2019 - Linares-Guerrero Calidad Residuso

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración de Empresas
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

EN EL MANEJO INTEGRAL DE RESIDUOS DE UNA
EMPRESA MEDIOAMBIENTAL
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional

de Licenciado en Administración de Empresas
FELICITA CARMIÑA LINARES GUERRERO
Asesora:
Jessika Milagros Vásquez Neyra
Lima – Perú
2019
INDICE GENERAL
Índice de Tablas .............................................................................................................................. 5
Índice de Figuras ............................................................................................................................. 6
Resumen........................................................................................................................................... 7
Introducción ...................................................................................................................................... 8
CAPITULO 1 .................................................................................................................................... 9
Generalidades de la empresa ....................................................................................................... 9
1.1 Datos generales ............................................................................................................... 9
1.2 Nombre o razón social .................................................................................................... 9
1.3 Ubicación de la empresa .............................................................................................. 10
1.4 Giro de la empresa ........................................................................................................ 11
1.5 Tamaño de la empresa ................................................................................................. 11
1.6 Breve reseña histórica .................................................................................................. 11
1.7 Organigrama de la empresa ........................................................................................ 13
1.8 Misión, visión y política ................................................................................................. 14
1.9 Servicios y clientes ........................................................................................................ 15
1.10 Homologaciones, Autorizaciones y Certificaciones ................................................. 17
1.11 Relación de la empresa con la sociedad ................................................................... 17
CAPITULO 2 .................................................................................................................................. 19
Planteamiento del problema ........................................................................................................ 19
2.1 Caracterización del área............................................................................................... 20
2.1.1 Responsable del Área............................................................................................... 24
2.1.2 Procesos en el manejo integral de residuos sólidos y líquidos .......................... 24
2.1.3 Objetivos de las Áreas .............................................................................................. 27
2.1.4 Rol del Bachiller ......................................................................................................... 28
2.2 Contextualización del problema .................................................................................. 29
2.2.1 Información Cuantitativa ........................................................................................... 29
2.2.2 Información Cualitativa ............................................................................................. 33
2.2.3 Estructurando Datos ................................................................................................. 39
2.3 Formulación del problema:........................................................................................... 43
2.4 Objetivos ......................................................................................................................... 43
2.4.1 Objetivo general: .......................................................................................................... 43
2.4.2 Objetivos específicos: ................................................................................................. 43
2.5 Justificación .................................................................................................................... 44
2.6 Alcances y limitaciones................................................................................................. 45
2.6.1 Alcances........................................................................................................................ 45
2
2.6.2 Limitaciones.................................................................................................................. 45
CAPITULO 3 .................................................................................................................................. 46
Marco Teórico ................................................................................................................................ 46
3.1 Definiciones teóricas ..................................................................................................... 46
3.1.1 Definición de residuos sólidos ................................................................................. 46
3.1.2 Definición de siglas utilizadas:................................................................................. 49
3.1.3 Licitación ..................................................................................................................... 50
3.1.4 Plan de Mantenimiento ............................................................................................. 52
3.1.5 Calibración de Equipos ............................................................................................. 56
3.1.6 Camiones tipo furgón y cisternas ............................................................................ 58
3.1.7 Auditoria interna ......................................................................................................... 59
3.1.8 Calidad ........................................................................................................................ 62
3.2 Metodología .................................................................................................................... 67
3.2.1 ISO 9001: 2015 se enfoca a procesos ................................................................... 67
3.2.2 Etapas del PHVA ....................................................................................................... 67
3.2.3 Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 ................................................................ 69
3.3 Caso de Éxito - Benchmarking .................................................................................... 70
3.3.1 Reseña Histórica de la Certificación de Disal ....................................................... 71
3.3.2 Entrevista al Sub Gerente de Disal......................................................................... 71
3.3.3 Análisis – Empresa Disal .......................................................................................... 73
CAPITULO 4 .................................................................................................................................. 75
Desarrollo del Proyecto ................................................................................................................ 75
4.1 Alternativas del Plan de Ejecución ............................................................................. 77
4.2 Evaluación de las Alternativas del Plan de Ejecución ............................................. 78
4.3 Elección y viabilidad de la Alternativas del Plan de Ejecución ............................... 87
CAPITULO 5 .................................................................................................................................. 88
Propuesta de Ejecución................................................................................................................ 88
5.1 Propuesta de Ejecución................................................................................................ 88
PROPUESTA DE EJECUCIÓN .......................................................................................... 89
4. Procesos para el manejo integral de residuos .............................................................. 89
4.1 Procesos del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................ 91
5. Liderazgo ............................................................................................................................ 92
5.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestión de Calidad .......................... 92
5.2 Política de Calidad .......................................................................................................... 94
5.3 Roles, Responsabilidad y Autoridad ............................................................................ 94
6. Planificación ........................................................................................................................... 96
3
6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades ...................................... 96
6.2 Objetivos de Calidad y Planificación ..................................................................... 98
6.3 Planificación y control de cambios en el Sistema de Gestión de Calidad ........ 99
7. Soporte ................................................................................................................................. 100
7.1 Recursos ................................................................................................................... 100
7.2 Competencia ............................................................................................................ 106
7.3 Comunicación........................................................................................................... 107
7.4 Información documentada ...................................................................................... 108
8 Operación .............................................................................................................................. 110
8.1 Planificación y control operacional........................................................................ 110
8.2 Requisitos para los servicios ................................................................................. 110
8.3 Diseño y desarrollo de los servicios ..................................................................... 111
8.4 Control de los procesos y servicios suministrados externamente ................... 114
8.5 Provisión del Servicio .............................................................................................. 115
8.6 Liberación de los Servicios .................................................................................... 117
9. Evaluación del desempeño ............................................................................................... 117
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ..................................................... 117
9.2 Auditorías Internas .................................................................................................. 119
9.3 Revisión por la dirección ........................................................................................ 121
10. Mejora ................................................................................................................................. 124
10.1 Generalidades .......................................................................................................... 124
10.2 No conformidades y acciones correctivas ........................................................... 124
10.3 Mejora continua ....................................................................................................... 127
5.2 Cronograma del Sistema de Gestión de Calidad ................................................... 128
5.3 Presupuesto para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad......... 130
Conclusiones ................................................................................................................................ 131
Recomendaciones ....................................................................................................................... 132
Referencias .................................................................................................................................. 134
Anexos .......................................................................................................................................... 136
4
Índice de Tablas
Tabla 1: Ubicación de las oficinas y demás instalaciones 10

Tabla 2: Determinación del tamaño empresa 11
Tabla 3: Clientes y Servicios que brinda la empresa 16
Tabla 4: Estado de Resultados 2017 20
Tabla 5: Resumen de Ingreso 21
Tabla 6: Indicadores del área Licitaciones 21
Tabla 7: Equipos Sede Cajamarca – Servicio Manejo de Residuos 23
Tabla 8: Recursos Humanos Sede Cajamarca – Servicio Manejo de Residuos 24
Tabla 9: Clasificación de residuos 26
Tabla 10: Resumen de participaciones en Licitaciones - Todos los servicios 32
Tabla 11: Resumen de Licitaciones en Manejo de Residuos 33
Tabla 12: Clasificación de Residuos 47
Tabla 13: Partes interesadas auditoria 61
Tabla 14: Metodología del proceso de auditoría 62
Tabla 15: Estructura de las etapas ISO 9001:2015 68
Tabla 16: Matriz de Consistencia para la Solución Planteada 76
Tabla 17: Ventas anuales de la Empresa 78
Tabla 18: Objetivo de la Empresa -Crecimiento % 78
Tabla 19: Objetivo de la Empresa – Utilidad Neta 79
Tabla 20: Datos Financieros 79
Tabla 21: Criterios para la aplicación de gastos fijos y variables 80
Tabla 22: Costos del Análisis Financiero – Empresa Consultora 81
Tabla 23: Flujo de Caja – Empresa Consultora 82
Tabla 24: Indicadores Financieros – Empresa Consultora 83
Tabla 25: Costos del Análisis Financiero – Coordinación Interna 84
Tabla 26: Flujo de Caja – Coordinación Interna 85
Tabla 27: Indicadores Financieros – Coordinación Interna 86
Tabla 28: Resumen – Comparación de Alternativas 87
Tabla 29: EPP Básico por cada personal operativo 102
Tabla 30: Modelo de Control de Calibración de equipo 104
Tabla 31: Modelo de Programa de Mantenimiento Preventivo de vehículos 105
Tabla 32: Indicadores de medición 118
Tabla 33: Actividades de las auditorías internas 120
5
Tabla 34: Actividades de no conformidades 125
Tabla 35: Costos para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad 130
Índice de Figuras
Figura 1: Ubicación de la oficina principal 10

Figura 2: Organigrama funcional 13
Figura 3: Organigrama de los servicios de Cajamarca 22
Figura 4: Organigrama Matricial - sede de Cajamarca 23
Figura 5: Diagrama del proceso del manejo de residuos 25
Figura 6: Empresas que cuentan con alguna certificación en sus procesos, 30
Figura 7: Empresas que utilizaron Mecanismos en la Gestión de Residuos 31
Figura 8: Mapa de Poderes 34
Figura 9: Entrevista al Gerente Comercial 36
Figura 10: Entrevista al Supervisor de Operaciones 37
Figura 11: Criterios de Calificación de un TDR para una propuesta técnica 39
Figura 12: Secuencia lógica para la obtención de la Trinorma 40
Figura 13: Etapas para la Certificación ISO 9001 40
Figura 14: Secuencia lógica de razonamiento para identificar el problema 41
Figura 15: Diagrama Ishikawa – Método Estratificación 42
Figura 16: Clasificación en función a su manejo o gestión 48
Figura 17: Fiscalización ambiental en función a su manejo o gestión 49
Figura 18: Etapas de un proceso de licitación 50
Figura 19: Diagrama de un proceso de licitación 51
Figura 20: Factores y Criterios de una Evaluación Técnica 52
Figura 21: Propuesta de periodicidad de sistema de mantenimiento preventivo 56
Figura 22: Clasificación vehicular 58
Figura 23: Sub Gerente de Desarrollo y Cuentas Corporativas de Disal 72
Figura 24: Procesos del Sistema de Gestión de Calidad 91
Figura 25: Política de Calidad de empresa 93
Figura 26: Organigrama según nivel de autoridad 94
Figura 27: Procedimiento de Gestión de riesgos 96
Figura 28 Solicitud de Calibración de equipo 102
Figura 29: Mejora Continua 127
Figura 30: Cronograma de desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad 128
6
Resumen
El presente Trabajo de Suficiencia Profesional propone como objetivo principal lograr el

diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para el manejo integral de residuos en la
empresa Megapack Trading SAC, a fin de obtener la Certificación de Calidad para mejorar
la capacidad de competir a través de las Licitaciones y evitar la pérdida de oportunidades
de negocio por falta de la Certificación.
El trabajo se desarrolló sobre la sede de Cajamarca en el servicio de Manejo Integral de

Residuos que brinda esta operación a los clientes de esta zona. Para identificar el problema
del presente proyecto, analizar el entorno y desarrollar la solución planteada se trabajó
durante 6 meses, periodo donde se contó con el apoyo de profesionales como de un
Ingeniero Ambiental y un Ingeniero Mecánico que contribuyeron en el logro del objetivo.
La metodología utilizada está fundamentada en la Norma Internacional ISO 9001:2015 –

“Sistema de Gestión de Calidad” y su estructura basada en las etapas de Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar (PHVA), herramienta que ayuda en la mejora continua a las
organizaciones.
El presente proyecto permite lograr el objetivo de diseñar el Sistema de Gestión de Calidad

para Megapack Trading SAC, como también lograr estandarizar los procedimientos que
permitirán desarrollar las actividades al personal operativo teniendo en cuenta los aspectos
técnicos, lineamientos generales y administrativos durante el servicio de manejo integral
de residuos; establecer el programa de mantenimiento preventivo para vehículos y el
programa de calibración de equipos que permitirá contar con información actualizada
acerca del estado de los vehículos y equipos, además de establecer actividades de
auditoria interna y acciones correctivas en el manejo integral de residuos.
7
Introducción
Megapack Trading SAC es una empresa que brinda diversos servicios ambientales entre
los cuales se encuentra el servicio de manejo integral de residuos, para lograr su objetivo
comercial participa en Licitaciones del sector privado, enfocado a empresas mineras e
hidrocarburos que cuentan con mecanismos de gestión de residuos que solo es el 33.5%
de todas las empresas a nivel nacional, por lo que nuestra participación en las licitaciones
que convocan deben ser aprovechadas al máximo, pero se ha visto según las estadísticas
del área de licitaciones que el indicador de licitaciones perdidas a causa de no contar con
certificaciones se ha incrementado llegando hasta un 45% de las participaciones en el
manejo integral de residuos.
Para revertir esta situación, se propone contar con un Sistema de Gestión de Calidad el
mismo que se ha diseñado de acuerdo a la Norma ISO 9001:2015, dentro de este Sistema
se encuentra la herramienta de planificar, hacer, verificar y actuar, (PHVA) herramienta
importante utilizada por las empresas para la mejora continua.
Al ser implementado nuestra propuesta, la empresa se convertirá en un competidor más

consistente en el mercado, le permitirá alcanzar su objetivo de incrementar sus ventas,
acrecentará el prestigio de la empresa, así mismo la mejora de la Gestión de Calidad a
través de procesos internos más eficientes ampliará las oportunidades de negocio
demostrando conformidad con las normas y brindará un servicio de calidad que cubrirá las
expectativas de los clientes.
8
CAPITULO 1
Generalidades de la empresa
En el presente capitulo conoceremos acerca de la empresa Megapack sus datos generales,

historia, organigrama estructural, políticas, clientes entre otros puntos. Así mismo acerca
de la empresa Megapack Trading S.A. podemos decir que es una empresa nacional con
operaciones en las provincias de Cajamarca, Ica, Cuzco, Loreto y Lima. Sus principales
actividades son: recolección y transporte de residuos sólidos, líquidos peligrosos y no
peligrosos, construcción y mantenimiento de plantas de tratamiento de aguas residuales,
alquiler de baños portátiles entre otros, donde es de vital importancia la salud ambiental,
sus principales clientes son importantes empresas de los rubros de minería, hidrocarburos
e industriales.
1.1 Datos generales

De acuerdo con la Memoria Descriptiva – Autorización de Operador de Residuos Sólidos
(2013) en resumen podemos indicar que Megapack actualmente es considerada como una
empresa pionera en el rubro de servicios ambientales y reconocida por sus clientes como
una empresa que brinda sus servicios con la mayor seguridad y seriedad gracias al
cumplimiento de estándares ambientales. El compromiso de Megapack es la satisfacción
de las necesidades y expectativas del cliente, suministrando soluciones ambientales en
cada una de sus operaciones, para ello cuenta con una moderna flota de vehículos
pesados y livianos, equipos de línea amarilla, stock de sanitarios e infraestructura
adecuada. Megapack brinda sus servicios teniendo en cuenta los más altos estándares de
seguridad, salud ocupacional y medio ambiente, los colaboradores que participan en el
desarrollo de sus actividades son profesionales con experiencia, operarios, conductores y
ayudantes capacitados para el manejo integral de residuos peligrosos y no peligrosos.
1.2 Nombre o razón social
Según Sunat podemos señalar la razón social de la empresa, nombre comercial y RUC de
la misma, https://e-consultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias
Razón Social: Megapack Trading SAC
Nombre Comercial: Megapack
RUC: 20266777184
Teléfono Fijo: 275 3710
9
Correo Corporativo: mpt@megapacktrading.com
1.3 Ubicación de la empresa
La empresa Megapack Trading SAC cuenta con una sede principal en Lima y otras
instalaciones como sedes y almacenes que se muestran en la Tabla 1:
Tabla 1: Ubicación de las oficinas y demás instalaciones

Sede Dirección Operación
Lima Av. Primavera N° 517 Of. 403 Urb. Oficina
Chacarilla del Estanque – San Borja - Lima Principal
Cajamarca Mza A Lote s/n Caserío La Collpa Carretera Oficina Sede
Jesús
Chilca Casuarinas 225 Urb. Papa León XIII Almacén
Pucallpa Jr. Tahuantinsuyo Mz E Lt 7 Manantay – Almacén
Coronel Portillo - Ucayali
Iquitos Cuenca del Rio Corrientes – Lote 8 - Loreto Sede
Marcona Mza H Lt 06 AA.HH Victor Raúl H de la Sede
Torre – Marcona - Nasca - Ica
Cuzco Lote 57 Provincia de la Convención - Cuzco Sede
Fuente: Diseño propio
A continuación, se muestra la ubicación geográfica de la oficina principal ubicado en la

Av. Primavera N° 517 San Borja – Lima
Figura 1: Ubicación de la oficina principal
Fuente: Google maps
10
1.4 Giro de la empresa
Según la clasificación industrial internacional uniforme (CIIC) de todas las actividades
económicas que fue implantada en el Perú según Resolución Jefatural N° 024 -201-INEI
en enero de 2010, Megapack se encuentra ubicado en:
Categoría: Transporte y almacenamiento
Forma de organización: persona jurídica
Tipo de sociedad: Sociedad Anónima
1.5 Tamaño de la empresa

Según el Directorio Central de Empresas y Establecimientos del Instituto Nacional de
Estadística e Informática emitida en Setiembre del 2015 registra a todas las empresas
inscritas en el padrón de la SUNAT, también contribuyen a este directorio la encuesta
económica anual (EEA) y por las investigaciones estadística que realiza periódicamente el
INEI, la misma que permite conocer la estructura empresarial del país y donde se determina
el segmento empresarial; de donde se puede concluir que la empresa Megapack Trading
SAC es una gran empresa debido a que sus ingresos anuales superan los 9’545,000.00
conforme se detalla en la Tabla 2:
Tabla 2: Determinación del tamaño empresa
Segmento Empresarial Unidades Impositivas

Tributarias (UIT)
Microempresa D. Leg. 1086 Art 3 Hasta 150
Pequeña empresa Mayor de 150 hasta 1700
Mediana empresa Ley 30056 (2013) Mayor de 1700 hasta 2300
Gran empresa Se determina en base al límite Mayor de 2300

superior de la mediana empresa
Fuente: INEI – Directorio Central Empresas y Establecimientos – Set 2015
1.6 Breve reseña histórica

Según la ficha inscripción de Registros Públicos de fecha 22/05/18 Megapack Trading
S.A.C. inicia sus operaciones en la ciudad de Cajamarca el 18 de Mayo del año 1995,
en sus inicio brindando servicios generales, mantenimiento de inmuebles, consultorías y
otros y en Noviembre del 1998 modifican el objeto de la empresa con la prestación de
11
residuos sólidos del ámbito municipal y no municipal de tipo peligrosos y no peligrosos
como a la comercialización de los residuos sólidos; desde entonces se ha especializado
en el servicio medioambiental y viene contribuyendo a la protección de la salud humana
y ambiental. Se encuentra inscrita en Registros Públicos de Cajamarca y su partida
registral es el N° 1100026, a la fecha su representante legal es el Ing. Juan Eduardo
Agustini Ramírez.
En sus inicios la empresa comenzó a operar en la zona de Cajamarca brindando servicios
a la minera de Yanacocha, posteriormente en los años 2002 apertura otra operación en
Marcona – Ica en la minera Shougang Hierro Perú donde fue muy bien recibido por la
población al generar nuevos empleos, desde entonces comenzó abrir operaciones donde
se presentaban nuevas oportunidades de negocio como es el caso en Pluspetrol (Iquitos),
Repsol (Cuzco), Minera Milpo (Junín), Mineras La Zanja, Coimolache, Gold Fields,
(Cajamarca) Minera La Arena (Trujillo) entre los que podemos destacar.
Según la Memoria Descriptiva – Autorización de Operador de Residuos Sólidos (2013)
Megapack es una empresa respetuosa de las normas vigentes sobre el cuidado,
protección y conservación del medio ambiente y salud ocupacional, cuenta con la
calificación, registro y autorización de la Dirección General de Salud Ambiental DIGESA
como Empresa Prestadora de Servicios de Residuos Sólidos EPS-RS y Empresa
Comercializadora de Residuos Sólidos EC-RS, lo que fortalece su posicionamiento
estratégico en el sector.
Megapack Trading SAC es una empresa peruana con 20 años de experiencia en el
manejo integral de residuos, siendo su ámbito de acción los sectores Minero,
Hidrocarburos e Industrial, su cartera de clientes está integrada por grandes y reconocidas
empresas quienes establecen estándares de calidad, seguridad, salud ocupacional y
medio ambiente, las mismas que cumplen de acuerdo con las exigencias establecidas.
12
1.7 Organigrama de la empresa
A continuación, se detalla el organigrama funcional al 30 de Set 2018 es el organigrama oficial de la empresa y se resalta en un circulo naranja
el puesto que el Bachiller desempeña:
Figura 2: Organigrama funcional
DIRECTORIO
GERENTE GENERAL
GERENTE COMERCIAL ADMINISTRACIÓN GERENTE DE

OPERACIONES.
ENCARGADA DE
LICITACIONES y
CERTIFICACIONES ENCARGADO ZONAL ENCARGADO ZONAL DE ENCARGADO ZONAL DE ENCARGADO DE
CARMIÑA LINARES DE OPERACIONES OPERACIONES OPERACIONES OPERACIONES
SEDE MARCONA
SEDE CAJAMARCA SEDE IQUITOS
SEDE LIMA
SEDE CUZCO
Fuente: Archivo – Administración Megapack
13
Descripción de las Áreas
Directorio.- Es el ente máximo de la empresa, desempeña las siguientes funciones:

maximiza la rentabilidad de la empresa, busca aumentar valor de la empresa, asegura
el cumplimiento de la misión de la empresa, velar por el desarrollo de las personas que
se relacionan con la empresa, apoyar y supervisar al Gerente General en sus decisiones
importantes
Gerente General.- Es el representante legal de la empresa, por lo que, realiza actos de

administración y gestión ordinaria de la sociedad, lidera y coordina las funciones de la
planificación estratégica, vela por las operaciones del día a día de la empresa, es el
ejecutor de las disposiciones del Directorio entre otras de acuerdo a su naturaleza.
Gerente Comercial.- Es el responsable del área comercial de la empresa, encargado

de generar nuevas oportunidades de negocio, entre sus funciones podemos resaltar:
define y dirige la estrategia comercial, analiza e investiga los mercados, dirige y controla
la gestión del área de licitaciones, fija metas de ventas, contacta a los actuales y
potenciales clientes para conocer oportunidades y amenazas, mantiene indicadores de
gestión, efectúa visitas a los clientes cuando el caso requiera, realiza propuestas de
mejoras en los servicios.
Gerente Operaciones.- Es la persona encargada de dirigir todas las operaciones a nivel

nacional, se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes en relación a los
servicios que brinda la empresa, dentro de sus funciones es responsable de la
rentabilidad de los servicios, responsable de la conservación de los activos de la
empresa a través de un plan de mantenimiento de la infraestructura, responsable de
aplicar la reglamentación de residuos y ambiental que aseguren el correcto servicio,
realizar inspecciones técnicas y controlas los servicios en ejecución
Encargados Zonales.- Apoya a los supervisores en mejoras de los servicios,

responsable de los controles administrativos, facturación y cobro de los servicios,
dotación logística para la operación, administra y supervisa el desempeño del personal,
mantener información actualizada de personas, materiales, vehículos y demás
elementos del servicio.
1.8 Misión, visión y política

A continuación, se detallada la misión, visión que se encuentra detalla en su página web
http://www.megapacktrading.com/web/index.php/features/la-empresa
14
Misión
Brindar servicios de muy alta calidad y especialización en la gestión de Residuos

y Transporte aplicando altos estándares de operatividad que promuevan la
mejora continua de nuestros socios estratégicos, fomentando y afianzando lazos
de integración los cuales incrementan nuestras capacidades organizacionales.
Visión
Mantener nuestras perspectivas de crecimiento hasta llegar a ser líderes del

rubro en el mercado Nacional. Apoyarnos en los mejores recursos tecnológicos,
mecánicos y humanos respetando y preservando el Medio Ambiente, además,
propiciando las condiciones adecuadas para la calidad de vida de todos los
relacionados con la Empresa, permitiendo la completa identificación de nuestro
personal con los valores y principios que predominan en nuestras actividades.
Política
Megapack cuenta con una política integrada de gestión, la misma que se
encuentra publicada en las oficinas de la empresa para el conocimiento de todos
sus colaboradores.
1.9 Servicios y clientes

Los servicios que brinda Megapack abarcan el sector No Municipal que le permite
llegar hasta los sectores minero, industrial, hidrocarburos y hospitalarios, quienes
consideran altos estándares de calidad, seguridad, salud y medio ambiente, lo que
cumplen escrupulosamente y sobre todo con las normas legales establecidas para esta
actividad.
Actualmente Megapack presta diversos servicios a las empresas que se muestran en
la tabla 3:
15
Tabla 3: Clientes y Servicios que brinda la empresa
Sector Empresa Servicios

• Sector minero: • Shougang Hierro Perú SA. ✓ Recolección, segregación y transporte de residuos sólidos
• San Martin Contratistas Grls Peligrosos y no Peligrosos
• Minera Yanacocha SRL ✓ Succiones, limpieza y transporte de pozos sépticos,
• La Arena SA trampas de grasa y aguas residuales.
• Minera Coimolache SA ✓ Alquiler y mantenimiento de baños químicos portátiles
• Minera La Zanja SA ✓ Comercialización de residuos reaprovechables.
• Milpo Andina SA ✓ Abastecimiento de agua potable y no potable

✓ Construcción y operación de rellenos Sanitarios
• Sector • Pluspetrol Norte SA
✓ Limpieza y mantenimiento de plantas industriales
Hidrocarburos: • Repsol Perú SA, Petroperú
✓ Diseño, construcción, montaje, operación y mantenimiento
de plantas de aguas para consumo humano y plantas de
• Sector Industrial: • Protisa
aguas residuales domesticas e industriales
• Cobra SA
• Kallpa SA, entre otros
Fuente: Área Comercial - Megapack
16
1.10 Homologaciones, Autorizaciones y Certificaciones
Megapack tiene una reconocida trayectoria desde 1995 en el rubro de gestión ambiental
y según los certificados de homologaciones, registros y autorizaciones que datan en los
archivos de la empresa cuenta con la siguiente documentación:
Certificado de Homologaciones
• SGS Perú – Constancia de Homologación N° 00444/17 – Servicio de Manejo

integral de residuos sólidos y líquidos (comunes y peligrosos)
• Bureau Veritas PER-400-12-375-01-05 – Certificado de Proveedor –
“Recolección, Transporte Terrestre y Disposición Final de residuos sólidos y
líquidos peligros y no peligrosos, Alquiler de Baños Químicos”
Registros y autorizaciones
• Registro como empresa prestadora de servicio de residuos sólidos (EPS-RS/

