descrita debido a la alta posibilidad de que puedan ocurrir diferentes imprevistos a
la hora de brindar un servicio.
Habilidades interpersonales
Las habilidades interpersonales llevan tomando importancia en los últimos años, ya que se
debe conocer que habilidades poseen los propios colaboradores de una empresa, para así
poder reforzar las que ya se tienen e inculcar las que aún no se tienen en fin de mejorar la
experiencia del cliente. Para los autores Klaus y Maklan (2013) definen que las habilidades
interpersonales tendrían una gran influencia sobre los clientes que resulta bastante relevante
a la hora de lograr conseguir la fidelidad de un servicio brindado, esta es la razón de que sea
un punto clave para la dimensión de momentos de verdad, también resalta el impacto positivo
en la satisfacción del cliente.
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Entonces se puede recalcar que las habilidades interpersonales juegan un papel importante
para lograr la satisfacción del cliente como también para lograr la obtención de un grado alto de
lealtad por el servicio brindado.
Recuperación del servicio
La capacidad de poder restaurar o recuperar la imagen de un establecimiento por un mal
servicio ofrecido resulta bastante complicado, ya que es difícil remover esa mala experiencia
de la memoria del cliente. Para los autores Klaus y Maklan (2013) donde proponen que para
poder recuperar la imagen de un establecimiento es necesario un enfoque bien establecido
hacia la mejora de la calidad del servicio para así poder lograr una percepción favorable, esto
será mediante parámetros estructurales que ayuden a poder borrar cualquier percepción
negativa y lograr la satisfacción del cliente. La experiencia negativa que tiene un cliente
puede generar problemas a largo plazo, ya que, esto puede generar una publicidad negativa lo
cual puede traer consigo que otros nuevos o posibles clientes no quieran acceder o probar el
servicio ofrecido por miedo a recibir una experiencia negativa.
D3: Enfoque de resultados
Debemos tener en consideración que los resultados de la experiencia del cliente están expuestos a
cambios constantes lo que dificulta su estudio, pero es un punto importante por eso se resalta
que se debe tener un enfoque bien definido para lograr obtener resultados favorables. Para
los autores Trujillo y Vera (2009) definen que la principal ventaja resalta en el poder de toma
de decisiones que resultan necesario al momento de realizar estrategias y acciones que sirven
de ayuda para lograr una mejor medición en la calidad del servicio. Entonces la importancia
de los resultados se ve reflejado en una alineación estratégica de varios factores importantes
para lograr una experiencia satisfactoria obteniendo como resultado que el cliente se sienta de
manera especial.
25
Asimismo, los resultados de una correcta gestión se pueden mostrar en el cumplimiento de
las metas establecidas por una empresa, esta es la razón por la que es necesario definir un
correcto enfoque de resultados; para los autores Meyer y Schwager (2007) donde resaltan que
los patrones de la recolección de datos tienen un papel importante para el enfoque de
resultados, ya que permiten obtener datos que ayudan a mejorar la comprensión de la
experiencia debido a que estos resultados se pueden analizar gracias a una comparación entre
los patrones pasados, actuales o potenciales buscando obtener una mayor satisfacción para el
consumidor. De lo anterior podemos afirmar que la importancia del enfoque de resultados
ayuda a minimizar situaciones complicadas y así poder tomar acciones más rápidas a
situaciones que afecten la experiencia del cliente.
Indicadores
Inercia
Para que las empresas sigan en un mercado tan competitivo, necesitan dejar estar en un
estado de inercia, refiriéndose a que deben dejar de estar solo en un punto, deben estar en una
constante mejora en pro de generar una buena experiencia del cliente. Para los autores Klaus
y Maklan (2013) enfocan su investigación en el aspecto de poder mantener la calidad de un
servicio, pero sin olvidar la capacidad de mejora para lograr obtener la validación constante
del cliente, logrando de esta manera mayores formas de adaptabilidad, así como también
poder ampliar las formas de mejorar la calidad de los servicios brindados con un grado de
validez mucho más alto. Es por eso que, la única forma de mantenerse en el mercado y
diferenciarse de la competencia, es estar una constante evolución para la mejora del servicio
y así generar una buena experiencia del cliente.
Orientación en los resultados
El poder conocer cuáles son los resultados que espera lograr las empresas sirve como brújula, ya
que se sabrá hacia dónde se debe ir; y a su vez como indicador para saber
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si se llegó a lo esperado. Para los autores Klaus y Maklan (2013) donde definen que el grado
de utilidad de la orientación de resultados ayuda a obtener un grado más alto de validación,
esto es debido a que brinda un enfoque bien definido con respecto a las mejoras necesarias
que ayudan a conseguir la satisfacción del cliente lo que genera de esta manera un grado más
alto de aceptación y obteniendo la fidelización por el servicio.
Experiencia anterior
Se debe tener en consideración que para realizar un correcto estudio de la experiencia del cliente
un aspecto importante es la recolección de la información que se obtiene de la experiencia
anterior sobre el servicio recibido, ya que brinda datos que ayudan a comprender mejor a un
cliente por lo voluble que puede resultar; para los autores Klaus y Maklan (2013) resaltan una
ventaja que se debe aprovechar gracias a la experiencia anterior que es una notable mejora en
las solicitudes anteriores del cliente esto es mediante la fiabilidad de una escala pre
establecida de su anterior visita y poder lograr la validación de la satisfacción, obteniendo de
esta manera una mejora continua por el servicio brindado debido a que se buscan poder cumplir
las expectativas en el servicio. En pocas palabras la capacidad de poder mejorar un servicio
anterior genera lealtad en el cliente.
Base común
En la actualidad el desarrollo de la capacidad de poder destacar entre los demás es
considerada una capacidad bastante valorada, ya que se convierte en una característica
atractiva para los clientes; para los autores Klaus y Maklan (2013) consideran como parte
importante para la dimensión de enfoque de resultados que el indicador denominado base
común debe ser un criterio dinámico enfocado a mejorar la experiencia del cliente lo cual
permitiría de manera más constante obtener resultados satisfactorios y de mejora. Se podría
decir que el indicador base común
27
busca brindar resultados desde otro enfoque que es el de generar impacto de manera más
constante y así conservar esta característica como atractiva para los clientes.
D4: Tranquilidad
Lograr obtener tranquilidad en el sector de servicios resulta un reto complicado en la
actualidad, debido a que los cambios generados por la modernización vinieron acompañados
de inseguridad lo que genero bastante desconfianza en los clientes. Es un punto importante
para los autores Meyer y Schwager (2007) sobre todo porque es una iniciativa que busca
mejorar la experiencia del cliente basándose en la planificación estratégica de equipos para
así de esta manera lograr brindar seguridad, mantener el mínimo de riesgos y poder superar
los resultados en satisfacción del cliente de esta manera obtener otras oportunidades.
Entonces podemos resaltar que obtener seguridad en un servicio ayuda a generar confianza
acompañado de mejorar la experiencia del cliente.
Indicadores
Experiencia
Tener un enfoque hacia la experiencia para el sector de servicios ha resultado positivo
actualmente, ya que este enfoque permite analizar una gran cantidad interacciones con el
cliente; para los autores Klaus y Maklan (2013) determinan que la experiencia es importante
en todo el proceso de interacción (antes, durante y después) de la compra del servicio, ya
que es un punto clave para lograr la satisfacción del cliente en la experiencia brindada lo que
favorece a la dimensión de la tranquilidad. Entonces podemos decir que un correcto enfoque
de la experiencia no termina solo en brindar un servicio, sino que se debe brindar una
atención agradable de inicio a fin del servicio para así obtener la fidelización del cliente.
Facilidad de proceso
Hoy en día se puede decir que la experiencia del cliente se puede lograr obtener de manera
exitosa gracias a la capacidad de agilizar los procesos, por una sencilla razón
28
que se determina en lograr optimizar el tiempo para el cliente; para los autores Klaus y
Maklan (2013) en su investigación nos demuestran que un atributo que se debe desarrollar es
la accesibilidad para lograr agilizar los procesos así de esta manera se puede cumplir con las
expectativas del cliente para obtener la satisfacción, en otras palabras es una característica
favorable para la recolección de datos logrando así optimizar el tiempo. Entonces la facilidad
del proceso es directamente proporcional a la agilidad que permite brindar mejores
experiencias.
Relación/Transacción
Por otro lado, las transacciones juegan un papel importante para obtener un resultado
positivo en la experiencia del cliente en el sector de servicios, esto es debido a que por la
modernización las transacciones que antes tenían un trato directo ya no lo son actualmente lo
que genera desconfianza; para los autores Klaus y Maklan (2013) proponen que la relación
forma parte de la dimensión tranquilidad por lo favorable que resulta en los análisis
realizados a los resultados constructivos de la experiencia del cliente para lograr la satisfacción
en su experiencia, caracterizado por la seguridad que le genera un vínculo bien establecido al
cliente obteniendo de esta manera unos resultados bastante significativos para poder lograr
una experiencia satisfactoria. Podríamos decir que en la actualidad una transacción que
brinda seguridad genera mayores oportunidades.
Conveniencia de retención
La retención se puede representar con la capacidad de adaptabilidad de las empresas, porque la
conveniencia que se puede lograr aprovechando los datos de la retención los cuales no sirven
si solo conservas la información y no los usas para realizar mejoras en la experiencia del cliente;
para los autores Klaus y Maklan (2013) consideran que aprovechar la conveniencia de la
retención es fundamental, ya que ayuda generar una lealtad conductual en el cliente por los
criterios de satisfacción percibidos durante el servicio recibido lo cual también es
conveniente debido a que genera marketing de
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boca a boca como parte de la retención de la experiencia, podemos concluir que la
conveniencia de la retención en el sector de servicios está enfocada a generar una sensación
satisfactoria para que el cliente regrese.
Familiaridad
Cuando un negocio ofrece comodidad muy aparte de sus productos o servicios se puede
garantizar que será exitoso porque lo que buscan la gran mayoría de clientes desde la
antigüedad es encontrar un lugar que le resulte familiar cada vez que regrese; para los autores
Klaus y Maklan (2013) en su análisis presentan un punto bastante importante que es la
familiaridad que es una de las bases de la construcción para ofrecer la mejor experiencia al
cliente, considerada una relación bastante valiosa para lograr la fidelización del cliente, ya
que se busca satisfacer las expectativas del cliente con referencia al servicio de manera
regulada y manteniendo la calidad del servicio. En pocas palabras la familiaridad garantiza el
éxito para los negocios que logren aprovechar esta ventaja.
Asesoramiento independiente
