INSTRUCCIÓN DE TRABAJO CÓDIGO IN-ATM-01

REVISIÓN 00
SOLICITUD DE SOPORTE
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1. OBJETIVO

Establecer los pasos a seguir para las solicitudes de soporte mediante la utilización del sistema
(Helpdesk).

2. CUERPO DEL DOCUMENTO

Responsabl Descripción de la Actividad

e
Debe enviar un correo electrónico, realizar una llamada telefónica o dirigirse en
Usuario persona al área de Sistemas, e informar sobre el requerimiento o incidencia.

Gerente o analizar el requerimiento o incidencia para determinar el tipo y la prioridad

Coordinadora
de sistemas
Gerente o Asigna el analista dependiendo del requerimiento o incidencia, generando un Ticket
Coordinadora desde el sistema (Helpdesk), notificando a través de un correo electrónico automático,
de sistemas tanto a dicho analista como al usuario solicitante.
Revisa el requerimiento y si tiene alguna duda deberá contactar al usuario para validar
Analista
la información.
Analista Rrealiza las tareas pertinentes para la solución del requerimiento o incidencia.
Si el requerimiento o incidencia se soluciona, se debe cerrar el ticket en el sistema
(Helpdesk) registrando las actividades realizadas, enviando el correo automático de
Analista
notificación al Gerente de Sistemas y al usuario, así como, a este último la encuesta de
satisfacción.
Si el requerimiento o incidencia no se soluciona, se debe revisar nuevamente y
Analista
posteriormente ejecutar las nuevas acciones.

3. CONTROL DE MODIFICACIONES

Cambio Número Descripción del Cambio

1 Se actualizaron cargos y logo de la Organización
2 N/A
3 N/A

4. REVISION Y APROBACION

Nombre Cargo Firma y Fecha

Elaborado por: Analista de Sistemas

Erwin Fariña

Ernesto Duran Coordinador de

Revisado por:
Sistemas

Aprobado por: Roberto Rabinovich Gerente General

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