EPFA-910.14) de fecha 11-03-2014 emitido por DIGESA
• Registro como empresa comercializadora de servicio de residuos sólidos (EC-
RS/EC-0601-079.17) de fecha 21-07-2017 emitido por DIGESA
• Autorización como operador especial de Transporte de residuos sólidos
industriales y peligrosos emitido por el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones
Certificaciones
Cabe resaltar que al 30 de setiembre de 2018 la empresa a fin de mejorar sus

servicios y ser más competente en el mercado de su rubro, cuenta con planes,
lineamientos y programas de Seguridad, Salud y Medio ambiente y en lo que
respecta a calidad solo cuenta con un plan de calidad para el transporte de residuos
y no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad, la Gerencia está considerando
el objetivo de implementar la trinorma compuesta por el ISO 9001 Sistema de
Gestión de Calidad, ISO 45001 Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo e ISO
14001 Sistema de Gestión Ambiental.
1.11 Relación de la empresa con la sociedad

Según el programa de Relaciones Comunitarias (2018) que data en los archivos de la
empresa, los servicios que brinda a sus diversos clientes y más dirigidas al ámbito de la
minería las mismas que dentro de sus gestiones de Relaciones Comunitarias están
17
dirigidas a las personas cercanas a la zona de operaciones de las mineras, por lo tanto,
Megapack se adhiere a los procedimientos de relaciones comunitarias de cada
empresa, teniendo en cuenta:
• Ofrece empleo local, Megapack dentro de su planilla considera personal

operario, conductores y ayudantes en un 70% de las zonas aledañas a la
minera donde realiza sus operaciones.
• El personal contratado para los servicios que brinda es capacitado para el
desarrollo de sus actividades operativamente, en seguridad y respuestas en
emergencias, todas las capacitaciones orientados a potenciar las habilidades y
capacidades laborales de la población local.
• Considera apoyar la pequeña empresa, formando parte de su lista de
proveedores a empresas que pertenecen a los pobladores de zonas cercanas
a las operaciones, a fin de generar oportunidades económicas y contribuyendo
en el desarrollo local y regional.
• Brinda apoyo social a las familias vecinas de la unidad minera donde opera, a
través de eventos comunitarios, como apoyo en salud, campeonatos,
chocolatadas, en eventos como Navidad, día de la madre y del niño entre otros.
• Respeta la biodiversidad de las comunidades, costumbres y preserva su hábitat
y cultura como prioridad de la empresa.
18
CAPITULO 2
Planteamiento del problema
Lluvia de ideas
Se procedió con la búsqueda de posibles problemas que presenta la empresa a través

de la lluvia de ideas
Objetivo de la lluvia de ideas: Identificar los problemas que afectan a la empresa.
Participantes: Para determinar el problema principal se contó con la participación de:
Sede Lima: Gerente Comercial, Gerente de Transportes y la Encargada de Licitaciones

(Bachiller)
Sede de Cajamarca: Supervisor de Operaciones y Supervisor de Seguridad
LLUVIA DE IDEAS
Personal: Exceso rotación de

No cuenta con Falta de capacitación
Bajos Sueldos
Jefe de SSOMA personal al personal
Equipos: Incumplimiento de Falta de calibración Riesgos a

Vehículos
deteriorados Mantenimientos de los equipos derrames
incumplidos
Falta de un Programa de
Mantenimiento de Vehículos y
Programa de Calibración de
Equipos
Licitaciones perdidas Costos superiores a la

Licitaciones: Licitaciones perdidas por por precio competencia
no contar con
Certificaciones Puntaje insuficiente con Propuestas Técnicas no
Homologaciones admitidas
Procesos: Falta de Control en los Sin política de

procesos Mal Servicio
calidad
Falta de Falta de auditorías

Estandarización de Internas y acciones
Procedimientos correctivas
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Falta de Compromiso Mala administración de
Dirección: de la Gerencia nuevas operaciones
Falta de Falta de Falta de

Certificaciones: Certificación Certificación Certificación
ISO 9001 ISO 14001 ISO 45001
2.1 Caracterización del área

Megapack es una empresa que cuenta con operaciones en las ciudades de Cajamarca,
Cuzco, Ica y Loreto en donde se prestan los diversos servicios, para el presente trabajo
se tomará la sede de Cajamarca una de las principales y la que brinda la mayoría de los
servicios y dentro de sus diversos servicios se encuentra el manejo integral de residuos.
Analizando a la Sede de Cajamarca
Según el Estado de Resultados, que se muestra en la Tabla 4, la empresa Megapack

durante el año 2017 obtuvo un ingreso anual de S/ 17’019,317.80, de donde el 42.83%
de sus ingresos corresponden a la sede de Cajamarca.
Tabla 4 Estado de Resultados 2017

MEGAPACK TRADING SAC
ESTADO DE RESULTADOS
POR EL PERIODO TERMINADO AL 31.12.2017
EXPRESADO EN SOLES
AÑO 2017 SEDES
TOTAL GENERAL LORETO CAJAMARCA ICA CUZCO LIMA
Ingresos Operativos 17,019,317.80 4,819,870.80 7,289,373.81 1,732,566.55 2,399,723.81 777,782.82
Otros Ingresos Operativos 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
TOTAL INGRESOS OPERATIVOS 17,019,317.80 4,819,870.80 7,289,373.81 1,732,566.55 2,399,723.81 777,782.82
Costo del Servicio -11,772,840.87 -3,334,068.53 -5,042,307.75 -1,198,475.20 -1,659,970.56 -538,018.83

TOTAL COSTO DE VENTAS -11,772,840.87 -3,334,068.53 -5,042,307.75 -1,198,475.20 -1,659,970.56 -538,018.83
UTILIDAD BRUTA 5,246,476.93 1,485,802.27 2,247,066.07 534,091.35 739,753.25 239,764.00
Gasto Administrativo -2,613,617.79 -740,176.56 -1,119,412.50 -266,066.29 -368,520.11 -119,442.33

Ganancia (Pérdida) por Venta de Activos 267,352.95 75,714.36 114,507.27 27,216.53 37,696.77 12,218.03
Depreciación -1,756,582.33 -497,464.12 -752,344.21 -178,820.08 -247,678.11 -80,275.81
UTILIDAD OPERATIVA 1,143,629.76 323,875.95 489,816.62 116,421.51 161,251.80 52,263.88
Otros Ingresos 122,826.98 34,784.60 52,606.80 12,503.79 17,318.60 5,613.19

Otros Gastos -102,680.09 -29,079.00 -43,977.88 -10,452.83 -14,477.89 -4,692.48
Gastos Financieros -61,816.44 -17,506.42 -26,475.98 -6,292.91 -8,716.12 -2,825.01
Ganancia (Pérdida) Por Diferencia de Cambio -7,053.92 -1,997.67 -3,021.19 -718.09 -994.60 -322.36
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS Y PARTICIPACIONES 1,094,906.28 310,077.46 468,948.36 111,461.46 154,381.79 50,037.22
Participación de los Trabajadores -54,745.31 -15,503.87 -23,447.42 -5,573.07 -7,719.09 -2,501.86

Impuesto a la Renta -541,978.61 -153,488.34 -232,129.44 -55,173.42 -76,418.98 -24,768.42
RESULTADO DEL EJERCICIO 498,182.36 141,085.24 213,371.50 50,714.96 70,243.71 22,766.93
Porcentaje de Participación por Sede 28.32% 42.83% 10.18% 14.10% 4.57%
Fuente: Archivo – Área de Contabilidad Megapack
20
El servicio de manejo integral de residuos representa el 45% (ver tabla 5) de sus
ingresos, el año pasado se obtuvo en la sede de Cajamarca un ingreso de S/
3´280,218.21 siendo este servicio el core business (negocio principal) de la empresa.
Cabe resaltar que la empresa obtiene el 95% sus ingresos con servicios que presta en
el sector privado (empresas mineras e hidrocarburos) y el 5% de sus ingresos del sector
público
Tabla 5: Resumen de Ingreso
Concepto Estado de Sede Cajamarca

Resultados 2017
Ingreso Anual Servicio de Manejo
Integral de Residuos
Importe S/ 17’019,317.80 S/ 7´289,373.81 S/ 3´280,218.21
Porcentaje 100% 42.83% 45%

del ingreso anual de la del ingreso anual de la sede de
Empresa Cajamarca
Siendo el servicio de manejo integral de residuos el servicio más importante que presta
la empresa , según los indicadores el área de Licitaciones (ver tabla 6) muestra que solo
se han ganado el 25% de las licitaciones participadas:
Tabla 6: Indicadores del área Licitaciones
INDICADORES LICITACIONES 2018
LICITACIONES EN GENERAL
N° de Licitaciones Ganadas 6 13%
N° de Licitaciones Presentadas 47
N° de Licitaciones Perdidas 27 57%

N° de Licitaciones en Evaluación 14 30%

LICITACIONES EN MANEJO DE RESIDUOS

N° de Licitaciones Ganadas 5 25%
N° de Licitaciones Manejo Residuos 20
N° de Licitaciones Perdidas 11 55%

N° de Licitaciones en Evaluación 4 20%

LICITACIONES PERDIDAS
N° de Licitaciones Falta Certificaciones 5 45%
N° de Licitaciones Perdidas Manejo Residuos 11
N° de Licitaciones Perdidas por Precio 6 55%

N° de Licitaciones Perdidas Manejo Residuos 11
Fuente: Archivo – Área de Licitaciones - Certificaciones Megapack
21
En la figura 3 se muestra el organigrama según los servicios que brinda la sede de
Cajamarca
Figura 3: Organigrama de los servicios de Cajamarca
Encargado Zonal
de Cajamarca
Area
Administrativa y
Logistica
Operación -
Minera Operación - UM UM Coimolache UM Gold Fields
Yanacocha SRL La Arena SAC SA SA
Servicio de
Alquiler de Baños
Quimicos
Manejo Integral
de Residuos
Adm. de Rellenos
Sanitarios
Mantenimiento
de Plantas de
Aguas
Como podemos apreciar la sede de Cajamarca brinda varios servicios, para el presente
trabajo vamos a centrarnos en el servicio de manejo integral de residuos
La sede de Cajamarca para llevar a cabo sus operaciones cuenta con personal
profesional como es el caso de Ingenieros Ambientales, Ingenieros de Seguridad,
administrativos, personal obrero para las tareas manuales diarias y conductores con
experiencia para la operación de equipos, trabajan bajo el régimen laboral 21 x 7, siendo
la línea de mando el siguiente según el organigrama matricial que se muestra en la
Figura 4:
22
Figura 4: Organigrama Matricial - sede de Cajamarca
Encargado Zonal de
Cajamarca (1)
Supervisor de Supervisor de
Operaciones (1) Seguridad (1)
Servicio Manejo Operadores de

Conductores (3) Operarios (2) Ayudantes (10)
Integral de Residuos Equipos (2)
Equipos y Recursos Humanos – Sede Cajamarca
Para el desarrollo de sus actividades diarias para el servicio de manejo integral de

residuos dentro de la operación de Cajamarca la empresa cuenta con diversos equipos
como: montacarga, camioneta y camiones:
Equipos: A continuación se detalla los equipos necesarios para el servicio
Tabla 7: Equipos Sede Cajamarca – Servicio Manejo Integral de Residuos
Equipo Marca / Modelo Cantidad

Camioneta 4 x 4 Mahindra Pik up 01
Camión Furgón de 5tn Hyundai HD120 02
Camión Furgón de 30tn Frieghtliner M2106 01
Montacarga New Holland 01
Camión Cisterna de 10m3 con bomba Hino 500 01
de succión hidráulico
Balanzas Electrónicas de 500kg y 2tn Henkel 03
23
Recursos Humanos – sede Cajamarca
Para brindar el servicio de manejo integral de residuos en la sede de Cajamarca dentro
de su equipo de trabajo la empresa considera personal profesional, operadores y
ayudantes.
Tabla 8: Recursos Humanos Sede Cajamarca – Servicio Manejo Integral de Residuos
Supervisor Supervisor Conductores Operadores Operarios Ayudantes

Operación de Seguridad de Equipos
1 1 3 2 2 10
2.1.1 Responsable del Área

El responsable directo de toda la operación es el Supervisor de Operaciones, de
quien se detalla sus funciones:
Supervisor de Operaciones: Es el responsable directo del desarrollo de los

diferentes procesos para el manejo integral de residuos en la sede de Cajamarca,
cumple y las siguientes labores:
• Planifica las actividades a desarrollar, el personal y los equipos

• Indica las tareas a cada trabajador y vela por el cumplimiento de lo
encomendado.
• Identifica los riesgos y peligros, reconociendo condiciones inseguras y actos
inseguros
• Verifica y controla la operatividad de los equipos, herramientas, materiales y
EPPS entregados a los trabajadores
• Inspecciona que los trabajadores cumplan con las medidas preventivas para
evitar incidentes y accidentes
• Verifica que el material recuperado sea almacenado en forma adecuada
• Observa la práctica del orden y la limpieza
• Valoriza los servicios realizados de acuerdo al contrato para su posterior
facturación.
2.1.2 Procesos en el manejo integral de residuos sólidos y líquidos

El manejo integral de residuos en la sede se Cajamarca presenta los siguientes
procesos:
24
Figura 5: Diagrama del proceso del manejo integral de residuos
1. Recojo de Residuos
•Puntos de acopio
2. Segregación
•Separación de Residuos
3. Acondicionamiento
•Compactado, cortado, chipeado,
envasado, etc
4. Almacenamiento
Temporal
5. Transporte
1. Recojo: Según:
PROC-MPT-003 - Procedimiento recolección de residuos sólidos
Se realiza el recojo de los residuos de los diferentes puntos de acopio establecido
por nuestros clientes dentro de sus operaciones, este recojo se realiza con un
camión furgón de 5tn, de acuerdo a las frecuencias, las rutas establecidas,
cantidad de contenedores y los horarios de recolección.
2. Segregación: Según:
PROC-MPT-004 – Procedimiento manejo de residuos sólidos
Nuestros clientes establecen zonas para la segregación de los residuos para lo
cual se tiene en cuenta el código de colores de residuos (ver tabla 9) establecidos
por ley para su respectiva separación de los residuos, los residuos se consideran
de 2 tipos peligrosos y no peligrosos, dentro los cuales son los reaprovechables y
no reaprovechables:
25
Tabla 9: Clasificación de residuos
Color Clase de Característica Tipo de Residuo

Residuo
Residuos orgánicos
Verde No Peligroso No Bolsas plásticas, cajas
Reaprovechable Residuos generales, plastificadas, envases dentífricos,
residuos orgánicos, de champú, esponjas de lavados,
residuos domésticos tecnopor, jebes etc.
Papel, plásticos, cartones, madera,
Azul No Peligroso vidrios, lata. Chatarra, alambres de
Reaprovechable cobre, filtros de aire, restos de
concreto reciclable.
Pinturas, solventes, pilas, baterías
Peligroso No usadas, filtros de aceite, aerosoles,
Rojo Reaprovechable Explosivos, inflamables, fluorescentes, cartuchos de
oxidantes, tóxicos, impresoras.
sustancias infecciosas, paños / waipes / trapos y sorbetes
corrosivos, sustancias impregnados de hidrocarburos,
que liberen gases residuos hospitalarios, lodos,
nocivos disolventes, líquidos con metales o
grasas, residuos de mercurio,
lixiviados etc.
Hidrocarburos recuperados, aceites
Negro Peligroso
usados, otros
Reaprovechable
Derivados y RAEE
Fuente: Digesa Manual Técnico de Residuos
3. Acondicionamiento: Según:
PROC-MPT-001 – Procedimiento acondicionamiento de residuos sólidos
PROC-MPT- 003 – Procedimiento compactado de residuos
PROC-MPT-006 - Manejo de Materiales Peligrosos
PROC-MPT-007 – Procedimiento cortado y trozado de plástico
PROC-MPT-008 – Procedimiento triturado de madera
PROC-MPT-005- Procedimiento de RAEE
Todos los residuos comercializables pasan por un proceso de acondicionamiento

que consiste en reducir el tamaño de los residuos, siguiendo diferentes procesos
como el compactado para los residuos plásticos, el empaquetado los papeles y
cartón, el chipeado o cortado de madera, residuos metálicos y acondicionamiento
de residuos líquidos en envases como cilindros o tanques de plásticos (maxi
cubos), también se considera el rotulado, pesaje y empaquetado de los residuos
de esta manera de genera paquetes de hasta 500kg que con ayuda de un
montacarga son cargados para su almacenamiento temporal.
26
4. Almacenamiento temporal: Según:
PROC-MPT-010 – Procedimiento operaciones de minicargador
PROC-MPT-011- Procedimiento operaciones de izaje de carga
PROC-MPT-012 – Procedimiento manipulación de cilindros
Son lugares de almacenamiento temporal donde se ubican los residuos
debidamente empaquetados, y aguardan hasta completar una cantidad
considerable para ser cargados al camión furgón de 30tn para ser trasladados
para su disposición final o venta de residuos comercializables. Los almacenes
temporales, deben estar sectorizados por tipo de residuos, debidamente
señalizados, el piso cubierto con geomembrana para evitar derrames de aceites
en el suelo, estos almacenes deben contar con ventilación, iluminación y cuentan
con equipos de línea amarilla para el apoyo del carguío de los residuos,
herramientas como estocas, balanzas, engrampadora industrial, entre otros, se
tiene en cuenta que el almacenamiento de residuos no excede los 15 días en las
instalaciones.
5. Transporte: Según:
PROC-MPT-009 – Procedimiento tránsito de vehículos y equipos pesados
Se realiza el traslado de los residuos peligrosos y no peligrosos hasta su
disposición final en un relleno sanitario o de seguridad según sea el caso o para
su comercialización en el caso de residuos con estas características, se traslada
los residuos sólidos y líquidos en camiones furgones de 10Tn y 30Tn y los residuos
semilíquidos en tanques cisternas de 10m3 según el volumen y peso de los
residuos.
2.1.3 Objetivos de las Áreas

Las áreas de Operaciones y Licitaciones / Certificaciones son las que formarán
parte directa del presente trabajo, por lo que detallamos sus funciones:
a) Área de Operaciones: A cargo del Supervisor de Operaciones, es el área

más importante del negocio, es la razón de ser de la empresa, por lo tanto,
todo lo que pueda invertir la empresa en esta área dará como resultado la
mejora en el servicio, incremento de nuevos contratos y esto se vería reflejado
en mayores ingresos para la organización y colaboradores, mejora en la
imagen de la empresa y se consolidaría su posicionamiento en el mercado.
27
b) Área de Licitaciones y Certificaciones es un área que depende de la
Gerencia Comercial (ver figura 2) la misma que está enfocada a obtener
nuevos contratos, para ello participa en convocatoria de licitaciones de
empresas privadas y entidades públicas, su objetivo es generar mayores
ingresos para la empresa obteniendo la buena pro y obtener la certificación
de la trinorma, estableciendo lineamientos claros como planes de gestión en
seguridad y salud en el trabajo, medio ambiente y de calidad, todo ello en
coordinación estrecha con el Área de Operaciones.
Para el área es de suma importancia contar con un Sistema de Gestión de

Calidad en un mediano plazo (entre 1 y 2 años) que le permita pasar la valla
de las empresas que lo consideran requisito importante para la contratación
de los servicios.
2.1.4 Rol del Bachiller

Trabajo en el área de Licitaciones y Certificaciones de la empresa Megapack
Trading SAC, esta área es la encargada de elaborar las propuestas técnicas y
económicas para las licitaciones públicas y privada. Así mismo esta misma área
es la encargada de realizar la Homologación con diversas Certificadoras en las
áreas de seguridad, salud, medio ambiente y calidad, también tenemos el
encargo de parte de la Gerencia General para realizar la certificación de la
Trinorma como es el caso de Calidad ISO 9001, Medio Ambiente ISO 14001
y Seguridad y Salud en el Trabajo ISO 45001.
Para el caso de las homologaciones se solicita la documentación respectiva a

cada una de las áreas para el sustento ante las certificadoras, en el caso de no
contar con algún formato, plan, proceso, se diseña previa coordinación con las
áreas participantes de la operación, proceso o administrativo – comercial.
Se recibe información, de las diversas áreas como operaciones, seguridad y salud

en el trabajo, contabilidad, finanzas, recursos humanos, logística y administración.
Se emite información, para la Gerencia General, Gerencia Comercial,

Certificadoras, empresas o instituciones que convocan a las licitaciones.
Poder de decisión, desde mis funciones como asistente administrativo tengo

atribuciones de decisión sobre la presentación de las propuestas técnicas en las
convocatorias previo cumplimiento de los Términos de Referencia y directivas
28
establecidas por parte de la Gerencia. En relación a la participación para los
cambios, mejoras o implementaciones de mi área y de las áreas operativas, la
administración de Megapack nos atribuye la capacidad de aportar ideas que
generen valor en el desarrollo de actividades de la empresa, proponer y plantear
propuestas de mejoras demostrando las falencias y necesidades para ello se nos
proporciona las facilidades necesarias, involucrando al personal de todas las
áreas a participar en las reuniones de gestión en las cuales se abordan temas de
planteamientos de mejoras para la empresa en general.
2.2 Contextualización del problema

Se obtuvo información cuantitativa y cualitativa para determinar el problema y las causas
del problema:
2.2.1 Información Cuantitativa

Se analizo el entorno nacional y el área de licitaciones los mismos que se detallan:
a) Analizando el entorno Nacional

➢ Según el diario Gestión “El Perú es uno de los países de la región con el
menor número de empresas certificadas en gestión de calidad, y solo Bolivia
está debajo de nosotros. De acuerdo con cifras emitidas por la Sunat solo
el 1% de las empresas formales en el país cuenta con sistemas de gestión
de calidad, actualmente se tiene un total de 1329 empresas con
certificación de calidad ISO (ISO 9001), de un total de empresas formales
activas en el Perú que llega a 1’382 899.” Diario Gestión 29 Nov 2017. Por lo
que puede resaltar que existen pocas empresas con este tipo de
certificaciones y quienes cuentan con ella tienen una ventaja competitiva
con empresas de su mismo rubro.
➢ En el año 2015 se realizó la encuesta nacional de empresas por el Instituto

Nacional de Estadística e informática (INEI) en donde indica que el 28.5% de
las grandes y medianas empresas investigadas cuentan con algún tipo de
certificación para sus procesos (ver figura 6). Las empresas que cuentan con
certificaciones en sus procesos son las más solicitadas por lo que garantizan
su trabajo con la calidad de sus servicios o productos y uno de los objetivos
a mediano plazo de Megapack es formar parte del grupo de empresas
con certificaciones.
29
Figura 6: Empresas que cuentan con alguna certificación en sus procesos
➢ Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) – en la

Encuesta Nacional de Empresas 2015, del total de las grandes, medianas y
pequeñas empresas acerca de la consulta de los mecanismos utilizados en
la gestión de sus residuos el solo 33.5% declaro utilizar mecanismos de
gestión en residuos;
Solo el 33.5% (ver figura 7) de las organizaciones mineras, industriales,
comerciales etc., incluyendo grandes, medianas y pequeñas empresas
mantienen altos estándares para la gestión de manejo de los residuos1 que
generan de acuerdo con las leyes establecidas, estas actividades lo que
respecta al manejo de residuos son desarrolladas por empresas
especializadas y autorizadas como la empresa Megapack por lo que buscan
mantener un tratamiento adecuado de los residuos.
La empresa dirige sus servicios hacia estas empresas, siendo nuestro nicho
de mercado es un porcentaje que se debe aprovechar al máximo cada
convocatoria ganando la buena pro de las licitaciones y obteniendo
contratos con estas empresas.
1
Ley 27314, Ley General de Residuos Sólidos, estos son definidos como “sustancias, productos o
subproductos en estado sólido o semisólido de los que su generador dispone o está obligado a disponer,
en virtud de lo establecido en la normativo nacional o de los riesgos que causan a la salud y el ambiente….”
30
Figura 7: Empresas que utilizaron Mecanismos en la Gestión de Residuos
➢ En el Perú existen las siguientes normas para el manejo de residuos:

• Ley 27314 Ley General de Residuos sólidos
• D. Leg 1278 Ley de Gestión Integral de Residuos Sólidos y su
Reglamento D.S. N° 014-2017MINAM que aprueba la Gestión integral de
Residuos Sólidos,
• Ley N° 28611 Ley General del Ambiente
• Ley N° 28256 Ley que Regula el Transporte de Materiales y Residuos
Peligrosos
• Ley N° 28551 Ley que Establece la Obligación de Elaborar y Presentar
Planes de Contingencia
• Ley N° 26842 Ley General de Salud
Dichas normas legales establecen procesos para el tratamiento de los

residuos sólidos Peligrosos y No Peligrosos en el ámbito Municipal y no
Municipal, estas normas son los pilares para el manejo integral de residuos
de la empresa Megapack.
31
Las empresas interesadas en el manejo de sus residuos incorporan dentro de
sus instalaciones la sensibilización a sus colaboradores, con la minimización,
y reciclaje pero solo eso no es importante sino también la recolección,
segregación, reutilización y disposición final a fin establecer un
ambiente saludable y evitar riesgos en la salud de la población interna de
cada empresa, en esta segunda parte entra a tallar la Empresa Megapack
que es una Empresa Prestadora de Servicios (EPS) autorizada para el
manejo integral de residuos.
b) Analizando el Área de Licitaciones / Certificaciones
El área de licitaciones y certificaciones desempeña labores comerciales, por

lo que su objetivo es generar ingresos para la empresa y realizó un análisis
acerca de la situación de sus participaciones en licitaciones a fin de
incrementar estos ingresos, para ello genera a partir de Enero 2018 un
dashboard y se levantó información del año 2017 a fin de visualizar las
posibles causas que originan la desestimación de las propuestas técnico-
económicas que impiden la generación de nuevos contratos.
• A continuación, en la tabla 10 se muestra que la empresa participó en 47

licitaciones de enero a setiembre 2018:
Tabla 10: Resumen de participaciones en Licitaciones - Todos los servicios
AÑO 2017 2018 A L 30 SET
PERDIDAS PERDIDAS
EN
SERVICIO GANADAS TOTAL GANADAS TOTAL
NO CERTIF. PRECIO NO CERTIF. PRECIO EVALUAC.
Baños 2 1 9 12 4 1 5
Comercialización 5 5 2 1 3
Limpieza y Succión 3 1 4 8 3 2 5
Manejo de Residuos 4 3 7 14 3 3 4 2 12
Manejo Integral 2 1 6 9 2 2 2 2 8
Plantas de Agua 1 1 2 1 1 2 4
Transporte 1 1 7 9 2 1 3
Limpieza Industrial 6 6 1 3 3 7
TOTAL GENERAL 13 7 45 65 6 6 21 14 47
• El manejo integral de residuos hasta el 30 SET 2018 cuenta con 20

participaciones que representa el 43% en las licitaciones por lo tanto es
el servicio más importante que presta la empresa, como podemos apreciar en
la tabla 11:
32
Tabla 11: Resumen de Licitaciones de Manejo Integral de Residuos
AÑO 2017 2018 A L 30 SET
PERDIDAS PERDIDAS
EN
SERVICIO GANADAS TOTAL GANADAS TOTAL
NO CERTIF. PRECIO NO CERTIF. PRECIO EVALUAC.
Manejo de Residuos 4 3 7 14 3 3 4 2 12
Manejo Integral 2 1 6 9 2 2 2 2 8
TOTAL GENERAL 6 4 13 23 5 5 6 4 20
24% 76% 45% 55%
• Es importante mencionar que de acuerdo a los indicadores del área de

Licitaciones demuestran que el 45 % de las licitaciones se pierden por falta
de Certificaciones en sus procesos (ver tabla 11), las mismas que podrían
convertirse en negocios rentables
2.2.2 Información Cualitativa

Se determino el grado de interés y poder de las personas que laboran en la
empresa.
a) Mapa de Poderes de los interesados
El mapa de poderes (ver figura 8) identificará y evaluará los grupos de interés

para llevar a la practica el presente proyecto, a través de este diagrama
podremos identificar quien tiene la capacidad de aprobación del proyecto, el
más interesado y promotor, quien plantea y propone las propuestas de
solución:
33
Figura 8: Mapa de Poderes
Alto Latente Promotores
PODER GERENTE GENERAL GERENTE COMERCIAL
AREA DE LICITACIONES Y
SUPERVISORES
CERTIFICACIONES
Bajo Apáticos Defensores

Bajo INTERES Alto
En donde:
Gerente General: Alto poder, bajo interés – es la persona responsable de

aprobar el proyecto para su implementación.
Gerente Comercial: Alto poder, alto interés – es la persona más interesada,

aunque no toma la decisión final, pero será el que influencia de manera
positiva y el que promueva la propuesta para su aprobación.
Área de Licitaciones: Alto interés, bajo poder – es la persona que realiza la

propuesta de mejora en el Sistema de Gestión de Calidad, tiene un gran
interés en su implementación mas no tiene poder de decisión.
Supervisores: Bajo poder, bajo interés – no son los más interesados en vista
que sus actividades lo desarrollan con una propuesta de mejora o no y son
quienes dirigen las operaciones.
b) Entrevista al Gerente Comercial Sr. Nicanor Rivera Toscanelli
Durante su trayectoria en el área comercial de la organización, ¿cuáles

cree que han sido las razones por la cuales la empresa ha perdido las
licitaciones en manejo integral de residuos?
34
Megapack trabaja con empresas en su mayoría mineras y del sector de
hidrocarburos las mismas que tienen altos estándares de seguridad, calidad
y medio ambiente por lo que obligan a sus contratistas cumplir con sus
lineamientos y estándares, existen dos causas que han motivado la
desestimación de nuestras propuestas en el manejo integral de residuos, en
primer lugar, los precios elevados que de acuerdo a nuestros indicadores
asciende a un 55% y la otra causa que es muy importante que es el 45% es
por no contar con Certificaciones, certificaciones según las normas técnicas
internacionales los ISOs 14001 de Medio Ambiente, 9001 Calidad y la 45001
de Seguridad y Salud en el trabajo, también tenemos una cantidad
considerable de invitaciones que no nos presentamos por no contar con
certificaciones
¿Y siendo la Certificación un paso muy importante para la empresa,

porque no se ha implementado?
En un inicio no contábamos con datos que sustentaban nuestras falencias,

también podríamos mencionar que los directivos no compartían la idea de
certificar nuestros procesos en vista que contábamos con homologaciones
con cada empresa minera, no se veía el interés por parte de la Dirección y
Gerencia, pero ahora están viendo la certificación como una necesidad para
competir en el mercado.
¿Cuáles serían las razones por las que la empresa no obtiene nuevos
contratos o renueva sus contratos?
Existen razones por las cuales las empresas que venimos trabajando no
renuevan o amplían los contratos y todas tienen que ver con la parte
operativa, a la fecha no se cuenta con controles en los procesos que son muy
necesarios, falta de renovación de camiones, el deterioro de los mismos
expone a riesgos de derrames de los residuos, los vehículos pierden horas de
trabajo con mantenimientos extemporáneos, balanzas sin calibración, la falta
de capacitación a nuestro personal que los expone a accidentes de trabajo y
enfermedades laborales, todos estas situaciones impiden una renovación
automática de los contratos, por lo que volvemos a participar en nuevas
convocatorias de las mismas empresas.
35
Figura 9: Entrevista al Gerente Comercial
Dia entrevista: 06/10/18 - 14 horas
Resumen de la entrevista
• Las empresas mineras – hidrocarburos obligan a sus contratistas a cumplir

altos estándares de seguridad, calidad y medio ambiente.
• 55% de licitaciones perdidas por precio en el manejo integral de residuos
• 45% de licitaciones perdidas en el manejo integral de residuos por no
contar con las certificaciones
• Necesidad de contar con certificaciones para competir
• Cuentan con homologaciones
• No se cuenta con controles en los procesos
• Camiones deteriorados
• Riesgos de derrames
• Incumplimiento del programa de mantenimiento de vehículos
• Equipos sin calibración
• Falta de capacitación al personal que los expone a accidentes y
enfermedades laborales
c) Entrevista con el Supervisor de Operaciones – Huber Sanabria Quispe
¿El cliente se encuentra satisfecho con el Servicio de Manejo Integral de

Residuos?
Como responsable de la operación estamos en contacto permanente con el cliente y

sentimos su malestar por falencias que presenta el servicio, como supervisores nos
enfocamos nuestros esfuerzos en brindar un servicio acorde a la solicitud del cliente,
pero la falta de herramientas de gestión, la falta de sensibilización para brindar un
36
servicio de calidad y la falta de motivación a los trabajadores a través de sus
remuneraciones no suma a nuestros objetivos
¿Qué tipos de herramientas de gestión necesita la operación?
Son muchos los documentos que hacen falta como el de un control para el
mantenimiento oportuno de nuestros vehículos en vista que pierden horas hombres y
horas maquina durante la espera de sus mantenimientos o deterioros en el peor de los
casos y como consecuencia se tiene las observaciones por parte del cliente, así mismo
la falta de calibración de equipos ha generado reclamos del cliente en las mediciones
del pesaje, lamentablemente la operación tiene balanzas inoperativas por falta de
calibración, para estos dos casos se debería contar con un programa de mantenimiento
que anticipe las fechas y se debe implantar medidas de control constante para la
ejecución o medidas correctivas para su ejecución de los mantenimientos a fin de contar
con unidades operativas.
¿Qué recomendación darías a Gerencia en cuanto a la parte documentaria?
He tenido la oportunidad de visitar varias operaciones y cada una tienen sus propios
procedimientos, cada supervisor ha desarrollado sus procedimientos de acuerdo a su
criterio, no se cuenta con procedimientos estandarizados para el manejo integral de
residuos, la empresa debería considerar la estandarización de sus procedimientos en
todas sus operaciones, para ello debe contar con un sistema de gestión de calidad que
incluye estos procedimientos como otros documentos de control y seguimiento como
también contar con un Jefe de SSOMA y Control que dirija todo el sistema.
Figura 10: Entrevista al Supervisor de Operaciones
Dia entrevista: 02/10/18 - 17 horas
37
Resumen de la Entrevista
• Incumplimiento de mantenimientos de los vehículos y equipos

• Falta de calibración de equipos
• Se requiere de un programa de mantenimiento de vehículos y calibraciones
• Tomar medidas de control y supervisión para los mantenimientos
• Estandarización de procedimientos
d) Términos de Referencia de una Licitación2
Los términos de referencia (TDR) forman parte de la convocatoria de una

licitación, la misma que se tiene que cumplir según el requerimiento de las
empresas tanto para la propuesta técnica y económica, en caso de no cumplir
con algunos de los requisitos solicitados se corre con el riesgo que
desestimen nuestra propuesta, así mismo contar solamente con
homologaciones no alcanzan el puntaje mínimo para las propuestas técnicas
en vista que las empresas contratantes prefieren a una empresa certificada
que a una que solo cuenta con homologación.
Las empresas que convocan a las licitaciones tienen criterios propios para la
evaluación de los postores de acuerdo con los TDR establecidos, como se
detalla en la siguiente figura:
2
Los términos de referencia (TDR) es el documento que contienen los lineamientos generales,
especificaciones técnicas, objetivos, alcances, enfoque, metodología, actividades a realizar,
estructura, entre otros aspectos
38
Figura 11: Criterios de Calificación de un TDR para una propuesta técnica
Criterio Técnico Parámetro Puntaje

Experiencia del Postor en Monto Facturado Incluido IGV 65
Obras y/o Servicios en Mayor o igual 3 millones de Soles
trabajos Similares Menor a 3 millones de soles y mayor a 2 Regla de
Millones de Soles tres simple
Experiencia mayor o igual a
cinco (05) años en servicio 10
Integral de Manejo de
N° de Años Residuos
Experiencia mayor a dos (02)
Ingeniero Responsable años en servicio Integral de 5
del Servicio Manejo de Residuos
Tres (05) años o más
realizando supervisión de 10
N° de Trabajos residuos peligrosos
Dos (03) años o menos
realizando supervisión de 5
residuos peligrosos
Certificación el Sistema de Gestión de Calidad 5
ISO 9001
Certificaciones Certificación en el Sistema de Gestión de 5
Seguridad y Salud Ocupacional OSHAS 18001
Certificación en el Sistema de Gestión 5
Ambiental ISO 14001
Homologación en la Gestión de Calidad 3
Homologaciones
Homologación en la Gestión de Seguridad y 3
En el caso de no contar con Salud Ocupacional
Certificaciones Homologación en la Gestión Ambiental 3
La estrategia actual de la empresa para participar en las licitaciones es competir

a través de homologaciones, por lo tanto, solo se puede alcanzar 09 puntos, en
vez de 15 puntos si se tuviera las certificaciones.
2.2.3 Estructurando Datos

Como resultado de estructurar la información cualitativa y cuantitativa recopilada
en la investigación, se ha podido demostrar las deficiencias que tiene la
empresa en su capacidad de competir en licitaciones.
Para la obtención de las Certificaciones analizaremos la secuencia lógica y las

etapas dentro de las Certificaciones:
39
1. Se analiza la secuencia lógica para obtener una Certificación Trinorma:
Figura 12: Secuencia lógica para la obtención de la Trinorma
INICIO FINAL
TRINORMA=
De acuerdo al rubro de la empresa la secuencia para la obtención de la

Trinorma es: Primero se obtiene la Certificación del ISO 9001 Sistema de
Gestión de la Calidad luego la Certificación del ISO 14001 Sistema de
Gestión Ambiental, finalmente la Certificación de ISO 45001 Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo.
2. Para encaminar el proceso de Certificación de la Trinorma se inicia con la

Certificación del ISO 9001 el mismo que se divide en 3 etapas: 1° Diseño
del Sistema de Gestión de Calidad, 2° Aprobación y 3° Certificación, por lo
que, en el presente trabajo nos enfocaremos en la primera etapa.
Figura 13: Etapas para la Certificación ISO 9001
1
ISO 9001 - CALIDAD
CERTIFICACION
Auditoria Interna
2 3
APROBACIÓN
ISO 14001 DISEÑO ISO 45001
MEDIO SEGURIDAD Y
AMBIENTE SALUD
TRABAJO
40
Por lo tanto:
Como resultado de la lluvia de ideas, la recopilación de información cualitativa y

cuantitativa y la secuencia lógica para la obtención de la trinorma, la identificación del
problema se basa en la siguiente secuencia lógica.
Figura 14: Secuencia lógica de razonamiento para identificar el problema
Se cumple con los

Objetivos de la
•Lo que permitirá Empresa:
Rumbo a la Trinorma
Mantener el
crecimiento de sus
•En consecuencia ingresos en 15%
Mejor capacidad
para competir en
Licitaciones
•Entonces
Se logra la
•Si Certificación
Diseño de un
Sistema de
Gestión de El problema es:
Calidad falta de Sistema de
Gestión de Calidad
Fuente: Modelo Metodológico Dra. Jessika Vásquez, información Carmiña Linares
Luego de identificado el problema se clasifica en el Diagrama de Ishikawa según

el método de estratificación, las causas del problema por grupos con similares
características tal como se observa en la Figura 14.
41
Figura 15: Diagrama Ishikawa – Método Estratificación
42
2.3 Formulación del problema:
El problema es: La falta de un Sistema de Gestión de Calidad.
Debido a:
1. Durante el servicio de manejo integral de residuos se realiza diversos procesos

para el logro de los objetivos y la operación de Cajamarca no cuenta con los
Procedimientos estandarizados, por lo que el Supervisor de Operaciones
cuenta con procedimientos según su propio diseño y consideraciones, los mismos
que no se encuentran aprobados por la Gerencia.
2. La operación de Cajamarca cuenta con vehículos y equipos como balanzas
electrónicas que requieren de mantenimientos oportunos y constante a fin de
brindar un servicio de calidad, en la actualidad se cuenta con reclamos por parte
del cliente por la demora en los mantenimientos que generan horas maquina
muertas y horas hombres sin resultado y en algunas oportunidad los
vehículos se deterioran y se paralizan hasta su reparación, en el caso de las
balanzas estas se descalibran por el uso o mala operación y brindan
resultados de medición errados y a la fecha se cuenta con balanzas
inoperativas por esta misma razón.
3. Para brindar un servicio de calidad y que satisfaga las necesidades del cliente, a
la fecha la operación ha mostrado ciertas falencias y reclamos por parte del
cliente en cuanto al manejo integral de residuos y la falta de operatividad de
sus vehículos y equipos, por no contar con políticas de auditoria interna ni
acciones correctivas que supervisen y controlen el cumplimiento de las
normas ambientales, de seguridad y salud, el seguimiento a los programas
de mantenimiento y estándares establecidos por los clientes.
2.4 Objetivos
Se ha determinado el objetivo general y los objetivos específicos.
2.4.1 Objetivo general:

➢ Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad
2.4.2 Objetivos específicos:

➢ Estandarizar procedimientos en el manejo integral de residuos
➢ Establecer el programa de mantenimiento preventivo para vehículos y el
programa de calibración para equipos
43
➢ Establecer actividades de auditoria interna y acciones correctivas en el manejo
integral de residuos.
2.5 Justificación
La importancia de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para Megapack radica en
los siguientes aspectos:
Conveniencia
La sede de Cajamarca genera el 42.83% (ver tabla 4) de los ingresos anuales de

Megapack y el 45% (ver tabla 5) de estos ingresos corresponde al servicio de manejo
integral de residuos por lo tanto es importante realizar mejoras en esta operación a fin
de brindar un mejor servicio.
Implicancias practicas
Actualmente, la estrategia de la empresa de competir a través de las Homologaciones

dificulta lograr la competitividad ya que no se alcanza los puntajes necesarios lo cual se
evidencia con el indicador que muestra que el 45% (ver tabla 9) de las licitaciones son
perdidas debido a la falta de certificaciones por lo tanto la implementación del Sistema
de Gestión de Calidad reduciría este indicador y se obtendría nuevos contratos de
trabajo.
A futuro, la implementación del Sistema de Gestión de Calidad le permitirá cumplir con

los lineamientos y altos estándares de ley que exigen las empresas del sector minero e
hidrocarburo a sus contratistas dentro de sus operaciones.
Así mismo al contar con el sistema de gestión de calidad, Megapack podrá cumplir con
los objetivos de relaciones comunitarias exigidos en los contratos por sus clientes, es
decir, evitará la contaminación ambiental que puede generar los residuos sólidos y
líquidos resultante de las operaciones de sus clientes. También contribuirá con el
desarrollo de las zonas aledañas a las operaciones a través de la generación de empleo
contratando dentro de su planilla a pobladores locales y considerando dentro de su
cartera de proveedores a las microempresas de la zona.
A su vez el Sistema de Gestión de Calidad abrirá nuevas oportunidades de negocio y

nuevos mercados y agregará valor a las propuestas técnicas de las licitaciones
permitiéndole competir con otras empresas que sí cuentan con certificaciones, Por lo
tanto, su posición como una empresa con certificaciones, le permitirá un mejor
posicionamiento en el mercado e incrementará la preferencia de sus clientes.
44
2.6 Alcances y limitaciones
2.6.1 Alcances
El presente proyecto tiene el siguiente alcance:
Empresa: Megapack Trading SAC
Sede: Cajamarca
Área: Operaciones
Servicio: Manejo integral de residuos (residuos sólidos y líquidos, clasificados en

peligrosos y no peligrosos)
Procedimientos: Incluye los procesos de:
1. Recojo de residuos desde los puntos de acopio

2. Segregación de residuos en la zona asignada por el cliente
3. Acondicionamiento de residuos en la zona de transferencia temporal y
4. Almacén temporal de residuos
5. Transporte de Residuos desde la zona de almacenamiento hasta sus
disposición final o comercialización.
Fase del proceso de Certificación: Incluye solo el proceso de diseño de Sistema

de Gestión de Calidad.
2.6.2 Limitaciones
Para el desarrollo del presente trabajo se tuvo las siguientes limitaciones:
➢ No existe información histórica sobre la participación de Megapack en

licitaciones, lo que no permitió realizar comparaciones en períodos de tiempo
mayores a 2 años.
➢ La empresa no cuenta con un registro de las licitaciones no admitidas por no
tener certificaciones. Se sabe que esto viene sucediendo, pero no se tiene
una estimación documentada, por ello no se consideró dentro del estudio.
45
CAPITULO 3
Marco Teórico
En este capítulo se definirán cada uno de los conceptos, teorías y siglas que darán
sustento teórico al presente proyecto de investigación y que se tendrán en cuenta en la
implementación de la solución. Se enfoca desde definiciones teóricas de residuos,
clasificación, siglas usadas, licitaciones y términos de referencias, planes de
mantenimiento, calibraciones, y auditorías internas temas claves al proponer un Sistema
de Gestión de Calidad.
3.1 Definiciones teóricas

A continuación, se definirán los términos más utilizados en el presente trabajo:
3.1.1 Definición de residuos sólidos

Iniciaremos mencionando el significado de residuos, que según el Diccionario de
la Real Academia de la Lengua Española el mismo que tiene tres acepciones:
1.m Parte o porción que queda de un todo
2.m Aquello que resulta de la descomposición o destrucción de algo.
3.m Material que queda como inservible después de haber realizado un trabajo u
operación. U.m.en pl. (Real Academia de la Lengua Española 2010)
De acuerdo al artículo 14 de la Ley 27314, Ley General de Residuos Sólidos, estos

son definidos como “sustancias, productos o subproductos en estado sólido o
semisólido de los que su generador dispone o está obligado a disponer, en virtud
de lo establecido en la normativo nacional o de los riesgos que causan a la salud
y el ambiente….”
Los residuos vienen a ser una parte de la materia que resulta inservible luego de
haber realizado un proceso o haber utilizado un bien. Así, “residuo ha sido definido
todo material inútil o no deseado, originado por actividad humana, en cualquier
estado físico que puede ser liberado en cualquier medio receptor como la
atmosfera, agua, suelo” (Cabildo 2008: 21). En este sentido, existen distintas
clases de residuos atendiendo a su clasificación por el estado físico en que se
encuentren, pueden existir los residuos sólidos, líquidos o gaseosos (Defensoría
del Pueblo 2011).
46
Para el presente trabajo nos enfocaremos en los residuos de carácter sólido, que
son los que maneja la empresa Megapack Trading y hasta el momento no cuenta
con un plan de manejo para la posterior certificación de los procesos.
3.1.2 Clasificación de los residuos

De acuerdo con la ley se han establecido tres formas de clasificar los residuos
sólidos:
- Según el origen de los residuos
- Por su peligrosidad
- Por el responsable de su gestión o manejo
Tabla 12: Clasificación de Residuos
Tipos de Tipo de Residuos Manejo Integral de Residuos por

Clasificación parte de Megapack Trading SAC
Doméstico, Comerciales,
Limpieza de espacios
públicos, Establecimiento de Domésticos,
Por su Origen atención de salud, Establecimientos de Salud

Industriales, Actividades de
la Construcción, Industriales
Agropecuarios, Instalaciones
o actividades especiales
Residuos No peligrosos por

sus características se puede
segregar para su reuso,
reciclado,
Por su Peligrosidad Residuos Peligrosos Son Residuos No Peligrosos

aquellos que por sus
características o el manejo al Residuos Peligrosos
que son o van a ser
sometidos, representan un
riesgo significativo para la
salud o el ambiente.
Residuos Municipales son

los residuos domésticos y
Por el responsable de comerciales
su gestión o manejo
Residuos No Municipales los Residuos No Municipales
residuos que no encuentren
comprendidos en el ámbito
municipal
Fuente: Legislación ambiental en el manejo de residuos sólidos, 2004, p. tema 2
Los responsables del manejo o gestión de los residuos sólidos están determinados
los Municipales y no Municipales:
47
Municipales: Las Municipalidades Provinciales y Distritales
No Municipales: EPS-RS autorizadas
Figura 16: Clasificación en función a su manejo o gestión
Fuente: MINAM - OEFA (2014) – La Fiscalización Ambiental en Residuos Solidos
“El manejo de los residuos sólidos le compete a su generador cuanto estén en su

posición. Una vez que los residuos sean entregados a la municipalidad respectiva
o a la Empresas Prestadora de Servicios de Residuos Sólidos – EPS-RS
autorizada, esta adquiere la responsabilidad de su adecuado manejo. El destino
final de los desechos son los rellenos sanitarios o de seguridad según
corresponda”. MINAM - OEFA (2014) p, 7.
“Cuando los residuos sólidos están en manos de su generador, las

municipalidades deben fiscalizar su manejo. Una vez que el generador hizo
entrega de los residuos sólidos a la Municipalidad distrital o una EPS-RS
autorizada, el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental – OEFA es la
autoridad encargada de supervisar que las municipalidades cumplan con fiscalizar
al generador de residuos por el manejo estos”. MINAM - OEFA (2014) p, 17.
48
Figura 17: Fiscalización ambiental en función a su manejo o gestión
Fuente: MINAM - OEFA (2014) – La Fiscalización Ambiental en Residuos Solidos
3.1.2 Definición de siglas utilizadas:
3.1.2.1 Empresa Prestadora de Servicios de Residuos Sólidos (EPS-RS) Son

las únicas autorizadas para poder prestar servicios de residuos sólidos, están
registradas en la Dirección General de Salud Ambiental (DIGESA) del Ministerio
de Salud, las EPS-RS deben firmar contratos con las municipalidades o con las
empresas generadoras para el caso de los residuos no municipales, el contrato es
el instrumento mediante el cual se definen las obligaciones específicas de la EPS-
RS frente a la autoridad pública o al generador
3.1.2.2 OEFA: El Organismo de Evaluación y fiscalización Ambiental (OEFA) es

un organismo público técnico especializado adscrito al Ministerio del Ambiente,
encargado de la fiscalización ambiental y de asegurar el adecuado equilibrio entre
la inversión privada en actividades extractivas y la protección ambiental. El OEFA
es, además, el ente rector del Sistema Nacional Evaluación y Fiscalización
Ambiental (SINEFA), Ard Shoemaker (2017); es la autoridad encargada de
supervisar que las municipalidades cumplan con fiscalizar al generador de
residuos por el manejo de estos
49
3.1.2.3 DIGESA: La Dirección General de Salud Ambientales el órgano técnico
normativo en los aspectos relacional al saneamiento básico, salud ocupacional,
higiene alimentaria, zoonosis y protección del ambiente, Ard Shoemaker (2017)
3.1.3 Licitación
Según la Real academia española proviene de la palabra licitar
Licitar:
1. . tr. Sacar algo a subasta o concurso públicos
2. . tr. Participar en una subasta pública ofreciendo la ejecuciónde un servici

o a cambio de la obtención de dinero u otros beneficios. U. t. c. intr.
3. intr. Ofrecer precio por algo en una subasta.
Por lo que se puede decir que es un proceso de concurso entre proveedores, para
adjudicarse la adquisición o contratación de un bien o servicio requerido por una
organización.
Según el Art 19° del D.S. N° 138-2012-EF – Reglamento de la Ley de

Contrataciones del Estado indica párrafo 1 “Licitación Pública, que se convoca
para la contratación de bienes y obras, dentro de los márgenes que establecen
las normas presupuestarias”
3.1.3.1 Etapas del proceso de una licitación
Según el D. Leg N° 1017 – Ley de Contrataciones del Estado y su reglamento D.S.