Reconocer todas las carencias para un miembro de la misma organización resulta difícil por
varios factores, por eso siempre es necesario recibir un asesoramiento externo para tener una
idea más completa de la realidad de la organización; para los autores Klaus y Maklan (2013)
toman en cuenta que el asesoramiento independiente aporta información relevante que pasa
la mayoría de veces desapercibido lo que no permite lograr los objetivos en su totalidad, esto
es debido a que el sector de servicios experimenta continuos cambios presentes antes,
durante y después de la compra de un servicio. En síntesis, el asesoramiento externo permite
identificar acciones o conductas que afectan lograr la satisfacción de los clientes.
Confianza
La confianza es un punto tan importante, ya que hoy en día, los clientes siguen prefiriendo
escoger un lugar con el que ya tengan una relación de confianza creada,
30
esta puede ser propia o por recomendación de otro conocido, sobre otra que no la tienen.
En consecuencia, las proveedoras de servicio deben empezar a generar más confianza en los
clientes para que los clientes sigan prefiriéndolas sobre la competencia. En ese sentido,
Morgan y Hunt (1994) definen a la confianza de tal manera que fomenta la creencia del
consumidor, en la honradez y voluntad de la empresa, por consiguiente, la disposición a
confiar en esta. Podemos decir que es cierto cuando dicen que, si la confianza es elevada, la
comunicación resultara fácil y casi instantánea por ende efectiva. A su vez para Jarvenpaa et
al. (2000) definen la confianza como las expectativas de un cliente sobre los motivos y
comportamientos de una empresa, siendo este uno de los factores críticos importantes para una
relación de confianza, ya que, existe un riesgo al principio de la relación, puesto a que el
cliente se arriesga en confiar en una empresa que no conoce. Entonces podemos decir que
toma como base los comportamientos de la empresa para la creación de confianza.
Asimismo, Kennedy et al. (2001) argumentan que la confianza se refiere a la dependencia
que puede presentar un individuo o un grupo de individuos - organización; hacia otro mismo
individuo o ente donde se reconoce y protege los derechos, deseos o intereses, en pocas
palabras, es una herramienta que permite forjar relaciones de corto o largo plazo y esto se
aplica normalmente para realizar negocios.
Por otro lado se resalta que la confianza es un punto clave para reforzar una elección de
preferencia sobre la oferta de otras elecciones con características similares, para Gilson
(2003) la confianza forma parte de los factores claves para que exista una empresa, ya que
ayuda al cliente a poder obtener una familiaridad con la marca; lo que ayuda a forjar una
relación más estrecha entre la empresa y el cliente, creando así la alta fidelización hacia esta;
al mismo tiempo aumenta la credibilidad de la empresa logrando el posicionamiento
estable de la marca en el mercado frente a su
31
competencia. Entonces, se podría decir que, si la confianza no forma parte de los pilares de
una empresa, está estaría destinada al fracaso, ya que no lograría la estabilidad necesaria para
mantenerse en el mercado.
Finalmente, Martínez y Rodríguez del Bosque (2013) argumentan que la confianza se define
por una creencia de que se puede confiar en que la empresa como proveedor de un bien o
servicio se comportará de tal manera que los intereses a largo plazo de los consumidores serán
atendidos de manera adecuada sin faltar a la promesa de valor que ofrece.
Modelos de medición de la confianza del cliente
En la actualidad se han elaborado diferentes modelos para poder lograr medir la confianza,
estos modelos se caracterizan por ser complejos y dinámicos ya que no son fáciles de medir,
pero ya existen autores que han elaborado sus modelos de medición como los son los autores
Morgan y Hunt, (1994) propusieron un modelo de medición con tres dimensiones que son la
capacidad, benevolencia e integridad. Obteniendo resultados favorables para la construcción
de la relación entre el compromiso y la confianza logrando elaborar un respaldo para la
estructura de esta relación. Se puede decir que la medición de la confianza favorece el
sentimiento de compromiso en el cliente.
La medición de la confianza resulta importante también por los datos que brinda ya que
demuestran los resultados de las estrategias implementadas para lograr la satisfacción del
cliente, para los autores Kassim y Abdullah (2010), en su investigación que buscaban medir la
relación que existe entre la realidad del servicio percibido, la calidad del servicio, la
satisfacción, la confianza y la lealtad en el entorno del comercio electrónico pero en dos
culturas específicas que son la Malaya y Qatarí, sin embargo, se realizó una medición
unidimensional con cinco ítems para poder lograr el estudio de la variable confianza del
cliente de manera satisfactoria. Podemos decir que se
32
obtiene un resultado positivo en la percepción del cliente gracias a la confianza en los
entornos electrónicos.
Por otro lado, la medición de la confianza del cliente para Setó-Pamies (2012), señala que la
confianza del cliente es un factor que sería clave para el éxito y que ha ido tomando más
presencia en los últimos años, ya que ayuda al desarrollo de la fidelidad del cliente siendo de
esta manera considerada una estrategia que se adapta muy bien al sector de servicios y
también crea más oportunidades de desarrollo. Se podría decir que lograr satisfactoriamente la
medición de la confianza ayudaría a obtener un desarrollo positivo en el sector de servicios.
También debemos resaltar que la medición de la confianza del cliente es considerado como
una estrategia, ya que significaría la obtención del compromiso del cliente, para los autores
Doney y Cannon (1997) proponen un modelo de medición para la variable estudiada con
cuatro ítems que son: la satisfacción, el servicio de calidad, la confianza y la fidelidad donde
se plantean que dicha variable seria dimensional, sin embargo, argumentan que la variable
confianza es necesaria para llegar a lograr un objetivo muy superior que es lograr obtener la
lealtad del cliente hacia la empresa. Por eso se puede deducir que la confianza es considerada
una buena estrategia aplicable para el sector de servicios. Asimismo, la medición de la
confianza del cliente es importante para los autores Agyei et al. (2020) que proponen en su
investigación el poder resaltar la examinación de la influencia que tienen las dimensiones de
la confianza con respecto al compromiso que se busca tener con el cliente, y también el
impacto que resulta del compromiso del cliente en relación a la lealtad en el contexto de los
seguros de vida. Por su parte, dimensionaron su estudio de esta variable en seis dimensiones
y veintiséis ítems que son la fidelidad del cliente, el compromiso del cliente, la confianza
basada en la economía, la confianza basada en la información, la confianza en el proveedor
de servicios y la confianza en el regulador es así que del estudio de estas dimensiones se
obtuvo como resultado que la influencia era positiva con referencia al
33
objetivo de poder lograr la satisfacción del cliente. Entonces se podría decir que la medición
de la confianza brinda información importante que genera oportunidades una de ellas es poder
obtener la lealtad del cliente.
Finalmente, Martínez y Rodríguez del Bosque (2012) será tomado para medir la variable de
confianza en esta investigación, para los autores la variable es unidimensional y cuenta con
seis ítems.
34
CAPÍTULO 3
ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1. Enfoque, alcance y diseño de investigación
Según Hernández et al. (2014), argumenta que los estudios pueden ser de carácter
cuantitativa, cualitativa y mixta. De igual manera la estructura de la investigación podrá ser
experimental y no experimental y se plantea dos modos para la recolección de datos
longitudinales y transversales. Además, el grado de investigación puede ser descriptiva,
exploratoria y correlacional o explicativa.
Enfoque de investigación
Para Hernández et al. (2014) permite analizar los datos de manera científica de forma que sea
más específica, además, este enfoque tiene sus fundamentos en un método hipotético y/o
deductivo estableciendo una o varias suposiciones acerca de la realidad. Entonces, siguiendo el
proceso correcto se adquiere datos con estándares de validez y confiabilidad con una alta
posibilidad de ser irrefutable o de que se pueda replicar, generando la idea de que si se hace
una aplicación correcta del enfoque cuantitativo existe una alta posibilidad de ser
incuestionable. Asimismo, para Carhuancho et al. (2019) permite recolectar datos donde se
pueda contrastar una hipótesis en una base numérica, logrando establecer pautas de
comportamiento del individuo o grupo de individuos evaluado, probando fenómenos y
logrando un contraste de la verdad o falsedad de la hipótesis para poder respaldarla.
Finalmente, para la investigación se
35
tiene un enfoque cuantitativo, porque esta es la más idónea con el desarrollo de la
investigación, debido a que los datos que se obtienen son medibles con cifras numéricas
basados en aspectos reales.
Alcance de la investigación
Según Arias & Covinos (2021) describieron el alcance de la investigación como el estudio
que permite tener la posibilidad de realizar la predicción de un evento, aunque sea de manera
básica, permitiendo la recolección de datos para su medición. Para esta investigación se tiene
un alcance de nivel descriptivo – correlacional, permitiendo la descripción del
comportamiento de las variables. Además, es correlacional, permitiendo realizar la medición
de la relación que hay entre variables de investigación. Diseño metodológico
Esta investigación es de carácter no experimental-transversal, debido a las variables de
investigación, experiencia del cliente y la confianza, no son manipulables por ningún ente, por el
contrario, las variables se expondrán a sucesos que se dan en realidad. En este enfoque, para
Arias & Covinos (2021) argumentan que no existen condiciones experimentales a las que se
sometan las variables de estudio, ya que, la evaluación estará en su situación natural sin
alterar ni hacer ningún tipo de manipulación. Existiendo de tipo: transversal y longitudinal;
refiriéndose a que su diferencia es la época o el tiempo en que se realizan.
3.2. Operacionalización de las variables
Variables de estudio
V1: Experiencia del cliente
Para el estudio se hará uso de la teoría propuesta por Klaus y Maklan (2013) acerca de la
experiencia del cliente, que cuenta con 4 dimensiones y sus propios indicadores. La primera
dimensión es, experiencia del producto, y cuenta con los siguientes indicadores: gestión de
cuentas, comparación entre productos, necesidad de
36
comparación, libertad de elección. Mientras, la segunda dimensión, momentos de la verdad,
posee también sus propios indicadores: flexibilidad, proactividad, percepción del riesgo,
habilidades interpersonales y recuperación del servicio, después, la tercera dimensión, enfoque
de los resultados, con sus indicadores: inercia, enfoque a los resultados, experiencia anterior
y base común. Finalmente, la cuarta dimensión Tranquilidad, es la que posee más
indicadores, en total 6 y son las siguientes: relación/transacción, conveniencia de la
retención, experiencia, familiaridad y asesoramiento independiente.
V2: Confianza
La confianza analizada por medio de cuatro ítems, atienden a lo indicado por Rodríguez del
Bosque y Martínez (2013). Sin embargo, la variable planteada por los autores es
unidimensional, es decir que no poseen dimensiones ni tampoco indicadores.
37
Tabla 3
Operacionalización de las variables
Variables Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
Para Schmit et al. (2015) la experiencia del