N° 184-2008-EF menciona las etapas de los procesos de selección:
Figura 18: Etapas de un proceso de licitación
Fuente: D.S. N° 184-2008-EF - Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado
50
Figura 19: Diagrama de un proceso de licitación
1. 2. 3. 4.
Convocatoria y Formulacion y Formulacion y
Registro de
Publicación de Absolución de Absolución de
Participantes
Bases Consultas Observaciones
8. 7. 5.
6.
Otorgamiento Evaluación y
Presentación Integración de
de la Buena Calificación de
de Ofertas Bases
Pro Ofertas
Fuente: Diseño Propio
Las mismas etapas son consideradas también por el sector privado durante sus
procesos de convocatorias.
3.1.3.2 Términos de Referencia de una Licitación
Los términos de referencia (TDR) es el documento que contienen los lineamientos

generales, especificaciones técnicas, objetivos, alcances, enfoque, metodología,
actividades a realizar, estructura, entre otros aspectos que forman parte de la
convocatoria de una licitación, la misma que se tiene que cumplir según el
requerimiento de las empresas o instituciones tanto para la propuesta técnica y
económica, en caso de no cumplir con algunos de los puntos solicitados se corre
con el riesgo que desestimen nuestra propuesta.
Cada empresa o institución considera sus propios criterios de evaluación de la

propuesta técnica y económica. A continuación, se muestra un criterio de
evaluación para una propuesta técnica.
51
Figura 20: Factores y Criterios de una Evaluación Técnica
Fuente: página web Seace : http://prodapp2.seace.gob.pe/seacebus-uiwd-
pub/buscadorPublico/buscadorPublico.xhtml
3.1.4 Plan de Mantenimiento

El mantenimiento es una actividad propia de la ingeniería que actualmente emplea
multitud de recursos tales como sofisticados instrumentos de medida, potentes
equipos informáticos, programas específicos, etc. Esto exige a los responsables
de su gestión una formación multidisciplinarias en temas técnicos, económicos,
estadísticos y de calidad entre otros, para conseguir una mejora continua de los
planes y procesos de ejecución con vistas a alcanzar los valores óptimos de
fiabilidad, disponibilidad y seguridad.
En la década de los 60 se desarrollaron las grandes industrias, lo que condujo a
la búsqueda de la perfección en el trabajo y en el mantenimiento, esto fue posible
gracias a la naciente industria de la electrónica que devino en la creación de las
primeras máquinas computadoras, esto posibilito el desarrollo de técnicas de
52
inspección basadas en la medición de parámetros que determinan el estado
técnico de los equipos a partir de un análisis del comportamiento de estos que son
denominados parámetros de diagnóstico . Los parámetros de diagnóstico se
comparan con los rangos limites que se establecen previamente y de esta forma
surge el mantenimiento predictivo…. (Revista Ciencias Técnicas, ISSN-1010-
2760, RNPS.0111, Vol 22 N° 2, 2013, p 61 – 67)
Existen métodos para el establecimiento de sistemas de mantenimiento a
continuación, se detalla:
3.1.4.1 Mantenimiento Preventivo: Concibe la realización de intervenciones de

carácter profiláctico según una programación con el objetivo de disminuir la
cantidad de fallos aleatorios. No obstante, estos no se eliminan totalmente. Con el
accionar preventivo se introducen nuevos costos, pero se reducen en las
reparaciones, las cuales disminuyen en cantidad y complejidad.
Son intervenciones típicas de este tipo de mantenimiento la limpieza, los ajustes,
los reaprietes, las regulaciones, la lubricación, los cambios de elementos
utilizando el concepto de recurso asignado justificado convenientemente y hasta
las propias reparaciones de cualquier tipo, siempre se sean planificadas
previamente (Torres, 2005; Shkiliova y Fernández, 2011)
3.1.4.2 Mantenimiento Correctivo: Consiste en intervenir con una acción de

reparación cuando el fallo se ha producido, restituyéndole la capacidad de trabajo
a la máquina. Concibe también acciones de limpieza y lubricación con carácter
preventivo y acorde en general con recomendaciones y exigencias de los
fabricantes. Las acciones de reparaciones se pueden clasificar en pequeñas,
medianas y generales (Revista Ciencias Técnicas, ISSN-1010-2760, RNPS.0111,
Vol 22 N° 2, 2013, p 61 – 67)
3.1.4.3 Mantenimiento Predictivo: Consiste fundamentalmente en el monitoreo

periódico de ciertos parámetros de operación de la maquina o instalaciones.
Se trata de un mantenimiento profiláctico pero que no descansa en el
cumplimiento de una programación rígida de acciones como las mencionadas en
el preventivo. Aquí lo que se programa y se cumple con obligación son las
inspecciones, cuyo objetivo es la detección del estado técnico del sistema y la
indicación sobre la conveniencia o no de la realización de alguna acción
correctora. Las inspecciones pueden ser programadas y ser cumplidas con cierta
53
periodicidad (monitoreo discreto) o pueden ejecutarse en forma constante con
aparatos situados perennemente sobre la maquina (monitoreo continuo) El
monitoreo tiene la ventaja de indicar la ejecución de la acción correctora lo más
cercana al estado límite del elemento o sistema aprovechándose al máximo su
vida útil. (Mantenimiento centralizado en la confiabilidad, 2011; Amendola, 2012)
3.1.4.4 Desarrollo de un plan de mantenimiento

Para elaborar y aplicar correctamente el procedimiento se deben tener en cuenta
las etapas siguientes:
a. Análisis y planificación
• Se deberán definir los límites, frecuencia, cobertura y la ruta de la revisión.
• Elegir a las personas que van a llevar a cabo la revisión. Estas deberán
poseer un nivel suficiente de formación para entender el funcionamiento de
lo que deba analizarse y saber aplicar la técnica de revisión adecuada.
• Disponer antes de la visita de la mayor cantidad posible de información
respecto a las características técnicas de los equipos, así como un
conocimiento previo de los posibles riesgos a través de un análisis
documental o estadístico.
• Deben determinarse los elementos o partes críticas de los equipos que se
van a revisar. Para ello es conveniente clasificar e identificar cada elemento
mediante códigos y ubicarlos en un plano físico. Con ello se puede elaborar
un inventario codificado de los componentes que ofrecen mayores
probabilidades de ocasionar algún problema cuando se gastan, dañan o se
utilizan de forma incorrecta. Además, se deben revisar los aspectos
específicos que causaron problemas en revisiones previas, las medidas
correctoras que se adoptaron, así como los riesgos comunicados mediante
el procedimiento de comunicación de riesgos.
• Elaborar listas de chequeo o de verificación. Algunas las proporciona el
propio fabricante, pero en la mayoría de los casos se tendrá que adaptar
una lista de chequeo para acomodarse a cada situación particular.
• Determinar los recursos necesarios, materiales, vestuario, equipos,
documentos e instrumentos de medición necesarios.
• En la elaboración o revisión del procedimiento deberían participar técnicos,
mandos intermedios y operarios calificados de los equipos en cuestión, con
el asesoramiento del Servicio de Prevención siempre que se precise. En la
54
elaboración y posteriores revisiones del procedimiento serán consultados
los representantes de los trabajadores. Es importante que se elaboren por
máquinas o por familias de máquinas de iguales características. La
periodicidad de las revisiones y actualizaciones vendrá definida cuando en
su aplicación se identifiquen insuficiencias u omisiones y especialmente
cuando se producen cambios o modificaciones en los equipos.
b. Ejecución
Esta es la fase en la que se practican efectivamente las revisiones registrando

los datos en las hojas de registro correspondientes para su posterior estudio.
Durante la ejecución de las revisiones es muy conveniente estar acompañados
del responsable o responsables de las respectivas áreas y de los operarios de
los equipos. Las revisiones deben ser exhaustivas, no obviando lugares
recónditos, de difícil acceso, ni máquinas o equipos similares. No basta con
detectar aspectos deficientes e inseguros y determinar las causas, sino que
también se deberían proponer medidas correctoras y aplicarlas. En este sentido
el diálogo con el propio personal afectado puede aportar información de gran
interés y ayuda.
c. Control
La aplicación de las medidas correctoras requiere siempre un seguimiento y

control de su aplicación y eficacia.
d. Registros documentales
Los procedimientos y formularios de registros de las revisiones deben ser

codificados para su posterior identificación. Los documentos estarán recogidos
en un archivo centralizado que debe estar disponible en aquellos lugares de la
empresa donde sea necesaria su utilización, es decir, próximo al ámbito de
trabajo (NTP: 577 Sistema de gestión preventiva: revisiones de seguridad y
mantenimiento de equipos)
3.1.4.5 Confección del Grafico de Mantenimiento. Se realiza principalmente

con la intención de agrupar acciones cuyas periodicidades coincidan así lograr un
menor número de intervenciones. Luego de conocer las acciones que se
acometerán en cada intervención y las periodicidades de estas, ello se plasma en
55
documentos oficiales, que sirven de guía para la realización de los
mantenimientos.
Figura 21: Propuesta de periodicidad de sistema de mantenimiento preventivo
Fuente: Mantenimiento centralizado en la confiabilidad, 2011; Amendola, 2012
Donde:
Mtto 1: Cambio de filtro combustible, filtro de agua, filtro de aceite y filtro de aire
Mtto 2: Rotación de neumáticos, chequeo de la tapa del radiador, inspección y

lubricación de las suspensiones y chequeo de los amortiguadores.
Mtto 3: Limpieza de tanque de combustible, tramado de la dirección y alineación

de los ejes
3.1.5 Calibración de Equipos

Operación que bajo condiciones específicas, establece una primera etapa una
relación entre los valores y sus incertidumbre de medición asociadas obtenidas a
partir de los patrones de medición y las correspondientes indicaciones con sus
incertidumbres asociadas y, en un una segunda etapa utiliza esta información para
establecer una relación que permita obtener un resultado de medición a partir de
una indicación (página web Inacal
http://www.inacal.gob.pe/inacal/files/metrologia/EVENTOS/SIMPOSIOS/2013/Henry_Postigo.pdf
¿Por qué es importante calibrar?
56
El envejecimiento de los componentes, los cambios de temperatura y el estrés
mecánico que soportan los equipos deterioran poco a poco sus funciones. Cuando
esto sucede, los ensayos y las medidas comienzan a perder confianza y se refleja
tanto en el diseño como en la calidad del producto.
Este tipo de situaciones puede ser evitado, por medio del proceso de calibración.
La correcta calibración de los equipos proporciona la seguridad de que los

productos o servicios que se ofrecen reúnen las especificaciones requeridas.
Cada vez son más numerosas las razones que llevan a los fabricantes a calibrar
sus equipos de medida, con el fin de:
• Mantener y verificar el buen funcionamiento de los equipos

• Responder a los requisitos establecidos en las normas de calidad
• Garantizar la fiabilidad y trazabilidad de las medidas
3.1.5.1 Certificado de Calibración: El certificado de calibración de un equipo es

la herramienta que la empresa utiliza para considerar apto o no un equipo. Es el
documento que acredita las propiedades técnicas de una balanza o de una pesa
de control, así como la trazabilidad al patrón nacional.
El contenido mínimo de un certificado de calibración es:
• Identificación del equipo calibrado

• Identificación de los patrones utilizados y garantía de su trazabilidad
• Referencia al procedimiento o instrucción de calibración utilizado
• Condiciones ambientales durante la calibración
• Resultado de la calibración
• Incertidumbre asociada a la medida
• Fecha de calibración
• Firma del responsable de la calibración
3.1.5.2 Motivos para la calibración de equipos
➢ Expiración del periodo de validez

➢ Agotamiento de cierto volumen de uso (horas de trabajo)
57
➢ Impactos o fuertes vibraciones que descalibren el instrumento
➢ Cambios de temperatura
➢ Siempre que las observaciones obtenidas sean cuestionables
➢ Para cumplir con la reglamentación vigente
3.1.6 Camiones tipo furgón y cisternas

Para el desarrollo de las actividades de manejo de residuos se hace uso de
camiones furgones de 3.5tn, 5tn y 10tn, las mismas que cuentan con plataforma
hidráulica y según el requerimiento del cliente con balanzas incorporadas como
también y camiones cisternas de 10m3 y 15 m3 para el traslado de residuos
semisólidos y liquidos.
Según la Directiva N° 002-2006-MTC/15 Clasificación vehicular y estandarización

de características registrables vehiculares 2006 (ver Figura 22), los camiones
furgones tienen el siguiente tipo de carrocería:
Figura 22: Clasificación vehicular
Fuente Pagina Web MTC: http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/directivas/1_0_1743_.pdf
58
3.1.7 Auditoria interna
Según G. Reyes y J. Valbuena, Elemento de control, gestión y auditoria
medioambiental, 2012, p 95–120; la figura de la auditoría aparece en la Edad
Media con el surgimiento de los negocios que, a su vez, da lugar a la aparición de
personas de alta jerarquía y de varios conocimientos de las monarquías de la
época enviaban a los puertos y a viajes de ultramar como emisarios de plena
confianza, con funciones propias de control, para vigilar y verificar que los bienes
de la Corona estaban a buen recaudo, así como supervisar y controlar remesas
de bienes que llegaban de otras latitudes; personas que se constituyeron en los
ojos y oídos del monarca.
Este concepto de oidor origino la figura del auditor, cuyo origen procede del
término “audire” (oír) termino adoptado por la profesión contable.
3.1.7.1 Objetivos de la auditoria
Una auditoria medioambiental busca verificar el cumplimiento de normas de

protección ambientas, técnicas de protección ambiental, del sistema de gestión,
hace seguimiento a los costos de las actividades y a las prácticas
medioambientales de la empresa.
3.1.7.2 Campos de la auditoría:
Entre los diferentes campos se encuentran:
• Auditoría de Control Interno

• Auditoría Financiera
• Auditoría Administrativa
• Auditoría Operacional
• Auditoría de Gestión
• Auditoría Forense
• Auditoria de control y gestión medioambiental
59
3.1.7.3 La auditoría al sistema de gestión medioambiental: Es el proceso de
verificación sistemático y documentado para obtener y evaluar objetivamente
evidencias para determinar si el sistema de gestión medioambiental de una
organización se ajusta a los criterios de auditoria del sistema de gestión
medioambiental marcados por la organización y para la comunicación de los
resultados de este proceso a la dirección.
Para la auditoria al sistema de gestión medioambiental implica que el auditor debe

poseer una amplia cultura ambiental, sensibilidad social y un equilibrio razonable
entre lo económico, social y ambiental.
3.1.7.4 Auditorías según ámbito
Se clasifican en;
➢ Auditoría de producto: Se asimilan a la inspección, donde un artículo se

examina a la luz de las características requeridas
➢ Auditoria de proceso: Evalúan los procesos como una acción, algo que se
transforma de un estado a otro.
➢ Auditoría de procesos de gestión ambiental: se orienta a la revisión técnica de
los procesos productivos en lo ambiental, que establecen las bases de
eficacia y efectividad de estos, y la auditoria se ciñe a verificar los
procedimientos escritos en los respectivos manuales establecidos por la
empresa, y en este caso el auditor no requiere conocimientos detallados de
otro tipo de conceptos como la legislación ambiental.
3.1.7.5 Partes interesadas de la auditoria
Se detalla las partes interesadas de la auditoria:
60
Tabla 13: Partes interesadas de la auditoria
Auditoria Interna Auditoria Externa
Los interesados de llevar a cabo este tipo Las partes interesadas externas son:
de auditorías son:
➢ Administración local es decir el
➢ Miembros de la dirección a fin de municipio, la localidad
verificar políticas y cumplimientos ➢ Inversionistas para ver
➢ Ejecutivos para analizar su papel posibilidades de permanencia de
en la gestión la inversión
➢ Auditores para ver los avances y ➢ Consumidores para ver la calidad
técnicas nuevas de los productos
➢ Empleados para ver respecto a la ➢ Proveedores para ver la exigencia
seguridad, salud estabilidad de calidad ambiental
laboral ➢ Bancos para ver el respaldo de
proyectos
➢ Aseguradoras, ver respecto a
garantía de compromisos
3.1.7.6 Beneficios de una auditoria
a) Se logra incrementar la productividad al controlar el reciclaje y por lo tanto

disminuir costos de producción
b) Ayuda a mantener vigente los permisos licencias y el cumplimiento de normas
legales.
c) Reduce las posibilidades de sanciones por incumplimiento de normas y por
contaminación ambiental
d) Se obtiene una mejor imagen de la empresa en lo interno y externo
e) Aumenta la productividad de la compañía cuando los empleados trabajan en
un lugar menos contaminado y más seguro
f) Mejorar con sus informes las oportunidades de negocio
g) Mejorar la comunicación entre las diferentes áreas de producción, ventas y
finanzas.
h) Detectar necesidades de capacitación y de mejoramiento continuo del
personal de la empresa.
i) Satisfacer a las partes interesadas
Lo importante de una auditoría medioambiental es buscar el mejoramiento

continuo de todas las actividades que desarrolla la empresa.
61
3.1.7.7 Metodología del proceso de auditoría del control y gestión ambiental
En la Tabla 12 se detalla la metodología de la auditoria externa dentro de una

empresa:
Tabla 14: Metodología del proceso de auditoría
ANTES DESARROLLO FINAL
• Conformar equipo de • Entrevistas PRE FINAL

auditor • Reuniones intermedias
Informe
• Conocimiento previo de la • Observación directa
organización • Examinar procesos • Preparación
• Objetivos • Examinar documentos • Aprobación
• Pronósticos y proyecciones • Informes de auditoría (si existen) • Distribución
• Preparar estrategias • Recoger evidencias • Conclusión
• Planear el trabajo • Matrices de gestión
• Guías de control
• Indicadores de control de gestión FINAL
• Verificación
Fuente: G. Rey y J. Valbuena – Elemento de Control, Gestión y Auditoria Medioambiental. (2012)
3.1.8 Calidad
Definición de Calidad: Según la real academia española la calidad es
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten

juzgar su valor.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia.
Calidad en el Servicio
Es el grado en el que un servicio satisface a los clientes al cubrir de manera
consistente sus necesidades, deseos y expectativas (Lovelock & Wirtz, 2015)
3.1.8.1 La Calidad – evolución de la Calidad
A lo largo de los años la orientación de la calidad ha ido transformándose, al

principio se daba mayor importancia a la calidad técnica de los productos, para lo
cual se desarrollaban herramientas que permitieran fabricar productos de calidad,
posteriormente la calidad se centraba no solo en los productos sino en los
procesos y sistemas necesarios en las empresas para poder llevar a cabo la
fabricación de estos. Fue entonces cuando empezó a surgir la importancia de
establecer una normalización y estandarización el objetivo de lograr métodos de
62
trabajo que aseguren la calidad de los productos y /o servicios finales (Fernández
y Jabaloyes, 2014, p26)
Al analizar la historia de la calidad desde el inicio de la humanidad es posible

observar cambios de definición de acuerdo al periodo que se encuentre, “el
invento de la maquina textil genero incrementos espectaculares en la
productividad; el ferrocarril multiplico la velocidad de traslado de las personas y
mercancías: por su parte el motor de combustión interna y su utilización en
automóviles no solo acorto distancias, también la concentraciones, afectando así
los aspectos económicos, social y culturales” (Gutiérrez, 2011). Aunque ha venido
cambiando en el transcurso del tiempo la definición de calidad y sus métodos,
siempre ha estado vigente en busca de mejorar el estado de las cosas como ser
más rápidos, menores costos etc. y en todo momento formar parte del producto
o servicio la innovación, control y mejora.
A principios de los años 60 apareció el concepto de calidad integral, este concepto

implica que la calidad en la organización debe ser perseguida por todos los
departamentos, no solo aquellos destinados a la inspección y control de calidad.
Se dio gran énfasis que para cumplir con los requisitos de los clientes es necesaria
un compromiso de todas las partes relacionadas con el proceso destinados a
brindar productos o servicios de calidad. (Fernández y Jabaloyes, 2014, p26)
En 1980 se amplió el concepto de calidad integral a calidad total, donde se

refuerza que para lograr una calidad total todo el personal debe estar
concientizado acerca de la importancia de alcanzar la calidad en todos y cada uno
de los procesos. Al final el objetivo es lograr productos o servicios de alta calidad
teniendo un punto de vista más amplio donde se tome en cuenta los sistemas y
procesos. (Fernández y Jabaloyes, 2014, p26)
3.1.8.2 Principios de la Calidad
Un principio de gestión de la calidad se puede definir como una regla básica

utilizada para dirigir y operar una organización. Se enfoca en la mejora continua
del desempeño a largo plazo, enfocándose en los clientes y determinando las
necesidades de todas las partes interesadas.
63
Los principios de la gestión de la calidad están descritos en la Norma ISO
9001:2015, publicada el 15 de septiembre de 2015. Estas descripciones incluyen
una declaración de cada principio, una base racional que justifica la importancia
en la organización, son el marco de referencia para que la dirección de cada
organización guía a la misma orientándola hacia la consecución de la mejora del
desempeño de su actividad. Los principios son las grandes premisas a transmitir
por la alta dirección de las empresas. Los principios de la gestión de la calidad
son:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse a exceder las expectativas de los
clientes.
Liderazgo: Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Compromiso de las personas: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización. La motivación del personal es clave,
así como que una organización disponga de un plan de incentivos y de
reconocimientos, sin estas dos acciones difícilmente una organización podrá
conseguir el compromiso del personal.
Enfoque a procesos: Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Mejora: La mejora continua del desempeño global de una organización debería
ser un objetivo permanente de esta. Esta mejora continua de los procesos se
consigue siguiendo el ciclo PHVA (Planificar, hacer, verificar y actualizar)
Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones se basan en el
análisis de los datos y la información.
Gestión de las relaciones: Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los
proveedores para ser mas competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad.
3.1.8.3 Historia de la Norma de Calidad
Estados Unidos fueron los pioneros en desarrollar la calidad después de la

segunda guerra mundial, utilizando los conocimiento y métodos a favor de sus
64
tropas militares. ” En el verano de 1950 el estadístico estadounidense W. Edwards
Deming impartió varias conferencias a altos directivos de empresas japonesas y
les planteo las ventajas de control estadístico de la calidad. Siguiendo sus
recomendaciones, algunos de ellos empezaron a reportar incrementos en la
productividad sin comprar equipos. Durante ese mismo verano más de 400
ingenieros japoneses recibieron un curso de ocho días sobre control de calidad,
impartido también por el doctor Deming. Su presencia en Japón se debió a una
investigación expresa de la unión de científicos e ingenieros japoneses (JUSE por
sus siglas en ingles). Las conferencias y cursos de doctor Deming consolidaron
algunas actividades previas sobre control de calidad y desencadenaron una serie
de tares en pro de la calidad de los productos japoneses, hasta convertirse en un
movimiento que generó aportes clave al trabajo por la calidad. Mostro los
principios de pensamiento científico con el ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y
actualizar. La aplicación de este ciclo permitió aprender realizar mejoras. Los
japoneses lo utilizaron como un medio para reconstruir su país, mientras que en
estados unidos este ciclo fue desdeñado debido a las circunstancias de bonanza
de la posguerra” (Gutiérrez, 2011)
El significado de la calidad ha evolucionado, pues en la actualidad la calidad no

solo se centra en la manufactura, sino que también intervienen en los campos de
la ingeniería, planeación diseño y servicio. Así mismo el fortalecimiento de la
calidad involucro enfoques más proactivos y aparecieron nuevos conceptos y
herramientas. A finales de la década de los ochenta surgieron una serie de normas
ISO 9000 con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques del
sistema de gestión de calidad que existían hasta entonces.
En la actualidad el mundo está más conectado, por lo que es posible entender la

globalización como un proceso de interconexión financiera, económica, política,
social y cultural que se acelera exponencialmente por la aplicación de la
tecnología de la información, por lo que, si queremos marcar la diferencia en el
sector de la economía es imprescindible trabajar con estándares de calidad. El
sistema de gestión de calidad implanta políticas y objetivos con el fin de dirigir y
controlar una organización, esto facilita la administración de los procesos, formula
los resultados que ayudarán a tomar decisiones oportunas y precisas.
65
3.1.8.4 Norma ISO
ISO: International Organization for Standardization (Organización Internacional de

Estandarización). Busca estandarizar mediante criterios internacionales que
permita el intercambio comercial entre naciones, buscando diferencias propias
entre compañías y eximirse entre ellas, la compañía que adoptando el sistema de
estandarización de procesos muestra fortalecimiento en el mercado. Hay que
destacar que la ISO no certifica a la empresa sino a sus actividades o línea se
producción. Es por eso por lo que se habla de procesos certificados y no de
empresas certificadas (cultura E Medellín, 2011)
Nueva Norma ISO 9001: 2015 - Norma en Sistema de Gestión de Calidad: es

la nueva versión de la norma más reconocida y establecida a nivel mundial de
Gestión de Calidad, ha sido desarrollada en base a los retos empresariales que
asumen las empresas de cualquier tamaño y sector, es una norma internacional
que centraliza los elementos administrativos de la calidad que una organización
debe contar y como resultado contemplar un sistema efectivo con ventajas
competitivas y mejoras constantes en sus productos o servicios
3.1.8.5 Beneficios de la Norma ISO 9001
• Permite convertirse en un competidor más consistente en el mercado

• Mejorará la Gestión de la Calidad que ayudará a la organización a satisfacer
las necesidades de sus clientes
• Tendrá métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y
recursos
• Mejorará su desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará los
beneficios
• Motivará y aumentará el nivel de compromiso del personal a través de
procesos internos más eficientes
• Incrementará el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio de
atención al cliente
• Ampliará las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las
normas
En los últimos años, se ve un pequeño incremento en el número de empresas que

obtienen la certificación ISO 9001 en el Perú. En el año 2009, se lograron 811
66
certificaciones, en el año 2010, 1117 certificaciones, lo que significó un aumento
del 38%. En el año 2011 esa cifra se redujo a 835 certificaciones y en el año 2012
se registraron 928. Si bien en el Perú se ha experimentado un incremento en el
número de certificaciones ISO, esta cifra aún no es comparable con otros países
como Brasil, Colombia, Italia, Alemania, Canadá o Japón, según Jorge B.
Benzaquen de Las Casas, profesor de Centrum Católica Graduate Business
School, en el estudio sobre ‘La ISO 9001 y TQM en las empresas
latinoamericanas: Perú solo el 1% de las empresas formales en el país cuenta con
sistemas de gestión de calidad.
3.2 Metodología
En este punto se tocará acerca de la metodología a utilizarse teniendo en cuenta que
el presente trabajo se tratará acerca de la calidad en el servicio.
3.2.1 ISO 9001: 2015 se enfoca a procesos

Los procesos no son solo aquellos relativos a la fabricación del servicio o producto,
sino todos aquellos que impliquen una gestión, seguimiento o medición como por
ejemplo las auditorías internas.
Incorpora el ciclo: Planificar – Hacer – Verificar -Actuar (PHVA)
El PHVA es una herramienta de ayuda para llevar a cabo la mejora continua en

las organizaciones. El ciclo PHVA es dinámico, aplicable a todos los procesos y
fácil de implementar. Es una guía básica para las empresas y su gestión de
actividades y procesos que les permitirá realizar de manera organizada y eficaz.
3.2.2 Etapas del PHVA