cliente es la interacción que tiene un cliente Es la evaluación cognitiva y  Libertad de elección
luego de intercambiar emociones con una afectiva del cliente cuando es  comparación entre los
empresa. Por otro lado, Pine y Gilmore expuesto a todos los encuentros D1: Experiencia del productos
(1998), mencionan que la factores, ya sean directos e producto  Necesidad de
indirectos, relacionado con su comparación
experiencia del cliente son las comportamiento de compra; es  Gestión de cuentas
expectativas que se generan al exponer a un decir; es la evaluación propia que se  Flexibilidad
cliente a un producto o servicio de hace un cliente desde el  Proactividad
una empresa, creando así un recuerdo único momento que empieza a recibir el
 Percepción del riesgo
que puede ser satisfactorio como también servicio hasta cuando sale de la D2: Momentos de la
verdad  Habilidades
Variable 1: no, dando así el inicio de una relación de infraestructura del proveedor de
interpersonales
Experiencia del fidelidad hacia la empresa, dicho servicio, calificando todos  Recuperación del
cliente siempre y cuando la empresa haya los aspectos del servicio, generando
servicio
cumplido las expectativas del cliente. así una puntación de que tan bueno
fue todo el servicio.  Inercia
 Enfoque en los
resultados
 Experiencia anterior
D3: Enfoque de los  Base común
resultados
38
 Facilidad de proceso
 Relación/Transacción
 Conveniencia de la
retención
D4: Tranquilidad  Experiencia
 Familiaridad
 Asesoramiento
independiente
Según Gilson (2003), la confianza es la La confianza del cliente es la