1. Planificar: Implica establecer objetivos claros y los procesos necesarios para
la obtención de resultados que cumplan con los requisitos establecidos por el
cliente y las políticas establecidas en la organización.
2. Hacer: En este paso se implementa los procesos para tratar de lograr los
objetivos previamente fijados.
3. Verificar: Después de realizar los 2 pasos anteriores, es necesario realizar
un seguimiento a los procesos, como también la respectiva medición,
revisando los objetivos y requisitos establecidos. Se informa a la dirección los
resultados alcanzados.
67
4. Actuar: Se establece acciones que promuevan la mejora del desempeño,
centrándose en aquellas áreas críticas que no han alcanzado los estándares
requeridos.
En la tabla 15 podemos apreciar la estructura de las etapas de la Norma ISO

9001:2015
Tabla 15: Estructura de las etapas ISO 9001:2015
PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR
1. La Organización y 7.1 Recursos 9.1 Seguimiento, 10.1 Mejora -

su contexto medición, análisis y Generalidades
evaluación
2. Necesidades y 7.2 Competencia 9.2 Auditoria Interna 10.2 No conformidad y

expectativas de las acción correctiva
partes interesadas
3. Alcance de SGC 7.3 Toma de 9.3 Revisión por la 10.3 Mejora continua
conciencia dirección
4. SGC y sus 7.4 Comunicación

procesos
5.1 Liderazgo y 7.5 Información

compromiso documentada
5.2 Política 8.1 Planificación y

control operacional
5.3 Roles, 8.2 Requisitos para

responsabilidad y productos y servicios
autoridades en la
organización
6.1 Acciones para 8.3 Diseño y desarrollo

riesgos y de los productos y
oportunidades servicios
6.2 Objetivos de la 8.4 Control de los

calidad y planificación procesos, productos y
servicios suministrados
externamente
6.3 Planificación de los 8.5 Producción y

cambios provisión del servicio
8.6 Liberación de los

productos y servicios
8.7 Control de las

salidas no conformes
Fuente: Norma ISO 9001:2015
Esta herramienta permite lograr una mejora continua en todos los niveles, tanto
en los procesos estratégicos de alto nivel como las revisiones llevadas a cabo por
68
la dirección, como en los procesos clave de bajo nivel donde encontramos
procesos de la prestación del servicio.
3.2.3 Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015

Según G. Reyes y J. Valbuena (2012) Existen normas básicas para la aplicación
y uso de esta norma:
Primero: Lo constituyen la fijación de políticas para la administración y el

desarrollo de la gestión medioambiental, donde se precisa el compromiso de la
alta dirección que involucre en la misión y visión el concepto ambiental como una
de sus prioridades y se tiene definidos valores corporativos como la
responsabilidad, el trabajo en equipo, el manejo ético empresarial y personal,
fundamentales para comprometer a todo el talento humano de la organización.
Segundo: Lo constituye el plan de gestión medioambiental, pues una vez la

empresa tenga identificada los pronósticos y los posibles impactos ambientales
sobre la producción y comercialización de sus servicios, los involucrará en sus
objetivos y metas, para poder aproximarse a un 100% del cumplimiento en sus
proyecciones y cumplir con lo deseado.
Tercero: Se tiene la implementación y operación del Sistema ambiental, pues de

la ejecución, coordinación y dirección del trabajo depende el éxito y el
cumplimiento de los programas previamente establecidos en materia ambiental.
Cuarto: La comprobación y acción correctora, esto implica verificar en forma

continua el manejo del programa, tiempos y su cumplimiento y realizar los ajustes
o cambios necesarios para garantizar la calidad del servicio y el cumplimiento de
metas y planes.
Quinto: Se debe hacer una meticulosa revisión de la gestión ambiental, etapa que
muestra el seguimiento y control de los procesos ambientales, y se evalúan las
políticas, objetivos y el plan de acción ambiental, con el fin de mostrar a la alta
dirección que el proceso de planeación y su implementación y cumplimiento con
las normas ambientales han interactuado con los objetivos y planteamientos de
las partes involucradas en el servicio de alta calidad y sello ambiental. G. Reyes y
J. Valbuena – Elemento de Control, Gestión y Auditoria Medioambiental (2012)
69
3.3 Caso de Éxito - Benchmarking
Disal Perú SAC : Disal “es una empresa trasnacional con operaciones en países como
Perú, Chile y Paraguay. Sus actividades principales son: alquiler y venta de baños
portátiles, recolección y transporte de residuos sólidos y líquidos peligrosos y no
peligrosos, destrucción de mercaderías vencidas y mantenimiento de plantas de
tratamiento de aguas residuales, donde es de vital importancia la salud ambiental.
(página web http://www.disal.com.pe/empresa.html)
En nuestro país, DISAL cuenta con una reconocida trayectoria desde 1993 en el rubro
de Gestión Ambiental, contando con las siguientes autorizaciones:
• Registro como Empresa prestadora de servicio de residuos sólidos (EPS-RS

/ EPNA-828.13) emitido por DIGESA.
• Registro como Empresa comercializadora de servicio de residuos sólidos
(EC-RS /ECNA-1367.12) emitido por DIGESA.
• Autorización como operador de transporte de residuos sólidos industriales,
peligrosos y Biocontaminates emitido por la Municipalidad de Lima
Metropolitana.
• Autorización como operador de transporte de residuos sólidos industriales,
peligrosos y Biocontaminates emitido por la Municipalidad Provincial de
Callao.
Por ello, DISAL se constituye, actualmente, no sólo como pionera en su rubro, sino como
una empresa que brinda a sus clientes la mayor seguridad, calidad y seriedad en los
servicios que presta, gracias al cumplimiento de las exigencias ambientales de
estándares internacionales. El compromiso principal de DISAL, es la satisfacción
de las necesidades y expectativas del cliente, suministrándole soluciones integrales
en la recolección, transporte y disposición final de los residuos sólidos y líquidos. Para
ello, cuenta con una moderna infraestructura y con un sistema de operaciones para
atender a los clientes las 24 horas del día, así como un adecuado stock de sanitarios
portátiles e inmejorables servicios. Cabe resaltar su actual participación en proyectos
mineros, como los de Cerro Verde, Shoutherm, Volcan, Milpo, Golfields y Yanacocha en
Cajamarca, y con presencia en todos los sectores económicos, tales como:
• Construcción
• Agroindustria
• Textiles
70
• Industria en general
• Municipalidades
• Eventos
• Entre otros según su página web http://www.disal.com.pe/empresa.html
3.3.1 Reseña Histórica de la Certificación de Disal
Esta empresa medioambiental cuenta con la certificación de la trinorma, aquí su reseña

histórica de su certificación según su página web
(http://www.cdi.org.pe/pdf/Reconocimientos/experiencias_2014/DISAL%20-
%20BREVE%20RESE%C3%91A%20DE%20NUESTRA%20CERTIFICACION.pdf)
describe la obtención de la trinorma en el año 2013 obteniendo la certificación de calidad
ISO 9001:2008, certificación de seguridad y salud en el trabajo OSHA 18001: 2007 y la
certificación de medio ambiente la ISO 14001:2004 con las que llega hacer una de las
primeras empresas en rubro sanitario ambiental que cuenta con estas normas
internacionales, las mismas que le generan valor y mayor oportunidades en el mercado
de su rubro.
DISAL ha implementado al interior de su organización un Sistema de Gestión Integrado

que asegure la mejora continua de sus procesos, el cuidado del medioambiente y la
seguridad de nuestros trabajadores. Para ello cuenta con certificación de Calidad ISO
9001, Medioambiental ISO 14001 y de Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001,
cuyo alcance comprende a sus sucursales, proyectos y los servicios que ofrece a sus
clientes. (página web https://www.disal.cl/preguntas-frecuentes/que-certificaciones-tiene-
disal/)
3.3.2 Entrevista al Sub Gerente de Disal

Convención minera – Perumin 31 de Julio 2017
https://www.convencionminera.com/perumin33/index.php/es/prensa/entrevistas/item/263-disal-la-
innovacion-es-la-base-de-los-productos-y-servicios-ambientales-que-ofrecemos
71
Figura 23: Sub Gerente de Desarrollo y Cuentas Corporativas de Disal – Perumin – 31 Jul 17
¿Qué tipo de servicios ofrece Disal en el mercado nacional? ¿Con qué tipo de
industrias trabaja principalmente?
Corporación Disal tiene más de 45 años de vida y en Perú son más de 24 años de
servicios constituyéndose en la empresa pionera en el rubro y con mayor presencia
nacional. Los servicios que brindamos son: gestión integral de residuos sólidos y
líquidos (peligrosos y no peligrosos); servicio de alquiler de baños portátiles y tráiler de
baños; tratamiento de residuos y efluentes (compostaje); remediación de suelos;
división de tratamientos de aguas; regado de caminos; y abastecimiento de agua.
¿Cuál es la situación actual del mercado de servicios ambientales en el país?
El mercado actualmente está mejorando, esto se debe al fortalecimiento de las

instituciones del Estado con la generación de leyes y normas ambientales, quienes
tienen que velar por la preservación del medio ambiente y la salud de sus habitantes,
así como la concientización de parte de las empresas.
Destacamos por nuestra cobertura a nivel nacional (15 sucursales), las cuales están
estratégicamente ubicadas desde Tumbes hasta Tacna. Asimismo, estamos
constantemente en la búsqueda y desarrollo de nuevas tecnologías, participando
activamente en foros y ferias internacionales con un equipo altamente calificado y
motivado hacia la innovación.
A lo indicado anteriormente, consolidamos nuestra cartera de servicios con las

empresas Real Baños (especialista en eventos), Ingeclean (ingeniera sanitaria
innovadora, manejo integrado de plagas, industriales) y Suatrans (respuesta integral de
emergencias, capacitación), que son clara señal de nuestras proyecciones y anhelos.
72
¿Qué expectativas tiene sobre la realización de PERUMIN 33 Convención Minera?
El ser socios estratégicos de PERUMIN tenemos expectativas muy elevadas, la

asociación de nuestra marca a este gran evento es garantía de calidad y eficiencia.
Mostraremos parte de nuestro ADN al atender los servicios que nos competen
adecuadamente, nos interesa sobre manera que el mercado valide la calidad con
que el Grupo Disal desarrolla el negocio y la constante innovación que abarca
todas las áreas, productos y servicios que brindamos. Queremos reforzar el
concepto de los servicios que ofrecemos ya que tenemos un portafolio importante de
soluciones relacionadas a la gestión integral de residuos.
¿Qué planes tiene Disal para el mediano y largo plazo? ¿Realizarán algún tipo de
inversión?
En general, siempre estamos abriendo sucursales y adjudicando nuevos proyectos.

Hoy, teniendo gran cobertura nacional, quedan unas cuantas grandes ciudades donde
queremos estar presentes muy pronto. Nuestro anhelo es seguir creciendo en lo que
somos, constituyéndonos con solidez inapelable en una "solución integral ambiental”,
reconocidos así por todos nuestros clientes.
Hasta hoy el Grupo Disal ha estado asociado al servicio de transporte de residuos. Sin
embargo, desde hace algunos meses nuestra visión ha sido ajustada, se están
haciendo estudios y evaluaciones técnico-económicas con la finalidad de estructurar
nuestra labor en función del pretratamiento y el tratamiento de residuos.
Tenemos programada una inversión de USD 9 millones, lo cual nos permitirá

implementar tecnologías asociadas a la gestión integral de residuos, renovar la
flota vehicular y capacitar constantemente a nuestro recurso humano.
3.3.3 Análisis – Empresa Disal

Disal es una empresa Transnacional mantiene operaciones en Perú, Chile y Paraguay,
cuenta con una amplia cobertura a nivel nacional, asiste a diversas industrias en sus
requerimientos de productos y servicios ambientales. Está enfocada a ofrecer
innovadoras soluciones para lo cual cuenta con un equipo de profesionales calificados,
equipos modernos, habilitaciones y permisos especiales que respaldan cada uno de sus
servicios y además cuenta con certificaciones en medio ambiente, calidad y
seguridad y salud en el trabajo con lo que complementa los requerimientos de sus
clientes, brindándoles un servicio de acuerdo a las normas establecidas y con procesos
73
certificados que le califican como una empresa confiable, segura y con propuestas de
mejora en todos sus servicios, creciendo en su rubro de una manera sólida y fuerte
haciéndose la empresa mejor posicionada en su sector y con mayores propuestas
de las mineras e industrias a formar parte de su cartera de contratistas a nivel nacional.
Disal cuenta con una política de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el
trabajo la misma que se encuentra íntegramente implementada y desarrollada dentro de
sus operaciones lo cual la hace una empresa altamente competitiva.
(http://www.disal.com.pe/politica_calidad.pdf)
74
CAPITULO 4
Desarrollo del Proyecto
Para el desarrollo del proyecto se propone diseñar un Sistema de Gestión de Calidad

tomando la estructura de ISO 9001:2015 - “Norma en Sistema de Gestión de Calidad”,
detallada en la tabla 15 del presente trabajo, la misma que en adelante se denominará
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
Teniendo presente que la Norma Internacional ISO 9001 cuenta con los principios
de gestión de calidad para su estructura y operación no se plantea otra alternativa
de solución en vista que para lograr nuestro objetivo que es diseñar el Sistema de
Gestión de Calidad se tiene que cumplir con lo establecido en la Norma, por esta
razón es que se propone la solución a las causas y el problema aplicando solo esta
Norma.
Apoyo Profesional
Para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad se ha contado con el apoyo de los
siguientes profesionales:
Profesional Cargo Tema

Ingeniero Ambiental Supervisor de Sistema de Gestión de Calidad y
Operaciones - manejo integral de residuos y
Cajamarca Actividades de Auditoria interna y
acciones correctivas
Ingeniero Mecánico Gerente de Programa de Mantenimiento
Transportes - Lima preventivo para vehículos y el
Programa de calibración de equipos
Ingeniero Ambiental Gerente de Revisión de cada uno de los temas
y de Seguridad y Operaciones - Lima
Salud Ocupacional
Matriz de Consistencia
Para comprender la relación que existe entre el Capítulo 2 - Planteamiento del

Problema, Capítulo 3 – Marco teórico, el Capítulo 4 Desarrollo del Proyecto y los
involucrados en la solución propuesta, se presenta la siguiente matriz de consistencia:
75
Tabla 16: Matriz de Consistencia para la Solución Planteada
Problema / Principales
Pregunta Objetivo Marco Teórico Solución Propuesta Elaborado por
Causas
Sistema de Gestión de Calidad basado en
la estructura del Iso 9001
PLANIFICAR
3.1.3 Licitación 5. 1 Liderazgo y com prom is o
3.2 Metodología 5.2 Política de Calidad
5.3 Roles , Res pons abilidad y Autoridad
3.3 Cas o de Éxito - Dis al
¿Qué debe hacer la 6.1 Acciones para abordar ries gos y
Perú SAC
em pres a para reducir el oportunidades Ingeniero
Falta de un Sis tem a de Dis eñar un Sis tem a de
porcentaje de licitaciones 3.1.8 Calidad 6.2 Objetivos de Calidad y Planificación Am biental y
Ges tión de Calidad Ges tión de Calidad
perdidas por falta de 6.3 Planificación y control de cam bios en el Apoyo Adm .
Certificaciones ? SGC
HACER
7.2 Com petencia RRHH
7.3 Com unicación
PLANIFICAR
4. Proces os para el Manejo de res iduos
3.1.1 Definición de res iduos
HACER
s olidos
7.1 Recurs os
¿Qué m edidas s e debe
Falta de tom ar res pecto a la Es tandarizar los 3.1.2 Clas ificación de 7.5 Inform ación docum entada Ingeniero
Es tandarización en los docum entación de los procedim ientos en el res iduos 8.1 Planificación y control operacional Am biental y
Procedim ientos procedim ientos para el m anejo de res iduos 3.1.2 Definición de s iglas 8.2 Requis itos para los s ervicios Apoyo Adm .
m anejo de res iduos ?
3.1.6 Cam iones tipo furgón 8.3 Dis eño y des arrollo de los s ervicios
8.5 Provis ión del Servicio
8.6 Liberación de los s ervicios
HACER
Es tablecer el program a 3.1.5 Calibración de 7.1.3 Recurs os de s eguim iento y m edición Ingeniero
Falta e incum plim iento ¿Qué m edidas se
de m antenim iento Equipos 7.5 Inform ación docum entada Am biental,
de program as de es tablecerán para contar
preventivo para vehiculos Ingeniero
m antenim iento de con vehículos óptim os y VERIFICAR
y el program a de 3.1.4 Plan de Mecánico y
vehiculos y equipos equipos calibrados ? Mantenim iento 9.1 Seguim iento, m edición, anális is y
calibración de equipos Apoyo Adm .
evaluación
HACER
7.1.3 Recurs os de s eguim iento y m edición
7.5 Inform ación docum entada
8.4 Control de los proces os y s ervicios
s um inis trados externam ente
¿Qué m edidas s e deben Es tablecer actividades VERIFICAR
No se realizan Ingeniero
aplicar para cum plir con de auditoria interna y 9.1 Seguim iento, m edición, anális is y
auditorias internas ni 3.1.7 Auditoria Interna Am biental y
las norm as en el m anejo acciones correctivas en evaluación
acciones correctivas Apoyo Adm .
de res iduos ? el m anejo de res iduos 9.2 Auditorías internas
ACTUAR
10.2 No conform idades y acciones
correctivas
10.3 Mejora continua
Fuente: Modelo Metodológico Dra. Jessika Vásquez, Información Carmiña Linares
76
4.1 Alternativas del Plan de Ejecución
Para diseñar el Sistema de Gestión de Calidad se analizaron las siguientes alternativas:
Ejecución de Diseño del Sistema de Gestión de Calidad
Para el desarrollo del plan de ejecución se propone 2 alternativas en cuanto se refiere

a la persona que liderará el diseño del Sistema de Gestión de Calidad:
a) Consultoría Externa: En el sector donde forma parte la empresa Megapack y

específicamente en el rubro de manejo integral de residuos no existen empresas
consultoras que puedan brindar este tipo de servicios por lo que la empresa
Megapack está viendo la alternativa de una empresa consultora que realiza
certificaciones de manera general.
Se tiene la propuesta de la empresa Consultora QSG -Quality Services Group
SAC que realiza trabajos de asesoría en el diseño e implementación de Sistema
de Calidad, para nuestro proyecto solo se considera la ejecución del diseño del
SGC el mismo que contaría con personal propio y solicita de un personal de
apoyo a cargo de la empresa Megapack, el tiempo de desarrollo de diseño
duraría 5 meses.
b) Coordinación Interna: Será llevado a cabo por un Ingeniero Ambiental que

viene trabajando en la empresa con experiencia en manejo integral de residuos,
y asesoramiento en diseño e implementación de Normas ISO y OSHAS, conoce
el personal, las operaciones, la realidad de la empresa y su entorno comercial.
Labora a tiempo completo para la empresa, pero para llevar a cabo el desarrollo
del proyecto brindará el 60% de sus horas labores, pero como la marcha de la
operación no se detiene y se tienen que atender las labores cotidianas por lo que
se propone que estas horas sean cubiertas teniendo en cuenta que el régimen
laboral es 21x7 por el siguiente personal:
Personal Relevo Días

Supervisor de Operaciones (relevo zona Cajamarca) 2 días / Semana 6 días
Supervisor de Seguridad en labores de supervisión 4 días
Asistente de Operaciones de la zona de Cajamarca (respecta labor 3 días
documentaria)
Ingeniero Ambiental horas normales de trabajo 40% 8 días
TOTAL DIAS 21 Días
77
La presente alternativa también contará con el apoyo de un Ingeniero Mecánico
quien brindará el 40% de su tiempo de un mes, es decir 8 días laborales, los
mismos que serán cubiertas por el Jefe de Flota quien tiene conocimiento acerca
de los equipos y vehículos su programación, operación, personal, recursos y
demás temas que maneja el Ingeniero Mecánico.
Así mismo para el desarrollo de la etapa de diseño que tendría una duración de
5 meses se considera al Coordinador Interno y se contaría con el apoyo de un
personal de Apoyo Administrativo para el diseño del Sistema de Gestión de
Calidad y demás documentos que forman parte de esta.
4.2 Evaluación de las Alternativas del Plan de Ejecución

A continuación, se presenta la evaluación de alternativas para el diseño del Sistema de
Gestión de Calidad:
Premisa N° 1: La empresa desea mantener el crecimiento del 15% en sus ventas
Tabla 17: Ventas anuales de la Empresa
Periodo 2015 2016 2017

Ventas Anuales S/12,597,981.40 S/14,548,619.33 S/17,019,317.80
Objetivo Crecimiento 13% 15%
En términos de licitación esto serian:
Tabla 18: Objetivo de la Empresa – Crecimiento %
Objetivo Licitaciones
Empresa perdidas falta Deducción Beneficio del TSP
Crecer Certificaciones
1 licitación
15% 5 0.75 lo que se espera
alcanzar
Se toma como referencia las tablas N° 8 y 9 donde se indica que se ha

participado en 20 licitaciones que corresponde al manejo integral de residuos de
donde 11 licitaciones se perdieron y de las cuales 5 por falta de
certificaciones, si aplicamos el 15% de incremento en las utilidades seria
0.75 Licitaciones = 1 Licitación anual.
78
Premisa N° 2: La Utilidad promedio del servicio de manejo integral de residuos asciende
a 7.5%
Tabla 19: Objetivo de la Empresa – Utilidad Neta
Ingreso
Cantidad Ingreso Utilidad Neta
Promedio
Licitación Promedio Anual 7.5%
Mensual
1 S/25,500.00 S/306,000.00 S/22,950.00
Según el Área de Finanzas la utilidad neta en el de manejo integral de residuos

es 7.5% de los ingresos generados por cada licitación.
De acuerdo con el incremento que desea mantener la empresa en sus ventas se
considera 01 licitación y consideramos un promedio mensual por la misma de
S/25,000.00 obtendría una utilidad neta anual de S/ 22,950.00.
Premisa N° 3: Para dar inicio a las operaciones se necesitará de un Capital de Trabajo

de S/ 140,000, para la adquisición de equipos
Para la evaluación de alternativas de solución se utilizaron los datos financieros de la

Tabla N°20
Tabla 20: Datos Financieros
Datos Financieros Fuente Valor

Beta Damodaran 2017 – Industria 0.77
Transportes
Tasa Libre de Riesgo Damodaran – Nota semanal N° 46 al 2.96
29 de Noviembre del 2018
Rentabilidad del Mercado Damodaran promedio (1987 – 2017) 11.83%
Riesgo País Damodaran - Indicadores de riesgo 1.56
para países emergentes al 29 Nov
2018
79
Así mismo para la elaboración del Flujo de Caja se tendrá en cuenta los siguientes criterios para la aplicación de los gastos fijos y variables:
Tabla 21: Criterios para la aplicación de gastos fijos y variables
Concepto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Gastos Fijos
Personal (Supervisores) Se considera solo el 50 % Se considera el total Seguimos Se considera el Se considera 4
de los gastos de 2 de los gastos de considerando el total incremento de 1 supervisores por la
supervisores, la personal en vista de gastos de 2 supervisor más por el cantidad de proyectos y
diferencia de sus que se hacen cargo supervisores hasta la incremento de un personal a su cargo
remuneraciones lo cubre de 2 proyectos cantidad de 25 proyecto y personal
otros servicios trabajadores
Personal (conductores, Se considera solo el 80% Se incrementa Se incrementa Se incrementa personal
ayudantes, operarios) de los gastos la diferencia personal en un 50% personal en un 30% en un 20 %
lo cubre otro servicio en el
mismo proyecto, el
personal puede
abastecerse para atender
2 proyectos
Gastos Administrativos Los gastos por este concepto son en relación al aumento de personal, considerando el porcentaje de sus incrementos.
(Seguros, móviles)
Uniformes y EPPS Incrementa en relación a la incorporación de nuevo personal: Supervisores y personal operativo
Renovación de Certificación Renovación cada 3
años
Gastos Variables
Auditorias Semestrales Cada año se llevará a cabo auditorias en los distintos proyectos, se considera gastos incrementales
Combustible y repuestos - Cada proyecto genera gastos propios de combustible y repuestos por ende se considera por cada proyecto y de manera acumulativa
Furgón
Combustible y repuestos - Cada proyecto genera gastos propios de combustible y repuestos con viajes mensuales en tal sentido se considera de manera
Camión acumulable.
Inversión
Leasing Furgón Adquisición de 01 Camión furgón, pago de Adquisición de un segundo furgón, se paga el Cancela el primer furgón,
leasing y puede abastecer hasta 2 proyectos leasing del nuevo furgón y del primer furgón pago del segundo leasing y
se Adquiere un tercer
furgón y se paga su
respectivo leasing
Leasing Camión Compra de un Camión para la disposición final de residuos, trabaja solo fechas programadas y por ende puede abastecer todos los
proyectos, se paga de manera constante el leasing
80
Análisis Financiero Opción A: Empresa Consultora
Tabla 22: Costos del Análisis Financiero – Empresa Consultora
CERTIFICACION - ISO 9001: 2015 COSTO

CONSULTOR EXTERNO S/30,680.00
ASESORIA ING. AMBIENTAL 15% ING. MECANIC(10%) TIEMPO
S/5,699.25
VIATICOS PARA IMPLEMENTAR DISEÑO S/6,000.00 POSIBLES COSTOS POR CUBRIR TIEMPO DEL INGENIERO
LEVANTAMIENTO DE NO CONFORMIDADES S/5,900.00
CERTIFICACION - SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD S/59,000.00
TOTAL S/107,279.25
VIDA DE PROYECTO 5
VIDA DE LA CERTIFICACION 3
VIDA DE LA RENOVACION DE CERTIFICACION 3
AMORTIZACION
INTANGIBLE COSTO
AMORTIZACION ANUAL TOTAL V. LIBROS
CERTIFICACION 50,000 16,667 50,000 0
50,000 16,667 50,000 0
81
Flujo de Caja - Empresa Consultora
Tabla 23: Flujo de Caja – Empresa Consultora
82
Indicadores Financieros - Empresa Consultora
Tabla 24: Indicadores Financieros – Empresa Consultora
83
Análisis Financiero Opción B: Coordinación Interna
Costos
Tabla 25: Costos del Análisis Financiero – Coordinación Interna

BONO - PERSONAL CUBRIRÁ 60% TIEMPO COORD. S/16,390.00
VIATICOS PARA IMPLEMENTAR DISEÑO S/6,000.00
LEVANTAMIENTO DE NO CONFORMIDADES S/5,900.00 POSIBLES COSTOS POR CUBRIR TIEMPO DEL INGENIERO
CERTIFICACION - SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD S/59,000.00
TC 3.37
TOTAL S/87,290.00
VIDA DE PROYECTO 5
VIDA DE CERTIFICACIÓN 3
VIDA DE RENOVACIÓN CERTIFICACIÓN 3
AMORTIZACION
INTANGIBLE COSTO
AMORTIZACION ANUAL TOTAL V. LIBROS
CERTIFICACION 50,000 16,667 50,000 0
50,000 16,667 50,000 0
84
Flujo de Caja basado en costos incrementales – Coordinación Interna
Tabla 26: Flujo de Caja – Coordinación Interna
85
Indicadores Financieros - Coordinación Interna
Tabla 27: Indicadores Financieros –Coordinación Interna
86
4.3 Elección y viabilidad de la Alternativas del Plan de Ejecución
A continuación se detalla la comparación de Alternativas
Tabla 28: Resumen – Comparación de Alternativas
COMPARACIÓN DEL ANALISIS FINANCIERO

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE COSTO
INVERSION COK VAN TIR
CALIDAD BENEFICIO
ALTERNATIVA A - EMPRESA CONSULTORA S/107,279.25 11.38% 389,986.62 4.64 66.17%
ALTERNATIVA B - COORDINACION INTERNA S/87,290.00 11.38% 409,975.87 5.70 76.01%
Interpretación de Indicadores:
VAN: El valor actual neto que brinda la Alternativa B es superior a la Alternativa A, esto
debido a que su inversión inicial es menor
Costo beneficio: La Alternativa B obtiene un ratio mayor de costo beneficio frente a la

Alternativa A, debido a que por cada S/ 1.00 invertido generará S/ 2.43 de ganancia.
TIR: La Alternativa B nos proporciona una mejor Tasa Interna de Retorno en

comparación con la Alternativa A y además supera al COK del proyecto
De acuerdo al análisis financiero y la interpretación de indicadores para el diseño del

Sistema de Gestión de Calidad, se puede concluir que, la alternativa B con la
Coordinación Interna genera mayor valor a la empresa. Adicionalmente cabe
mencionar que en esta alternativa se tiene como un plus adicional que el Coordinador
Interno conoce acerca de lo que implica las operaciones en el manejo integral de
residuos, realidad de la empresa y entorno comercial; mientras que la Empresa
Consultora cuenta solo conocimiento en certificaciones en general y se adapta a la
realidad de cada empresa
87
CAPITULO 5
Propuesta de Ejecución
5.1 Propuesta de Ejecución

El aporte del presente trabajo se enfoca en la etapa de diseño del Sistema de Gestión
de Calidad como indica el punto 1 que se detalla a continuación y para su posterior
implementación se hacen necesarias ejecutar las etapas 2, 3, y 4:
Etapas de Sistema de Gestión de Calidad
1. Diseño y elaboración del Sistema de Gestión Calidad: Esta es la etapa donde

se aportará con el presente proyecto, se establecerá y documentará la
metodología establecida en la Norma ISO 9001, se estandarizará los formatos que
caracterizan a los procedimientos en el manejo integral de residuos, se
establecerá programas para el mantenimiento preventivo de vehículos y el
programa de calibración de equipos, como también se establecerá actividades
para las auditorías internas y acciones correctivas y en general el desarrollo del
Sistema de Gestión de Calidad y todos los anexos que complementan la misma.
2. Aprobación de la dirección
El presente proyecto se elevará a la Gerencia para su revisión y aprobación y
según su opinión favorable para su posterior implementación en la operación de
Cajamarca
3. Auditoria interna de implementación
Se efectuará una auditoria interna al Sistema de Gestión de Calidad para su
verificación de la implementación frente al ISO 9001
4. Certificación y levantamiento de no conformidades
Se tomará los servicios de una Empresa Certificadora para la certificación del
manejo integral de residuos, así mismo se debe contar con un plan de acción para
abordar las no conformidades del ente certificador y monitoreo del Sistema de
Gestión de Calidad
A continuación, se desarrolla la etapa que es el alcance del Trabajo de Suficiencia

Profesional:
88
PROPUESTA DE EJECUCIÓN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC)
Para el desarrollo del diseño del Sistema de Gestión de la Calidad se está considerando
la estructura de la norma ISO 9001:2015 y cada uno de los temas tratados guardan
estrecha relación con el orden de los temas que indica la norma. Cabe señalar que los
puntos 1 al 3 ya se tiene desarrollado en los capítulos 1 y 2 del presente proyecto, por
lo que se comienza a detallar con el punto 4 del ISO 9001.
4. Procesos para el manejo integral de residuos

Megapack establece su Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con la Norma ISO
9001:2015 para su implementación, mantenimiento y mejora continua incluyendo los
procesos que son necesarios para su correcto funcionamiento, para ello se determina
lo siguiente:
a) Procesos en el Manejo integral de residuos
Recojo: Se realiza el recojo de los residuos de los diferentes puntos de acopio
establecido por el cliente dentro de sus operaciones, este recojo se realiza con un
camión furgón de 5tn, de acuerdo a las frecuencias, las rutas establecidas,
cantidad de contenedores y los horarios de recolección.
PROC-MPT-003 - Procedimiento recolección de residuos sólidos (Anexo 2)
Segregación: En coordinación con el cliente se establecen zonas para la

segregación de los residuos para lo cual se tiene en cuenta el código de colores
de residuos establecidos por ley para su respectiva separación de los residuos,
los residuos a segregar se consideran los residuos comunes, orgánicos y
comercializables, cada uno en las áreas que corresponda.
PROC-MPT-004 – Procedimiento manejo de residuos sólidos (Anexo 2)
Acondicionamiento: Todos los residuos comercializables pasarán por un

proceso de acondicionamiento que consiste en reducir el tamaño de los residuos,
siguiendo diferentes procesos como el compactado para los residuos plásticos, el
empaquetado los papeles y cartón, el chipeado o cortado de madera y residuos
metálicos, también se considera el rotulado, pesaje y empaquetado de los
89
residuos de esta manera de genera paquetes de hasta 500kg que con ayuda de
un montacarga son cargados para su almacenamiento temporal.
PROC-MPT-001 – Procedimiento acondicionamiento de residuos sólidos (Anexo

2)
PROC-MPT- 003 – Procedimiento compactado de residuos (Anexo 2)
PROC-MPT- 006 – Procedimiento Manejo de Residuos Peligrosos (Anexo 2)
PROC-MPT-007 – Procedimiento cortado y trozado de plástico (Anexo 2)
PROC-MPT-008 – Procedimiento triturado de madera (Anexo 2)
PROC-MPT-005- Procedimiento de RAEE (Anexo 2)
Almacenamiento temporal: Son lugares de almacenamiento temporal donde se

ubican los residuos debidamente empaquetados y se aguardan hasta completar
una cantidad considerable para ser cargados al camión furgón de 30tn para ser
trasladados para su disposición final. Los almacenes temporales, deben estar
sectorizados por tipo de residuos, debidamente señalizados, el piso cubierto con
geomembrana para evitar derrames de aceites en el suelo, estos almacenes
deben contar con ventilación, iluminación se tendrá en cuenta que el
almacenamiento de residuos no excede los 15 días en las instalaciones.
PROC-MPT-010 – Procedimiento operaciones de minicargador (Anexo 2)
PROC-MPT-011- Procedimiento operaciones de izaje de carga (Anexo 2)
PROC-MPT-012 – Procedimiento manipulación de cilindros (Anexo 2)
Transporte: Se realiza el traslado de los residuos peligrosos y no peligrosos hasta

su disposición final en un relleno sanitario o de seguridad según corresponda
debidamente autorizados por la autoridad competente, para la comercialización
de residuos se traslada los residuos en camiones furgones de 10Tn y 30Tn previa
coordinación con los puntos de venta de los residuos
PROC-MPT-009 – Procedimiento tránsito de vehículos y equipos pesados (Anexo
2)
b) La secuencia e interacción de los procesos mediante el flujo de procesos de

residuos (ver Anexo 1)
En donde:
Los puntos resaltados son los 5 temas claves de retroalimentación que se propone
en el caso no se concluye el proceso o no se cumple con todo el proceso
90
c) Los indicadores para medir su desempeño descritos en el punto 9.1. del presente
SGC
d) Los insumos necesarios para brindar el servicio y los resultados esperados de sus
procesos, como: contendores de acuerdo al requerimiento del cliente en buen
estado, cilindros pintados de acuerdo a la clasificación de residuos todos con tapas
y ubicados en los puntos de acopio bajo techo y con piso de concreto, bolsas de
colores de buena calidad, palets para el traslado de residuos acondicionados,
plastifilm para el empaquetado de los residuos reaprovechables, grapas
industriales entre otros.
e) Los criterios, métodos, responsabilidades y autoridad para la ejecución,
seguimiento y evaluación, descritos en los documentos de gestión como el Manual
de Organización y Funciones MOF, Reglamento Interno de Seguridad y Salud en
el Trabajo y el Reglamento Interno de Trabajo.
f) Los riesgos y oportunidades de acuerdo a lo descrito en el punto 6.1 del presente
documento.
g) La evaluación de los procesos para la identificación de las oportunidades de
mejora del SGC, canalizadas a través de los medios descritos en el punto 10 del
presente plan.
4.1 Procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Megapack establece su enfoque de Calidad basado en riesgos bajo el cumplimiento de
estándares, se detalla los procesos de calidad los mismos que son aplicados a todo el
SGC.
La empresa ha identificado los procesos existentes, y mediante el Mapeo de Procesos

(Anexo 1), el cual será sujeto a cambios cuando la empresa lo considere necesario, a
fin de aplicar la mejora continua de la empresa con el objeto de incrementar la eficacia
y eficiencia en la prestación de sus servicios.
91
Figura 24: Procesos del Sistema de Gestión de Calidad
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestión de Calidad
La Gerencia General se compromete con el SGC:
▪ Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas de la eficacia

del SGC ante el Directorio de la Empresa
▪ Estableciendo una política y objetivos de Calidad, asegurándose que sean
comunicados y entendidos por todo el personal
▪ Asignando un responsable del SGC quien organizará la ejecución del
sistema y comprometiendo al personal para su ejecución.
▪ Dirigiendo al personal en los diferentes niveles según sea pertinente y
proporcionando permanentemente los recursos necesarios para la
92
operación de los procesos.
▪ Comunicando regularmente la importancia de una gestión de calidad eficaz
conforme al requisito del sistema, promoviendo un enfoque a procesos un
pensamiento basado en riesgos y de mejora continua dentro de las
actividades de la empresa.
▪ Responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean
necesarios para el desarrollo del SGC.
5.1.1 Enfoque al cliente
La dirección de la empresa establece el presente Sistema de Gestión de Calidad

pensando en el liderazgo y compromiso para lograr la satisfacción de sus clientes,
asegurándose que se cumpla lo siguiente:
➢ Identificación de necesidades y sus expectativas.

➢ Interpretación de necesidades y requisitos del cliente y otros requisitos legales.
➢ Medir la satisfacción del cliente en forma periódica, a través de cuestionarios,
consultas y otros. (Anexo 3)
➢ Análisis de resultados obtenidos en las reuniones de coordinación,
cumplimiento de metas y nivel de satisfacción al cliente.
5.1.2 Compromiso de la Dirección
El Gerente General está comprometido con el desarrollo, mantenimiento y

mejora continua de nuestro Plan de la calidad.
Este compromiso se manifiesta a través de las siguientes actividades:
➢ Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir con los

requisitos de los clientes, así como los reglamentarios y aspectos legales.
➢ Proporciona los recursos necesarios como también de disponer de la
documentación legal necesaria.
➢ Establece y transmite la política y objetivos de la calidad, de tal manera que
sean comprendidos e implantados por cada uno de los involucrados.
➢ Realiza revisiones periódicas para verificar el cumplimiento con la Norma y el
cumplimiento de los objetivos de la calidad.
➢ Conserva evidencias de todas las actividades que se realizan.
93
5.2 Política de Calidad
La Gerencia General establece, revisa, mantiene y comunica su política del Sistema de
Gestión de Calidad, el mismo que se detalla en la figura 25, la misma que se comunicará
al nuevo personal a través de charlas de inducción del personal operativo y a todos los
trabajadores por medio digitales, impresos y de manera oral.
Figura 25: Política de Calidad de empresa
POLITICA DE CALIDAD
La Alta dirección de Megapack Trading SAC, establece e implementa la Política de Calidad

para brindar servicios Medio Ambientales en el Manejo Integral de RRSS Peligrosos y No
peligrosos, buscando establecer, implementar y mantener lo siguiente:
• Brinda servicios de Calidad cumpliendo con los requisitos del cliente y cubriendo
todas sus expectativas.
• Dar cumplimiento del Planeamiento estratégico de la organización y mantener el
pensamiento basado en riesgos y seguridad
• Prevalece el liderazgo y compromiso de la organización, con el aumento de la
eficiencia de los involucrados y logro eficaz de los resultados.
• Cumplir los estándares aplicables y la legislación vigente, incluidos los que
determine la organización o de acuerdo con la suscripción del cliente.
• Dar cumplimiento de mejoras de los procesos, niveles desempeño, enfoque
preventivo y aumento de capacidad de anticipo para satisfacer al cliente.
• Toma de decisiones en base al logro de objetivos.
• Sostenibilidad de las partes interesadas compartiendo recursos y gestionando
riesgos relativos a la calidad del servicio.
• Medición de resultados en base a fidelización de clientes y captura de resultados.
LA EMPRESA
5.3 Roles, Responsabilidad y Autoridad

Los roles, responsabilidades, nivel de jerarquía y autoridad para el personal se
encuentran definidos en el Manual de Organización y Funciones de la empresa.
1.3.1 Autoridad
Para el manejo de los residuos se establece el siguiente organigrama (ver figura

26) donde se establece los niveles de autoridad:
94
Figura 26: Organigrama según nivel de autoridad
Gerente
General
Administración
Encargado Zonal
de Operaciones
Supervisor de Supervisor de
Operaciones SSOMA
Conductores
Operarios
Ayudantes
1.3.2 Responsabilidad
El Gerente General será designado como representante de la Dirección, quien

independientemente de otras responsabilidades:
1. Asegurará que se establezca, implemente y mantengan los procesos

necesarios para el SGC que se encuentran definidos en la Política de
Calidad.
2. Informar sobre el desempeño del SGC, y de cualquier necesidad de mejora,
mediante presentaciones e informes periódicos.
3. Se asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos y
expectativas del cliente.
4. Representar el Sistema de Gestión de Calidad ante entidades externas.
Adicionalmente la Gerencia General debe establecer un Jefe de Seguridad

Salud Ocupacional y Medio Ambiente (SSOMA) y Control de Calidad para
que independiente de sus funciones se asegure de:
a) Velar por que el Sistema de Gestión de Calidad cumpla los requisitos de la

Norma ISO 9001:2015
95
b) Velar por que los procesos generen resultados previstos.
c) Informar a la Gerencia acerca de las oportunidades de mejora,
necesidades de cambio o innovación y en general acerca del desempeño
del SGC.
d) Promover el enfoque al cliente en toda la organización.
e) Mantener la integridad del SGC cuando se planifican e implementen
cambios.
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades
Los riesgos de gestión que podría afectar el SGC u otras actividades de la empresa son
identificados, analizados, evaluados y controlados de acuerdo a los respectivos
procedimientos de operaciones, para considerar los riesgos y las oportunidades se debe
considerar los criterios de evaluación como:
- Satisfacción del cliente a través de entrevistas y encuestas

- Calidad del servicio de acuerdo a las normas ambientales, seguridad y salud
- Procedimientos y controles en concordancia a las normas de manejo de residuos
- Identificación de los procesos de mayor impacto hacia los clientes para asignar
responsabilidades ciclos de mejoras
Las oportunidades son identificadas y tratadas al momento de realizar la planificación

estratégica mediante mecanismos que:
• Permitan asegurar que el SGC alcance los resultados previstos, reducir o

prevenir los efectos indeseados
• Lograr la mejora continua, planificar y establecer medidas de control.
• Evaluar las acciones necesarias para mitigar los riesgos y/o potenciar las
oportunidades.
• Evitar generación de No conformidades en el proceso operativo.
96
Figura 27: Procedimiento de Gestión de riesgos
Riesgos que se presentan:
• Infringir las Leyes y Reglamentos de Seguridad, Salud, Calidad y Medio

Ambiente
• Omitir los procedimientos y/o estándares durante la realización del servicio.
• Falta de cumplimiento del servicio de acuerdo con los estándares establecidos
con el cliente.
• Bajo rendimiento del personal en el servicio debido a la falta de personal
capacitado.
• Incumplimiento de tiempos y metas establecidas para los procesos del servicio.
• Alto grado de generación de accidentes e incidentes laborales y/o
enfermedades ocupacionales por falta de capacitación, supervisión, dotación
de EPPS o mal uso de estos.
• Accidentes de Tránsito o retrasos en la atención del servicio por falta de
mantenimiento preventivo y/o correctivo a las unidades vehiculares
Oportunidades:
• La dotación de un servicio eficiente daría como resultado la continuidad de los

contratos.
• Incremento de unidades de negocio por sectores.
• Mejorar y mantener una buena imagen de la empresa en los sectores
empresariales.
• Incrementar los años de servicio y fortalecer la solidez de la empresa.
97
Acciones por tomar para los riesgos
a. La empresa debe cumplir con los instrumentos y herramientas de gestión ambiental

aprobados por los sectores competentes, para los que han sido autorizados.
b. Realizar los procesos de manejo integral de residuos como se indican en los
procedimientos para cada una de las tareas
c. Establecer procedimientos de seguridad para el recojo, traslado, segregación y
acondicionamiento de los residuos.
d. Establecer un programa de capacitación de manera permanente y constante para
los trabajadores operativos de acuerdo a las actividades que desarrollan y de esta
manera evitar accidentes e incidentes laborales y/o enfermedades ocupacionales
e. Contar con los servicios del supervisor de seguridad de manera permanente
durante la prestación del servicio en cada uno de los procesos.
Acciones por tomar para las oportunidades
a. Cumplir con los estándares establecidos por los clientes los cuales están
establecidos en los contratos suscritos con los mismos, debe ser de conocimiento
de la jefatura y de los supervisores quienes harán cumplir las cláusulas establecidas
en tiempo y metas.
b. Inversión de los recursos económicos de la empresa para la renovación de los
activos claves de la empresa para la dotación de un servicio de calidad como:
vehículos, maquinarias de línea amarilla, equipos de medición, herramientas entre
otros.
c. Establecer políticas de compras de insumos conforme a las especificaciones
establecidas por los clientes, de manera oportuna y conforme a los parámetros
establecidos en la unidad de Logística para la compra de los mismos.
6.2 Objetivos de Calidad y Planificación

Los objetivos de calidad son fijados por la Gerencia tras la revisión del SGC:
a) Objetivos de Calidad
➢ Facilitar todos los medios para brindar servicios óptimos, oportunos y
eficaces, en concordancia a los estándares establecidos por cada cliente.
➢ Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes
98
➢ Mejorar continuamente nuestros procesos en el Servicio de manejo
integral de residuos.
b) Objetivos Específicos
✓ Monitorear los recursos asignados para cada una de las operaciones,
para verificar el uso adecuado de los recursos.
✓ Crear los mecanismos necesarios para realizar inversiones en equipos y
herramientas e infraestructura que requiera la empresa para el desarrollo
de sus actividades.
✓ Asegurar la continuidad de los contratos de las operaciones actuales
✓ Optimizar los contratos recientes, brindando un servicio de acuerdo con
los términos establecidos con el cliente.
✓ Mejorar en un 20% para cada periodo la capacidad del personal operativo
a través de capacitaciones, charlas, cursos, incentivos etc., a fin de
mantener un equipo sólido y comprometido con su trabajo.
✓ Mejorar los procesos de recolección, segregación, acondicionamiento y
transporte de residuos.
✓ Optimizar la prestación del servicio.
c) Planificación
La planificación del SGC se dará teniendo en cuenta los objetivos generales
y específicos de calidad, se delegará funciones a los supervisores
encargados de cada operación para el cumplimiento de los objetivos,
asignando un presupuesto para los eventos y/o recursos que se requieran
para el cumplimiento de estos, como monitoreos, controles, auditorias,
compra de equipos, entro otros.
El responsable del SGC y su planificación estará a cargo del Jefe de SSOMA
y Control de Gestión a fin de realizar el respectivo seguimiento de los
objetivos, cumplimiento en bien de la satisfacción del cliente y su posterior
informe a Gerencia.
6.3 Planificación y control de cambios en el Sistema de Gestión de Calidad

Las herramientas de planificación son:
✓ La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos
99
✓ La información documentada de apoyo: protocolos, instructivos, entre otros
✓ Los objetivos de calidad y los planes de actividades para cumplirlos
✓ Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.
Mediante la revisión del Sistema de Gestión de Calidad y herramientas de

planificación, la Gerencia asegura que se cumplen tanto los objetivos como los
requisitos del sistema.
Control de cambios:
✓ Los cambios que deban realizarse en el SGC se analizan en la revisión del

plan y todos los cambios deben estar enfocados en mejorar el servicio y
satisfacer la necesidades y expectativas del cliente.
✓ Todo cambio debe mantener la integridad del SGC
✓ Para realizar los cambios aprobados se debe contar con los recursos
necesarios como de personal, logística, equipos etc.
✓ Los cambios organizativos de personal e instalaciones, aplicaciones
informáticas entre otras, así mismo dependiendo a la magnitud de los
cambios este debe ser autorizado por la Gerencia General, si la dimensión
de los cambios lo amerita, se solicita la autorización del Directorio a través
de las sesiones realizadas periódicamente.
7. Soporte
Se ha determinado los medios que nos permitan proporcionar y asegurar la
disponibilidad de los recursos económicos necesarios para establecer, implementar,
mantener y mejorar de manera continua el SGC considerando las capacidades y
limitaciones de los recursos existentes, así como los servicios suministrados
externamente sean conforme a los requisitos mediante el procedimiento de ingresos,
egresos y proveedores.
7.1 Recursos
7.1.1. Infraestructura
La infraestructura y equipamiento necesario para la dotación del servicio se

encuentra descrita en cada uno de los contratos y/o propuestas realizadas al
cliente, las mismas que son conservadas mediante las actividades del proceso
de Gestión.
100
Así mismo los equipos y software requeridos para la gestión de la información y
las comunicaciones han sido identificados y son mantenidos de acuerdo con las
actividades de cada proceso.
7.1.2 Ambiente para la operación de los procesos
Para mantener un ambiente adecuado para la realización de los servicios en

cada operación se debe tener en cuenta los procedimientos de trabajo, EPPS e
insumos necesarios, así mismo los factores sociales y psicológicos.
Procedimientos:
Las condiciones ambientales necesarias para la dotación de un servicio

adecuado son determinadas en los procedimientos operativos:
PROC-MPT-001: Acondicionamiento de residuos sólidos
PROC-MPT-002: Recolección de residuos sólidos
PROC-MPT-003: Compactado de residuos sólidos
PROC-MPT-004: Manejo de residuos sólidos
PROC-MPT-005: Manejo de RAEE
PROC-MPT-006: Manejo de Materiales Peligrosos
PROC-MPT-007: Cortado y Trozado de Plástico Duro
PROC-MPT-008: Triturado de Madera
PROC-MPT-009: Tránsito de vehículos y equipos pesados
PROC-MPT-010: Operaciones de minicargador
PROC-MPT-011: Operación de izaje de carga
PROC-MPT-012: Manipulación manual de cilindros
Equipo Personal de Protección de Seguridad (EPPS)
Así mismo se tiene que tener en cuenta las fichas técnicas del Equipo Personal
de Protección de Seguridad (EPPS) según las normas de seguridad. El equipo
básico y especifico será de acuerdo a los trabajos que realizan y serán
101
reemplazados o reportado en condición subestándar cada vez que sea
necesario. En la Tabla 26 se considera el EPPS básico que debe usar el personal
operativo durante la realización de sus labores, puede variar según la condición
de trabajo y las normativas de seguridad que considera cada uno de los clientes:
Tabla 29 EPP Básico por cada personal operativo
Detalle EPP U.M PERIODO CANT.