manera y acciones de cómo la empresa creencia de confiar en un proveedor
ayudará al cliente a sentirse cómodo y de un bien y en su comportamiento
seguro, tanto con la marca que le permitirá asegurando que los intereses a largo
atraer a clientes nuevos y existentes. Para plazo de los
Variable 2: Chaudhury y Holbrook (2001) la confianza consumidores serán atendidos Unidimensional Unidimensional
Confianza se refiere a la voluntad del consumidor de
creer en la capacidad de la marca para
realizar el desempeño anunciado.
Nota. Descripción de ambas variables por autores y una definición propia
39
3.3. Población y muestra
Población de la
investigación
De acuerdo con Hernández et al. (2014) define que las unidades de muestreo, los cuales son
los consumidores de la empresa, se les denomina también casos o elementos. Dando entender
que, la población o universo son el conjunto de los casos propuestos en un tiempo específico
o determinado según la investigación. Para el estudio no se conoce la cantidad exacta de
personas que visitan los restaurantes del sector gastronómico, por lo que para esta
investigación se tomara la fórmula estadística para poblaciones infinitas para poder calcular
la muestra. Según el Ministerio de Salud, MINSA (2022), la población total en el Perú del es de
33,381,6565, dentro de esta, la región de Arequipa tiene 1,554,251 habitantes para el año
2022. Sin embargo, para la investigación solo se tomará en cuenta solo la provincia de
Arequipa donde se está realizando la investigación, que cuenta con una población de
1,226,440 habitantes.
Muestra
Según Hernández et al. (2014), define a la muestra como parte de la población que es
necesaria estudiar para obtener un nivel de grado de confianza en la investigación. Además,
la muestra permite estudiar una población demasiado grande o infinita, ya que el estudio de
toda la población completa sería muy costoso y es necesario más recursos.
Para el cálculo de la muestra, se utilizó la formula estadística de poblaciones infinitas,
porque no se conoce exactamente la cantidad de clientes que visitan los establecimientos del
sector gastronómico.
Z2×p ×q
𝑛= 1.96 2 ×0.5 ×0.5
𝑛= e2 0.052 𝒏 = 𝟑𝟖𝟓
40
Z = El grado; de la confianza, la cual tiene el valor de (1.96), nivel de confianza por estadística
(95%)
P = Se refiere a la población total que se utilizará en la investigación.
q = Porción mínima de la población de la investigación, se representa con (1 – p).
e = Es el error que pretender tener estimado, para este caso, estadísticamente es el, 5%.
n = Representa a la muestra, que será sustraída de la población de la investigación. Para este
caso de investigación, no se conoce la población total, entonces se tomará el valor de “0.5”
para las variables de p y q respectivamente. Por tanto, después de realiza el cálculo
estadístico se ha calculado una muestra de 385 encuestas a considerar para el estudio.
Por otro lado, esta muestra será discriminada por las variables: frecuencia de visita, género,
edad y grado de estudios.
a) Frecuencia de visita: Se analizará si los clientes habituales tienen una percepción
diferente de la experiencia del cliente y la confianza en el sector gastronómico de la ciudad
de Arequipa, en comparación con aquellos que visitan los establecimientos de forma
ocasional.
b) Género: Se analizará si hay diferencias en la percepción de la experiencia del cliente y la
confianza en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa según el género de los clientes.
c) Edad: Se evaluará si la percepción de la experiencia del cliente y la confianza en el
sector gastronómico de la ciudad de Arequipa varía según la edad de los clientes. Además, se
excluirá los siguientes rangos de edad: Personas de 1 a 17 años de edad, debido a que
comúnmente no presentan ingresos económicos y en la mayoría de los casos son
dependientes.
41
d) Grado de estudios: se podría investigar si hay diferencias en la percepción de la
experiencia del cliente y la confianza en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa
según el nivel educativo de los clientes.
Estas variables podrían permitir la discriminación de muestra para obtener información valiosa
sobre cómo diferentes grupos perciben la experiencia del cliente y su relación con la
confianza en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa. Además, esta información
podría ser útil para los dueños de negocios gastronómicos, ya que les permitiría ajustar sus
estrategias de marketing y mejorar la experiencia del cliente para aumentar la confianza en el
sector.
3.4. Técnica, instrumento y procesamiento de
datos Técnica e instrumento
Según Arias & Covinos (2021) el método de recolección más utilizado para las
investigaciones son las encuestas, esta se basa en conjunto de preguntas que se utilizan para
evaluar una variable en un conjunto de individuos de un espacio. De igual manera,
Hernández et al. (2014) define al cuestionario como un instrumento de investigación
constituido básicamente por un conjunto de elementos o ítems, que sirve para evaluar una
determinada variable o más variables de un problema de investigación, en un lugar
determinado o específico.
Siguiendo lo argumentado por los dos autores, la herramienta seleccionada será la encuesta,
ya que permitirá la recopilación y obtención de datos, para luego llegar establecer la posible
asociación de las dos variables de investigación que son: experiencia del cliente y la
confianza.
Para la investigación se utilizará dos instrumentos validados en estudios previos. Para la
variable, experiencia del cliente, se utilizará el cuestionario propuesto por Klaus y Maklan
(2013), en el cual considera 4 dimensiones para la variable: experiencia del producto,
momento de la verdad, enfoque de resultados y tranquilidad, cada uno de
42
ellos con sus respectivos indicadores. Con respecto a la segunda variable, confianza, se
utilizará el cuestionario propuesto por Martínez y Rodríguez del Bosque (2013), el cual
mencionan que la variable de confianza es de manera unidimensional.
La fiabilidad del instrumento
Se realizó la comprobación para ser el grado de confiabilidad del instrumento con base al
Coeficiente Alfa de Cronbach y para ello se acude a lo expuesto por George y Mallery (2003),
donde el propósito fue demostrar por qué las preguntas de un solo ítem pertenecientes a un
constructo no son confiables y no debe usarse para sacar conclusiones. Al comparar la
confiabilidad de un resumen, escala de ítems múltiples versus una pregunta de un solo ítem.
Para validar la adaptación del instrumento al contexto se realizará una prueba piloto, para
luego aplicar el cuestionario en su totalidad a la muestra del estudio.
Tabla 4
Valores del Coeficiente del alfa de Cronbach
Coeficiente Alfa de Cronbach Resultado
 > 0.9 Muy aceptable
 > 0.8 Aceptable
 > 0.7 Neutro
 > 0.6 Cuestionable
 > 0.5 Poco aceptable
 < 0.5 Inaceptable
Nota: Contenido extraído de los autores George y Mallery (2003)
43
Validez de contenido
En la actualidad la importancia de la validez de contenido toma mayor relevancia, así como
lo determina Hernández et al. (2014) es un criterio que sería considerado crucial, ya que sirve de
respaldo para el instrumento debido a que su objetivo es brindar fiabilidad con respecto a la
calidad del instrumento. Asimismo, lo define como un juicio lógico que tiene una relación
entre una característica de aprendizaje junto a lo que incluiría la prueba. Para Arias &
Covinos (2021) definen la validez de contenido como uno de los pasos para lograr incorporar
todos los elementos representativos de la investigación, con el objetivo de alcanzar su
valoración. Entonces la validez de contenido ayuda a poder determinar el grado en el que un
instrumento va a poder reflejar una veracidad y validación de una investigación.
La validez de contenido del instrumento de la investigación se ha adaptado para el fin de esta
investigación, además se ha realizado la evaluación del instrumento con la revisión de juicio
de expertos.
Tabla 5
Jueces expertos para la validación del instrumento
Juez Experto Resultado
Américo Hurtado Palomino Aprobado
Gabriela Candelaria Villalobos Prado Aprobado
Sonia Gladys Gutiérrez Monzón