Zapatos de Seguridad Par Anual 02
Lentes de seguridad Unid Mensual 02
Casco con Barbiquejo Unid Anual 01
Guantes de badana Par Mensual 02
Tyveck Unid Mensual 04
Respirador doble filtro Unid Semestre 02
Tapones auditivos Unid Mensual 01
Uniforme Overol Unid Semestre 02
Insumos
Los que fueran necesarios o solicitados por el cliente se deben tener en cuenta
la calidad, durabilidad y condiciones óptimas para el desarrollo del servicio:
a. Contendores de acuerdo con el requerimiento del cliente en buen estado y

pintados
b. Cilindros pintados de acuerdo a la clasificación de residuos con tapas y
ubicados en los puntos de acopio
c. Bolsas de colores de buena calidad y según la medida y espesor que solicita
el cliente o se crea conveniente para el acopio de los residuos.
d. Palets para el traslado de residuos acondicionados
e. Plastifilm en diversas medidas para el empaquetado de los residuos
reaprovechables
f. Grapas industriales entre otros.
Factores sociales, psicológicos, ambientales y ergonómicos
a. Los factores sociales y psicológicos son medidos y mejorados por el Área

de Recursos Humanos en las encuestas de clima laboral
102
b. Los factores ambientales, ergonómicos y de limpieza son administrados por
el Supervisor de cada operación de acuerdo a las normas establecidas.
7.1.3 Recursos de seguimiento y medición
Los equipos necesarios para asegurar la conformidad del servicio y procesos en

relación a los requerimientos del cliente, aquellos equipos donde la trazabilidad de
sus mediciones es un requisito legal o una expectativa del cliente son verificados
o calibrado a intervalos específicos de acuerdo a una matriz de control de
calibración, se diseñó la solicitud de calibración de equipo ver Figura 28 y un
Modelo de Control de Calibración de Balanzas Ver Tabla 27 y mantenimiento de
vehículos ver Tabla 28 los mismos que servirán de apoyo para mantener equipos
en optimo estado y de esta manera brindar un servicio sin contratiempos u horas
muertas por falta de mantenimiento en los equipos.
Figura 28 Solicitud de Calibración de equipo
103
Tabla 30: Modelo de Control de Calibración de equipo
MODELO CONTROL DE CALIBRACION DE BALANZAS
Empresa Megapack Trading SAC

Sede Cajamarca
Operación UM La Arena SAC
Año de Alcance de Capacidad Clase de N° Certificado Fecha de Proxima

IT. Equipo Marca Modelo Serie Dimensión División Rango de Trabajo Empresa OPERACIÓN ESTADO COMENTARIOS
Compra Medición Minima exactitud Calibración Calibración Calibración
1 Balanza Electronica JR TCS-D 2016 170210 600.00 Kg 60 x 80cm 200Kg 0.400 Kg 0 Kg => 600.00kg III INACAL LM-324-2017 21/09/2017 12/09/2018 Cajamarca - UM La Arena SA Operativo
104
Tabla 31: Modelo de Programa de Mantenimiento Preventivo de vehículos
MODELO DE PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE VEHICULOS
Empresa Megapack Trading SAC

Sede Cajamarca
Operación UM La Arena SAC y Gold Fields SA
Periodo ACTUAL ULT. MANTENIMIENTO. PROXIMO MANTENIMIENTO
Prom km
Item Placa Marca Modelo Año Ubicación Operación de Cambio Alerta
dia
KM Kilom. Fecha Fecha Kilometraje Kilometraje Faltante Km Variacion
1 ADA-903 MAHINDRA PICK UP 2013 CAJAMARCA UM LA ARENA 205 5000 104640 17/10/2018 ESPERA 23/07/2018 102018 107018 2378 OK
2 C3P - 712 MAHINDRA PICK UP D/C 2011 CAJAMARCA UM LA ARENA 90 5000 153044 30/09/2018 ESPERA 3/07/2018 145724 150724 -2320 OK
3 C3R-780 MAHINDRA PICK UP D/C 2011 CAJAMARCA UM LA ARENA 94 5000 147209 26/09/2018 ESPERA 5/06/2018 146041 151041 3832 OK
4 C3S - 710 MAHINDRA PICK UP D/C 2011 CAJAMARCA GOLD FIELDS 50 5000 151523 22/10/2018 ESPERA 5/05/2018 151523 156523 5000 OK
HISTORIAL ULT. MANTENIMIENTO. PROXIMO MANTENIMIENTO

Dias para Fecha Tentativa
Item Plan Variacion
Cambio Mtto
Planes Fecha Kilometraje Kilometraje Faltante
1 12 28/10/2018 30/04/2018 90874 90874 90874 OK
2 -26 4/09/2018 11/03/2018 140394 140394 140394 OK
3 41 5/11/2018
4 100 30/01/2019
105
7.1.4 Conocimiento de la Organización
Se cuenta con información acerca de la gestión de calidad de la empresa como:

Programas de Seguridad y Salud Ocupacional, Programa de Medio Ambiente,
Programa de Relaciones Comunitarias, Programa de Relaciones Laborales entre
otros, así mismo fichas técnicas de equipos e insumos, procedimientos del manejo
integral de residuos, procedimientos de trabajo seguro (PETS), matrices de
identificación de peligros evaluación de riesgos control (IPERC) etc., así mismo se
encuentra en el registro de los diferentes informes, políticas y estadísticas
elaboradas por las diferentes áreas.
Adicionalmente a través de los diferentes procesos de capacitación que reciben el

personal operativo de acuerdo al proceso de Gestión de Recursos Humanos
7.2 Competencia
Recursos Humanos
El personal asignado para brindar el servicio de manejo integral de residuos debe poseer
la formación mínima de educación secundaria, habilidad y experiencia apropiada para
llevar a cabo las funciones que se le encomienda.
El personal nuevo y los que se transfiera para brindar el servicio de manejo integral de
residuos, será informado de sus principales responsabilidades por parte de su superior
inmediato y capacitado en las actividades que requiera para el desarrollo del trabajo
encomendado.
Se desarrollarán planes y se mantendrán procesos de formación continua, asegurando
la permanente actualización en el conocimiento de las técnicas de trabajo y de la
evolución de las tecnologías relacionadas con los equipos y el medio ambiente,
procurando así la mejora continua de la aptitud de las personas y de la eficiencia del
servicio.
Para asegurar la competencia del personal, la empresa deberá considerar las siguientes
actividades:
a) Determinar en el Manual de Organización y Funciones la formación educativa,

habilidades y experiencia necesaria para cada puesto.
b) Selecciona al personal de acuerdo al procedimiento de selección e ingreso de
personal de fecha 25-11-2015 versión 1.1 donde el área de recursos humanos
106
se asegura cumplir con el perfil requerido en el Manual de Organización y
Funciones.
c) Si existe una brecha entre el personal de la empresa y el perfil del puesto que
ocupa, se realizarán capacitaciones de acuerdo con el Programa de
capacitación del personal o se tomarán otras acciones para lograr la
competencia necesaria.
d) Se asegura que los nuevos trabajadores sean conscientes de la pertenencia
a la empresa e importancia de sus actividades, mediante la ejecución del
procedimiento inducción de personal.
e) Mantiene información apropiada que evidencia la competencia de su
personal, mediante los legajos personal archivados en el área de Recursos
Humanos.
7.3 Comunicación
La comunicación interna es parte fundamental dentro de la empresa. Los aspectos

críticos deberán comunicarse a través de la siguiente metodología:
o Comunicar la política y los objetivos de la calidad a todo el personal de la empresa.

o Evaluar al personal sobre el conocimiento y entendimiento de: Política de la
Calidad, Objetivos de la Calidad, Sistema de Gestión de Calidad, Procedimientos;
así como cambios y avances en la Planificación del SGC, resultados de la
medición y las mejoras del mismo.
o Los documentos aprobados deben ser distribuidos y divulgados.

o Cada Jefe debe hacer conciencia en el personal la importancia de sus actividades
dentro de los procesos, y cómo el desarrollo de éstas contribuye al logro de los
objetivos de la calidad.
o Comunicar el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad con la finalidad
de medir el desempeño del proceso.
o El representante de la Dirección comunica a los líderes de cada proceso los
resultados de las auditorías internas, seguimiento de acciones correctivas y
acciones preventivas con el objeto de divulgar la mejora en el desempeño de los
procesos.
o Se mantiene evidencia documental de la comunicación interna.
107
Megapack cuenta con Procedimiento de Comunicación de Emergencias donde se
describe acerca de la forma de comunicación en una emergencia suscitada en el
transcurso de las actividades del personal que describe cuándo comunicar, a quien
comunicar, como comunicarse y quien comunica.
7.4 Información documentada

Para la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad, se debe identificar y describir las
actividades a través del o los formatos establecidos las mismas que deben ser revisadas
y aprobadas por la Gerencia General.
Los mecanismos para la creación, actualización, difusión, protección y control de la

información documentada se encuentran descritos en los siguientes documentos:
a) Procedimiento de Control de Documentos y Registros el mismo que

proporciona un marco de referencia para la gestión de toda la información
documentada y detallando la gestión de documentos normativos tales como
políticas, directivas, manuales, instructivos y formatos de registros para lo cual
se debe registrar en una lista maestra de documentos con todos los que cuenta
la empresa, mantener una codificación y los posibles cambios en cada uno de
ellos se debe registrar.
b) Procedimiento Escrito de Trabajo Seguro (PETS): Establece normas y

procedimientos de manera correcta y segura. Reduce los riesgos potenciales a
los cuales está expuesto el trabajador. Permite conocer el grado de actitud y
capacitación de los trabajadores para la laborar que van a desempeñar.
c) Procedimientos Operativos: Describen con suficiente detalle, como se ejecuta

una determinada actividad, definiendo en qué momento, con que medios, quien
lo realiza, quien lo supervisa, detallando las responsabilidades correspondientes.
(PRO-MPT-001 al 012)
d) Instrucciones Técnicas: Definen las pautas de actuación del personal

operativo. Al regular tareas concretas, descienden a un nivel de detalle más
profundo que los procedimientos
e) Ficha de Datos de Seguridad (MSDS): Documento que indica las
108
particularidades y propiedades de un determinado producto, sustancia para su
uso más adecuado
Control de Documentos
La empresa controlará todos los documentos relacionados al SGC mediante el
cumplimiento de los siguientes principios:
✓ Emisión de documentos: todos los documentos emitidos por Megapack
están identificados, firmados, fechados e incluyen su estado edición. Los
procedimientos operativos e instrucciones técnicas son preparados,
revisados y aprobados antes de su distribución.
✓ Modificación de documentos: Los supervisores de operaciones pueden
proponer modificaciones en la documentación mediante sugerencias.
✓ Distribución, control y archivo de documentos: Todo el personal tiene
conocimiento acerca de los documentos disponibles.
✓ Control de plantillas y formatos, los mismos que son gestionados por los
Responsables de Calidad
Trazabilidad de las mediciones
La organización a fin de generar confianza en la realización de su servicio de manejo

integral de residuos generará un archivo de todos los resultados medibles que
intervienen en el proceso de servicio, los patrones de medición en nuestros equipos
como el caso de las balanzas serán valorados y aceptados bajo el nivel de confiabilidad
de los patrones tanto de ámbito nacional como internacional.
El servicio de manejo integral de residuos debe contar con registros de trazabilidad

como: vehículo asignado para el traslado de los residuos, personal encargado, puntos
de recojo de los residuos, tipos de residuos, cantidades en el proceso de segregación,
cantidad y los procesos sometidos en el acondicionamiento, periodos y fecha de
almacenamiento, rotulación y transporte final de los residuos, estos seguimientos de
trazabilidad se registrarán de manera independiente por cada procedimiento a fin de
conocer la historia del servicio por etapas pre establecidas.
Así mismo la empresa debe administrar la información como: Certificado de

calibraciones, certificados de especificaciones técnicas de las unidades vehiculares,
109
certificado de insumos que requiere las unidades para la realización del mantenimiento
preventivo, certificado de herramientas (descarte de hechizas), entre los cuales son las
más relevantes a fin de contar con información histórica acerca de la trazabilidad de
nuestros equipos, vehículos y herramientas. También Megapack debe mantener
programados los tiempos de inspección, calibración, mantenimientos y otros, para evitar
alguna contingencia que pueda darse.
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
Megapack planifica, implementa y controla los procesos de su Sistema de Gestión de
Calidad necesarios para:
a) Definir y monitorear los requisitos para la realización del servicio de manejo

integral de residuos de acuerdo a la matriz de identificación de Aspectos
Ambientales.
b) El establecimiento de los criterios y controles para la ejecución de los procesos,
descritos en la documentación registrada en la Lista Maestra de Documentos y
Registros Internos.
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad del
servicio, establecidos en las fichas de proceso contenidas en el manual de
procedimientos operacionales.
Los cambios planificados son controlados, y los no planificados son revisados para
mitigar cualquier efecto adverso.
8.2 Requisitos para los servicios

8.2.1. Comunicación con el Cliente
La comunicación con los clientes se realiza utilizando los medios descritos en:
a) Procedimiento de licitaciones
b) Procedimiento de Facturación
c) Procedimiento de Atención de pedidos y reclamos del cliente
d) Comunicación en caso de contingencias, de acuerdo a la normativa y
procedimiento establecidos para el manejo de residuos peligrosos.
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
110
Los requisitos relacionados para la generación del servicio de manejo de residuos
se encuentran definidos en la Ley 27314 Ley General de Residuos Sólidos, Ley
28611 Ley General del Ambiente y Ley 29783 Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
Durante la prestación del servicio manejo integral de residuos se deben tomar en

cuenta:
a) Los requisitos especificados por el cliente

b) Los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios en el servicio.
c) Los requisitos legales y normativos adicionales aplicables
d) Los requisitos del contrato que difieran en los expresados en los puntos
precedentes
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios
Megapack revisará permanentemente su capacidad para cumplir con los

requisitos relacionados con el cliente de acuerdo a lo descrito en el contrato
suscrito con el cliente
Cuando se detecte el incumplimiento de alguno de los requisitos relacionados con

el servicio, se procederá de acuerdo a lo establecido en el punto 8.7 del presente
plan.
Así mismo cuando se realicen cambios en los requisitos, toda la información

documentada pertinente es actualizada y las personas involucradas comunicadas
de acuerdo a lo descrito en el procedimiento control de documentos y registros.
8.3 Diseño y desarrollo de los servicios

8.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
A través del plan de trabajo presentado a cada uno de los clientes se establece y
determina las etapas a desarrollarse por lo que tiene que considerar lo siguiente:
a) La naturaleza, duración y complejidad de todas las actividades a

desarrollarse, según el diagrama de flujo de manejo de residuos descrito en
el punto 4 del presente plan
b) Todas las etapas del proceso que sean requeridas, donde incluyen las
revisiones del desarrollo y el diseño.
111
c) Las actividades que se requiere para la verificación y validación del
desarrollo y el diseño.
d) La responsabilidad y las autoridades que se encuentran involucradas en el
proceso de diseño.
e) Todas las necesidades de los recursos internos y externos para diseñar y
desarrollar los servicios de acuerdo con la necesidad del cliente.
f) Surge la necesidad de controlar todas las interfaces entre las diferentes
personas que participan de forma activa en todo el proceso.
g) Nace la necesidad de participar en forma activa con los clientes durante el
proceso
h) Todos los requisitos necesarios para la provisión del servicio.
i) Los requisitos de la posterior provisión del servicio.
j) El nivel de control incrementa el proceso de diseño y el proceso que esperan
los clientes.
k) La información documentada es necesaria para demostrar que los requisitos
se han cumplido en forma eficiente.
8.3.2 Entradas para el diseño y desarrollo
Megapack determinará todos los requisitos necesarios para los tipos específicos
del servicio que desarrolla, se debe tener en cuenta:
a. Todos los requisitos para llevar a cabo su desempeño según los

Requerimientos de Servicio o los Términos de Referencia de las
Convocatorias.
b. La información proviene de las actividades realizadas para el diseño y el
desarrollo de sistemas.
c. Los requisitos legales y reglamentarios
d. Normas para las practicas que la empresa se ha comprometido a implantar.
e. Todas las consecuencias de fallar la dotación del servicio.
La empresa tiene la obligación de conservar la información documentada para
realizar las entradas de diseño y desarrollo
8.3.3 Controles del diseño y desarrollo
Megapack aplicará controles durante el proceso de diseño para el aseguramiento

de que:
112
a. Se definirán todos los resultados que se quieren conseguir
b. Se realizarán diferentes revisiones a la hora de evaluar la capacidad de
todos los resultados y que estos cumplan con los requisitos establecidos por
la norma y / cliente.
c. Llevarán a cabo actividades para verificar que el diseño y el desarrollo
cumple con todos los requisitos.
d. Llevar a cabo actividades de validación para comprobar que los productos
que realizan satisfacen todos los requisitos de la norma.
e. Se tomarán acciones necesarias para afrontar los problemas que puedan
surgir de las revisiones.
f. Se debe conservar la información documentada de las actividades.
8.3.4 Salidas del diseño y desarrollo
Megapack asegura que las salidas del diseño y el desarrollo:
a. Cumplen con todos los requisitos

b. Son adecuados para los procesos posteriores a la provisión de servicios.
c. Se incluyen todos los requisitos de seguimiento y medición cuando sea
apropiado.
d. Se especifican todas las características de los servicios
8.3.5 Cambio del diseño y desarrollo
La empresa al identificar los cambios necesarios tiene que revisar y controlar los
mismos, durante el desarrollo del servicio, de manera posterior se deben tomar
medidas necesarias para asegurarse de que no haya impacto adverso a la
conformidad de los requisitos de la norma.
La empresa tiene que conservar la información documentada sobre:
a. Los cambios de diseño y desarrollo

b. Los resultados de todas las revisiones
c. La autorización de todos los cambios
d. Las acciones que se toman para prevenir los impactos adversos.
El proceso de diseño y desarrollo de los servicios constituye una etapa importante
cuando el cliente no establecen ciertos requisitos, por lo que considera:
a. Planificar el diseño y desarrollo recogiendo todas las consideraciones que
113
deben tener en cuenta la empresa para establecer las diferentes etapas y
controles
b. Elementos de entrada como los requisitos legales o normas que la empresa
haya pactado implementar.
c. Controles donde se indican todos los aspectos que se deben tener en cuenta
para garantizar que se realizan los controles necesarios en el proceso.
d. Si existen cambios en los elementos de entrada y salida deben ser
detectados e identificados por la empresa, además se deben controlar para
que no se produzca ningún impacto que perjudique a los clientes.
8.4 Control de los procesos y servicios suministrados externamente
Megapack determinará todos los controles que se aplican a los procesos, de los
servicios brindados a los clientes, criterios de evaluación, selección, seguimiento del
desempeño y reevaluación de todos los proveedores externos basándose en su
capacidad de proporcionar diferentes servicios según los requerimientos. Megapack
tiene que conservar la información documentada por si en algún momento fuera
necesario realizar una revisión.
8.4.1 Tipo y alcance del control
Megapack asegurará que todos los procesos y servicios se suministran de forma

óptima y que permanecen dentro del control del SGC. Para la dotación del servicio
se tiene que considerar el impacto potencial del servicio al cumplir en forma regular
todos los requisitos del cliente.
Determinará la verificación de las actividades necesarias para asegurarse de que

los procesos y servicios suministrados de forma externa.
8.4.2 Información para los proveedores externos
Megapack tiene que asegurar de los requisitos son adecuados para

comunicárselo al proveedor a fin de conocer los procesos, servicios y productos
que proporciona, calificación requerida de las personas, interacción del proveedor
externo con la empresa, el control y seguimiento de desempeño del proveedor
114
externo para ser aplicado por parte de la empresa, todas las actividades de
verificación que la empresa pretenda realizar en las instalaciones del cliente.
El control para realizar a los proveedores externos depende de:
• Todos los riesgos que se detecten y los impactos que genere.

• El grado de control sobre su proceso .
• La capacidad del control y de garantizar la eficiencia de los mismos
8.5 Provisión del Servicio

8.5.1 Control de la provisión del servicio manejo integral de residuos
Megapack mantiene controladas las condiciones para la dotación del servicio de

manejo integral de residuos, como parte de este control se cuenta:
a. Disponibilidad de información de origen interno a través del software Sidige,

aquellas de origen externo disponible a través de las páginas web de los
clientes, Seace, Ministerio del Ambiente, entre otras con las características
del servicio y las actividades requeridas para cumplirlas (ver punto 7.4 del
presente SGC)
b. Actividades permanentes de monitoreo y control realizada por los
supervisores de cada sede.
c. Infraestructura y ambientes de procesos adecuados (ver puntos 7.1.1 y 7.1.2
del presente SGC)
d. Disponibilidad y el uso apropiado de los recursos de seguimiento y medición
(ver punto 7.1.3 del presente SGC)
e. Designación de personal competente (ver punto 7.2 del presente SGC)
f. Implementación de manuales, procedimientos e instructivos que orienten las
actividades del personal, disminuyendo el riesgo de errores humanos.
g. Actividades para la conformidad del servicio (ver punto 8.6)
8.5.2 Identificación trazabilidad
Megapack verifica constantemente el cumplimiento de los estándares de servicio,

durante el desarrollo de las actividades, de acuerdo a lo descrito en los
procedimientos e instructivos de operación especificados en la Lista maestra de
Documentos y Registros Internos.
115
Se tiene que asegurar que el cliente cumpla con la conformidad del servicio y
acepte la valorización por la prestación del servicio.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.
En caso sea necesario que algún cliente o proveedor deje a Megapack algún bien
de su propiedad, este se protegerá adecuadamente (control de acceso, deterioro,
etc.) y se identificará adecuadamente (guía de remisión, código de parte o equipo
etc.). Si por algún motivo el bien se extravía, deteriora o de algún modo se
considera inadecuado, el supervisor de la sede informa a su propietario sobre el
evento, la comunicación con el cliente debe ser de manera fluida y constante.
8.5.4 Preservación del Servicio
La empresa tiene que preservar todas las salidas durante la etapa del servicio,
asegurándose de que se cumple la conformidad con el requerimiento del cliente.
La preservación del servicio incluye en el momento del acondicionamiento de los

residuos, la codificación, pesaje, embalaje, protección y el transporte de los
residuos, es importante mantener el control de la contaminación de los residuos
al medio ambiente.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La empresa tiene que cumplir con todos los requisitos establecidos en el contrato
con el cliente de los servicios que ofrece, para lo cual tiene que considerar los
requisitos legales y reglamentarios, como la entrega de los manifiestos, informes,
valorizaciones y Certificados de disposición final en las fechas pactadas con el
cliente.
8.5.6 Control de los cambios.
Megapack realiza la revisión y control de todos los cambios que se generan en la

dotación del servicio, siempre asegurándose que esté garantizada la continuidad
en la conformidad con los requisitos pactados. Así mismo se conservará cierta
116
información en la que se describan todos los resultados de la revisión, las
personas que autorizan el cambio y cualquier acción que se ha llevado a cabo.
8.6 Liberación de los Servicios

Para iniciar la atención del servicio, es requisito que se cuente con una orden de
Servicio, Orden de Compra o Contrato aceptado y firmado por el representante legal de
la empresa, luego se deriva la dirección de la operación al Gerente de Operaciones
quien de acuerdo con los procedimientos delega el inicio de la operación al Supervisor
de Operaciones de acuerdo al MOF donde se establecen los niveles de autoridad y
funciones a desempeñar. El Supervisor coordina con el área de Recursos Humanos
para la dotación del personal si en el caso no lo tuviera disponible, también coordina con
el área de Logística para realizar la dotación de los insumos y/o equipos a utilizar en la
realización del servicio.
8.6.1 Control de las salidas no conformes
La dotación del servicio cuenta con permanente supervisión de seguridad, salud

y medio ambiente para asegurar el requerimiento del cliente. Ante una no
conformidad de parte del cliente se considera la presentación de un informe con
los motivos del evento y las acciones tomadas al respecto. Adicionalmente se ha
establecido el procedimiento de Control del Servicio No Conforme que establece
los mecanismos para evaluar la gestión de la conformidad del servicio.
9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
El SGC dispone los elementos de medición y verificación que permiten disponer de
datos objetivos respecto al servicio, aplicación de los procesos y estado de los equipos.
Los supervisores de cada operación realizan análisis periódicos de tales datos y se
obtiene la información suficiente para asegurar la conformidad de los servicios prestados
e identificar las fortalezas, así como sus debilidades para convertirlas en oportunidades
de mejora
Para medir el rendimiento de los procesos y las características de los servicios
Megapack dispone de un conjunto de indicadores que aportan datos precisos con una
periodicidad establecida.
La medición en sí misma no inicia el cambio, sino que las mediciones deberán hacerse
117
con el propósito de mejorar el servicio y sus procesos.
Algunos indicadores por considerar:
Tabla 32: Indicadores de medición
Proceso Indicador
Gestión Financiera Mejora de la rentabilidad financiera en un 10%
Servicios Lograr un 100 % Cumplimiento del plan de Trabajo
Seguridad Cumplimiento del 100% de los Procedimientos Estándar
de Trabajo Seguro - PETS
Compras Reducir el número de no conformidades de insumos en un
40%
Equipos Cumplir con el 80% de cumplimiento del Plan de
Mantenimiento
Reducir el 80 % de horas de inoperatividad de equipos y
vehículos en un 5%
Reducir las horas de espera de reparación en un 70%
Cumplimiento de 90% del Plan de Mantenimiento y
Aseguramiento de las Calibración de equipos
mediciones Tiempo de funcionamiento del equipo después de
calibrado o verificado
Recursos Humanos Aumentar el 60% del personal formado en un 5%
Reducir la rotación del personal en un 10%
Realización Respecto a la realización del servicio en un 100%
Reducir la no conformidad del servicio en un 20%
Aumentar la rapidez de respuesta al cliente en un 25%
Medida del Servicio Aumentar la conformidad del servicio en un 30%
9.1.1 Satisfacción del cliente
Se realizarán estudios de la satisfacción del cliente con una periodicidad anual.