Aprobado
Nota: Docentes de la Universidad Tecnológica del Perú, 2022.
44
Pruebas de confiabilidad de instrumento de medición
Es importante resaltar que existen varios puntos importantes para la validación de una
investigación, así como lo sustentan Hernández et al. (2014) en la importancia de lograr
eliminar hasta la duda más mínima con un método científico incluyendo la estructura de los
aspectos metodológicos para poder garantizar la validez de la confiabilidad de los resultados
de manera rigurosa para logar alcanzar el objetivo de la confiabilidad del instrumento de
medición.
Asimismo, Frías-Navarro (2022) expresa que la medición de la confiabilidad enfrenta una
dificultad que es su medición de manera explícita o directa es por esta razón que se hace uso
de diversos instrumentos para ayudar a demostrar y así de esta manera obtener la
confiabilidad para su validación. Entonces en pocas palabras se puede decir que existen diversos
tipos instrumentos para lograr el análisis de fiabilidad, pero de igual manera para las métricas
que proporcionan evidencia para lograr obtener la fiabilidad es necesario el alfa de Cronbach
el Cof. por su popularidad, pero también resalta que el Cof. de omega de McDonald está
tomando fuerza, entonces las pruebas de confiabilidad del instrumento nos ayudan a
conseguir una mayor garantía en los resultados obtenidos.
Prueba de confiabilidad para la variable experiencia del cliente y la variable
confianza
En la actualidad la experiencia del cliente y la confianza del cliente se han convertido en
foco atención para las empresas en los últimos años ya que han notado su importancia para
lograr la fidelización de clientes debido a la gran variedad de percepciones que generan por
su interacción. Dicho de otra manera, esta tabla obtenida del instrumento de medición nos
demuestra la fiabilidad del mismo a utilizar para la variable de la experiencia del cliente y
confianza.
45
Tabla 6
Pruebas de confiabilidad de las variables
Variable Dimensiones Alfa de Cronbach
Experiencia del 0.803
producto
Momentos de 0.734 0.913
Experiencia verdad
del cliente Enfoque de 0.715
resultados
Tranquilidad 0.703
Confianza Confianza 0.715
Nota: Estadísticas de fiabilidad para la variable experiencia del cliente y confianza junto a sus
dimensiones.
En primer lugar, se realiza el análisis a la primera variable de investigación, luego de aplicar
el alfa de Cronbach por el programa de SPSS 26, se obtiene el resultado de 0.913, entonces,
se puede determinar que cumple con el valor muy aceptable para la investigación. Sin
embargo, la experiencia del cliente es la primera variable, pero para que el instrumento de
medición tenga mayor porcentaje de fiabilidad también se realizó un análisis a las dimensiones
de la variable experiencia del cliente, de esta manera la primera dimensión, la experiencia del
producto, que brinda percepciones y características que tiene influencia en el
comportamiento de compra y uso de la experiencia del cliente obtuvo el valor de 0.803,
siendo un valor aceptable. Así mismo, la segunda dimensión momento de la verdad, que es
clave en la formación de la opinión sobre la marca, obtuvo un valor de 0.734, lo que equivale
a un valor aceptable
.También la tercera dimensión, enfoque de resultados, representa una oportunidad
46
para aumentar la probabilidad de un análisis cuyos resultados son aproximados o
potencialmente retardados por las expectativas de la experiencia del cliente, en esta
dimensión se obtuvo el valor de 0.715, lo que representa un resultado aceptable. Finalmente,
como ultima dimensión, tranquilidad, busca obtener resultados del uso correcto de las
herramientas para alcanzar la satisfacción en la experiencia brindada al cliente, esta
dimensión obtuvo el resultado de 0.703, teniendo un resultado aceptable.
Simultáneamente la confianza del cliente en la actualidad representa un tesoro que las empresas
buscan obtener y mantener representando un grado de credibilidad ayudando a forjar un
camino a la fidelidad del cliente por la confianza que le brinda siendo un elemento esencial.
Dicho de otra manera, en la tabla obtenida del instrumento de medición anterior nos
demuestra la fiabilidad de la variable de la experiencia del cliente, obtiene un valor de 0.715
con un resultado aceptable.
47
CAPÍTULO 4
RESULTADOS
4.1. Resultados estadísticos descriptivos.
En la investigación los resultados son necesarios para la demostración de los objetivos
obtenidos, para esta investigación serán resultados estadísticos descriptivos .Para Hernández
et al. (2014) describen datos, valores o puntuaciones para cada variable obteniendo las
frecuencias o distribuciones que son resultado de la aplicación del instrumento a su vez las
medidas de variabilidad brindan los datos de dispersión de acuerdo con la escala de medición
ya que no se dan los resultados por fase o columna de los datos. El presente desarrollo de este
capítulo se presenta con los resultados obtenidos de las 400 encuestas de los comensales que
acudían a los restaurantes tradicionales del sector gastronómicos de la ciudad de Arequipa.
Primero se presentará los resultados de las preguntas de control con sus respectivos
indicadores y luego los resultados estadísticos como la prueba de normalidad, los resultados
inferenciales y finalmente la comparación de las hipótesis.
A continuación, se presenta los resultados sociodemográficos de los encuestados:
48
Tabla 7
Frecuencia de visita
Nota: Tabla creada en base a los datos extraídos del SPSS V26.
Frecuencia f %
Una vez 92 23.0%
Dos veces 117 29.3%
Tres veces 93 23.3%
Cuatro veces 98 24.5%
Total 400 100.0
Figura 5
Frecuencia de visita
Nota: Datos extraídos del SPSS V26.
Interpretación: Se observa en la figura 5, la frecuencia con la que los comensales
encuestados realizan una visita a estos restaurantes tradicionales. Obteniendo como
resultados que un 23% de los comensales visita estos restaurantes por lo menos una vez al
mes, el 29.3% visita estos restaurantes tradicionales dos veces por mes, el 23.3% visita estos
restaurantes tradicionales tres veces por mes y el 24.5% visita estos
49
restaurantes tradicionales de cuatro a más veces durante el mes. Contribuyendo a la función
de resultados se confirma que los comensales visitarían por lo menos dos veces los
restaurantes tradicionales durante el mes.
Tabla 8
Rango de edad de los encuestados
Rango f %
18 a 34 años 100 25.0%
35 a 44 años 142 35.5%
45 a 54 años 74 18.5%
55 años a mas 84 21.0%
Total 400 100.0
Figura 6
Edad de los comensales encuestados
Nota: Figura creada en base a los datos extraídos del SPSS V26.
Interpretación: Se observa en la figura 6, la frecuencia de edades de los comensales
encuestados que realizan una visita a estos restaurantes tradicionales. Obteniendo como
resultados que un 25% de los comensales estarían en un rango de edad de 18
50
a 34 años, el 35.5% de los comensales estarían en un rango de edad de 35 a 44 años, el
18.5% de los comensales estarían en un rango de edad de 45 a 54 años y el ultimo 21% de
los comensales estarían en un rango de edad de 55 años a más. Contribuyendo a la función de
resultados se confirma que los comensales en el rango edad más alto de frecuencia serian de
35 a 44 años.
Tabla 9
Género de los encuestados
Género f %
Masculino 206 51.5%
Femenino 194 48.5%
Total 400 100.0
Nota: Figura creada en base a los datos extraídos del SPSS V26.
Figura 7
Género de los encuestados
Nota: Representación gráfica de ambos géneros y sus respectivos porcentajes en base a los datos
extraídos del SPSS V26.
51
Interpretación: Se observa en la figura 7, donde se muestra la frecuencia de los géneros de
los comensales encuestados que realizan una visita a estos restaurantes tradicionales.
Obteniendo como resultados que en 51.5% de los comensales serian del sexo masculino y 48.5%
de los comensales serian del sexo femenino. Contribuyendo a la función de resultados se
confirma que los comensales con más alta frecuencia serían los masculinos.
Tabla 10
Grado de estudios de los encuestados
Grado f %
Secundaria 82 20.5%
Técnica 134 33.5%
Universitaria 85 21.3%
Postgrado 99 24.8%
Total 400 100.0

Figura 8
Grados de estudios de los encuestados
Interpretación: Se observa en la figura 8, la frecuencia de los grados de estudios de los
comensales encuestados que realizan una visita a estos restaurantes tradicionales.
52
Obteniendo que el 20.5% de los comensales estaría en un nivel de estudios secundarios, el
33.5% de los comensales estaría en un nivel de estudios técnicos, el 21.3% de los comensales
estaría en un nivel de estudios universitarios y el 24.8% de los comensales estarían en un
nivel de estudios de postgrado. Contribuyendo a la función de resultados se confirma que los
comensales con más alta frecuencia son los de un nivel de estudios técnicos.
4.2. Resultados estadísticos inferenciales
4.2.1. Pruebas de normalidad
El análisis de la normalidad busca el poder analizar como difieren las distribuciones de los
datos; según Flores y Flores (2021) concluye mediante pruebas de simulación bajo diferentes
criterios de análisis para comprobar que la forma más eficiente confiable de poder obtener la
pertenencia de los datos resultados en las distribuciones es con las pruebas de normalidad
obteniendo un parámetro decisión.
Se aplicará la prueba de Kolmogorov-Smirnova por haberse extraído la muestra de manera
selectiva y por ser una población de 400, entonces con respecto a la prueba de normalidad, el
análisis de la distribución es no normal por no Zencontrarse en una escala superior a 0.05 se
afirma que se inutiliza la hipótesis nula y se reafirmaría la veracidad de la hipótesis alterna.
53
Tabla 11
Prueba de normalidad
Pruebas de normalidad
Kolmogórov-Smirnov Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Experiencia 0.428 400 0.000 0.563 400 0.000
del cliente
Experiencia 0.285 400 0.000 0.744 400 0.000
del producto
Momento 0.273 400 0.000 0.776 400 0.000
de verdad
Enfoque de 0.230 400 0.000 0.826 400 0.000
resultados
Tranquilidad 0.235 400 0.000 0.729 400 0.000
Confianza 0.250 400 0.000 0.885 400 0.000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Nota: Datos extraídos del SPSS V26
Decisión Estadística: De acuerdo al análisis de los resultados donde se logra la
observación de los resultados mostrados en la tabla con respecto a la relación que existe en la
prueba de normalidad de Kolmogorov – Smirnov debido a que contamos con una muestra
definida poblacional superior a los 50 comensales encuestados. Concluimos que los
resultados difieren significativamente de la normalidad de la experiencia del cliente y la
confianza.
4.2.2. Pruebas no paramétricas
Según Hernández et al. (2014) los modelos creados con la finalidad de poder medir datos que
no tienen una distribución normal son las pruebas no paramétricas; es decir, son para medir datos
que normalmente son nominales u ordinales. Existen varios modelos de pruebas no
paramétricas, pero la más utilizadas son: el chi cuadrado, Spearman, Kendal, Friedman, entre
otros.
54
Para la obtener los resultados estadísticos inferenciales en esta investigación empleamos el
Coeficiente de la relación de Spearman con el cual logramos tener un grado de medición con
respecto al grado de asociación que se obtiene para una variable con otra; además, en el caso
de la estimación que se tiene para p “sig” < alfa, automáticamente sería rechazada debido a
que sería una hipótesis nula, entonces por esta razón se tomaría la hipótesis alterna. Cabe
resaltar que se contrastaran las dos hipótesis (nula y alternativa) y se colocaran los valores
obtenidos en el programa SPSS 26 entonces concluye que el alfa tendría un alto nivel de
significancia igual a 0.05.
Tabla 12
Baremo de Cof. de correlación de Spearman
Valores Significado
Valor neutro 0 No existe correlación
De 0.01, a +0.10 Correlación positiva débil
0.11, a +0.50 Correlación positiva media
0.51, a +0.75 Correlación positiva considerable
0.76, a +0.90 Correlación positiva muy fuerte
0.91, a +1.00 Correlación positiva perfecta
Nota: La tabla reúne información de lo explicado por Hernández y Fernández (1998)
55
4.2.3. Contraste de hipótesis
Tabla 13
Correlaciones de cada variable y su dimensión
Correlaciones
1 2 3 4 5 6
Experiencia
1
del cliente
Experiencia
,739** 1
del producto
Rho de Momento de
,751** ,575** 1
Spearm verdad
an
Enfoque de
,614** ,276** ,218** 1
resultados
Tranquilidad ,177** 0.016** 0.08** ,511** 1