De forma adicional, se elaboran informes y estadísticas de reclamaciones que
suponen una forma de detectar los puntos fuertes y débiles de los servicios, siendo
estos últimos objetos de estudio y mejora en las reuniones de coordinación.
Se realizará la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requerimientos, para ello se cuenta con el procedimiento de
118
Medición de satisfacción del cliente a través de Encuestas (Ver anexo 23) y el
procedimiento de atención de pedidos y reclamos del cliente
9.1.2 Análisis y evaluación
Megapack recopilará y analizará los datos relacionados a su desempeño para

obtener información relevante relacionada a:
a. Demostrar la conformidad del servicio con los requisitos (ver punto 8.7)
b. La satisfacción del cliente (ver punto 9.1.1)
c. El desempeño y la eficacia del SGC
d. Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz, tal como en los planes
operativos, plan de capacitación, etc.
e. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidad (ver punto 6.1)
f. Evaluar el rendimiento de los proveedores externos (ver punto 8.4)
g. La necesidad o la oportunidad de mejora en el sistema de gestión de calidad,
mediante la ejecución de las herramientas en el punto 10 mejora.
h. Las características y tendencias de los procesos (indicadores), incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas o actualización
de riesgos (ver punto 4.4)
9.2 Auditorías Internas

El supervisor de la sede debe elaborar un plan de auditorías internas con intervalos,
dicho plan es revisado por el Gerente General y Gerente de Operaciones y aprobado
por los directores, a fin de asegurar que el SGC se ha implementado, mantiene de
manera eficaz y es conforme con las disposiciones y requisitos planificados y bajo la
normativa vigente de residuos
De forma general y no limitado a ello, se realizan auditorías internas a las actividades
que afectan a la calidad del servicio, para ello se propone un procedimiento de auditorías
donde se detalla que se va a hacer, como se va hacer, con quienes se va a realizar,
cuando se va a realizar, indicando las acciones que se desarrollaran y los responsables
de las mismas, para lo cual se tendrá en cuenta la siguiente tabla de actividades:
119
Tabla 33: Actividades de las auditorías internas
Responsable Actividades
Elaboración, aprobación y difusión del programa de auditoria
Jefe de Seguridad Elabora el programa anual de auditorías, donde se define los
Salud Ocupacional y procesos a auditar y fechas, considerando lo siguiente:
Medio Ambiente • Resultados de auditoria interna anteriores
(SSOMA) y Control • Acciones correctivas y preventivas
de Calidad • Reporte de incidentes
• Emergencias
• Requisitos legales
• Indicadores
• Comunica la programación al Gerente General
Gerente General Si está de acuerdo con las fechas propuestas aprueba el
programa, caso contrario indica las modificaciones
Elaboración del plan de auditoria interna
Jefe de SSOMA y • Coordina con los responsables de los procesos es decir con
Control de Calidad los supervisores de operaciones la fecha y hora de la auditoría
f in de asegurar su disponibilidad y de la documentación
necesaria para el desarrollo de la auditoria interna
• Prepara el plan de auditoria interna, donde se definen fechas,
horarios, ruteo, proceso a ser auditado y documentos a ser
auditado.
Perfil del auditor interno

Educación: Profesional con especialización en medio ambiente
y seguridad y salud ocupacional
Formación: Contar con cursos de auditoria internas
Experiencia: Haber participado en auditorías ambientales
Habilidades: liderazgo, proactivo, capacidad de análisis,
comunicación efectiva, trabajo en equipo
Preparación de la auditoria
Jefe de SSOMA y • Revisa la información pertinente de los procesos establecidos
Control de Calidad teniendo en consideración los resultados de auditorías
previas, cláusulas de las normas a auditar, documentos
establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad incluyendo
la política de calidad, los objetivos e indicadores de gestión,
normas de aspectos ambientales y peligros identificados en el
desarrollo de las actividades del servicio.
Reunión de apertura
Jefe de SSOMA y Se realiza la reunión de apertura con el personal involucrado es
Control de Calidad decir con los Supervisores de Operaciones y Seguridad, se
Y el Supervisor de detalla las actividades a desarrollar durante la auditoria, el
Operaciones recorrido de los puestos de trabajo y la documentación que se
solicitará al finalizar el recorrido.
Ejecución de la auditoria
120
Jefe de SSOMA y Audita los procesos y las zonas designadas y proceden a
Control de Calidad recoger evidencias objetivas de las mismas a través de
entrevistas, observación de actividades y revisión de registros,
con la finalidad de verificar la implementación del SGC y su
efectividad, adicionalmente se debe verificar la efectividad de
las acciones tomadas.
Registra las observaciones encontradas durante la auditoria
con la finalidad de facilitar la redacción del informe de auditoría
interna.
Se informa a los supervisores los hallazgos durante el proceso.
Registro de hallazgos
Jefe de SSOMA y Redacta cada uno de los hallazgos, haciendo referencia a las
Control de Calidad cláusulas de las normas correspondientes establecidas,
documentos establecidos incumplidos y/o evidencias
encontradas.
Elabora el informe de auditoría interna envía el informe final a
la Dirección, Gerencia General y los supervisores de los
procesos auditados
Reunión de Cierre
Jefe de SSOMA y Realiza la reunión de cierre con los supervisores involucrados,
Control de Calidad tratado el informe de auditoría interna y acordando los plazos
Y Supervisores de solución para levantar las no conformidades.
Para llevar a cabo auditorias conforme a la Norma ISO se debe tener en cuenta lo
siguiente:
a. Realizar una planificación, establecer, implantar y mantener diferentes
programas de auditoria que incluyen la frecuencia, metodología,
responsabilidad, requisitos y la elaboración de informes.
b. Se deben definir los criterios bajo los que se basa la auditoria y su alcance.
c. Selección de auditores y asegurándose auditorias objetivas e imparciales.
d. Al finalizar las auditorias plasmar en un informe para ser elevados a la dirección.
e. La auditoría pude generar que se deban realizar acciones correctivas
f. La información debe archivarse como evidencia de la implantación del programa
de auditorías y los resultados.
9.3 Revisión por la dirección

Megapack realizará reuniones de revisión del SGC por la Alta Dirección por lo menos
una vez al año, para asegurarse la implementación, adecuación y mejora continua de
121
los procesos. El contenido de las reuniones se registra en un acta donde se describen
las acciones tomadas por las revisiones de la dirección, los cambios internos y externos
en lo referente al SGC y sobre el desempeño y la eficiencia del SGC, con la firma y
compromiso de los asistentes para el apoyo a la mejora continua del Sistema de
Calidad.
Los resultados de la revisión por la Dirección deben incluir decisiones y acciones
relacionadas con:
• Las oportunidades de mejora del SGC, sus procesos y servicios, en relación con
los requisitos del cliente.
• Cualquier necesidad de cambios en el SGC incluyendo la necesidad de recursos.
• Las no conformidades y las acciones correctivas
• Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición
• Los resultados de las auditorías internas
• El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los servicios.
• La eficiencia de todas las acciones que se tomas para abordar los riesgos y las
oportunidades
• Las oportunidades de mejora
• Las necesidades de cambio en el SGC.
Revisión por la Dirección
1. El Gerente General e Ingeniero a cargo del Servicio, revisan el SGC de forma

semestral o cuando lo consideren necesario.
2. El Jefe de SSOMA y Control de Calidad es responsable de presentar a la
Dirección para ser analizada la información siguiente:
• Resultados de las auditorías internas de la calidad.
• Estado de las acciones correctivas y preventivas de la auditoria de la
Calidad, acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
• Recomendaciones para la mejora de los procesos.
• Resultados de la medición de la satisfacción del cliente.
• Control de los reclamos del Cliente.
3. El Gerente General, es responsable de levantar un acta describiendo las
acciones y decisiones tomadas en relación a los siguientes:
• La mejora de la eficacia del SGC

• La mejora de la eficacia de los procesos del Sistema.
122
• La mejora del servicio con relación a los requisitos del cliente. Las
necesidades de recursos.
4. El Gerente General, evalúa la necesidad de modificar la Política y Objetivos

de la Calidad, lo cual es registrado en el “Acta de Revisión por la Dirección”.
5. Los Supervisores, al recibir el Acta de Revisión por la Dirección, proceden a

levantar las Acciones Correctivas ante cada no conformidad señalada o
levanta Acciones Preventivas, si se trata de no conformidades potenciales.
6. El Jefe de Soma y Control de Calidad es responsable de proveer el

seguimiento correspondiente a las acciones correctivas o preventivas.
Seguimiento y medición de los procesos

a) Seguimiento y medición de los procesos: Los resultados de los distintos
procesos (carga, transporte, descarga, mantenimientos etc.) son registrados
para contar con una información oportunidad, histórica y real sobre los
principales parámetros de rentabilidad, valorización etc.
b) Seguimiento y medición de la prestación de los servicios: Los supervisores

realizan inspecciones de la prestación del servicio con la finalidad de:
• Comprobar que todos los servicios son programados e informados a
quienes solicitaron el servicio.
• Asegurarse de que los servicios se llevan a cabo y se prestan en los
términos fijados y cumpliendo las normas legales.
• Conocimiento de las posibles incidencias que han podido tener lugar para
su posterior análisis
• Comprobar que las especificaciones del servicio se pueden cumplir, o
han de ser variadas por razones de solicitud del cliente, horarios u otros
motivos.
Las inspecciones se realizan de acuerdo a los diversos procedimientos e

instrucciones técnicas que definen con detalle los controles a realizar, frecuencias y
criterios de aceptación o rechazo.
Control de las No Conformidades

El Jefe de SSOMA y Control de Calidad de Megapack debe informar de las posibles no
123
conformidades en cualquier etapa en la que se presenten para que, de forma inmediata
se pueda iniciar su tratamiento.
El tratamiento de una no conformidad responderá de la siguiente secuencia de
actividades:
- Fecha de detección de la no conformidad
- Descripción de la no conformidad
- Tratamiento de la no conformidad
- Responsable de la resolución
- Fecha de ejecución
- Fecha de verificación
Análisis de los Datos

Los datos producidos por las actividades de auditoria interna, medición y seguimiento
del servicio, evaluación de suministradores del control de las no conformidades son
analizados en las reuniones de coordinación para determinar la adecuada y la eficiencia
del SGC e identificar oportunidades de mejora.
En función a su aplicabilidad se preverán la utilización de técnicas estadísticas u otras
metodologías que puedan ayudar al análisis de los datos obtenidos en el proceso de
medición y a su interpretación.
10. Mejora
10.1 Generalidades
Megapack identifica las oportunidades de mejora en cuanto a su capacidad para
satisfacer los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción, como también para
aumentar la eficacia del sistema.
La Mejora puede darse de forma:
• Reactiva, tomando acciones de mejora por las no conformidades presentadas.

• Preventiva, gestionando los riesgos derivados de los procesos.
• Incremental, mediante la implantación de sugerencias.
• Creativa, mediante innovaciones
• Rediseño organizacional
10.2 No conformidades y acciones correctivas

El procedimiento de no conformidades establece las fuentes de identificación de no
conformidades reales o potenciales y los mecanismos para corregirlas, identificar su
124
causa raíz y tomar alguna acción para evitar su ocurrencia o recurrencia. Así mismo
este procedimiento define las actividades a realizar para verificar la implementación de
las acciones tomadas y su eficacia para eliminar las no conformidades, en la tabla 33
se podrá apreciar las actividades que se desarrollarán para la identificación, evaluación,
medidas correctivas que se aplicarán:
Tabla 34: Actividades de no conformidades
Responsable Descripción de las actividades

Identificación de No conformidades
Jefe de SSOMA y • Identifica una no conformidad, que se da cuando no se
Control de Calidad cumple:
• Un requisito de la Norma ISO 9001: 2015
• Los requisitos establecidos en el SGC
• Criterios de aceptación del servicio
• La Política de Seguridad, Salud Ocupacional, Medio
Ambiente y Calidad
• Metas del SGC
• Reporte de Incidente
• Quejas del cliente
Identifica una no conformidad potencial, que es a
consecuencia del incumplimiento de un requisito. Estas
identifican a partir de:
• La revisión de necesidades y expectativas del cliente
• Los resultados de la revisión por la dirección
• Reuniones mensuales del Comité de Seguridad y Salud en
el Trabajo
• Los resultados del análisis de datos
• Las mediciones de la satisfacción de los clientes
• Las mediciones del proceso y/o los registros del SGC.
• Acto o condición insegura
• Quejas del cliente
Jefe de SSOMA y Comunica al Gerente General el hallazgo encontrado para
Control de Calidad su evaluación
Evaluación de No conformidades
Jefe de SSOMA y • Realiza la descripción de la no conformidad
Control de Calidad • Evalúa si procede el hallazgo reportado coordinando con
el responsable del proceso de ser necesario.
• No procederá cuando se trate de una acción que no afecte
directamente o en forma critica a los procesos o al servicio
o el nivel de riesgo detectado sea aceptable o sea un
aspecto ambiental no significativo.
• Si procede, registra el hallazgo y la fecha del reporte en el
formato de solicitud de acción correctiva y preventiva
125
(SAC).
• Si no procede, comunica al personal que reportó el
hallazgo, el resultado de la evaluación. Fin
Seguimiento de acciones
Jefe de SSOMA y • Entrega la solicitud de acción correctiva y preventiva al
Control de Calidad responsable del área según corresponda, solicitando el
análisis de causa y las acciones a tomas respectivamente.
• Cuando sea aplicable, identificar y tomar las acciones para
mitigar sus impactos ambientales.
• Cuando sea aplicable, identificar y tomar las acciones para
reducir los riesgos de seguridad y salud ocupacional
cuando la acción correctiva y/o preventiva identifica
peligros nuevos o diferentes o la necesidad de controles
nuevos o cambios.
• Para ello se realizará la identificación de peligros y
evaluación de riesgos utilizando la matriz respectiva antes
de ejecutar la acción propuesta.
Análisis de las causas
Jefe de SSOMA y • Realizan el análisis coordinado con el personal involucrado
Control de Calidad y si fuera necesario, para encontrar la causa que origino la
Supervisores no conformidad detectada
• Registra la causa o causas encontradas
• Identifica la acción o acciones a tomar para la (s) causa(s)
encontrada (s), coordinando con las personas involucradas
si fuera necesario.
• Se toman las siguientes acciones:
• Acciones correctivas. Para las no conformidades
encontradas
• Acciones preventivas: para las no conformidades
potenciales encontradas
• Registra las acciones correctivas o preventivas
• Registra la fecha propuesta de cierra y el estado de la
solicitud de acción correctiva
Ejecución de Acciones
Supervisor • Ejecuta las acciones determinadas
Jefe de SSOMA y • Verifica las acciones tomadas para levantar la no
Control de Calidad conformidad, así como la efectividad de las mismas
• Coordina con los responsables una fecha para la
verificación de las acciones.
• Si las acciones tomadas fueron efectivas registra el cierre
adjuntando documentación sustentatoria como evidencia
en caso sea necesaria.
• Si las acciones tomadas no fueron efectivas, se realiza un
nuevo análisis de causa o proponer nuevas acciones a
tomar según sea el caso.
126
• Si las acciones a tomar no fueron efectuadas, coordina con
el supervisor la nueva fecha de verificación.
• Revisa el estado de las acciones correctivas y preventivas
permanentemente en caso encuentre solicitudes de
acciones correctivas aun abiertas, modificar las fechas
sustentando las razones por las cuales aún siguen abierta.
10.3 Mejora continua

La Gerencia General de Megapack promueve de que la mejor forma de satisfacer
permanentemente las expectativas y necesidades del cliente es a través de una mejora
continua de los procesos, antes que esperar a que la presencia de un problema revele
la oportunidad para la mejora a través de acciones correctivas y preventiva.
El proceso para la mejora continua del SGC establecido en Megapack se plantea en dos
niveles de actuación:
- Proceso de tratamiento de las acciones correctivas y preventivas
- Proceso de gestión de proyectos de mejora.
Acciones correctivas
A partir del análisis de la información y los datos relativos al tratamiento de las no
conformidades, reclamaciones del cliente, auditorías internas y externas,
revisiones de la Gerencia, indicadores etc., se establecen acciones correctivas
apropiadas al impacto de los problemas encontrados para prevenir su reaparición.
El proceso incluye el registro de las acciones correctivas adoptadas y la
verificación de su efectividad.
Acciones Preventivas
Como consecuencia de los procesos de medición y seguimiento y de análisis de
los datos en especial cuando se utilizan metodologías que permiten observar
tendencias, riesgos etc., pueden identificarse la necesidad de desencadenar el
proceso de acciones preventivas con el objeto de identificar causas potenciales
de no conformidad y prevenir su aparición.
El proceso incluye las actividades necesarias para el registro de las acciones
adoptadas y la verificación de su efectividad.
Proceso de Gestión de Proyectos de mejora

Cuando como consecuencia de los procesos de análisis de los datos, de revisión
anual del SGC o de cualquier otra circunstancia, la organización identifica la
necesidad u oportunidad de poner en marcha mejoras significativas de los
127
procesos o de los servicios, la Gerencia General de Megapack podrá designar un
equipo de personas que aplicando las técnicas y herramientas más adecuadas en
cada caso, recopilen la información y analicen la oportunidad de mejora
presentando sus conclusiones a la Dirección y Gerencia para su evaluación,
aprobación si procede e implantación en la organización.
La oportunidad de mejora es un tema clave para cumplir con todos los requisitos
del cliente e incrementar la satisfacción del cliente.
Figura 29: Mejora Continua
5.2 Cronograma del Sistema de Gestión de Calidad

El cronograma cuenta con 4 etapas y solo se ha desarrollado la fase 1 del diseño del
Sistema de Gestión de Calidad donde se desarrollan diferentes actividades:
128
Figura 30 CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL SISTEM A DE GESTIÓN DE CALIDAD
C R O N O G R A M A D E T A LLA D O D E T R A B A J O - IS O 9 0 0 1:2 0 15
P OR C EN TA J E TOTA L D E A VA N C E D EL P R OYEC TO E ne - 1 9 Fe b- 1 9 M ar -19 A br - 1 9 M ay-19 J un- 1 9 J ul - 1 9 A go- 1 9 Se t - 1 9 Oct-19
Nº ACT IVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
1 D I SE Ñ O Y E L A B O R A C I Ó N D E L SI ST E M A D E G E ST I O N D E
C A LI D A D
Recopilación de document os
4. 1 Sist ema de Gest ión de Calidad
7. 1. 2 Procedimient os en el manejo de residuos
7. 1. 3 Recursos de seguimient o y medición (mant enimient o equipos)
9. 20 Act ividades de audit orí as int ernas
10. 20
Act ividades de acciones correct ivas
Revisión del Sist ema de Gest ión de Calidad y levant amient o de
observaciones
2 A P R OB A C I ÓN D E LA D I R E C C I ÓN
3 A U D I T OR I A I N T E R N A D E I M P LE M E N T A C I ÓN
4 C E R T I FI C A C I ÓN y LE V A N T A M I E N T O D E N O C ON FOR M I D A D E S
Se detalla los objetivos específicos del proyecto que duraría un periodo de 5 meses, respecto a las etapas 2 al 4 se considera periodos
aproximados en vista que estaría supeditado a la aprobación y decisión de la Gerencia para su implementación.
129
5.3 Presupuesto para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad
A Continuación, el presupuesto para el desarrollo del sistema de GC:
Tabla 35: Costos para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad

BONO - PERSONAL CUBRIRÁ 60% TIEMPO COORD.
INTERNO S/16,390.00
VIATICOS PARA IMPLEMENTAR DISEÑO S/6,000.00
LEVANTAMIENTO DE NO CONFORMIDADES S/5,900.00
CERTIFICACION - SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD S/59,000.00
TOTAL S/87,290.00
130
Conclusiones
A continuación, se presentan las conclusiones del presente trabajo:
1. Con respecto al objetivo específico 1 de estandarizar los procedimientos en el

manejo integral de residuos, se documentaron 12 procedimientos de acuerdo
a lo establecido en la Ley General de Residuos Sólidos que al ser difundidos al
personal operativo permitirán que desarrollen sus actividades de acuerdo a
los aspectos técnicos para el adecuado manejo integral de residuos como
también los lineamientos general y administrativos así mismo como valor
agregado permitirá adjuntarlos a las propuestas técnicas de las licitaciones para
una mejor evaluación de nuestros expedientes técnicos.
2. Respecto al objetivo específico 2 de establecer programas de mantenimiento
preventivo para vehículos y el programa de calibración de equipos, se ha
logrado establecer el programa para el mantenimiento preventivo de
vehículos que permitirá contar con información actualizada acerca del
estado de los vehículos, conocer su próxima fecha de mantenimiento y
mantener un historial por cada unidad vehicular y de esta manera conservar la
flota vehicular en buen estado y listos para ser considerados en la programación
diaria de trabajo. Así mismo se logró establecer el programa para la
calibración de equipos el mismo que permitirá contar con equipos óptimos
y calibrados que brinden mediciones exactas; adicionalmente se conocerá la
fecha de su próxima calibración y se contará con un historial de la misma.
3. Con respecto al objetivo específico 3 de establecer actividades de auditoria
interna y acciones correctivas en el manejo integral de residuos se ha logrado
tomar medidas de control que evitarán el incumplimiento de las normas
sobre manejo de residuos y normas ambientales.
4. En consecuencia, el objetivo general de diseñar un Sistema de Gestión de
Calidad se alcanza, ya que al estandarizar los procedimientos, establecer el
programa de mantenimiento preventivo para vehículos y el programa de
calibración de equipos y establecer actividades de auditoria interna y acciones
correctivas en el manejo integral de residuos y otros temas que incluye la norma
ISO se obtiene un Sistema de Gestión de Calidad en el manejo de residuos
para la Empresa Megapack Trading SAC, que al ser aprobado por la Gerencia
para su implementación y posterior Certificación, permitirá obtener mayores
131
oportunidades para la participación en licitaciones y se estaría logrando el
objetivo de la empresa de alcanzar un crecimiento del 15% en sus ventas
anuales.
Recomendaciones
A continuación, se presentan las recomendaciones del presente trabajo:
1. Con respecto a la conclusión N° 1 el estandarizar los procedimientos en el

manejo integral de residuos, se recomienda contar con el apoyo de la
Dirección y Gerencia General para la aprobación de los mismos y la
difusión con la respectiva sensibilización al personal operativo quienes
realizan el servicio de manejo integral de residuos para que durante el desarrollo
de sus actividades diarias tengan presente el contenido de los procedimientos
que les permitirá contar con información técnica y los parámetros de seguridad
y salud en el trabajo y de esta manera se lograría cubrir las expectativas del
cliente de recibir un servicio de calidad y seguro.
2. Respecto a la conclusión N° 2 acerca establecer el programa de mantenimiento
preventivo de vehículos y el programa de calibración de equipos se recomienda
establecer dentro de las funciones del Asistente de Operaciones o de quien
haga sus veces el uso y continuidad de los programas, registrando y
monitoreando la información de manera oportuna.
3. Respecto a la conclusión N° 3 de establecer actividades de auditoria interna y
acciones correctivas en el manejo integral de residuos , se recomienda que la
empresa asigne una persona responsable con conocimientos en el manejo
integral de residuos, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo y con
conocimientos en auditorías internas para llevar a cabo las auditorías
internas y el seguimiento de las mismas para lo cual debe proponer el plan y
cronograma de auditorías internas.
4. En consecuencia, respecto a la conclusión 4 de diseñar un Sistema de Gestión
de Calidad se recomienda que el presente proyecto sea elevado a la Gerencia
para su aprobación e implementación en vista que se contará con todos los
documentos que solicita la norma. También la empresa debe considerar en el
presupuesto para el ejercicio 2019 el costo del sueldo de un Jefe de SSOMA
y Control de Calidad el mismo que se requiere dentro de la Norma y
132
considerar el Costo de la implementación de Sistema de Gestión de
Calidad.
Luego de Certificar el Sistema de Gestión de Calidad se recomienda la
participación en licitaciones del sector público, ya que es un cliente atractivo
que puede proporcionar trabajos con recurrencia y a su vez incrementar el
prestigio a la empresa en el mercado, lo que permitirá alcanzar su objetivo de
incrementar sus ventas.
133
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135
Megapack Trading SAC
http://www.megapacktrading.com/web/index.php/features/la-empresa
Perumin 2017
https://www.convencionminera.com/perumin33/index.php/es/prensa/entrevistas/item/263-disal-la-
innovacion-es-la-base-de-los-productos-y-servicios-ambientales-que-ofrecemos
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2019 - Linares-Guerrero Calidad Residuso

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración de Empresas

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional

FELICITA CARMIÑA LINARES GUERRERO

Tabla 1: Ubicación de las oficinas y demás instalaciones 10

Figura 1: Ubicación de la oficina principal 10

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional propone como objetivo principal lograr el

El trabajo se desarrolló sobre la sede de Cajamarca en el servicio de Manejo Integral de

La metodología utilizada está fundamentada en la Norma Internacional ISO 9001:2015 –

El presente proyecto permite lograr el objetivo de diseñar el Sistema de Gestión de Calidad

Al ser implementado nuestra propuesta, la empresa se convertirá en un competidor más

En el presente capitulo conoceremos acerca de la empresa Megapack sus datos generales,

1.1 Datos generales

1.2 Nombre o razón social

1.3 Ubicación de la empresa

Tabla 1: Ubicación de las oficinas y demás instalaciones

A continuación, se muestra la ubicación geográfica de la oficina principal ubicado en la

Fuente: Google maps

1.5 Tamaño de la empresa

Tabla 2: Determinación del tamaño empresa

Segmento Empresarial Unidades Impositivas

Pequeña empresa Mayor de 150 hasta 1700

Mediana empresa Ley 30056 (2013) Mayor de 1700 hasta 2300

Gran empresa Se determina en base al límite Mayor de 2300

Fuente: INEI – Directorio Central Empresas y Establecimientos – Set 2015

1.6 Breve reseña histórica

GERENTE COMERCIAL ADMINISTRACIÓN GERENTE DE

Fuente: Archivo – Administración Megapack

Directorio.- Es el ente máximo de la empresa, desempeña las siguientes funciones:

Gerente General.- Es el representante legal de la empresa, por lo que, realiza actos de

Gerente Comercial.- Es el responsable del área comercial de la empresa, encargado

Gerente Operaciones.- Es la persona encargada de dirigir todas las operaciones a nivel

Encargados Zonales.- Apoya a los supervisores en mejoras de los servicios,

1.8 Misión, visión y política

Brindar servicios de muy alta calidad y especialización en la gestión de Residuos

Mantener nuestras perspectivas de crecimiento hasta llegar a ser líderes del

1.9 Servicios y clientes

Sector Empresa Servicios

• Minera Coimolache SA ✓ Alquiler y mantenimiento de baños químicos portátiles

• Minera La Zanja SA ✓ Comercialización de residuos reaprovechables.

• Milpo Andina SA ✓ Abastecimiento de agua potable y no potable

Fuente: Área Comercial - Megapack

• SGS Perú – Constancia de Homologación N° 00444/17 – Servicio de Manejo

• Registro como empresa prestadora de servicio de residuos sólidos (EPS-RS/

Cabe resaltar que al 30 de setiembre de 2018 la empresa a fin de mejorar sus

1.11 Relación de la empresa con la sociedad

• Ofrece empleo local, Megapack dentro de su planilla considera personal

Se procedió con la búsqueda de posibles problemas que presenta la empresa a través

Objetivo de la lluvia de ideas: Identificar los problemas que afectan a la empresa.

Participantes: Para determinar el problema principal se contó con la participación de:

Sede Lima: Gerente Comercial, Gerente de Transportes y la Encargada de Licitaciones

Sede de Cajamarca: Supervisor de Operaciones y Supervisor de Seguridad

Personal: Exceso rotación de

Equipos: Incumplimiento de Falta de calibración Riesgos a

Licitaciones perdidas Costos superiores a la

Procesos: Falta de Control en los Sin política de

Falta de Falta de auditorías

Falta de Falta de Falta de

2.1 Caracterización del área

Analizando a la Sede de Cajamarca

Según el Estado de Resultados, que se muestra en la Tabla 4, la empresa Megapack