Confianza ,465** ,265** ,540** ,398** ,269** 1
**. La correlación es bastante significativa con respecto nivel 0,01 (bilateral).
Nota: La tabla reúne todas las correlaciones presentadas anteriormente con la finalidad de poder
dar un mejor vistazo a los resultados.
A) Hipótesis General
De acuerdo al planteamiento del objetivo general y la hipótesis general se realiza el contraste
de acuerdo a los resultados obtenidos:
H0: No existe una asociación positiva entre la experiencia del cliente y la confianza en el
sector gastronómico de la ciudad de Arequipa 2022
Ha: Existe una asociación positiva entre la experiencia del cliente y la confianza en el sector
gastronómico de la ciudad de Arequipa 2022
Existe una asociación positiva entre la experiencia del cliente y la confianza en el sector
gastronómico de la ciudad de Arequipa 2022, ya que según los resultados mostrados en la
“tabla 13”, el coeficiente de correlación es de Rho =0,465** y con un nivel de confianza del
99%, esto permite deducir la fuerte presencia que tiene la correlación positiva media siendo
este resultado bastante notable por parte de la variable
56
experiencia del cliente y la variable confianza en el sector gastronómico de la ciudad de
Arequipa en el año 2022. Confirmando así la hipótesis alternativa.
B) Hipótesis especifica 1
H0a1 No existe una asociación entre la dimensión experiencia del producto y la confianza
en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa 2022.
Hea1 Existe una asociación entre la dimensión experiencia del producto y la confianza en el
Existe una asociación positiva entre la dimensión experiencia con el producto y la confianza
en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa 2022, ya que según los resultados
mostrados en la “tabla 13”, el coeficiente de correlación es de Rho =0.265** y con un nivel de
confianza del 99%, esto permite deducir la fuerte presencia que tiene la correlación positiva
media siendo bastante notable por parte de la variable experiencia del cliente y la variable
confianza en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa en el año 2022. Confirmando
así la hipótesis alternativa.
C) Hipótesis especifica 2
H0a2 No existe una asociación entre la dimensión momentos de verdad y la confianza en el
Hea2 Existe una asociación entre la dimensión momentos de verdad y la confianza en el
Existe una asociación positiva entre la dimensión momentos de verdad y la confianza en el
sector gastronómico de la ciudad de Arequipa 2022, ya que los resultados mostrados en la
“tabla 13”, el coeficiente de correlación es de Rho =0.540** y con un nivel de confianza del
99%, esto permite deducir la fuerte presencia que tiene la correlación positiva considerable
destacando de manera notable la variable experiencia del cliente y la variable confianza en el
sector gastronómico de la ciudad de Arequipa en el año 2022. Confirmando así la hipótesis
alternativa.
57
D) Hipótesis especifica 3
H0a3 No existe una asociación entre la dimensión enfoque de resultados y la confianza en el
Hea3 Existe una asociación entre la dimensión enfoque de resultados y la confianza en el
Existe una asociación entre la dimensión enfoque de resultados y la confianza en el sector
bastante notable por parte de la variable experiencia del cliente y la variable confianza en el
alternativa.
E) Hipótesis especifica 4
H0a4 No existe asociación entre la dimensión tranquilidad y la confianza en el sector
Hea4 Existe asociación entre la dimensión tranquilidad y la confianza en el sector
Existe una asociación positiva entre la dimensión tranquilidad y la confianza en el sector
bastante notable por parte de la variable experiencia del cliente y la variable confianza en el
alternativa.
Resumen del resultado de la investigación
A continuación, se presentará una figura que resumirá todos los resultados obtenidos en las
pruebas estadísticas aplicadas, mostrando así las correlaciones obtenidas entre
58
variables y también entre las dimensiones de la primera variable con la segunda variable.
Figura 9
Correlaciones entre la experiencia del cliente y sus dimensiones con la confianza
Experiencia del cliente
Experiencia del
cliente
Rho = 0.265**
Momentos de Rho= 0.540**

verdad
Rho= 0.465**
Confianza
Enfoque de
resultados
Rho= 0.398**
Rho= 0.269**
Tranquilidad
Nota: Figura resumen con todos los coeficientes de relaciones presentadas en la
investigación.
59
60
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia de investigación
61
Anexo 02 Matriz de instrumento de recojo de datos
62
Anexo 3: Instrumento de recolección de datos
63
Anexo 4: Juicio de expertos
64
65
66
67
68
69
70
71
72
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Experiencia de Cliente y Su Relacion Con La Confianza en El Sector Gastronomico en La Ciudad de Arequipa 2023 - Medaly Cordova Beltran

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Experiencia de Cliente y Su Relacion Con La Confianza en El Sector Gastronomico en La Ciudad de Arequipa 2023 - Medaly Cordova Beltran

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Universidad Nacional de San Agustín

Escuela Profesional de Administración de Empresas

Cordova Beltran Medaly Diani

La continua evolución de teorías y la aparición de nuevos métodos de mejoramiento en la

sus expectativas y el sector gastronómico no es ajeno a esto. El crecimiento del sector

gastronómico en la ciudad de Arequipa ha llevado a buscar la diferenciación entre la

competitiva, etc. Entonces ambas variables de la investigación se convierten en dos elementos

esenciales a considerar por las empresas del sector gastronómico.

A continuación, se describe la estructura de esta investigación que se encuentra dividida en cuatro

En el capítulo 1, se presenta el planteamiento del problema de investigación, las preguntas, los

objetivos e hipótesis planteadas.

En el capítulo 2, se realiza una presentación de la revisión de la literatura y los fundamentos teóricos

para la realización de la investigación sobre las variables experiencia del cliente y

internacionales, nacionales y locales para el desarrollo de la base teórica.

En el capítulo 3, se enfatiza en el desarrollo de la metodología de la investigación; también, se

se presenta la técnica e instrumento elegido para la realización del estudio.

En el capítulo 4, se presentan los resultados descriptivos e inferenciales obtenidos en la

conclusiones a las que se ha llegado en la investigación y las recomendaciones que se ha brindado en

la base a los resultados obtenidos en la investigación.

1.1. Descripción del problema

Tras la aparición de la pandemia COVID-19, la economía mundial fue golpeada duramente,

afectando así a muchos sectores económicos. El Instituto Nacional, de Estadística e

mercado de servicios, refiriéndose a los restaurantes, las empresas de turismo y hoteles;

indicó un panorama positivo para el subsector de restaurantes, ya que hubo un crecimiento

que existan una tendencia positiva en el sector de servicios, da origen a nuevos

emprendimientos de restaurantes y establecimientos de venta de comida, existiendo así una

lugar para comer o pasar un buen rato de distracción.

tomando más fuerza el tema de la experiencia del cliente que ha ido

investigaciones acerca de la experiencia del cliente, no solo se realizarán en el sector de

recomiendan realizar estudios de esta variable para otros sectores.

sector turístico; y Aponte (2015) investigo la confianza en el sector de comercio electrónico.

Por tanto, la experiencia del cliente es un factor importante a considerar en el sector

un determinado negocio es un aspecto importante que puede definir en la elección de un

restaurante. En este sentido, se plantea la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo se

asocia la experiencia del cliente con la confianza en el sector gastronómico de la ciudad de

Arequipa en el año 2022? En esta investigación, se determinará la relación entre la

experiencia del cliente y la confianza en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa en el

conocimiento sobre la importancia de la experiencia del cliente y la confianza en la industria

gastronómica, y proporcionar información útil para mejorar este sector en la ciudad de

1.2. Preguntas de investigación

1.2.1. Pregunta principal de investigación

la ciudad de Arequipa, 2022?

1.2.2. Preguntas secundarias de investigación

Pe1: ¿Cuál es la asociación entre la experiencia con el producto y la confianza en el sector

gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022?

Pe2: ¿Cómo se asocia momentos de verdad con la confianza en el sector

gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022?

gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022?

Pe4: ¿Cómo se asocia la dimensión tranquilidad con la confianza en el sector

gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022?

1.3.1. Objetivo general

OG: Determinar la asociación de la experiencia del cliente y la confianza en el sector

gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022.

1.3.2. Objetivo especifico

Oe1: Establecer la asociación entre la experiencia del producto y la confianza en el sector

gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022.

Oe2: Establecer la asociación entre momentos de verdad con la confianza en el sector

gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022.

Oe3: Establecer la asociación entre la dimensión enfoque de resultados con la confianza

en el sector gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022.

Oe4: Establecer la asociación la dimensión tranquilidad con la confianza en el sector

gastronómico de la ciudad de Arequipa, 2022.